TẠP CHÍ CÕNG THƯƠNG
PHÁT TRIỂN DỊCH vụ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• NGUYỄN THU QUỲNH - NGUYEN ĐỨC XUÂN LÂM
TÓM TẮT:
Phát triển dịch vụMobile Banking củacác ngânhàng thương mại là một vấn đề mang tínhcấp thiết để đáp ứng nhu cầucủa người dân,đặc biệttrongbối cảnh Chính phủ Việt Nam đang muốn đẩy mạnh tiến trình thanh toánkhông dùng tiền mặt.Trên cơ sở phân tích, đánhgiá thực trạng phát triển dịchvụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại ViệtNam thời gian qua, bài viết đề xuấtcác giải phápđể phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
Từ khóa:Mobile Banking, dịch vụ MobileBanking,phát triển dịch vụ MobileBanking.
1. Khái quát về dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại
1.1. Mộtsô khái niệm - Ngân hàng thương mại
Hiện nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thươngmại (NHTM). Ở Mỹ khái niệm, “NHTMlà công ty kinh doanh tiền tệ,chuyên cung cấpdịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luậtngânhàng của Pháp (năm 1941) định nghĩa: "Ngânhàng thương mại là những xí nghiệphaycơsỡ mà nghềnghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chínhhọ trong cácnghiệp vụ về chiếtkhấu, tín dụng và tài chính". Ớ Việt Nam, theo Nghị định số 59/2009/NĐ-CP củaChính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM thì “Ngân hàng thươngmại làngânhàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cóliên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quyđịnhcủa Luật Các Tổ chức tín dụng và các quy địnhkháccủapháp luật”. Từnhững nhận địnhtrên cho thây,NHTM là một trong những định chếtài chính mà đặc trưng là cung cấp các dịch vụ tài chính với nghiệp vụcơ bản, đó là nhận tiền gửi, cho
vay và cung ứng các dịch vụ thanhtoán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấpnhiềudịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đanhu cầuvềsản phẩm dịch vụcủa xã hội.
- Dịchvụ MobileBanking
Mobile Bankinglà một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngânhàng trênđiện thoại thông minh. Theo đó, khách hàng chỉ cần cài đặtứngdụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân đểsửdụngđượccác dịch vụ này.
Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:
MobileApp và MobileWeb. Mobile App làdịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động, được cài đặttrên dòng điện thoại chạy hệ điều hành IOS và Android. Mobile Web là dịch vụ ngân hàng qua trìnhduyệtInternet trên điện thoại di động, không yêu cầu dòng máy hay hệ điều hành, chỉcần điệnthoại có kết nốiInternet.
- Phát triển dịch vụ MobileBanking: là sự tăng lên về số lượng và/hoặc nâng cao chát lượng, sự tiến bộ của dịch vụ để đápứng ngày càngtốt hơn nhu cầu của khách hàng. Với quan điểm này,phát triển dịch vụ Mobile Banking được tiếp cận từ 2 khía cạnh: (1) Phát triển dịch vụ Mobile Banking theochiều rộng là việctăng quy mô, số lượngcác dịchvụ Mobile Banking thông qua mở thêm dịch
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM
vụ Mobile Banking mới, gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thương mại. (2) Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu là hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking đã có, gắn liền vớiviệc nâng cao chất lượng dịch vụ mà dịch vụ Mobile Banking có thể mang lại cho khách hàng.
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ Mobile Bankingcủa NHTM
1.2.1. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiềurộng
Dịch vụ chuyển khoản: Chuyểnkhoản trênứng dụng Mobile Banking cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàngngaytrênđiện thoại di động.
Dịch vụ mở/tất toán tài khoản tiết kiệm online:
Dịch vụ này cung cấp tiện íchmở tài khoản tiền gửi trực tiếp trên App Mobile Banking; Hưởng lãi suất hấpdẫn,thayđổilinhhoạttheo thị trường; Tự động nộp tiền định kỳ từ tài khoản thanh toán vào tài khoản tiền gửi tương lai; Nộp tiềntựđộng không cần đến ngân hàng; Tất toán tài khoản tiết kiệm bất kỳ lúc nào.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại,...: Các dịch vụ này được thực hiện trên App Mobile Bankingđểthanh toánthanhtoán trực tuyến;Thanh toán hóađơn qua mã QR củacác nhà cung cấp dịch vụcó kết nối,...
Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản thanh toán,tài khoản tiết kiệm,thẻ tíndụng: Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại; Tra cứu lịch sử một số giao dịch gần nhất;Được thông báo khi số dưtài khoản có biến động; Tracứu thông tin khác của ngân hàng: lãi suất (hỗ trợ tính toán tiền lãi khoản vay, tiết kiệm dự tính), tỷ giá, điếm giao dịch,máy ATM,...
Mua dịch vụ trực tuyến (vé máy bay, bảo hiểm,...):kháchhàng hoàn toàn chủ động trong việc mua sắm các dịch vụ màkhôngcần phải đi lại.
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử: Khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền vào các ví điện tử để sử dụngcáctính năng thanh toánkhông dùng tiền mặt.
Số tiền nạp vào ví được giữ nguyên trong ví và khách hàng vẫn được hưởng đầy đủ chương trình khuyếnmạicủa nhà cung cấp dịch vụ (nếu có).
1.2.2. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiềusâu
- Tăng cường cácgiải pháp công nghệ:Nền tảng
cồng nghệ ổn định và luôn được phát triển, cải thiện nângcao sẽ giúp cho khách hàng tin tưởng và sử dụng các dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn.
Tăng cường áp dụng các giảiphápcông nghệ cũng sẽ giúp nâng cao tính bảo mật,an toàncủadịch vụ, nâng cao tính dễ sửdụng, tínhchínhxác vànhanh chóng của dịchvụ.
- Nâng cao chấtlượng dịchvụ chăm sóc vàhỗ ượ khách hàng:Đầu tưvà xây dựng hệ thống cơ sở dữliệu, trang thiết bị và cơsởvậtchấthiệnđạicho hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; Xây dựng và khắc phục những vấn đề liên quantớiquy trình chăm sóc khách hàng; Tăng cường đào tạo chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; Duy trì và phát triển các chính sách đối với nhân sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng như chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo và đánhgiá nhânsự,phù hợpvớicông việc chăm sóc vàhỗ trợ khách hàng; Hoạch định chiến lược,kế hoạchchămsóc vàhỗ trợ khách hàng. Chủ động làm cho kháchhàng cảm thây hài lòng; Với sự phát triển củanềntảng công nghệvàmạng xã hội, ngânhàng thương mại có thể tận dùng lợi thế của các phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Twitter,Instagram,...)phản hồi những bình luận của khách hàng hoặc tạo cộng đồng cho nhóm khách hàng của mình. Khách hàng sẽ cảm nhận được nhiều hơn giá trị của mìnhnếu ngân hàng ứng xử vớihọ như những thành viên quan trọng của một cộngđồng.
- Tăng cường hoạt động truyền thông về dịch vụ Mobile Banking: Ngân hàng có thể truyền thông trên nhiều phương tiện khác nhau như:
Truyền thông bằng các ân phâm, tài liệu tại các quầy, phòng, trụ sỏ giao dịch của ngân hàng;
Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng; Truyền thông trên hệ thống website, fanpagecủaNHTM,...
2. Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Bankingtại các ngân hàng thương mạiViệt Nam
2.1. Giới thiệu chung về dịch vụMobile Banking tại Việt Nam
Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử (trong đó có moblie banking) bắt đầu được biết đến vào từ năm 2000. Tronggiai đoạn đầu, dịch vụ nàychủyếutồn tại dưới dạng “ngân hàng tin nhắn điện thoại”
(SMSbanking),hoạt động thông qua tin nhắn trên
SỐ 7 - Tháng 4/2022 2ó 1
TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
điện thoại. Sau năm2010, trong bô'i cảnhcủa cuộc cách mạng 4.0 và sựphổbiến của điện thoại thông minh, với 2 hệ điều hành chính là Android vàIOS, dịch vụ này mớithựcsự bắtđầu cónhữngbước phát triển. Hiện nay, Việt Nam là nước có dân số trẻ, tỷ lệsử dụng điện thoại di động và Internet cao. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước đã có chiến lược thúc đẩyvà hỗ trợ các NHTM chuyểnđổi số lĩnh vực ngân hàng.
Theo số liệu khảo sátcủaCông tyDịch vụ tài chính Visa, các dịch vụ ngân hàng điện tửđang nhận được sự ủng hộ đông đảo từngười dân Việt Nam (với tỷ lệ 77%) và có 31% người dân sử dụng,trong đó, badịch vụđược ưa thích nhất đó là thanh toán hóa đơn và chuyển tiền trực tuyến và truy vấn tài khoản. Theothống kê từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9/2021, tổng số lượng giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng lần lượt tăng 1,88% về số lượng và tăng 42,58%về giá trị; hệ thôngbù trừ điệntử và chuyển mạchgiao dịch tài chính tăng 96,63% về số lượng và 133,11% về giá trị; thanh toán qua điện thoại di động tăngtừ50% - 80%/năm về số lượng; thanh toán qua Internet tăng từ 35% - 40%/năm về số lượng so với cùng kỳ năm 2020;
tốc độ tăng trưởng Mobile Banking là 200%. Như vậy, MobileBankingđã có những bước phát triển vượt bậc tại Việt Nam, đặcbiệt trong những năm gần đây.
