هدکشناد و تایبدا
یناسنا مولع
هورگ داصتقا و تیریدم یشزومآ
دشرا یسانشراک هجرد تفایرد یارب همان نایاپ هتشر یناگرزاب تیریدم شیارگ
یبایرازاب
:ناونع
سررب ي ثات ي ر دم ي ر ي ت ازفا شزرا رب شناد يي
رادافو و ي
رتشم ي نا اب
م ي جنا ي رگ ي نايرتشم اب طابترا تيريدم
داتسا :امنهار
رولک یمیحر نیسح رتکد ولریجا هوکشاب دمحم رتکد
:رواشم داتسا هداز نسح دمحم رتکد
: رگشهوژپ هدازناملس هنیکس
ناتسبات
6931
:وجشناد یگداوناخ مان هداز ناملس
مان
هنیکس :
: همان نایاپ ناونع سررب
ی ثات ی ر دم ی ر ی ت ازفا شزرا رب شناد یی
رادافو و ی رتشم ی نا م اب ی جنا ی رگ ی تیریدم
نایرتشم اب طابترا رتکد :امنهار دیتاسا یمیحر نیسح
- ولریجا هوکشاب دمحم رتکد
داتسا رتکد رواشم هداز نسح دمحم
تیریدم : هتشر دشرا یسانشراک :یلیصحت عطقم یناگرزاب
:شیارگ یبایرازاب
یلیبدرا ققحم :هاگشناد
:هدکشناد یناسنا مولع و تایبدا
:عافد خیرات 92
/ 60 / 6920 :تاحفص دادعت
686
:هدیکچ فده اب رضاح شهوژپ سررب
ی ثات ی ر دم ی ر ی ت ازفا شزرا رب شناد یی
رادافو و ي رتشم ی نا م اب ی جنا ی رگ ي تیریدم
قیقحت شور تسا هتخادرپ لیبدرا ناتسرهش يزرواشک کناب بعش رد نایرتشم اب طابترا
، یلیلحت و یفیصوت–
دادعت هب لیبدرا ناتسرهش يزرواشک کناب بعش نانکراک یمامت لماش يرامآ هعماج دشاب یم یگتسبمه عون زا 973 رفن هعماج ندوب دودحم لیلد هب هک
، عت يرامش مامت شور زا هدافتسا اب داد
973 ن رف رظن رد هنومن ناونع هب
رازبا .دیدرگ شخپ همانشسرپ اهنآ نیب و دش هتفرگ ياه همانشسرپ لماش قیقحت نیا رد يریگ هزادنا ياه
یسررب زا سپ روکذم ياه همانشسرپ.دوب نایرتشم اب طابترا تیریدم و يرادافو ،ییازفا شزرا ،شناد تیریدم يارب خابنورک يافلآ بیرض تفرگ رارق امنهار داتسا دییات دروم ییاوتحم و يروص ییاور ظاحل زا ،ررکم ياه ب دح رد اه ریغتم يلاا
76 / 6 رازفا مرن زا هدافتسا اب بعش نانکراک زا هدش يروآ عمج ياه هداد .دش هبساحم
ياه و SPSS تفرگ رارق لیلحت و هیزجت دروم Amos
جیاتن . يراتخاس تلاداعم اب شناد تیریدم داد ناشن
(دراد يراد ینعم ریثات نایرتشم يرادافو رب يرتشم اب طابترا تیریدم يرگ یجنایم 63
/
>6 .)P بیرض تسد هب
هدمآ دح رد لیلحت دروم ریسم رد 987
/ 6 یجنایم اب شناد تیریدم اما .دش هبساحم يرگ
اب طابترا تیریدم
ینعم ریثات ییازفا شزرا رب تسناوتن يرتشم دشاب هتشاد يراد
( 63 /
<6 )P جیاتن نینچمه . يراتخاس تلاداعم
بیرض اب شناد تیریدم داد ناشن 699
/ 6 شزرا رب ،ییازفا درادناتسا بیرض اب يرادافو رب شناد تیریدم 626
/ 6 ،
بیرض اب يرتشم اب طابترا تیریدم رب شناد تیریدم 396
/ 6 اب نایرتشم يرادافو رب يرتشم اب طابترا تیریدم ،
بیرض 796 / 6 بیرض اب ییازفا شزرا رب يرتشم اب طابترا تیریدم،
979 / 6 اب يرادافو رب ییازفا شزرا ،
بیرض 196 / 6 انعم ریثات تسا هتشاد يراد
هدمآ تسد هب يراد ینعم حطس زا رتمک اه هفلوم یمامت نیب
63 / 6
(دمآ تسد هب 63
/
>6 )P .تسا رادروخرب یبوخ شزارب زا قیقحت نیا رد هدش یحارط لدم داد ناشن یلک جیاتن .
:يدیلک ياه هژاو ،يرادافو ،ییازفا شزرا ،شناد تیریدم
يرتشم اب طابترا تیریدم
أ
بلاطم تسرهف
ناونع
حفص ه
لوا لصف قیقحت تایلک–
6 - 6 - همدقم ...
...
...
...
...
...
9
6 - 9 - نایب هلأسم ...
...
...
...
...
...
9
6 - 9 - ترورض و تیّمها شهوژپ ...
...
...
...
...
0
6 - 1 - فادها شهوژپ ...
...
...
...
...
...
7
6 - 1 - 6 - فده یلصا ...
...
...
...
...
...
7
6 - 1 - 9 - فادها یعرف ...
...
...
...
...
....
7
6 - 3 - لاؤس ياه شهوژپ ...
...
...
...
...
. 7
6 - 3 - 6 - لاوس یلصا ...
...
...
...
...
...
7
6 - 3 - 9 - تلااوس یعرف ...
...
...
...
...
....
7
6 - 0 - هیضرف ياه شهوژپ ...
...
...
...
...
8
6 - 0 - 6 - هیضرف یلصا ...
...
...
...
...
....
8
6 - 0 - 9 - هیضرف ياه یعرف ...
...
...
...
...
8
6 - 7 - فیراعت یموهفم و
یتایلمع اهریغتم
...
...
...
...
..
8
6 - 7 - 6 - فیرعت یموهفم تیریدم
شناد ...
...
...
...
...
8
6 - 7 - 9 - فیرعت یتایلمع تیریدم
شناد ...
...
...
...
...
8
6 - 7 - 9 - فیرعت یموهفم تیریدم
طابترا اب يرتشم CRM
...
...
...
....
8
6 - 7 - 1 - فیرعت یتایلمع تیریدم
طابترا اب يرتشم ...
...
...
...
2
6 - 7 - 3 - فیرعت یموهفم داجیا
شزرا يارب يرتشم ...
...
...
...
