TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VÀ HƯỚNG DẪN CỦA HƯỚNG DẪN VỚI KHÁCH DU LỊCH TRONG CÔNG VIÊN. Nội dung hướng dẫn: Tìm hiểu cách giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long. Đề tài tốt nghiệp: Tìm hiểu giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long.
Phần mở đầu
Nghiên cứu, điều tra thực trạng giao tiếp, ứng xử trong ngành du lịch nói chung và của hướng dẫn viên và khách du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long nói riêng. Đề xuất một số ý kiến, biện pháp trong giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long. Đề tài tìm hiểu vấn đề giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên du lịch tại các điểm du lịch nên đối tượng hướng tới là hướng dẫn viên du lịch và các điểm du lịch.
Phần nội dung
CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP,ỨNG XỬ
Giao tiếp
- Khái niệm
- Tầm quan trọng của giao tiếp
Theo ông, giao tiếp là một quá trình hai chiều: tiếp xúc và ảnh hưởng lẫn nhau. Hay như tác giả Brian Tracy có một câu nói khá thú vị: “Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học được. Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm quan trọng nhất của thế kỷ 21.
Ứng xử
- Khái niệm
- Bản chất của sự ứng xử
Từ những ý kiến trên chúng ta có thể thấy giao tiếp và hành vi là hai hoạt động phải luôn tồn tại song song và bổ sung cho nhau. Hành vi trong giao tiếp đang làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành vi của con người. Vì vậy, có thể nói xử lý truyền thông là một quá trình điều khiển.
Phân loại giao tiếp,ứng xử
- Các loại giao tiếp
- Các kiểu ứng xử
- Yếu tố con người
- Mục đích giao tiếp
- Nội dung giao tiếp
- Phương tiện giao tiếp
- Hoàn cảnh giao tiếp
- Kênh giao tiếp
- Quan hệ giao tiếp
- Sự cản trở gây nhiễu trong quan hệ giao tiếp
Nội dung nhận thức trong giao tiếp rất phong phú, đa dạng và sinh động. Nội dung của công việc trong giao tiếp đề cập đến bản chất của các mối quan hệ xã hội. Các khía cạnh xã hội như mục đích giao tiếp và các mối quan hệ giao tiếp.
Các phương tiện giao tiếp
- Giao tiếp bằng phương tiện ngôn ngữ
- Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Vì vậy, kênh phải được tổ chức sao cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất. Do đó, cử chỉ cũng là một trong những phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. a) Nét mặt thể hiện thái độ, tình cảm của con người. Nó (giao tiếp bằng mắt) còn thể hiện tâm lý của một người trong giao tiếp.
Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp
- Tri giác xã hội
- Trao đổi thông tin
Giao tiếp hành vi có thể được coi là quá trình tiếp nhận và truyền tải thông tin giữa các cá nhân theo nhiều cách. Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp bao gồm các thành phần sau. Đối tượng giao tiếp + Nội dung giao tiếp + Hệ thống tín hiệu + Hoàn cảnh giao tiếp.
Trong giao tiếp giữa con người với nhau luôn có những định hướng giá trị và chuẩn mực xã hội quy định mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa con người với nhau. Phục tùng là sự chấp nhận, phục tùng một cơ quan có thẩm quyền nào đó khi chủ thể giao tiếp không có ngôn ngữ chung. Sự ảnh hưởng của các cá nhân trong quá trình giao tiếp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Mục đích giao tiếp, nội dung giao tiếp, quan hệ xã hội, hoàn cảnh giao tiếp, độ tuổi, giới tính, v.v..
Thông tin được truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì rủi ro trong giao tiếp càng được giảm thiểu và hiệu quả truyền thông càng cao. Trong giao tiếp, khi bạn sử dụng ngôn từ tinh tế và giàu cảm xúc, người nghe có thể thoải mái tiếp thu nội dung thông điệp mà bạn muốn truyền tải. Giữ lời hứa hay duy trì sự tin tưởng là điều vô cùng quan trọng trong giao tiếp.
Hơn nữa, giao tiếp tốt sẽ nâng cao vị thế của bạn trong mắt người khác.
Hoạt Động hướng dẫn du lịch và hướng dẫn viên du lịch
- Hoạt động hướng dẫn du lịch
- Hướng dẫn viên du lịch
Và hướng dẫn viên du lịch là người làm cho du khách hài lòng bằng mắt, tai, mũi, miệng và tay. Hướng dẫn viên du lịch (phiên dịch) là những người làm công việc tại địa điểm du lịch, làm công việc giải thích, hướng dẫn du khách. Theo tính chất nghề nghiệp, hướng dẫn viên du lịch được chia thành hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và hướng dẫn viên du lịch bán thời gian.
Theo ngôn ngữ sử dụng, hướng dẫn viên du lịch được chia thành hướng dẫn viên tiếng Việt và hướng dẫn viên tiếng nước ngoài. Hiện nay, đối tượng chính của hướng dẫn viên du lịch là người Việt Nam ở nước ngoài và công dân Việt Nam. Hướng dẫn viên ngoại ngữ chỉ là người biết sử dụng ngoại ngữ để thực hiện công việc của hướng dẫn viên du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch được chia thành hướng dẫn viên du lịch chính thức và hướng dẫn viên du lịch tạm thời/cộng tác (Trap - opguide). Hướng dẫn viên du lịch chính thức là những người có công việc chính là dẫn tour. Hầu hết các hướng dẫn viên du lịch này đều làm việc tự do hoặc theo mùa và có thể hoạt động như hướng dẫn viên du lịch.
