关键词：医疗服务质量、患者满意度、患者忠诚度、PZB模型、容忍区间 念贝医疗诊所联谊患者医疗服务质量容忍区间、服务充分性和服务卓越性、患者满意度和忠诚度 因此，本研究参考了相关国家。以及国外有关使用SERVQUAL量表评估医疗服务质量的文献。
结合PZB服务质量差距模型和期望容忍区间的概念，讨论：1、北京协和医疗中心门诊患者对医疗服务质量的期望与感受之间的差距。
文獻探討
柜台人员）、医疗服务质量（有形性）。因此，为了明确顾客对服务质量的期望，Zeithaml等人对顾客服务质量不满意的认知态度顾客期望。
容差区间 适当的服务水平 期望的服务水平 3) 开发基于容差区间的服务质量分析框架 实际感知服务 (PS) - 服务质量的直接测量。
Chen(2014)提出了一种基于竞争容忍区的服务质量评价模型。
研究方法
H1：期望、接受和实际体验的服务水平存在显着差异 H3c：优质的服务对患者满意度有显着的正向影响 使用 Parasuraman 等人开发的服务质量差距模型。 1988) 和 SERVQUAL 服务。
1) “重要性”：您认为该服务对于医疗保健质量很重要。相关性越高；即α值大于0.7表明量表的信度较高。因此，本研究对304份问卷（如表6）进行信度分析，检验患者对卫生服务质量的重要性、可接受的服务水平、期望的服务水平和实际满意度的内部一致性，表6的结果显示Cronbach's α 最高，为 0.898；对于可接受的服务水平，Cronbach 的依从性 α 为 。
在实际满意度占比中，响应性的克朗巴赫α为0.907最高。可见，本研究衡量门诊服务质量的各项目内部一致性较好，表明所使用的量表具有较高的信度。使用 Parasuraman 等人开发的服务质量差距理论。和 SERVQUAL 服务产品质量 该表为 医疗服务质量方面 重要性 可接受的服务水平 期望的服务水平 实际满意度 Cronbach's α Cronbach's α Cronbach's α Cronbach's α。
并探讨患者满意度是否具有中介作用，以了解患者满意度对服务质量变量对患者忠诚度的影响。 2015）。因此，本研究采用重要性-绩效分析（IPA），对门诊患者对医疗服务质量的重要性及其当前感受进行四象限分析，给予管理者优先改进服务项目，从而提高质量。北时联合医疗质量和服务满意度。
研究結果與討論
为0.533），差异最大，说明患者心目中对医疗服务质量的敏感度维度还有提升空间；实际感受与可接受的服务水平之间的差距表明服务是充分的，结果有显着差异。 容忍区间 充分的服务 优质的服务 平均 P 值 平均 P 值 平均 p 值。
1. 利用患者满意度探讨耐受范围对患者忠诚度的中介作用 2. 利用患者满意度探讨服务充分性对患者忠诚度的中介作用 最低可接受服务质量越高，患者感受到的服务水平越高符合预期，总体满意度越高；患者满意度对患者忠诚度也有显着的积极影响（β=0.426，p=0.000）。
3、利用患者满意度探究优质服务对患者忠诚度的中介作用 表9结果表明，优质服务对患者忠诚度有显着的正向影响（β=0.284，p=0.000），表明患者越享受服务患者实际感受到的服务水平高于其期望的服务水平，其忠诚度越高；而优质服务对患者满意度也有显着的正向影响（β=0.373，p=0.000），表明患者实际感受到的服务水平高于期望的服务水平越多，总体满意度越高；
服务质量变量对患者满意度和患者忠诚度的预测 使用患者满意度来讨论服务适当性对患者忠诚度的中介作用。利用患者满意度来讨论服务优势对患者忠诚效应的中介作用。
結論與建議
本研究根据重要性绩效分析（IPA）的结果，为提高北京联华医疗中心的医疗服务质量提供建议。针对同理心有待提高的课题，医院可持续举办服务质量培训，建立爱护、关爱的服务文化，让医护人员对病人产生同理心 姜一平，苏伟伦（2007）‧后果网络服务质量维度的类型和重要性在容忍区‧。
吴勉勤（2014）‧服务品质管理：提升服务品质的思考与实践‧新北市：华立图吴令珠、吴学福（2009）‧医疗中心接待服务品质满意度差距模型探讨‧。孙禄红，夏一伦（2009）‧优秀服务认证餐厅服务质量探讨‧旅游研究杂志，。
翁翠阳，卢慧敏（2012）‧瑞丰夜市游客服务质量、满意度及忠诚度研究‧。曾光华(2011)‧服务业行销与管理品质提升与价值创造‧新北市展望。附件一 医院人体实验委员会联合许可证书 附件2 医疗机构服务质量研究调查问卷。
台湾医疗机构服务质量研究调查问卷。 1）“重要性”：您认为该服务项目在医疗服务质量中的重要程度。 2）“可接受的服务水平”：您认为该服务项目至少是可接受的医疗服务质量。
3）“期望的服务水平”：您认为该服务项目，在理想条件下，您想要的医疗服务质量水平。 （4）“实际满意度”：您在本次就诊过程中实际感受到的满意程度。谢谢你花点时间！本问卷为学术研究问卷，旨在探讨台湾医疗机构的服务质量，希望了解患者对医院提供医疗服务质量的实际效果。