ผลการวิเคราะห์ข้อมูล
4. ด้านความสามารถใ นการปรับตัวยอมรับการ เปลี่ยนแปลง
ก ล ยุ ท ธ์ ก า ร พัฒนาด้านการ ท างานเป็นทีม
2. การพัฒนากลยุทธ์ (Strategy Development) หรือการด าเนินกลยุทธ์ (Strategic Implementation) ได้น าต้นแบบเค้าโครงกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร มาพัฒนาหรือ ปรับแก้ให้เหมาะสมกับการน าไปใช้ บนรากฐานของการศึกษาวิเคราะห์ข้อมูล ศึกษาบริบทและ สมรรถนะบุคลากร วิเคราะห์สังเคราะห์ข้อมูลจากแบบสอบถาม และจากการสนทนากลุ่ม ผู้เชี่ยวชาญ น ามาท าการก าหนดทางเลือกหรือกลยุทธ์ที่ครอบคลุมและดีที่สุด โดยค านึงถึงความ ได้เปรียบในการแข่งขันมาก าหนดเป็นกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรของธนาคาร หลังจาก นั้นท าการสังเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อพัฒนาต้นแบบเค้าโครงกลยุทธ์ จัดท า แบบสอบถามเพื่อประเมินความเป็นไปได้ของกลยุทธ์ โดยการน ากลยุทธ์ที่ได้ไปสอบถามกลุ่ม ผู้บริหารธนาคาร ผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนกลยุทธ์หรือบริหารพัฒนาบุคลากร และกลุ่มผู้บริหาร ที่มีบทบาทเกี่ยวข้องกับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน ได้แก ่ ประธานหอการค้า เลขานุการหอการค้า พื้นที่ภาคเหนือตอนบนที่มีชายแดนติดกับประเทศเพื่อนบ้าน จึงได้กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะ บุคลากรในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียนที่สมบูรณ์
3. การปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategy Compliance) เป็นการน ากลยุทธ์ไปปฏิบัติสู่
แผนการท างาน กระบวนการนี้อาจจะเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงภายใน ด้านวัฒนธรรม โครงสร้างหรือกระบวนการบริหาร เพื่อให้สามารถด าเนินการตามกลยุทธ์ได้อย่างเป็นรูปธรรม โดย มีการสอดประสานท าความเข้าใจให้ชัดเจน มีการก าหนดว ่าจะด าเนินเรื่องใดก ่อน มีประโยชน์
อย่างไร มีการจัดบุคลากรให้เหมาะสมโดยผู้น าไปปฏิบัติจะต้องมีความรู้ ความเข้าใจและทักษะใน การปฏิบัติงานอย่างถ่องแท้ โดยมีหน่วยงานและองค์ประกอบที่เกี่ยวข้อง เช ่น หน่วยงานที่ดูแล ก ากับบุคลากรและการพัฒนาบุคลากร ผู้บริหารแต่ละส่วนงาน งบประมาณ เป็นต้น
4. การประเมินผลและควบคุมกลยุทธ์ (Strategic Assessment and Controlling) เป็น เรื่องส าคัญที่เกี่ยวข้องกับการติดตามความคืบหน้าของกลยุทธ์ จึงต้องจัดระบบการติดตามผลการ ด าเนินงาน (Track Station)และการรายงานความคืบหน้า (Communication Progress) ให้ชัดเจนเข้าใจ ตรงกัน ซึ่งจะต้องมีบุคลากรที่มารับผิดชอบเต็มเวลา สามารถทุ่มเทให้กับการติดตามและประเมินผล ได้อย่างเต็มที่ บุคลากรที่รับผิดชอบนั้นควรเป็นระดับบริหารร่วมด้วย มีความจ าเป็นต้องได้รับความ ร่วมมือที่ดีจากทุกฝ่ายตลอดเวลา ตลอดจนการก าหนดแนวทางในการประเมินผลระหว ่าง กระบวนการ (Process Evaluation) หรือประเมินเมื่อสิ้นสุดการด าเนินงาน (Post Evaluation)
