vụ Sự

TẠP CHÍ C0NG TRtfdNG

PHÂN TÍCH Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VE CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI HUYỆN BÙ ĐĂNG, TỈNH BÌNH PHƯỚC

• NGUYỄNHỒNGHÀ - ĐÀO VĂN PHƯƠNG

TÓM TẮT:

Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân (SHLND) với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại huyện Bù Đăng, tỉnh Bình Phước. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố, gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Quy trình thủ tục tác động đến SHLND với chất lượng DVHCC tại Bộ phận “Một cửa” của ƯBND huyện Bù Đăng. Còn 2 nhân tố là Thái độ phục vụ và Sự đồng cảm không có ý nghĩa thống kê. Từ đó, bài viết đề xuất một số hàm ý chính sách từng bước cải thiện và nâng cao SHLND với cơ quan nhà nước trong lĩnh vực cung ứng các DVHCC cho người dân và doanh nghiệp.

Từ

khóa:

sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, hành chính công, huyện Bù Đăng, tỉnh Bình Phước

1.

Đặtvàn

đề

Thực hiện nhiệm vụ cải cách hành chính, trong những năm qua tại tỉnh Bình Phước, số lượng hồ sơ được giải quyết đúng hẹn đã được cải thiện đáng kể, nhưng vẫn còn không ít hồ sơ giải quyết trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, như: Quy trình thủ tục còn phức tạp, số lượng thủ tục hành chính (TTHC) tăng nhanh....

vẫn có một số cán bộ, công chức còn hạn chê về năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm với công việc chưa cao, chưa thực hiện hết trách nhiệm của mình trong giải quyết hồ sơ TTHC. Theo thông kê của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Phước, số lượng hồ sơ

giải quyết trễ hạn của cả năm 2019 là: 407/4075 hồ sơ, chiếm tỷ lệ 11,35%. Điều đó cho thấy tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng thời hạn tăng dần qua các năm, tuy vậy vẫn còn hồ sơ giải quyết chậm trễ so với thời gian quy định, làm cho người dân, doanh nghiệp chưa hài lòng vì phải chờ đợi mất thời gian.

Hiện nay, cải cách hành chính vẫn đang là vấn đề được toàn xã hội quan tâm nhưng việc đánh giá chất lượng DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nước vẫn còn là vấn đề mới trong nghiên cứu và việc đánh giá chất lượng DVHCC chưa được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền dành sự quan tâm đặc biệt và cũng chưa có các chuẩn mực để đánh giá đúng mức.

QUẢN TRỊ - QUẢN LÝ

2.

Lược

khảotàiliệu

Nguyễn Quang Thủy (2011) đã chỉ ra các đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không tồn tại lâu dài;

DVHCC và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch DVHCC như tiêu chí về: mục tiêu hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, các yếu tố cấu thành đầu vào của DVHCC, phản ánh đầu ra của DVHCC, đánh giá kết quả của đầu ra khi giải quyết các TTHC cho người dân.

Ngô Hồng Lan Thảo (2016), dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường SHLND đôi với chất lượng DVHCC tại UBND thị xã Dĩ An. Kết quả thang đo SHLND đôi với chất lượng DVHCC gồm 6 nhân tố) sự tin cậy, cơ sở vật chát, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục, phù hợp với nghiên cứu của Phan Thị Dinh (2013) và Nguyễn Thanh Phong (2016).

Hồ Lê Tấn Thanh, Lê Kim Long (2015), khảo sát 265 mẫu điều tra từ ý kiến khách hàng là người Ị dân được thu thập thông tin trực tiếp khi người dân ỉ sử dụng DVHCC do UBND huyện Diên Khánh cung câp. Tác giả đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hưởng 'mức độ hài lòng của người dân và biến thiên cùng 'chiều. Trong đó: Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” có ảnh hưởng nhiều nhất đến SHLND, các nhân tô' còn lại là “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công Chức”; "Cơ sở vật chất” có tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần.

Nguyễn Văn Đồng (2017), cho rằng: tiếp tục thực hiện có hiệu quả cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” tại các cơ quan hành chính nhà nước;

tăng cường việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công chức, tăng tính chuyên nghiệp của bộ máy hành chính; có cơ chế khen thưởng người làm tốt, phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi nhũng nhiễu, gây phiền hà cho dân trong quá trình thực thi công vụ.

Parasuraman, Aị. V. A. Zeithaml, & L. L.

Berry (1988) đã đưa ra nhận định: "Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch

vụ, qua đó khẳng định rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chát lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau”.

