O U A N Tiq KIWI DOAIW
CHAT UCiNC OICH VU KHACH HANC TAI NCAN HANC TNCP KY THtftiNC VIET NAN
TREN filA BAN HA NOI
Liru Thi Minh Ngoc.
Truong Bai hoc Kinh te, DHQGHN Email: [email protected]
Nguygn Thi Huong Giang IVudug Dai hoc Kinh te, DHQGHN Email: [email protected] Ngay nhgn: 07/10/2019 Ngdy nhgn lgi: 03/12/2019 Ngdy duyet ddng: 10/12/2019
i ^ ^ ' g f bdo ndy tgp trung nghien cihi vi chdt lupng dich vu khdch hdng tgi ngdn hdng TMCP ky d^huong Viet Nam (Techcombank) trin dia bdn Hd Npt. Md hinh chdt lugng dich vu ciia Granroos (1984) dup-c su dgng lam cdn cu hinh thdnh md hinh nghien cuu ve chdt lugng dich vu cua Techcombank Kit qud nghiin cicu 580 khdch hdng tgi 29 diim giao djch bao gdm 1! siiu chi nhdnh vd 18 chi nhanh chuc ndng trin dia bdn Ha Npi cho thdy chdt lupng dich vu cua Techcombank chi nhdnh Hd Npi duac ddnh gid rat tdt. Trong do, chdt luang chuc nang (con ngu&i) duoc ddnh gid cao nhdt Id 77%, tiip din la chdt lugmg hy thudt (quy trinh) la 75%, hinh dnh doanh nghiep la 69%,. Bin cgnh d&, kit qua nghiin cuu cdng chi ra nhiiu diim hgn chi con tdn tgi doi hoi ngdn hdng TMCP ky thuang Viet Nam cdn nghiin cicu vd khac phuc.
Tie Ichda: chdt lupng dick vu, ngdn hdng thuong mgi, Viet Nam.
1. Gid't thieu
Voi sir tham gia vao cae to chirc kinh tS qu6c ti nhu WTO, APEC, AFTA... nSn kinh tg Viet Nam dang dan hgi nhap vit phat triin, hoat dgng theo quy luat chung eiia the gidi eanh tranh ngay cang khoe liet. Khi doi song ngay cang duge nang cao thi nhu cau ctia con nguai ve mOt cupc song hien dai, thoai mai ciing ngity mgt tang, tao dieu kien cho cac nganh nghS moi lien tuc ra doi, cac nganh nghe linh virc cu ngay cang canh tranh gay git, dae biet la ITnh vue tai ehinh ngan hang, mgt ITnh vuc then ehot eiia bat ky nen kinh te nao. Theo th6ng ke lai bach khoa toitn thu ma nguon mo (Wikipedia), hien nay ViSt Nam CO khoiing hem 100 ngan hang, to chirc tin dimg dang hoat dpng eho thay sir canh franh gay git va khoe liet trong he thong ngan hang tai chinh. Ben canh do, theo ket qua bao cao thuong nien ve top 10
ngan hitng Viet Nam uy tin nam 2018 cua cong ty co phan bao eao danh gia Viet Nam (Vietnam report).
Uy tin ciia eac ngan hang duoc danh gia dua tren 3 tieu ehi ehinh: (t) Nang luc va hieu qua tai ehinh the hien tren bao cao tai chinh kiem toan nam gan nhat (tong titi san, tong doanh thu, lgi nhuan sau thue, hieu qua sii dung von, ty le ng xau,.,. ); (2) Uy tin truygn thong duge danh gia bang phuang phap Media Coding - ma hoa cac biti viet ve ngan hang tren cae kenh truyen thong co iinh huong; (3) Dieu tra khao sat ve miie do nhan biet va sir hai long cua khach hang vdi cac san pham/dich vu eiia ngan hang; Khao sat nhom chuyen gia tai chinh ve vj the va uy tin ciia cae ngan hang trong nganh; va dieu tra khao sat ve tinh hinh ciia eac ngan hang ve quy mo v6n, t6c do tang trudng doanh thu, lgi nhuan, ke hoaeh hoat dpng trong nam...
So 136/2019
_klioa tioc 'tiiifdng'mai
Q U A N T R I K I I H DOAiM Mpt trong nhirng tieu chi de thu hitt khach harig sir dung dieh vu eua ngan hang hien nay phai ke den ygu td thuong hieu, tinh an toan, tien ich khi sic dung dieh vu va dac biet la dieh vu khae biet de dem lai quyen Ipi va chat lugng tot nhat cho khach hang.
Trong cac ygu td tren thi ehat luong djch vu dang duge ngan hang quan tam va dau tu ngn co the noi no duge eoi la yeu td khae biet trong canh tranh, nang cao lgi nhuan eho NgUn hang. Chinh vi vay, trong nghien eim nay, nhdm tac gia tap tmng nghien cicu chit lugng djch vu ciia Techcombank tren dia bitn Hit Ngi, dg tic do de xuat cac kien nghi va giai phap nhim nIng cao chit lugng dich vu va uy tin cua Techcombank.
Ngoai phin dat van dg, bai bao duge ket cau bao gom CO sd ly luan va mo hinh nghien eiiu vS chat lugng dich vu khach hang tai ngan hitng thuong mai, phuong phap nghien eiiu, ket qua nghien ciru, ket luan, kign nghi va han chg ciia nghien ciiu. Ndi dung bai bao tap hung tra loi eau hdi "chat lugng dich vu khaeh hang tai ngan hang Techcombank, chi nhiinh Ha Npi?"
