CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DỊCH VỤ
2.2. Hoạt động Marketing trong dịch vụ vận tải Container của công ty Cổ phần thương
2.2.8. Chính sách về yếu tố hữu hình
xuống cảng lấy hàng được. Thật ra công việc đóng dấu tại hiện trường trong thời gian qua là để cho nhân viên hiện trường nắm bắt được thông tin của khách hàng đi lấy hàng tại cảng (như tên khách hàng, số điện thoại, ngày dự kiến lấy hàng). Do đó, nếu bộ phận chứng từ ở văn phòng chia sẻ dữ liệu này (vì khách hàng phải khai báo đầy đủ trước khi lấy được lệnh giao hàng), thì bộ phận hiện trường không cần giữ lại một bộ lệnh giao hàng từ khách hàng cũng như phải đóng thêm dấu giao hàng vào các bộ lệnh còn lại để khách hàng đi nhận hàng tại cảng.
Đối với những container phát sinh hư hỏng do hàng hóa hay do quá trình đóng, rút hàng sai quy tắc gây ra (nói chung là do lỗi từ phía khách hàng gây ra), thì công ty thường buộc khách hàng phải lên văn phòng chính cược thêm tiền rồi mới được hạ container rỗng xuống cảng (số tiền cược thêm này căn cứ vào bảng báo giá tại cảng). Điều này gây rất nhiều khó khăn cho khách hàng. Vì đa số khách hàng đi trả container rỗng vào ban đêm, khi bị phát hiện hư hỏng, khách hàng buộc phải neo xe container lại tại cảng hoặc kéo về bãi đậu và chờ đến sáng ngày hôm sau mới về văn phòng chính để cược thêm tiền. Nếu rơi vào ngày lễ hoặc chủ nhật thì thời gian chờ này sẽ kéo dài thêm (vì công ty không làm việc vào những ngày này). Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn làm phát sinh thêm chi phí như: phí trả cho việc thuê xe, phí phát sinh lưu container rỗng trong trường hợp hết hạn… mà còn gián tiếp gây nên tình trạng kẹt bãi trong cảng (do xe phải neo đậu trong cảng) hay kẹt đường (do phải kéo xe từ cảng về bãi xe để nằm chờ và ngược lại) và lãng phí xã hội.
Bên cạnh đó, số lượng nhân viên thu tiền tại phòng kế toán hiện nay không đủ đáp ứng công việc thực tế trong khi phải thu rất nhiều khoản thu như:
phí vận tải đường biển hàng xuất và hàng nhập, phí chứng từ, phí vệ sinh, phí gia hạn container, tạm thu tiền cược container rỗng, hư hỏng và nhiều loại các khoản phụ phí khác… Đây là nguyên nhân dẫn đến việc chờ đợi của khách hàng và làm cho khách hàng khó chịu nhất.
chống bão. Đảm bảo an toàn hàng hóa trong kho với nhiều chủng loại khác nhau. Vị trí kho bãi ở ngã ba Đình Vũ, Phường Đông Hải, quận Hải An, TP Hải Phòng, gần với cảng chùa vẽ, trên đường đi cảng Đình Vũ.
Bãi xe:
Công ty có thuê bãi xe với diện tích đỗ xe 2.500 m2 tại địa chỉ: Khu công nghiệp MP Đình Vũ, Hải An, Hải Phòng
Trong đó gồm có: 01 trạm cấp dầu nội bộ, 01 gara sửa chữa xe và chỗ rửa xe tại bãi.
Các phương tiện vận tải:
Bảng 2.11. Các phương tiện vận tại của công ty CPTMVT Đức Tiến ST
T
Tên phương tiện, tài sản (loại, kiểu, nhãn hiệu)
Trọng tải hoặc công suất
Năm đăng ký
Năm hết hạn
Tình trạng phương tiện
Thuộc sở hữu I. Xe đầu kéo container hàng :
1 15C-13351, 03 trục, xuất xứ TQ
2003 2028 Đang hoạt
động Công
2 15C-02538, 03 trục, xuất xứ ty Mỹ
2006 2031 Đang hoạt động
Công ty 3 15C-03691, 03 trục, xuất xứ
Mỹ
2004 2029 Đang hoạt động
Công 4 57N-5710, 03 trục, xuất xứ ty
Mỹ
2005 2030 Đang hoạt động
Công 5 15C-10275, 03 trục, xuất xứ ty
Canada
2006 2031 Đang hoạt
động Công
6 15C-03095, 03 trục, xuất xứ ty Mỹ
2010 2031 Đang hoạt động
Công ty 7 15C-09796, 03 trục, xuất xứ
Mexico
2009 2034 Đang hoạt động
Công 8 15C-08651, 03 trục, xuất xứ ty
Canada
2008 2033 Đang hoạt động
Công 9 15C-12621, 03 trục, xuất xứ ty
Mexico
2002 2027 Đang hoạt
động Công
10 15C-00629, 03truc, xuất xứ ty Mỹ
2005 2030 Đang hoạt động
Công 11 16M-1820, 03 trục, xuất xứ ty
Mỹ
2017 2029 Đang hoạt
động Công
12 15C-05764, 03 trục, xuất xứ ty Mexico
2003 2028 Đang hoạt động
Công
… … ty
II. Sơ mi rơmooc:
1 15R-03390, 03 trục, xuất xứ TQ
Cont 40’ 2013 Không có
Đang hoạt động
Công ty 2 15R-04248, 03 trục, xuất xứ
TQ
Cont 40’ 2014 Không
có Đang hoạt
động Công
3 15R-04276, 03 trục, xuất xứ ty TQ
Cont 40’ 2015 Không
có Đang hoạt
động Công
4 15R-09963, 03 trục, xuất xứ ty VN
Cont 40’ 2010 Không có
Đang hoạt động
Công
ty 5 15R-00859, 03 trục, xuất xứ
TQ
Cont 40’ 2012 Không có
Đang hoạt động
Công ty 6 15R-01219, 03 trục, xuất xứ
TQ
Cont 40’ 2012 Không có
Đang hoạt động
Công 7 15R-03736, 03 trục, xuất xứ ty
TQ
Cont 40’ 2014 Không có
Đang hoạt động
Công 8 15R-06706, 03 trục, xuất xứ ty
TQ
Cont 40’ 2016 Không
có Đang hoạt
động Công
9 15R-00632, 03 trục, xuất xứ Cont 40’ 2017 Không Đang hoạt ty Công
(Nguồn: phòng vận tải) Thiết bị giám sát hành trình:
Công ty vận chuyển hàng hóa bằng xe container và xe tải: tất cả xe đều có thiết bị giám sát hành trình trên suốt tuyến vận chuyển và kết nối trên website:
www.binhanh.vn của ASL để khách hàng kiểm tra vị trí hàng hóa đang di chuyển trên đường thời gian là 24/24.
