ผลกระทบของการจัดการความรู้ที่มีต่อศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของ ส านักงานไปรษณีย์
เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด
วิทยานิพนธ์
ของ ชุลีกร สุชล
เสนอต่อมหาวิทยาลัยมหาสารคาม เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการเชิงกลยุทธ์
กันยายน 2564
ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยมหาสารคาม
ผลกระทบของการจัดการความรู้ที่มีต่อศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของ ส านักงานไปรษณีย์
เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด
วิทยานิพนธ์
ของ ชุลีกร สุชล
เสนอต่อมหาวิทยาลัยมหาสารคาม เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการเชิงกลยุทธ์
กันยายน 2564
ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยมหาสารคาม
Effects of Knowledge Management on Customer Response Capability of the Northeast Regional Postal Bureau, Thailand Post Company Ltd
Chuleekorn Suchol
A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration (Strategic Management)
September 2021
Copyright of Mahasarakham University
คณะกรรมการสอบวิทยานิพนธ์ ได้พิจารณาวิทยานิพนธ์ของนางชุลีกร สุชล แล้ว เห็นสมควรรับเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตรปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการ จัดการเชิงกลยุทธ์ ของมหาวิทยาลัยมหาสารคาม
คณะกรรมการสอบวิทยานิพนธ์
(รศ. ดร. การุณย์ ประทุม )
ประธานกรรมการ
(ผศ. ดร. พลาญ จันทรจตุรภัทร )
อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์หลัก
(ผศ. ดร. สุมิตรา จิระวุฒินันท์ )
อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ร่วม
(ผศ. ดร. ศุภพงษ์ ปิ่นเวหา )
กรรมการ
(ผศ. ดร. นิกร ยาสมร )
กรรมการผู้ทรงคุณวุฒิภายนอก
มหาวิทยาลัยอนุมัติให้รับวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร ปริญญา บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการเชิงกลยุทธ์ ของมหาวิทยาลัยมหาสารคาม
(ดร. ชลธิชา ธรรมวิญญู )
คณบดีคณะการบัญชีและการจัดการ
(รศ. ดร. กริสน์ ชัยมูล ) คณบดีบัณฑิตวิทยาลัย
ง
บทคัดย่อ ภาษาไทย
ชื่อเรื่อง ผลกระทบของการจัดการความรู้ที่มีต่อศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด
ผู้วิจัย ชุลีกร สุชล
อาจารย์ที่ปรึกษา ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. พลาญ จันทรจตุรภัทร ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. สุมิตรา จิระวุฒินันท์
ปริญญา บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชา การจัดการเชิงกลยุทธ์
มหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ปีที่พิมพ์ 2564
บทคัดย่อ
การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีส่งผลต่อพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคที่มี
ความซับซ้อนมากขึ้น องค์กรที่จะอยู่รอดในปัจจุบันต้องมีศักยภาพด้านการตอบสนองลูกค้า เพื่อสร้าง ความแตกต่างในการบริการได้อย่างมีประสิทธิผล การจัดการความรู้ตั้งแต่การแสวงหาความรู้ การ สร้างความรู้ การจัดเก็บและสืบค้นความรู้ การถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์ เป็นแนวคิด เกี่ยวกับการบริหารองค์กรที่สามารถน ามาใช้เป็นเครื่องมือพัฒนาประสิทธิภาพการท างานขององค์กร และศักยภาพด้านการตอบสนองลูกค้าได้ ดังนั้น การศึกษาครั้งนี้จึงสนใจศึกษาวิจัยความสัมพันธ์
ระหว่างการจัดการความรู้กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของส านักงานไปรษณีย์ กลุ่มตัวอย่าง คือ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์
ไทย จ ากัด จ านวน 190 คน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่
ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน F-test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์
พหุคูณ การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ
ผลการวิจัยพบว่า หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้
โดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านการแสวงหา ความรู้ ด้านการสร้างความรู้ ด้านการจัดเก็บและค้นคืนความรู้ และด้านการถ่ายทอดความรู้และการ ใช้ประโยชน์ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์มีความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านความปลอดภัย ด้าน อัธยาศัยไมตรี ด้านความสะดวก และด้านความรวดเร็ว
จ
หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ที่มีที่ตั้งส านักงานเขตไปรษณีย์ จ านวนพนักงาน ระยะเวลาใน การด าเนินงาน และรายได้ส านักงานเฉลี่ยต่อปี แตกต่างกัน มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้
ไม่แตกต่างกัน
หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ที่มีระยะเวลาในการด าเนินงาน แตกต่างกัน มีความคิดเห็น เกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม แตกต่างกัน
จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) การจัดการความรู้ ด้านการ แสวงหาความรู้ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ด้าน ความสะดวก และด้านความปลอดภัย 2) ด้านการจัดเก็บและค้นคืนความรู้ มีความสัมพันธ์และ ผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ด้านความสะดวก ด้านความรวดเร็ว ด้าน อัธยาศัยไมตรี และด้านความปลอดภัย 3) การจัดการความรู้ ด้านการถ่ายทอดความรู้และการใช้
ประโยชน์ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าด้านความปลอดภัย จึงสรุปได้ว่า การจัดการความรู้ ด้านการแสวงหาความรู้ และด้านการจัดเก็บและค้นคืน ความรู้ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ดังนั้น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด จึงควรให้ความส าคัญและกระตุ้นให้หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ สนับสนุนให้มีการ แสวงหาความรู้จาแหล่งต่าง ๆ และมีการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้ในการค้นคว้าและจัดเก็บ ความรู้ เพื่อให้เกิดการพัฒนาการปฏิบัติงานและการตอบสนองลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ค าส าคัญ : การจัดการความรู้, ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า, บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด
ฉ
บทคัดย่อ ภาษาอังกฤษ
TITLE Effects of Knowledge Management on Customer Response Capability of the Northeast Regional Postal Bureau, Thailand Post Company Ltd
AUTHOR Chuleekorn Suchol
ADVISORS Assistant Professor Palan Jantarajaturapath , Ph.D.
Assistant Professor Sumittra Jirawuttinunt , Ph.D.
DEGREE Master of Business Administration
MAJOR Strategic Management UNIVERSITY Mahasarakham
University
YEAR 2021
ABSTRACT
Technological changes have had great impacts on the changes of customers’ complex demands and behavior. To survive under the current situation, the organization should have the customer response capability with differentiated services. Knowledge management, from the knowledge acquisition, knowledge creation, knowledge storage and retrieval, to knowledge transfer and utilization, is a concept of organizational management, which is a tool for organizational performance and the customer response capability. Therefore, this research studied the relationship between knowledge management and the customer response capability of post offices. The sample group comprised 190 post office chiefs of Thailand Post Company Limited in Northeastern Thailand. A questionnaire was used as the research tool.
Statistics included percentage, mean, standard deviation (SD), F-test (ANOVA and MANOVA), simple regression analysis, and multiple regression analysis.
The findings demonstrated that the post office chiefs had an opinion on the overview of knowledge management, which was displayed at a high level. The aspects of knowledge acquisition, knowledge storage and retrieval, and knowledge transfer and utilization were also found to be at a high level. Furthermore, the opinion of the post office chiefs on the customer response capability was shown to be at a
ช high level. Likewise, the aspects of safety, courtesy, convenience, and readiness were at a high level.
The post office chiefs, whose location of the office, number of staff, years of service, and average annual income were different, had similar opinions on knowledge management.
In addition, the post office chiefs had different opinions on the overview of the customer response capability.
From the analysis on the relationship and impacts, it was found that knowledge management, in terms of knowledge acquisition, had a positive relationship and impact on the overall customer response capability, convenience, and safety.
Moreover, knowledge storage and retrieval had a positive relationship and impact on the overall customer response capability in the aspects of convenience, readiness, courtesy, and safety. Additionally, knowledge management in terms of knowledge transfer and utilization had a positive relationship and impact on the customer response capability in terms of safety.
In summary, knowledge management with regard to seeking knowledge and knowledge storage and retrieval had a positive relationship and impacted on the customer response capability. For this reason, Thailand Post Company Limited should give importance and encourage the post office chiefs to promote and pursue knowledge from a variety of sources. Moreover, an information technology system should be implemented for research and knowledge storage and retrieval in order to enhance the work performance and respond to the customers more efficiently.
