BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian kualitatif yang dilakukan terkait dengan Strategi Public RelationnsEnglish Frist cabang Tebet dalam mempertahankan citra perusahaan menghasilkan temuan berdasarkan tujuan dari penelitian ini dibagi menjadi tiga tahapan yang mencangkup Sembilan langkah strategi Public Relations berdasarkan teori Sembilan langkah strategi Public
Relations (oleh Ronald D. Smith). Peneliti melakukan wawancara khusus dengan Subyek pertama terkait dengan 9 tahapan strategi Public Relation yang dilakukan oleh Engglish Frist cab
ang Tebet.
Dengan melakukan 9 tahap strategi Public Relations yang dilakukan oleh Ronald D. Smith kita dapat mengetahui dari situasi perkembangan yang di alami oleh perusahaan, taktik dari perusahaan untuk melakukan pencapaian tujuan dan evaluasi yang digunakan oleh perusahaan dalam menghadapi masalah. Tahap-tahap strategi Public Relation di English Fristmenurut Smithdalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tahapan Strategi Public Relations 1 : Analisis Situasi dengan Formative Research
Menurut pernyataan subyek sebelum mengenali situasi dan kondisi program untuk memperkenalkan kepada pelanggan perlu dilakukan riset terlebih dahulu, sesuai dengan hasil wawancara dengan responden diketahui bahwa pernyataan responden mengenai analisis situasi seperti yang dikutip berikut:
Nita Rachmawati selaku Center Manager (CM) mengatakan: “Sebenarnya sebelum di buatnya EF di cabang Tebet ini kita tentunya melakukan survey mengenai lokasi apakah lokasi di Tebet ini cukup strategis atau tidak?Apakah lokasi di Tebet ini dekat dengan kompotitor dari EF atau tidak?lalu kenapa kita mendirikan di Tebet juga karena dekat dengan sekolah unggulan di Jakarta selatan kususnya daerah Tebet. Selain itu kami juga pastinya mengadakan survey, survey yang dimana,apa yang dibutuhkan dari customer kita, dari
pembelajaran bahasa InggrisnyaMisalnya kayak kita mengadakan kelas privat kelas tambahan, lalu dari pembelajaran yang enjoy agar student betah dengan belajar di EF jadi sebelum belajar kita pasti ada games untuk student, Lalu kita juga ada pembelajaran online mba guna bagi student yang berhalangan hadir. Kita melakukan itu semua berdasarkan analis SWOT kita dengan kompotitor sebelumnya. Pastinya kita memikirkan itu karena persaingan di tahun 2000 an pada awal mulanya di bangun EF cabang Tebet ini cukup ketat yang mengenai jasa pendidik bahasa Inggrisdan dimana di tahun tersebut sudah mulai banyak sekolah yang bermuncul bertaraf InternasionaldiJakarta. Lalu sebelum dirikan di Tebet kita pun mengadakan kelas gratis untuk mengetahui hal apa yang di inginkan customer dari pembelajaran bahasa Inggrisnya yang customer ingin kan seperti apa. Kita pun melakukan riset kelas gratis selama seminggu di cabang pertama di Pluit guna unuk mengetahui apa yang di ingin dan bahan dari evaluasi kita juga jadi EF Tebet adalah cabang ke2 kami mba”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Pernytaan tersebut di dukung oleh Uni Barara selaku Customer Relations Officer (CRO) juga memperkuat yaitu mengatakan:
“jadi gini mba sebelum di bangun EF Tebet ini kita ada survey lapang pastinya dong untuk target yang tertuju sesuai atau gak? Lalu ini kan EF Tebet cabang ke 2 jadi seblumnya kita mengadakan kelas gratis di EF cabang pertama yang dimana customer yang ingin mencoba kelas EF tersebut, biasa mencobanya selama seminggu lalu abis itu kita mengadakan interview terhadap customer tersebut apakah ingin joint dengan kami atau gak lalu apa yang dibutuhkan dari customer tersebut dan apa saja kekurangan dari kami jadi kita dapat memperbaiki serta membangun EF di cabang Tebet mba, lalu kami pun juga sebelum membuat EF Tebet sebenarnya menyeleksi teacher dari Indonesia yang berkompeten lalu kita juga mengambil teacher dari luar negeri yaitu native speaker agar customer tertarik dan dapat belajar langsung dengan native speaker tersebut ” (hasil wawancara 22-juni-2015) Menurut peneliti menganalisa situasi adalah langkah pertama yang dilakukan dalam mengelola reputasi. Mengenal dengan baik
situasi yang terjadi di dalam dan luar perusahaan. Situasi dapat bersifat positif atau negatif. Ini dapat diidentifikasi sebagai peluang atau hambatan. JikaPublic Relations (PR)melihat situasi dari sisi positif ini dapat memberi peluang atau keuntungan yang potensial kepada perusahaan dan publik.