Qua lược khảo các nghiên cứu ở trên, tác giả nhận thấy, mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF là 2 mô hình phổ biến, hiệu quả trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chát lượng của dịch vụ. Ngoài ra, dựa vào đặc thù của từng lĩnh vực và của địa phương, tác giả sẽ xây dựng thêm các biến quan sát dựa trên đặc điểm, điều kiện thực tế tại địa phương, nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến SHLND với chất lượng DVHCC tại Bộ phận “Một cửa” của UBND huyện Bù Đăng (Bảng 1).

3.

Phương

pháp

nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu lược khảo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về SHLND khi thực hiện các TTHC tại Bộ phận “Một cửa ” của ƯBND huyện Bù Đăng:

Yi = Bo + B1 Xli + B2 X2i + B3 X3i

+... + B6X6i + et

Trong đó: Yj là biến phụ thuộc (là sự hài lòng);

Xị là biến độc lập là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Phân tích hồi quy được thực hiện bởi các biến độc lập và biến phụ thuộc. Giá trị của mỗi nhân tô' dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Kết quả hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh >

50% (đánh giá mức độ phù hợp của mô hình) và kiểm định F (kiểm định mức độ phù hợp của mô hình). Đồng thời, tiến hành kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua xem xét độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) < 10 không bị đa cộng tuyến, nếu Tolerance nhỏ và VIF > 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến.

4.

Kết

quả

nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy bội, nhằm xác định vai trò quan trọng của từng yếu tô trong việc đánh giá mô'i quan hệ giữa SHLND khi sử dụng DVHCC và các thành phần đánh giá chất lượng DVHCC. (Bảng 2)

TẠP CHÍ CÔNG THIÍÍNG

Bảng 1. Tổng hợp các biến trong mô hình nghiên cứu

STT Ký hiệu

biến lẽn biến Chi tiết tên biến Cơ sở chọn biến Kỳ vọng

biến

1 X1 Độclập Cơ sở vật chất Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Nguyên Thị Thùy Trang (2014); Vo Nguyên Khanh (2011).

+

2 ^x2 Độc lập Sự tincậy Parasuraman (1988);Võ Nguyên Khanh (2011); Hổ Lê

Tấn Thanh, Lê Kim Long(2015) +

3 ^X3 Độclập Năng lực nhân viên Cao DuyHoàng vàNguyên Hữu Hậu (2011); Ngô Hồng Lan Thảo (2016); VõThanhThuận (2016). ⁺

4 x4 Độclập Thái độ phục vụ Cao DuyHoàng vàNguyên Hữu Hậu(2011); Ngô Hồng Lan Thảo (2016); Chỉ số SIPAS củaBộNội vụ. + 5 X5 Độclập Sựđổng cảm Cronin, Taylor (1992); Ngô Hồng Lan Thảo (2016). +

6 ^x6 Độclập Quytrình thủ tục

Rohmawan (2004),Lê Dân(2011);Cao DuyHoàng và Nguyên Hữu Hậu (2011); Nguyên Vãn Đổng(2017); Chỉ sốSIPAS củaBộNội vụ.

+

8 Y

__

Phụthuộc SHLNDvểChất lượng DVHCC

Parasuraman(1988) và tổng hợp các luợckhảo +

Nguồn: Tông hợp từ các nghiên cứu

Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy Coefficients0

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số

chuẩn hóa Giá tri thống kêt

Mức ý nghĩa Sig.

Tham sốxác đ| nh hiện tượng đa cộng tuyến

B Độ lệch

chuẩn Beta Dung

sai VIF

Hằngsố 1.137E-016 .033 .000 1.000

Cơ sởvật chất .259 .046 .259 5.642 .000“* .505 1.978

Sự tincậy .123 .068 .123 1.808 .072* .230 4.354

1 Năng lực phục vụ .149 .068 .149 2.211 .028“ .233 4.284

Thái độ phục vụ .072 .072 .072 1.003 •317ns .205 4.868

Sựđống cảm .069 .073 .069 .947 .344ns .202 4.954

Quy trình thủ tục .273 .057 .273 4.778 .000*** .327 3.060

Ghi chú: Biến phụ thuộc (SựHÀI LÒNG}

Nguồn: Tác giả tống hợp từ dữ liệu khảo sát năm 2021 xử lý bằng SPSS

QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tô' ảnh hưởng đến SHLND khi đến thực hiện DVHCC là:

(1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cây, (3) Năng lực phục vụ, (4) Quy trình thủ tục. Mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên SHLND là khác nhau, điều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:

SHLND = 1,137*10-16 + 0,259*Cơsở vạtchất +0,123*Sựtin cậy + 0,149*Nănglựcphục vụ +0,273*Quy trình thủtục

Kết quả cho thấy, nhân tố “Quy trình thủ tục”

có ảnh hưởng lớn nhất đến SHLND, tiếp theo là nhân tố “Cơ sở vật chất”, “Năng lực phục vụ”.

