本章節分為五個小節，第一節為門診病患基本人口學的描述性統計；第二節 利用成對樣本T檢定驗證容忍區間、服務適宜與服務優越三者是否存在；第三節 利用線性迴歸探討容忍區間、服務適宜、服務優越對病患忠誠度之影響，並以病 患滿意度為中介變項；第四節利用重要度-表現分析法(IPA)分析門診病患對醫療 服務品質的重要度與實際感受，提供管理者需優先改善的服務項目。本研究將對 上述結果進行分析與解釋。
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第一節 基本人口學之描述性統計分析
本研究利用描述性統計分析，探討北市聯醫中興院區門診病患基本人口學變 項，藉以瞭解病患性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、職業狀況、月收入、居住 地區、掛號方式、就診科別、是否以本院作為第一優先就診醫院以及是否會推薦 其他人以本院作為第一優先就診醫院，計算各變項的次數與所含百分比，瞭解門 診病患的分佈型態。
如下表 7 結果顯示，受訪者之人口統計以女性 173 人(56.9%)為最多；年齡
以18-29 歲110 人(36.2%)為最多；教育程度以大學140 人(46.1%)為最多；婚姻
狀況以未婚 165 人(54.3%)為最多；職業狀況以商業（含服務業、自由業）151 人(49.7%)為最多；月收入以 30,000 以下（包含無所得）129人(42.4%)為最多；
居住地區以台北市184人(60.5%)為最多；掛號方式以網路預約 174人(57.2%)為 最多；就診科別以外科153人(50.3%)為最多；有 245位病患(80.6%)會將北市聯 醫中興院區作為第一優先就診醫院；並有 201 位病患(66.1%)會推薦其他人以北 市聯醫中興院區作為第一優先就診醫院；另病患忠誠度則以高忠誠度196位病患 (64.5%)為最多，其中病患忠誠度之計算方式以是否以本院做為第一優先就診醫 院與是否會推薦其他人以本院作為第一優先就診醫院，兩題題項答案相加後除2，
所得數值為病患忠誠度。
表7
門診病患之基本人口學資料（N=304）
變項 人數 百分比
性別 男性 女性
131 173
43.1%
56.9%
年齡
18歲以下 18-29歲 30-39歲 40-49歲 50-64歲 65歲以上
7 110 69 52 45 21
2.3%
36.2%
22.7%
17.1%
14.8%
6.9%
教育程度 研究所(含)以上 大學
專科
高中職(含)以下
49 140 43 72
16.1%
46.1%
14.1%
23.7%
婚姻狀況 已婚 未婚
139 165
45.7%
54.3%
職業狀況 學生 軍公教 農林漁牧 工業
商業（含服務業、自由業）
無（含退休、家管）
待業中
59 22 2 16 151 49 5
19.4%
7.2%
0.7%
5.3%
49.7%
16.1%
1.6%
月收入
30,000以下（包含無所得）
30,001-50,000元 50,001-75,000元 75,001-110,000元 超過110,001元
129 98 51 19 7
42.4%
32.2%
16.8%
6.3%
2.3%
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續表7
門診病患之基本人口學資料（N=304）
變項 人數 百分比
居住地區 台北市 新北市 基隆宜蘭 桃竹苗 中彰雲投 嘉南高屏 花東 離島
184 107 2 7 2 1 1 0
60.5%
35.2%
0.7%
2.3%
0.7%
0.3%
0.3%
0%
掛號方式 現場櫃檯 現場電腦 網路預約 電話語音預約
60 48 174 22
19.7%
15.8%
57.2%
7.3%
就診科別 內科 外科 婦產科 兒科 牙科 中醫科 家庭醫學科
69 153 21 1 7 26 27
22.7%
50.3%
6.9%
0.3%
2.3%
8.6%
8.9%
是否以本院作為第一優先就診醫院 是
否
245 59
80.6%
19.4%
是否會推薦其他人以本院作為第一優先就診醫院 是