Jadi menurut peneliti langkah yang diambil dari mengalisis situasi yang dialami English Frist cabang Tebet sanggatlah tepat dari upaya yang di lakukan dari awal dari penempatan lokasi, target sasaran, dari apa saja yang di butuhkan oleh pasar agar dapat bersaing dengan kompotitor di sekeliling lokasi.
2. Tahapan Strategi Public Relations 2: Analisis Organisasi
Saat ditanya kepada subyek mengenai analisa kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan dalam menghadapi pesaing, menurut pernyataan subyek perlu mengenali kondisi organisasi terlebih dahulu sebelum melihat pesaing. Analisa organisasi memerlukan analisa SWOT seperti kutipan pernyataan informan sebagai berikut.
Nitra Rachmawaty selaku Center Manager (CM) mengatakan: “Cara kita menghadapinya pastinya ada analisis SWOT mba, karena kita tidak murni hanya PR saja, ketika membuat suatu program itu pendekatan SWOT analysis nya. Selain itu kita harus yakin EF itu memang yang terbaik, kami kan disini juga mempunyai selling point yang bayak atau Strenght dari kami jadi ketika customer membandingkan kami dengan kompotitor. kami sih tidak pernah menjatuhkan si kompotitor tersebut, tapi kita memberi tahu tentang selling point yang kami punya, jadi customer dapat melihat dan bisa joint dengan EF Tebet disini” (hasil wawancara 16-juni-2015)
Berdasarkan hasil wawancara dengan subyek diperoleh gambaran bahwa yang dimaksud realisasi strategi SWOT di English Frist adalah :
a. Strenght:
Parents pages
I-lab
Parents Teacher Meeting
Pre course orientation
Native speakersyang berasal dari berbagai negara dari Amerika, Australia, Inggris, Irlandia, Kanada, Selandia Baru dan Skotlandia. Semua guru berkualifikasi dan telah mengikuti traning berkelanjutan tentang metode pengajaran termoderen.
Dari English Frist itu sendiri sudah bergerak 65 tahun jadi sudah banyak pengalamannya dan dari EF cabang Tebet sendiri sudah 15 tahun.
Dari program belajar yang diberikan selalu mengkuti perkembangan jaman dan menggunakan teknologi sesuai perkembangan jaman juga.
b. Weakness:
Persentasi kelanjutan students adults masih rendah
Dari mekanisme pembagian student masih suka melebihi kapasitas belajar di dalam kelas
c. Opportunity:
Tempat yang sangat strategis
Bisa menjangkau sasaran untuk tingkat kids, teenegers, dan adults
Akses promosi melalui radio, sosmed dan media cetak.
Jumlah cabang dari EF yang lebih banyak dari kompetitor sejenis
Jumlah peminat belajar bahasa Inggris di Indonesia sekarang cukup bayak karena sudah menjadi bahasa Internasional dan dari tahun 200an sekola-sekolah di Jakarta juga suka bertaraf Internasional dan skill yang harus di miliki untuk berkerja di perusahaan juga harus bisa bahasa Inggris.
Harga terjangkau karena EF bayak menawarkan harga promo pada program produknya sehingga orang dapat tertarik untuk joint di EF.
d. Threat :
Banyak pemain baru dalam industri sejenis bermunculan
Adanya kompotitor yang memiliki kualitas mendekati EF atau lebih dari EF
Peneliti menyimpulkan bahwa EF melakukan analisis SWOT untuk melakukan strategi menghadapi kompotitior dengan analisis tersebut EF dapat mengetahui kekurangan dan kelamahan serta peluang dari EF tersebut untuk dapat bertahan dalam persaingan.
