ความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดของลูกค้าที่มาใช้
บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
A CUSTOMER EFFECTING ON MIX OF THE SERVICES OF KASIKORN BANK SI YEAK RATCHAWONG BRANCH
ประพันธ์ แถวกระต่าย PRAPHAN THAEOKRATAI
การค้นคว้าอิสระนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ส าหรับนักบริหาร
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม
ปีการศึกษา 2556
บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
A CUSTOMER EFFECTING ON MIX OF THE SERVICES OF KASIKORN BANK SI YEAK RATCHAWONG BRANCH
ประพันธ์ แถวกระต่าย PRAPHAN THAEOKRATAI
การค้นคว้าอิสระนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ส าหรับนักบริหาร
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม
ปีการศึกษา 2556
A CUSTOMER EFFECTING ON MIX OF THE SERVICES OF KASIKORN BANK SI YEAK RATCHAWONG BRANCH
PRAPHAN THAEOKRATAI
AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR EXECUTIVE
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION PROGRAM GRADUATE COLLEGE OF MANAGEMENT
SRIPATUM UNIVERSITY
ACADAMIC YEAR 2013
บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
A CUSTOMER SATISFACTION EFFECTING ONMIX OF THE SERVICES OF KASIKORNBANK SI YEAK RATCHAWONG BRANCH
นักศึกษา ประพันธ์ แถวกระต่ายรหัสประจ าตัว 55830094 หลักสูตร บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ส าหรับนักบริหาร คณะ วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ อาจารย์ที่ปรึกษา รองศาสตราจารย์วิรัช สงวนวงศ์วาน คณะกรรมการสอบการค้นคว้าอิสระ
... กรรมการ (รองศาสตราจารย์นิพัทธ์ จิตรประสงค์)
... กรรมการ (รองศาสตราจารย์วิรัช สงวนวงศ์วาน)
วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม อนุมัติให้นับการค้นคว้า อิสระ ฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรปริญญามหาบัณฑิต
คณบดีวิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ ...
(ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.วิชิต อู่อ้น)
วันที่...เดือน………..………..พ.ศ…………
I
หัวข้อเรื่อง ความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดของลูกค้าที่มาใช้
บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
นักศึกษา นายประพันธ์ แถวกระต่าย รหัสประจ าตัว 55830094 อาจารย์ที่ปรึกษา รองศาสตราจารย์วิรัช สงวนวงศ์วาน
หลักสูตร บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ส าหรับนักบริหาร
คณะ วิทยาลัยบัณฑิตศึกษาด้านการจัดการ มหาวิทยาลัยศรีปทุม ปีการศึกษา 2556
บทคัดย่อ
การศึกษาค้นคว้าอิสระครั้งนี้เป็นการศึกษา เรื่องความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วน ประสมทางการตลาดของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ มีวัตถุประสงค์
การศึกษา 1.เพื่อศึกษาข้อมูลทางประชากรศาสตร์ของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขา สี่แยกราชวงศ์ 2. เพื่อศึกษาความพึงพอใจในส่วนประสมการตลาดของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคาร กสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
โดยศึกษาจากปัจจัยส่วนบุคคลที่แตกต่างกันได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้ต่อเดือน และอาชีพ ว่ามีผลต่อความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดของลูกค้าที่มาใช้
บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ หรือไม่ โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาคือ ลูกค้า ที่มาใช้บริการจ านวน 200 คน ซึ่งก าหนดโดยใช้เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษาคือ แบบสอบถาม ผู้ศึกษา วิเคราะห์ข้อมูลด้วยโปรแกรมคอมพิวเตอร์ส าเร็จรูปทางสถิติ โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ ค่า ร้อยละ ค่าเฉลี่ย (X) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ผลการศึกษา คือ
ปัจจัยทางประชากรศาสตร์ส่วนใหญ่เป็น เพศหญิงมากกว่าเพศชายคิดเป็นร้อยละ 64.0 อายุ
ระหว่าง 41-50 ปี คิดเป็น ร้อยละ 33.0 ส่วนใหญ่จบการศึกษาระดับปริญญาตรี คิดเป็นร้อยละ 36.5 มี
รายได้ 10,001-20,000 บาท คิดเป็นร้อยละ 42.5 มีอาชีพเป็นเจ้าของกิจการ/ธุรกิจส่วนตัว คิดเป็นร้อย ละ 17.5
ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดส่วนใหญ่ที่อยู่ในระดับมากที่สุด ด้านลักษณะทาง กายภาพ ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ด้านกระบวนการให้บริการ ด้าน สถานที่ ด้านราคา และด้านผลิตภัณฑ์
กิตติกรรมประกาศ
การค้นคว้าอิสระฉบับนี้ ส าเร็จลุล่วงไปได้ด้วยความกรุณาของรองศาสตราจารย์วิรัช สงวนวงศ์วาน อาจารย์ที่ปรึกษา ที่ได้ให้ค าแนะน า ให้แนวคิด ข้อคิดเห็น และตรวจสอบแก้ไขความ บกพร่องต่างๆ ตั้งแต่เริ่มด าเนินการจัดท าการศึกษาค้นคว้าจนกระทั่งแล้วเสร็จสมบูรณ์เป็นงานศึกษา ค้นคว้าอิสระ ผู้ศึกษาขอกราบขอบพระคุณเป็นอย่างสูงไว้ ณ โอกาสนี้
