« CHUYỂN ĐỔI số
CHUYÊN DỔI so TRONG CÔNG TÁC KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA EVN
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đặt mục tiêu cơ bản hoàn thành chuyển đổi số vào nám 2022 và tiếp đó trở thành doanh nghiệp số. Trong thời gian qua, với việc áp dụng cuộc Cách mạng công ng
hiệp 4.0 vào hoạt động đã mang lại nhiều hiệu quả thiết thực, trong đó nổi bật là trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH), mang đến cho khách hàng những dịch vụ điện, những trải nghiệm tốt nhất.
Từ nhửng kết quá nối bật ban đầu
Í
hững nảm qua, EVN đã không gừng ứng dụng các thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH). Qua đó, từng bước hiện đại hóa lĩnh xực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện.Hiện nay, EVN đã ứng dụng ký’ số điện tử, hóa đơn điện tử, từng bước số hóa hợp đồng mua bán điện, thanh toán điện tử,... Tập đoàn đã cung cấp 100% dịch vụ điện cắp độ 4; cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua cổng thông tin dịch vụ công của 63 tính, thành phố, Cổng dịch vụ công quốc gia, qua App chăm sóc khách hàng (CSKH), tống đài CSKH. website CSKH của các Tống cóng ty Điện lực. Với các nền táng này, khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, chí cần vài cú click chuột hoặc thao tác trên điện thoại di động kết nối internet.
Với những nỗ lực không ngừng, nhiều chí số trong công tác KD&DVKH cúa EVN đã nằm trong Top 4 ASEAN như chi số tiếp cận điện năng, điểm hài lòng khách hàng... EVN củng là đơn vị đầu tiên trong khu vực ASEAN triển khai hợp đồng mua bán điện điện tử và thực hiện các dịch vụ điện với hình thức điện tử.
Đế đạt được các thành công trên, trong thời gian qua, rất nhiều công nghệ đã được EVN và các đơn vị thành viên ứng dụng vào công tác Kp&DVKH. Một trong những phần mềm cốt lỏi là Hệ thống quản lý khách hàng sử dụng điện (CMIS).
Hiện hệ thống này đang quản lý hơn 29 triệu khách hàng, với toàn bộ tính năng, chức năng đáp ứng yêu cầu quy trình nghiệp vụ KD&DVKH.
Bén cạnh đó là phần mềm thu thập dữ liệu công tơ điện tử (EVNHES) được áp dụng hiệu quả tại các đơn vị để thu thập dữ liệu công tơ điện tứ từ xa, kết nối với hệ thống CMIS, kho dử liệu đo đếm, hệ thống MDMS (quản lý dử liệu đo)
để hỗ trợ công tác ghi chỉ số. tính toán hoá đơn cho khách hàng và giao nhận điện năng nội bộ.
Hay hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu đo đếm là kho dữ liệu dùng chung đế lưu trữ. quản lý dử liệu đo đếm điện năng giao nhận, mua bán giữa EVN và các đơn vị.
Từ năm 2017, hệ thống đã được sử dụng đế quyết toán điện năng giữa các đơn vị phục vụ quán lý đo đếm giao nhận điện năng đầu nguồn, ranh giới và thanh toán cho các Tổng công ty, các nhà máy điện, Trung tâm Điều độ hệ thống điện Quốc gia và Công ty Mua bán điện.
Không chỉ có vậy, hiện nay, toàn bộ báo cáo trong linh vực KD&DVKH đã được thực hiện trên phần mềm và tích hợp ký số thông qua hệ thống báo cáo thông minh (BI).
Đến mục tiêu hưởngđến EVN hướng đến mục tiêu tận dụng sức mạnh của công nghệ số, dữ liệu số để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh, tạo ra giá trị gia tăng mới cho Tập đoàn củng như cho khách hàng. EVN lấy khách hàng là
TẠP CHÍ NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM (Số 196+197, tháng 9+10/2021) 23
■■I CHUYỂN ĐỔI số »
Với 100% dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4 được cung cấp trên nền tảng số, (EVN đã và đang bắt kịp xu thê của cuộc Cách mạng
công nghiệp 4.0, phù hợp với chủ trương của Chính phủ về
hiện đại hóa các dịch vụ công, cải cách thủ tục hành chính, đẩy mạnh xây dựng nền kinh tế số, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng và bảo đảm sự công khai, minh bạch.
trung tàm. nhằm cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm báo khách hàng có khả năng tương tác "mọi lúc. mọi nơi" trên không gian số, không ngừng nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng.