2.2. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều rộng
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ Mobile Banking được đẫu tư nềntảngcôngnghệ vàkỹ thuật tiên tiến nhất, bao gồm các dịch vụ: (1) Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống (theo điều tra khảo sát của Công ty Mibrand Việt Nam, có tới 84% người dùng sử dụngdịch vụ này); (2) Truy vân tài khoản (kiểm tra sốdư, sao kê tài khoản); (3) Thanh toán hóa đơn: thanh toán hóa đơn điện nước, Internet; mua vé máy bay; nộpthuế,...; (4) Nạp tiền điện thoại;
(5) Hỗ trợ vay trực tuyến; (6) Hỗ trợ các công cụ tính lãisuất;(7) Mởtàikhoảntiết kiệm online;(8) Rút tiền tại ATMthông qua Appmà không cần sử dụng thẻ ATM; (9) Thanh toán QR Code; (10) Chuyển tiền quốc tế,... Qua khảo sát khách hàng về cácdịchvụ Mobile Banking, có 3ứng dụng của
dịch vụ đượckhách hàng lựa chọn nhiều nhất, đó là vấn tin số dư,chuyểnkhoản và thanh toán. Đây cũng chính là những tính năng cơ bản mà ứng dụng Mobile Banking ở các ngân hàng đều triển khai. Trong thời kỳ đại dịch Covid-19, Mobile Banking đã được tích hợp dịch vụ đi chợ online (mà trước đó chưacó) để đáp ứng kịp thời và tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khảo sátvề đánh giá của khách hàng đốì với dịch vụ Mobile Banking cho thây: đánh giá các dịch vụ Mobile Banking theo cáctiêu chí đều ở mứckhá tốt(với điểmbình quân các tiêu chí đạt từ 3,4 trở lên), cho thấy các ngân hàng thương mại đang triển khai khátốt dịchvụ MobileBanking.
2.3. Phát triển dịch vụ Mobile Banking theo chiều sâu
2.3.1. Tăngcường cácgiải pháp côngnghệ Nắm bắt xu hướng thịtrường và tầm quan trọng của ứng dụng Mobile Banking, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuậtmạng, xây dựng hệthông côngnghệ thông tin hiện đại,... để đảm bảo cungứng dịch vụ Mobile Banking luôn nhanh chóng,thôngsuốt. Từ cuối năm 2019, cácngânhàng thương mại,dẫn đầu là VPbank, TPbank, HDbank, đã áp dụng nhiều giải pháp công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking, điển hình là giải pháp eKYC - định danh khách hàng trực tuyến và Insider.Với các công nghệmang tính đột phá này, các ngân hàng đã giới thiệu phiên bản ứng dụng dịch vụ trên điện thoại di động cho phép khách hàng mở tàikhoảnthanh toán online vàthực hiện giao dịch ngay lập tức mà khôngcần chờ đợi.Bên cạnh đó, để tối ưu, cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng đã sử dụng tích hợpcác nền tảng công nghệsinh trắc học (biometrics), công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chữ ký điện tử (e- Signature), các nền tảng phân tích, xử lý dữ liệu người dùng thông minh với hiệu suấtcao và tốc độ vượt trội. Cùng với đó, sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking được hỗ trợ bởi 2 yếu tố quan trọng, đólà, số lượng thiếtbị di động, bao gồm cả điện thoại và máy tính bảng tăng rất nhanh trong vài năm trở lại đây và quan trọng hơn, hệ thống kết nôi Internet không dây (3G, 4G, 5G) cho phép người dùng có thể duy trì các thiết bị trong trạng thái kết nốitrực tuyến 24/24.
TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM
2.3.2. Nâng cao tính bảo mật, an toàncủa dịch vụ Mobile Banking
Nâng cao tính bảo mật của ứng dụng Mobile Banking luôn được các NHTM chú trọng, như sử dụng Digital OTP. Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay. Một số ưu điểm của Digtial OTP: Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng do được tích hợp ngay trên Appgiúp khách hàngcó thểgiaodịch nhanh chóng, thuận tiện; Mã khóariêng biệt, nhiều lớp, đảm bảo an toàn tuyệt đốì khi giao dịch trực tuyến; Giao dịch toàn cầu;
Giao dịch với hạn mức caohơn,...Thông quakhảo sát, kháchhàng cósử dụng dịch vụ Mobile Banking trong thời gian qua, các tiêu chíđánhgiá đềuởmức khá tốt,điểm bình quânđềuđạt từ3,5 trở lên.