Keyword : Knowledge Management, Customer Response Capability, Thailand Post Company Limited
ซ
กิตติกรรมประกาศ
กิตติกรรมประกาศ
วิทยานิพนธ์ฉบับนี้ ส าเร็จสมบูรณ์ได้ด้วยความกรุณาและความช่วยเหลืออย่างสูงยิ่งจากบุคคล ทั้งหลาย ผู้วิจัยขอขอบพระคุณผู้ที่ให้ความอนุเคราะห์ในด้านต่าง ๆ ดังต่อไปนี้
ขอขอบพระคุณ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.พลาญ จันทรจตุรภัทร อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์
หลัก และผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.สุมิตรา จิระวุฒินันท์ อาจารย์ที่ปรึกษาวิทยานิพนธ์ร่วม ที่ได้สละเวลา ในการให้ค าปรึกษาและควบคุม ตรวจสอบวิทยานิพนธ์ ให้ค าแนะน าและความรู้อันมีค่าที่เป็นประโยชน์
ต่อการท าวิจัย
ขอขอบพระคุณ กรรมการสอบวิทยานิพนธ์ รองศาสตราจารย์ ดร.การุณย์ ประทุม ผู้ช่วย ศาสตราจารย์ ดร.ศุภพงษ์ ปิ่นเวหา อาจารย์ประจ าคณะการบัญชีและการจัดการ มหาวิทยาลัย มหาสารคาม และผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.นิกร ยาสมร ผู้ทรงคุณวุฒิภายนอก มหาวิทยาลัยการกีฬา แห่งชาติ วิทยาเขตมหาสารคาม ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบเครื่องมือ ที่ได้เสียสละเวลาและให้ความ อนุเคราะห์ในการตรวจสอบเครื่องมือส าหรับงานวิจัย ได้ให้ค าแนะน า ข้อเสนอแนะ และตรวจสอบแก้ไข ข้อบกพร่อง ตลอดจนมอบความรู้แนวทางต่าง ๆ จนงานวิจัยเสร็จสมบูรณ์
ขอขอบพระคุณ คณาจารย์คณะการบัญชีและการจัดการ ที่ได้ประสิทธิ์ประสาทวิชาความรู้
ตลอดจนเจ้าของผลงาน ต ารา และเอกสารทางวิชาการทุกท่านที่ผู้วิจัยได้น ามาศึกษาก่อให้เกิดแนวคิด อันมีค่าต่องานวิจัยฉบับนี้ และขอขอบคุณเจ้าหน้าที่ทุกท่านที่ให้ความช่วยเหลือด าเนินการเรื่องต่าง ๆ ของการจัดท าวิทยานิพนธ์ เล่มนี้ด้วยดีเสมอ ขอขอบพระคุณ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงาน ไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่ได้ให้ความสนใจด้านการศึกษาวิจัย โดยกรุณาให้ความอนุเคราะห์ และเสียสละเวลาให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการวิจัย
ขอขอบพระคุณ สมาชิกในครอบครัว ผู้มีพระคุณทุกท่านที่มีความส าคัญอย่างยิ่งต่อการจัดท า วิทยานิพนธ์เล่มนี้ให้ส าเร็จ โดยให้การสนับสนุน เป็นก าลังใจ และขอบคุณเพื่อนทุกคนที่ให้ก าลังใจ คอย สอบถาม ให้การช่วยเหลือและเป็นแรงผลักดันให้วิทยานิพนธ์เล่มนี้ส าเร็จลงได้
คุณค่าและประโยชน์จากวิทยานิพนธ์ฉบับนี้ ผู้วิจัยขอมอบบูชาพระคุณบิดา มารดา ตลอดจน บูรพาจารย์ และผู้มีพระคุณที่ให้การอบรมสั่งสอน ประสิทธิ์ประสาทวิชา ซึ่งผู้วิจัยจะได้น าไปพัฒนาการ ท างานให้ดียิ่งขึ้นเพื่อประโยชน์ต่อตนเอง สังคม และประเทศชาติต่อไป
ชุลีกร สุชล
สารบัญ
หน้า บทคัดย่อภาษาไทย ... ง บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ... ฉ กิตติกรรมประกาศ... ซ สารบัญ ... ฌ สารบัญตาราง ... ฏ สารบัญภาพประกอบ... ต
บทที่ 1 บทน า ... 1
ภูมิหลัง ... 1
ความมุ่งหมายของการวิจัย ... 4
ความส าคัญของการวิจัย ... 4
กรอบแนวคิดของการวิจัย ... 5
ขอบเขตของการวิจัย ... 5
สมมุติฐานของการวิจัย ... 6
นิยามศัพท์เฉพาะ ... 6
บทที่ 2 เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ... 9
ข้อมูลทั่วไปของ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 9
แนวคิดเกี่ยวกับการจัดการความรู้ ... 21
แนวคิดเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ... 32
งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ... 40
บทที่ 3 วิธีการด าเนินงานวิจัย ... 49
ประชากรกลุ่มตัวอย่าง ... 49
ญ
เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล ... 50
การสร้างและพัฒนาเครื่องมือ ... 51
การเก็บรวบรวมข้อมูล ... 52
การจัดกระท าข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล ... 53
สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ... 54
บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล ... 56
สัญลักษณ์ที่ใช้ในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล ... 56
ล าดับขั้นตอนในการเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูล... 57
ผลการวิเคราะห์ข้อมูล ... 58
ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์ เขตภาค ตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ประกอบด้วย เพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษาสูงสุด รายได้เฉลี่ยต่อเดือน และประสบการณ์ในต าแหน่งหัวหน้าที่ท า การไปรษณีย์ ... 58