ขอขอบพระคุณ ธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ ที่ได้อนุเคราะห์ให้ใช้ข้อมูล และ ขอขอบพระคุณพนักงานและลูกค้าที่ใช้บริการทุกท่าน ที่ได้อ านวยความสะดวกในการติดต่อ ประสานงานและตอบแบบสอบถาม
อีกทั้งขอขอบพระคุณคณาจารย์ในหลักสูตรบริหารธุรกิจบัณฑิต ส าหรับนักบริหาร มหาวิทยาลัยศรีปทุม วิทยาคารพญาไททุกท่าน ที่ประสิทธิ์ประสาทวิชาความรู้ทั้งภาคทฤษฎีและ ปฏิบัติ อบรม สั่งสอน และเปิดโอกาสทางการศึกษาให้แก่ผู้ศึกษา รวมทั้งเจ้าหน้าที่วิทยาคารพญาไท และเพื่อนๆ พี่ๆ น้องๆ หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ส าหรับนักบริหาร รุ่นที่ 19 ทุกคน ที่ให้
ความช่วยเหลือ เป็นก าลังใจ และดูแลซึ่งกันและกันตลอดระยะเวลาการศึกษา
และเหนือสิ่งอื่นใด ขอกราบขอบพระคุณบิดา มารดา ผู้เป็นพระของลูกๆ เป็นอย่างยิ่งที่
คอยให้การสนับสนุนความช่วยเหลือในการศึกษาทุกๆ ด้าน ที่สนับสนุนและเป็นก าลังใจส าคัญ จนกระทั่งการค้นคว้าอิสระฉบับนี้เสร็จสมบูรณ์
ประพันธ์ แถวกระต่าย
I
สารบัญ
หน้า บทคัดย่อภาษาไทย... I กิตติกรรมประกาศ... II สารบัญ... III สารบัญตาราง... V สารบัญภาพ... VI บทที่
1 บทน า 1
ที่มาและความส าคัญของปัญหา ... 1
วัตถุประสงค์ของการศึกษา... 4
กรอบทฤษฎีแนวคิดในการศึกษา... 4
ขอบเขตของการศึกษา... 5
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ... 6
นิยามศัพท์... 6
2 แนวคิดทฤษฎีและผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง... 8
แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า... 9
แนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ... 11
แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า... 14
แนวคิดเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด... 22
ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง... 26
สารบัญ (ต่อ)
บทที่ หน้า
3 ระเบียบวิธีวิจัย...……….… 27
การก าหนดประชากรและการเลือกกลุ่มตัวอย่าง... 27
เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา... 27
การเก็บรวบรวมข้อมูล... 28
การจัดท าข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล... 28
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล... 29
4 ผลการวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูล……… 30
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วปัจจัยทางประชากรศาสตร์ของลูกค้า... 30
ที่มีต่อการบริการของธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด……….. 33
5 อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ……….………. 39
สรุปผลการศึกษาค้นคว้า……….. 39
อภิปรายผลการวิจัย….………. 41
ข้อเสนอแนะจากการศึกษา...……… 43
ข้อเสนอแนะส าหรับการศึกษาครั้งต่อไป... 46
บรรณานุกรม………... 48
ภาคผนวก……… 50
ประวัติผู้ศึกษา……….……… 55
สารบัญตาราง
ตาราง หน้า
1 จ านวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ... 33
2 จ านวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอายุ... 34
3 จ านวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามการศึกษา... 34
4 จ านวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามรายได้... 35
5 จ านวนร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชีพ... 36
6 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 37
ด้านปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด 7 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 38
ด้านผลิตภัณฑ์ 8 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 38
ด้านราคา 9 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 39
ด้านสถานที่ 10 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 40
ด้านการส่งเสริมการตลาด 11 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 41
ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ 12 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 41
ด้านลักษณะทางกายภาพ 13 ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความพึงพอใจต่อ... 42
ด้านกระบวนการให้บริการ
V1
สารบัญภาพ
ภาพประกอบที่ หน้า 1 กรอบแนวคิดในการศึกษา…...………... 4
บทน า
การศึกษาวิจัยเรื่องความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดของลูกค้าที่มา ใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ ผู้วิจัยได้ศึกษาค้นคว้าโดยมีประเด็นส าคัญใน การศึกษาดังนี้
ที่มาและความส าคัญของปัญหา
ธนาคารกสิกรไทย ก่อตั้งเมื่อวันที่ 8 มิถุนายนพ.ศ.2488 ด้วยทุนจดทะเบียน 5 ล้าน บาท และพนักงานชุดแรกเริ่มเพียง 21 คน มีอาคารซึ่งเป็นสาขาส านักถนนเสือป่าในปัจจุบันเป็นที่
ท าการแห่งแรก การด าเนินงานของธนาคารประสบความส าเร็จเป็นอย่างดี เพียง 6 เดือนหรือเพียง งวดบัญชีแรกที่สิ้นสุด ณ วันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2488 มียอดเงินฝากสูงถึง 12 ล้านบาท มีสินทรัพย์
15 ล้านบาท
จากจุดที่เริ่มต้นจนถึงวันนี้ ธนาคารกสิกรไทยเติบโตอย่างมั่นคงณ วันที่ 30 กันยายน พ.ศ.