2
6 - 7 - 0 - فیرعت یتایلمع داجیا
شزرا يارب يرتشم ...
...
...
...
2
6 - 7 - 7 - فیرعت یموهفم يرادافو
نایرتشم ...
...
...
...
. 2
6 - 7 - 8 - فیرعت یتایلمع يرادافو
نایرتشم ...
...
...
...
2
لصف مود - ینابم یرظن و هنیشیپ قیقحت
9 - 6 - همدقم ...
...
...
...
...
...
66
9 - 9 - ینابم يرظن تیریدم شناد
...
...
...
...
...
69
9 - 9 - 6 - رعت ی ف شناد ...
...
...
...
...
..
69
9 - 9 - 6 - 6 - فیرعت تیریدم شناد
...
...
...
...
...
61
9 - 9 - 6 - 9 - ود فیرعت عماج و لماک زا تیریدم شناد ...
...
...
...
61
9 - 9 - 6 - 9 - لوصا دم ی ر ی ت شناد ...
...
...
...
...
63
9 - 9 - 6 - 1 - ازم یا ي دم ی ر ی ت شناد ...
...
...
...
...
63
9 - 9 - 6 - 0 - لیلاد شیادیپ تیریدم شناد
...
...
...
...
67
9 - 9 - 6 - 7 - لدم اه و بتاکم يرکف حرطم رد تیریدم شناد ...
...
...
68
9 - 9 - 6 - 7 - 6 - لدم اکانون و وکات ی چو ی
، 6223 ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 7 - 9 - لدم رتسلا ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 7 - 9 - لدم ياه راتخاس یعامتجا تسرماد
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 7 - 1 - لدم ياه هدایپ يزاس تیریدم شناد
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 8 - لدم رظن ي دم ی ر ی ت شناد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 8 - 6 - قلخ شناد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 8 - 9 - هست ی م شناد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 8 - 9 - گراکب ی ر ي شناد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - 8 - 1 - خذ ی هر زاس ي شناد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - نابم ی رظن ي شزرا ازفا یی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - راعت ی ف شزرا ازفا یی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 6 - شزرا رتشم ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 9 - مها ی ت رتشم ي رد ماظن شزرا ی ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 9 - دراوم لک ی د ي رد مها ی ت و شزرا رتشم ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 1 - شزرا ازفا یی يارب يرتشم ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 3 - هام ی ت شزرا ازفا یی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 0 - اوف ی د شزرا ازفا یی ارب ي نامزاس : ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 7 - داعبا شزرا زا د ی هاگد رتشم ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 8 - لدم اه ي شزرا زا د ی د رتشم ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 2 - کرد هلداعم شزرا رتشم ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 66 - هعسوت فادها اضر ی دنمت ي رتشم ی نا روآدوس ...
..
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 66 - پ ی ش ن ی اهزا ي لدم شزرا ی ...
...
.
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 69 - رادهگن ي رتشم ی نا و شزرا هرود رمع ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 61 - اهراکهار ي تامدخ ی شزرا ازفا یی هب رتشم ي ...
..
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 63 - ماظن شزرا ی رد هاگنب اه ي داصتقا ي و تکرش رتشم ي رادم ...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 60 - شزرا ازفا یی رد جنز ی هر مات ی ن ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - 67 - تمدخ ناسر ی رد هکبش شزرا ازفا یی ...
...
Error! Bookmark not defined.
ج
9 - 9 - 9 - 6 - 68 - هطساو اه ي تاعلاطا ی و هکبش اه ي شزرا ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 9 - لدم رظن ي شزرا ازفا یی اکسوادور (
9668 :) ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 9 - 6 - شزرا داصتقا ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 9 - 9 - درکراکشزرا ي
و لمع ی تا ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 9 - 9 - شزرا تخانشناور ی
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - نابم ی رظن ي رادافو ي رتشم ی نا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 6 - رات ی هچخ رادافو ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 9 - راعت ی ف رادافو ي رتشم ی نا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 6 - رادافو ي تمدخ ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 9 - رادافو ي هب مان و ناشن راجت ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 9 - رادافو ي شرگن ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 1 - ن ی ت راتفر ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 0 - يرادافو نانکراک ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 7 - نارادافو عقاو ی و ناهنپ ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 8 - روتکاف اه ي اسانش یی رادافو ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 2 - طابترا رادافو ي نانکراک و
رادافو ي رتشم ی نا ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 66 - ک ی ف ی ت تامدخ ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 66 - هطبار نایم يرادافو نانکراک و
تیفیک تامدخ ...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 1 - 61 - طابترا رثوم و ود هبناج اب نایرتشم رد
همانرب رادافو ي نامزاس ...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - لدم اه ي رظن ي رادافو ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - 6 - لدم يرادافو لا ی رو ( 6227 ) ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - 6 - 6 - رادافو ي تخانش ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - 6 - 9 - يرادافو فطاع ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - 6 - 9 - يرادافو شنک ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - 6 - 1 - يرادافو رد لمع ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - 3 - 9 - لدم رادافو ي هب دنرب رکآ ( 6226 ) ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - نابم ی رظن ي دم ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 6 - رات ی هچخ روهظ دم ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 9 - فیراعت تیریدم طابترا
اب يرتشم ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 9 - 6 - ةخرچ یگدنز يرتشم و ةخرچ تمدخ بولطم رد دنیارف ...CRM Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 9 - 9 - بلج دامتعا و يدنمتیاضر يرتشم
دیلک تیریدم طابترا
اب يرتشم
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 9 - 9 - نامزاس یهد ياهدنیارف نامزاس
و تیریدم طابترا اب يرتشم ...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 9 - اهوگلا و ياهلدم شجنس تیاضر يدنم رد تیریدم رثؤم
طابترا اب يرتشم
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 1 - لدم رظن ي دم ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 1 - 6 - لماوع نامزاس ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 1 - 9 - لماوع روانف ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 1 - 9 - رتشم ي روحم ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 1 - 1 - 1 - اتن ی ج لام ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - شهوژپ اه ي ماجنا هدش رد لخاد روشک ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 6 - شهوژپ اه ي ماجنا هدش رد لخاد روشک ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - 9 - شهوژپ اه ي ماجنا هدش رد جراخ روشک ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 1 - دنبعمج ي و هئارا لدم موهفم ی قحت ی ق ...
...
Error! Bookmark not defined.
لصف موس - شور سانش ی قحت ی ق
9 - 6 - همدقم ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - شور قحت ی ق ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 9 - هعماج امآ ر ي
، هنومن و شور هنومن گ ی ر ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 1 - رازبا هزادنا گ ی ر ي ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 1 - 6 - همانشسرپ شزرا
ازفا یی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 1 - 9 - همانشسرپ دم
ی ر ی ت شناد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 1 - 9 - همانشسرپ رادافو
ي رتشم ی نا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
9 - 1 - 1 - همانشسرپ دم
ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي ( ) CRM
...