2. Tong quan va m6 hinh nghien ciiu vS chSt lupng dich vu khach hang tai ngan hang thirong mai
2.1. Ngdn tidng thuffng mgi
Ngan hang thuang mai (NHTM) dii hmh thitnh, ton tai vit phat trign gan lien vdi su phat tnen cita kinli tg hang hoa. Su phat trign cua he thSng ngan hang thuang mai da co tac dpng rat Idn vit quan trgng dgn qua trinh phat trien ciia nen kinh te hitng hoa, nguge lai kinh tg hiuig hoa phat trign manh me dgn giai doan cao ciia no la kinh tg thi trudng thi ngan hang thuang mai ciing ngity cing duge hoitn thien va trd thanh nhirng dinh che titi chinh khdng the thieu dupe Tai Viet Nam, ngan hitng thuong mai lit to chii'c kinh doanh tien tg ma hoat dpng ehu yeu va thudng xuygn la nhan tign ki gui tir khach hang vdi trach nhiem hoan tra va sii dung so tien do de eho vay, thuc hien nghiep vu chigt khau va lam phuang tien thanh toan (Hpi dong nha nuoc, 1990).
Theo Luat cac td ehuc tin dung sd 47/2010/QH12 da duge Quochgi nudc Cpng hoa xa hgi chit nghTa Viet Nam khoa XII, ky hpp thii 7 thong qua ngay 16 thang 6 nam 2010 thi: "Ngdn
hdng thuang mgi Id logi hinh ngdn hdng dicac thifc hien tdt cd cdc hogt ddng ngdn hdng vd cdc hogt ddng kinh doanh khac theo quy dinh cua Lugt ndy nhdm mi^c tiiu lai nhudn" (Qudc hoi, 2010).
Nhu v^y, cd thS higu ngan. hang thuang m^i la mpt trong nhiing dinh chg tai ehinh ma dac trung la eung cip da d^ng cac dich vu tai chinh vdi nghigp vu ca ban la nhan tiln giii, cho vay va eung ling cac dich vu thanh toan. Ngoai ra, NHTM con eung cap nhigu dich vu khae nhim thda man t6i da nhu ciu ve san phim dich vu cua xa hpi.
2.2. Chdt luffng dich v^
Chit lugng dich vu la mot thuat ngir xuit hien kha lau va duge nhiiu hgc gia trgn the gidi nghien cun. Chit lugng dieh vu la khoang each giiia sir mong dpi ciia khach hitng vS nhiing tign ich ma dich vu se mang lai eho hg vit nhan thue, citm nhan cita hg vg kgt qua hg co duge sau khi da sir dung qua dieh vu (Parasuraman va cdng su, 1985; Zeitharol, 1988). Parasuraman va cgng su (1991) giai thich rSng dg biit duge su du doan ciia khach hitng thi tot nhit lit nhan dang va thiu hiiu nhiing mong dgi cua hp. Viee phat trign mot he thdng xae dinh duge nhung mong dai cua khach hang la ean thigt, no giiip xay dimg mot chien luge chat iugng cho dich vu CO hieu qua. Trong nghien ciiu ciia Zeithaml va Gilly (1987) cho ring chit lugng djch vu la su danh gia eua khiieh hiing vg tinh sieu vi^t v^ su tuyet vdi ndi chung eiia mgt thuc the. Nd la mpt dang cua thai dp vit cac he qua tii mgt su so sanh giiia nhimg gi duge mong dgi va nhan thite vg nhung thii nh^
dupe. Chat lupng dich vu duge xac dinh bdi nhieu ygu td khac nhau nhung lai la mot phan nhan to quyet dinh su thda man cita khach hitng (Parasuraman va cpng su, 1988; Parasuraman va cpngsu, 1985). Cronin Jr vit cgng su (1992) ciing da kiera dinh m6i quan hS nay va kgt luan rang cam nhan chat lugng dich vu dan den su thda man khach hang. Chat lugng dich vu la tign de cho su thoa man khach hitng va la nhan td imh hudng dgn su thoa man (Cronin Jr vit cgng su, 1992).
Lassar vit cgng sir (2000) da chi ra 3 tieu chi eo the phan anh chat lugng dich vu, bao gom: (I) Miic do hai long voi ehit lugng dieh vu, (2) Sir sSn sang gidi khoa liDG .
thifdng'mai' S6'136/2019
OUAN -nq K I M I D O A M I thigu dich vy cho ngudi khac khi duge hoi, (3) Sir
cam kit tiip tuc sir dung dich vu (long trung thitnh).
Dudi quan diem ciia dich vii khach hang Viet Nam, chat lugng dich vu khach hang eo thi duge djnh nghia nhu sau: "Dich vu khach hang la mgt tap hgp cac nghiep vu cd lign quan din khach hitng cin th\rc hien nhim litm thda man nhu ciu va khai thac toi da gia tri khach hang trong sudt chu ky ciia khach hang". Trong dd eum tir "cac nghiep vu cd lien quan din khach hang" bao g6m hai nghiep vu chmh la cham soc khach hitng, tiip thi va ban hitng.
• Trong pham vi nghign eiiu nay, chit lugng dich vu khdch hang duge higu theo quan dilm eiia Parasuraman va cgng su (1988), theo do chit lugng dich vu la khoang each giiia sir mong dgi eua khach hang vl nhiing tien ich ma dich vu se mang lai cho hp va nhin thiic, cara nhiin eiia hp vl kit qua hp cd duge sau khi da sic dung qua dich vu do.
2.3. Md hinh do lu&ng chdt lupTig dich v(t khdch hdng
Tren thi gidi, nhiiu hgc gia da dl xuit eac md hinh do ludng chat lugng dich vu vdi cac tieu chi khac nhau. Parasuraman va cgng sic (1985) da thiit
lap md hinh nam khoang each trong ehit lugng dich vu de lam eg sd cho viec tigu chuin hda dich vu va danh gia chat lugng djch vu. Bdi vi trong qua trmh cung cap dieh vu, giua nha cung eip dich vu (ngan hang) va khach hang ludn tdn tai nhiing klioang each. Cac khoang each nay biln ddi phu thugc vao hai nhan td chinh la khach hang va nha cung cip dich vu. Ben eanh dd ia nhirng yiu td raoi hirdng xung quanh tac dgng, anh hudng din khaeh hang va nha cung cap djch vu. Khoang each cang Idn thi hien kha nang nliit cung cip dich vu dap img nhu ciu ciia khach hang eang thip va nguge lai.
