Vii Thj Quynh Anh, Dd Dinh Long, Nguyin Khanh Doanh. Nghiin ciru su hdi long...
NGfflEN ClTU S\J HAI LONG CUA DU K H A C H BOI VOd C H A T LirgfNG DJCH VU DU LICH TAI VINH
HA LONG, TINH QUANG NINH
Vu Thi Quynh Anh*
Bo Binh Long**
Nguyin Khdnh Boanh ***
^ Auc tieu eua nghien ciru ndy nhdm xdc dinh cdc nhdn to dnh hudng den su hdi 2vJ.ldng cua du khdeh ddi vdi chdt lugng dich vu du lieh tgi Vinh Hg Long, tinh Qudng Ninh. Cde phuang phdp thdng ke md td, phucmg phdp phdn tich nhdn td khdmphd (EFA), phdn tich hdi quy duge sir dung de phdn tieh dir lieu khdo sdt 201 du khdeh. Kit qud nghien cihi ehi ra 7 nhdn td dnh huang den su hdi Idng ciia du khach bao gdm: chi phi, gid cd hdng hda dich vu; ca sd hg tdng vd phuang tien van ehuyin; su lich thiep hieu khdeh vd hudng ddn vien du iich; sir tiin lgi; trdi nghiem du lich; nhd hdng dm thue;
thdng tin hudng ddn; trong do, ehi phi, gid ed hdng hda dich vii Id nhdn td dnh hudng Idn nhdt den su hdi Idng cita du khdeh.
Td khda: Du khdeh, su hai long, chit lugng djch vy du ljch
1. D^t van a l Long Id khu vyc duy nhit d Vift Nam eiing Vjnh Ha Long, tmh Quang Nmh la mdt "*" ' ' *=" *™ * ^ 8™ ^ " ^ ^""^^ UNESCO danh lam thdng cdnh duoc ttiien nhidn ddc '^'^^ " ^ ^ '^ ° ' '™ * ' ™ '**™ * ^ 8'°' l'*' biet uu ddi. Vdi 1969 hdn ddo ldn nhd, hong ^^ ^ "8°** ''*°8 toan ciu vl thim my va dd cd nhilu dao dep, he thing hang dong ky '*''' *^'- ^° * ^ ^°' ''"'""S '''^" ' ^ i ' * " a thii. Id nhimg gid hj ddc ddo giup Vjnh Ha ^ong chmh la mdt hong nhitag lgi thS so sanh phdt hiln du lich ldn nhdt cua Qudng
•, ••Trii6ngDaih9cKinlit8&QTKD,Daih(jcThSi .... , _,j i i _» i u • i. . . ' , , . . Ng„ys„. Ninh. Tong so lugt khach den Vinh H?
•"Ban Hpp tfcqu6ctl, Bai hoc Tliii Nguyen. Long hung binh mdi ndm dat hdn 3 trifu
Nghien ciiu An D$ vd Chdu A. So 4-2017 lupt voi ting doanh thu lu6n dat tren 2
nghm ty ding. Tuy nhien, su phat trien du lieh a Ha Long dupe danh gia chua tuang xiing vai tilm ndng, tinh gdn ket chua cao giiia cac dia film tham quan, giua eae nganh. Mac dii san phdm du lieh da dupe ma rpng va phdt triln nhung con phdn tan, don dieu, thilu sir kit nli, chdt lupng dich vu con t h ^ , tinh chuyen nghiep chua eao.
Nhihig bit cap nay thuc su Id nhung rdo can ma nganh c6ng nghiep khong khoi cua Qudng Ninh noi ehung va Vinh Ha Long noi rieng can phdi khde phuc trong thai gian tai.
Trong nhieu nghiSn ciiu cho thay, de day manh sir phat trien du Uch cung nhu thu hiit nhieu hem niia luong khdeh du lich thi diem mdu chot do chinh Id chdt lupng dich vu.
Nhu vay, Vinh Ha Long edn phM tap trung ndng cao chat luong dich vu tai cdc diem du lich de nang eao su hdi long eiia du khach tii do du khach mdi quay tro Iai vai Vinh Ha Long, tao ra tdc dpng lan toa tu nhiing du khach tai day vdi nhihig nguoi khac, huong den su phdt trien ben viing cho du lich Vinh Ha Long.