5. ความสัมพันธ์ขององค์ประกอบในแต่ละด้าน องค์ประกอบของความสัมพันธ์ มี
ความส าคัญ แสดงให้เห็นถึงการตัดสินใจเกี่ยวกับทิศทางการบรรลุเป้าหมายในการใช้กลยุทธ์เพื่อ พัฒนาบุคลากรของธนาคารด้วยเครื่องมือวิธีต่าง ๆ ซึ่งมีหลายส่วนประกอบกัน เช ่น หน่วยงาน ธนาคาร (Bank) นโยบายการบริหารควบคุม (Management) บุคลากรธนาคาร (Personal) การบริการ และการขาย (Sell and Service) ลูกค้า (Customer) และเครื่องมือที่เกี่ยวข้อง
การพัฒนาต้นแบบเค้าโครงกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีด ความสามารถการแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อ รองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน มีการก าหนดทิศทางการพัฒนาให้บรรลุตามเป้าหมาย โดยการ น าเอาผลจากการวิเคราะห์สังเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาจัดท ากลยุทธ์ ซึ่งผู้วิจัยได้ศึกษากลยุทธ์ทั้ง 3 ระดับ ได้แก ่ กลยุทธ์ระดับองค์กร (Corporate) กลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business Strategy) และกลยุทธ์
ระดับหน้าที่ (Functional Strategy) รายละเอียดดังนี้
1. กลยุทธ์ระดับองค์กร (Corporate) เป็นตัวก าหนดแนวทางการด าเนินการระยะยาว เช ่น วิสัยทัศน์พันธกิจเป้าประสงค์ ภารกิจ การก ากับดูแล การบริหารความเสี่ยง ทิศทางนโยบายและ แผนงานที่ส าคัญ จรรยาบรรณ จริยธรรม กฎเกณฑ์ต่าง ๆ โดยกลยุทธ์ระดับองค์กรจะเป็นแนวทาง ในการก าหนดกลยุทธ์ระดับธุรกิจของธนาคาร ซึ่งแต่ละธนาคารจะมีแนวทางหรือจุดประสงค์หลักที่
คล้ายคลึงกันเนื่องจากอยู่ในการควบคุมของธนาคารแห่งประเทศไทย ส่วนรายละเอียดจะแตกต่าง กันออกไปบ้างตามรายละเอียดข้อมูลพื้นฐานแต่ละธนาคารในการสร้างกลยุทธ์ สร้างจุดเด่นและ ลักษณะการให้บริการที่แตกต่างกันออกไป เช ่น ธนาคารกรุงไทย ใช้กลยุทธ์การเป็นธนาคารที่มี
ขนาดใหญ่ที่สุดของไทย มีเครือข่ายครอบคลุมทุกอ าเภอ ติดตั้งระบบออนไลน์และเครื่อง ATM ครบทุกจังหวัด ธนาคารกรุงเทพใช้กลยุทธ์การเป็นที่รู้จักกันในลักษณะที่เป็นธนาคารขนาดใหญ่ชั้น
น าตลอดการ มีประสบการณ์ด้านการต่างประเทศมายาวนานมากกว ่า 60 ปี มีสาขาตั้งอยู่ในเมือง ส าคัญของจีน มีเครือข่ายสาขาต่างประเทศมากกว ่า 40 แห่ง ธนาคารไทยพาณิชย์ใช้กลยุทธ์การเป็น ธนาคารไทยแห่งแรกของประเทศไทย มีสาขาต่างประเทศจ านวนมากโดยเฉพาะอาเซียนและจีน ธนาคารกสิกรไทย ใช้กลยุทธ์การมีเครือข่ายและสาขาในต่างประเทศมากมาย โดดเด่นทางด้านลูกค้า รายใหญ่ทั้งเงินฝากและสินเชื่อ แบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชัดเจนเพื่อการให้บริการ ธนาคารกรุงศรีอยุธยาใช้
