제 4 절 주민만족도에 관한 이론적 논의 및 선행연구
의 검토
영성과를 측정하기 위해 이를 지수화 하는 일련의 과정을 말한다. 이러한 고객만족도 측정결과가 일정기간 동안에 이루어진 기업이나 기관의 운영 성과에 대한 성과평가 수단으로 활용되기 위해서는 정량적인 방법으로 정 기적으로 정확하게 이루어져야 하며23) 이를 측정한 주민만족도를 어떻게 지수화 할 것인가 하는 것도 문제점이다.(최형식, 2009)
주민만족도를 측정하려면 우선 주민만족의 정의부터 구체화해야 한다. 주 민만족은 수요자와 효용을 의미하는 것으로 속성상 주관적인 것이라 개념 정의가 쉽지 않다. 주민만족에 대한 정의는 학과에 따라 관심영역이 달라 다른 형태로 규정되어 있다. 심리학적 이론에 의하면 소비자의 기대와 평 가 간 차이가 만족 ․ 불만족이며, 실제 평가가 기대보다 높으면 만족이고 실제평가가 기대에 비해 낮으면 불만족이라고 보고 있다. 또한, 소비자의 불만족 수준을 거시적 마케팅 불만족과 미시적 마케팅 불만족으로 나눌 수 있다. 거시적 마케팅 불만족은 서비스 공급자가 용역을 생산하여 분배 하는 과정에서 나타나는 불만을 말하며, 미시적 마케팅 불만족은 서비스의 특정 생산자, 서비스의 제공자, 서비스와 관련된 불만족을 말한다. 행정학 적 관점에서의 제 이론을 살펴보면 Marans, Rodgers는 객관적인 환경과 인식적인 환경, 주민의 개인적 특성, 비교기준, 공동체와 이웃의 만족도들 사이의 연관을 보이는 환경 만족 모델을 제시하였다. 즉, 사람들이 거주하 는 지역은 공간적 특성을 띠고 있다. 따라서 무분별한 거주 형태를 가지지 않고 일정한 공간적 형태를 형성하게 된다. 예컨대, 비슷한 경제적 수단과 배경을 가진 사람들은 자신들과 비슷한 환경을 가진 사람들과 모여 사는 경향이 있다. 쉽게 말해 인종, 교육, 수입, 나이, 집 소유상태와 같은 인구 통계학적 요인과 사회 경제적 요인 등과 같은 객관적인 환경의 속성에 따 라 생활하는 공간이 달라진다. 그러나 문제는 일반적으로 열악한 환경에 있는 지역은 그렇지 않은 지역에 비해 질적으로 낮은 서비스를 제공받는 다는 점이다. 행정서비스 전달이나 정책은 재분배의 관점에서 그 지역에
23) 임종수 (2003), 전게서.
사는 사람들의 욕구나 선호가 반영되어야 한다. 따라서 환경 만족 모델에 서는 우리들의 사회적, 심리적, 물리적 환경과 같은 객관적인 환경속성을 중요하게 취급하고 있으며, 이런 객관적인 환경 속성에 대한 인식에는 태 도, 언어, 억양, 복장 같은 사람의 특성이 관련된다.(최형식, 2009)
고객 지향적 행정 관점에서 주민만족도란 주민을 대상으로 하는 행정이 아니라, 주민을 위한, 주민과 함께하는 행정을 말하며, 주민이 어떤 서비스 를 필요로 하며, 주민에게 이를 어떻게 공급할 것인지 등의 사항을 행정기 관이 일방적으로 결정하지 않고, 그에 관한 주민의 견해와 판단을 구하는 것이라고 할 수 있다. 그러나 구체적 실천과제로서의 고객 지향적 행정의 의미에 대해서는 국내․외 학자들의 견해가 모두 엇갈린다.(최형식, 2009)
Stewart24)에 따르면 고객 지향적 행정은 주민에게 행정기관의 정책과 의사결정 내용 및 정책 결정에 도달한 이유를 알 권리, 행정기관이 고려하 고 있는 중요이슈들을 논의하고 그에 대한 자신의 견해를 전달할 수 있는 권리, 행정기관의 의사결정에 참여할 수 있는 권리, 행정 기관의 실적을 평 가할 수 있는 권리 등을 부여함으로써 실현될 수 있다고 한다.(최형식, 2009)
Potter25)는 주민들로 하여금 행정서비스의 목표, 행정서비스의 기준, 행 정 서비스에 대한 주민의 권리, 행정기관의 의사결정 과정 등에 관한 제 정보를 요구할 수 있게 하는 제도적 장치가 필요하다고 주장한다.(최형식, 2009)
24) Stewart, John, Understanding the management of local Government: its special purposes, conditions and tasks, Longman, 1988.