Nhân tô “Sự tin cậy” có ảnh hưởng ít nhất đến SHLND với chất lượng DVHCC của UBND Huyện cung câp.

Kết quả nghiên cứu cũng cho chúng ta thây rằng: Không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân j như: các yếu tô' về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, Ị trình độ học vấn. Điều này có nghĩa là mức độ hài ỉ lòng của người dân không có sự phụ thuộc vào các

yếu tố cá nhân nêu trên.

5.

Hàm

ý

chính sách nâng cao SHLND

về

DVHCC tại

huyện

Bù

Đăng,

tỉnh

Bình phước

5.1. vềQuy trình thủ tục

TTHC được thực hiện có hiệu quả sẽ góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các cơ quan nhà nước mà còn tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Do vậy, cải cách hành chính không đơn giản là sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà cốt lõi là những sửa đổi này phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, lấy SHLND làm thước đo kết quả. cải cách TTHC là cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước và người dân, đáp ứng yêu cầu của người dân trong thụ hưởng các DVHCC.

5.2. về Sự tin cậy

Các cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ cần quan tâm thực hiện cam kết cung cấp dịch vụ đúng chất lượng; giải quyết ngay các trở ngại của khách hàng; thực hiện biểu phí dịch vụ hợp lý; cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết; chuyên viên tư vấn. tiếp nhận và giải quyết phải hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót trong quá trình thực hiện

công việc để người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung hồ sơ, không để người dân chờ đợi quá lâu, hồ sơ trả kết quả không bị trễ hẹn, tránh mất mát, thất lạc hồ sơ,... Đê’ đáp ứng tốt những yêu cầu này, UBND Huyện cần chỉ đạo các cơ quan chuyên môn thực hiện tốt mô hình “Chính quyền, công sở thân thiện và trách nhiệm”; xây dựng và hoàn thiện đội ngũ cán bộ thực hiện công tác tiếp nhận và hoàn trả kết quả có năng lực, phẩm chất đạo đức, có tinh thần trách nhiệm cao và thái độ phục vụ tốt khi tiếp xúc với người dân; thường xuyên kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả việc thực hiện, kịp thời phát hiện và xử lý những hạn chế, thiếu sót của những chuyên viên tại Bộ phận

"Một cửa”, nhất là những người có biểu hiện tiêu cực, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp; không để hồ sơ tồn đọng, trễ hẹn dẫn đến khiêu nại, tô'cáo.

5.3. vềNăng lực phục vụ

- Bô' trí người có trình độ chuyên môn. kỹ năng nghiệp vụ phù hợp với vị trí việc làm đã xây dựng hàng năm, có ý thức, trách nhiệm trong công việc, có thái độ nhã nhặn, tôn trọng nhân dân, tuân thủ pháp luật.

- Định kỳ, có kê' hoạch cử chuyên viên đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, mở các lớp bồi dưỡng kỹ năng giao tiêp và cập nhật kiến thức mới cho chuyên viên đê nâng cao năng lực làm việc và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân.

- Tăng cường công tác thanh, kiểm tra để phát hiện kịp thời những vi phạm trong quá trình thực thi công vụ của công chức; thực hiện nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, người đứng đầu trong các cơ quan hành chính nhà nước các cấp phải chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của cơ quan mình nếu để xảy ra sai phạm; quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức trong sáng, có trình độ chuyên môn đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ tại Bộ phận “Một cửa”.

5.4. về Tháiđộ phục vụ

- Cần giáo dục đội ngũ cán bộ, công chức có thái độ lịch sự, tôn trọng, thân thiện, niềm nở khi đón tiếp người dân, nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp rõ ràng các ý kiến, thắc mắc của người dân. Khi

TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG

tiếp xúc với người dân phải lắng nghe một cách cầu thị, biết kiềm chế cảm xúc khi gặp những tình huống khó xử.

- Chuyên viên phải phục vụ một cách công bằng đối với mọi người dân, nguyên tắc ai đến trước làm trước, ai nộp sau thì giải quyết sau;

tuyệt đối không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ; có thái độ ứng xử, tác phong, lối sông phù hợp với môi trường làm việc của cơ quan nhà nước; chấp hành các đường lối, chủ trương và chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước; các quy định, quy chế của đơn vị.

- Nhân viên làm việc tại Bộ phận "Một cửa” của UBND huyện Bù Đăng phải có tinh thần trách nhiệm cao đối với nhiệm vụ được phân công. Các cơ quan chuyên môn phải lây chất lượng, hiệu quả công việc để đánh giá nhân viên trong công tác phục vụ người dân đến làm các TTHC tại Bộ phận

“Một cửa”.

