BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1 Analisa Strategi Public Relations Dalam
Suatu perusahaan pasti memiliki perencanaan-perencanaandalam upaya meningkatkan kualitas perusahaan, oleh karena itu perusahaan membuat program untuk mendukung kebijakan dalam rangka mencapai tujuan-tujuan perusahaan.Sesuai dengan Obyek penelitian ini yang memfokuskan pada kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan oleh Center Manager dan Customer Relations Officerdalam rangka mempertahankan citra perusahaan melalui kegiatan Internal dan eksternal Public Relations untuk mengkomunikasikan layanan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan kepada para pelanggan atau student .
Peneliti selama kurang lebih 3 bulanmelakukan penelitian diEnglish First (EF) cabang Tebet yang bertempat diJL.M.T.Haryono Kav 1 Lt 2 Jakarta Selatan.Peneliti mendeskripsikan beberapa hasil dari penelitian mengenai Strategi Public Relations yang dilakukan oleh English First cabang Tebet (EF)dalam rangka mempertahankan citraperusahaankepada masyarakat. Terkait dengan kegiatan Internal dan Eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanan dariEnglish Frist (EF) cabang Tebet. Hal-hal yang peneliti inginkanadalah mendeskripsikan
antara lain berdasarkan dari teori yang peneliti gunakan dan dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan melakukan indepth interview dan dengan melakukan observasi langsung di Engglish Frist (EF) cabang Tebet maka diterapkan antara hubungan teori dan realitanya.
Dalam melakukan penelitian ini data yang disajikan sudah di analisis dengan mereduksi data, penyajian data hingga penarikan kesimpulan. strategi Public Relations yang dilakukan Center Manger English Frist cabang Tebet ini merupakan strategi Public Relations yang mengandung aspek-aspek fact finding, planning, communication dan evaluation dalam mempertahankan citra perusahaan sebagai berikut :
1. Fact Finding (Menemukan Fakta)
Pada tahap pertama ini dimana mencari dan mengumpulkan fakta atau data sebelum melakukan Public Relations sebelum melakukan sesuatu kegiatan humas terlebih dahulu, misalnya apa yang diperlukan Public Relations, siapa saja yang termasuk ke dalam Public Relations, bagaimana keadaan Public Relations dari berbagai faktor, apa yang terjadi saat ini serta analisis situasi.
Untuk memperkuat analisa dalam menemukan fakta pada penelitian ini maka peneliti akan melakukan analisis SWOT untuk melihat hal–hal yang menjadi faktor dalam
pelaksanaan strategi Public Relationsdalam mempertahankan citra perusahaan, apa yang terjadi saat ini, serta analisis situasi diantaranya yaitu :
a) (Strength) kekuatan
Kekuatan yang dimiliki English First(EF)cabang Tebet banyak sekali dari sistem pengajaran yang sudah moderen tidak kalah dengan teknologi yang berkembang saat ini seperti pengajaran yang ada di I-lab, fasilitas yang mendukung sehingga student atau pelanggan merasa nyaman serta pengajar yang biasanya disebut Native speakers yang berasal dari berbagai negara dariAmerika, Australia, Inggris, Irlandia, Kanada, Selandia Baru dan Skotlandia. Semua guru berkualifikasi dan telah mengikuti traning berkelanjutan tentang metode pengajaran termoderen English First (EF).