Chdt luong dich vu vd su hdi long eua khdeh hang duong nhu Id hai khdi niem khde bi$t tuy nhien Iai co nhung cdu tnic lien quan chat ehe. Pizam & c6ng sir (1978) da nghien cuu de xudt ldn ddu vl thang do su hdi long ciia du khach vl chdt lupng dich vu du Iich bang cdch su dung phuong phdp phdn tich nhdn to dua tren dii lieu thu dupe tCr mpt cupc khdo sat khach du lich di nghi mat tai Cape Cod, Massachusetts.
Nghien euu nay da xac dinh dupe 8 ylu t l vl sir hdi long eua khach du ljch: bai biin.
chi phi. su hieu khach, dich vu dn udng, dich v^ phdng nghi. moi truang vd muc do thucmg mai hda. Poon & Low (2005) dd nghien euu cac ylu to do luong su khac biet trong miic dp hai long giiia cde du khach chau A va du khdeh phuang Tdy tai cac khach san b Malaysia. Bang eau hoi vai thang Likert nam dilm dupe dp dung dl do luong su hdi long cua khach hang va dii li$u dupe phdn tich bdng phuong p h ^ phan tich nhan to kham phd (EFA). Cae ylu t l chdt lupng dich vu du lieh dupe sii dung trong nghien euu bao gom: su men khdeh, nhd a, do dn vd do udng. thu gidn vd gidi tri. dich v^ di kem, an ninh vd an todn, dich vu ddi mai sdng tgo, van chuyen, dia diem, quang cdnh, gid cd vd thanh todn. Ket qua nghien cuu eho thdy rang co su khac biSt dang k6 giiia ddnh gia chat lupng dich vu khdeh san boi hai nhom du khdeh chau A va phuang Tay.
CJ Viet Nam ciing co khd nhiSu cong trinh nghien euu ve su hdi long eua du khach doi vai chdt lupng dich vu du lieh nhu nghiSn ciiu cua Trin Thi Luong (20 U) ve cdc nhdn to tdc dpng den su hai long ed du khach npi dja doi vai diem den du lieh Da Ndng. Dang Thi Mmh Anh (2012) danh gia su hdi long cua du khach khi din du Iich tai Nha Trang. Vo Thj Cdm Nga (2014) nghien cuu su hai long ciia khach du lieh quoc te khi dSn thanh phi Hpi An.
Co the flidy khi nghien cuu su hai long ciia du khach vai chdt lupng dich vu tai nhirng diem den du ljch khde nhau, cdc tdc gid dS xudt mo hinh vdi nhung nhan t l ddc trung anh huong ddn su hai long cua du khach
Vii Thj Quynh Anh. Dd Dinh Long. Nguyen IChdnh Doanh. Nghien cicu sif...
phii hgp vdi dilm din du ljch dd. Trong nghien ciiu ndy, nhdm tdc gid xdc djnh cdc nhdn t l dnh hudng din su hdi Idng eua du khdeh vdi chit lugng djeh vy du ljch d Vjnh Ha Long. Kit qud nghien eim Id ca sd dl xuit gidi phap nang cao chat lugng djch vy du ijeh Vjnh Ha Long, tinh Qudng Ninh.