2556 มีทุนจดทะเบียน 30,486 ล้านบาท มีสินทรัพย์จ านวน 2,240,034 ล้านบาท เงินรับฝากจ านวน 1,552,217 ล้านบาท เงินให้สินเชื่อจ านวน 1,413,050 ล้านบาท มีสาขาและส านักงานย่อยในประเทศ จ านวน 915สาขา แบ่งเป็นเขตกรุงเทพมหานครจ านวน 301สาขา และส่วนภูมิภาคจ านวน 614 สาขา มีสาขาและส านักงานตัวแทนต่างประเทศจ านวน 10 แห่ง ได้แก่ สาขาลอสแองเจลิส สาขา ฮ่องกง สาขาหมู่เกาะเคย์แมน สาขาเซินเจิ้น สาขาเฉิงตู ส านักงานผู้แทนกรุงปักกิ่ง ส านักงานผู้แทน นครเซี่ยงไฮ้ ส านักงานผู้แทนเมืองคุนหมิง ส านักผู้แทนงานกรุงโตเกียว และส านักงานผู้แทน กรุงย่างกุ้ง สาขาและส านักงานผู้แทนในต่างประเทศเหล่านี้ ให้บริการและส่งเสริมความสะดวก ต่างๆ ด้านการค้า การเงินระหว่างประเทศไทยและประเทศคู่ค้าทั่วโลก
ตลอดระยะเวลากว่า68 ปีที่ผ่านมา ธนาคารมุ่งมั่นในการพัฒนาองค์กรและพัฒนา ผลิตภัณฑ์ทางการเงินใหม่อย่างสม่ าเสมอเพื่อให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า ภายใต้ค าขวัญของ ธนาคารที่ว่า “บริการทุกระดับประทับใจ” อาทิ (ข้อมูลจาก: รายงานประจ าปี บมจ.ธนาคารกสิกร ไทย, 2556)
จากภาวะการแข่งขันที่พัฒนาเศรษฐกิจของทุกๆประเทศท าให้ในปัจจุบันต้องมีการดูแล อย่างใกล้ชิดในทุกๆด้าน โดยเฉพาะการเสริมสร้างให้มีความมั่นคงแข็งแรง พยายามลดต้นทุนการ ด าเนินงานและสร้างรายได้ให้มากขึ้น พร้อมๆกับความควบคุมความเสี่ยงอย่างมีประสิทธิภาพ เน้น การให้บริการตามความต้องการเป็นส าคัญ การพัฒนาประเทศให้เจริญรุ่งเรืองนั้นจ าเป็นต้องมีกลไก ต่างๆเป็นตัวเกื้อหนุนและกลไกที่ส าคัญในระบบเศรษฐกิจ คือ สถาบันการเงิน โดยเฉพาะธนาคาร
2 กสิกรไทย ซึ่งเป็นแหล่งเงินทุนส าหรับผู้ลงทุน ดังนั้นจึงนับได้ว่าธนาคารพาณิชย์มีบทบาทส าคัญ เป็นอย่างมากในการส่งเสริมและพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ จึงเป็นกิจการที่ถูกควบคุมจาก ทางการอย่างใกล้ชิด ทั้งในแง่เปิดให้มีธนาคารใหม่ การด าเนินกิจการและปิดกิจการ ความมุ่งหมาย ของการควบคุมก็คือ เพื่อคุ้มครองประชาชนผู้ใช้บริการ (นิพนธ์ พัวพงศกร และคณะ,2540,หน้า 181)
ธนาคารกสิกรไทยได้เล็งเห็นคุณค่าของพนักงานในทุกระดับขั้น มุ่งสร้างเสริมให้
พนักงานได้ท างานอย่างมีคุณค่า ปริมาณพนักงานที่ลดลงเมื่อเทียบกับจ านวนสาขาที่เพิ่มขึ้น แสดง ถึงประสิทธิภาพ การท างานที่สูงขึ้น จุดบริการเครื่องเอทีเอ็มที่หลากหลายและกระจายอยู่ในทุกจุด ทั่วพื้นที่ก็ เพื่อมุ่งหวังที่จะให้ความสะดวกสูงสุดแก่ลูกค้า (ข้อมูลจาก: รายงานประจ าปี บมจ.
