กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการแข่งขันในการ ให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน
เพื่อรองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
STRATEGIES FOR DEVELOPING EMPLOYEE COMPETENCIES BY CREATING COMPETITIVE ADVANTAGE OF COMMERCIAL BANK OF
THAILAND SERVICE IN THE UPPER NORTHERN AREA FOR ASEAN ECONOMIC COMMUNITY
ประชัน หันชัยเนาว์
วิทยานิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา หลักสูตรปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาผู้น าทางการศึกษาและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่
พ.ศ. 2561
หัวข้อวิทยานิพนธ์ : กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถ การแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือ ตอนบนเพื่อรองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
ชื่อผู้วิจัย : ประชัน หันชัยเนาว์
สาขาวิชา : ผู้น าทางการศึกษาและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์
: ผู้ช ่วยศาสตราจารย์ ดร.ชวิศ จิตรวิจารณ์ อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์หลัก : รองศาสตราจารย์ ดร.ธเนศ ศรีวิชัยล าพันธ์ อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ร่วม : ผู้ช ่วยศาสตราจารย์ ดร.ชุฏิภัคค์ เขมวิมุตติวงศ์ อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ร่วม
บทคัดย่อ
การวิจัยมีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาบริบทและกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากร ในการสร้างขีดความสามารถการแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือ ตอนบนเพื่อรองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 2) เพื่อศึกษาสมรรถนะหลักและสมรรถนะรองของ บุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่
ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 3) เพื่อพัฒนากลยุทธ์ในการพัฒนา สมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการแข่งขันในการให้บริการของธนาคาร พาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน เป็นการวิจัยแบบผสม กลุ่มตัวอย่างคือ พนักงานธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน ที่มีที่ตั้งอยู่ในจังหวัดติดกับ ประเทศเพื่อนบ้าน จ านวน 360 คน เครื่องมือได้แก ่ แบบสอบถามบุคลากร การสนทนากลุ่ม ผู้บริหาร ผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารและนักวิชาการ แบบประเมินความเป็นไปได้ของกลยุทธ์จาก กลุ่มผู้บริหารธนาคาร กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนกลยุทธ์ กลุ่มผู้บริหารที่มีบทบาทเกี่ยวข้อง กับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณใช้สถิติการแจกแจงความถี่
(Frequency) การหาค่าร้อยละ (Percentage) การหาค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การวิเคราะห์หาฉันทามติโดยการวัดแนวโน้มสู่ส่วนกลาง (Measures of Central Tendency) ค่ามัธยฐาน (Median) ฐานนิยม (Mode) ค่าความแตกต่างระหว ่างฐานนิยม
กับมัธยฐาน และค่าพิสัยระหว ่างควอร์ไทล์ (Inter-quartileRange: IQR) การวิเคราะห์ข้อมูลเชิง คุณภาพจากการสนทนากลุ่มผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารและนักวิชาการใช้การ วิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content Analysis)
ผลวิจัยสรุปได้ดังนี้
1. บริบทและกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรของธนาคารพาณิชย์ไทย บุคลากร ธนาคารยอมรับในความแตกต่างของศาสนา ควรพัฒนาภาษาอังกฤษและภาษาของกลุ่มประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน ด้านสังคม (Society) ความหลากหลายวัฒนธรรม ควรส่งเสริมพัฒนาบุคลากร เรียนรู้ขนบธรรมเนียมของประเทศกลุ่มประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (Technology) บุคลากรธนาคารสามารถใช้เทคโนโลยีค้นคว้าหาความรู้ได้ ควรส่งเสริมพัฒนา ความรู้ด้านกฎหมาย ระเบียบการใช้เทคโนโลยี ด้านเศรษฐกิจ (Economy) การเป็นประชาคม เศรษฐกิจอาเซียนจะเกิดประโยชน์กับธนาคาร ควรมีพันธมิตรหรือผู้ถือหุ้นที่แข็งแกร่ง ด้าน สภาพแวดล้อมการบริการ (Environment) ธนาคารให้ความส าคัญด้านพลังงาน ควรให้ความส าคัญ กับการมีสัญลักษณ์เป็นภาษาของประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน ด้านการเมืองและกฎระเบียบ (Politics/Regulation) ควรพัฒนาความรู้แก ่บุคลากรด้านการเมืองการปกครอง การปฏิบัติตาม กฎหมายข้อบังคับ มีกลไกควบคุมติดตามการปฏิบัติตามมาตรฐาน
2. สมรรถนะหลักและสมรรถนะรองของบุคลากร สมรรถนะหลักของบุคลากรธนาคาร ต าแหน่ง ผู้จัดการและผู้รับมอบอ านาจสาขาควรมีสมรรถนะด้านความรู้ความเข้าใจและ ความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน ด้านการบริหารจัดการภายใน สาขา การควบคุมความเสี่ยงควบคุมระบบงาน พนักงานสาขาควรมีสมรรถนะด้านความรู้เศรษฐกิจ การวิเคราะห์เศรษฐกิจ การให้บริการด้วยความถูกต้องรวดเร็ว บริการและสร้างความสัมพันธ์กับ ลูกค้าได้เป็นอย่างดี สมรรถนะรองของบุคลากรธนาคาร ทั้งผู้จัดการ ผู้รับมอบอ านาจและพนักงาน ควรมีสมรรถนะด้านความสามารถในการประเมินเชื่อมโยงสถานการณ์ประเด็นปัญหาเศรษฐกิจ สังคมการเมืองและภาพรวม เข้าใจและสามารถถ่ายทอดวิสัยทัศน์พันธกิจเป้าประสงค์ของธนาคาร มีสมรรถนะด้านการสร้างบรรยากาศวัฒนธรรมการท างานให้มีการสอนงานกัน การเป็นผู้น า ปรับเปลี่ยนปลุกขวัญก าลังใจสร้างความเชื่อมั่น สามารถสื่อสารได้
3. การพัฒนากลยุทธ์ในการพัฒนาสมรรถนะบุคลากร ประกอบด้วย กลยุทธ์การพัฒนา ด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษและภาษากลุ่มAEC กลยุทธ์ด้านความรู้ที่เกี่ยวกับกลุ่มAEC กลยุทธ์ด้าน การขายการบริการ กลยุทธ์ด้านคุณธรรมจริยธรรมจรรยาบรรณ กลยุทธ์ด้านภาวะผู้น า กลยุทธ์ด้าน
การท างานเป็นทีม เมื่อน ากลยุทธ์มาท าการประเมินความเป็นไปได้และความสอดคล้อง ผลการ วิเคราะห์มีความเห็นสอดคล้องกัน ทั้ง 6 กลยุทธ์มีความเป็นไปได้ในระดับมากในการน าไปปฏิบัติ