Hinh 1. Md hinh nghiln ciiu
2. Mo hinh va gid thuyet nghiSn ciiu Dya vao nhttag nghien ctiu trudc day v sy hai long cda du khach vdi chit lugng djch vy, md hinh nghien eiiu gdm 7 thdnh phan ehit lugng djch vu duge dl xuat nhu sau:
Trai nehiem du lich Thong tin hu6ng din
Nh^ hang dm thtrc Su tien iipri ChiphI,gi4c4HHDV CSHT v4 phuong tijn vjn Su lich thilp, hi^u khdeh v4 hu6ng
din vien du lich Ngudn: Tdng hgp cua nhdm tde gid
* Gid thuyet nghien ciru:
HI: Trdi nghiem du Ijeh tac dgng tich cue tdi su hdi long cua khach du ljch
H2: Thdng tin hudng ddn tdc dgng tich cue tdi sy hdi long cua khach du ljch
H3: Su ljch thiep hilu khach vd hudng ddn vien du ljch tdc dgng tieh cyc tdi sy hdi ldng cua khach du iich
H4: Gid ed vd chi phi du ljch tde ddng tich cue tdi sy hai ldng eua khdeh du Ijeh
H5: Su tifn lgi tac ddng tich cue tdi sy hdi long cda khach du ljch
H6: Co sd ha ting tdc ddng tich eye tdi su hai long ciia khach du Ijeh
Sy hdi ldng cua du khach
H7: Nha hdng dm thyc tdc ddng tich cue tdi su hdi ldng cda khdeh du ijeh
3. Phinrag phap nghien cmt Nghien eiiu nay sii dyng bdng khdo sat gdm 45 biln quan sdt, hong dd 41 biln quan sdt dimg dl ddnh gia sy hai long cua cde du khdeh v l 7 thanh phin chit lugng djch vu. Cy thi: Trdi nghifm du ljch (6 bien), Thdng tin hudng dan (5 bidn), Su lich thifp hilu khdeh vd hudng din vidn du ljch (7 biln), Chi phi gid ca hang hda, djch vu (5 biln), Sy tifn lgi (9 biln), Co sd ha tang va phuong tifn vfn chuyen (3 biln), Nha hdng im thuc (6 biln). Bon biln eon lai do muc do hai long cua edc du khdeh ve chit lugng djch vu du ljch. Thang dilm
Likert tir 1 din 5 dugc sit dyng dl do ludng edc biln ndy, hong dd: 1 = Hodn toan khdng ding y, 2 = Khdng ddng y, 3 = Khdng cd y kiln, 4 = Ddng y, 5 = Hodn toan ding y.
Dii lifu dugc thu thdp thdng qua khdo sat hue tilp 230 du khdeh hong nude, hong dd cd 201 philu hgp le. Kit qud thing ke cho thiy, phin ldn khach du ljch tham gia hd Ioi khdo sdt Id Nii gidi (chilm 62,2%) vd cd dd tudi ngodi 30 chilm phin ldn (73,6%).
Myc dich chuyin di cda edc dli tugng tham gia khao sdt phin ldn Id di tham quan du ljch vd nghi dudng, chilm 81,0%.
Ddnh gid do tin cdy eua thang do Do tin cdy cua thang do duge kilm ha thdng qua vifc ddnh gid hf sl Cronbach's Alpha vdi miic chip nhfn Id 0,6 (Hair &
cfng su, 1998). Cdc biln cd hf sl tuong quan biln ting (item-total correlation) Itin hon 0,3 sd duge chip nhdn. Ket qud phdn tich ddnh gid dd tin cdy eua thang do cho thiy 7 thang do chit lugng djch vy du ljch
Nghien ciiu An Bd va Chdu A. Sd 4-2017 vd 01 thang do sy hdi Idng cua du khdeh dli vdi chit lugng djeh vu tai khu du ijeh diu dap fag yeu ciu. Tuy nhien, cd 3 biln ed hf sl tucmg quan bien tong nhd hon 0,3 bj l09i bd (TTHD4, STL5, STL8).
Phdn tich nhdn td kham phd EFA Phan tich nhan t l EFA se dua hen gid hj Bartlett's ho^c KMO, gia hj KMO la phii hgp nlu ed gid trj Ifa hon 0,6. Cdc biln sl ed trgng sl (item factor loadings) cdn ldn hon 0,4. Cac nhdn t l cd gid hi Eigen Id 1 hodc Ifa hon 1 thudng dugc gitt lai (Nguyin Thj Mai Trang & Nguyin Dinh Thg, 2007).
Kit qua kilm ha su phi hgp bdng phuang phdp phan tich nhan td EFA cho thiy thang do sy hdi long cda du khach va thang do chit lugng djch vy tai Vjnh H j Long diu phii hgp vdi cdc dieu kifn ddt ra vdi gid trj hf sl KMO ldn hon 0,5 vd hf sl Eigencalues ldn hon 1. Bdy nhdn td dnh hudng din sy hdi long cua du khdeh vdi chit lugng dich vu dugc ting hgp 6 Bdng 3.
Bang 2. Thang do danh gia sy hdi long cua du khach ve chat lirgnng dich vu du lich t^i Vjnh H^ Long
STT 1 Dien giai | Ma hoa TRAI NGHIEM DU LICH
1 2 3 4 5 6
Khu du lich cd canh quan dep Khu du lich c6 khi hau thoai mai, dl chju Khu du lich cd nhilu dia di
Im nli tieng (bao tdng, phong trung bay, danh lam thing cdnh, di tich lich sir...)