2.3.3. Nâng cao tính dễ sử dụng, chính xác, nhanhchóngvà tiện lợicủadịchvụ
Hiện nay, các ngân hàng đều chú trọng nâng cao tính dễ sử dụng và tiện lợicủa dịch vụMobile Banking.Tấtcả cácdịch vụ đềuthựchiệnđượcchỉ với một điều kiện duy nhất:Thiết bị sử dụng có kết nối wifi hoặc 3G, 4G. Mỗi dịch vụ đều có hướng dẫn sử dụng rất rõ ràng và dễ hiểu. Nhiều NHTM còn chú trọng cá nhân hóa theosở thích củakhách hàng, tối ưu hóa ttải nghiệm cá nhân của khách hàng.Mặtkhác, sựminh bạchvà rõ ràng về thông tin chuyển - nhận sẽ giúp chủ tài khoản xác minh được nguồn tiền, ngay cả khi người chuyển không ghi rõ nội dung. Giaodiện và các tính năngMobile Banking thường xuyên được nâng cấp để tăng độ thu hút và mang đến những trải nghiệm mới cho khách hàng. Qua khảo sát cho thấy các tiêu chí đánh giá về tính chính xác của sô'tiền giao dịch, tránh nhầm lân, tránh đượccác vânđe về tiền giả được khách hàngđánh giá cao vớiđiểmbìnhquân từ 4,0 đến 4,8,trong khi tốc độ giao dịchchưa thực sự làm kháchhànghài lòng(điểm bìnhquân 3,21).
Cácsựcố về tốc độ thường gặp đólà khó truy cập vào ứng dụng, thời gian chờ đợi các bước giao dịch khá lâu,cótình trạng phải thao tác lại giao dịch.
2.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng đội ngũ và cơ sởvật chất để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking luôncần thiết phải quan tâm cảvềkỹnăng và kiến thức chuyên ngành và về ứng dụng Mobile Banking, có nănglực xử lý tìnhhuông phát sinhđể
cóthể hỗ trợ và tư vấn cho kháchhàng tốtnhất. Các ngânhàngđềuvận hành hệ thống hotline/email hỗ trợ khách hàng 24/24,hướngdẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và sựcốkhách hàng gặp phải khi trải nghiệm App Mobile Banking. Qua khảo sát,các tiêu chíđánhgiá hoạtđộng chăm sóc khách hàng của ngân hàng chưa được đánh giá cao, chủ yếu ở mức khá. Điềunày chothấy các ngânhàng phải nâng cao hơn nữachất lượngcôngtác này.
2.3.5. Tăng cường truyền thông marketing đô'i với dịch vụ Mobile Banking: Hoạt động truyền thông marketing đối với Mobile Bankingthờigian qua rất đa dạng cả về trực tuyến vàtruyền thống, trong đó có thể kể đến như: Quảng cáo; Truyền thôngtrênmạng xãhội;Hoạt động PR, tổ chức sự kiện;... Các hoạt động này luôn đảm bảo và truyền tải nhữngthông tin về dịch vụ Mobile Bankingcủa ngân hàng một cách đầy đủ. Nhiềungân hàng cũng chú trọng triển khai các chương trinh khuyến mại hấp dẫn dành chokháchhàngsử dụngdịch vụ, như:
Tặng tiền khi khách hàng nạp tiền điện thoạitrên Mobile Banking, hoàn tiền khi kháchhàngquétmã QR trên ứng dụngMobile Banking của ngân hàng và ứng dụng Mobile Banking của các ngân hàng liên kết,...
2.3.6. Hợplýhóa phí dịch vụ Mobile Banking về phí dịch vụ Mobile Banking (phí quản lý, phí chuyển khoản,...), hiệnnay, nhiềukháchhàngđánh giá chính sáchphí dịchvụ của các ngân hàng chưa thỏa đángvàcòn khá cao, đặc biệtlà phí quản lý định kỳ (11.000đồng/tháng). Thời gian qua, đã có một số ngân hàng tiên phong ttong việc điều chỉnh phí, như miễn phí chuyển khoản và được khách hàng đánh giá cao.