ค าส าคัญ: กลยุทธ์การพัฒนา, บุคลากร, การให้บริการธนาคารพาณิชย์ไทย
The Title :Strategies for Developing Employee Competencies by Creating Competitive Advantage of Commercial Bank of Thailand Service in the
Upper Northern Area for ASEAN Economic Community The Autor : Prachan Hunchainao
Program : Educational Leadership and Human Resource Management
Thesis Advisors : Assistant Professor Dr. Chawit Chitwichan Chairman : Assistant Professor Dr. Chutipuk Kemwimoottiwong Member : Associate Professor Dr. Thanes Sriwichailamphan Member
ABSTRACT
The objectives of this research are 1) to study the contexts and strategies for developing competencies of the personnel in regard to creating service competitive advantage of the Thai commercial banks in the upper northern region in order to prepare for the ASEAN Economic Community, 2) to study the core and minor competencies of the personnel in creating service competitive advantage of the Thai commercial banks in the upper northern region in order to prepare for the ASEAN Economic Community, and 3) to develop the strategies for improving competencies of the personnel in regard to creating service competitive advantage of the Thai commercial banks in the upper northern region in order to prepare for the ASEAN Economic Community. The mixed method is used in this research. The samples of this research consisted of 360 employees of Thai commercial banks in the provinces of the upper northern region with borders connecting to neighboring countries. The instruments of this research included the personnel questionnaires, the focus group discussions of the executives, banking specialists and academicians, the strategic feasibility evaluation checklists filled by the bank executives, strategic planning specialists, and executives with responsibilities relevant to the ASEAN Economic Community. Quantitative analysis is based on frequency statistic, percentage, mean, standard deviation, measures of central tendency, median, mode, difference between mode and median,
and Inter-Quartile Range or IQR. Qualitative analysis on the conversations between the executives or banking specialists and academicians is based on the content analysis.
The results are concluded as follows:
1. The contexts and strategies for developing competencies of the personnel of Thai commercial banks
The personnel of the banks realize the differences between religions; therefore, their skills on English and other languages of the ASEAN Economic Community should be encouraged and improved. Regarding society: there are cultural variations in the community, the personnel, therefore, should be trained on the topic of customs and traditions of the countries in the ASEAN Economic Community. Regarding technology: because the personnel of the banks are capable of using technology for acquiring knowledge, they should be trained on the technology laws and regulations. Regarding economy: as establishment of the ASEAN Economic Community may bring about benefits to the banks, the banks should, therefore, seek for the stable alliances and shareholders. Regarding service environment: the banks should give importance to the languages as symbol of the ASEAN Economic Community in lieu of the energy. Regarding politics and regulations: the personnel of the banks should be trained on topics of the politics and governance and the compliance with the laws and regulations, and should be under the standard compliance monitoring program.
2. The core and minor competencies of the personnel
The core competencies of personnel of the banks holding positions of Manager and Authorized Person of the Branch are having the knowledge, understanding, and capability in effective communication to customers in the ASEAN Economic Community, including capability in branch management, and risk and system control. The core competencies of the branch employees are having the knowledge on economy, economic analysis, accurate and prompt service, and capability in creating good relationship with customers. In addition, the minor competencies of all personnel of the banks including Manager, Authorized Person of the Branch, and general employees, should consist of the capability in evaluating and connecting the issues on economy, society, political affairs, and overall problems together, understanding and passing the visions, missions, and goals of the banks, creating the good working environment and
establishing the staff training activities, encouraging the leadership and self-confidence, and being person with good communication skills.
3. Development of the strategies for improving competencies of the personnel
There are 6 strategies in concern, including the strategy for development of skills on English and languages of AEC, the knowledge strategy related to the AEC, the sale and service strategy, the moral and ethical strategy, the leadership strategy, and the cooperation and teamwork strategy. After analyzing and assessing the feasibility and compatibility of the aforementioned strategies, it is found that all strategies are compatible with each other and highly feasible for implementation.