Khu du lich c6 nhif u cac khu vui choi gidi tri
Tai day co thS de dang giao luu van hoa vdi ngudi dan dja phuang Co hgi cd nhitag trai nghifm thd vj (tham quan vjnh, hang dgng....)
TNDLl TNDL2 TNDL3 TNDL4 TNDL5 TNDL6
Vu Thj Quynh Anh. Do Dhih Long. Nguyin Khanh Doanli. Nghiin eirusu...
THONG TIN HUONG DAN (TTHD) 1
2 3 4 5
Cd dav du thdng tin gidi thieu ve khu du Itch tji nna ngni, Khacn san Duoc cung cip day du thdng tin hudng dan tat cdc diem du lich Duoc cung cap ddy dii TTHD tren cdc phuong tifn du hch Co ban do hudng ddn chi tiet cac dia diSm trong khu vyc tham quan HDV cuns cap ddy du thong tm hiiu ich va thu vi cho khach du lich.
T T H D T "
TTHU^
TTHU4 TTHU5 SU LICH THIEP, HI^U KHACH VA HUONU UAN VIEN UU LICH 1
2 3 4 5 6 7
Nhan vi6n tai nhd nghi, khach san cd thai ag phuc vu chuyen nghiep Ngudi dan dia phuong thdn thifn, hieu khach
Hudng dSn viSn thdn thien, tu tin.
HDV dua khach den nhieu cdc diem du lich not bdt tai khu du hch.
Hudng dan vien cd kien thdc chuyen mdn ve cac iif. diem du lich, cac khu di tich lich sd
Hudng ddn vi6n c6 trang phuc dep Hudng dan vien cd ngoai hinh dep
H K H U v i HKHDV2 HKHDV3 HKHDV4 HKHDV5 HKHDV6 HKHDV7 CHl PHi GlA CA HANG HOA, DICH VU
1 2 3 4 5
Gid cd hdng hoa trong cac cita hang lim nifm phu hgp Gia ca gdi tour du ljch phii hgp
Chi phi tai nha nghi, khach san hgp ly
Gia ca thyc phdm tai cdc nha hang b6n ngoai nha nghi, khach san hgp Iy
Chi phi di lai (nhu xe buyt, taxi, xe du lich) phd hgp
GIAC A1 G1ACA2 GIACA3 GL\CA4 GIACA5 SU TIEN LOl
1 2 3 4 5 6 7 8 9
C6 nhilu m^t hang phong phd trong cac cua hang luu niem Co djch vu cho thue do thuan tien
An ninh tai cac dilm du lich/dja dilm tham quan dugc ddm bdo Ket noi vien thdng khi di du lich tot
He thong thong tin tai khu du ljch tot
Cac nha hang trong va xung quanh nha nghi, khach san hoat ddng vdi thdi gian phii hgp cho du khach
Co du nha ve sinh trong todn bg khu vuc tham quan Co bai ddu xe
Phuang tien van chuyen den cac diem du lich dS dang, thuan tien
STLl STL2 STL3 STL4 STL5 STL6 STL7 STL8 STL9 CO SO HA TANG VA PHUONG TIEN VAN CHUYEN
1 2 3
Phuang tien van chuyen hien dai, thoai mdi
Di6u kien ca sd h j ting giao thdng tren cac tuyen duong tdt Ca sd ha tang tai cac diem du lich tit (ngan hang, benh vien, khu vui choi giai tri...)