Mo hinh nam khoang each lit md hinh tdng quat, mang tmh chat Iy thuyit vl chit lugng dich vu. Dl co the thuc hanh duge, Parasuraman da cd ging xay dung thang do diing dk danh gia chit lupng hrong ITnh vuc dich vu, theo ong bit ky dieh vu nao chit lugng cung duge khach hang cam nhan dua trgn mudi thanh phin: (i) Tin cay (Reliability); (ii) Dap iing (Responsiveness); (iii) Nang luc phue vu (Competence); (vi) Tiep c^n (Access), (v) Truyin th6ng (Communication); (vi) Lieh su (Courtesy); (vii) Tin nhiem (Credibility); (viii) An toan (Security); (ix) Dich vu ky vpng
A
t
Dich vu cam nhan .•.
T
Dich vu cung cap
Chuyen doi nhan thiic thanh tieu chi chat luong
T :
Nhan thiic nhii quan tri v ky vgng cua khach h^nj
^
e
t
Nguon: Parasuraman vd cdng su (1985)
Hinh 1.- Md hinh 5 khoang cdch chdt luong dich vu S6 136/2019
_khDa hoc c?
"thifdngmai n
^OUiStN TRI K I M I DOAMI
Hieu biet v6 khach hang (Understanding); (x) Phuong tien hiiu hinh (tangibles).
Nam 1988, Parasuraman vit cpng su da hieu chinh lai va hinh thanh mo hinh mdi bao gom 22 bien de do ludng nam thanh phan ciia chat lugng dich vu (Parasuraman va cgng su, 1988). Do la mo hinli SERVQUAL, nam thanli phin bao gdm: (i) Tin cay ((Reliability); (ii) Dap iing (Responsiveness);
(iii) Nang luc phuc vu (assurance); (iv) Dong cam (empathy); (v) Phuong tien hiiu hinh (tangibles).
Dga tren nin tang md hinh SERVQUAL, tic ket qua nghign ciiu thuc nghiem, Cronin Jr vit Taylor (1992) da phat triin mo hinh SERVPERF do ludng ehat lugng dich vu tren co sd danh gia ehat lugng dich vu vdi 22 thang do vg sir cam nhan ciia khiieh hang vg su thuc hien dieh vy.
Ngoai mo hinh SERVQUAL va SERVPERF, mo hinh Gronroos (1984) la mo hinh do ludng chit lugng dieh vu ciing duge xem la kha pho bign. Mo hinh nay mac dii chua duge kiem dinh rpng rai nhu mo hinh SERVQUAL, nhung no da CO duge mgt so nghien ciiu thuc te nhu do ludng chat lugng djch vu trong linh virc dich vu ngan hang (Lassar et al., 2000).
Dich vu ky vgng
Chat lugng dich vu cam
Chat lugng ky thuat Ngudn: Gronroos (1984)
Hinh 2: Md hinh chdt luang dich vu cua Gronroos Gronroos (1984) eho rang chat lugng dich vu duge xem xet dica tren hai tieu chi lit chat lugng chirc nang (functional quality) va chat lugng ky thuat (technical quality). Nghien ciiu cita Lassar vit cpng su (2000) vg moi quan he giua chat lugng dich
ktioa hoc . 42 tiiifdng'mai'
vu vit su hai long eiia khach hang khi su dung dich vu ciia ngin hang tu nhan da chi ra rang co raoi quan he chat che giira hai khia eanh ky thuat va ehiic nang, Ngoai ra, kit qua nghien ciiu ciia Lassar va cgng su (2000) ciing giai thieh va bl sung su tac dpng ciia cac yiu tl thudc vl to chiic nhu hinh anh doanh nghiep eo anh hudng din mii quan he giita su hai idng cua khach hang vdi ehat lugng dich vu ciia ngan hang.
Trong pham vi nghien ciiu ciia de tai, tac gia su dung khung ly thuyet vl chat lugng djch vu eiia Gronroos (1984) va kit qua nghign ciiu cita Lassar va cpng su (2000) la ea sd nin tang de phat triin mo hinh nghien eiiu tren dac thii ciia Techcombank di phii hgp vdi thue tg nghign eiioi. Mo hinh nghien cim vl chit lugng dich vy khach hang duge &k xuit nhu hinh 3.
Trong mo hinh nghien eim nay chat lugng dich vu cua ngan hang Techcombank duge danh gia thong qua 3 nhdm yeu to: (1) Chat lupng chiic nang (yeu to con ngudi); (2) Chat lugng ky thuat (ygu to quy trinh); (3) Hinh iuih doanh nghigp (hinh anh ciia Teehcorabank - Chi nhanh Ha Ngi).
Chdt lup'ng ky thuat lit gia tri ma khaeh hang thuc sy nhan duge tir dich vu cua doanh nghiep. Noi each khac, chat lugng ky thuat la ket quit cita qua trinh tuong tac giiia doanh nghiep vit khach hang mit d do doanh nghiep cung cap djch vu va khach hang tigp nhan dich vu do, Khia canh nay chi c6 the danh gia mpt each chinh xac khi khach hang da sit dung xong dich vu vii cam nhan duge nhirng gia tri ma dich vu mang lai cho khach hang.
Chdt luang chiec ndng the hien qua trinh thuc hien djch vu cua doanh nghiep, phan anh viec dich vu duge cung cap nhu the nao. No bao gora cae each phan phoi dich vu tdi ngudi tieu dung dich vu do.
Hink dnh doanh nghiip duge hiiu la cam nhan hay In tugng chung ciia khach hang vl doanh
Dich vu cam nhan
Chat lugng chiic nang
So 136/2019
O U A N T R I K I M I DOAMI
Chat lugng chiic nang
Hinh anh doanh nghiep Hinh 3.' Md hinh nghien cuu de xudt nghi?p, ygu t6 nay ddng vai tro chgn Igc trong qua trinh cam nhan vg ehat lupng dieh vu. Lassar va cdng sy (2000) cho rang khaeh hang eo the cam nhan chat lugng dich vu ma doanh nghigp cimg cap cao hay thap dya tren su nhan biet hinh iinh ciia doanh nghiep d6 va viee danh gia hinh anh doanh nghiep tdt hay xau se do cam nhin cita hp ddi vdi doanh nghiep vit so sanh voi cac doi thii canh tranh. Ngoai ra, khi mdt doanh nghiep t£to duge hinh anh tot trong long khach hiing thi hp dl d^ng bo qua nhiing thigu sot xay ra trong qua trinh sit dyng dieh vy. Hinh anh doanh nghiep co the giiip cho khach hang tin tirdng hon vit trd th^nh khach hang trung thanh cita doanh nghigp.