25) Potter, Jenny, Consumerism and the Public Sector : How well does the coat fit? In David McKevitt & Alan Lawton,(eds), Public sector Management, 250-264, london: sage Publications, 1993.
Schmidt26)는 행정서비스의 전달체계에 관한 주민의 욕구는 서비스 전달 이나 관료들의 태도와 연관된 것이 대부분이라고 한다. 또한, Wagenheim and Reurinks27) 에 따르면 일반적으로 주민은 행정기관에 대한 정보와 커 뮤니케이션, 대응성, 문제 해결성에 신뢰할 수 있고 일관성이 있는 서비스 의 전달, 구성원의 능력, 정확성, 정중하고도 친절한 서비스 등을 기대한다 고 한다. 이상의 논의를 바탕으로 외국학자들의 주민 만족 개념에 관한 선 행연구를 요약 정리하면 다음 <표3>과 같다.(최형식, 2009)
26) Schmidt, Stuart M, Client-Oriented Evaluation of Local Government: its special purposes, conditions and tasks, Longman, 1988.
27) Wagenheim G. D., Reurink, Customer Service in Public Administration Review, 51(3):
266-269, 1991.
<표 3 . 외국학자들의 주민 만족 개념의 정리>
학자 견해
Stewart
고객지향적 행정은 주민에게 행정기관의 정책과 의사 결정의 내용 및 정책 결정에 도달한 이유를 알 권리, 행정기관이 고려하고 있는 중요이슈들을 논의하고 그에
대한 자신의 견해를 전달할 수 있는 권리, 행정기관의 의사결정에 참여할 수 있는 권리, 행정기관의 실적을 평가할 수 있는 권리 등을 부여함으로써 실현될 수 있다고 주장함.
Potter
주민들로 하여금 행정서비스의 목표, 행정서비스의 기준, 행정서비스에 대한 주민의 권리, 행정기관의 의사결정과정 등에 관한 제 정보를 요구할 수 있게 하는 제도적 장치가
필요하다고 주장함.
Schmidt 행정서비스의 전달 체계에 관한 주민의 욕구는 서비스 전달이나 관료들의 태도와 연관된 것이 대부분이라는
견해임.
Wagenheim&
Reurinks
일반적으로 주민은 행정기관에 대한 정보와 커뮤니케이션, 대응성, 문제 해결성에 신뢰할 수 있고 일관성 있는 서비스의 전달, 구성원의 능력, 정확성, 정중하고도 친절한
서비스 등을 기대한다는 주장을 함.
출처: 신경숙(2006)
한편, 국내학자들의 견해를 살펴보면, 이종범28)은 주민이 원하는 정책 및 행정의 실질적 내용을 제공하는 것이 고객 지향적 행정이라고 주장한다.
이에 따르면 행정기관은 주민이 원하는 정책과 행정의 실질적인 내용이 무엇인지, 그리고 기존의 정책과 행정서비스가 그 내용 측면에서 주민을 얼마만큼 만족시키는지를 파악하며 이를 반영하고자 노력해야 한다고 주 장하고 있다.(최형식, 2009)
28) 이종범, 고객지향적 정부의 이념과 가치, 「고객 지향적 정부구축을 위한 민관합동 대 토론 회」자료집, 1996.