...
Error! Bookmark not defined.
لصف مراهچ - زجت ی ه و لحت ی ل هداد اه
1 - 6 - همدقم ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - رامآ صوت ی ف ی ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - 6 - رامآ صوت ی ف ی و ی گژ ی اه ي فارگومد ی ک هنومن اه ...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - 9 - اور یی و اپ یا یی رازبا اه ي هزادنا گ ی ر ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - 9 - رامآ صوت ی ف ی غتم ی ر اه ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - 1 - اور یی ارگمه ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - 3 - اور یی ارگاو ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 9 - سررب ی ضرف ی ه اه ...
...
...
....
Error! Bookmark not defined.
1 - 1 - سررب ی هضورفم لوا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
ه
1 - 1 - 6 - صخاش اه ي زرا ی با ی لامرن ندوب کت غتم ی هر و دنچ غتم ی هر ...
Error! Bookmark not defined.
1 - 3 - سررب ی هضورفم مود و موس ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 3 - 6 - لدم اه ي صخشم و
غ ی ر صخشم ...
...
.
Error! Bookmark not defined.
1 - 3 - 9 - لدم لوا ی ه ارب ي سررب ی ضرف ی ه اه ي قحت ی ق ...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 0 - رتام ی س راوک ی سنا ب ی ن غتم ی اهر ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
1 - 7 - سررب ی ضرف ی ه اه ...
...
...
....
Error! Bookmark not defined.
1 - 7 - 6 - صخاش اه ي شزارب و حلاصا لدم ...
...
.
Error! Bookmark not defined.
لصف مجنپ - ثحب و تن ی هج گ ی ر ی
3 - 6 - تن ی هج گ ی ر ي ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
3 - 9 - دودحم ی ت اه ي قحت ی ق ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
3 - 9 - پ ی تاداهنش ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
3 - 9 - 6 - پ ی تاداهنش دربراک
ي ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
3 - 9 - 9 - پ ی تاداهنش ارب
ي نارگشهوژپ تآ
ی ...
...
..
Error! Bookmark not defined.
پ ی تسو اه ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
عبانم ...
...
...
...
....
Error! Bookmark not defined.
تسرهف لوادج
ناونع
هحفص
لودج 9 - 6 - موهفم اناوت یی نامزاس ی رد نوتم دم ی ر ی ت
،شناد هتفرگرب زا ل ی و ک ی
،م 9666 . ...
...
62
لودج 9 - 6 - هفلوم اه و وگ ی ه اه ي همانشسرپ شزرا
ازفا یی ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 9 - 9 - هفلوم اه و وگ ی ه اه ي همانشسرپ دم
ی ر ی ت شناد ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 9 - 9 - هفلوم اه و وگ ی ه اه ي همانشسرپ رادافو
ي ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 9 - 1 - هفلوم اه و وگ ی ه اه ي همانشسرپ دم
ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي ...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 6 - سنج ی ت دارفا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 9 - حطس صحت ی تلا دارفا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 9 - نس دارفا ...
...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 1 - هقباس لغش ی نانکراک ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 3 - ارض ی ب افلآ ي خابنورک ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 0 - هرامآ اه ي غتم ی ر شزرا ازفا یی و هفلوم اه ي نآ ...
....
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 7 - هرامآ اه ي غتم ی ر دم ی ر ی ت شناد و هفلوم اه ي نآ ...
.
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 8 - هرامآ اه ي غتم ی ر رادافو ي و هفلوم اه ي نآ ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 2 - هرامآ اه ي غتم ی ر رادافو ي دم ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي ...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 66 - راب اه ي لماع ی ارب ي مامت ی تلااوس ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 66 - اتن ی ج سررب ی اور یی ارگمه اب عم ی را ...AVE
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 69 - اور یی ارگاو اب هدافتسا زا ارض ی ب گتسبمه ی ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 69 - سررب ی لامرن ندوب ی ک و دنچ غتم ی هر هداد اه ...
.
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 61 - داقم ی ر
d2
ونلااهام ی س ارب ي داقم ی ر هدهاشم هدش ...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 63 - سررب ی لدم اه ي صخشم و
غ ی ر صخشم ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 60 - صخشم ندرک
طرش هبترم لدم ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 67 - رتام ی س راو ی سنا ب ی ن غتم ی اهر ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 68 - رتام ی س گتسبمه ی ب ی ن غتم ی اهر ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 62 - هرامآ اه ي ارض ی ب سم ی ر رد غتم ی اهر ي دروم سررب ی ...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 96 - ریسم رد لک رثا و میقتسم ریغ و میقتسم رثا دروارب ...
...
...
. 698
لودج 1 - 96 سررب ی صخاش
CMIN/DF
ارب ي لدم دروآرب هدش ...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 99 - صخاش اه ي شزارب ،CFI
،NFi
اربIFI
ي لدم ...
...
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 99 - صخاش اه ي شزارب دصتقم ...
...
..
Error! Bookmark not defined.
لودج 1 - 91 - صخاش
RMSEA
ارب ي سررب ی شزارب لدم ...
...
Error! Bookmark not defined.
ز
تسرهف لاکشا
ناونع
هحفص
لکش 9 - 6 - لدم اکانون و وکات ی چو ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 9 - لدم لدم تسرماد ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 9 - لدم هیاپ ياه نامتخاس تیریدم
شناد ...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 1 - طابترا ب ی ن لماوع ا ی داج هدننک ی ک شزرا ی رتشم ي رادم ...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 3 - لدم ی گدا ی ر ي تمدخ ناسر ی رد هکبش شزرا ...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 0 - طبار تاعلاطا ی ارب ي هکبش شزرا تعنص زاسوردوخ ي
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 7 - لدم شزرا ازفا یی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 8 - لدم اضر ی ت و رادافو ي رتشم ی نا ...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 2 - لدم رادافو ي لا ی رو ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 66 - لدم رادافو ي و شزرا دنرب د ی و ی د رکآ ...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 66 - ةخرچ تمدخ بولطم ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 69 - لدم يدنمتیاضر يرتشم
يدئوس ...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 69 - لدم يدنمتیاضر يرتشم
رد اکیرمآ ...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 61 - لدم دم ی ر ی ت طابترا اب رتشم ي عبنم : رتنلاک ي و ط ی ب ی ...
Error! Bookmark not defined.
لکش 9 - 63 - لدم موهفم ی قحت ی ق ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 6 - رادومن سنج ی ت دارفا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 9 - رادومن حطس صحت ی تلا دارفا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 9 - رادومن نس دارفا ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 1 - رادومن هقباس لغش ی ...
...
...
