ПРИНЦИПЫ ПРОДАЖ ТУРПРОДУКТА, ОСНОВАННЫЕ НА РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Билялова Камила Нурлановна
Студент, Евразийский национальный университет им.Л.Н.Гумилева, Астана Научный руководитель-Гитихмаева Людмила Магомедовна
Туризм – одна из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. В бешеном ритме нашей жизни особенно важно найти время для отдыха и восстановления душевных и физических сил, именно эту потребность удовлетворяет туризм. Его доля в мировой торговле услугами составляет более 30 %. На мировом рынке туристский продукт лидирует наравне с нефтью. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составляет около 35 %. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса и сегодня использует до 7 % мирового капитала. Годовой доход от международного туризма ещё в 1995 году оценивался в 373 млрд долл. Туризм обеспечивает работой 137 млн человек.[1]Относительно большая часть данных работников являются менеджерами туризма, которые продают тур продукты.
Знать технологию продаж для менеджера туристкой фирмы порой может значить половину успеха. Любые продажи по своей сути это большой труд, так как требуют от продавца услуги коммуникативных навыков, знаний своего продукта и умения работать с людьми, а также умение быстро и качественно находить и удовлетворять потребности клиента. Интересный факт: 20% продавцов совершают 80% всех продаж. Не стоит думать, что продавать туристскую услугу легче, чем обычные товары. Хотя бы потому, что зачастую цена на тур достаточна высока. Туристский продукт имеет свои особенности и тонкости.
Приведу простой пример: вы идете за покупкой наряда на вечеринку. Задача продавца подобрать вам товар в соответствии с вашими предпочтениями, вкусом, цветом, размером, фигурой, целью покупки. Так и тур менеджер должен подобрать вам тур в соответствии с предпочтениями, с тем, кто отправляется в путешествие с вами, с вашим кругозором, доходом и т.д. Сегодня рынок туризма переполнен различными предложениями. Главная задача тур менеджера — привлечь и удержать клиента. А клиент сейчас информированный, разборчивый, даже капризный, поэтому качественное обслуживание чрезвычайно важно. В том, чтобы качественно продать тур продукт помогут знания основ психологических аспектов при продаже.
Во-первых, остановимся на этапах продаж. В разных источниках выделяют разное количество стадии. По общепринятой классификации выделяют восемь этапов продажи тур услуг:
1.Предварительный сбор информации;
2.Установление контакта;
3.Активное слушание;
4.Презентация;
5.Ответы на возражения;
6.Завершение продажи;
7.Дополнительная продажа;
8.Установление взаимоотношений на будущее.[2]
Из данной классификации видно, что «сердцем», «золотой серединой» является пятый этап, то есть ответы на возражения. Залогом успешных продаж специалисты называют именно этап работы с возражениями. Как правило, возражения у клиента возникают во время презентации тур продукта, который в свою очередь имеет свои особенности, которые еще более усложняют его продажу. К числу таких особенностей относится неосязаемость тур услуги: человеку всегда легче купить продукт, который он может прочувствовать или попробовать – тур путевка такими свойствами не обладает: исходя из этого у человека возникают сомнения, иногда возражения. Еще одной особенностью тур продукта является варьированность качества услуги - качество услуги может измениться в каждый момент ее исполнения. Несоответствие по времени и месту акта купли-продажи также осложняет
успешную продажу. Например, клиент может изменить свое решение о поездке, так как, несмотря на то, что тур путевка куплена он отправится в путешествие только через определенное время. Все эти особенности тур продукта являются факторами, влияющими на появление возражений. От того, сможет ли тур менеджер грамотно ответить на возражения, будет зависеть в целом покупка или отказ от покупки тур путевки.
Конечно, говоря о возражениях, необходимо отметить, что кроме особенностей тур продукта к факторам, влияющим на появление возражений, относятся общие особенности покупателей. Так что же нужно знать тур менеджеру о клиенте для эффективной работы с ним? Профессия тур менеджера обязывает понимать все психологические особенности человека, анализировать, почему они принимают те или иные решения. Любому тур менеджеру, маркетологу (продавцу, предпринимателю и так далее) стоит учитывать 10 особенностей человеческого поведения данных известным американским социологом Дином Риеком. Приведу лишь те, которые, как правило, влияют на возникновение или отсутствие возражений.
1) Люди смотрят на ценность. При выборе того или иного продукта человек всегда обращает внимание в первую очередь на его ценность. Затем он соотносит эту ценность со стоимостью товара. Возражение появляется в том случае, если ценность товара, по мнению клиента, ниже его стоимости.
2) Социальность. Суть туристкой услуги всегда было гораздо проще понять, если она была привязана к реальной жизни, а не к абстрактным данным. Во многом именно поэтому многие компании активно используют в продвижении своей продукции отзывы других клиентов, их истории успеха, фотографии и так далее. Данная особенность имеет двоякий смысл: если истории о поездках близких, друзей не соответствуют отзывам других клиентов, то возникают возражения.
3) Люди подозрительны. Большинство людей относится скептически к тому или иному товару. Они не хотят рисковать. Вы же, в свою очередь, никогда не можете заранее предсказать, насколько велико недоверие клиента к вашему товару. Именно поэтому стоит указывать факты: результаты тестов, исследований, подтверждения со стороны авторитетных источников, научные данные.
4) Многие люди следуют за толпой.[3]Такая специфика чаще проявляется у недостаточно информированных людей, слепо следующих модным тенденциям. Например, клиент: «Я хотел бы поехать в Египет. Я слышал, «Шарм-эль-Шейх» - один из самых модных круизов». Тур менеджер: «Данный сезон не очень благоприятен». В приведенном примере возникает конфликтная ситуация.