2.4. Đánh giá chung 2.4.1. Kết quả dạtđược
Thứ nhất, những lợi ích mà Mobile Banking mang lại chokhách hàng, cho ngân hàng và toàn xã hộilà rất lớn, do đó, ngày càng nhiều NHTM coi đây là một dịch vụ không thể thiếucủa mộtngân hàng hiện đại; Thứ hai, thời gian qua, dịch vụ Mobile Banking đã thu hút được lượng lớn kháchhàngquan tâm và sử dụng, nhiều dịch vụ mới được tích hợp nhằm đáp ứng tốt hơnnhucầu khách hàng;Thứba, chất lượng dịch vụ MobileBanking ngày càng được cảithiện,các giao dịchđượcthựchiệnliêntụccả về không gianvàthời gian; Thứ tư, các ngân hàng đã
SỐ 7-Tháng 4/2022 263
TẠP CHÍ CÔNG THƯỜNG
nghiên cứu giảm chi phí sử dụng Mobile Banking nhằm thu hút thêm người dùng mới. Nhiều ngân hàng đãmiễn phí một sốdịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàngthựchiện các giao dịch.
2.4.2. Hạn chế
Một là, danh mục dịch vụ Mobile Banking, mặc dùđã được bổ sung khá nhiểu, nhưng chủ yếu tập trung vào các dịch vụtài chính cơ bản nhưchuyển tiền, thanh toán,... chưa có nhiều tiện ích phi tài chính như tra cứu thông tin,thốngkê giao dịch theo các tiêu chí khác nhau; Hai là, vẫn có những thời điểm (như cuối tuần, ngày lễ), việc truy cập ứng dụng app Mobile Banking còn chậm,hay bị lỗi,bị gián đoạn,việcxử lý lệnh chưa nhanh chóng;Ba là, hạnchế về công nghệ sửdụngtrongdịch vụ Mobile Banking, vẫn còn có những công nghệ lạc hậu, chưa đápứng hết những nhu cầu của khách hàng;
Bốn là, một số hạnchế khác nhưlệnh chuyển tiền thanh toán mua sắm trên các website quốc tế thường khá dài, khó đảm bảo tính thuận tiện và nhanh chóng.
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế
- về nguyên nhân kháchquan:Thứ nhất, khuôn khổpháp lý, tạo cơ sởchohoạt động và phát triển dịch vụ Mobile Banking vẫn còn thiếu; Thứ hai, hiện tượng gian lận liên quan tới các giao dịch thanh toán trực tuyến diễn biếnphức tạp và ngày càngtinh vi. Nâng caonănglựcphòng chống gian lận luôn được các NHTM quan tâm, songvẫn chưa thể tạo sựyên tâm chokháchhàng; Thứ ba, người dùng chưa nhận thức được hết về các rủi ro trong giao dịch Mobile Banking, coi nhẹ bảomật thông tin cá nhân; Thứtư, nhiều người dân vẫn có thói quen sử dụng tiền mặttrong thanhtoán; Thứ năm, dịch vụ Mobile Banking không sử dụng được nếu điện thoại không có hỗ trợ mạng, do đó, bộ phận người dân khôngsử dụng điện thoại thông minh sẽ khôngtiếpcậnđược dịch vụ này.
- về nguyên nhân chủ quan: Mộtlà, vẫn còn có NHTM chưa nhận thức đầyđủ việc phải đổi mới toàn diện hoạt động của mình dưới tác động của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, chưa mạnh dạn đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển các dịchvụ ngân hàng trựctuyến;
Hai là, nguồn lực của nhiều ngân hàng còn hạn chế, lại bịdàn trảiđể đảm nhậnnhiều hoạt động, nhiều mục tiêu nên khó có thể đầu tư thỏa đáng
cho riêng dịch vụ Mobile Banking; Ba là, chát lượng đội ngũ vận hành dịch vụ Mobile Banking còn chưa đáp ứng và theo kịpvớinhu cầu củaviệc phát triển các dịch vụ mới; Bốn là, chưađa dạng hóacáchìnhthức thông tin,truyền thông đểkhách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ MobileBanking;
Năm là, sự liên kết, hợp tácgiữangânhàng và các doanh nghiệp, tổ chức trong việccungcấpcác dịch vụ kèm theo còn lỏng lẻo.
3. Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam
3.1. Dựbáo xu thế phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam
Thứnhất, đặc điểm dân cưvà sự phổ biến của điệnthoại thôngminh, Việt Nam là quốc giacó tỷ lệdâncư sử dụng điện thoại diđộng cao, theo Báo cáo Việt Nam Digital 2021, vớidânsốhơn 98triệu người, độ phủ của mạng viễn thông lên tới gần 100% khu vựcdâncư. ViệtNam hiện đã có 70tổ chứctíndụng, chưa kểcác đơnvị trung gian thanh toán nhưvíđiện tử,đã triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Bên cạnh đó, cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển rất mạnhmẽđáp ứng các yêu cầuvềmặt kỹthuật chosựphát triển của dịch vụ Mobile Banking. Dự báo đến năm 2025, Việt Nam sẽ có thế hệ “khách hàng số” chi phối thị trường.Đến năm 2030, dựbáo dân số đạtgần 110 triệungười, tỷ lệ chi tiêu của dâncưsẽ tăng lên.
Đây là thị trường tiềm năng quymôlổncho dịch vụ Mobile Banking. Thứ hai, thay đổi sở thích của người tiêu dùng, ngân hàng di động đãlàm tăng các giá trị dànhchongười dùng khi họcó thểdễ dàng truycập các dịch vụngânhàng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu. Điều này đã tạo động lực để người dùng lựa chọn ngânhàng di động thay vì đến các điểm giao dịchđể thựchiệncác dịch vụ ngânhàng, đặc biệt trong bốì cảnh dịch Covid-19. Thứ ba, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán di động, thanh toán trên ngân hàng di động đã được mở rộng với các dịchvụ phong phú,đa dạng. Thứ tư, các tính năng và dịchvụ Mobile Bankingliên tục được cảitiến, nhiềucácứng dụng và tínhnăng mớiđược tích hợp.
Những tính năng này giúp cho trải nghiệm của kháchhàng trở nên đa dạng và thuận tiện hơn. Từ đó, dịch vụMobile Banking tạiViệtNam có triển vọng phát triển rất tốt trongthời gian tới.
TÀI CHÍNH-NGÂN HÃNG-BẢO HIỂM
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàngthươngmại
3.2.1. Đổi mới tư duy về phát triển dịch vụ Mobile Banking
Tư duy, nhận thức của các nhà quản trị ngân hàng cần thay đổi theo hướng hoạch định và triển khaichiến lược phát triển công nghệ số đãxácđịnh một cách đồng bộ và nhất quán; từ vì mục tiêu
"hoàn thành kế hoạch kinh doanh vàđạtlợi nhuận cao" thành mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng" để từđó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợinhuận. Khikháchhàng thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình đồng nghĩa với việc khách hàng đã hài lòng với những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ Mobile Banking. Mặt khác, cân nhắc và điểuchỉnh hướng tới việc ưu tiên phát triển,tập trung nguồn lựcvào Mobile Banking.
về xác lập tập kháchhàngmục tiêu củadịchvụ Mobile Banking, cần tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ. Đây là nhóm chiếm khoảng 25%
dân số và dự đoán 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởngkinh tế từtiêudùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư,... Đồng thời, đây là nhóm đôi tượng thành thạo vềcông nghệ, thích trải nghiệm, thích giao dịch online, trong đó có ngân hàngonline hơn là ngân hàng truyền thông.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking
Thứ nhất, đểphù hợp với xu thế phát triển của các thiết bị kết nô'i và khả năng cập nhật công nghệ cao của dân cư, đặc biệt là giới trẻ, dịch vụMobile Banking cầnphát triển nhiều ứng dụng tươngthích với các thiếtbị phổ biến hiện nay như iPad,iPhone, Android phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hànhJava giúp kháchhàng thuận tiện và dễdàngcàiđặt khi đăng ký sửdụng dịch vụ MobileBanking. Thứ hai, ngoài nhữngtính năng cơbản của Mobile Banking, các ngân hàng cần chú trọng hơn đến giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Đây sẽ là tối ưu để khai thác dịch vụ Mobile Banking mộtcách hiệu quả,tránh tâmlý người dùng đã tải về ứng dụng Mobile Banking, nhưng lại nghĩ đến việc xóa các ứng dụng nàydo không hài lòng. Thứ ba, nâng cao độtin cậy và bảo mật thông tin của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking bằng các giải
pháp như: Tăng cường việc chia sẻ thông tin để hạn chếrủi rokhi bị tấn côngmạng; Đầu tư nâng cấp hệ thông hạ tầngbảo mậtđảmbảomức độ an toàn cao nhất; Kịp thời cảnh báo khách hàng về cáchành vi lừa đảo; Tiếptục áp dụng mộtsố hàng ràokỹ thuật đểgiảmtổnthấtcủangườidùng trong trường hợp có sự cố; Tiếp tục triển khai áp dụng Antoàn thông tin theocác tiêu chuẩn quốc tếnhư hệ thống quản lý an toàn bảo mật thông tin theo tiêuchuẩnISO 27001, áp dụng tiêu chuẩn an ninh dữ liệu thẻ PCI DSS, áp dụng “Khungtiêu chuẩn bảo mật khách hàng - Customer Security Framework”của SWIFT với các yêucầuliênquan đến an giao dịch; Tuân thủ các quy định, hướng dẫn của Ngân hàngNhà nướcvề đảmbảo an toàn, bảomật giao dịch ngân hàngtrực tuyến, trongđó có Mobile Banking; có phương án phòng chống và xử lý với các sự cố về gian lận trực tuyến. Thứ tư, nâng cao tính dễ sử dụng của ứng dụng Mobile Banking; Tư vấn, hướng dẫn sửdụng trực tiếp tại phòng giao dịch; Thứ năm, xem xét cân đối điều chỉnh phí sử dụng MobileBanking để thuhútthêm khách hàng.