否
201 103
66.1%
33.9%
病患忠誠度 低忠誠度 中忠誠度 高忠誠度
54 54 196
17.8%
17.8%
64.4%
第二節 容忍區間、服務適宜與服務優越之成對樣本T檢定
依研究假說，分為服務品質變數、病患滿意度與忠誠度之分析。首先分別驗 證服務品質變數（即容忍區間、服務適宜與服務優越）三者是否存在，假說驗證 成立後再與病患滿意度、忠誠度進行分析。因此，本研究利用成對樣本T檢定探 討渴望、可接受與實際感受的服務水準間之差異性。
經由分析結果顯示如下表8，在整體服務品質構面中，渴望與可接受的服務 水準間之差距為容忍區間，其結果具有顯著差異，其中同理心構面的平均數（值
為 0.533）差異最大，表示病患心中所感受的醫療服務品質同理心構面具有改善
空間；實際感受與可接受的服務水準間之差距為服務適宜，其結果具有顯著差異，
其中同理心、確實性、回應性與有形性皆達顯著水準，表示病患對於醫院所提供 的服務品質是有符合病患的基本要求，唯有在可靠性構面的平均數小（值為0.056）
且顯著水準較低，表示醫院可對可靠性再提升實際感受的服務水準，已達病患的 基本要求；實際感受與渴望的服務水準間之差距為服務優越，其結果也具有顯著 差異，其中可靠性構面的平均數（值為-0.360）差異最大，表示病患認為醫療服 務品質可靠性構面具有進步的空間。因此可得知容忍區間、服務適宜與服務優越 三個變數確實存在病患對醫療服務品質期望的概念中，故本研究假說H1成立。
與過去研究結果相似，胡凱傑與任維廉（2007）提出市區公車服務品質的研 究、Nadiri et al. (2011)學校的教學服務品質與Nadiri and Mayboudi (2010)圖書館 的服務品質，皆發現容忍區間、服務適宜與服務優越三者存在；張立人等人（2005）
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探討住宿服務品質以及孫路弘與夏翊倫（2009）探討餐飲業的服務品質，也發現 容忍區間的存在。唯在探討住宿服務品質的研究中，發現僅服務適宜與服務優越 並未存在，與本研究相異（張立人等人，2005）。由此可知容忍區間、服務適宜 與服務優越的存在已被許多研究於不同領域進行驗證。
表8
假說H1的關係檢定 服務品質變數 服務品質構面
渴望的服務水 準之平均數
可接受的服務 水準之平均數
實際感受的服務 水準之平均數
容忍區間 服務適宜 服務優越 平均數 p-value 平均數 p-value 平均數 p-value
同理心 4.210 3.677 3.897 0.533 ≦0.001 0.220 ≦0.001 -0.313 ≦0.001
可靠性 4.275 3.860 3.916 0.416 ≦0.001 0.056 0.097 -0.360 ≦0.001
確實性 4.333 3.912 3.982 0.421 ≦0.001 0.070 0.019 -0.351 ≦0.001
回應性 4.204 3.764 3.901 0.440 ≦0.001 0.137 ≦0.001 -0.304 ≦0.001
有形性 4.219 3.776 3.872 0.443 ≦0.001 0.096 0.004 -0.346 ≦0.001
整體構面 4.247 3.801 3.911 0.445 ≦0.001 0.109 ≦0.001 -0.336 ≦0.001
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第三節 服務品質變數對病患滿意度、病患忠誠度之迴歸分析
本研究利用線性迴歸探討服務品質變數對病患滿意度、病患忠誠度彼此間的 關係，藉此瞭解病患的醫療服務品質渴望、可接受與實際感受之服務水準對於病 患滿意度、忠誠度之影響，以容忍區間、服務適宜、服務優越為自變項，病患忠 誠度為依變項，並且探討病患滿意度是否有中介效果。根據Baron and Kenny (1986)提出檢驗中介效果的四項條件：(1)自變項對依變項有顯著影響。(2)自變項 對中介變項有顯著影響。(3)中介變項對依變項有顯著影響。(4)自變項與中介變 項對依變項之影響。因此若控制中介變項後，自變項對依變項無顯著影響，則具 有完全中介效果；若其估計值相較於原本小，但仍具有顯著影響，則具有部分中 介效果。