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 3 - لدم لوا ی ه قحت ی ق رب ساسا ضرف ی ه اه ي قحت ی ق ...
....
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 0 - دروآرب لدم رامآ ي قحت ی ق اب ارض ی ب غ ی ر درادناتسا ...
Error! Bookmark not defined.
لکش 1 - 7 - دروآرب لدم رامآ ي قحت ی ق اب ارض ی ب درادناتسا ...
...
Error! Bookmark not defined.
لوا لصف
قیقحت تایلک
2
6 - 6 - همدقم
نامزاس اه دیاب زا هچیرد مشچ نایرتشم هب
نانکراک و
اهدنیآرف و
تامیمصت دوخ
دنرگنب ات دناوتب دوخ ار اب
نایرتشم تاراظتنا اتسارمه
.دنزاس لیلد نیا رما نآ تسا هک شزرا
، دیاب زا يوس هدنریگ نآ فیرعت و نییعت دوش و
هن
ًافرص اهنآ هئارا دیاب
تاعلاطا يدایز رایسب
زا ياه نامزاس
،بیقر هطساو اه و ریاس اهورین و یلماوع هک رد رازاب
لاعف
،دنتسه هتشاد .دنشاب اب هئارا لوصحم و
ای تمدخ بولطم يرتشم دنیارف شزرا ییازفا يارب يرتشم لکش یم
رد .دریگ یلاح
هک تراچ ياه ینامزاس یتنس
رب تیریدم دشرا زکرمت دراد . رد تراچ نیون هب اهدرواتسد هجوت
یم
دوش و هنوگچ هکنیا نیا
اهدرواتسد ار
يارب فرصم هدننک ققحم
،میزاس ینعی هنوگچ شزرا هدوزفا داجیا کین(مینک
،تخب 6923 ) .
رد تفگ دیاب هلاسم نیا لابند هب ره
،نامزاس هچ
يدیلوت و هچ نیرتمهم ،یتامدخ لماع
تهج ظفح و ياقب
نامزاس نایرتشم نآ
دنتسه . هب يوحن هک نامزاس هچنانچ رد
بلج تیاضر و صوصخب يرادافو
نانآ قفوم دوش
هنیمز دشر و ياقب ینلاوط تدم دوخ ار ایهم هدومن تسا . نیا ناکما راک ریذپ
تسین رگم اب هعلاطم و همانرب يزیر
ياه تیریدم هک
همدقم نآ ار تخانش لماک
زا هلوقم يرتشم و یلع تیاضر صوصخلا و
يرادافو يو لیکشت یم
،ناراکمه و یئزبس(دهد 6929
.)
ع و اه روتکاف دیاب اه نامزاس رد يرادافو و ییازفا شزرا ققحت يارب اما و
را داجیا همزلا دنشاب لیخد یلما ز
ش
یم ار نامزاس رد نایرتشم ندنام رادافو و هنیمز نتفای ققحت هب ناوت
شناد ياه نودب هک ارچ تسناد نامزاس رد
روظنم هب یلعف ياه نامزاس درک نایب ناوت یم هک يروط هب.دوب دهاوخن ءاقب هب رداق نامزاس ،زور تاعلاطا و شناد عمج رب ینتبم دیاب رییغت ،تسین یفاک ییاهنت هب رییغت اما ؛دننک رییغت هتسویپ دیاب ،ههد کی يارب یتح ءاقب يروآ
هداد زا بسانم ییاه نآ لیدبت و یلخاد و یجراخ طیحم
،ناراکمه و یئادف(دشاب شناد هب اه 6926
.)
شناد هدیدپ يا یعامتجا تسا
. شناد لبق زا هکنآ کی ةدیدپ ینف یکیژولونکت و دشاب
ياهدیدپ یعامتجا
تسا . ینعی اهناسنا نیرتمهم لماع
نآ لیکشت دنتسه
. اذل لامتحا زا تسد نداد شناد دایز تسا . رگا نامزاس
دناوتن هتفهن شناد دارفا
ار ییاسانش و
هب شناد حیرص لیدبت
،دنک رد رثا تشذگ
،نامز
نیا شناد شومارف یم
دوش ،یحطبا(
6981 .)
یم رظن هب هطساو لماوع دسر
یم يا نامزاس رد نآ يراذگ ریثات رب نآ عبت هب و شناد تیریدم رارقتسا رد دناوت
شقن فلتخم لئاسم رب اه .تسا نامزاس رد نایرتشم اب طابترا تیریدم ،اه درکیور نیا زا یکی هک دشاب هتشاد
و تلاوصحم ات دنک یم مهارف اه نامزاس يارب ار ناکما نیا هک تسا یتیریدم یمتسیس يرتشم اب طابترا تیریدم .دنهد رارق دوخ نایرتشم رایتخا رد تمیق نیرت نییاپ و تیفیک نیرتلااب اب ار دوخ تامدخ نامزاس زا يرایسب
اه
ياه نامزاس نایم نیا رد هک دنا هدرب هرهب يرتشم اب طابترا تیریدم يزاس هدایپ يایازم زا ریخا نایلاس لوط رد امدخ ت کناب ریظن ی ،يردان(تسا هدرک ادیپ یمربم زاین درکیور نیا هب زین اه
6929 .)
تعنص يرادکناب رد
ناریا اب یتمدق نوزفا رب داتشه
،لاس رد هس ههد هتشذگ راچد تلاوحت یمیظع هدش تسا
و سپ زا هبرجت يرادکناب یتلود
رد ود ههد لوا دعب زا بلاقنا
،یملاسا زا لاس 6986 هرابود دهاش تیلاعف کناب ياه
یصوصخ هدوب
تسا . نایرتشم لماع
يدیلک و يروحم رد تیوقت و ءاقترا اه نامزاس دادملق
دنوش یم و
تهج يریگ
هیلک
،فادها يژتارتسا اه
و عبانم لوح روحم بذج و يرادهگن يرتشم
دشاب یم . ظفح نایرتشم يارب
تکرش ییاه
هک هغدغد ظفح و هعسوت هاگیاج یتباقر شیوخ ار رد رازاب
،دنراد یشلاچ کیژتارتسا یقلت
یم و مدقم ینامز(دوش
،یجیهلا 6926
.)