3.2.3. Tăng cường ứngdụng côngnghệthôngtin Điều chỉnh và khắc phục những vấn đề xảy ra liên quan tới công tác vận hành và quản lýdịch vụ Mobile Banking, như: ứng dụng những thành tựu trong lĩnh vựccông nghệ thông tin, các chính sách hỗ trợ của Nhà nước, cơ quanquản lý trong việc nâng cấp hệ thống dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thươngmại. Khắc phục,củngcố và nâng câpcáctính năng để đảm bảochotính đồng bộ giữa Mobile Banking, Internet Banking và thôngtin tại phòng giao dịch; Giám sát vàvận hành hệ thống để đảm bảotính chính xác, tínhđồng bộ và tốc độ xử lý thông tin và giao dịch khi người dùng trải nghiệm. Hiện đại hóa và đồng bộ cơ sở vật chất, kỹ thuật. Nâng caochất lượng độingũ cán bộ kỹ thuật công nghệ thông tinvà mạng máy tính. Nâng cấp tăng dung lượng đường truyền đểhạnchế tối đa sự nghẽn mạng gâyảnhhưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tăng cường liên kết với các NHTM đểgia tăng chất lượng dịch vụvà giá trị cho khách hàng.
3.2.4. Tăng cườngchămsóc khách hàng Thứ nhất, phân loại khách hàng theo nhóm:
Nhóm 1: Những khách hàng đã dùng Mobile
SỐ 7 - Tháng 4/2022 265
TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Banking. Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần quan tâm để thu nhận thông tin, có chính sách để giữ được các khách hàng này và qua đó có thể phát triển thêm các khách hàng mới hoặc dịch vụ mới.
Nhóm 2: Những người đã mở tài khoản tại ngân hàng nhưng chưa dùng dịch vụ Mobile Banking.
Nhóm này cần được giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking, nhấn mạnh vào mộtsố tiện íchcó thể dễ dàng thao tác trên điện thoại thay vì phải trực tiếp đến phòng giao dịch. Thứ hai, luôn chú trọng gia tăngsựhài lòngcủa kháchhàng. Thứba,luôntiếp thu và giảiquyết các vấn đềkhách hàng gặp phải một cách nhanh chóng, chính xác. Thứ tư, đổimới và tăngcường tác phong chuyên nghiệp vàvăn hóa củanhânviên ngânhàng, xâydựng, củng cố những chuẩn mực trong giao tiếp với kháchhàng. Thường xuyên đánhgiá lại chuẩn mựcnày vàxem đâylà một tiêu chí quan trọng đánhgiáhiệu quả làm việc của nhân viên.
3.2.5. Tăng cường nguồnlựccho phát triển dịch vụ Mobile Banking
Một là, tăng cường nguồn lực tài chính: Việc triển khai ứngdụng côngnghệ thông tin, pháttriển hệ thông chăm sóckhách hàng hoặc nâng caochất lượng các dịch vụ Mobile Banking,... đềuđòi hỏi đầu tư tài chính không hề nhỏvà dàihạn. Các ngân hàngcó thể trích mộtphần lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh hàng năm, kếthợp huy động tài chínhtừ cácnguồnkhác nhau, đểđầutư chopháttriển dịch vụ Mobile Banking.
Hai là, nâng cao chất lượng nhân sự: Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn, phẩm chất đạo đức tốt, cho đội ngũcán bộ quản lý và nhân viên của ngân hàng thương mại. Có chính sách đào tạo, tập huấnđộingũ về kiếnthức chuyên môn, marketing và các kỹ năng trong tư vấn và thuyết phụckhách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đồng thời, ngân hàng cần bốtrí nhân sự một cách hợp lý và cóchính sách tạo động lựclàm việccho độingũquản lý và triểnkhaidịch vụ MobileBanking.