ตอนที่ 2 ข้อมูลทั่วไปของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือบริษัท ไปรษณีย์ ไทย จ ากัดประกอบด้วย ที่ตั้งของส านักงานไปรษณีย์เขต จ านวนพนักงาน ระยะเวลาใน การด าเนินงาน และรายได้ส านักงานเฉลี่ยต่อปี ... 60
ตอนที่ 3 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ของ ส านักงานไปรษณีย์เขตภาค ตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 61
ตอนที่ 4 ความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาค ตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 66
ตอนที่ 5 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีที่ตั้งของส านักงานไปรษณีย์เขต จ านวนพนักงาน ระยะเวลาในการด าเนินงาน รายได้ ส านักงานเฉลี่ยต่อปี แตกต่างกัน ... 71 ตอนที่ 6 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของหัวหน้าที่ท า
การไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
ฎ จ ากัด ที่มีที่ตั้งของส านักงาน ไปรษณีย์เขต จ านวนพนักงาน ระยะเวลาในการ
ด าเนินงานรายได้ส านักงานเฉลี่ยต่อปีแตกต่างกัน ... 75
ตอนที่ 7 การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ การวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ และการ สร้างสมการพยากรณ์ของการจัดการความรู้กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 79
บทที่ 5 สรุปผล อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ ... 90
ความมุ่งหมายของการวิจัย ... 90
สรุปผล ... 91
อภิปรายผล ... 93
ข้อเสนอแนะ ... 97
บรรณานุกรม ... 99
ภาคผนวก... 106
ภาคผนวก ก แบบสอบถามเพื่อการวิจัย ... 107
ภาคผนวก ข คัชนีความสอดคล้องของแบบสอบถาม ... 117
ภาคผนวก ค คุณภาพของเครื่องมือ ... 120
ภาคผนวก ง การเปรียบเทียบความแตกต่างเฉลี่ยรายคู่ ... 123
ภาคผนวก จ การวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ... 126
ภาคผนวก ฉ หนังสือขอความอนุเคราะห์ ... 130
ประวัติผู้เขียน ... 132
สารบัญตาราง
ตาราง 1 จ านวนประชากรกลุ่มตัวอย่างผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์
ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 49
ตาราง 2 ข้อมูลทั่วไปของหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 58
ตาราง 3 ข้อมูลทั่วไปของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 60 ตาราง 4 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้โดยรวมและรายด้าน ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 61 ตาราง 5 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ด้านการแสวงหาความรู้ เป็นรายข้อ ของหัวหน้าที่ท า การไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 62 ตาราง 6 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ด้านการสร้างความรู้ เป็นรายข้อ ของหัวหน้าที่ท า การไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 63 ตาราง 7 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ด้านการจัดเก็บและค้นคืนความรู้ เป็นรายข้อของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ... 64 ตาราง 8 ความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ด้านการถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์
เป็นรายข้อ ของหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 65 ตาราง 9 ความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวมและเป็นรายด้าน ของหัวหน้า ที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 66 ตาราง 10 ความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความสะดวก เป็นรายข้อ ของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ... 67 ตาราง 11 ความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความรวดเร็ว เป็นรายข้อ ของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ... 68
ตาราง 12 ความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านอัธยาศัยไมตรี เป็นรายข้อของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ... 69 ตาราง 13 ความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความปลอดภัย เป็นรายข้อ ของหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 70 ตาราง 14 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้โดยรวมของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีที่ตั้งของ ส านักงานไปรษณีย์เขตแตกต่างกัน (ANOVA) ... 71