Keywords: Strategies for development, personnel, Thai commercial banks’ service
กิตติกรรมประกาศ
การวิจัยเรื่อง กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการ แข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน ฉบับนี้ ส าเร็จลุล่วงลงได้ด้วยความกรุณาจาก ผู้ช ่วยศาสตราจารย์ ดร.ชวิศ จิตรวิจารณ์
อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์หลัก รองศาสตราจารย์ ดร.ธเนศ ศรีวิขัยล าพันธ์ และผู้ช ่วยศาสตราจารย์
ดร. ชุฏิภัคค์ เขมวิมุตติวงศ์ อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ร่วม รวมถึงรองศาสตราจารย์ ดร.เฉลิมชัย ปัญญาดี ประธานกรรมการสอบวิทยานิพนธ์ ผู้วิจัยขอกราบขอบพระคุณมา ณ โอกาสนี้
ขอขอบพระคุณผู้บริหารระดับสูงธนาคารพาณิชย์ไทย และบุคลากรธนาคารประจ าสาขาภาคเหนือ ตอนบนทุกท่าน ที่ให้ความอนุเคราะห์ตอบแบบสอบถาม ผู้วิจัยขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้
ขอขอบพระคุณคณะผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารพาณิชย์ไทย ที่ได้เข้าร่วม เป็นผู้วิภาคกลยุทธ์ของงานวิจัยในครั้งนี้ ผู้วิจัยขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้
ขอขอบพระคุณคณะนักวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่ ได้แก ่ ศาสตราจารย์เกียรติคุณ ดร.
มนัส สุวรรณ รองศาสตราจารย์.ดร.สุเทพ พงค์ศรีวัฒน์ ผู้ช ่วยศาสตราจารย์ดร.สมาน ฟูแสง ที่ปรึกษาชมรม ธนาคารภาคเหนือและที่ปรึกษาชมรมธนาคารเชียงใหม่ ได้แก ่คุณอนันต์ บุญมหาธนากร ผู้จัดการอาวุโสฝ่าย วางแผนธนาคารธนชาต ได้แก ่ คุณคนึงนิจ ไพรศรี ที่ได้กรุณาให้ค าปรึกษา ค าแนะน า ตรวจสอบเครื่องมือที่
ใช้ในการวิจัย รวมทั้งตรวจสอบแก้ไขข้อบกพร่องต่าง ๆ ผู้วิจัยขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้
ขอขอบพระคุณประธานสภาอุตสาหกรรมจังหวัดทางภาคเหนือตอนบนพร้อมผู้บริหาร ประธาน หอการค้าจังหวัดทางภาคเหนือตอนบนพร้อมผู้บริหาร รองประธานธุรกิจท่องเที่ยวแห่งประเทศไทยพร้อม ผู้บริหาร รวมทั้งผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารพาณิชย์ไทยทุกท่าน ที่ให้ความกรุณาอนุเคราะห์
เป็นผู้ตรวจสอบกลยุทธ์ และให้ข้อมูลต่าง ๆ ผู้วิจัยขอขอบพระคุณเป็นอย่างสูงมา ณ โอกาสนี้
สุดท้ายนี้ ขอขอบพระคุณประธานชมรมธนาคาร ที่ปรึกษาชมรมธนาคาร กรรมการชมรม ธนาคารจังหวัดเชียงใหม่ เพื่อนผู้บริหารธนาคารพาณิชย์ไทยทุกท่าน เพื่อนร่วมรุ่นหลักสูตรปรัชญา ดุษฎีบัณฑิตสาขาผู้น าทางการศึกษาและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์รุ่นที่ 4 และ 5 ทุกท่านที่ให้ความ ช ่วยเหลือด้วยดีเสมอมา
ประชัน หันชัยเนาว์
สารบัญ
หน้า
บทคัดย่อ ...
ABSTRACT...
กิตติกรรมประกาศ ...
สารบัญ ...
สารบัญตาราง ...
สารบัญภาพ ...
บทที่
1 บทน า ...
ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา...
วัตถุประสงค์ของการวิจัย...
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ...
ขอบเขตการวิจัย...
ค านิยามศัพท์เฉพาะ...
2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง...
ข้อมูลพื้นฐานของธนาคารพาณิชย์ไทยและการก ากับดูแล...
ทฤษฎีเกี่ยวกับกลยุทธ์และการจัดการกลยุทธ์...
หลักการและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการ...
แนวคิดในการพัฒนาสมรรถนะทรัพยากรมนุษย์และวัฒนธรรมองค์กร…...
ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (AEC)...
งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง...
กรอบแนวคิดการวิจัย...
3 วิธีด าเนินการวิจัย ...
รูปแบบการวิจัย...
ขั้นตอนการด าเนินการวิจัย...
ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง...
ข จ ซ ฌ ฏ ฑ
1 1 6 7 7 9 11 11 42 52 64 94 100 110 113 113 114 117
สารบัญ (ต่อ)
หน้า
บทที่
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล...
การสร้างและหาประสิทธิภาพของเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล..
การเก็บรวบรวมข้อมูล...
การวิเคราะห์ข้อมูล...
4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล...
ตอนที่ 1
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลระยะที่ 1 การศึกษาบริบทและกลยุทธ์การ พัฒนาสมรรถนะบุคลากร...
ตอนที่ 2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลระยะที่ 2 การศึกษาสมรรถนะของบุคลากร ตอนที่ 3 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลระยะที่ 3 การพัฒนากลยุทธ์และแนวทางการ พัฒนาสมรรถนะของบุคลากร...
5 สรุปอภิปรายผลและข้อเสนอแนะ...
สรุปผลการวิจัย...
การอภิปรายผล...
ข้อเสนอแนะ...
บรรณานุกรม...
ประวัติผู้วิจัย...
ภาคผนวก...