Những người dẫn tour kiểu này thường là những nhân viên không có đủ trình độ ngoại ngữ mà phải là những nhân viên có khả năng giao tiếp.
Kiến thức về giao tiếp ứng xử cần có ở hướng dẫn viên với khách du lịch: 38
- Giao tiếp ứng xử theo sở thích,dộng cơ du lịch của khách
- Giao tiếp ứng xử với khách du lịch theo từng tiêu chí phân loại du khách
- Giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên với khách du lịch trong một chuyến
Như vậy có thể thấy, ảnh hưởng của hướng dẫn viên du lịch đến tâm trạng của khách là rất lớn, vì vậy việc duy trì tâm trạng tốt cho khách trong quá trình phục vụ họ cũng là một chỉ số rất khách quan phản ánh chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên du lịch phải biết tổ chức các hoạt động vui chơi, tương tác; Giới thiệu cho khách các dịch vụ vui chơi giải trí, chụp ảnh… tăng thêm sự hào hứng cho chuyến đi của du khách, giúp du khách có được chuyến đi thoải mái, thư giãn nhất. Đi công tác, hội nghị: Thường có sở thích về những phòng ngủ chất lượng.
Nhận thức, tình cảm và hành vi của họ đối với môi trường và hoạt động du lịch rất tiến bộ. Hoạt động du lịch của họ vì thế chịu ảnh hưởng và chi phối bởi màu sắc tôn giáo. Khi đi du lịch họ thích lựa chọn du lịch sinh thái, du lịch văn hóa và du lịch giải trí.
Họ thích đi du lịch cùng gia đình, du lịch văn hóa (lễ hội) và du lịch biển. Đối với khách du lịch là doanh nhân: Mục đích chuyến đi của họ là tìm kiếm thị trường mới, mua sắm, kết hợp nghỉ ngơi, giải trí. Họ có kinh nghiệm trong giao tiếp và thích nhanh nhẹn. Thông minh, trong sáng, có chút hào nhoáng, cấm kỵ và tin vào số mệnh. Lời chào đầu tiên khi khách đến rất quan trọng vì nó sẽ tạo ấn tượng, cảm xúc tốt đẹp cho du khách, người hướng dẫn viên du lịch phải tạo được thiện cảm, cảm giác trân trọng và được trân trọng thông qua lời chào, lời chúc, lời cảm ơn.
Đối với những du khách mới đến lần đầu, nhiều thứ hay dụng cụ còn xa lạ, hướng dẫn viên nên hướng dẫn nhẹ nhàng, không tỏ thái độ trịch thượng hay cười nhạo khách.
Những kiến thức,kỹ năng,phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên
- Kiến thức cơ bản
- Kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ
- Những phẩm chất cần có ở hướng dẫn viên
Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long là công ty du lịch có quy mô nhỏ. Hoạt động chính của công ty tập trung chủ yếu vào hoạt động khách sạn và dịch vụ ăn uống. Hoạt động điều hành của Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long được thực hiện từ khâu chuẩn bị cho đến khi kết thúc chuyến tham quan.
Khiến cho mỗi du khách khi ghé thăm Hạ Long đều nhớ đến công ty. Đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long luôn nỗ lực tạo ấn tượng tốt nhất với du khách. Qua quá trình tìm hiểu về giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với các khu du lịch tại Công ty CP Du lịch Hạ Long và qua phiếu đánh giá.
Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long đã có mặt trên thị trường nhiều năm. Với việc tuân thủ một số biện pháp trên, tôi tin chắc rằng Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long sẽ luôn có được một đội ngũ nhân sự xuất sắc, có trình độ. Tôi xin đề xuất một số chính sách hợp lý mà Công ty CP Du lịch Hạ Long có thể áp dụng.
Để hoàn thiện sản phẩm du lịch, Công ty Cổ phần Du lịch Hạ Long luôn cần đến ý kiến của khách hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA
- Khái quát về công ty cổ phần du lịch Hạ Long
- Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
- Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
- Thị trường khai thác và thị trường mục tiêu của đơn vị
- Vị trí của công ty trên thị trường
- Hoạt động của công ty
- Thực trạng hoạt động giao tiếp,ứng xử của HDV vói Khách du lịch tại công
- Kết quả trưng cầu ý kiến về giao tiếp ứng xửa của HDV với khách du lịch tại
- Nhận xét chung
- Phương hướng chung của công ty
- Nhiệm vụ và mục tiêu phấn đấu của công ty
- Một số các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp,ứng xử
- Công tác tuyển chọn nguồn nhân lực
- Công tác đào tạo,bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực
- Chính sách đãi ngộ vớii HDV- Nhân viên trong công ty
- ý kiến phản hồi của khách hàng
- Cùng xây dựng một “mái nhà chung “trong công ty
- Các giải pháp khác