Nhu vly hinh anh doanh nghiep co tac dgng va chiu anh hudng bdi ehat lugng dich vu va su hai long cua khach hang.
3. Phuong phap nghien ciru
Trong nghign eiiu ve chat lugng dich vu khach hang tai ngan hitng Techcombank, chiing tdi lua chpn phuong phap nghign eiiu dinh tinh theo phuong phap tiep can he thong dg lugng h6a eac kit quit ve ehit lugng dich vy khach hang tai ngan hang. Trong dd, phuong phap nghign cuu djnh tinh duge chiing toi sir dung de tong hgp cac dir lieu lign quan dgn co sd ly iii§n vit cac dii lieu thii cap bao gdm cac tai lieu thong kg, biio cao da duge cong bo ve bg tigu chuan chat Iugng dich vu cita Teeheombank, eac diera sd danh giit digm chit Iugng dich vy khach hang eua Techcombank tr6n dia ban Hit Ngi. Bgn canh dd, eac dir lieu vg so cap duge thu thap qua phdng van sau va khiio sat thong qua ban hdi ditnh cho cac khach hdng da timg sii dyng san pham, dich vy ciia
" Techcombank.
3.1. Mdu nghien cuv Vdi he thing cac chi nhanh trai dai tai 45 tinh thanh ciing 314 chi nhanh, phong giao dich trgn ca nude. Dg thuan tien danh gia trong m6 hinh hoat dpng kinh doanh, quan ly dia ban ciing nhu quan ly chit lugng djch vu khach hang, Techcombank chia 314 chi nhanh thuge 16 vung trai dai tk mign Bac vao Nara. Cu the trong nghign ciiu nay, nhom tac gia tap trung nghign euu ve chit lugng dich vy khach hang nam 2018 tren dia ban Ha Npi tu vung 3 den viing 7. Theo do, tigu ehi quy dinh phan loai chi nhanh ciia Techcombank bao gora; quy mo tong titi san, dien tich mat bang, ting s6 can bp nhan vien. Cy the, sieu chi nhanh co t6ng titi san Idn hon 1.000 ty, ehi nhanh da nang co tong titi san tir 300 ty den dudi 1.000 ty, chi nhanh chuan cd tdng titi san dudi 300 ty.
Tong so chi nhanh ciia 5 viing la 95 chi nhanh trong do CO II sieu chi nhanh, 18 chi nhanh da nang va 66 ehi nhanh chuan. Do thdi gian co han nen nhom tac gia tign hanh khito siit ehi tien hanh khao sat d cdc chi nhanh da nang va sigu chi nhanh vi cite chi nhanh trong eung mpt vung cd dia ban gin nhau.
Bgn canh do, chi nhanh da nang va sieu chi rihanh cd lupng khaeh hang dong hgn va co nhiiu nghiep vu, giao dich dai dien cho mlu liy thong tin duge phong phii va day dii hon. Theo thong tin cung cap ciia sigu chi nhanh va chi nhanh da nang, lugt giao dich tir 180 din 200 lugt tren ngay, cao hon nhiiu so vdi chi nhanh chuan (100 lugt'ngay). Do lugng khaeh hang giao dich Idn nen nhom tac gia lua chpn 10% khach hang giao dich dl den hanh khao sat liy y kiln. Tdng sd phiiu khao sitt duge phat ra la 580 phiiu, trong dd 220 phiiu thu thap tai 11 sieu chi nhanh va 360 phiiu thu thap tai 18 chi nhanh da nang. D6i tugng phong van la kliaeh hang da hoan thanh giao dich tai cac sieu chi nhanh, ehi nhanh da nang tren dia ban Ha Noi, eu the tai quay giao dich d 29 chi nhanh. Mlu nghien ciiu duge iua chgn theo phuong phap phi ngau nhign, thuan tien.
S6 136/2019
_ktioa iigc
O U A N T R I K I M I DOAMI
3.2. Bo ludng
Chit lugng dich vy khach hang cita Techcombank duge do ludng bdi ba bien quan sat theo nghien ciiu cita Gronroos (1984). Theo do, chat Iugng chiic nang (ygu td con ngudi) duge do ludng bdi 3 tieu chi la tae phong dien mao, thai dp phye vu, chit lugng tir vin. Chit lugng ky thuat (yeu to quy trinh) duge do ludng bdi 3 tieu ehi la quy trinh hach toan, thdi gian chuygn ho so tham dinh lan dau tien, thdi gian chd phuc vy cita khac hitng. Hinh itnh doanh nghiep dupe do ludng thdng qua cac kenh nhu y kien khach hang, khach hihig bi mat, danh gia marketing, danh gia true tiep tii bp phan quan ly chat lugng, camera.
Tren co sd rao hinh nghign ciiu ve chat lugng djch vy da duge tae gia lua chgn va de xuat d trgn.