3.2.6. Tăng cường hoạt động truyền thông marketing đối vớidịch vụ Mobile Banking
Thứ nhất, chú trọng các hoạt động quảng cáo trênnền tảngInternetnhư quảng cáo trên các báo điện tử, các mạng xã hội. Với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng sẽ truyền thông trên
nhữngtrang báo điệntử phù hợp. Bên cạnh đó, tiếp tục duy tri các hình thức quảng cáo truyền thống như quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên các phương tiện giao thông. Thứ hai, tăng cường nâng cấp và cập nhật website của ngân hàng. Đây là kênh hữu ích nơi khách hàng có thể truy cập vào và tìmkiếmcác thông tin về dịch vụ MobileBanking.
Thứba, truyền thông qua các hoạt độngtài trợ để gia tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ Mobile Banking và tăng sốlượng người sử dụng dịch vụ, có thể hướng tới đối tượng các tập khách hàng mục tiêu nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu và gia tăng số lượng người dùng dịch vụ Mobile Banking,...
3.3. Một sốkiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nướcvà các cơ quan quản lý
Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước xây dựng và hoàn thiện các văn bản pháp quy để tăng cường quản lý việc cung cấp dịch vụ trên mạng, quản lý dịch vụ Mobile Banking một cách đồngbộ, đầy đủ, thống nhất theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ vàchuẩn mựcquốc tế, đồng thời bảo vềlợi ích chính đáng củangân hàng và kháchhàng.
Thứhai, Ngânhàng Nhànước cần tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp khả thi để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua các ứng dụng trực tuyến; thực hiện công tác tuyên truyền phổ biến lợi ích của ứng dụng Mobile Banking đểngười dân hiểu rõ và sử dụng.
Thứ ba, các cơquan quản lý nhà nướcvà các hiệp hội liên quanđến ngân hàngcần nghiêncứu, đưa ra các hướng dẫn, quy định chitiết để giúp thị trường dịch vụ Mobile Banking có thể phát triển vững chắc vàan toàn.
4. Kết luận
Trong bối cảnh cách mạng công nghệ4.0 cùng với sự thayđổitrong hành vicủa kháchhàng, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking làmột xu thếtất yếu. Trong phạm vi bài viết này, tác giả mong muốn được cung cấp mộtgóc nhìn rõ hơn về thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mạithời gian qua, làm cơsở cho việc đề xuất 06 nhóm giảipháppháttriển dịch vụ này. Hy vọng, các ngân hàng thương mại có thể tham khảo áp dụng nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking củamìnhthời gian tới■
TẢI CHÍNH - NGÂN HÀNG - BẢO HIỂM
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1. App Mobile Banking của các ngân hàng BIDV, Vietcombank.
2. Công ty Tư vấn và Định giá thương hiệu Mibrand Vietnam (2021), Báo cáo Nghiên cứu Thị trường Ngân hàng sô' Việt Nam.
3. Chen, Y. & Hsieh (2015), Phát triển dịch vụ Mobile Banking khi sử dụng dịch vụ tại Ngăn hàng Bank of China.
4. Nguyễn Mai Nga (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ mobile banking cho Ngân hàng Vietcombank, Tạp chí Ngân hàng Việt Nam, 16, 24-26.
5. Phillip Kotler (2017), Marketing Management, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Ngàynhận bài: 10/2/2022
Ngày phản biệnđánh giá vàsửa chữa: 12/3/2022 Ngày chấp nhận đăng bài: 22/3/2022
Thôngtin tácgiả:
1.TS. NGUYỄNTHUQUỲNH1 2.ThS.NGUYỄN ĐỨC XUÂN LÂM1 'Trường Đại học Thươngmại
DEVELOPING MOBILE BANKING SERVICES OF VIETNAMESE COMMERCIAL BANKS
• Ph D NGUYEN THUQUYNH'
• Master. NGUYEN XUAN LAM1
’Thuongmai University
ABSTRACT:
Developing mobile banking services of commercial banks is an urgent matter to meet the needs of the customer, especially in the context that the Government'of Vietnam is trying to speed up the cashless payment.
Based on analyzing and evaluating the current situation of developing mobile banking services of Vietnamese commercial banks in recent years, this paper proposes solutions to developthisservice in the coming time.
Keywords: mobile banking, mobile banking services, mobile banking services development.
SÔ 7 - Tháng 4/2022 2Ó7