ینعی یلصا ثحب هب دورو قوف همدقم نایب زا فده ثات
ی ر دم ی ر ی ت ازفا شزرا رب شناد یی
رادافو و ي رتشم ی نا
م اب ی جنا ی رگ ي کناب تابعش رد نایرتشم اب طابترا تیریدم يزرواشک
دشاب یم لیبدرا ناتسرهش
6 - 2 - ب ی هلأسم نا
هلاسم یم نانآ رب نداهن شزرا و نایرتشم قوقح هب هجوت رد دنک لاعف نایرتشم رد ار تیاضر هزیگنا دناوت
نامزاس زا یکی نایم نیا ياه
یلام و یلوپ تایلمع اب اه کناب دنتسه اه کناب ،نایرتشم هب تامدخ هدنهد هئارا
نایرتشم هب يراذگ شزرا و نداهن جرا هک تسا یلاح رد نیا دنهد یم هئارا ار یعونتم تامدخ دوخ نایرتشم هب ار ماود و ءاقب دناوت یم اه کناب هب نایرتشم يرادافو هک ارچ دریگ رارق تیولوا رد دیاب هارمه هب نامزاس نآ يارب
تسیب رد کناب نیا دشاب یم يزرواشک کناب ،یکناب ماظن متسیس رد لاعف تابعش زا یکی .دشاب هتشاد و
مکی
دادرخ لاس 6969 سیسات دش يزرا یتامدخ هئارا هنیمز رد و شیپ ياه لاس رد
هب یکناب ماظن رد یبوخ هدنورپ
طم نایم نیا رد هک يا هلاسم .تسا هتشاذگ ياج رثا دناوت یم اه کناب تابعش هب نایرتشم یگتسباو رب و هدوب حر
هک يروط هب دشاب یم نایرتشم هب ییازفا شزرا ثحب دشاب راذگ مهم
نیرت هجو يرتشم
،يرادم شزرا يارب ییازفا
.تسا نآ و
هب يانعم يدرکیور تسا
هک کی نامزاس رد لابق ناعفنیذ همه و
هب هژیو نایرتشم دوخ
رد شیپ یم
دریگ و رد نآ يرتشم ار روحم همه تیلاعف اه و ياهدنیارف دوخ
رارق دهد یم و
زا رظنم وا نامزاس ار هب يوحن
یسدنهم یم
دنک هک تلاوصحم و
یتامدخ هک هئارا یم دهد اهزاین و هتساوخ يرتشم ياه ار
نیمأت هفسلف .دنک
يدوجو نامزاس دیاب اب شزرا ینیرفآ زاغآ دوش و رد
،نآ
،شزرا طسوت يرتشم فیرعت .دوش حرط رد شزرا
ینیرفآ
4
نامزاس يارب
،نایرتشم تیلاعف
ياه شزراریغ نیرفآ
فذح یم دوش و هریجنز تیلاعف اه و رف آ لکش ییاهدنی -یم
دریگ هک عورش نآ تساوخ و زاین يرتشم و نایاپ نآ تیاضر و يدونشخ يو
دشاب ،تخب کین(
6923 .)
هب دشاب دنمدوس زین اه کناب دوخ هب ،نایارتشم فادها ققحت رب هولاع دناوت یم اه کناب رد ییازفا شزرا
هک يروط روحم
رارق نتفرگ شزرا و شزرا ییازفا هب اه نامزاس کمک
دنک یم ات
رد طیارش یتباقر نیرتهب
يژتارتسا ياربار
اقب و ذاختا تباقر دیامن
. ناریدم نامزاس ياه قفوم لات ش دننکیم ات اهزاین و تلایامت ناعفنیذ
اردوخ هک
ًانیقی يزیچ زج قلخ تسین شزرا ار
اب هدافتسا زا اهوگلا و ياهلدم ینتبم شزرارب ییازفا هدروآرب دنزاس .
نیازاو قیرط هنیمز ياقب دوخ ار رد طیحم تباقر رپ يزورما
نیمضت دییامن . کی تکرش ینامز يراد تیزم یتباقر
دهاوخ دوب هک زا يژتارتسا ياه
رثا شخب و دیامن هدافتسا نیا
رما مزلتسم دوجو یناریدم اب
شوه کیژتارتسا لااب
رد یم نامزاس دشاب
. ناریدم اب شوه کیژتارتسا لااب
يراگزاس تردق اب
طیارش ریغتم و یتباقر ار دنراد و اب لیلحت
یقطنم طیارش نامزاس ار هب تمس بسک تیزم یتباقر دنزاس یم نومنهر و
نیا عوضوم بجوم شزرا ینیرفآ
يارب يذ ناعفن و نایرتشم نامزاس
ناراکمه و زمیج(ددرگ یم ،6
9663 ییازفا شزرا ثحب حیضوت نیا اب نیاربانب .)
.دشاب یم اه کناب صوصخ هب اه نامزاس رد یسررب لباق و مهم لئاسم زا هب تامدخ هئارا و دوخ یلاعت و دشر ریسم رد اه کناب یفرط زا لصا زا يرادساپ دنمزاین دوخ دوس و رت
نیا رد يدایز ناققحم و هدوب قنور رپ ثحابم زا یتباقر ياهاضف رد زین رصنع نیا . دشاب یم نایرتشم يرادافو هتخادرپ قیقحت هب هنیمز دنا
و رضاح رصع رد زین
اه کناب يارب تباقر هصرع فلتخم ياهدنرب اب اه کناب هعسوت اب
تسا هدش رت تخس هویش زا هدافتسا هب زاین و هدوبن ناسآ يرما اه کناب يارب نایرتشم نتشاد هگن رادافو نیاربانب
ط زا رما نیا ققحت يارب زا یفلتخم ياه ر
.دشاب یم اه کناب ف داجیا
يرادافو رد
يرتشم رد بسک ياهراکو
يزورما هب ظاحل نایرتشم هکنیا رادافو
هب تروص هفلؤم ي یلصا تیقفوم ینامزاس د
هدمآر
،دنا دروم هجوت زا شیب
شیپ رارق هتفرگ تسا . هجیتنرد نامزاس
ياه يزورما ددصرد ییاسانش و
شور تیریدم اه
و ياهوگلا داجیا
يرادافو
،دنتسه زا یفرط هب ظاحل نیا تیعقاو هک
ًامئاد تاراظتنا رد
لاح شیازفا
،تسا نامزاس اه مزلم دنتسه ات
اب نیمأت تاراظتنا
،نایرتشم رتارف
ياضرا زا زاین
هیلوا ي اهنآ ماگ هداهن و نوناک هجوت دوخ ار هب داجیا يرادافو زا
داجیا قیرط یطابترا
،تدمدنلب هبناجود
و روآدوس يارب ره ود فرط فوطعم ،ناراکمه و روپ میهاربا(دننک 6926
.)