ตาราง 15 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้เป็นรายด้านของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีที่ตั้งของ
ส านักงานไปรษณีย์เขตแตกต่างกัน (MANOVA) ... 71 ตาราง 16 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้โดยรวม ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีจ านวน
พนักงานแตกต่างกัน (ANOVA) ... 72
ตาราง 17 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้เป็นรายด้านของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีจ านวน
พนักงานแตกต่างกัน (MANOVA) ... 72 ตาราง 18 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้โดยรวม ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีระยะเวลา ในการด าเนินงานแตกต่างกัน (ANOVA) ... 73
ตาราง 19 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้เป็นรายด้าน ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีระยะเวลา
ในการด าเนินงานแตกต่างกัน (MANOVA) ... 73 ตาราง 20 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้โดยรวม ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีรายได้
ส านักงานเฉลี่ยต่อปีแตกต่างกัน (ANOVA) ... 74
ตาราง 21 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้เป็นรายด้าน ของหัวหน้าที่ท าการ ไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีรายได้
ส านักงานเฉลี่ยต่อปีแตกต่างกัน (MANOVA) ... 74 ตาราง 22 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ของหัวหน้า ที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มี
ที่ตั้งของส านักงานไปรษณีย์เขตแตกต่างกัน (ANOVA) ... 75 ตาราง 23 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าเป็นรายด้าน ของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ที่มีที่ตั้งของส านักงานไปรษณีย์เขตแตกต่างกัน (MANOVA) ... 75
ตาราง 24 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ของหัวหน้าที่
ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มี
จ านวนพนักงานแตกต่างกัน (ANOVA) ... 76 ตาราง 25 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าเป็นรายด้าน ของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ที่มีจ านวนพนักงานแตกต่างกัน (MANOVA) ... 76
ตาราง 26 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ของหัวหน้าที่
ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มี
ระยะเวลาในการด าเนินงานแตกต่างกัน (ANOVA) ... 77 ตาราง 27 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าเป็นรายด้าน ของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ที่มีระยะเวลาในการด าเนินงานแตกต่างกัน (MANOVA) ... 77 ตาราง 28 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ของหัวหน้า ที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มี
รายได้ส านักงานเฉลี่ยต่อปีแตกต่างกัน (ANOVA) ... 78 ตาราง 29 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าเป็นรายด้าน ของ หัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย
จ ากัด ที่มีรายได้ส านักงานเฉลี่ยต่อปีแตกต่างกัน (MANOVA) ... 78
ตาราง 30 การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของการจัดการความรู้ กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า โดยรวม ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 80 ตาราง 31 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 81 ตาราง 32 การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของการจัดการความรู้ กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความสะดวก ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 82 ตาราง 33 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความสะดวก ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 83 ตาราง 34 การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของการจัดการความรู้ กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความรวดเร็ว ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 84 ตาราง 35 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความรวดเร็ว ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 85 ตาราง 36 การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของการจัดการความรู้ กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านอัธยาศัยไมตรี ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 86 ตาราง 37 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้าด้านอัธยาศัยไมตรี ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 87 ตาราง 38 การวิเคราะห์สหสัมพันธ์ของการจัดการความรู้ กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความปลอดภัย ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 88