Menurut Nita Rachmawati selaku Center Manager (CM) mengakatakan tentang kekuatan yang di miliki English First (EF) bahwa :
“Selling point yang menjadi kekuatan dari English Frist (EF) sanggatlah banyak berdasarkan pengalamannya yang sudah hampir 65 tahun dan pengalaman yang di alami EF Tebet sudah 15 tahun lamanya yaitu dari sistem pengajaran yang sudah moderen yang adanya i-Lab, fasilitasnya yang mendukung serta memberikan kenyamanan bagi student dan pelanggan atau customer dan memiliki Native speakers dari berbagai Negara.Lalu kekuatan yang kami miliki kita mempunyai parent page yaitu
media online untuk orang tua murid, disini tersedia semua informasi mengenai proses belajar student, kita juga punya parents teacher meating dimana pertemuan antara orang tua dan kepsek, fungsinya untuk tahu progress dan jika ada inputan orang tua biasa langsung di sharing, kita juga mempunyai pre course orientation yaitu pengenalan fasilitas dan kegiatan extra yang biasa didapatkan oleh student selama kursus di EF gitu mba fara hehe“. (hasil wawancara 16-juni-2015)
b) (Weakness)Kelamahan
Kelemahan yang dimiliki oleh English First (EF) mungkin sangatlah sedikit karena English First sudah berdiri 65 tahun lamanya serta sudah banyak pengalaman yang di alami English Frist (EF) dan pesaing terbesar di English First yaitu Wall streat karena sama-sama memiliki selling point yang kuat.
Nita Rachmawati selaku Center Manager (CM)mengatakan :
“kalo dari kelemahannya EF cabang Tebet prentasi kelanjutan student alduts masih rendah lalu dari mekanisme pembagian student masih melebihi kapasitas, jadi kelas suka full mba, Kelamahan yang ada di English Frist tidak membuat kami mundur mba… jadikita malahan di balik dari kelamahan dari kita punya, kita pun mempunyai selling point yang berbeda dengan kompotitor dan kita tidak pernah menjatuhkan kompotitor saat customer atau pelanggan membandingkan kita, tapi kita malahan memperlihatkan selling point yang kita punya terhadap pelanggan sehingga customer atau pelanggan juga yakin terhadap kami”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
c) (Opportunities)Peluang
Peluang yang sangat membantu lagi di English Frist (EF) dalam melakukan proses bisnisnya yaitu semakin banyaknya International School di Jakarta pada tahun 2000-an ke atas ini, semakin ketatnya persaingan di dunia kerja yang membutuhkan kemahiran berbahasa Inggris, serta gaya hidup di semua kalangan pada era globalisasi ini untuk menguasai bahasa Inggris dalam berinteraksi bukan hal yang asing lagi.
Nita Rachmawati selaku Center Manager (CM)mengatakan:
“Menurut saya peluang yang sangat membantu sekali dalam perkembangan melakukan proses bisnis EF adalah makin banyak sekolah-sekolah yang bertaraf Internasional School di Jakarta dan awal mula sekolah-sekolah yang bertaraf Internasional School pada tahun 2000-an,makin lama makin meningkat dan juga semakin ketatnya persaingan di dunia kerja yang membutuhkan kemahiran berbahasa Inggris dan serta gaya hidup di semua kalangan pada era globlasisasi ini untuk mengusai bahasa Ingris dalam berinteraksi bukan hal yang asing lagi. Sehingga program-program dalam EF dapat menawarkan ke pada customer atau student dengan tepat sesuai yang dibutuhkan oleh mereka,Lalu dari tempat yang strategis bisa kita liat dikawasan Tebet yang di kelilingi banyak sekolah unggulan, bisa di jangkau dari semua kalangan dari tingkat kids, teenegers, dan alduts, dan jumlah cabang EF lebih banyak juga dong mba pastinya dari pada kompotitor sejenis.
Pernyataan ini juga didukung oleh ungkapan dari Uni Bararaselaku Customer Service Officer (CRO),Uni mengatakan:
“Jadi gini mba..sekarang ini bahasa inggris sanggat amat berkembang pesat di jaman era globalisasi sekarang ini,sudah banyak sekolah yang bertaraf Internasional juga,dan kita berkerja di manapun harus mahir bahasa Inggris karena penting, nah peluang bagi EF yaitu menawarkan program-programnya dari EF yang tepat terhadap customernya dan EF pun juga memiliki system pembelajaran sudah mengunakan teknologi yang mengikuti jaman,sehingga customernya banyak tertarik dari system EF tersebut” (hasil wawancara 17-juni-2015)
d) (Threats) Ancaman
Ancaman-ancaman dari EF datang dari pesaingan antar kompotitor yang menujukan ke unggulan dari mereka yang hampir mirip dengan EF, dan yang sudah lama juga berdirinya sehingga masyarakat suka membandingan antara keunggulan EF yg dimiliki dan kompotitor tersebut.