و هدش هئارا تاحیضوت هب هجوت اب نیاربانب هب هجوت اب
وج زا دوجوم دهاوش کناب
زین و ریخا ياه زور رد اه
ج و فلتخم تاشرازگ و
یکناب ناماسبان ،دسر یم تسد هب هک
یم رظن هب يرادافو و ییازفا شزرا لماع ود دسر
يدح ات یکناب متسیس رد ققحت تروص رد نایرتشم ب
رد یملع تاعلاطم ات هدش ثعاب نیا و دشاب اشگهار دناوت
قوف لماع ود اما .دسرب رظن هب يرورض رایسب هنیمز نیا یتباقر ياضف رد
ياه ریغتم ریثات تحت دنناوت یم
1. James& et al
زا هزورما زین اه کناب طیحم و دشاب یم يروانف و شناد زا هدنکآ ییاضف یتباقر ياهاضف ًلاوصا دنریگ رارق یفلتخم نیا هدوبن ینثتسم هدعاق و
نیا رد زیگنا ثحب ثحابم زا یکی دشاب یم يروانف و شناد ياه درکیور و رصانع عبات
شناد تیریدم دروم یم6
دشاب . يارب دنم ماظن روط هب هک دراد هراشا ییاه شلات هب شناد تیریدم نایم نیا رد
زاس دوهشمان ياه هیامرس ندومن سرتسد لباق و یهدنامزاس ،نتفای و رمتسم يریگدای گنهرف تیوقت ،نام
نامزاس زا يرایسب .دریگ یم تروص نامزاس رد شناد میهست يراذگ هیامرس و شناد تیریدم رب زکرمت اب ياه
،ناراکمه و یئادف(دنتسه شناد تیریدم زا لصاح يایازم یسرتسد لابند هب تاعلاطا يروآ نف هنیمز رد هدرتسگ 6926 ن هب .) ظ اد تیریدم دسر یم ر نینچمه دشاب راذگ ریثات نایرتشم يرادافو و ییازفا شزرا رب دناوتب شن
یم شناد تیریدم ریسم زا دناوت
شزرا رب ار دوخ تاریثات یفلتخم ياه دنک لامعا نایرتشم يرادافو و ییازفا
رظن هب
یم دسر تیریدم يراذگ ریثات فیفخت ای دیدشت رد دناوت یم هک يا هطساو ریغتم زا یکی رب شناد
شزرا و ییازفا
نایرتشم يرادافو شقن
تیریدم ،دشاب هتشاد يرتشم اب طابترا
(9
)CRM
.دشاب يدنیآرف يرتشم اب طابترا تیریدم
هداد يروآ عمج يارب یم نایرتشم اب طبترم ياه
یگژیو کرد هب هک دشاب یگژیو کرد هب نایرتشم ياه
ياه
ياه تیلاعف رد اه یگژیو نآ يریگراک هب و نایرتشم ندرب لااب و يرتشم اب طابترا تیریدم .دزادرپ یم یبایرازاب
دنیآرف لماکت ،فلتخم عبانم رد لداعت داجیا ،اهنآ اب لماعت و نایرتشم اب طابترا یگنهامه کمک هب يراک هدزاب بسک و یم راک و بسک حطس شیازفا و راک ،ناراکمه و يروشاع( دشاب
6929 .) وت اب تیاهن رد ج
هدش حرطم ینابم ه
کناب ياضف رد نایرتشم ياردافو و ییازفا شزرا قیقحت نیا رد یلصا هلاسم يزرواشک کناب تابعش و دشاب یم اه
یم يزکرم کناب متسیس رد یکناب تامدخ هدنهد هئارا زکارم هلمج زا لیبدرا ناتسا دشاب
م رظن هب اما ی
سر د -کناب
ور اه ی درک نودم ی ارب ي رتشم کرد و تخانش ی
نا هدروآرب و دوخ ن رتهب ندومن
ی اهزا گولج و ی ر ي ارگ زا ی ش رتشم ی نا
اهکناب هب ي د ی رگ ودت ی ن نچمه دنا هدومنن ی
ن زه ی هن اه ي اپ یی ن غت یی ر ارب کناب ي رتشم ی نا پ و ی نتسو هب اهنآ
اهکناب ي قر ی ب اه همانرب نتشادن دوجو زا ي
زاسرادافو ي
ناب ک اه اه شزرا قلخ تهج ي
ارب راگدنام ي
رتشم ی نا
شان ی م ی قح رد دوش ی
تق کناب زاسرادافو لماوع ندرک مهارف اب اه ي
رتشم ی نا زه ی هن اه ي اج هباج یی ار کناب اب
ارب ي رتشم ی نا ازفا ی ش م ی .دنهد تارییغت شناد یناسرزور هب و باستکا هب ار اه تکرش ،يزورما طیحم رد عیرس
بسک روظنم هب تیزم
یلاگ و یتویچ ،ودلوت ،هلآ(تسا هدرک مزلم یتباقر ،9
9661 ).
بانب هئارا ینابم هب هجوتاب نیار
تابعش رد ینیع دهاوش و هدش
،لیبدرا ناتسا يزرواشک کناب شزرا رب شناد تیریدم هک درک نایب ناوت یم ایآ
؟دشاب راذگ ریثات نایرتشم اب طابترا تیریدم يرگ یجنایم اب نایرتشم يرادافو و ییازفا
1. knowledge management
2. customer relation management 3. Ale.Toledo, Chiotti, Galli
6
6 - 9 -
ّمها و ترورض ی
شهوژپ ت
کناب زا یکی اه یم بوسحم يداصتقا هخرچ رد رصانع نیرت یلصا
رد یتیریدم فلتخم داعبا هعلاطم ،دنوش
یم اه کناب یلصا دناوت
رف دوبهب رد کمک نیرت آ
نیا رد هعلاطم تیمها اذل دشاب یتیریدم و يداصتقا ياه دنی
ا دشاب هتشاد تیولوا هنیمز نیا رد تاعلاطم هب دورو صوصخ رد ناققحم يارب دناوت یم شخب نیرتمهم یفرط ز
رد دشاب یم یتیریدم فلتخم ياه درکیور اب نایرتشم يرادافو و يدنم تیاضر ظفح يرادکناب متسیس رد لصا یلصا زا یکی هک دشاب یم نایرتشم ياه شزرا و فادها ققحت نایرتشم ندنام رادافو رد لصا نیرتمهم نایم نیا تسا نایرتشم ییازفا شزرا هنیمز نیا رد لماوع نیرت (يرتشم اب طابترا تیریدم نآ ندنام رادافو و يرادم يرتشم هب ندیشخب دوبهب رد دنیآرف نیرتمهم ،)CRM
هئارا صوصخ رد یتامدخ اه نامزاس نیرت ساسح زا یکی اه کناب یکی هک ییاجنآ زا یکی دشاب یم اه نامزاس رد يوق متسیس رارقتسا اذل دشاب یم نایرتشم هب یلایر و یلوپ تامدخ تاموزلم زا یکی نایرتشم اب طابترا تیریدم
یم نایرتشم ندنام رادافو لماش یگرزب رطخ نایرتشم يرادافو مدع و نایرتشم زیرگ تروص رد هک يروط دشاب