กลยุทธ์ความโดดเด่นในด้านลูกค้ารายย่อย มีสถาบันการเงินรายย่อยระดับโลกมาเป็นพันธมิตร เป็น ผู้น าด้านบัตรเครดิต มี Port สินเชื่อบุคคลมากที่สุดของประเทศไทย และหลากหลายกลุ่ม ธนาคาร ธนชาตใช้กลยุทธ์การเป็นผู้น าตลาดสินเชื่อเช ่าซื้อรถยนต์ตลอดการ มีพันธมิตรที่แข็งแกร่งจาก ประเทศแคนาดาในการถ่ายทอดความรู้ ถ่ายทอด IT และความรู้ด้านตลาดทองค า ธนาคารทหารไทย ใช้กลยุทธ์การเกิดขึ้นในกลุ่มของทหาร ธนาคารยูโอบีใช้กลยุทธ์การรวมตัวอยู่ในกลุ่มธนาคารยูโอบี
ประเทศสิงคโปร์ ที่มีเครือข่ายมากกว ่า 500 แห่งใน 19 ประเทศ เน้นการเข้าถึงวัฒนธรรมองค์กร ให้
ความส าคัญกับภูมิภาคอาเซียน ธนาคาร ซีไอเอ็มบีไทย ใช้กลยุทธ์การรวมอยู่ในกลุ่ม ซีไอเอ็ มบี
ประเทศมาเลเซีย เป็นบริษัทจดทะเบียนที่ใหญ่เป็นอันดับสองของมาเลเซีย และอันดับ 5 ของกลุ่ม อาเซียน มีเครือข่าย 9 ใน 10 ประเทศอาเซียน มีลูกค้ารายย่อยมากที่สุดในอาเซียน มีเครือข่ายธุรกิจ ด้านวาณิชธนกิจใหญ่ที่สุดในเอเชียแปซิฟิก ธนาคารเกียรตินาคิน ใช้กลยุทธ์ของการเกิดขึ้นจาก ธุรกิจหลักทรัพย์ จึงเชี่ยวชาญด้านหลักทรัพย์ตลาดทุนและสินเชื่อรถยนต์ ถึงแม้ว ่าจะเป็นธนาคาร ขนาดเล็กที่มีประวัติไม่ยาวนาน แต่ก็เข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้อย่างดี ธนาคาร ไอซีบีซีใช้กลยุทธ์การ รวมอยู่ในกลุ่มไอซีบีซีจีน ซึ่งใหญ่ที่สุดของจีน มีปริมาณเงินฝากสูงที่สุดในโลก มีบทบาทส าคัญใน ฐานะเป็นสะพานสู่ประเทศจีน แข็งแกร่งที่สุดในลุ่มน ้าโขง เป็นผู้น าด้าน E-Banking เชี่ยวชาญด้าน ผลิตภัณฑ์เงินหยวน และโอนเงินหยวนเพื่อการค้าผ่านธุรกิจบริการ CNY ธนาคารทิสโก้ใช้กลยุทธ์
การเป็นธนาคารสัญชาติอเมริกันแห่งแรกของไทย รู้จักในฐานะบริการด้านเช ่าซื้อรถยนต์ วาณิชธนกิจ และกองทุนส ารองเลี้ยงชีพ ธนาคารแลนด์แอนด์เฮ้าส์ใช้กลยุทธ์การรวมกลุ่มธุรกิจอสังหาริมทรัพย์
รายใหญ่ในไทย ธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อยใช้กลยุทธ์การอยู่ในกลุ่มไทยประกันชีวิต เป็น ธนาคารขนาดเล็กที่สุด มีความเชี่ยวชาญด้านทองค า
2. กลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business Strategy) เป็นกลยุทธ์ที่ก าหนดโดยผู้บริหารระดับ หน่วยธุรกิจ (Business Unit Heat) เช ่น ส านักงานกลาง ส านักงานภาค ส านักงานเขต HUB สาขา หน่วยงานสนับสนุนต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่งจะให้ความส าคัญกับการแข่งขันของหน่วยธุรกิจ เพื่อให้
หน่วยธุรกิจท างานได้อย่างมีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับภารกิจและวัตถุประสงค์ของธนาคาร กลยุทธ์ระดับธุรกิจนี้คือกลยุทธ์ที่ท าการศึกษาในครั้งนี้
3. กลยุทธ์ระดับหน้าที่ (Functional Strategy) เป็นกลยุทธ์ปฏิบัติการที่ก ่อให้เกิดข้อ ได้เปรียบในทางแข่งขัน ให้ธุรกิจประสบผลส าเร็จ ธนาคารสามารถบริการลูกค้าให้เกิดความพึง พอใจได้โดยการสนับสนุนให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ระดับธุรกิจและระดับองค์กร กลยุทธ์ระดับ หน้าที่อาจแบ่งได้เป็นกลยุทธ์ระดับหน้าที่ด้านเศรษฐกิจ (ด้านการเงิน ด้านการผลิต ด้านการบริหาร ทรัพยากรมนุษย์ และด้านวิจัยพัฒนา) กลยุทธ์ระดับหน้าที่ด้านการจัดการ (แผนการจัดองค์กร การ จัดคนเข้าท างาน การจูงใจให้ท างานและการควบคุม)
การพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร ในระดับธุรกิจ เ ริ่มตั้งแต่
การศึกษาค้นคว้าเอกสารงานวิจัย ข้อมูลต่าง ๆ น ามาสังเคราะห์บริบทการให้บริการของธนาคาร เพื่อจัดท าแบบสอบถามใช้เป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล จากนั้นน าข้อมูลที่ได้จาก แบบสอบถามมาวิเคราะห์สรุปแนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรของธนาคาร แล้วน าการสังเคราะห์ข้อมูลที่ได้ ไปท าการสนทนากลุ่มผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคาร จ านวน 13 ท่าน เพื่อวิพากษ์กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร จากนั้นท าการวิเคราะห์ข้อมูล เชิงคุณภาพที่ได้รวบรวมมาจากการสนทนากลุ่ม และท าการสังเคราะห์ข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิง คุณภาพ เพื่อพัฒนาต้นแบบเค้าโครงกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร และน าไปประเมินความ เป็นไปได้ของกลยุทธ์จนได้กลยุทธ์ที่สมบูรณ์ เป็นการพัฒนากลยุทธ์ระดับธุรกิจ
ผู้วิจัยศึกษาและพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรในการสร้างขีด ความสามารถในการแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อ รองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน จนได้กลยุทธ์ 6 กลยุทธ์ด้วยกันได้แก ่ 1) กลยุทธ์การพัฒนาด้าน การสื่อสารภาษาอังกฤษและภาษา กลุ่ม ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 2) กลยุทธ์ด้านความรู้ที่เกี่ยวกับ กลุ่ม ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 3) กลยุทธ์การพัฒนาด้านการขายการบริการ 4) กลยุทธ์การพัฒนา ด้านคุณธรรมจริยธรรมและจรรยาบรรณ 5) กลยุทธ์การพัฒนาด้านภาวะผู้น า 6) กลยุทธ์การพัฒนา ด้านการท างานเป็นทีม
กลยุทธ์ที่ 1 กลยุทธ์การพัฒนาด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษและภาษากลุ่มประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน
การรวมตัวกันของกลุ่มประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน และกฎบัตรอาเซียนข้อที่ 34 ก าหนดให้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน ท าให้มีการใช้ภาษาอังกฤษกันมากขึ้น ทั้งเจ้าหน้าที่รัฐบาลที่จะต้องใช้ประชุมสื่อสารกัน นักธุรกิจคนท ามาค้าขายระหว ่างประเทศรวมทุก คนที่อยู่ในอาเซียนมีการเดินทางไปมาหาสู่กัน ท่องเที่ยว เรียนรู้ซึ่งกันและกัน จึงเกิดโลกแห่งการ แข่งขันไร้ขอบเขตภูมิศาสตร์และวัฒนธรรม ภาษาอังกฤษจึงเป็น ภาษาที่มีความส าคัญมากที่สุด ภาษาที่ส าคัญรองลงมาคือ ภาษาประจ าชาติของประเทศกลุ่มอาเซียนแต่ละประเทศ ตามความจ าเป็น