ธนาคารกสิกรไทย, 2556)
ปัจจุบันการบริการลูกค้า (Customer Service) ถือเป็นเรื่องส าคัญ ส าหรับทุกธุรกิจเพราะ เป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน การบริการลูกค้าที่มี
คุณภาพยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว และเพิ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วย การบริการลูกค้า อย่างไร้ทิศทางจากการขาดการวางแผนที่ดี ย่อมท าให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อยๆและยากที่จะรักษา ลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายแทบจะไม่จ ากัด อย่างเช่นปัจจุบัน
การก าหนดกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า กิจการจะต้องพยายามสร้างจุดขายในงานบริการที่
โดดเด่นแตกต่าง และสามารถสร้างความได้เปรียบเชิงแข่งขัน ในบริการลูกค้าที่สามารถสร้าง ประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่า จะฉุดรั้งลูกค้าไว้ได้อย่างถาวร ไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้น แต่
พนักงานเองก็ต้องเข้าใจและซาบซึ้งกับความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งด้วย ซึ่งความเข้าใจของ พนักงานดังกล่าวจะเกิดขึ้นได้ก่อต่อเมื่อผู้บริหารจะต้องก าหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจน ให้
พนักงานเห็นทิศทางของงานบริการลูกค้าว่าแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร ที่ส าคัญผู้บริหารจะยึดมั่น และลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์ที่ก าหนดอย่างเคร่งครัดด้วย
การบริการลูกค้าเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด ตราบใดที่สภาพแวดล้อมและลูกค้า เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เมื่อนั้นก็ยังคงมีช่องว่างในงานบริการที่สามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้
เสมอ ผู้บริหารจึงไม่ควรจะพอใจกับคุณภาพงานบริการที่เป็นอยู่ แต่จะต้องคอยหาช่องทางปรับปรุง ตลอดเวลา ต้องระลึกไว้ว่า ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพิ่มขึ้นให้ลูกค้า ได้อีกเสมอ ความรู้สึกนี้ต้องเกิดกับพนักงานทุกคนตั้งแต่ระดับบนสุดถึงล่างสุดเพื่อการบริการลูกค้า ที่จะคงความเป็นเลิศไว้ได้ตลอดไป (ที่มา : นิตยสารเส้นทางเศรษฐี)
ส่วนนโยบายเกี่ยวกับการให้บริการลูกค้าของธนาคารกสิกรไทย คือ เครือธนาคารกสิกร ไทยยังคงมุ่งเน้นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ครบ วงจรอย่างมีคุณภาพ โดยยึดถือความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Strategy) ภายใต้ชื่อ “เครือธนาคารกสิกรไทย” ทั้งนี้ ธนาคารได้ศึกษาความต้องการของลูกค้าทั้ง 7 กลุ่ม
(7 Segments)ได้แก่ กลุ่มลูกค้าสหบรรษัทธนกิจ กลุ่มลูกค้าบรรษัทธนกิจ กลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการ ขนาดกลาง กลุ่มลูกค้าผู้ประกอบการขนาดเล็กและขนาดย่อม กลุ่มลูกค้าบุคคลพิเศษ กลุ่มลูกค้า บุคคลระดับกลาง และกลุ่มลูกค้าบุคคลทั่วไป โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะเป็นผู้ให้บริการที่ดีที่สุดจากการ เข้าใจปัญหาและความต้องการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้เครือธนาคารกสิกรไทยสามารถน าเสนอวิธีการ ให้การสนับสนุนทางการเงินที่ดีที่สุดกับลูกค้าทุกกลุ่ม ผ่านการน าเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีคุณภาพ อย่างต่อเนื่อง การพัฒนาช่องทางให้บริการทางการเงินที่สะดวกสบาย การให้บริการและค าแนะน า ที่ถูกต้องและครบถ้วน นอกเหนือจากการขยายจ านวนสาขาและศูนย์ให้บริการทางการเงินต่างๆ ในช่วงระหว่างปี พ.ศ. 2552 แล้ว ธนาคารยังได้ปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการของสาขาและ ศูนย์ให้บริการทางการเงินดังกล่าว ตลอดจนช่องทางให้บริการหลักอื่นๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับ ความสะดวกสูงสุดในทุกช่องทางการให้บริการของธนาคาร อีกทั้งส่งเสริมให้ธนาคารสามารถขยาย ผลิตภัณฑ์และบริการได้ครอบคลุมลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น(ข้อมูลจาก:รายงานประจ าปี บมจ.