هدروآ رد شدرگ هب ار اه کناب یتایلمع هخرچ هک تس اه کناب رد هدنام یلایر هوجو هک ارچ دش دهاوخ اه کناب متسیس رارقتسا اذل ب طابترا تیریدم
ا نیا رد روصت دح زا شیب نایرتشم یم يرورض و مزلا اه نامزاس
اما .دشاب
اه کناب هنیمز نیا رد هک يروط هب دشاب هتشاد ار مزلا یگدامآ دیاب نایرتشم اب طابترا تیریدم رارقتسا يارب
يارجا صوصخ رد نانیمطا مدع و نایرتشم اب طابترا تیریدم ياه لیسناتپ دوبهب آ
ن داجیا ثعاب ،اه نامزاس رد
هژورپ رد يراذگ هیامرس صوصخ رد هدننک نییعت لماوع هب يدیدج شرگن رب .تسا هدش روکذم تیریدم يارجا
کناب یگدامآ يارب يدایز ياه لدم ساسا نیا يزاس هدایپ روظنم هب اه
رد نینچمه.تسا هدش هئارا کینکت نیا
رارقتسا هلحرم کناب ردCRM
ماگ نیققحم اه ار ییاه
را کناب رد متسیس نیا رارقتسا هب هک دنا هداد هئا کمک اه
یم هورگ رد نایرتشم و اهرازاب يدنب شخب لماش لوا ماگ دنک ها نییعت و فلتخم ياه
شجنس و ياه رایعم و فاد
ب ره يارب مزاس يارب ییاراد کی ناونع هب يرتشم هاگیاج تیعضو یبایزرا لماش مود ماگ دشاب یم هورگ و شخ
نا
عب ود رد نایرتشم اب طابترا توق طاقن و ایازم رادومن تسا مزلا راک نیا يارب هک تسا يارب هزادنا هچ ات يرتشم د
نامزاس یم ؟تسا دنمشزرا يرتشم يارب هزادنا هچ ات نامزاس و ؟تسا دنمشزرا لومشم زین راک نیا هک دشاب
فادها لماش موس ماگ .دشاب یم يرتشم ییاراد سیرتام میسرت هژورپ زا مادک ره تسکش و دنوش هدروآرب دیاب هک ی
ياه ،نیتم و یملاسا(داد تبسن صاخ دروم کی هب ار اه نآ ناوت یمن و هدوب درف هب رصحنمCRM
6980 .)
یفرط زا دناوت یم نآ یسررب و هعلاطم ،ناققحم تاقیقحت دبس رد ییازفا شزرا لماع ندوب روهظون هب هجوت اب
رتمهم زین هلاسم نیا رب راذگ ریثات ياه صخاش ییاسانش یفرط زا دشاب هتشاد یپ رد ار یتیریدم مولع رد يروآون
شزرا هنیمز رد رگا نیاربانب دشاب همه زا ایرتشم يرادافو و ییازفا
ن ماجنا یشخب هجیتن و هعماج تاقیقحت ناوتب
ریثات نایرتشم و نیلوئسم و ناریدم يارب مه و یکناب ماظن يارب مه دناوت یم لصاح جیاتن ،داد رد و دشاب راذگ
دناوت یم تسد نیا زا یلئاسم هعلاطم ،یکناب ماظن رد يداصتقا دیدج ياه میرحت و اهراشف هب هجوت اب رضاح رصع رض و مهم رایسب دشاب يرو
.
شزرا هعلاطم شناد تیریدم دنیآرف زا اهنآ يریذپ ریثات و يزواشک کناب تابعش رد نایرتشم يرادافو و ییازفا
یجنایم اب ف دناوت یم يرتشم اب طابترا تیریدم يرگ
و .دشاب هتشاد اه کناب بعش يارب یمهم ياه درب راک و دیا
کناب یم اه وصصخ رد هلصاح جیاتن زا دنناوت دنیآرف تیریدم
و نایرتشم ییازفا شزرا يرگ تیاده تهج رد شناد
دنناوت یم یفرط زا دنرادرب ماگ ،هعسوت زادنا مشچ دنس اب قباطم دوخ فادها هب یبایتسد روظنم هب نانا يرادافو فادها ققحت يارب مه و بعش هدنیآ يارب مه ، قیقحت نیا جیاتن ساسا رب ار يراذگ ریثات و مهم ياه هنیمز و ترورض دناوت یم يدربراک ثیح زا مه و يرظن ثیح زا مه قیقحت نیا ماجنا نیاربانب دنزاس مهارف ،نایرتشم هزوح ناققحم تیاهن رد و راداهب قاروا سروب نامزاس ،یتلود تاسسوم و ياه نامزاس ،اهکناب .دشاب هتشاد تیمها یم یتیریدم مولع دافتسا قیقحت نیا زا لصاح جیاتن زا دنناوت
.دننک ه
6 - 4 - شهوژپ فادها
6 - 4 - 6 - لصا فده ی
سررب ی کمک اب شناد تیریدم رثا نایرتشم يرادافو و ییازفا شزرا ربCRM
6 - 4 - 2 - یعرف فادها
6 - سررب ی کمک اب شناد تیریدم رثا نآ ياه هفلوم و نایرتشم ییازفا شزرا رب CRM
9 - سررب ی دم رثا ی ر ی کمک اب شناد ت نآ ياه هفلوم و نایرتشم يرادافو ربCRM
6 - 5 - لاؤس اه ی شهوژپ
6 - 5 - 6 - لصا لاوس ی
کمک اب شناد تیریدم ثات هچCRM
ی ر ي
؟دراد نایرتشم يرادافو و ییازفا شزرا رب
6 - 5 - 2 - یعرف تلااوس
6 - کمک اب شناد تیریدم ثات هچCRM
ی ر ي
؟ دراد نآ ياه هفلوم و نایرتشم ییازفا شزرا رب
9 - کمک اب شناد تیریدم CRM
ثات هچ ی ر ي
؟دراد نآ ياه هفلوم و نایرتشم يرادافو رب
9 - م ابCRM
ی جنا ی رگ ي ازفا شزرا یی
ثات هچ ی ر ي رادافو رب ي
؟دراد
8
6 - 1 - ضرف ی ه اه ی شهوژپ
6 - 1 - 6 - یلصا هیضرف
دم ی ر ی م اب شناد ت ی
جنا ی رگ ي ازفا شزرا ربCRM
یی رادافو و ي رتشم ی .تسا رثوم نا
6 - 1 - 2 - اه هیضرف ی
یعرف
6 - دم ی ر ی ازفا شزرا رب شناد ت یی
رتشم ی ثات نا ی .دراد ر
9 - دم ی ر ی رادافو رب شناد ت ي
رتشم ی ثات نا ی .دراد ر
9 - دم ی ر ی رب شناد ت ثاتCRM
ی .دراد ر
1 - رادافو ربCRM
ي رتشم ی ثات نا ی .دراد ر
3 - ازفا شزرا ربCRM
یی ثات ی .دراد ر
0 - ازفا شزرا یی
رادافو رب ي رتشم ی ثات نا ی .دراد ر
6 - 7 - راعت ی موهفم ف ی
لمع و ی تا ی غتم ی اهر
6 - 7 - 6 - شناد تیریدم یموهفم فیرعت
6
دم ی ر ی همه لماش ،شناد ت ي
اه شور یی اراد ،نامزاس هک تسا یی
اه ي م هرادا ار دوخ شناد ی
لماش هک دنک
گنوگچ ی عمج روآ ي خذ ، ی زاس هر ي گ راکب ،لاقتنا ، ی
ر ي زور هب ، زاس ي ا و ی ( تسا شناد داج یبار
ن
، ز 9667 : 93 .)