3. Tahapan Strategi Public Relations 3 : Analisa Publik
Tahapan ini terdiri dari pemilihan taktik komunikasi yang akan digunakan dan melakukan implementasi rencana strategis yang sudah disusun. Taktik komunikasi yang digunakan dalam perencanaan komunikasi pemasaran ini adalah perpaduan antara kegiatan Public Relations dan komunikasi pemasaran yang lazim disebut communication. Saat ditanyakan kepada subyek terkait bagaimana English First mengenal Publiknya baik Internal maupun Eksternal, berikut kutipan subyek yaitu :
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM) mengatakan: “Kalo sejauh ini kita ada kok analisi publik dimana kita memberikan hal yang berbeda atau hal yang dapat membuat customer tertarik dengan program kita, contohnya dari pemberian kelas gratis selama seminggu sehingga customer dapat mengetahui bagaimana belajar di EF, mengadakan kelas yang fun tidak menegangkan seperti adanya games di dalem kelas, nonton bareng di dalem kelas sesuai pembelajaran sehingga student dapat nyaman dan tidak bosan untuk belajar lalu kita mungkin kita memberikan potongan harga pemberian voucher maupun hadiah agar custamer tertarik dan mau memilih produkprogram yang ditawarkan EFTebet, sebenarnya si tujuannya dilakukan ini sebagai bentuk kepedulian EF dengan memberikan keringanan biaya agar belajar bahasa Inggris dapat di ikuti oleh berbagai kalangan. Kita mengunakan taktik ini guna untuk menarik pelanggan agar juga tertarik dengan program yang kami berikan serta student tetap betah dengan belajar di EF”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Pernyataan tersebut di dukungoleh Uni barara selaku Customer Relations Officer (CRO) yang mengatakan:
“kalo sejauh ini pandangan dari opini public ehmm… good respon ya dari kebanyakan customer, karenakan EF selalu memberikan good service terhadap customernya yang dimana
team EF atau suatu organisasi dalam EF selalu memikirkan apa yang harus di perbarui atau perbaiki,hal sekecil apapun sangat diperhatikan dalam mempertahankan citra perusahan sehingga pandangan dari masyarakat dapat positif terus terhadap EF .”(hasil wawancara 17-juni-2015)
Pernyataan subyek terkait dengan analisa publik sejalan dengan teori Smith(2002),bagian khusus dari Public Relations (PR) yang membanggun dan mempertahankan hubungan baik dan saling bermanfaat antara manager dan karyawan tempatorganisasi menggantungkan kesuksesannya. Aspek ini sangat penting bagi kesuksesan organisasi adalah karyawan. Sebelum ada hubungan dengan konsumen, pelanggan, lingkungan, investor, dan pihak lain di luar organisasi, manajemen harus terlebih dahulu memerhatikan orang-orang yang bekerja kepada mereka- yakni para karyawan. Karena itu, CEO di dalam organisasi sering memandang karyawan mereka sebagai” publik nomor satu” atau aset yang paling berharga,” Dan mereka berusaha menciptakan” kultur organisasi” yang bisa menarik dan mempertahankan karyawan atau pekerja yang produktif. Bagian dari praktikPublic Relations(PR) ini dinamakan hubungan internal.
Menurut peneliti upaya membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan berbagai kalangan, baik hubungan kedalam (internal relations) maupun hubungan ke luar (eksternal relations) untuk meningkatkan kerja sama.itu sangatlah penting guna untuk mempertahankan citra perusahaan.
4. Tahapan Strategi Public Relations 4 : Estabilishing Goals and Objectives
Tujuan dari English frist (EF) itu sendiri sesuai dari pembahasan yang pernah dibahasa yaitu English Frist mendirikan cabang di Tebet guna untuk memperluas jaringan EF dan untuk membantu callage (kesulitan) dari customer yang sulit berbahsa Inggris.Sehingga semua staff bagian dari EF berusaha menampilkan yang terbaik dari pemahaman untuk kenyamanan dari customer.