ธนาคารกสิกรไทย, 2552)
ธนาคารกสิกรไทยจึงจ าเป็นต้องพัฒนาคุณภาพด้านการบริการและระบบการท างานให้มี
คุณภาพทั้งในระดับประเทศและระบบสากล เพื่อให้เป็นที่ยอมรับทั้งภายในและภายนอกประเทศ สนองตอบความต้องการของลูกค้าให้ได้รับความพอใจสูงสุด โดยการเพิ่มประสิทธิภาพในการ ท างาน พัฒนาคุณภาพให้กับบุคลากรซึ่งเป็นทรัพยากรส าคัญในองค์กร ในการสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้า การประเมินความพึงพอใจท าได้โดยใช้วิธีทางสถิติ เพื่อสร้างดัชนีความพึงพอใจของ กลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการ
ดังนั้น ผู้วิจัยจึงเล็งเห็นความส าคัญของปัญหาในเรื่องความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วน ประสมทางการตลาดของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ พยายาม ให้บริการแก่ลูกค้าจนได้รับความพึงพอใจอย่างสูงสุด เพื่อที่จะรักษาลูกค้าให้ใช้บริการของธนาคาร อย่างต่อเนื่อง อีกทั้งในส่วนของธนาคารก็มีการให้ความส าคัญกับการให้บริการลูกค้า โดยธนาคาร อาจจะมีการวัดความพึงพอใจโดยการสุ่มโทรศัพท์ไปสอบถามกับลูกค้าโดยตรง และจัดเก็บเป็น คะแนนวัดผลการปฏิบัติงานของสาขา เพื่อเป็นข้อมูลในการประเมินคุณภาพการปฏิบัติของธนาคาร และใช้เป็นแนวทางในการพัฒนากลยุทธ์การให้บริการที่เหมาะสมต่อไป
วัตถุประสงค์ของการศึกษา
1. เพื่อศึกษาข้อมูลทางประชากรศาสตร์ของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขา สี่แยกราชวงศ์
2. เพื่อศึกษาความพึงพอใจในส่วนประสมการตลาดของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคาร กสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
4 กรอบทฤษฎีแนวคิดในการศึกษา
ตัวแปรอิสระ ตัวแปรตาม
ภาพประกอบที่ 1 แสดงกรอบแนวคิดการวิจัย ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ แบ่งเป็น ดังนี้
1. ตัวแปรอิสระ แบ่งเป็น
ปัจจัยทางประชากรศาสตร์ ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้
2. ตัวแปรตาม
2.1 ส่วนประสมทางการตลาด 7’Pได้แก่
- ผลิตภัณฑ์ (Product) - ราคา (Price) - สถานที่ (Place)
- การส่งเสริมการตลาด (Promotion) - บุคคล (People)
- ลักษณะทางกายภาพ (Physical evidence) - กระบวนการให้บริการ (Process)
ปัจจัยทางประชากรศาตร์
-เพศ -อายุ
-ระดับการศึกษา -รายได้
-อาชีพ
ส่วนประสมทางการตลาด - ผลิตภัณฑ์
- ราคา - สถานที่
- การส่งเสริมการตลาด - บุคคล
- ลักษณะทางกายภาพ - กระบวนการให้บริการ
ขอบเขตของการศึกษา
ในการศึกษาได้ศึกษาจากกลุ่มประชากรผู้ที่ใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยก ราชวงศ์ที่ลูกค้ามาใช้บริการ
1. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง
ประชากรที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ คือ ประชากรที่อาศัยอยู่ในเขตสัมพันธวงศ์ ซึ่งเป็น กลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยในครั้งนี้ คือก าหนดให้ประชากรที่อาศัยอยู่ในเขตสัม พันธวงศ์เป็นกลุ่มตัวอย่างในการศึกษา ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขา สี่แยกราชวงศ์ ดังนั้น ผู้วิจัยขอก าหนดกลุ่มตัวอย่างจ านวน 200 คน
2. ระยะเวลาในการเก็บข้อมูล
เริ่มตั้งแต่เดือนมกราคม พ.ศ. 2557 ถึง เดือนเมษายน พ.ศ. 2557 3. ตัวแปรที่ใช้ในการวิจัย
- ตัวแปรอิสระ (Independent Variables) ได้แก่ เพศ อายุ อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน - ตัวแปรตาม (Dependent Variables) คือ ความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อการให้บริการ ของธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ กล่าวถึง การรับรู้การบริการ
ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ
1. เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่
แยกราชวงศ์
2. เพื่อเป็นแนวทางให้กับผู้บริหารฯในการก าหนดกลยุทธ์ทางการตลาดและกระบวนการ ให้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
3. เพื่อท าให้พนักงานภายในสาขาส านักงานของธนาคารทราบถึงระดับความพึงพอใจ ของลูกค้าที่ใช้บริการกับธนาคาร และเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน
นิยามศัพท์เฉพาะ
ลูกค้า หมายถึง ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