ตาราง 39 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความปลอดภัย ของส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 89 ตาราง 40 ดัชนีของความสอดคล้องกันระหว่างข้อค าถามแต่ละข้อกับจุดประสงค์ ... 118 ตาราง 41 ค่าอ านาจจ าแนกรายข้อ และค่าความเชื่อมั่นของแบบสอบถาม ... 121 ตาราง 42 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้เป็นรายด้านของหัวหน้า ที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีรายได้ส านักงานเฉลี่ยต่อปีแตกต่างกัน (MANOVA) ... 124 ตาราง 43 ผลการเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ของความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนอง ลูกค้าโดยรวมของหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ ที่มีระยะเวลาในการด าเนินงานแตกต่างกัน (ANOVA) ... 124 ตาราง 44 การเปรียบเทียบความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าเป็นรายด้าน ของหัวหน้าที่ท าการไปรษณีย์ ส านักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ที่มีระยะเวลาในการด าเนินงานแตกต่างกัน (MANOVA) ... 125 ตาราง 45 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 127 ตาราง 46 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความสะดวก ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 127 ตาราง 47 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านความรวดเร็ว ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 128 ตาราง 48 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้านอัธยาศัยไมตรี ของส านักงานไปรษณีย์เขตภาค
ตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 128
ตาราง 49 การทดสอบความสัมพันธ์ของสัมประสิทธิ์การถดถอยของการจัดการความรู้กับ ศักยภาพการตอบสนองลูกค้าด้านความปลอดภัยของส านักงานไปรษณีย์เขตภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 129
สารบัญภาพประกอบ
ภาพประกอบ 1 โครงสร้างองค์กร บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ... 11 ภาพประกอบ 2 โครงสร้างองค์กร ส านักงานไปรษณีย์ ภาคตะวัตออกเฉียงเหนือ ... 12
บทที่ 1 บทน า
ภูมิหลัง
การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีส่งผลต่อพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคที่มี
ความซับซ้อนมากขึ้น น าไปสู่แรงกระตุ้นให้เกิดการปรับตัว และเปลี่ยนแปลง เพื่อให้หน่วยงานและ องค์กรสามารถอยู่รอด และมีการเติบโตที่เข้มแข็งและยั่งยืน องค์กรที่จะอยู่รอดในปัจจุบันต้องมี
ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ด้วยความเต็มใจที่จะให้บริการอย่างรวดเร็ว และยินดีที่จะให้ความ ช่วยเหลือและช่วยแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า เพื่อสร้างความแตกต่างในการบริการได้อย่างมีประสิทธิผล (ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา, 2563) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในผู้ให้บริการธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (e-Commerce) ธุรกิจการขนส่งและบริการโลจิสติกส์ (Logistics) ที่มีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด และมีการแข่งขันที่
รุนแรงมากขึ้น มีบริษัทเอกชนในกลุ่มธุรกิจการขนส่งและบริการโลจิสติกส์ จ านวนเพิ่มมากขึ้นหลาย รูปแบบ โดยมีประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัยให้บริการที่ง่าย สะดวก และรวดเร็ว มีสินค้าและบริการ ที่มีศักยภาพการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี ทั้งในด้านความปลอดภัย ด้าน อัธยาศัยไมตรี ด้านความสะดวก และด้านความรวดเร็ว ทั้งนี้จากการแข่งขันที่รุนแรงนี้องค์กรต้อง ปรับเปลี่ยนวิธีการจัดการที่ก่อให้เกิดศักยภาพการตอบสนองลูกค้า โดยน าการจัดการความรู้
การพัฒนาความสามารถความเชี่ยวชาญขององค์กรมาใช้ประโยชน์ในการสร้างนวัตกรรมสินค้า และบริการแก่ลูกค้า ซึ่งการจัดการความรู้จะช่วยให้สามารถตอบสนองในการบริการลูกค้าได้
อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