Bang hoi phong van khao sat gom 3 cau phan bao gom con ngudi (40%), quy trinh (30%), hinh anh (30%) vdi cac tieu ehi cu the duge trinh bay tai bang 1. Thang diem danh giit chat Iugng dich vu khaeh hang duge xly dyng vdi cac tieu chi cy the va mirc diem tuong irng vdi tieng tieu chi dya trgn thue trang ciia ngin hang Techcombank. Thang digm danh gia chat lupng dich vy khach hang tai ngan hang Techcombank duge danh gia theo thang diem 10 vdi 3 d p dp. Tii 0 dgn 6 diem la chua tot, tu 7 den 8 digm la tot, tu 9 dgn 10 diem lit rat t6t. Cach thiie ghi nhan diem duge tinh theo cong thiic
4. Ket qua nghien ciru
Kit qua danh gia chit lugng dich vy khach hang nam 2018 tren dja ban Ha Npi td Viing 3 din Viing 7 (5 Vimg tren 29 chi nhanh) va lua chgn cac sigu chi nhanh va chi nhanh da nang tai 5 viing tren duge the hien chi tiit tai bang 2 va hinh 4. ^
Kit qua nghien ciiu cho thiy, diem ehat Iugng dieh vu cua cac chi nhanh tren dia ban Ha Npi nam 2018 dat 8,78 dilm xip loai xuit sic. Nhin chung eac quy diu dat xip si 9 hoac tren 9 diem duy nhit CO quy 2 dat 7,28 dilm. Nguygn nhan digm quy 2 rit thip do bp tigu ehuan chat lugng dich vu khach hitng bit diu thay doi tir quy 2/2018. Quy 2 cung la quy dau tign chim dilm hinh anh chi nhanh Marketing, vi thi don vi edn nhiiu liing tiing trong vi?c giti thdng tin tdi eac bp phin Hgn quan dg duge khac phyc ddng thdi con chua chii dpng khic phuc nhrnig 16i nhd tai chi nhanh, chua luu y vao viec 5S tai chi nhanh din den bi mat digm.
Dilm binh quIn ciia nhieu vung dat xuit sac tuy nhign thye trang chat lugng dieh vu tai don vj con chua dupc danh gia cao. Chi s6 hai long cua khaeh hang qua khao sat cdn thap, toan hang chi dat 57%. Dilm chat Iugng dieh vu khach hang nam: Co 4/5 vung tai Hit Ngi dat diem xuat sac trgn 8,5 dilm. Vung co dilm chat Iugng dich vu eao nhat Hii Npi nam 2018 la vung 3. Vimg co digm chat lugng dich vy thap nhat Ha Npi nam 2018 la viing 7.
Tdng diem chat lugng dich vu = ^ Tdng diem dat cua cac ngi dung duge danh gia * Trgng sd Tdng trpng so cua cac ngi dung duoc danh gia Digm quy eua tirng tigu ehi duge danh gia qua
2 budc:
Budc 1: Diem dat ciia tigu chi = Digm trung binh cua cac thang eo diem
Budc 2: Quy ddi digra theo seoreeard. Trong dd:
Diem CLDV quy — (X Dilm quy cua hing tigu chi thitnh phln*Ty trpng tuong ung) - Diem phan nan khach hang ciia quy - Diem loi van hanh chuang trinh Phan hdi y kign KH.
Diem CLDV 6 thang, nam = Trung binh diem ciic quy.
khoa iioc . 44 ttiiftfng'mai'
Digm CLDV cae vimg tren dia ban Hit Npi duy tri duge chat Iugng d raiic xuit sac trong ba quy I- 3-4. Duy cd quy 2 diem thip nhat 7,28 diem dat miic hoan thanh tot. Cau phin diem con ngudi, tigu chi chit lugng tu vin quy 2 dat 6,79 d^t raiic hoan thanh. Tuy nhign sang qu;^ 3 vit quy 4 diem da dupc eai thign. Cau phan diem quy trinh, tong digm quy trinh dat tir 8,61 - 9,29 diem. Dilm quy trinh vin hanh va digm thdi gian chd quy 2 chi dat 7,76 diem.
Vi vay, chi nhanh can luu y cai thien tieu chi: quy trinh van hanh vii thdi gian chd. ciu phin dilm hinh anh chi nhanh, djim hinh anh chi nhanh quy 2 tuong
So 136/2019
- | O U A M TRI M M I DOAMI
SMsJ. Cdu phdn diem CLDV khdch hdng tgi ngdn hdng Techcombank Ciu ph4n
Con ngudi (40%)
Quy trinh 30%
Hinh anh chi nhanh (30%)
Ti€u chi Tac phong di^n mao
(10%) Thai d? ph\ic vy (15%)
Chat lupng tu van (15%)
Hach toan (17%)
Fist time right (8%)
Thirigiancho(5%)
Tieu chi cu the Khach hang bi mat Camera Y kien khaeh hang Khao sat KH qua VOC Y kien khaeh hang Khao sat KH qua VOC Khaeh hang bi mat Giao dich tu van chua hoan ehinh Nop tien
M t tien Uy nhiem chi Scan Image Tra the Payroll Tra the Priority Tra the khach hang vSng lai FTR Doanh nghiep FTRbanle Y kien khach hang Khach hang bi mat He thong xep hang dien hi Y kien khach hang
Khaeh hang bi mat Banh gia MKT
Danh gia true tiep ttr bp phan QM Camera
Trong s() 5%
5%
5%
10%
3%
5%
4%
3%
2%
4%
2%
3%
2%
2%
2%
4%
4%
2%
2%
1%
4%
5%
5%
12%
4%
Ngudn: Tdc gid tdng hap tren ngudn dd lieu cua ngdn hdng Techcombank Bang 2. Thuc trgng diim CLDV Khdch hdng tren dia bdn Hd Npi
Viing Viing 3 Vung 4 Viing 5 Viing 6 Vimg?