Cụ thể. EVN sẽ xây dựng nền tảng CSKH dùng chung cho toàn Tập đoàn, cung cấp các dịch vụ CSKH theo hướng
“cá nhân hóa" và tạo ra trái nghiệm khách hàng toàn diện, nhất quán. EVN cúng sẽ liên kết nền tảng CSKH của ngành Điện với các đối tác; xây dựng hệ thống thông tin trà lời tự động: ứng dụng trí tuệ nhân tạo đế nghiên cứu, phàn tích hành vi, xu hướng, dự báo và nhu cầu cùa khách hàng... Triệt để áp dụng phương thức giao dịch điện tử và tăng số khách hàng tham gia các dịch vụ trực tuyến: ứng dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng và nâng cao chỉ số tiếp cận điện năng đạt ngang bằng các nước ASEAN 3.
Tập đoàn củng sẽ hiện đại hóa hệ thống đo đếm thông qua việc triển khai công tơ điện tử và thí điếm hệ thống công tơ thông minh: cải tiến chi số tiếp cận điện năng thông qua việc kết nối các cơ sờ dử liệu quốc gia
như dân cư. đất đai,... đế cắt giảm hồ sơ. thủ tục; ứng dụng cung cấp dịch vụ điện không cần khảo sát; số hóa toàn bộ các công việc hiện trường của CBCNV; ứng dụng công nghệ chuỗi khối (Blockchain) trong hoạt động kinh doanh mua bán điện mặt trời mái nhà tại các Tổng công ty Điện lực...
Để đạt được những mục tiêu trên, EVN củng như các các đơn vị thành viên phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức như: Trình độ công nghệ thòng tin của CBCNV chưa đồng đều, nhắt là ở những đơn vị vùng sâu, vùng xa. Cùng với đó, nguồn nhân lực hiểu và đáp ứng được yêu cầu công nghệ mới còn hạn chế. đặc biệt là các công nghệ nền tảng như: loT. Bigdata. AI.
Cloud, BI.... Do đó, cần phái có một kế hoạch đào tạo, tuyển dụng phù hợp đế CBCNV bắt kịp các công nghệ số.
Các cơ sở dử liệu khách hàng của EVN hiện đã tương đối đầy đủ. nhưng chưa được khai thác một cách hiệu quả. đồng bộ. chưa có kiến trúc dữ liệu chuấn, nên chưa thế thiết lập một nền tảng chung cho khối KD&DVKH. Một số Tống cóng ty Điện lực đả ứng dụng thành công các giái pháp hỗ trợ cán bộ hiện trường qua các thiết bị di động. Đây là kênh số hóa dử liệu đầu vào quan trọng nhưng cần được tổ chức lại để có cấu trúc chuấn trong toàn Tập đoàn. EVN củng chưa thống nhất được ứng dụng chăm sóc khách hàng củng như cơ sở dử liệu định danh khách hàng, hiện mỗi Tổng công ty Điện lực có ứng dụng chăm sóc khách hàng riêng.
Ngoài ra, việc chuyển đổi số, thay đổi công nghệ cần một nguồn lực rất lớn để đầu tư, dổi mới các công nghệ cũ đang tồn tại trên lưới hiện không hỗ trợ cho việc số hóa.
Hiện nay, EVN và các đơn vị cũng đã và đang chuẩn hóa, đơn giàn và hoàn
thiện các quy trình, quy định hiện tại theo hướng dẻ dàng số hóa. Cùng với đó, tiến hành hoàn thiện, ban hành quy trình quản trị kinh doanh và các quy trình quản lý nội bộ theo hướng điện tử hóa và khai thác dữ liệu từ két nối các nguồn có sẵn. cắt giảm các hồ sơ yêu cầu khách hàng phải cung cấp.
Đấy mạnh chất lượng cung cấp dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4; hợp đồng mua bán điện và các dịch vụ điện được giao dịch theo phương thức điện tử:
thanh toán tiền điện và tiền dịch vụ theo phương thức không dùng tiền mặt. Xây dựng ứng dụng di động phục vụ trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số; xây dựng các chính sách chăm sóc và khuyến khích khách hàng chủ động tham gia các hoạt động chuyển đói số của EVN...
EVN cũng sẽ chuyến đổi mó hình kinh doanh đế giảm thiểu chi phí, tăng năng suất lao động và đồng bộ hóa với quá trình số hóa của xã hội. các đối tác để mở ra cơ hội hợp tác kinh doanh mới trên cơ sở nền tảng kỹ’ thuật số; đơn giản hóa việc quản lý và cung cấp dịch vụ. giải quyết các vấn đề tiềm ấn trước khi xảy ra; thực hiện phân tích, điều hành, giám sát hoạt động KD&DVKH trên dữ liệu được số hóa và cung cấp bởi các hệ thống tự động...
Hiện nay, các kết quả bước đầu của quá trình chuyển đổi số của EVN và các đơn vị thành viên đã mang lại nhiều lợi ích trực tiếp cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí. đảm bảo sự công khai, minh bạch. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, các dịch vụ trực tuyến cúa ngành Điện đã phát huy hiệu quả, được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Đây là những tiền đề quan trọng để EVN thực hiện thành công mục tiêu chuyến đổi số giai đoạn tới./.