พนักงาน หมายถึง ทรัพยากรที่มีคุณค่าของกิจการ โดยทั่วไปลูกค้ามักมองว่าพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานส่วนหน้า (Frontstage Personal) เป็นตัวแทนของกิจการ และเป็นส่วน หนึ่งของการบริการด้วย (Woodruff, 1995) ในการศึกษาครั้งนี้ ความพึงพอใจของลูกค้า จึงหมายถึง พนักงานของธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
6 ธนาคาร หมายถึง ธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
ความพึงพอใจ หมายถึง ความสามารถของผลิตภัณฑ์ที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าจะเกิดขึ้นจากความรู้สึกภายหลังการซื้อ (Post purchase feeling)และใช้
ผลิตภัณฑ์ไปแล้ว ความพึงพอใจของลูกค้านั้นจะขึ้นอยู่กับการรับรู้ถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์
(Product’s perceived performance) ตามความรู้สึกของลูกค้าเอง ถ้าการรับรู้ต่อคุณสมบัติของ ผลิตภัณฑ์เป็นไปตามที่ลูกค้าคาดหวัง(Expectation)ก็แสดงว่ามีความพึงพอใจแต่ถ้าไม่เป็นไปตามที่
คาดหวังก็แสดงว่าไม่พึงพอใจ (Kotler, 1994, p 40) ในการศึกษาครั้งนี้ ความพึงพอใจของลูกค้า จึง หมายถึง ความรู้สึกในทางบวกของลูกค้าที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งหรือปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการ ให้บริการของธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์
ความพึงพอใจของลูกค้า หมายถึง ระดับความพึงพอใจที่มีผลต่อปัจจัยส่วนประสมทาง การตลาดของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ ที่มีสัดส่วนการให้บริการ ลูกค้ามากที่สุด
การให้บริการของธนาคาร หมายถึง รูปแบบการให้บริการทางการเงินของธนาคารกสิกร ไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ ได้แก่ บริการเงินฝาก บริการสินเชื่อ บริการบัตรเครดิต บริการประกันภัย บริการประกันชีวิต การลงทุน การจัดการกองทุน และบริการอื่น ๆ
ส่วนประสมทางการตลาดบริการ หมายถึง เครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ส าหรับธุรกิจ บริการ เพื่อท าให้เกิดการบริหารคุณภาพรวม (Total Quality Management: TQM) ที่สร้างคุณค่า ให้กับลูกค้า โดยค านึงถึงความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส าคัญ ซึ่งประกอบไปด้วย ผลิตภัณฑ์ ช่อง ทางการจัดจ าหน่าย การส่งเสริมการตลาด บุคคล กระบวนการ รูปลักษณ์ทางกายภาพ ผลิตภาพและ คุณภาพ (Kotler, 2000)
ผลิตภัณฑ์ หมายถึง คือสิ่งใด ๆ ที่ต้องการน าเสนอต่อตลาดเพื่อสนองความจ าเป็นหรือ ความต้องการผลิตภัณฑ์ ประกอบด้วยสินค้าที่เป็นรูปธรรม(Physical Goods) บริการ (Services) ประสบการณ์ (Experiences) เหตุการณ์ (Events) บุคคล (Persons) สถานที่ (Places) ทรัพย์สิน (Properties) องค์กร (Organizations) สารสนเทศ (Information) และความคิด (Ideas) (Kotler, 2003)
ราคา หมายถึง จ านวนเงินหรือสิ่งอื่นๆ ที่มีความจ าเป็นต้องจ่ายเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์หรือ หมายถึง คุณค่าผลิตภัณฑ์ในรูปตัวเงิน ราคาเป็น P ตัวที่สองที่เกิดขึ้นถัดมาจาก Product ราคาเป็น ต้นทุน (Cost) ของลูกค้า ผู้บริโภคจะเปรียบเทียบระหว่างคุณค่า (Value) ของผลิตภัณฑ์กับราคา (Price) ของผลิตภัณฑ์นั้น ถ้าคุณค่าสูงกว่าราคา ผู้บริโภคก็จะตัดสินใจซื้อ
ช่องทางการจัดจ าหน่าย หมายถึง หมายถึง กลุ่มขององค์การซึ่งเกี่ยวข้องกับขั้นตอนที่ท า ให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นที่หาง่ายส าหรับการใช้หรือบริโภค และเป็นเส้นทางที่ผลิตภัณฑ์
เคลื่อนย้ายจากผู้ผลิตไปยังลูกค้า ซึ่งอาจผ่านคนกลางหรือไม่ผ่านก็ได้ และในช่องทางการจัด
จ าหน่ายประกอบด้วยผู้ผลิต ผู้บริโภคหรือผู้ใช้ทางอุตสาหกรรม หรือลูกค้าทางอุตสาหกรรม และ คนกลาง (Kotler, 2003)
การส่งเสริมการตลาด หมายถึง การสื่อสารเพื่อโฆษณา สินค้า ผลิตภัณฑ์ของบริษัทโดย สามารท าได้ในทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา หรือ การประชา สัมพันธ์ การให้ข่าว การลด แลก แจก แถม การตลาดทางตรงผ่านสื่อต่าง ๆ (Kotler, 2003)
บุคคล หมายถึง ปัจจัยที่เกี่ยวกับบุคคลทั้งหมดที่มีส่วนร่วมในการน าเสนอบริการ(ให้กับ ลูกค้า) ซึ่งมีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้า บุคคลในที่นี้จะรวมถึงพนักงานของกิจการ ลูกค้า (ที่มาใช้
บริการ) และลูกค้าคนอื่น ๆ ที่ร่วมอยู่ในสิ่งแวดล้อมของการบริการนั้นด้วย (Zeithaml & Bitner, 2000)
การสร้างและน าเสนอลักษณะทางกายภาพ หมายถึง ลักษณะของร้านค้า หรือบริษัทที่