ภาคผนวก ก รายนามผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารของธนาคารพาณิชย์
ไทยและนักวิชาการ...
รายนามผู้วิพากษ์การสนทนากลุ่ม กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะ บุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการแข่งขัน...
ภาคผนวก ข การก าหนดกลุ่มตัวอย่าง ...
ภาคผนวก ค ตารางการวิเคราะห์ข้อมูล...
118 118 120 121 126
126 133
142 207 208 217 232 234 243 244 245
246 247 251
สารบัญ (ต่อ)
ภาคผนวก ง การสนทนากลุ่มผู้บริหารหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคาร เมื่อวันที่ 17 ธันวาคม 2559 ณ โรงแรมเมอร์เคียว จ.เชียงใหม่...
ภาคผนวก จ เครื่องมือเก็บข้อมูล...
ภาคผนวก ฉ วิเคราะห์ความเที่ยงตรงทางเนื้อหาของแบบสอบถามเพื่อการวิจัย (IOC)...
หน้า
308 315 347
ฏ
สารบัญตาราง
ตารางที่
1.1
2.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11
4.12 4.13
4.14 4.15
สรุปผลทางด้านบวกและลบของการรวมตัวกันของประชาคมเศรษฐกิจ อาเซียน………..
สรุปจุดเด่นและลักษณะการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย………..
สรุปบริบทและกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรของธนาคารพาณิชย์ไทย………..
สรุป ภาพรวมการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทย……….
สรุป สมรรถนะของบุคลากร (สมรรถนะหลัก) ของธนาคารพาณิชย์ไทย……….
สรุปสมรรถนะของบุคลากร (สมรรถนะรอง) ของธนาคารพาณิชย์ไทย…………
สรุป กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรของธนาคารพาณิชย์ไทย………..
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรเกี่ยวกับภาษาและ การสื่อสาร………
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เกี่ยวกับความรู้พื้นฐานและ ความเข้าใจกลุ่ม AEC………...
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เกี่ยวกับการขายผลิตภัณฑ์
ธนาคารและการให้บริการ………...
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เกี่ยวกับการมีคุณธรรม จริยธรรมจรรยาบรรณของบุคลากร………...
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เกี่ยวกับความสามารถในการ เป็นผู้น า………...
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร เกี่ยวกับการท างานร่วมกัน และการท างานเป็นทีม………..
แนวทางการพัฒนากลยุทธ์ น าไปสู่กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากร………..
กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรด้านการสื่อสารภาษาอังกฤษและภาษา กลุ่มประเทศประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน………...
กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรด้านความรู้เกี่ยวกับกลุ่ม AEC………..
กลยุทธ์การพัฒนาด้านการขายการบริการ………..
หน้า
5 28 132 135 137 139 141 151 152
153 154 155
157 160
172 181 186
สารบัญตาราง (ต่อ)
ตารางที่
4.16 4.17 4.18 4.19
4.20
4.21
กลยุทธ์การพัฒนาด้านคุณธรรมจริยธรรมและจรรยาบรรณ……….
กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะด้านภาวะผู้น า………...
กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะด้านการท างานเป็นทีม………..
ระดับความเป็นไปได้และความสอดคล้องของกลยุทธ์ ในการพัฒนาบุคลากรตามความ คิดเห็นของผู้บริหารธนาคาร ในการประเมินความเป็นไปได้ของกลยุทธ์ไปสู่การ ปฏิบัติ………
ระดับความเป็นไปได้และความสอดคล้องของกลยุทธ์ ในการพัฒนาบุคลากรตามความ คิดเห็นของผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนกลยุทธ์หรือบริหารพัฒนาบุคลากร ใน การประเมินความเป็นไปได้ของกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ ………...
ระดับความเป็นไปได้และความสอดคล้องของกลยุทธ์ ในการพัฒนาบุคลากร ตามความคิดเห็นของผู้บริหารที่มีบทบาทเกี่ยวข้องกับประชาคมเศรษฐกิจ อาเซียนในการประเมินความเป็นไปได้ของกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ………..
หน้า 191 196 201
204
205
206
สารบัญภาพ
ภาพที่
2 .1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 4.1
5.1
5.2
กระบวนการจัดการเชิงกลยุทธ์………...
โมเดลขั้นตอนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในระดับบุคคล………...
รูปแบบทีมงานที่มีประสิทธิผล………
แสดงบทบาทส าคัญในทีมงาน……….
กรอบแนวคิดการวิจัย………..
ผังขั้นตอนการด าเนินการวิจัย………...
การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการแข่งขันในการ ให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน เพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน……….
กลยุทธ์และองค์ประกอบการพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถ การแข่งขัน ในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน เพื่อ รองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน……….
กลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะบุคลากรธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน………...