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM) mengatakan:
“memang ada kompotitor kita yang hampir sama keunggulannya dengan kita seperti Wall Streat dan TBI, lalu juga banyak pemain baru dalam industry sejeni yang bermunculan dan juga ada ni mba kompotitor yang memiliki kualitas yang mendekati lebih dari EF, tetapi kita tidak putus asa kita tetap yakin EF itu yang terbaik,kami pun juga mempunyai bayak selling point, jadi ketika customer membandingkan kita dengan kompotitor, kita tidak menjatuhkan kompotitor tersebut justru kita memberikan selling point yang kita punya terhadap
customer sehingga customer yakin terhadap EF serta dapat join (bergabung) dengan EF Tebet”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
2. Planing (Perencanaan)
Setelah ditemukannya fakta yang ada, maka tahap selanjutnya adalah perencanaan, yaitu merencanakan untuk membuat suatu program untuk memperkenalkan English First (EF) dan program-programnya agar diketahui oleh khalayak luas dan masyrakat dapat tertarik dengan program-program yang ditawarkan oleh English Frist (EF).
Tujuan dari English First itu sendri sebenarnya adalah selalu sesuai dengan jamannya. Kini semakin penting bagi tiap individu untuk memahami perbedaan cara hidup dan berekspresi. Oleh karena itu, English First tetap berkomitmen untuk meruntuhkan hambatan bahasa, budaya dan geografi yang memisahkan kita dengan menyediakan pendidikan berkualitas terbaik - di luar negeri, di dekat rumah ataupun melalui internet.
Nita Rachmawaty selakuCenter Manager (CM)mengatakan :
“Kalo bisa dibilang ya tujuan di dirikan EF di Tebet itu sendiri kita bisa menyadarikan kalo sekarang bahasa Inggirs itu penting maka dari itu kita membantu semua challenge student untuk lancar dan efektif dalam berbahasa Inggirs”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Tujuan dari EF tersebut di dirikan di cabang Tebet tujuannya untuk memperluas jaringan EF tersebut sehingga EF dapat dijangkau di tempat mana saja terutama daerah Tebet Jakarta selatan.
Pernyataan tersebut juga di dukung oleh Uni Barara selaku Customer Relations Officer (CRO) juga menambahkan :
“Tujuan dari English first cabang Tebet ini sendiri mungkin sama dengan tujuan awal dari EF umumnya tapi tujuan di dirikan EF di Tebet sebenarnya ingin memperluas dari EF itu sendiri, jadi tidak hanya di satu tempat saja sehingga masyarakat dapat belajar di EF dengan mudah”. (hasil wawancara 17-juni-2015)
Dari pernyataan diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa English First (EF) itu sendiri mempunyai perencanaan yang tepat sesuai dengan tujuan-tujuan yang ingin di capainya, sesuai dengan kondisi jaman English First (EF) dapat mengikuti perkembangannya, sehingga masyarakat atau customernya dapat merasakan pembelajaran di EF dengan efektif.
Dari perencanaan yang dibuat oleh English Frist (EF) di buatlah suatu program-program untuk menarik pelanggan, agar dapat belajar bahasa Inggris sesuai dengan kebutuhannya.program-program yang di tawarkannya juga sesuai dengan sasaran yang dituju.
