本章節分為三個小節，第一節為研究結論；第二節為研究限制；第三節為未 來建議與方向。
第一節 研究結論
本研究檢定結果發現容忍區間在醫療服務品質中有存在，說明渴望與可接受 的服務水準具有顯著差異，表示病患期望醫療院所提供高品質的服務與病患最低 可以接受的服務品質有顯著落差，因此病患心中對北市聯醫所感受到的服務品質 具有改善空間；服務適宜在醫療服務品質中有存在，說明實際感受與可接受的服 務水準具有顯著差異，表示病患實際感受的服務水準與期望中最低可以接受的服 務品質有顯著落差，因此病患對於北市聯醫所提供的服務品質是有符合病患基本 要求之服務水準；服務優越在醫療服務品質中有存在，說明實際感受與渴望的服 務水準具有顯著差異，結果顯示病患實際感受到的服務水準低於期望醫療院所應 提供的品質要求，表示病患認為北市聯醫的服務品質有進步的空間。因此本研究 指出容忍區間、服務適宜與服務優越三個變數確實存在病患對醫療服務品質期望 中，也即是藉由控制容忍區間、服務適宜與服務優越可以改善服務品質。
本研究也發現調整容忍區間、服務適宜與服務優越可以改善病患的忠誠度，
並且探討對病患滿意度的影響，結果發現容忍區間對病患滿意度並未顯著影響，
可能因為容忍區間主要說明病患心理層面的影響因素，即期望醫療院所應提供高 品質的服務與最低可以接受的服務品質間之差距，不會對整體醫療服務品質的滿
意度有所影響，因此可能造成容忍區間對病患滿意度沒有顯著的原因。服務適宜 與服務優越對病患滿意度呈顯著正向影響，藉由改善醫療服務品質中所有服務項 目之服務適宜與服務優越，可提高病患對整體就醫的滿意度，進而提升忠誠度，
使病患願意以本院作為第一優先就診的醫院並主動推薦他人。因此著重在改善服 務適宜、服務優相較於改善容忍區間，較可大幅提高病患滿意度，進而提升忠誠 度，所以為了能具體瞭解北市聯醫需優先改善的服務項目，本研究利用重要度- 表現分析(IPA)的方法來進行說明。
利用重要度-表現分析(IPA)結果發現28項題項中有六項落於加強改善區（即 高期望低滿意度），分別為(一)醫護人員能立即回應您的要求與抱怨、(二)能以 同理心理解您的需求、(三)會站在您的角度替您著想、(四)能在約定的時間內提 供醫療服務、(五)總是能解決與回答病患的問題、(六)醫療服務流程都無失誤，
此六項為北市聯醫迫切需要改善的項目，其中前三項為同理心，後三項為可靠 性。
第二節 研究限制
一、研究之人、時、地限制
本研究為單一區域醫院小規模的問卷調查，受限於時間、成本及人力的考量，
僅以北市聯醫中興院區作為研究範圍，無法瞭解其他院區之現況進行深度推論與 比較。資料收集時間屬於橫斷性研究設計，雖然收集時間含有1個多月，但所調 查的資料僅能提供某一時間點的變化，無法得知在不同時期受訪者的意向；另外
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研究問卷的題項較多，因此受訪者填答時需要花較多時間，故在有限時間內回收 有效樣本的數量較少。而研究採便利抽樣且對象僅針對門診病患，並未包含住院 病患，可能在結果推論產生誤差，故僅適合外推至區域醫院之門診病患的醫療服 務品質感受。
二、研究工具之限制
本研究雖然使用SERVQUAL量表進行問卷調查，但目前對此量表的評估並 未發展成正式的醫療版本，因此根據國外的文獻翻譯且修改為適合研究目的的題 項進行調查，可能在語意表達上的詮釋有所誤差，受訪者的主觀判斷或對題目的 理解能力皆會影響到填答結果。
三、研究結果推論之限制
因本研究回收之有效樣本數較少，故可能使結果推論產生誤差。另外在國內 外醫療產業中使用SERVQUAL量表評估病患對醫療服務品質渴望、最低可接受 的服務水準與實際感受服務水準間之相關研究較少，例如：在住宿、市區公車與 餐廳等的服務品質中，容忍區間、服務優越與服務適宜確實存在，因此研究結果 較難引用相關領域文獻資料進行比較驗證。
第三節 未來建議與方向 一、對實務上之建議
本研究以重要度-表現分析(IPA)之結果，提供北市聯醫醫療服務品質實務上 需改善的建議，針對同理心構面需加強改善的項目建議，醫院可以定期舉行服務
品質的教育訓練及建立愛與關懷的服務文化，使醫護人員對待病患持有同理心；
針對可靠性的項目提供建議，培養醫護人員應主動回答病患問題的態度，也能提 供診療作業大約的時間或準時診療，使病患能於適當時間內接受醫療服務，另外 可藉由流程分析，降低服務流程中的作業疏失並定期追蹤需改善的項目進行要因 分析與檢討，信守對病患的承諾，進而提升醫療服務品質與滿意度。
二、對後續研究之建議
本研究因資料收集範圍僅以北市聯醫中興院區為主，回收有效樣本數 304 份，故可能產生推論上的誤差，建議未來可增加樣本收集，與擴展至北市聯醫其 他院區進行調查，瞭解各院區之不同現況，進而提供管理者北市聯醫醫院整體性 服務品質的最適建議；因資料收集時間僅只1個多月，屬於橫斷性研究設計，建 議可增長研究時間並可與相同層級的區域醫院進行調查，使結果資訊更加完整，
亦能提供醫療產業領域之比較分析；另外，本研究對象僅針對門診就醫的病患，
建議未來可以擴大研究範圍，如增加住院病患、醫療人員或家屬為調查對象，使 調查結果更具參考價值。
本研究使用SERVQUAL量表是根據國外文獻翻譯而得，與相關領域專家多 次 討 論 與 修 改 為 適 合 研 究 目 的 之 內 容 ， 雖 然 整 體 問 卷 醫 療 服 務 品 質 構 面
Cronbach's α係數皆高於0.8以上（為高信度），但在效度測量中僅以理論效度與
構念效度支持，建議未來進行類似研究時可分為前測與後測，經由修改問卷內容 後再進行正式問卷的發放，可使測量更具正確性與可靠性。
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雖然許多國內外研究利用SERVQUAL量表探討醫療服務品質的相關議題甚 多，但評估病患對醫療服務品質渴望、最低可接受的服務水準與實際感受服務水 準間之相關研究較少，也就是服務品質變數的概念在醫療領域驗證存在關係之文 獻較少，因此建議未來可以廣泛進行探討，提供更多結果驗證與資訊的比較。另 外研究調查中所呈現之門診病患滿意度為對醫院整體的滿意度，建議也可以細分 對各科別的滿意度調查進行比較。
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