CSHTl CSHT2 CSHT3
Nghien clhi An Bd va Chdu A. Sd 4-2017 NHA HANG AM THUC
1 2 3 4 5 6
Cac mon an dugc phuc vu tuoi ngon Thuc don ciia nha hang, khach san phong phii Nhan vi§n nha hang than thien, lich su va tan tinh phuc vu Khong gian nha hang dep, thoai mai vd tifn nghi Tic dg phuc vu t?i nhd hang nhanh chdng Gia ca tai nha hang kha hgp iy
NHATl NHAT2 NHAT3
NHAT4 1 NHAT5 1
NHAT6 s y HAI LONG1 2 3 4
Chuyen di cua tdi kit thuc sudn se va cd nhieu dn tugng dep ve KDL Cac dich vu tai khu du lich dap ling mgi yeu cau cua toi
Tdi se trd Iai khu du tich trong thdi gian gan nhat Gia ca phii hgp nhu tdi mong dgi
SHLl SHL2 SHL3 SHL4 Ngudn: Tong hap cua nhdm tdc gid
Bang 3. Nhan tl anh hirvng den sir hai long cua du khach tai Vinh Ha Long STT
1 2 3 4 5 6 7
NhdntI
Fl: Su ljch thifp hieu khach vd hudng ddn vien du lich
F2: Nhd lidng, dm thuc F3: Su tifn lgi F4: Trdi nghiem du ljch F5: Thong tin hudng dan F6: Chi phi, gid ca hang hda dich vu
F7: Co sd ha tang
Bien d^c tnmg
HKHDVl, HKHDV2, HKHDV3, HKHDV4, HKHBV5,HKHDV6,
NHATl, NHAT2, NHAT3, NHAT4, NHAT5, NHAT6
STLl, STL2, STL3, STL4, STL6, STL7, STL9 TNDLl, TNDL2, TNDL3, TNDL4, TNDL5, TNDL6
TTHDl, TTHD2, TTHD3, TTHD5
GIACAl, GIACA2, GIACA3, GIACA4, GL\CA5,
CSHTl, CSHT2, CSHT3 Ngudn: Tdng hgp cda nhdm tdc gid
3. Ket qua nghien ciru va thao luan
* Bdnh gid miic do hdi Idng eiia du khach ddi vdi chdt lugng dich vu du lich tgi
Vinh Hg Long
Cdm nhan cua du khach ve chat lugng dich vy du ljch tai Vjnh Ha Long khdng thuc su ding diu. Du khach ddng tinh nhieu nhdt d 5 biln quan sdt: STLl - Cd nhieu mat hang phong phii hong cac cua hdng luu nifm (gid tri trung bmh 3,67);
Vu Thi Quynh Anh. Do Dinh Long. Nguyin Khdnh Doanh. NghiSn ciru su..
TNDL6 - Cd CO hdi trdi nghifm thii vj (thdm quan vinh, hang ddng...) (gid hj hung btoh 3,65); TNDL5 - Tai ddy cd till dl ddng giao luu vdn hda vdi ngudi dan dja phuong (gid hj trung bhih 3,64); TNDL2, TTHD2 - Khu du ljch cd khi h$u tiiodi mdi, dl chju; dugc cung cip ddy dd thdng tin hudng din tai cac khu du ljch. Mdt sl biln quan sat lien quan din gid cd va co sd ha ting ed gid hj tnmg binh tuong ddi thap nhu: CSHT 1 - Phuong tifn vdn chuyin hifn dai, thodi mdi (gid hj hung binh 2,72),
CSHT 2 - Dilu kifn co sd ha ting g'^"
thdng hen cac tuyIn dudng tit (gid hi hunS binh 2.83), CSHT 3- Ca sd H t ^ S * °*°
dilm du ljch tdt (gii trj trung bhih 2,47), GIACA 3 - Chi phi tai nhd nghi, khdeh sjn hgp ly (gid hj hung bmh 2,85). Cd till Aay nhfag ylu t l ndy can duge cdi tiln de ndng cao miic do hdi ldng cua du khdeh
* Phdn tich hoi quy vi mdi quan hi giUa su hdi ldng cita du khdeh vd chdt lugng dich vu du lich tgi Vinh Hg Long
Bdng 4
Md hinh
Hangsd Fl F2 F3 F4 F5 F6 F7
. K i t qua phan tfch hoi quy Hf so chu-a chuan
hoa Beta -.016 .329 .213 .301 .291 .165 .466 .341
Sai s l chuin .040 .040 .040 .040 .040 .040 .040 .040
Hf so da chuan hda
Beta
.329 .213 .301 .291 .165 .466 .341
t
.000 8.192 5.314 7.498 7.264 4.103 11.613 8.509 R^
R^ hifu chinh
Sig.
