本章節分為四個小節，主要針對研究方法進行介紹，第一節為研究設計；第 二節為研究對象與抽樣；第三節為研究工具；第四節為研究變項之操作型定義；
第五節為統計方法；第六節為資料說明-北市聯醫中興院區目前現況。
第一節 研究設計
本研究依資料收集時間為橫斷性研究設計；依資料收集方式為初級資料。本 研究首先驗證渴望的服務水準、可接受的服務水準與實際感受的服務水準所構成 之服務品質變數（即容忍區間、服務適宜與服務優越）是否存在，接著探討容忍 區間、服務適宜與服務優越三者對於病患滿意度、病患忠誠度的影響，並利用重 要度-表現分析法找出北市聯醫醫療服務品質的需迫切改善項目，故綜合文獻及 研究目的提出本研究架構，如下圖七：
圖七 研究架構
實際感受的服務(PS)
H1a
H1b H1c 渴望的服務水準
可接受的服務水準
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圖七 研究架構（續上圖）
根據本研究架構提出研究假說，如下表4。
表4 研究假說
H1：渴望、可接受與實際感受的服務水準存有顯著差異
H1a：渴望與可接受的服務水準存有顯著差異
H1b：實際感受與可接受的服務水準存有顯著差異
H1c：實際感受與渴望的服務水準存有顯著差異
H2：服務品質變數對病患忠誠度有顯著正向影響
H2a：容忍區間對病患忠誠度有顯著正向影響
H2b：服務適宜對病患忠誠度有顯著正向影響
H2c：服務優越對病患忠誠度有顯著正向影響
H3：服務品質變數對病患滿意度有顯著正向影響
H3a：容忍區間對病患滿意度有顯著正向影響
H3b：服務適宜對病患滿意度有顯著正向影響
H3c：服務優越對病患滿意度有顯著正向影響
H4：病患滿意度對病患忠誠度有顯著正向影響 H3
H2
H4 病患忠誠度 病患滿意度
容忍區間
服務適宜
服務優越
服務品質變數
第二節 研究對象與抽樣
個案樣本以臺北市立聯合醫院中興院區門診病患為研究對象，排除樣本標準 為：一、15 歲以下孩童，二、門診精神科患者。本研究已通過北市聯合醫院人 體試驗委員會審核准予執行，案件編號為TCHIRB-10410117-E，研究於2014年 11月份接到聯合醫院人體試驗委員會許可證書（參閱附錄一），開始進行事前問 卷印製與訪員問卷練習，資料收集時間於2015年12月至2016年1月間，分別 於每週一與週五上午、下午及夜間的門診時段進行問卷調查，並在病患等候看診 或等候領藥單時，採取便利抽樣且為不記名的方式發放問卷給予病患填寫，若對 問卷題目有所疑問，訪員將立即給予協助。本研究於門診病患共計發放600份問 卷，回收580份問卷，回收率為96.7%，有效問卷為304份。
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第三節 研究工具
本研究採用結構式問卷調查進行，參考相關研究文獻，運用Parasuraman et al.
(1988)修改後的SERVQUAL量表作為主要測量工具。
一、問卷（量表）來源
採用Parasuraman et al. (1988)發展的服務品質缺口模型及SERVQUAL服務
品質量表為依據，並參考國外學者Al-Borie and Sheikh Damanhouri (2013)研究醫 療服務品質的SERVQUAL問卷內容，經由彙整後形成適合本研究目的與研究對 象之問卷內容，並請北市聯醫中興院區等相關領域專家對整份問卷提供建議。
二、問卷（量表）內容
問卷調查內容共分為兩個部分，第一部分為「您對於本院醫療服務所感受程 度之調查」，分為五個醫療服務品質測量構面，包括同理心（4 題）、可靠性（6 題）、確實性（5題）、回應性（6題）、有形性（7題），共計28題，詳細問卷內
容如表5（參閱附錄二），且每題題項皆有四個欄位需勾選，各欄的說明如下：
(一) 「重要度」：您認為該服務項目在醫療服務品質中的重要程度。
(二) 「可接受的服務水準」：您認為該服務項目最低可以接受的醫療服務品質
水準。
(三) 「渴望的服務水準」：您認為該服務項目，在理想狀況之下，您渴望的醫
療服務品質水準。
(四) 「實際滿意度」:您本次就診實際感受到的滿意程度。
第二部分為「病患的基本資料」，共計15題，主要為調查病患的人口學特性，
包括：年齡、性別、教育程度、婚姻、職業、月收入、居住區域、就診科別與相 關就診資訊等。
表5
醫療服務品質量表之構面與題項
醫療服務品質構面 問卷題項
同理心 1.1 醫護人員的態度能讓您感到很安心。
1.2 醫護人員能立即回應您的要求與抱怨。
1.3 醫護人員能以同理心理解您的需求。
1.4 醫護人員會站在您的角度替您著想。
可靠性 2.1 醫護人員能在約定的時間內提供醫療服務。
2.2 醫護人員總是能解決與回答病患的問題。
2.3 本院提供的醫療服務流程自始至終都無失誤。
2.4 本院具備所有應有的醫護專業。
2.5 本院的醫療檔案與記錄一向都正確無誤。
2.6 掛號手續(含現場櫃台、網路預約、電話語音預約等) 簡便且未發生錯誤。
確實性 3.1 在整個醫療流程(含掛號、診療、批價、領藥)中，讓您 感到有信賴感。
3.2 醫護人員都具備有足夠的醫護知識。
3.3 醫護人員總是能給您專業且適當的協助。
3.4 在醫療過程中您被清楚告知醫療服務的內容與限制。
3.5 醫護人員有詳細說明藥物使用與居家保健的方法。
回應性 4.1 醫護人員符合禮儀規範。
4.2 醫護人員清楚了解不同病患的病歷。
4.3 醫護人員能充分運用醫院的資訊來協助您。