ปรากฏแก่สาธารณะชนซึ่งจะช่วยสื่อให้ผู้บริโภครับรู้ถึงภาพลักษณ์และคุณภาพของการบริการ เช่น ความสะอาด ความรวดเร็วในการให้บริการ หรือประโยชน์ที่จะได้รับอื่น ๆ ลักษณะทางกายภาพ อาจจะได้แก่ โครงสร้าง สถาปัตยกรรม การตกแต่งภายใน การวางผังร้าน วัสดุตกแต่ง และ เฟอร์นิเจอร์ต่างๆ เป็นต้น (Kotler, 2003)
บทที่ 2
แนวคิด ทฤษฎี และผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
กรณีศึกษาความพึงพอใจลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารกสิกรไทย สาขาสี่แยกราชวงศ์ การ น าทฤษฎีและแนวคิดที่เกี่ยวข้อง มาใช้ประกอบเพื่อเป็นแนวทางในการศึกษา ดังนี้
2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า 2.2 แนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ
2.3 แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า 2.4 แนวคิดเกี่ยวกับส่วนประสมทางการตลาด 2.5 ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
2.1 แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer
Orientation)
2.1.1 ความหมายของการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า
Tom J. Brown (1995) ได้ให้ความหมายของการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าไว้ว่า คือการค้นหา และการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า รวมทั้งการให้บริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการและ ความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ส่วน Christian Gronroos (2007) กล่าวไว้ว่า การบริการที่
มุ่งเน้นลูกค้าคือ การมอบคุณค่าการบริการตามที่ลูกค้าคาดหวัง (Expected Quality) กลายมาเป็น ประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริการ (Experienced Quality) เกิดเป็นภาพรวมของงานบริการที่มี
คุณภาพ (Total Perceived Service quality) การสร้างความสัมพันธ์ต่อลูกค้าเป็นปัจจัยหนึ่งที่สามารถ ก่อให้เกิดความผูกพันต่อการบริการและองค์กร เพราะเหตุนี้เองในปัจจุบันจึงให้ความส าคัญใน ทฤษฎีส่วนนี้เป็นอย่างมากการสร้างความสัมพันธ์ต่อลูกค้าไม่ใช่เป็นเพียงการแสดงความมีมนุษย์
สัมพันธ์เท่านั้น หากแต่จ าเป็นต้องใส่ใจในความต้องการและปัญหาของลูกค้าเป็นหลัก พนักงาน บริการคือตัวกลางระหว่างลูกค้าและองค์กรที่ช่วยสร้างความพึงพอใจและภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร ดังนั้นสิ่งส าคัญในธุรกิจการบริการ คือ พนักงาน เป้าหมายแรกของการสร้างความสัมพันธ์ต่อลูกค้า คือ การคัดเลือกบุคลากรที่มีความสามารถในการบริการและมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีให้เหมาะสมกับ องค์กร เนื่องจากบุคคลแต่ละคนย่อมมีลักษณะนิสัยเฉพาะที่แตกต่างออกไป การจะสร้าง ความสามารถที่จะเข้าถึงใจของลูกค้าย่อมแตกต่างกัน ดังนั้นการคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสมจึงเป็น จุดแรกที่ต้องท ามากที่สุด จากนั้นจึงใส่รายละเอียดพฤติกรรมที่ควรปฏิบัติและการบริการที่ดี
เพิ่มเติมเข้าไป
2.1.2 ปัจจัยที่ส่งผลต่อการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า
Christain Gronroos (2007) กล่าวว่า การบริการที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถสร้างให้เกิดขึ้นได้
โดยอาศัยหลักการ 6 ประการดังนี้
ความเป็นมืออาชีพ และการมีทักษะของผู้ให้บริการ (Professionalism and Skill) ลูกค้า สามารถรับรู้จากการที่ผู้ให้บริการมีความรู้และทักษะในงานบริการ สามารถแก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างมีแบบแผน
ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ (Attitude and Behavior) ลูกค้าจะเกิดความรู้สึกได้
จากการที่ผู้ให้บริการสนใจที่จะแก้ปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นด้วยท่าทีที่เป็นมิตรและช่วยแก้ปัญหา ในทันที
การเข้าพบง่ายและมีความยืดหยุ่นในการให้บริการ (Accessibility and Flexibility) ลูกค้า จะตัดสินจากสถานที่ตั้งของส านักงาน และเวลาที่ให้บริการของพนักงานและระบบการบริการที่
จัดเตรียมเพื่ออ านวยประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างเต็มที่
ความไว้วางใจและความเชื่อถือได้ (Reliability and Trustworthiness) ลูกค้าสามารถรับรู้
ได้จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น หลังจากที่ผู้ให้บริการปฏิบัติได้ตามที่ได้ตกลงกันไว้
การแก้ไขสถานการณ์ให้กลับสู่สภาพปรกติ (Recover) เมื่อใดก็ตามที่เกิดเหตุการณ์ที่