1.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
T h i n g ke cfng tuyIn B f chap
nhdn
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
VIF
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 0.68 0.678 Ngudn: Tinh todn cua tdc gid
Dya hen ket qua phdn tich hii quy bdi tai khu du ljch, kit qua kilm djnh cdc gia dl kilm ha mli quan hf giira su hdi ldng tiiuylt nghien ciiu dugc tdm tit nhu sau:
cita du khdeh vdi chdt lugng djch vy du ljch
Bdng S. Kit qua kiem ajnh cdc gii thuyet nghien ciiu Gia thuyet
HI: Tiii nghiem du lich tac dgng tich cue tdi sy hai long ciia khdeh hang
Nghien cfa An Dd vd Chau A. Sl 4-2017 1 H2: Thong tin huang ddn tac dpng tich cyfc toi su hai long cua khach hang
H3: Su lich thiep hilu khach va hucmg dan vien du Iich tac d6ng tich cue toi su hai long cua khach hang
H4: Gia ca va chi phi du Iich tac dpng tich cue t6i su hai long ciia khach hang H5: Su ti$n lgi tac dpng tich cue toi su hai long ciia khach hang
H6: Ca sd h^ tdng tac d6ng tich cue tod sy hai long cua khach hang H7; Nha hang am thuc tac dpng tich cue toi su hai long ciia khach hang
Chap nhan Chapnh^
Chdpnhdn Chapnh^
Chdpnh|n Chap nhSn Ngudn: Tdng hgp cua nhdm tie gid
4. Ket luan
Vinh Ha Long, mgt viing dat dugc thien nhiSn die bift uu dai ban tang cho rit nhi6u sdn vdt quy vd phong cdnh dep da vd dang ngdy cdng thu hiit dugc nhilu khich du ljch. Tuy nhiSn, dl cd thi phit hiln du ljch hd thdnh ngdnh kinh tl miii nhgn, chuyen tir "nau" sang "xanh" eGng nhu dl ngdnh du lich phat hiln ben vitag thi vin de ndng eao chat lugng djch vu du ljch, gia tang su thda man cua khich hang ngdy cang hd nSn eip tiiilt. Nghien efa niy da chi ra 7 nhdn t l tdc dgng din sy hai long cua du khach, cdc nhdn t l dugc sdp xip theo thii ty raiic dg quan hgng gidm din tdc dgng din su hdi long cua du khdeh dd Id:
Chi phi, gid cd hdng hda dich vii; Ca sd hg tang vd phuang tiin van chuyen; Su lich thiep hiiu khdeh vd hudng dan viin du lieh; Su tiin lgi; Trai nghiem du lieh; Nhd hang am thue; Thong tin huang dan. Ddy chmh la can cii dl de xuit cdc gidi phap cho du lieh Vinh Ha Long nham nang cao miic do hdi long cua du khdeh. Trong sl cdc nhdm gidi phdp dugc dl xuit, du ljch' Ha Long nen dac bift quan tdm din cdc gidi phap hen quan din: chi phi - gii ed hdng hda djch vu, ca sd ha ting va phuang
tifn van chuyin, hudng dan vien du ijeh vi kit qua phan tich thyc nghiem da chfag minh ddy Id 3 nhan to tic dgng manh nhit din su hii ldng cua du khach.
Tai lieu tham khao
1. Dang Thj Minh Anh (2012), Banh gid su hdi idng ciia du khdeh khi din du lich tgi thdnh phi Nha Trang, Dai hpc Nha Trang.
2. Hair, J.F. Jr. ; Andeison, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
3. Trdn Thj Luong (2011), Nghien cuu sir hdi long cua khach du Uch noi dia ddi vai diim din du lich Bd Ndng, Dai hgc Da Nang.
4. Vo Thi Cam Nga (2014), Nghien ciru sif hdi long ciia du khach quoc te ddi vdi thdnh pho Hoi An, Dai hoc Da Nlng.
5. NguySn Dinh Thp, Nguyen Thj Mai Trang (2007), Nghiin ciru thi trucmg, Nxb. DH Qulc gia TPHCM.
6. Pizam, A., Neumann, Y., Reichel, A (1978), "Dimentions of tourist satisfaction with a destination area". Annals of tourism Research. No. 5 (3), pp. 314-322.
7. Wai-Ching Poon, Kevin Lock-Teng Low, (2005), Are travellers satisfied with Malaysian hotels?, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", Vol. 17 Issue: 3, pp.217-227.