Saat ditanyakan kepada subyek terkait degan pencapaian perusahaan untuk Tujuan dan sasaran yang ingin dicapai English First kutipan subyek yaitu :
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM) mengatakan: “yang di harapkan EF dari tujuan dan sasaran EF mempertahankan kualitasnya itu sudah pasti harus mempertahankan apa yang ada sekarang, itu lebih sulit dari pada proses pencapaian sekarang. Selalu menambah kelas baru, selalu berinovasi lalu memberikan pelayanan yang maksimal kalo,Pencapaian target kita saat ini sudah cukup baik student kita bertambah terus menerus, pembelajaran sudah mengikuti teknologi, strategi dari kita memberikan kelas gratis juga ni selama seminggu untuk customer ingin mencoba dan yang paling utama Engllish Fristsudahdikenal masyarakat sebagai kursus bahasa ingris ternama.ngomongin target sasaran yang di buat EF ya…target sasaran kita dari kids, teenegers sampai aldult sebenarnya si kita tidak hanya ingin masyarakat wilayah Tebet saja si yang bergabung dengan EF cabang Tebet ini tapi dari wilayah Kali Bata,Bukit Duri atau daerah sekitarnya untuk joint sama kami hehe. Nah dari tujuan kami, kami membatu kesulitan customer yang sulit berbahasa Inggirs sehingga kesulitan tersebut bisa diatasi mba gitu jadi apa yang di butuhkan customer kita input dengan baik sehingga dari kami membatu customer dengan baik pula”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Berdasarkan hasil wawancara khusus tersebut diperolehtemuan terkait dengan produk dan pelayanan yang diberikan English Fristyaitu:
1. Produk
Meningkatkan citra sebagai kusrus bahasa Inggris yang kurikulumnya menunjang dengan teknologi mengikuti jaman dan dari sisi pelayanan nya dan kenyamanannya good service.
Menjaga kesetiaan customer yang telah bergabung.
Menambah jumlah customer baru.
Meningkatkan hubungan komunikasi dengan public 2. Pelayanan
Meningkatkan layanan dengan menambah jumlah karyawan,Teacher dari indonesia, Native Speaker.
Mempunyai I-lab yang teknologi cangih.
Mempunyai jadwal ektra kelas tambahan.
Mengadakan special event setiap 3 bulan atau pertahunnya.
5. Tahapan Strategi Public Relations 5: Formulating Action and Response Strategies
Strategi Public Relations yang diterapkan English Frist cabang Tebetdalam mempertahankan citra adalah strategi proaktif. Pendekatan strategi tindakan event dilakukan oleh EF untuk mendapatkan perhatian dan penerimaan pelanggan sesuai dengan sasaran utama dari strategi ini.Saat ditanyakan kepada subyek terkait dengan mempertahan citra, berikut kutipan subyek yaitu :
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM) mengatakan: “Mungkin dari kegiatan eksternal yang kami adakan yaitu seperti event HUT EF, EF goes to School atau EGTS, EF back to school atau BTS, EF grand Open house, EF color your Day, EF RaF goes to London, dan bagian PR buat strategi kemudian menyebarkan ke media kalaupun ada event, lalu kita sebarkan event ini juga biasanya melalui flayer, sosmed, poster, radio dan media cetak biasanya kita melakukan strategi ini guna untuk menarik customer agar joint ke EF Tebet” (hasil wawancara 16-juni-2015)
Pendekatan strategi komunikasi EF dalam informasi yang bernilai dilakukan dengan menggunakan radio, email, flayer dan poster ke seluruh pelanggan sebagai alat komunikasi untuk mendorong perhatian pelanggan agar mereka tertarik dan ikut serta dalam kegiatan tersebut. Kemudian, dari informasi bernilai akan terbentuk komunikasi transparan dengan mendorong pelanggan untuk memahami karakter perusahaan dan membentuk penerimaan pelanggan terhadap produk program EF
6. Tahapan Strategi Public Relations 6: Using Effective Communication