หน้า 51 87 90 91 112 116
203
214 216
บทที่ 1 บทน า
ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา
ธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย แบ่งออกเป็นธนาคารที่จดทะเบียนในประเทศไทย และ ธนาคารที่จดทะเบียนในต่างประเทศแต่มาเปิดสาขาหรือเปิดส านักงานบริการในประเทศไทย โดย ลักษณะของธุรกิจ ลักษณะของผลิตภัณฑ์ หรือลักษณะการบริการของทุกธนาคารจะมีความ ใกล้เคียงกัน อยู่ภายใต้กฎระเบียบของธนาคารแห่งประเทศไทย และกระทรวงการคลังที่ได้ก าหนด ไว้ ได้แก่ การฝากหรือถอน การให้สินเชื่อ การซื้อขายเงินเงินตราและตราสารทางการเงิน ต่างประเทศ การให้บริการเกี่ยวกับการช าระเงิน โอนเงิน น าเสนอผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ธุรกิจตลาด ทุนที่เกี่ยวข้องกับหลักทรัพย์ ประกันวินาศภัย ประกันชีวิต ตลอดจนธุรกิจทางการเงิน และธุรกรรม การให้บริการทางการเงินอื่น ๆ (ธนาคารแห่งประเทศไทย, 2558) ธนาคารพาณิชย์ที่จดทะเบียนใน ประเทศไทยหรือที่อยู่ในข่ายที่วิจัยในครั้งนี้ มีจ านวน 15 แห่ง ได้แก่ ธนาคารกรุงไทย ธนาคาร กรุงเทพ ธนาคารไทยพาณิชย์ ธนาคารกสิกรไทย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ธนาคารธนชาต ธนาคาร ทหารไทย ธนาคารยูโอบี ธนาคารทิสโก้ ธนาคารซีไอเอ็มบีไทย ธนาคารสแตนดาร์ดชาร์ดเตอร์ไทย ธนาคารเกียรตินาคิน ธนาคารแลนด์แอนด์เฮ้าส์ ธนาคารไอซีบีซีไทย และธนาคารไทยเครดิตเพื่อ รายย่อย ในส่วนของภาคเหนือตอนบนที่จะท าการศึกษา ประกอบด้วย 8 จังหวัด ได้แก่ เชียงใหม่
เชียงราย ล าปาง ล าพูน แพร่ น่าน พะเยา อุตรดิตถ์ แม่ฮ่องสอน เป็นพื้นที่ ๆ มีวัฒนธรรม การ ด ารงชีวิต ภูมิอากาศที่ใกล้เคียงกัน อยู่ในท าเลภูมิศาสตร์ ภาวะเศรษฐกิจที่เชื่อมโยงกับกลุ่มประเทศ อาเซียนทางตอนบน เนื่องจากสถาบันการเงินการธนาคารปัจจุบันมีการแข่งขันกันสูง นอกจากจะ แข่งขันกันเองแล้วยังมีคู่แข่งที่ไม่ใช่ธนาคารเข้ามาแข่งขันด้วย เช่น Paypal, Amazon, Apple แต่ละ ธนาคารจึงพยายามหาจุดเด่น สร้างจุดเด่น สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ทั้งด้านสินค้า ด้านบริการฯ การบริการที่ดีจึงเป็นปัจจัยที่ส าคัญที่ท าให้ลูกค้าเกิดความประทับใจและตัดสินใจใช้บริการกับ ธนาคาร พนักงานของธนาคารเป็นผู้ที่มีความส าคัญในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า จึงต้อง เป็นผู้ที่มีความรับผิดชอบในการให้บริการ การน าเสนอผลิตภัณฑ์และการบริการ เป็นผู้ที่มีความรู้
ความเข้าใจในเรื่องการให้บริการด้านต่าง ๆ เพื่อให้การบริการเกิดความพึงพอใจเหนือความ คาดหวังของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ บทบาทของธนาคารพาณิชย์ไทย มีความส าคัญต่อการ
ขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยเป็นอย่างมาก เป็นตัวช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่อนักลงทุนและผู้บริโภค รวมทั้งการเตรียมการรับมือกับการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน การผันผวนของอัตราดอกเบี้ย และการเงินที่เกิดจากการปรับตัวจากภายนอก เช่น การก าหนดนโยบายการเงินของธนาคารกลาง สหรัฐอเมริกา มีผลต่อการเงินของโลก โดยเฉพาะกลุ่มประเทศเศรษฐกิจเกิดใหม่ ธนาคารจะต้องมี
ความพร้อมเต็มที่ในการแข่งขัน ปิดช่องว่างที่มีกับธนาคารคู่แข่ง เพื่อรักษาส่วนแบ่งตลาดให้ได้มาก ที่สุด สร้างผลก าไร โดยการเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน เข้าไปขยายฐานเข้าสู่กลุ่มลูกค้าทุก กลุ่ม ส่วนด้านสินเชื่อโดยเฉพาะประเภท เอสเอ็มอีขนาดกลางและขนาดเล็กซึ่งมีจ านวนมากใน ประเทศไทย ทุกธนาคารต่างมุ่งหวังที่จะเข้าไปเจาะกลุ่มลูกค้าให้ได้มากที่สุด รวมทั้งการปรับปรุง กระบวนการพิจารณาสินเชื่อให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และต่างมุ่งหวังที่จะเป็นธนาคารระดับ แนวหน้า มีสัญลักษณ์ที่แข็งแกร่ง รักษาอันดับความส าคัญในแต่ละด้านอย่างต่อเนื่อง เช่น ด้าน บริการ ธุรกรรมการเงินต่าง ๆ มีการพัฒนานวัตกรรมบริการ เทคโนโลยีให้ทันกับยุคดิจิทัล เช่นการ น าระบบ QR Code มาใช้ โดยเฉพาะการเป็นผู้น าทางด้านการบริการซึ่งเป็นพันธกิจส าคัญในการ น าไปสู่การที่ก่อให้เกิดรายได้ให้แก่ธนาคาร การบริการเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ มี
ขั้นตอนและองค์ประกอบต่าง ๆ เหมือนกิจกรรมอื่น เริ่มจากผู้รับบริการมีความต้องการการบริการ มีความพึงพอใจสูงสุดต่อการบริการ และความต้องการนี้จะเป็นแรงกระตุ้นให้ผู้รับบริการแสวงหา การบริการซึ่งสามารถตอบสนองต่อความต้องการของตนเอง เพื่อให้ได้รับความพึงพอใจ มี
ความสุข ได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่ จึงเกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ จน ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของผู้รับบริการ ซึ่งอาจเป็นไปในทางบวก หรือทางลบก็ได้ ขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้รับบริการที่ถูกตอบสนอง จะให้เป็นไปตามความ คาดหวังได้มากน้อยเพียงใด บุคลากรผู้ท าหน้าที่ให้บริการเป็นผู้ที่มีส่วนส าคัญในการให้บริการ จึงมี