4.4 醫護人員總是以您的利益為優先。
4.5 整個醫療團隊是友善的。
4.6 醫療服務的內容與時間配置得很恰當。
有形性 5.1 醫院科別分類與標示指引的設計簡易明瞭。
5.2 醫院內部設計有助於醫護人員快速回應您的需求。
5.3 醫院的配置(含掛號櫃台、診間、走道、電梯等)能符合 醫療的需求。
5.4 醫院擁有最新的醫療器材、設備與技術。
5.5 醫護人員的服裝儀容看起來乾淨衛生。
5.6 醫院的交通位置非常便民。
5.7 醫院的所有空間都很整潔、舒適、印象深刻。
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三、問卷（量表）計分方式
本研究問卷調查由 28個題項所組成，填答方式以單一選擇題並以正向語意 方式描述，衡量標準皆採用李克特五點量表尺度，分別給予等距分數為 1 至 5 分，並依照病患對每個問卷題項的主觀感受，針對五個醫療服務品質構面勾選符 合自己需求的選項。在重要度的部分，從「非常不重要」為1，「不重要」為2、
「普通」為 3、「重要」為 4、「非常重要」為 5；在可接受服務水準、渴望服務 水準的部分，從「非常低」為1，「低」為2、「普通」為3、「高」為4、「非常高」
為5；在實際滿意度的部分，從「非常不滿意」1，「不滿意」為2、「普通」為3、
「滿意」為4、「非常滿意」為5；在整體滿意度的部分，從0分到100分，由受 訪者依據整體就醫實際感受給予分數；在病患忠誠度的部分，兩題分別作答「是」
為1、「否」為0。本研究之問卷填寫時間需花費病患15~20分鐘。
四、問卷（量表）信度分析
信度(reliability)即是測量的準確性，指測量結果的一致性或穩定性。信度的 衡量方式很多種，通常最常使用內部一致性，即以Cronbach's α係數作為判定值，
故本研究使用於測量各構面題項間的同質性。根據 Cronbach (1951)所提出的
Cronbach's α係數判定準則，當α值越接近1時，表示信度越高且各變數/構面內
之相關性越高；即當α 值大於0.7時，表示該量表具有高信度。因此本研究進行 304份問卷信度分析（如表6），驗證病患對醫療服務品質重要度、可接受服務水 準、 渴 望服務 水準 與 實際滿 意度 部 分 的內 部一致 性， 表 6 結 果顯示 整體
SERVQUAL構面Cronbach's α係數皆高於0.8，其中在重要度部分，以有形性的
Cronbach's α為0.898為最高；可接受服務水準部分，以有形性的Cronbach's α為
0.947為最高；在渴望服務水準部分，以有形性的Cronbach's α為0.914為最高；
在實際滿意度部分，以回應性的Cronbach's α為0.907為最高。由此可知，本研 究各題項用於衡量門診病患之服務品質內部一致性相當良好，表示所使用的量表 具有高信度。
表6
SERVQUAL構面之問卷信度分析（N=304）
五、問卷（量表）效度分析
效度(validity)指可以真正測量到研究者所要衡量之事物特性的程度。本研究
採用Parasuraman 等人發展的服務品質缺口理論及SERVQUAL服務品質量表為
依據，經由相關文獻收集且多次與專業領域人員進行討論修改問卷內容，最後可 得知本測量問卷，因此本研究用於衡量問卷效度具有良好的專家效度。
醫療服務品質構面 重要度 可接受服務水準 渴望服務水準 實際滿意度 Cronbach’s α Cronbach’s α Cronbach’s α Cronbach’s α
同理心 0.846 0.906 0.896 0.904
可靠性 0.848 0.890 0.881 0.880
確實性 0.863 0.915 0.907 0.883
回應性 0.877 0.927 0.894 0.907
有形性 0.898 0.947 0.914 0.868
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第四節 研究變項之操作型定義
本研究變項定義，包含容忍區間(ZOT)：參考Zeithaml et al. (1993)研究，說 明渴望的服務水準與可接受的服務水準兩者間之差距即為容忍區間，當容忍區間 越大，表示病患可以接受的服務水準範圍較寬，對於重要性高的服務，病患能容 忍的區間越小。
服務優越(MSS)：參考Gorla and Somers (2014)與Nadiri et al. (2011)研究，說 明實際感受服務水準減渴望的服務水準之差，稱為服務優越。也就是當MSS數 值越小（呈負值），表差距越大，實際服務績效與病患渴望的服務距離越遠。
服務適宜(MSA)：參考孫路弘與夏翊倫（2009）研究，說明實際感受服務水 準減可接受的服務水準之差，稱為服務適宜。也就是當MSA為正值，表示服務 是可以接受的，數值越大，實際滿意程度越高；若為負值，表示病患不能接受此 種水準服務且可能傳遞負面的口碑，即滿意度低。
病患滿意度：即整體滿意度，為病患本次到院就診整體的滿意度，從0分到 100分，由受訪者依據實際感受給予分數。
病患忠誠度：評估重複就診之意願，可視為病患是否願意再選擇本院就醫之 指標；衍生行為可視為推薦親友，也即為是否向他人推薦本院或介紹親友來院就 醫的意願（古慧仙等人，2007；吳侖瑾等人，2008）。因此本研究以「是否會以 本院作為第一優先就診的醫院」及「是否會主動推薦他人以本院作為第一優先就 診的醫院」為病患忠誠度的衡量題項，將兩題作答分數相加後除2，所得數值為