김판석과 박중훈29)은 주민만족을 위해서는 서비스, 행정기관 이미지, 행 정 서비스 제도 등을 체계적으로 동시에 잘 관리해야 하며 이 중 어느 하 나가 잘 되어 있더라도 다른 요소가 정책되어 있지 않으면 주민만족이라 는 목표를 달성하기 어려울 것이며 주민만족의 요소들이 공히 잘 제공될 때 만족도는 높아질 것이라고 주장한다.(최형식, 2009)
김병국30)은 지방화 시대의 주민복지 증진을 위해 지방자치단체는 보다 효율적인 시책추진과 목표 달성을 위해 노력해야 할 것이며, 주민이 만족 할 만한 행정서비스를 제공하기 위해서는 민원행정 수요변화에 대한 정확 한 전망과 민원행정 제도의 합리적 개선 그리고 민원담당공무원의 변화와 쇄신노력이 절대적으로 요구된다고 주장한다.(최형식, 2009)
박세정31)은 고객 지향적 행정은 소극적으로는 행정업무의 수행과정에서 국민이 정부로부터 입는 시간적, 경제적, 정신적 손상 등 제반 비용에 대한 행정고객의 부담을 극소화하는 것이며, 좀 더 적극적으로는 행정서비스의 품질을 높이고, 주민을 위한 가치창출에 두어야 할 것이라고 언급하고 있 다.(최형식, 2009)
임종수32)는 궁극적으로 고객 지향적 행정의 실현은 정책과 행정의 실질 적 내용이 주민의 욕구를 반영하여 결정되고, 이것이 주민이 만족할 수 있 는 행정전달체계를 통해 주민에게 전달되어야 한다고 주장한다.(최형식,
29) 김판석·박중훈, 중앙행정기관의 민원행정서비스에 대한 공공만족도 조사설계.「국민고충처리위 원회 외 주체 고객지향적 정부구축을 위한 대토론회 발표 논문집」, 1996.
30) 김병국, 지방자치단체의 민원행정서비스에 대한 주민만족도 설계 (안), 국민고충처리위원회 6 개 기관. 고객지향적 정부구축을 위한 민관합동 대토론회 자료집, 1996, pp.135-154.
31) 박세정, 지방행정의 경영혁신방안에 관한 연구, 「한국행정논집」, 8(1), 1996, pp.117-129.
32) 임종수 (2003), 전게서.
2009)
함재봉은 주민만족도를 지방정부 정책과 관련하여 살펴보면, 주민만족 도는 지방정부가 어떤 정책을 중심으로 실현하느냐에 따라 달라질 수 있 다고 하였다. 지방정부의 행정활동에 대해 주민이 어느 정도 만족했느냐에 초점을 둔다면 행정수준과 주민만족도 사이에는 상관관계가 있으며, 따라 서 주민만족도를 파악하는 것은 지방정부의 행정활동 방향설정에 매우 중 요한 기초가 된다고 볼 수 있다.(최형식, 2009)
이러한 주민만족에 관한 논의의 핵심 개념을 정리해보면 첫째, 만족이란 주관적인 심리 현상이나 서비스 이용 경험에 의해 만들어지는 마음 상태 이다. 둘째, 만족은 행정서비스 대상에 대한 규범의 적합성과 비교하는 하 나의 평가 반응이다. 셋째, 만족이란 반드시 경험이나 기대에 기초한다는 것이다. 넷째, 만족이란 평가 측면에서 집합적이며 다양한 경험적 측면들 을 모두 반영한다는 것이다. 다섯째, 만족이란 경험적 투입이 만족을 창출 하는 판단 과정에서 시간의 경과에 따라 변화하는 동적인 현상이라 할 수 있다. 마지막으로 만족이란 주민의 수요와 충족정도에 대한 반응이라 할 수 있다.(최형식, 2009)
이상의 국내학자들의 주민만족 개념에 관한 선행연구를 요약 정리하면 다음 <표4>과 같다.