Nita Rachmawaty selakuCenter Manager (CM)mengatakan :
“kita disini banyak program yang di tawarkan untuk customer dari anak kecil hingga dewasa.setiap program yang kami tawarkan mempunyai golongan, golongan tersebut terdiri dari: pendidikan bahasa Inggirs untuk anak-anak, pendidikan bahasa Inggris untuk dewasa, pendidikan bahasa Inggris untuk remaja, pendidikan bahasa Inggris untuk SMA swasta internasional, pendidikan bahasa inggirs program S1 dan S2, pendidikan bahasa Inggirs untuk perusahaan dan Kita mempunyai program yang dimanakan Home Stay, yang dimana student bisa merasakan belajar bahasa Inggris di luar negri.Program ini lah yang membedakan kami dengan kompotitor lainya. Semua program-program kami pun tersusun dengan baik sesuai segmentasinya” (hasil wawancara 16-juni-2015) Selain perencanaan program yang di tampilkan oleh EF itu sendiri perencanaan layanan dan fasilitas dari EF pun di buat semenarik mungkin sehingga citra perusahaan EF itu sendiri mendapatkan respon yang positif dari masyarakat.
Nita Rachmawaty selakuCenter Manager (CM) mengatakan:
“pelayanan dan fasilitas itu sanggat penting bagi kami, kami selalu memberikan yang terbaik untuk customer karena customer merasa nyaman dengan fasilitas dan pelayanan yang kami buat itu point bagi kami, agar customer pun merasa nyaman dengan apa yang diberikan oleh EF”(hasil wawancara 16-Juni-2015)
Dari pernyataan diatas penulis menilai bawah English First cabang Tebet tidak mencari ke utungan semata demi target marketnya tetapi, EF juga sebisa mungkin
memberikankenyamananfasilitasdan kenyamananpelayanan yang diberikan oleh EF terhadap customernya karena EFharus memberikangood serviceterhadap customernya, agar citra yang dimiliki EF selalu positif di mata masyarakat.
3. Comunicating (Mengkomunikasikan)
Rencana yang disusun dengan baik sebagai hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta dan data yang di dapat, kemudian dikomunikasikan atau dilakukan kegiatan operasional. Ada dua macam strategi yang ada didalam Communicating dan hal ini peneliti membagi 2 komunikasi yang dilakukan oleh English Frist cabang Tebet yaitu komunikasi internal dan eksternal.
Hal yang dilakukan oleh English First cabang Tebet (EF) dalam mengkomunikasikan kepada khalayak dengan mengadakan event pameran dan potongan harga pemberian voucher maupun hadiah.
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM)mengatakan:
“kami selalu mengadakan event pameran EF dan kami memberikan potongan harga pemberian voucher maupun hadiah agar customer tertarik dan mau memilih produk program yang ditawarkan EF Tebet, sebenarnya si tujuannya dilakukan ini sebagai bentuk kepedulian EF dengan memberikan keringanan biaya agar belajar bahasa Inggris dapat diikuti oleh berbagai kalangan”. (hasil wawancara16-juni-2015)
Selain itu potongan harga jugadilakukan untuk menarik calon customer,dan mempertahankan customer lama sehingga dapat meningkatkan penjualan produk program dan profil perusahaan.
Pernyatan tersebut di dukung oleh Uni Barara selaku Customer Relations Officer (CRO)yang mengatakan:
“tidak semua produk program diberikan potongan harga pada waktu yang bersamaan. Potongan harga di berikan untuk produk program yang sedang promo atau produk program yang penjualanya menurun”(hasil wawancara 17-juni-2015)
Peneliti menyimpulkan dari pernyataan diatas bahwa English First mengkomunikasikan program produk-produknya dengan cara mengadakan event pameran dan potongan harga agar customer dapat tertarik dan mempunyai nilai jual yang tinggi pula, selain itu EF juga memberikan kenyamanangood service terhadap customernya agar citra perusahaan tetap positif dimata masyarakat.