一、以病患滿意度探討容忍區間對病患忠誠度下的中介效果
由表9結果顯示，雖然容忍區間對病患忠誠度(β=-0.186，p=0.001)有顯著 負向影響（推翻假說H2a），表示病患可以接受的服務水準範圍越窄，其忠誠度 就越高，但是容忍區間對病患滿意度(β=-0.061，p=0.286)並未呈顯著影響，故 推翻假說H3a，亦無法進行病患滿意度在容忍區間對病患忠誠度的中介效果驗證。
在過去針對航空公司的服務品質研究中，也發現容忍區間對滿意度並無顯著關係 (Wu & Wang, 2012)，可能因為容忍區間是病患對服務期望（渴望與可接受）兩 種水準所涵蓋的範圍而非實際感受，因此不同的服務屬性或就醫經驗等因素，會 造成容忍區間的範圍不同，但不影響病患的實際感受，另外病患也可能因對服務
品質的要求或期望不高而願意再次來本院就診，擁有較高的忠誠度。故本研究容 忍區間的高低不會影響病患滿意度的高低，可直接藉由整體滿意度來提升病患忠 誠度。
二、以病患滿意度探討服務適宜對病患忠誠度下的中介效果
由表9結果顯示，服務適宜對病患忠誠度(β=0.117，p=0.041)有顯著正向影 響，表示病患實際感受的服務水準高於期望中最低可接受的服務品質越多時，其 忠誠度就越高；而服務適宜對病患滿意度(β=0.311，p=0.000)也呈顯著正向影響，
表示病患實際感受的服務水準高於期望中最低可接受的服務品質越多時，對整體 滿意度越高；病患滿意度對病患忠誠度(β=0.426，p=0.000)也呈顯著正向影響，
表示病患滿意度越高，其忠誠度也越高，故假說H2b、H3b、H4成立。接著加 入中介變項病患滿意度進行探討後（如表10），發現服務適宜對病患忠誠度(β
=-0.017，p=0.761)無顯著影響，表示病患滿意度在服務適宜對病患忠誠度具有完 全中介效果。因此服務適宜對於病患忠誠度無明顯直接影響，可藉由服務適宜的 改善提高病患滿意度，進而提升病患忠誠度。
三、以病患滿意度探討服務優越對病患忠誠度下的中介效果
由表9結果顯示，服務優越對病患忠誠度(β=0.284，p=0.000)有顯著正向影 響，表示病患實際感受的服務水準高於渴望的服務水準越多時，其忠誠度就越高；
而服務優越對病患滿意度(β=0.373，p=0.000)也呈顯著正向影響，表示病患實際 感受的服務水準高於渴望的服務水準越多時，對整體滿意度越高；病患滿意度對
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病患忠誠度(β=0.426，p=0.000)也呈顯著正向影響，表示病患滿意度越高，其忠 誠度也越高，故假說H2c、H3c、H4成立。接著加入中介變項病患滿意度進行探 討後（如表11），發現雖然服務優越對病患忠誠度(β=0.146，p=0.009)有顯著正 向影響，但標準化迴歸係數變小，表示病患滿意度在服務優越對病患忠誠度具有 部分中介效果。因此服務優越對於病患忠誠度有直接影響，亦有間接影響，仍可 藉由服務優越的改善提高病患滿意度，進而提升病患忠誠度。
由此可知病患對醫療服務品質實際感受的服務水準與期望中最低可接受的 服務水準間之差距以及實際感受的服務水準遠與渴望的服務水準間之差距，對病 患滿意度有顯著正向影響，但不會直接影響病患再次以本院作為第一優先就診或 是主動推薦他人的因素，而是可透過病患到本院就醫的整體滿意度評價，而影響 其忠誠度。與過去許多研究結果相似，顧客對服務品質之期望與實際感受到的服 務水準會影響滿意度的高低(Nadiri & Hussain, 2016；Nadiri et al., 2011；Nadiri et al., 2009；Nadiri & Mayboudi, 2010)，且已有許多研究也證實病患滿意度越高時，
病患忠誠度也越高（古慧仙等人，2007；李慈心等人，2015；胡秀媛，2011；陳 美如等人，2013；魏文欽、扈克傑，2008；Chen et al., 2014；Juhana et al., 2015）。