ความจ าเป็นจะต้องพัฒนาให้เป็นผู้ให้บริการที่มีจิตใจให้บริการ เป็นผู้ที่มีใจรักเต็มใจให้บริการ จน แสดงออกมาทางร่างกาย มองว่าลูกค้าเป็นผู้ถูกเสมอ เอาใจใส่ให้ค าแนะน าด้วยการยกย่องให้เกียรติ
ลูกค้า จนเกิดความพึงพอใจ เกิดความเชื่อถือ จนท าให้ผู้ใช้บริการกลับมาใช้บริการซ ้า และมีการ แนะน าต่อ อย่างไรก็ตาม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้ามีการเปลี่ยนไปตลอดเวลา ดังนั้นจะต้องมีการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อท าให้ทราบว่าสิ่งที่ได้ส่งมอบ ให้กับลูกค้าในแต่ละช่วงเวลานั้นตรงตามความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่ เพื่อ เป็นการสะท้อนคุณภาพการบริการแก่ลูกค้า
ธนาคารให้ความส าคัญกับกลยุทธ์และการด าเนินงานที่มุ่งให้บริการลูกค้า ทั้งในแนว กว้าง คือการน าเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินครบวงจร เพื่อตอบสนองความต้องการของ ลูกค้าในทุกด้าน ส่วนแนวลึก เป็นการดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดในทุกระดับขั้นตอน ครอบคลุมถึงทุก
ฝ่ายของธนาคาร เชื่อมโยงกับลูกค้า ธนาคารต่าง ๆ มีการปรับวิสัยทัศน์ให้เหมาะสมกับการ เปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น การดูแลลูกค้าหันมาเน้นการท าหน้าที่ในการช่วยเหลือให้ลูกค้าเติบโตอย่าง มั่นคง มีการปรับปรุงระบบงาน น าเทคโนโลยีเข้ามาช่วยมากขึ้น เน้นการพัฒนาศักยภาพของ บุคลากรหรือพนักงาน มีการสร้างสัญลักษณ์ให้สามารถดึงดูดคนที่มีความสามารถเข้ามาท างาน มี
การพัฒนาบุคลากรหรือพนักงาน พัฒนาทักษะ สร้างระบบที่ท างานให้ระดับหัวหน้างานของ ธนาคารเป็นหัวหน้างานที่เก่ง สามารถดูแลลูกน้องได้ สามารถปลุกขวัญก าลังใจ และดึงเอาศักยภาพ ของลูกน้องออกมาให้ได้มากที่สุด มีการรักษาพนักงานที่มีศักยภาพสูงไว้กับองค์กร สร้างพนักงาน ให้มีวัฒนธรรมการท างานอย่างมีความสุขมีความผูกพันกับองค์กร เกิดความพึงพอใจในการท างาน พัฒนาหลักสูตรฝึกอบรมที่หลากหลาย ทันสมัย เพิ่มหลักสูตรด้านทักษะอื่น ๆ นอกจากหลักสูตร หลัก เพิ่มขีดความสามารถทางด้านภาษาและการสื่อสาร เพื่อรองรับการเข้าสู่ประชาคมอาเซียน สนับสนุนให้มีการเรียนรู้ตลอดอายุการท างาน พัฒนาเครื่องมือ น าเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาช่วยใน การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล มีการพัฒนาและยกระดับคุณภาพพนักงานให้มีความสามารถ แข่งขันกับสถาบันการเงินอื่นได้ทั้งในประเทศและต่างประเทศ
การให้บริการภายในสาขาอาจแบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน ได้แก่ ขั้นตอนก่อนรับบริการหรือ รอรับบริการ เช่นพนักงานมีการทักทายต้อนรับอย่างอบอุ่นหรือไม่ แต่งกายน่าเชื่อถือเพียงใด มีการ สอบถามถึงความต้องการและแนะน าอย่างเหมาะสมหรือไม่ การจัดบริการเข้าแถวตามล าดับ ก่อนหลังมีประสิทธิภาพมากเพียงใด ระยะเวลาในการรอรับบริการเหมาะสมหรือไม่ เมื่อเทียบกับ ความคาดหวังของลูกค้า สภาพแวดล้อมของสาขามีความน่าเชื่อถือเพียงใด รวมทั้งสิ่งอ านวยความ สะดวกอื่น ๆ ในบริเวณที่นั่งรอ มีความเหมาะสมเพียงใด ขั้นตอนระหว่างรับบริการ พนักงาน ทักทาย ให้ความช่วยเหลือที่นอกเหนือจากการท าธุรกรรมหรือไม่ การให้บริการถูกต้องแม่นย า รวดเร็วเพียงใด พนักงานมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ รวมถึงการเปรียบเทียบความแตกต่างของ ผลิตภัณฑ์ทั้งภายในธนาคารและคู่แข่งได้ชัดเจนเพียงใด น าเสนอได้ตรงตามความต้องการและ จังหวะที่เหมาะสมเพียงใด การให้ความช่วยเหลือตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมมีการสอบถามถึงการใช้
บริการอื่นหรือไม่ การให้บริการและปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าคนส าคัญเพียงใด เคาน์เตอร์เหมาะสม กับจ านวนลูกค้าและเรียบร้อยหรือไม่ กระบวนการพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ มีความจ าเป็นที่
จะต้องค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ประเด็นใดบ้างที่ลูกค้าให้ความส าคัญและส่งผลต่อ ความประทับใจเมื่อมารับบริการที่สาขา ประเด็นดังกล่าวควรได้รับการพัฒนาและปรับปรุงให้
เป็นไปตามแนวทางที่ลูกค้าคาดหวัง เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดทุกครั้งที่เข้ามารับบริการที่
สาขา และสะท้อนกลับมาเป็นพันธกิจของผู้ให้บริการทุกคนที่จะต้องส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ ท าให้
ความคิดความฝันของลูกค้าเป็นจริง (ธนาคารธนชาต, 2558)
การเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน (Asean Economic Community : AEC) ในปีพ.ศ.