Selain mengunakan event pameran EF juga mengkomunikasikan dengan lewat media sosial nya mereka dengan caramengirimkan email ke pada customernya yang sedang mengadakanpromo produk, membagikan brosur-brosur, adanya promo program produk di flayer, dan adanya iklan-iklan EF di majalah maupun televis. Media dan event yang dipilih dan dilakukan dengan mempertimbangkan khalayak
yang di jangkau melalui kegiatan komunikasi tersebut (Yssal Iriantara, Oo. Cit hal:110)
Pernyataan tersebut di dukung oleh Risa sebagai student di EF Tebet mengatakan:
“jadi gini saya waktu itu di berikan vocher oleh sepupu saya vocher potongan harga EF dan saya pun melihat promo program produknya di flayer dekat rumah saya,jadi saya tertarik untuk joint dengan EF dan apa yang saya butuhkan untuk belajar di EF ada semua” (hasil wawancara 22-juni-2015)
Melihat respon seperti ini tentunya dapat dijadikan ukuran keberhasilan bagi EF dalam mempertahankan citra terhadap orang-orang sekitar.Karena memiliki komunikasi yang berkelanjutan, juga kualitas pelayanan yang baik, menimbulkan kesan positif kepada siapapun pengguna yang memakainya. Citra baik yang timbul itu juga tak berhenti sampai disitu saja, namun jika terus dipertahankan akan terus berkembang sehingga membangun citra positif yang lainnya pada masyarakat melalui mulut ke mulut.
Peneliti menyimpulkan bahwa dalam strategi komunikasi yang dilakukan English First cabang Tebet dalam rangka mempertahankan citra pada publik eksternal ini cukup matang.dari penyebaran internal juga sudah matang, tema pesan yang disampaikan konsisten. Mereka mengutamakan kualitas pelayanan dan fasilitas mereka karena bagi merka
good serviceitu hal terpenting dalam mepertahankan citra perusahaan.
4. Evaluation (Evaluasi)
Evaluasi merupakan salah satu aspek yang tidak dapat dilepaskan dari strategi komunikasi.Evaluation adalah mengadakan tentang suatu kegiatan, apakah sudah tercapai atau sebaliknya belum evaluasi ini dapat dilaksanakan secara berkelanjutan.Sistem ini dibuat tentunya sesuai dengan atau dengan menggunakan landasan undang-undang nomor 25 tahun 2009 pasal 21 tentang pelayanan publik.Asas dari pelayanan publik salah satunya berazaskan partisipatif atau mengikutsertakan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraanpelayanan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, akuntabilitas, ketepatan waktu, serta kemudahan dan kecepatan pelayanan.
Hal ini sejalan dengan yang dikata oleh Uni Barara yang menjabat sebagai Customer Relation Officer (CRO) mengatakan:
“Tujuan dari di dirikan EF tersebut untuk mempermudah masyarakat yang bermasalah dengan bahasa Inggris, sehingga EF dapat memperluas jaringan belajarnya dan dapat membantu challenge yang di hadapi student”(hasil wawancara 17-juni-2015)
Hal serupa pun yang dikatakan oleh Nita Rachmawaty yang menjabat sebagai Center Manager (CM) mengatakan:
“kita disini mendirikan EF di cabang Tebet untuk memperluas jaringan sistem mengajar EF yang tidak hanya di satu daerah saja tetapi di Tebet kita dirikan juga,kita mendirikan EF di Tebet bertujuan untuk mempermudah masyarakat yang bermasalah di komunikasi bahasa Inggrisnya dengan sistem pelayan dan fasilitas EF yang mengikuti jaman, maka customer bisa merasakan nyaman dengan pelayanan dan fasilitas kami”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Hal ini sejalan dengan apa yang dirasakan oleh Risa, student dari EF cabang Tebet yang menyatakan puas dengan apa yang di peroleh di EF selama ini, dan merasa puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh EF cabang Tebet.