Saat ditanyakan kepada subyek terkait dengan penggunaan komunikasi yang efektif kepada pelanggan, subyek menyatakan Pesan yang digunakan EFdalam mempertahankan citra dengan memperhatikan sumber pesan yang menampilkan kredibilitas EF kepada pelanggan sebagai perusahaan yang peduli dan menghargai pelanggan, bentuk pesan yang berfokus pada nilai kekeluargaan dan kebersamaan, pesan verbal yang menyajikan struktur pesan yang berusaha mengajak para pelanggan untuk ikut serta secara aktif dalam kegiatan dariEF, kejelasan pesan dan bahasa yang menarik dengan menggunakan bahasa persuasif, kekuatan pesan yang tercermin dari nama-nama program yang bersifat persuasif dan menggunakan bahasa non verbal. Kutipan pernyataaan subyek adalah:
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM) :
“Komunikasi kita kepada customer itu pasti perlu mba..komunikasi kita terhadap pelangan hal yang mengenai apapun tetang EF itu penting untuk kenyaman dan informasi bagi customer biasanya kita menginformasikan yang menggenai EF dari even atau pemberitahuan kita melalui email, surat interpersonal, brosur, majalah atau eksternal lainya kita melakukan hal ini untuk kenyaman dan informasi si customer”. (hasil wawancara 16-juni-2015)
Penulis penyimpulkan bahwa segala informasi yang dilakukan EF di sampaikan dengan baik dengan mengunkan alat media apapun agar customer merasanyaman dan di hargai sebagai customer.Hasil
wawancara ini juga ditemukan bahwa EF telah memilih media komunikasi dengan beberapa cara untuk menyampaikan pesan kepada khalayaknya agar dapat menggambarkan kesan yang diinginkan, yaitu :
a. Informasi event atau promon dimuat dalam bentuk poster, banner, pin-up dan dimuat dalam website resmi yang dimiliki, serta dimuat juga di social media yaitu facebook dan twitter.
b. Poster tersebut berisi informasi yang ingin disampaikan dikemas dengan gambar, umumnya selebritis,educations di luar negri untuk menarik perhatian.
c. Poster tersebut dikemas dengan nuansa yang glamour, biasanya dengan background warna biru , dan tulisan warna putih sesuai tema dasar Englis First, namun juga bergantung kepada informasi yang disampaikan.
7. Tahapan Strategi Public Relations 7: Choosing Communication Tactics
Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara dengan melakukan pertanyaan kepada subyek yaitu bagaimana pendekatan komunikasi yang dilakukan English Frist untuk mendekati pelanggannya, berikut kutipan pernyataan subyek adalah :
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM) mengatakan: “ya….yang sudah saya jelaskan mba PR melakukan penyebaran informasi tentang EF kepada customer dengan mengunakan media komunikasi email, web, majalah, media
online kami juga secara langsung terkadang memberikan informasi kepada customer guna untuk memberi kenyamanan dan agar customer dapat betah dengan belajar di EF, informasi itu sangat penting contohnya dari adanya kelas ekstra tambah bagi student yang ingin melakukan kelas tambahan bisa masuk kelas tersebut lalu kita informasikan hal tersebut biasanya lewat email, telpone, atau secara langsung kepada student tersebut jadi segala informasi kami pasti beritahukan mba tapi kalo dari informasi event atau rivew event yang dilakukan EF biasanya kita mengunakan poster, baner, radio, websites, publisitas revie di website, dan Magazines” . (hasil wawancara 16-juni-2015)
Peneliti menyimpulkan bahwa English Frist mengunakan media untuk menginformasikan ke pada customer cukup maksimal cara kerjanya upaya yang dilakukan oleh English Frist dalam mempertahankan citra komunikasi kepada coustamersebagai berikut :
a. Interpersonal Communications : Sales marketing staff, Customer service.
b. Organizational media : Magazines.
c. News Media : Publisitas seperti review di websites, majalah dan radio
d. Advertising and Promotional Media : Poster, Banner, Websites, Social Media (Twitter, Facebook)
Upaya yang lain diterapkan oleh English Fristuntuk mempertahankan pelanggandan dimata masyarakat citra EF tetap positif yang sudah ada pendekatannya dengan cara sebagai berikut : 1. Pihak staff lebih mengakrabkan diri kepada customer, misalnya
“selamat pagi, siang atau malam“ lalu biasanya bagian staff juga menanyakan ada kekurangan dari system belajar atau tidak.