BO dia bin HN
Dilm CLDV quv 1.2018
9,59 9,57 9,62 9,54 9,52 9,57
Dilm CLDV qu^ 2.2018
7,78 7,36 7.24 7,58 6,45 7,28
Dlein CLDV quv 3.2018
9,15 9,31 9,20 8,97 8,36 9,00
Dilm CLDV quy 4.2018
9,32 9,42 9,36 9,39 8,88 9,27
Dilm CLDV nam 2018
8,96 8,92 8,86 8,87 8,30 8,78 Nguon: Die li^u lu bd phdn phdt triin bdn vd CLDV Techcombank
sa 136/2019
.khoa hoc
"thinfng'ma
0 | | A N T R I K I M I DOAMI
Diem CXD\' quy 1.2018
Diem CLDV quy 2.2018
Ngudn: Tdc gid tdng hap
Hinh 4, Didm CLDV ndm 2018 tai dfa bdn Hd Ndi
BiinE 3; Tdng quan eau phdn diem chdt luong dich vu khdch hdng tai dia bdn Hd Ndi Diem ehSt
luang dich vu Cau phan diem CONNGirCil
Cau phan digm QUY TRINH Cau phan'diem'
hinh-.anh'chi nhanh
BO20I8 9,78
Quyl 9,57 Tieu chi Tac phong clien mao
Thai do phuc vu Chat lircrng tir van
Tong diem Tigu chi Quy trinh van hanh
First time right Thcri gian cho Tong diem
Tieu chi Hinh anh chi nhanh
Quy 2 7,28 Quy 2
8,45 9,03 6,79 7,99 Quy 2
8,45 9,66 7,76 8,61 Quy 2
6,91
Quy 3 9,00 Quy 3
9,08 9,57 9,19 9,31 Quy 3
9,09 9,11 8,23 8,91 Quy 3
9,26
Quy 4 9,27 Quy 4 :
8,90 9,85 9,63 9,53 Quy 4
9,23 9,54 9,20 9,29 Quy 4 •
9,47
Ngudn: Tdc gid tdng hap tic bdo cdo cda Techcombank duong v6i 6,91 diem vi chi nhanh chua chii tam den thuc hien. Tuy nhien tir eac thang sau diem duoc citi thien ro rgt. Diem quy 3 va quy 4 diera rat tot. S6 lucmg phan nan nam 2018 ghi nhan tai dai ban Ha Ngi 150 trucmg hgp (Hinh 5 va 6).
Ket qua danh gia chat lugng dich vu tdiach hitng qua bang khao sat thue hien tai 29 chi nhanh cCta Techcombank trgn dia bitn tinh Ha Ngi phan anh duge chat lugng dich vu theo cam nhan ciia khach hang mot each kliaeh quan. Tong hgp ket quit khao sat cho thay cac nhat dinh ve ehat lugng dieh vu a cac chi nhanh duoc danli gia 6 mirc tot, trong do
hiioa hoc ^^^^^^^^^^^^^
46 ttiiAftig'mai
miie danh gia rat tot lit 68%, tot lit 24% va khong tot lit 8%. Tuy nhien, ket qua nay cung cho thay con 8%
khiieh hitng ehua hai long ve chat lugng dich vu cua Techcombank chi nhanh Hit Ngi, ngan hang can nghien ciiu vit phan tich dg dua ra giai phap khac phuc va cai thien van de nay. Ket quit khao sat cung cho thiiy chat lugtig dich vu a cite chi nhanh con chua dong deu, nhat quan.
Nhin chung khaeh hang eo nliung danh gia vit nhitl nlian kha tot vg chit lugng dieh vu ciia Techcombank trgn ca 03 c4u phan: con nguai, quy trinh va hinh anh ehi nhanh dan den tong diem cita eac chi nhanh kha So 136/2019
O U A N T R I K I M I DOAMI
Tong so Iirong phin nan aia ban Ha Noi nam 2017
150
„ „ » I I
Ngudn: Tdc gid tdng hpp tic bdo cdo cua Techcombank Hinh 5: Sd luang phdn ndn tgi dia bdn Hd Ndi 2018
Chi tiet loi phan nan dja ban Ha Noi nam 2017
Thoi dap ting dich v^l i Ngi dung tu van i Noi duns hach toan i Tac phono ]am viec i Thai dg ciia CSSV ' Thoi gian cho den hrgt.. J Thoi gian liim viec cua..J Thai do nhan vien baove i
Nguon: Tdc gid tdng hpp tie bdo cdo cda Techcombank Hinh 6. Chi tiit phdn ndn theo nhdm Idi
tgi dia bdn Hd Npi ndm 2018 cao. Co den 16/29 chi nhanh chiem ty trong 55%
khach hang rat hai long va danh gia chat lugng dich vu dang a muc rat tot. Tigu chi "Rat tot dat digra > muc trung binh 68%" cua 16 chi nhanh nay duge danh gia cao tren miic binh quan chung ciia 29 chi nhanh.
Nhung chi nhanh eo ehat lucmg dich vu "Rat tot"
dung d§u la Tran Thai Tong (75%) tigp dgn la Trang An, Dong Do va Kim Ma deu chiem ty le rat cao 74%.
Tuy nhign van eo 7/29 ehi nhanh ehigm ty trpng 24%
bi danh gia "Khong tot > miic trung binh 8%>". Dae bigt chi nhanh Dan Phuong, Hoan Kigra la 2 chi
nhiinh duy nhit ehigm 10% khach hang danh gia khong tfit ve chat lucmg dich vu (Hinh 7).
Hinh 8 va 9 phiin anh kgt qua khao sat vg con nguai, quy trinh va hinh anh ciia chi nhanh Techcombank, Theo kgt qua nay, a tigu ehi con nguoi cho thSy con 6% khach hang khong hiti long vk thai dp, each thuc phue vu cung nhu tae phong lam viee eua giao dich vien tai chi nhanh. Theo ket qua nay, chit lugng tu van duoc khach hitng hai long danh gia t6t va rat tot dat 77%. Tigp dgn la tigu chi dien mao giao dieh vien ciing duge khaeh hang itng hp, danh gia eao voi 74%. Ben canh do, co mgt so digm con han chg nhu: tae phong lam viec, thai dp phuc vu van dang de lai nhiing iin tugng chua tot trong khach hang (chiem ty le 7%).
C5 tieu ehi quy trinh eo dgn 14%
khaeh hang danh gia khong tot vit khong hai long cao hon raiic danh gia
"Khong tot" ehung ciia chat Iugng dich vu la 8%. Trong diem quy trinh eo 75%
khach hang hai long va danh giit cao ve tinh nang san pham cua Techcombank.