Loại thiết bị: Thiết bị giám sát hành trình BA4 phù hợp quy chuẩn Quốc gia QCVN31: 2014/BGTVT
Bên cạnh đó, công ty bảo hiểm, bảo dưỡng, đăng kiểm xe theo định kỳ.
2.2.8.2. Đánh giá
Bảng 2.12. Ý kiến khách hàng về các phương tiện hữu hình của công ty DucTien Tranco
Tiêu chí đánh giá Trọng số
Mức độ đánh giá Điểm
đánh giá [(Số điểm *
số người)
/ mẫu]
Điểm đánh giá có
trọng số Rất
kém (1)
Kém (2)
Trung bình
(3)
Tốt (4)
Rất tốt (5)
Chất lượng vỏ container tốt
0.5 6 14 70 10 0 2.84 1.42
Tìm kiếm container, thông ti dịch vụ trên mạng nhanh và đầy đủ
0.1 4 16 73 7 0 2.83 0.28
Văn phòng và trang thiết bị hiện đại
0.1 6 12 77 5 0 2.81 0.28
Trang phục nhân viên đẹp, lịch sự
0.1 0 15 72 13 0 2.98 0.29
Các chứng từ trong giao dịch đẹp, rõ ràng
0.1 6 23 66 5 0 2.70 0.27
Tổng 1.0 2.87
(Nguồn: chăm sóc khách hàng) -Thuận lợi:
Cơ sở vật chất của Duc Tien Tranco. đủ để đáp ứng nhu cầu vận tải và kho bãi cho khách hàng với chất lượng cam kết.
10 15R-04226, 03 trục, xuất xứ TQ
Cont 40’ 2018 Không có
Đang hoạt động
Công 11 15R-00150, 03 trục, xuất xứ ty
VN
Cont 40’ 2010 Không
có Đang hoạt
động Công
12 15R-04156, 03 trục, xuất xứ ty TQ
Cont 40’ 2017 Không
có Đang hoạt
động Công
ty
-Hạn chế:
Qua kết quả khảo sát và quan sát thực tế, thì các phương tiện hữu hình của công ty còn khá khiêm tốn (chỉ 2,87 điểm so với mức trung bình là 3,0 điểm). Điều này được thể hiện trong thực tế qua các mặt sau:
Đối với chất lượng vỏ container, thì đây là vấn đề rất đáng ngại, bởi đa số khách hàng đều nhận định vỏ container của công ty hầu hết đã cũ (2,84 điểm).
Yếu tố hữu hình như website, chưa được đầu tư nên thiếu tính hấp dẫn và không tạo thành điểm nhấn cho khách hàng. Hiện nay website để tìm kiếm container và các thông tin khác của DucTien Tranco hoạt động còn khá bất cập như: tốc độ tìm kiếm chậm, vị trí container được cập nhật còn chậm so với thực tế, chưa xác định được tình trạng container, thông tin chưa cập nhật đúng với thực tế hoạt động…
Đối với các cơ sở vật chất khác như: xe cơ quan, nón bảo hộ, máy tính, bàn ghế… vẫn chưa có logo hay cách trang trí riêng. Chính vì thế mà các cơ sở vật chất này không có gì nổi bật để in sâu vào tâm trí của khách hàng hay để phân biệt giữa DucTien Tranco với các hãng dịch vụ vận tải khác.
Nhân viên DucTien Tranco chưa được trang bị đồng phục, bảng tên nên nhìn chung chưa tạo ra được sự đồng nhất trong trang phục. Do đó khách hàng rất khó nhận ra nhân viên DucTien Tranco với một nhân viên của một công ty khác.
Cuối cùng là các chứng từ trong giao dịch với khách hàng như: vận đơn đường biển, lệnh giao hàng, giấy mượn container… không được đánh giá cao (2,7 điểm so với mức trung bình là 3 điểm). Vì thực tế, các chứng từ này chưa có hình ảnh màu sắc của logo công ty (mà chỉ logo với màu đen in thông thường), chưa được thiết kế đẹp, rõ ràng nên không tạo ra sự khác biệt cũng như để lại ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng và các đối tác.
2.3. Đánh giá chung