2. Menyediakan website khusus untuk student untuk belajar secara online.
3. Memberikan konsultasi gratis dan dapat mengikuti kelas tambahan.
4. Menyediakan i-lab untuk student belajar secara onlinedan adanya wiffi.
5. Member card English First juga dapat digunakan untuk mendapatkan .fasilitas discount di beberapa tempat yang memiliki kerja sama dengan pihak English First.
6. EF selalu memberikan good service terhdap customernya.
8. Tahapan Strategi Public Relations 8: Implementing the Strategic Plan
Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara dengan melakukan pertanyaan kepada subyek yaitu bagaimana cara English First menetapkan anggaran dan jadwal untuk mengimplementasikan program, berikut kutipan pernyataan subyek adalah :
Nita Rachmawaty selaku Center Manager(CM)mengatakan: “untuk biyaya anggaran dari riset dari awal sampe sekarang yang di lakukan oleh kita selaku center manager pasti ada mba tapi kita tidak bisa menyebutkan berapanya mba… disini center manager bekerja selaku PR nya mba gitu dari penjadwal riset strategi. Penjdwalan serta penanganan evaluasi saya yang buat mba.dan dibantu oleh staf-staf disini.Untuk program produk baru atau promo biasanya saya
mengadakan rapat dengan antar cabang lainya yang satu francais yang di wakili sebagai selaku central manager juga si mba gitu. nah biasanya ketika kita ada event atau promo dari EF pun kami pun mengundang media untuk dapat menyebar luaskan mba contohnya juga kita setiap membuka program kelas baru atau promo event lalu kita menyebarkan melalui radio yaitu jak fm, prambos biasanya atau melalui brosur dan flayer ” (hasil wawancara 16-juni-2015)
Menurut Smith (2002), penetapan anggaran dan jadwal untuk mengimplementasikan program di perusahaan diperlukan proses perncanaan anggaran seperti biaya untuk personil, peralatan, biaya media, fasilitas pendukung dan biaya administasi perusahaan setiap implementasi program.
Menurut peneliti komunikasi personil, peralatan media, news media dan fasilitas pendukung sangat membantu perusahaan untuk melakukan perencanaan dan keberhasilan program. Biaya dan anggaran kegiatan program untuk promosi pelanggan diharapkan tidak melebihi biaya yang sudah direncanakan oleh perusahaan.
9. Tahapan Strategi Public Relations Tahapan 9. Implementing the Strategic Plan
Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara dengan melakukan pertanyaan kepada subyek yaitu mengenai evaluasi di akhir kegiatan atau permasalahan yang di hadapi, berikut kutipan pernyataan subyek adalah :
Nita Rachmawaty selaku Center Manager (CM)mengatakan: “kita memang ada evaluasi mba, evaluasi kami ini guna untuk meperbaiki kesalahan kami ketika coustamer tidak nyaman dari service kami atau sistem mengajar kami yang kita
berikan, biasanya kita dapat mengevaluasi masalah dari masukan input customer berupa kuisioner dari student atau inputan langsung kepada kami sehingga kami pun mengadakan rapat biasanya tiap minggu nya untuk menshare inputan tersebut sehingga masalah tersebut bisa ditangani dengan baik,lalu kalo dari evaluasi event tiap tahunnya atau tiap bulannya juga ada mba pastinya kita mengevaluasi dari masukan masukan customeratau postingan di web kami yang berisikan coment atau masukan dari customer sehinga menjadi lebih baik lagi kedepannya". (hasilwawancara 16-juni-2015)
Di English Firstevaluasi di masing-masing cabang terhadap program-program yang sudah dilakukan setiap akhir bulan. Dan evaluasi inputan langsung keluhan dari customer yang diadakan tiap minggunya guna untuk memberi kan kenyamanancustomer karena itu bentuk dari mempertahankan citra perusahaan.