2558 มีสาระส าคัญ 4 ด้าน ได้แก่ 1) การเชื่อมโยงระบบการช าระเงินระหว่างประเทศ มีการใช้ระบบ การช าระเงินเป็นระบบเดียวกันทั้งกลุ่ม Asean เชื่อมโยงธุรกิจของประเทศต่าง ๆ เข้าด้วยกัน 2) การ เปิดเสรีเงินทุนเคลื่อนย้าย โดยการลดอุปสรรคการบังคับใช้กฎหมาย ลดขั้นตอนต่าง ๆ ให้มีการ เคลื่อนย้ายทุน มีการลงทุนทางการเงินข้ามประเทศ 3) การเปิดเสรีภาคธนาคาร เมื่อได้มีการ ก าหนดให้มาตรฐานธนาคารพาณิชย์อาเซียนแล้วเสร็จ (Qualified Asean Bank : QAB) ก็สามารถท า ธุรกิจได้ทั้ง 10 ประเทศสมาชิก (แล้วเสร็จในปี 2563) จะมีธนาคารเข้ามาแข่งขันที่หลากหลายโดย ไม่มีอุปสรรคในการเคลื่อนย้ายทุน โดยเฉพาะธุรกรรมข้ามพรมแดน 4) การพัฒนาตลาดทุน มีการ เชื่อมโยงตลาดทุนเข้าด้วยกัน ซึ่งเป็นการรวมกลุ่มหลักทรัพย์ที่มีขนาดใหญ่ (Blue Chip) โดยไม่ต้อง พึ่งพาสถาบันการเงินเพียงอย่างเดียว ในการระดมเงินออมและจัดสรรเงินทุน เป็นทางเลือกใหม่ใน การออม และลงทุนในตลาดทุนของประเทศสมาชิก Asean ในส่วนของธนาคารแห่งประเทศไทย อาจมีการอนุญาตเพิ่มผู้ให้บริการรายใหม่ รูปแบบใหม่ หรือ Restricted License Bank เช่น Microfinance, Investment Bank, Trust Bank, Custodian Bank, Islamic Bank เป็นต้น หรืออาจมี
ธนาคารรายใหม่เต็มรูปแบบเกิดขึ้นใหม่ (ประสาน ไตรรัตน์วรกุล, 2555, 8 - 10)
ในปีพ.ศ. 2558 เป็นเพียงการเริ่มต้นในการเปิดเสรีระบบการเงินไทยเท่านั้น โอกาสใน การเคลื่อนย้ายเงินทุนเต็มรูปแบบคาดว่าจะเป็นปีพ.ศ. 2563 ภายใต้แนวคิดทางทฤษฎีการรวมกลุ่ม ทางเศรษฐกิจและการเงิน 5 ด้าน ได้แก่ 1) ด้านสินค้าให้เป็น Free Trade Area 2) ด้านศุลกากร ส าหรับสินค้าจากประเทศที่ 3 ที่ติดต่อซื้อขายกัน 3) ด้านสินค้าและบริการ การลงทุน แรงงาน และ กฎหมาย 4) ด้านนโยบายเศรษฐกิจและการเงินระหว่างประเทศ 5) ด้านการด าเนินนโยบายเศรษฐกิจ และการเงินในลักษณะที่เป็นหนึ่งเดียว รูปแบบการรวมกลุ่มเบื้องต้นเป็นการรวมกลุ่มกิจกรรม เฉพาะทางภาษีศุลกากรเท่านั้น แล้วจะมีการพัฒนาเป็นตลาดร่วมต่อไป จากการรวมตัวกันของ ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน จะมีผลท าให้ปัจจัยการผลิตในตลาดเงิน ตลาดทุน แรงงาน เคลื่อนย้าย ได้อย่างเสรี อุปสรรคทางด้านกฎหมายรวมทั้งกฎระเบียบต่าง ๆ ที่ท าให้เป็นอุปสรรคจะหมดไป ความแตกต่างทางสัญชาติของผู้ประกอบการในอาเซียนจะค่อยๆ ลดลง ลดความส าคัญลง และจะ เกิดผู้ประกอบการข้ามประเทศมากขึ้น มีการแข่งขันด้านการให้บริการทางการเงินมากขึ้น (กรม เจรจาการค้าระหว่างประเทศ, 2548) ผู้วิจัยได้สรุปผลทางด้านบวกและผลทางด้านลบของการ รวมตัวกันของประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนตามตารางที่ 1.1 ดังนี้
ตารางที่ 1.1 สรุปผลทางด้านบวกและลบของการรวมตัวกันของประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
ผลทางด้านบวก ผลทางด้านลบ
1. การเคลื่อนย้ายธุรกรรมทางการเงินอย่าง เสรีระหว่างประเทศสมาชิก จะส่งผลให้
ประเทศที่มีการรวมตัวทางการเงินมีอัตรา ผลตอบแทนจากการลงทุนในตราสารทาง การเงินใกล้เคียงกันมากขึ้น
2. การแข่งขันจะส่งผลให้ต้นทุนการ ด าเนินงานของธนาคารลดลง ประสิทธิภาพ และคุณภาพในด้านการให้บริการดีขึ้น เกิด นวัตกรรมทางการเงินที่ช่วยให้เข้าถึงบริการ ทางการเงิน
3. ระดับธรรมาภิบาลในการด าเนินการทาง การเงินดีขึ้น ธนาคารมีความเสี่ยงในการให้
สินเชื่อน้อยลง เพราะมีโอกาสเลือกผู้กู้ได้
หลากหลายขึ้น