5.5. về Sự đồng cảm

Tại Bộ phận “Một cửa” của UBND Huyện, người dân đến nộp hồ sơ thực hiện các TTHC có trình độ học vân, nghề nghiệp khác nhau, nên công chức ở bộ phận này phải nhận thức rõ được đối tượng mình đang tiếp xúc để có cách hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của họ, khi hướng

dẫn phải thể hiện thái độ lịch sự, vui vẻ, nhiệt tình thông qua cử chỉ, nét mặt, ánh mắt để thể hiện sự đồng cảm với người dân, đồng thời thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chê làm việc của cơ quan như việc đeo thẻ, làm việc đúng giờ. tuyệt đối không được gây phiền hà cho người dân khi đến làm các thủ tục hành chính. Cán bộ, công chức ở Bộ phận này cần phải biết tập trung lắng nghe người dân nói, biết kiềm chế cảm xúc, trả lời các câu hỏi của người dân để việc trao đổi thông tin đảm bảo 2 chiều, giúp cho cán bộ, công chức nắm bắt kịp thời thông tin và xử lý linh hoạt.

5.6. về Cơsở vật chất

- Khu vực để xe cho người dân cần được sắp xếp hợp lý, tách biệt với nhà để xe của cán bộ, công chức, viên chức làm việc tại đây, đồng thời xây dựng mái che và trồng thêm cây xanh phía trước sân để tạo bóng mát.

- Khu vực các quầy tiếp nhận cần bố trí lại theo hướng trực diện với cửa chính để người dân đến liên hệ dễ dàng nhận biết các ô tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính theo lĩnh vực, đồng thời có diện tích bô trí chỗ ngồi chờ cho người dân đến liên hệ rộng rãi, thoáng mát hơn.

- Đầu tư thêm máy bấm số thứ tự tự động, máy nước nóng, lạnh phục vụ nhu cầu của người dân trong khi chờ đợi nộp hồ sơ và nhận kết quả ■

TÀI LIỆU

THAMKHẢO:

1. Lã Tuân Cường. (2016). Một sô giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công tỉnh Quảng Ninh. Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.

2. Phan Thị Dinh. (2013). Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn. Luận vãn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Trường Đại học Đà Nang.

3. Nguyễn Thanh Phong. (2016). Nghiên cứu sự hài lòng cửa doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuê' tại Chi cục Thuế Quận 12. Luận văn thạc sĩ. chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học Hàng hải Việt Nam.

4. Ngô Hồng Lan Thảo. (2016). Đánh giá sự hài lòng cửa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. tinh Bình Dương. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng.

5. Nguyễn Quang Thủy. (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phốKon Turn. Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.

QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ

6. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry. (1985). Aconceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49,41-50.

7. Rohmanwan. (2004). Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Offices in Indonesia.

University of the Thai Chamber of Commerce/Bangkok.

8. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. USA:

Irwin McGraw- Hill.

Ngày nhận

bài:

5/5/2021

Ngàyphảnbiện đánh

giá

và

sửa

chữa:5/6/2021 Ngàychâp

nhận đăng

bài: 15/6/2021

Thông tin tác giả:

1.

PGS.

TS. NGUYỄN

HồNGHÀ

Phó

trưởng Khoa

Kinh tê

- Luật,

T rường

Đại học

Trà

Vinh

2.

ĐÀO

VĂN

PHƯƠNG

ƯBND Thị

trấn

Đức

Phong,

huyện

BùĐăng,

tỉnh Bình Phước

Họcviêncaohọc

Trường Đại

họcTràVinh

ANALYZING THE SATISFACTION OF PEOPLE

WITH THE QUALITY OF PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES IN BU DANG DISTRICT, BINH PHUOC PROVINCE

• Assoc.Prof.Ph.D

NGUYEN HONGHA1

• DAO VAN PHUONG2

1 Vice Dean, Faculty of Economics - Law, Tra Vinh University 2 People's Committee of Due Phong Town,

Bu Dang District, Binh Phuoc Province

ABSTRACT:

This study analyzes the factors affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services in Bu Dang District, Binh Phuoc Province. The study finds out that there are 4 factors, namely Facilities, Reliability, Service capacity, and Procedures affecting people's satisfaction with the quality of public administrative services provided by One Stop Service Unit under the People’s Committee of Bu Dang District. Meanwhile, two factors including Service attitude and Empathy are not statistically significant. Based on these results, this paper proposes some policy implications to gradually enhance the quality of public administrative services provided by state management agencies.

Keywords:

satisfaction, service quality, public administration, Bu Dang District. Binh Phuoc Province.