Dac biet thoi gian hach toan va xir ly nghiep vu duge khach hang danh gia rat tdt a muc 84%. Tuy nhien, co digra ve thoi gian cho dgn lugt giao dich cua khaeh hang co dgn 26% khach hang danh gia "Khong t6t" vi phiti cho dpi qua lau dSn lupt giao dich. Day lit van dg lan ma tit ca cae chi nhanh gap phai voi lugng khach hitng dong va don vao mot viti thoi diem trong ngay din din viec khac hang vao giao dich thi riit nhanh nhung dgi dgn gia giao dieh thi that qua kho khan. Ben eanh viec khong hai long vg thoi gian dgn lugt giao dich khach hang con khong hai long ve quy trinh thii tuc ctia Techcombank (chigm 26%
khach hang danh gia khong tot ve tigu chi nay).
Khao sat khach hang vg chit lugng dich vu 6 tieu chi hinh anh chi nlianli nhin chung khach hitng dgu
So 136/2019
.khoa hoc 'thifffng'mai
O U A N TRI KIMI DOAMI
Oan Pbirang NguyenCofTbacli
Van Quan MTgliffill n'^iTlll Hoang Gia WSBSm
Ha Tay H^glgft ,gg4.
^Mm
DoDgDc Kiin Ma ^ ^ ^ TrSn Thai Tong ;
NgocKbanh H g ^ ^ ^ ^ J i Q ^ ciu Clay IM'ltllllliimlftlllllllllll HonngQu5cViet BgJB&ti^lllilili ill
Ba Diuh
68%
— 70%
- 70%
- 70%
— 70%
72%
— — 74%
— 74%
• ^ — 7 5 % 70%
ThirtfugTin W^^e^
Nguj-en ,AJI Ninh Tung An g g S ^ ^ m Linh Dacn S I ^ K ^ ^ K Lfnh .Nam Sff gfao d}di Ha Tliauh ; Hoang Cau H ^ Hoan Kiem i
LdngH^ ! ThSiig Lang :
wS^te
.N8i ttal HangDIu ChiKmg Dinmg Ha Noi
• 6 1 % 6 1 %
•— 64%
71%
— 7 3 %
« . 745S
« — 69%
• 64%
64%
— 6 7 % 7 1 % _ 72%
66%
— 67%
'""""'— 64%
' ' ' 6 5 %
« » _ 66%
_ » 64%
— ei%
60% 70%
18 Khong tot MTot n Rat tot
Hinh 7.- Diim chdt luang dich vu ciia 29 chi nhdnh khdo sdt danh gia "Rat tot" chigm 69%. Chi co 5% khach
hang danh gia "Khong tot" vit khong hai long ve hinh anh chi nhanh cua Techcombank. Trong tieu chi ve hinh anh chi nhanh diem ma khach hang danh gia tot nhat lit "Quay ban giao dich sach se" tiep den la "Khu vuc sanh" luon saeh se. Tuy nhign, khong gian bgn trong chi nhanh van co 7% so Iugng khach hang danh gia "Khong tot" la nhiing diem chiing ta can phai thay doi dg hoan thien hon ve chat lugng
khoa hoc thifdng'mai'
dieh vu. Cu the mgt so tigu chi vg hinh anh chi nhanh dang duge danh gia thap (Hinh 10).
5. Ket iu3n v^ kien nghj v^ hsin chi ciia nghien cihi
Chat lugng dieh vu lit mgt trong nhirng tieu chi quan trgng dg nang cao uy tin vii thuang hieu, tao ra lgi the eanh tranh cita ngan hang trong b6i canh canh tranh gay gat. Kgt qua nghien eiju cho thdy ehat lugng dich vu cua Techcombank duge danh
So 136/2019
Q U A N TRI KIMI DOAMI
GDV Bliiet tinh hmSng dan, xa Ij- giaiquy^t van de K H gap phai GDV chu dpng thong hao K H
khi ket tbuc giao dich
GDV chii aqug lioi i>hu ciu K H ^ J , ^ _ ^ . B « ,
GDV tiep don khach hang niem 0 ' B ,
C h i t l u w n g t u van W B ^ n S ^ ^ —
T h a , d ^ p h u c , y c « a C B N ^ I X ^ U f l i
Tae phong lam n e e ^ | | ^ „ ^ a ^ g j 5 J K a gg^„
0»<. lOOo 40"[j 6 0 % 8 0 % 1 0 0 %
• K h o n g t o l " X e t • R i t t S t
Hinh 8; Ddnh gid chi tiit vi chdt lup'ng dich vu qua tieu chi con ngu&i
Tinh D j a g cua snnjih^
Tlltf] gian tam viec ctia dcrn
Thoi gian cho ilcn \\iat giao (iich
OVu 2 0 % 4 0 % ec-'o 8 0 % 100%
• K h o n g l 6 t " T f i t " R a l l o t
Hinh 9: Ddnh gid chi tiit ve CLDV qua tieu chi quy trinh
Sd 136/2019
gia rat tot voi he thong do luong chat lugng dich vu khach hitng kha bai ban, minh bach, ro ritng va chuyen nghiep. Ket qua nghien ciru ciing cho thay chat lugng dich vu khach hang a cac chi nhanh la kha dSng nhat trong bg tieu chuan chit lugng. Tuy nhign, kgt qua danh gia chit lugng eua Techcombank van con nhigu diem han che nhu bg tieu ehuan danh gia qua nhieu chi tigu ngn gay kho khan cho khach hang khi tien hanh danh gia, ch4t Iugng dich vu phu thuge vito quan diem ciia quan ly chi nhanh va y thuc cua nhan vien ngn viee thue hien con chua duge dong deu giira cac ehi nhanh. Tu ket qua nghien ciiu, nhom tae giit ggi y mgt so kign nghi nham nang cao chat Iugng djch vu khach hang eiia ngan hang TMCP Techcombank nhu sau:
Thu nhdt, kien nghi vg con nguai. Ngan hang eSn nang cao y thirc ciia can bg, nhan vien ngan hang TMCP Techcombank qua hoat dgng tuygn dung nhan su cliat lugng, t6 ehiic dao tao lien tuc vg chat lugng djch vu, ap dung quy chuan vg tac phong, danh gia va iimg dung ket qua danh giii vao dai ngp nhim tao dgng luc cho nguoi lao dpng.
