ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

(1)

А.Б.ТУЛАГАНОВ

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

Для оценки результатов предоставления услуги, используется система показателей качества и доступности государственных услуг, которые должны соответствовать определенным требованиям.

Требования к показателям качества и доступности государственных услуг Состав показателей государственных услуг должен соответствовать следующим требованиям:

 релевантность;

 простота и ясность формулировки;

 измеряемость.

Релевантность. Соблюдение релевантности требует, чтобы показатели были ориентированы на решение наиболее проблемных вопросов, имеющих место в процессе предоставления государственных услуг, с точки зрения потребителей. Результаты исследований, проведенных отечественными и зарубежными организациями, показывают, что значительная часть потребителей (около 40%) не удовлетворены: сроками предоставления услуг;

качеством услуг; доступностью; процедурами обжалования; вежливостью персонала. В связи с этим критериями, на основе которых определяется состав показателей государственных услуг, являются:

 своевременность;

 качество;

 доступность услуг;

 процесс обжалования;

 вежливость.

Простота и ясность формулировки. Показатели должны быть изложены простым и ясным для потребителя языком, с точки зрения смысла и значения измеряемого результата деятельности уполномоченного государственного органа или учреждения.

Измеряемость. Выбранные показатели должны быть измеряемы непосредственно с помощью статистических методов наблюдения, регистрации и обработки данных, или посредством различного рода опросов потребителей государственных услуг.

Для каждого показателя определяется его текущее значение, нормативное (стандарт) и целевое [1]. Данный этап является самым сложным и трудоемким.

Текущее значение показателя отражает в процентном отношении степень достигнутого уровня в настоящий момент времени. Правильное определение текущего значения показателей государственных услуг позволяет обоснованно рассчитать их нормативные (стандарты) и целевые значения.

(2)

В мировой практике используют самые разнообразные формы и методы измерения текущего значения показателей государственных услуг. В число основных из них входят статистические методы учета и отчетности, а так же различные методы проведения опросов потребителей, с целью выявления экспертных оценок потребителей относительно качества предоставляемых услуг. Выбор конкретных способов зависит, прежде всего, от специфики используемого показателя, количества потребителей и т. д.

Нормативное значение (стандарт) показателей государственных услуг представляет собой максимально и реально возможное его значение при сложившемся уровне организации управления и труда, а так же располагаемых ресурсов.

При этом исходят из некоторой идеальной ситуации, когда государственный орган или учреждение полностью укомплектовано кадрами требуемой квалификации и достаточного профессионального уровня, а так же обеспечено всеми необходимыми ресурсами и условиями, позволяющими качественно выполнять возложенные на персонал функции.

Конкретное значение нормативного значения (стандарта) показателя определяется особенностями государственной услуги, а так же спецификой используемого показателя.

Целевое значение показателей государственных услуг отражает реально достижимый уровень в определенный период времени. Как правило, значение целевого показателя устанавливается сроком на один год и представляет собой компромисс между ожиданиями и предпочтениями потребителей государственных услуг и реальными возможностями государственных органов в следующем году.

Обоснованные нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг утверждаются первым руководителем уполномоченного государственного органа, учреждения. После этого показатели государственных услуг публикуются в открытой печати в качестве проектов.

Основная цель опубликования показателей государственных услуг заключается в том, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями и заинтересованными НПО.

На основе полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтения потребителей государственных услуг, принимается окончательное и согласованное с общественностью решение по значению показателей стандартов государственных услуг. Одним из ключевых направлений при решении связанных с этим проблем является разработка и внедрение стандартов предоставления государственных услуг. Кардинальное повышение качества государственных услуг является важным фактором, обеспечивающим вход Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира.

Основные организационно методические положения по стандартизации государственных услуг содержатся в разработанном Агентством РК по делам государственной службе Государственном стандарте СТ РК 1.13-2005

(3)

базовые термины, объекты стандартизации и другие основополагающие компоненты, определяющие процесс стандартизации государственных услуг.

Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих эффективность процесса и результата предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Результаты исследований, проведенных отечественными и зарубежными организациями, показывают, что значительная часть потребителей около 40%, не удовлетворены: сроками предоставления услуг; качеством услуг;

доступностью; процедурами обжалования; содержанием нормативных правовых актов; вежливостью персонала.

В связи с этим критериями, на основе которых определяется состав показателей государственных услуг, являются

 своевременность;

 качество;

 доступность услуг;

 процесс обжалования;

 вежливость.

Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг.

При этом данная проблема является одной из основных.

Приведенные критерии соответствуют положениям, содержащимся в действующем законодательстве, регулирующем общие вопросы взаимодействия потребителей с государственными органами.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и доступность государственных услуг подразделяются на две основных группы:

 общие;

 конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из еѐ специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

(4)

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей [1]:

 % (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов;

 % (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике:

 % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления;

 % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема;

 % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления;

 % (доля) случаев прибытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

Качество услуг представляет собой удовлетворенность потребителей качеством процесса предоставления услуги в целом, а так же точностью и правильностью еѐ результата (правильно оформленные (заполненные) документы, рассчитанные пособия, налоговые отчисления и т. д.).

Показатели качества в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей:

 % (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги;

 % (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т. д.)

 % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений;

 % (доля) правильно оформленных паспортов;

 % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания;

 % (доля) соблюдения нормативов санитарных требований.

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий

(5)

различными пространственно временными параметрами. Основными показателями, позволяющими еѐ оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.

Состав общих показателей.

 % (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги;

 % (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза;

 % (доля) услуг информация, о которых доступна через ИНТЕРНЕТ;

 % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении;

 % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте;

 средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, которые непосредственно контактируют с потребителями.

Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

 % (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг;

 % (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки;

 % (доля) потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования;

 % (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования.