ไม่ได้คาดคิดไว้ล่วงหน้า หรือเหตุการณ์ที่ผิดไปจากปกติ และผู้ให้บริการสามารถแก้ไขสถานการณ์
นั้นได้ทันท่วงที
ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ(Reputation and Creditability)ลูกค้าจะเชื่อถือในชื่อเสียงของ ผู้ให้บริการจากการที่ผู้ให้บริการด าเนินกิจการด้วยดีโดยตลอด
2.1.3 วิธีการวัดระดับการรับรู้ของ การบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า
Todd D. Donovan(2001)ได้ท าการศึกษางานวิจัยCustomer Evaluation of Service Employee’sCustomerOrientation:ExtensionandApplication (ความคาดหวังของลูกค้าต่อพนักงาน ในการบริการที่มุ่งเน้นลูกค้า)โดยใช้แบบสอบถามเป็นตัวชี้วัดระดับการบริการที่มุ่งเน้น
ลูกค้า ซึ่งมีดังนี้
- ฉันรู้สึกพึงพอใจที่ท าให้ลูกค้ามีความสุข
- ฉันรู้สึกมีความสุขที่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทันท่วงที
- ฉันรู้สึกว่าประสบการณ์มีส่วนช่วยให้ฉันตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ดีขึ้น - ฉันอยากช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า
10 2.2 แนวความคิดเกี่ยวกับคุณภาพบริการ
คุณภาพ สามารถพิจารณาได้จากหลายมุมมองและสาขาความรู้ หลากหลายลักษณะทาง เศรษฐกิจ สังคม การตลาด จิตวิทยาและการวิจัยการด าเนินการ (Khantanapha, 2000, p 8) โดยจาก มุมมองของบอร์น (Born, 1994) คุณภาพเป็นเรื่องทางเทคนิคที่ปัจจุบันได้รับความส าคัญอย่างยิ่ง จากผู้บริหารระดับสูง (Top Management Agenda) และเป็นหนึ่งในปัจจัยพื้นฐานของการสร้าง สมรรถนะการจัดการและการแข่งขันให้กับองค์กร และได้รับความสนใจอย่างเห็นได้ชัดในช่วง หลายคริสต์ทศวรรษที่ผ่านมา แต่ในมุมมองเชิงปรัชญา(Philosophical View) คุณภาพเป็น คุณลักษณะแห่งความคิดและบรรดาถ้อยแถลงที่เชื่อมั่นว่าจะก่อให้เกิดผลดังที่คาดไว้ (Pirsig, 1974 cited in Khantanapha, 2000, p 8) ความเป็นนามธรรมของคุณภาพนี้ ท าให้เรายากที่จะให้ค านิยาม ความหมายของคุณภาพได้ เนื่องจากคุณภาพมักเป็นค าที่จะต้องพิจารณาในเชิงสัมพัทธ์กับตัวของ มันเอง
นักวิชาการที่มีชื่อเสียงซึ่งได้ให้ความหมายของคุณภาพที่ได้รับการยอมรับกันอย่าง แพร่หลายได้แก่ โจเซฟ จูแรน (Joseph Juran) ปรมาจารย์ด้านการบริหารงานคุณภาพ ผู้เสนอ แนวคิดระบบการจัดการคุณภาพทั่วทั้งองค์กร(TotalQualityManagement-TQM) อดีตศาสตราจารย์
แห่งสถาบันเทคโนโลยีแห่งแมสซาชูเซทท์ (MIT) ได้เสนอไว้ว่า คุณภาพก็คือ ความเหมาะเจาะพอดี
ในการใช้และเป็นส่วนขยายในความส าเร็จของผลิตภัณฑ์ (สินค้าหรือบริการ) ในการตอบสนองต่อ วัตถุประสงค์และเป้าหมายของการใช้งานตลอดระยะเวลาที่ใช้สินค้าหรือบริการนั้น ส่วนครอสบี้
(Crosby,1982) ให้ความหมายอย่างกระชับไว้ว่า เป็นการตอบสนองต่อความต้องการ (Conformance to requirement) ในขณะที่ซีแทมล์ พาราซุรามาน และเบอร์รี่ (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990) เสนอว่า คุณภาพเป็นสิ่งที่เกิดจากความคาดหมายของลูกค้าหรือผู้รับบริการที่มีต่อบริการนั้น กล่าวโดยสรุปได้ว่า คุณภาพก็คือ ผลิตภัณฑ์บริการที่ดีที่สุด โดยมีคุณค่าและมีความเหมาะสมตรง ตามความต้องการของผู้ใช้บริการ ซึ่งเกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ใน การให้บริการ/ผลิตภัณฑ์ หากผู้รับบริการได้รับการบริการเป็นไปตามที่คาดหวัง กล่าวได้ว่า การ บริการมีคุณภาพ (Juran and Gryna, 1998 ; Hutchins, 1985: 165 ; Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990, p 16) คุณภาพจึงเป็นการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังของลูกค้าในผลิตภัณฑ์
หรือบริการ กับการรับรู้ที่แท้จริงที่มี โดยหากลูกค้าหรือผู้รับบริการเห็นว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการ เหล่านั้นเป็นสิ่งที่ดีที่สุดและตรงตามที่คาดหวัง ก็ถือได้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวมีคุณภาพ นั่นเอง และคุณภาพการให้บริการนี้ จากทัศนะของรอส โกทช์และเดวิส (Ross, Goetsch and Davis, 1997, p 11-13) ก็จัดว่าเป็นกรอบการมองเรื่องคุณภาพกรอบหนึ่ง พร้อมอธิบายว่า คุณภาพการ ให้บริการ เป็นการควบคุมเพื่อให้เกิดคุณภาพการให้บริการ อันมีความแตกต่างจากคุณภาพในการ ผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ เพราะวิธีการควบคุมคุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องที่ยาก เนื่องจาก