Thu hai, kign nghi ve hinh anh doanh nghiep, Ngan hang ciin duy tri va dky manh chdm digm hinh anh chi nhanh qua kenh danh gia nhu khaeh hang bi mat, marketing va quan Iy chit lugng. Ben canh do, nhiiu vEn de vg hinh anh chi nhanh dang phu tliupe vao dau m6i quan tri kgnh phan phoi dan den chua duge xu ly kip thai, ciin chit dpng va len ke hoach dinh ky thuc hien siia chua, bao duang chi nhanh dS dam bao hinh anh t6t nhat trong mat khach hang.
Thu ba, kign nghi vg quy trinh. Ngan hang nen ap dung mo hinh "Dich vu - Tu van" thay thg cho rao hinh "Dicii vu khach hang" truoc day. iTu diera ciia mo hinh
lihoa hoc ^ thifdng mai 49
Q U A N T R I K I N H DOAMI
Hinh 10- Ddnh gid chi tiit vi chdt luang dich vu qua tiiu chi hinh dnh chi nhdnh
"X"\
o!^;..
t.\(i ' 0 III"'-
l i ,'• - - ' » -
tw<nfi.tn^9m<ii^
7U,-t«^n'.l,
.,1[lftn'-1l^•Jy.i, li»-k^((ll.HrfliJi'!W',l
iff l.ir' IT'tiirNm- lfttnli.rfjiir.M'
s:7i:::'
i . 1 r , ..., ^,,„^ .1, ^i
.r^i.^.,^-
RinlisMa 0 • • ' , " • " " • " :
KnsMinqvi
1 id
i
-«
i p [
k> •'\y? .:::,:::-:
sa ' iM (turn
Afo /»«/( cd Md hinit m&i Hinh 11- Md hinh dich vu cd vd md hinh dich vu m&i raoi la su tach biet de khong bj lan Ion khach hang
dan den khaeh hang phai cha dgi qua lau. Ngu nhu rao hinh ehat Iugng dich vu cu KHONG phan luong khach hang theo nhu cau giao dich - tu van thi mo hinh moi da phan luong khach hitng theo diing nhu eau Giao dich - Tu van ngay tai sanh vao dg toi uu
khoa hoc _ 50 thifdng'mai'
hoa ca hpi tu van va nang eao trai nghiem khac hang tai tCmg diem tigp xiic. Tnrae day giao dich vign tap trung ea vao hai viec "Giao dich va tu vin"
thi bay gia tap trung vao dich vu va refer (giai thieu khach hang) va cac chi nhanh se duge b6 sung them CSOs va 100% cac ehi nhanh dgu se co vi tri nay di So 136/2019
Q U A N T R I K I M I DOAMI
dap ling nhu cau phat trign kinh doanh. Ben canh d6, dgng bp phan tach nhom eong viee va do luimg hieu qua cong viec theo diing vai tro, chiic danh ciia CSOs va Tellers tai tit ca cac chi nhanh. Ngoai ra, thai gian ch6 duge dua vao la chi s6 ehinh duge quan ly hitng tai DVKH nham thay doi tu duy va nang cao sir chii dgng trong quan Iy trai nghiem khach hang tai DVKH (Hinh U).
Mac dii nhom tac gia da co gang rat nhigu, tuy nhien do mgt so yeu to khaeh quan va chii quan nen kgt qua nghien ciiu van con mgt so digm han chg nhu so lugng mau tai moi chi nhanh ehua duge nhigu va chua phii rgng duge cae khach hang khao sat de c6 ket qua chinh xac hon. M§u khao sat khach hang dai tra ngn ehua phan khiic duge tap khach hang Priority. Mau nghien ciiu raoi tap trung khao sat 6 Ha Ngi nen ehi phan anh duge chat lugng dieh vu 6 chi nhanh Ha Ngi ngn chua phan anh duge tong thg chit Iugng dieh vu ciia Techcombank tren pham vi toan quoc. Mau nghign cii'u chi tap trung nghien eiiu ehat Iugng dich vu mang dich via khach hang (tai quay giao dich o chi nhinh) chua di sau vao phan tieh ehit lugng dich vu a eae mang khac nhu raang ban Ie, doanh nghiep...•
Tdi liiu tliam khdo:
1. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, The Journal of Marketing, 55-68.
2. Hpi dong nha nuoc. (1990), Phdp linh cua Hpi ddng nhd nu&c sd 37 -LCT/HDDNNS ngdy 23/05/1990 vi ngdn hdng nhd nu&c Viit Nam.
3. Lassar, W. M., ManoHs, C, & Winsor, R. D.
(2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14(3), 244-271.
4. Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V.
A., & Berry, L. L. (1988), Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
5. Parasuraman, Anantharanthan, Berry, L. L., &
Zeithaml, V. A. (1991), Refinement and reassess- ment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420.
6. Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, V.
A., & Beny, L. L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 41-50.
7. Techcombank (2018), Bdo cdo idt qud kinh doanh 2018.
8. Quoc hgi nuac Cgng hoa xa hpi chii nghia Viet Nam khoa XII. (n.d.), Lugt cdc td cincc tin dung.
9. Zeithaml, V. A. (1988), Consumer peireptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. The Journal of Marketing, 2-22.
10. Zeitharal, V. A., & Gilly, M. C. (1987), Characteristics affecting the acceptance of retailing technologies: A comparison of elderly and nonelderly consumers. Journal of Retailing.
Summary
The paper investigates the quality of customer service at Techcombank in Hanoi. Gronroos service quality model (1984) is used as the basis to form the research model of service quality at Techcombank.
The results of research on 580 chents at 29 transac- tion offices including 11 super-branches and 18 functional branches in Hanoi show that the service quality of Teehcorabank Hanoi Branch is assessed to be high. Of all, fiinetional quality (human) receives the best evaluation at 77% followed by technical quality (procedure) at 75% and company image 69%. Besides, the study also points out sev- eral shortcomings worth study and solutions by Teehcorabank.
So 136/2019
^iihoa hoc tiiifdng'mai