ศักยภาพการตอบสนองลูกค้า (Customer Response Capability) ผู้ให้บริการต้องเสนอ บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า เสมือนเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้า จะส่งผลท าให้ลูกค้าเกิด ความพึงพอใจ และความประทับใจเมื่อใช้บริการ รวมทั้งเกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้ให้บริการ กับลูกค้าผู้รับบริการ จนกระทั่งเกิดเป็นความจงรักภักดีของลูกค้า (ธธีร์ธร ธีรขวัญโรจน์ และสุพจน์
ฤษฎาธาร, 2563) ศักยภาพการตอบสนองลูกค้าเป็นความสามารถและความพร้อมที่จะรับรู้ถึง ความคาดหวัง ความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างลึกซึ้ง และสามารถตอบสนองความ ต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และสามารถสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ซึ่งความได้
เปรียบทางการแข่งขันอย่างหนึ่งจะเกิดขึ้นกับธุรกิจที่สามารถคาดคะเนและตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าได้ ธุรกิจที่สามารถท าได้จะให้คุณค่าที่ไม่ได้คาดหวังแก่ลูกค้า คือ คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์
หรือบริการที่พวกเขาไม่ได้ต้องการแต่มีคุณค่า ยิ่งกว่านั้นการคาดคะเนความต้องการของลูกค้าท าให้
เกิดโอกาสแก่ธุรกิจและสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้ ซึ่งศักยภาพการตอบสนอง ลูกค้า มีองค์ประกอบหลักอยู่ 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความสะดวก (Convenience) ด้านความรวดเร็ว (Fastness) ด้านอัธยาศัยไมตรี (Amicability) และด้านความปลอดภัย (Safety) (สมิต สัชฌุกร, 2550 : 53-54) ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด ส่งผลให้บรรลุเป้าหมายที่
องค์กรก าหนดไว้ และมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยองค์กรสามารถน าการจัดการความรู้ซึ่งเป็นแนวคิด เกี่ยวกับการบริหารองค์กรที่มาใช้เป็นเครื่องมือพัฒนาองค์กร ทรัพยากรมนุษย์ พัฒนาประสิทธิภาพ ของงาน และศักยภาพด้านการตอบสนองลูกค้าได้
การจัดการความรู้ (Knowledge Management) เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารองค์กร และเป็นเครื่องมือตัวหนึ่งที่ได้รับการยอมรับว่าสามารถบริหารความรู้เพื่อพัฒนาองค์กร พัฒนา ศักยภาพของคน และพัฒนาประสิทธิภาพงาน ซึ่งก่อให้เกิดนวัตกรรมบริการที่จะน าไปใช้ในการ ส่งเสริมและสนับสนุนศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ตลอดจนเพื่อรองรับความต้องการของผู้รับบริการ ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามสภาวการณ์ในปัจจุบัน โดยอาศัยช่องทางต่าง ๆ ที่องค์กรจัดเตรียมไว้
เพื่อน าความรู้ที่มีอยู่ไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน ก่อให้เกิดการแบ่งปันการถ่ายโอนความรู้และ ในที่สุดความรู้ที่มีอยู่จะแพร่กระจายและไหลเวียนทั่วทั้งองค์กรอย่างสมดุล ซึ่งองค์ประกอบของ การจัดการความรู้ ประกอบด้วย การแสวงหาความรู้ (Knowledge Acquisition) การสร้างความรู้
(Knowledge Creation) การจัดเก็บและค้นคืนความรู้ (Knowledge Storage and Retrieval) การถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์ (Knowledge Transfer and Utilization) (Marquardt, 1996) สามารถน าไปใช้ประโยชน์ในการสร้างสรรค์หรือพัฒนาสินค้าและกระบวนการบริการให้
รูปแบบการบริการใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและเกิดความส าเร็จของ การด าเนินงานตามที่ก าหนดไว้
บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด (Thailand Post Company Ltd.) เป็นรัฐวิสาหกิจที่ให้บริการ เกี่ยวกับการขนส่งและโลจิสติกส์ ซึ่งต้องแข่งขันกับผู้ให้บริการขนส่งและโลจิสติกส์ที่เป็นของเอกชนซึ่ง มีจ านวนมากราย เพื่อให้สามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จ ากัด ได้พัฒนา รูปแบบบริการใหม่ ๆ เพื่อให้สอดคล้องกับเป้าหมายในอนาคตมากขึ้น โดยผลิตภัณฑ์และบริการหลัก ในปัจจุบันจ าแนกได้ 5 กลุ่ม ประกอบด้วย 1) กลุ่มบริการไปรษณียภัณฑ์ (Mail Service) กลุ่มบริการ นี้ส่วนใหญ่จะอยู่ในส่วนบริการสื่อสารเดิม แต่มีการแยกบริการระหว่างประเทศออกมาเพื่อให้การวาง ยุทธศาสตร์การด าเนินงานมีความชัดเจนมากขึ้น โดยบริการหลักในกลุ่มนี้ ได้แก่ บริการจดหมาย ไปรษณียบัตร ของตีพิมพ์ในประเทศและบริการไปรษณียภัณฑ์ลงทะเบียน 2) กลุ่มบริการขนส่ง และโลจิสติกส์ (Express and Logistics Service) ซึ่งในปัจจุบันเป็นการให้บริการเป็นโลจิสโพส (Logispost) ให้บริการส าหรับสิ่งของที่ฝากส่งที่มีน้ าหนักมาก มีขนาดใหญ่ เช่น รถจักรยานยนต์