4. รูปแบบการเปิดเสรีทางการเงินของ อาเซียน น่าจะเป็นการเปิดเสรีตามความ พร้อมของแต่ละประเทศ ที่ค านึงถึงความ สมดุลระหว่างการอ านวยความสะดวกของ การเคลื่อนย้ายเงินทุน และความจ าเป็นใน การรักษาเสถียรภาพของระบบการเงิน ควบคู่ไปกับการมีระบบบริหารความเสี่ยง ด้านอัตราแลกเปลี่ยนที่ดี
1. การแข่งขันในด้านการท าก าไร อาจท าให้
ธนาคารต้องน าเงินฝากไปลงทุนในธุรกรรมที่มี
ข้อมูลไม่เพียงพอและมีความเสี่ยงสูง จนส่งผล กระทบต่อความมั่นคงของธนาคารซึ่งอาจลุกลาม ไปถึงทั่วอุตสาหกรรมการเงินและประเทศชาติ
(Claessens, 2009)
2. การรวมตัวทางการเงินจะสมบูรณ์ได้ก็ต่อเมื่อ ภายหลังการรวมตัวกันแล้วตลาดการเงินสามารถ ท างานได้อย่างสมบูรณ์เท่านั้น มิเช่นนั้น ผลจาก การรวมตัวอาจท าให้ประเทศสมาชิกเกิดปัญหา วิกฤตการณ์ทางการเงินได้ (Pierre-Richard Agenor, 2003) การมีกฎหมายเพื่อก ากับดูแลให้
กลไกการท างานของตลาดการเงินด าเนินไปได้
อย่างมีเสถียรภาพ ก็ยังถือว่าเป็นสิ่งจ าเป็น
3. รูปแบบการเปิดเสรีทางการเงินของอาเซียน น่าจะเป็นการเปิดเสรีตามความพร้อมของแต่ละ ประเทศ ที่ค านึงถึงความสมดุลระหว่างการอ านวย ความสะดวกของการเคลื่อนย้ายเงินทุน และความ จ าเป็นในการรักษาเสถียรภาพของระบบการเงิน ควบคู่ไปกับการมีระบบบริหารความเสี่ยงด้าน อัตราแลกเปลี่ยนที่ดี
ที่มา : พรเพ็ญ วรสิทธา และคณะ, 2557
อย่างไรก็ตามภาคการเงินมีความอ่อนไหวค่อนข้างสูง แต่ละประเทศมีโครงสร้างที่
แตกต่างกันมาก ต้องสร้างความพร้อมเพื่อให้เกิดประโยชน์จากการเพิ่มการแข่งขัน หลายธนาคาร เร่งพัฒนาทั้งขยายเครือข่าย และเร่งพัฒนาบุคลากร ปรับกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อเตรียมพร้อมกับการ แข่งขันที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ มีการพัฒนาศักยภาพของตนเองให้ทันกับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน และ ให้อยู่แนวหน้า บุคลากรธนาคารผู้ให้บริการ เป็นผู้ที่มีความส าคัญต่อการสร้างขีดความสามารถการ แข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน เพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน จึงจ าเป็นต้องมีการพัฒนาให้มีความรู้ความสามารถ เข้าใจและทันต่อการ เปลี่ยนแปลงในระบบงานรูปแบบธุรกรรมของธนาคาร เทคโนโลยี และทันต่อความต้องการหรือ พฤติกรรมของผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป
ค าถามของการวิจัย
1. บริบทและกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการ แข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียนเป็นอย่างไร
2. สมรรถนะหลักและสมรรถนะรองของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการ แข่งขันในการให้บริการ ของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน เป็นอย่างไร
3. ถ้าจะพัฒนากลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถการ แข่งขันในการให้บริการ ของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบนเพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน จะมีกลยุทธ์และแนวทางเป็นอย่างไร
วัตถุประสงค์ของการวิจัย
1. เพื่อศึกษาบริบทและกลยุทธ์การพัฒนาสมรรถนะของบุคลากรในการสร้างขีด ความสามารถการแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน เพื่อ รองรับประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน
2. เพื่อศึกษาสมรรถนะหลักและสมรรถนะรองของบุคลากรในการสร้างขีดความสามารถ การแข่งขันในการให้บริการของธนาคารพาณิชย์ไทยพื้นที่ภาคเหนือตอนบน เพื่อรองรับประชาคม เศรษฐกิจอาเซียน