6 - 7 - 2 - شناد تیریدم یتایلمع فیرعت
همانشسرپ زا هک تسا يا هرمن شناد تیریدم یتایلمع فیرعت یتمه شناد تیریدم همانشسرپ
( 6982 ) بسک
.دشاب یم يا هلصاف همانشسرپ نیا سایقم تسا هدش 6 - 7 - 9 - دم یموهفم فیرعت ی
ر ی اب طابترا ت رتشم
ی CRM
2
و هژا
CRM
ی س ا ی دم متس ی ر ی طابترا ت رتشم اب
ي قحرد تسا ی
ا تق ی س ن ی متس دربهار اه ي
ارب تسا ي وآ عمج ر ي
نی و اهزا اهراتفر ي راجت ي رتشم ی ا هب ات نا ی
طباور داج ی
وق ی دوش رجنم اهنآ اب رت اهنرد.
ی وق هطبار ت ي
رتشم اب ی نا
رتمهم ی قفوم زمر ن ی
تساراکو بسکره ت .
هس زا CRM
لصا شخب ی
کشت ی رتشم :تسا هدش ل
9ي طباور ، و 1
دم ی ر ی
3ت . رتشم زا روظنم ي
فرصم ؛ اهن هدننک یی
طباور رد هک تسا شزرا
رفآ ی امح شقن ،ن ی
ت م اراد ار هدننک ی
ا ؛طباور زا روظنم .دشاب ی
داج رتشم ی رط زا رتدنمدوس و رترادافو نا ی
طابترا ق ی
ی گ دا ی م هدنر ی دم و دشاب ی
ر ی ت
1. Knowledge Management
2. Customer Relationship Management 3. Customer
4. Relationship 5. Management
؛زا تسا ترابع قلاخ
ی اده و ت ی
ت ی ارف ک ی رتشم راک و بسک دن ي
نداد رارق و رادم رتشم
ي ارف زکرم رد ی
و اهدن
دم هب اهنامزاس رد زورما .نامزاس براجت ی
ر ی ت رتشم اب طابترا ي
مها ، ی ت ی ژتارتسا ی ارش رد .تسا هدش هداد ک ی
ط
،تباقر راوشد هب طابترا
نامزاس و ماگنه ی
رتشم اب هتفا ی
رتبسانم ،نا ی
ازفا هار ن ی
اضر ش ی ت رتشم ي ازفا ، ی و شورف ش
ع رد ی زه شهاک لاح ن ی
هن ا هب هجوت اب .تساه ی
،لئاسم ن دم
ی ر ی رتشم اب طابترا ت ی
نامزاس رد نا عون ،اه
ی ژتارتسا ي
راجت ي هب رامش م ی دور
.
6 - 7 - 4 - دم یتایلمع فیرعت ی
ر ی رتشم اب طابترا ت ی
،يرتشم اب طابترا تیریدم یتایلمع فیرعت هرمن نازیم
يا يرتهشم اهب طاهبترا تیریدهم همانهشسرپ زا ههک تسا
(ناراکمه و يرتنلاک 6982
.دشاب یم يا هلصاف همانشسرپ نیا سایقم و تسا هدش بسک )
6 - 7 - 5 - ا یموهفم فیرعت ی
ارب شزرا داج ی
رتشم
6ی
شرزرا ییازفا يارب نایرتشم کی
عوضوم زا یبایرازاب یم
دوجو زا تسا ترابع و دشاب دنیآرف
داجیا تمیق و
رابتعا يارب اتیدا(يرتشم ،9
9669
،) شزرا کرد هدش یبایرازاب هب
تروص یبایزرا يرتشم زا
هنیزه اه و عفانم
بسک هدش دیرخزا کی لوصحم ای
،تمدخ فیرعت یم دوش ( ربجنر ی نا و
،ناراکمه 6926
.)
6 - 7 - 1 - ا یتایلمع فیرعت ی
ارب شزرا داج ی
رتشم ی
رعت ی لمع ف ی تا ی ازفا شزرا یی
رتشم ی هرمن ،نا ا
ي ندومزآ هک تسا ی
رط زا اه ی
وگ ق ی اه ه ي شزرا همانشسرپ
ازفا یی رتشم ی صخاش ساسارب هک نا اه
ي اتیدا ( 9669 بسک ) یم يا هلصاف همانشسرپ نیا سایقم تسا هدش
.دشاب 6 - 7 - 7 - نایرتشم یرادافو یموهفم فیرعت
9
يرادافو
تسترابع زا
« : دوجو کی عون شرگن تبثم هب کی هدیدپ (
،کرام
،تمدخ هزاغم ای هدنشورف ) و راتفر
هنارگتیامح زا
نآ » اما فیرعت لماک يرت زا يرادافو زین
دوجو دراد هک طسوت رویلوا (1
6222 ) حرطم هدش تسا :
« يرادافو هب کی دهعت يوق يارب دیرخ ددجم کی لوصحم ای
تمدخ رترب رد هدنیآ قلاطا یم دوش هب یتروص هک
نامه کرام ای لوصحم مغریلع
تاریثات و شلات ياه یبایرازاب هوقلاب
،ابقر يرادیرخ ددرگ
»
، هچ هرق(
6926 ).
6 - 7 - 8 - نایرتشم یرادافو یتایلمع فیرعت
هرمن ،يرتشم يرادافو یتایلمع فیرعت
يرادافو همانشسرپ قیرط زا هک تسا يا راک تربلآ
او
3ان همجرت یمیقم
دیجم و ( 6926 ) .دشاب یم يا هلصاف عون زا همانشسرپ نیا سایقم و تسا هدش بسک
1. Customer Value Creation
2. Edata
3. Customer Loyatly 4. Oliver
5. Albert Caruana