Risa selaku student EFTebet mengatakan:
“ya…selama saya belajar di EF cabang Tebet saya merasakan banyak sekali hasilnya. Dari tantangan yang saya alami dalam berbahasa Inggris, yang selama ini saya merasa sangat kurang dalam berbahasa Inggris, sekarang saya sudah bisa untuk berbicara bahasa Ingris dengan germar yang benar dan dengan fasilitas yang di berikan EF saya merasakan tidak bosan dalam sistem pembelajaranya karena mengikuti perkembangan jaman ya…kalo dari sistem pelayanan saya merasa nyaman sampai sekarang.”(hasil wawancara 22-juni-2015)
Dari pernyataan-pernyataan tersebut bisa dikatakan bahwa apa yang diharapkan oleh English First (EF) terhadap sistem pembelajaran, pelayanan dan fasilitas sesuai apa yang di harapkannya. Apa yang ditawarkan ini sudah berjalan semestinya dan sudah mendapatkan feedback yang cukup baik dari customernya.
Adanya kekurangan yang dirasakan oleh student yaitu Risa mengatakan:
“Hal yang kurang dari EF mungkin dari sistem pembagian student yang terlalu bayak di kelas, awalnya sih bilangnya…dalam isi kelasnya 10 orang, gak tau kenapa student yang ada di dalam kelas ada 15 orang kok ya?hehe terkadang kalo lagi isi full agak susah konsen belajarnya sih mba.. hehe tapi kalo dari fasilitasnya mungkin ac nya terkadang suka bocor si mba tapi untuk lainnya si gak ada mba hehe “(hasil wawancara 22-juni-2015)
Ada pula pernyataan yang mendukung dari student lain yaitu dimas mengatakan:
“sejauh ini fasilitas dan kenyamanan yang diberikan EF good service lah mba cuman terkadang teachernya suka telat dateng mba..”. (hasil wawancara 22-juni-2015) Dari pernyataan diatas dijelaskan adanya kekurangan yang terjadi mekanisme pembagian sistem student sehingga menjadi permasalahan student saat terjadi kelas full, lalu dari keterlambatan pengajar dan adanya kesalahan kenyamanan yang terjadi pada fasilitas yang contohnya tadi yaitu AC di ruang kelas suka bocor. Dari permasalahan tersebut setiap bulan dan setiap minggunya EFselalu mengadakan rapat evaluasi, rapat evaluasi diadakan berdasarkan keluhan dan kuiseoner yang di isi oleh student atau customer dari EF tersebut.
Nita Rachmawaty selakuCenter Manager (CM) mengatakan:
“sebenarnya kita memang suka ada masalah dalam mekanisme pembagian student tetapi masalah tersebut sudah kita dapat tanggani, ehmmm….oiya kita juga selalu memberikan kuisenioner yang isinya tetang
bagaimana sistem pembelajaran EF, apakah sudah cukup memuaskan atau belum?lalu dari segi pengajaran si teachernya, apakah ada masalah dari teacher tersebut dari pengajaranya? Ehmmm…dan dari segi fasilitasnya dan kenyamanannya juga bagaimana, ketika ada masalah atau student merasa tidak nyaman kita menshare tersebut. Lalu kita mennyampaikan di rapat dan memecahkan masalah tersebut, sehingga student atau customer merasa nyaman terhadap kerja kami”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Pernyataan tersebut sejalan dari Uni Barara selakuCustomer Relations Officer (CRO)mengatakan :
“kalo dari keterlambatan teaher emang kadang dialami ya namanya juga kota Jakarta macet mba.. tapi kita pun suka menegur teacher tersebut agar antisipasi dateng lebih awal mba”. (hasil wawancara 17-juni-2015)
Peneliti menyimpulkan bahwa kerja dari penanganan evaluasi dari EFTebet sanggatlah cukup cepat karena mereka mengadakan data keluhan customer atau kuisioner guna untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan yang ada di EF Tebet.semua respon keluhan diterima dengan baik serta ditangani dengan baik,karena selling point yang di utamakan dri EF cabang Tebet Good Service.