 % (доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней;

 % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения которых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы;

 % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснованными.

(6)

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

 % (доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала;

Пример конкретных показателей, используемых в мировой практике:

 % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.

Текущее значение показателя отражает в процентном отношении степень достигнутого уровня в настоящий момент времени. Правильное определение текущего значения показателей государственных услуг позволяет обоснованно рассчитать их целевые и нормативные значения (стандарты). В зависимости от специфики услуги, а так же количества потребителей услуг, используются разнообразные формы и методы сбора показателей позволяющих определить достигнутый уровень.

В мировой практике используют самые разнообразные формы и методы измерения текущего значения показателей государственных услуг. В число основных из них входят статистические методы учета, а так же различные методы проведения опросов потребителей, с целью выявления экспертных оценок относительно качества предоставляемых услуг. Выбор конкретных способов зависит, прежде всего, от специфики используемого показателя, количества потребителей и т. д.

В общем случае показатели определяются ежеквартально. Исключение составляют услуги, имеющие сезонный характер. Например, прием в общеобразовательные школы и некоторые другие.

Приведенные способы определения текущего значения основных показателей государственных услуг, являются основой для организации постоянно действующей системы учета и отчетности, необходимость которой доказана мировой практикой.

Использование конкретных способов измерения, регистрации и учета показателей государственных услуг зависит от характера предоставляемой услуги и используемой в государственном органе (учреждении) организации и технологии управления. Их выбор требует индивидуального подхода. Сбор и обработка данных осуществляется специально назначенными ответственными должностными лицами.

В повседневной практике работы государственной службы успешно применяются различного рода системы регистрации и обработки данных, а так же статистические методы учета и отчетности. Организация и проведение различного рода опросов для государственных служащих является относительно новым методом получения исходной информации для принятия обоснованных решений. В связи с этим рассмотрим основные методические положения по их проведению.

Содержание работ заключается в подготовке программы проведения

(7)

использования анкет, журналов учета, на основе которых осуществляются сбор и обработка необходимой информации. Проведение исследований методом анкетного опроса включает следующие основные этапы работ, каждый из которых имеет определенную специфику и, соответственно, требует определенных профессиональных навыков и умений:

 разработка анкеты;

 определение состава и количества опрашиваемых респондентов;

 организация распространения и заполнения анкет;

 сбор и обработка заполненных анкет;

 анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов.

Состав и содержание анкеты зависит от того, какие сведения планируется получить в результате проведенного обследования. В связи с этим в каждом конкретном случае структура анкеты определяется индивидуально.

При проведении опросов в первую очередь необходимо точно определить круг получателей услуг. В выборку необходимо включить представителей с разным социально-экономическим уровнем, разных возрастных групп, половой принадлежности, а так же людей с ограниченными возможностями.

За рубежом используются системы сплошной и выборочной регистрации отчетных данных. При сплошном наблюдении данные регистрируются по каждому случаю предоставления услуги, посредством внедрения системы сбора данных, включенную в саму процедуру предоставления услуги.

При выборочном наблюдении регистрация отчетных данных осуществляется в определенные периоды времени в течение отчетного года для определенного количества операций по соответствующей услуге.

Одним из ключевых вопросов является организация заполнения анкеты. Для этого используются различные методы, в число которых входят непосредственное интервью, специально подготовленным персоналом и заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Для получения более достоверных данных при заполнении анкет широко используется принцип конфиденциальности, предусматривающий соблюдение анонимности по отношению к источнику информации.

Основными способами проведения опросов потребителей государственных услуг являются:

 опубликование опросных форм в ИНТЕРНЕТE, местных газетах, либо отправление по почте;

 проведение интервью по телефону;

 проведение опросов потребителей в местах предоставления услуг;

 распространение опросных форм (анкет) в местах предоставления услуг;

 проведение опросов на дому;

 проведение фокусированных групповых интервью с потребителями услуг для более детального анализа процессов

(8)

предоставления услуги и определении обоснованных мер направленных на их улучшение;

Способ проведения опросов определяется с учетом:

 удобства выбранного способа консультаций для основного круга потребителей услуг (например, для людей пожилого возраста будет сложно ответить на анкеты по почте);

 места и способа предоставления услуги;

 характера предоставляемой услуги.

Для простых операций можно планировать опросы на местах, в то время как в отношении комплексных услуг целесообразно планировать фокусированные групповые интервью, либо индивидуальные опросы на дому.

При проведении опросов необходимо правильно сформулировать вопросы, которые содержаться в анкете или будут заданы в устной форме.

В случае если планируется масштабное анкетное обследование, целесообразно привлечь организацию, профессионально занимающуюся разработкой и проведением социологических обследований.

В целом, основными требованиями к определению показателей государственных услуг являются:

 реалистичность;

 трудоемкость;

 пересматриваемость.

Реалистичность. Означает, что устанавливаемые нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг должны быть достижимы в установленный период времени.

Напряженность. Требует, чтобы устанавливаемые нормативные (стандарты) и целевые значения показателей государственных услуг стимулировали интенсивную работу уполномоченных государственных органов и отдельных должностных лиц, максимально эффективно выполнять возложенные на них функции по предоставлению соответствующего вида услуг.

Пересматриваемость. Требует, чтобы нормативные значения (стандарты) показателей государственных услуг периодически пересматривались в сторону улучшения с позиций ожиданий и предпочтений потребителей государственных услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Материалы проекта Европейского союза «Содействие разработке

стандартов представления государственных услуг» и во исполнение распоряжения Президента Республики Казахстан «О плане мероприятий по реализации мер, направленных на совершенствование системы государственного управления» №66 от 11 сентября 2006 года. – Астана, 2007.

2.Государственный стандарт СТ РК 1.13-2005 Стандартизация