Таким образом, факторами, влияющими на возникновение возражений, являются особенности тур продукта и особенности покупателя. Итак, возражение возникло – как правильно на него ответить.
Чтобы правильно ответить на возражение, первым делом необходимо определить его вид. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер.
Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы знания особенностей покупательского поведения, а так же достаточного опыта в этой области.
Причина возникновения возражений логического характера может быть связана с отсутствием действительных преимуществ предлагаемого продукта и недостаточно умелым его представлением. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов, и иметь четкое представление их сильных и слабых сторонах.
В принципе, нет и не может существовать каких-либо универсальных примеров преодоления возможных возражений клиентов. Однако, наиболее важные моменты, касающиеся ответа на возражения, состоят в том, чтобы:
дать клиенту возможность выразить возражения наиболее полно;
не говорить клиенту, что он неправ, потому что «клиент всегда прав!»;
произвести отбор возражений и выделить те, с которыми мы согласны и с которыми не согласны;
откладывать разговор о цене и помнить, что ее всегда находят очень высокой;
избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом, так как «продажа тур услуги не является дебатным клубом, где каждый старается доказать свою правоту»;
высказывание возражения со стороны клиента зачастую является первым признаком того, что он желает приобрести продукт и ищет оправдание своему решению.[4]
Существуют следующие психологические техники ответа на возражения, которые помогают не только продать тур путевку, но и улучшить общее впечатление о качестве данного продукта.
«Метод бумеранга» - представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта. Например, клиент: «Эта путевка слишком дорогая».
Менеджер: «Услуга очень высокого качества. Отель класса люкс и питание формата all- inclusive. Качество оправдывает цену больше чем в 2 раза»
«Метод свидетельства в пользу продукта» - предоставление документации, отзывов о качестве продукта. Например, клиент: «Я слышал, что качество обслуживания в этом отеле не соответствует 5-звездочным стандартам». Тур менеджер: «Пожалуйста, вот сертификат, данный этому отелю ассоциацией отелей Турции»
«Метод встречных вопросов» - встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его. Например, клиент: «У ваших конкурентов цена ниже, а туры фактически такие же». Тур менеджер: «А какая цена для вас является приемлемой?»
«Метод скрытого отрицания» - согласие с возражением клиента с последующим опровержением, по-другому этот метод называют «да, но». Например: клиент: «Я считаю, что сейчас не лучшее время года для поездки в Париж». Тур менеджер: «Вы правы, погода не каждый день солнечная, но сезонные скидки и романтические прогулки по Монмартру никто не устоит перед этим»
«Капельный метод» - многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу «капля камень точит». Повторение положительных характеристик своего тур пакета, его уникальности, при этом возражение как бы опускается.
«Плюс-минус метод» - взвешивание преимущества и недостатков продукта. Например, клиент: «Я всегда мечтала попасть в Италию, но ведь это не лучший сезон для поездки». Тур менеджер «Все в нашем мире относительно. Конечно, погода не самая лучшая - не для купания. Зато в Милане как раз в этот месяц сезон скидок и распродаж. К тому же эта путевка сейчас идет с привлекательной праздничной скидкой»
«Метод перепрыгивания» - подтверждение возражения и немедленный переход к описанию преимуществ.
«Метод сравнения» - проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления.
Например, клиент: «Ваша путевка предусматривает путешествие на автобусе. Я их не переношу». Тур менеджер: «У нас имеются тур путевки с использованием железнодорожного транспорта, но они не пользуются особой популярностью, потому что во время путешествия на автобусе есть возможность остановки в известных населенных пунктах, памятниках. К тому же они более удобны, так как автобусы высшей категории комфорта»
«Расчетный метод» - предоставление возможности клиенту самому определить преимуществ и недостатки продукта. Например, клиент: «Я читала, что на о.Тиоман не ловит ни одна мобильная связь». Тур менеджер: «Выберите для себя приоритеты. За райский уголок порой приходится платить отсутствием средств коммуникации. Чего хотите Вы?»
«Метод отрицания» - прямое опровержение возражения. Достаточно опасная техника, подходит больше для постоянных клиентов, поведение которых в некоторой степени можно предугадать. Далеко не всем клиентам нравится прямое отрицание их правоты, но если
отрицание сказано уверенно, то, возможно, этого будет достаточно.
Таким образом, главной задачей тур менеджера при работе с клиентами и потенциальными покупателями является не то, как избежать возражения, на практике это просто не возможно, а то, как грамотно их обыграть, акцентируя внимание клиента не на его возражении (чаще всего констатирующем отрицательные для клиента характеристики вашего товара: цена, качество тур услуги), а на ответе тур менеджера на него. К основным техникам ответа на возражения относятся: «метод встречных вопросов», «метод бумеранга»,
«метод скрытого отрицания», «плюс-минус метод», «метод сравнения» и др.
[1]Арефьев В.Е. Введение в туризм: учебное пособие. Изд-во: АГУ, 2002 - 282с.
[2]Потапов Д.И. Техника продаж: практическое пособие. Изд-во: БМК,2005 – 138с.
[3]Гвозденко Е.В. Инстинкт покупать - успешные продажи с психологическим подходом: практическое пособие. Изд-во: Стратегия успешного бизнеса, 2008 – 215с.
[4]Виноградова Т.В.,Зорин Н.Д. Технология продаж услуг тур индустрии: учебник.
Изд-во: Академа,2007 – 256с.
