IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
20 Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau,
4.6 Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah dengan menggunakan IPA
Jumlah atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati sebanyak 24 yang telah dianalisa akan dikelompokkan menjadi 4 (empat) kuadran dalam diagram Kartesius. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), sumbu mendatar (sumbu X) adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan sumbu tegak (sumbu Y) merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang memperngaruhi kepuasan nasabah. Hasil perhitungan skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja disajikan dalam Tabel 7 dan Gambar 7.
Metode IPA dapat menghubungkan antara pentingnya atribut-atribut mutu pelayanan terhadap nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah, sehingga BMI Cabang Fatmawati dapat memfokuskan pada usaha-usaha yang harus dilakukan.
Hasil dari Tabel 7 nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja dapat diketahui bahwa nilai rataan tingkat kepentingan yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan dengan nilai 4,55. sedangkan nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman dengan nilai 4,14. Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan juga, yaitu dengan nilai 4,41. Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman, dengan nilai 3,77.
Tabel 7. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati
N0 Atribut Nilai Rataan
Tingkat Kepentingan
Nilai Rataan Tingkat Kinerja 1 Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card) 4,4 4,12
2 Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan
pembayaran asuransi) 4,1 3,89
3 Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA
yang gratis penarikannya) 4,41 4,15
4 Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar 4,19 4,06
5 Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e 4,41 4,3
6 Kru BMI selalu siap melayani nasabah 4,42 4,25
7 Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah 4,45 4,18 8 Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti 4,43 4,16 9 Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu
menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan
Muamalat/Shar’e 4,4 4,18
10 Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan 4,43 4,24
11 Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan 4,35 4,19 12 Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan 4,55 4,41 13 Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas 4,43 4,24
14 Citra BMI yang baik di mata nasabah 4,51 4,33
15 Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri 4,28 4,26 16 Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan
Tabungan Muamalat/Shar’e 4,34 4,17
17 Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan 4,26 4,15
18 Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan
Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun
masalah nasabah secara langsung 4,42 4,05
19 Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas 4,44 4,16 20 Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir
luas dan aman 4,14 3,77
21 Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC) 4,35 4,09 22 Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu,
toilet dan mushalla) 4,23 4,04
23 Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga 4,4 4,26 24 Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet
KINERJA K E P E N T I N G A N 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0 3.9 3.8 3.7 4.6 4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 T 5 T 4 T 3 T 2 T 1 E5 E4 E3 E2 E1 A 5 A 4 A 3 A 2 A 1 Res4 Res3 Res2 Res1 R5 R4 R3 R2 R1
Gambar 7. Hasil diagram Kartesius
Keterangan:
R1 : Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal,
ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan debit card)
R2 : Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi)
R3 : Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya)
R4 : Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar R5 : Tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e RES1 : Kru BMI selalu siap melayani nasabah
RES2 : Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah RES3 : Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti
RES4 : Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e
A2 : Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan
A3 : Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan
A4 : Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas
A5 : Citra BMI yang baik di mata nasabah
E1 : Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri
E2 : Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e
E3 : Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
E4 : Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung
E5 : Petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas
T1 : Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman
T2 : Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC)
T3 : Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal, ruang tunggu, toilet dan mushalla)
T4 : Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga
T5 : Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet
bersifat informatif
Berdasarkan Gambar 7 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dalam kuadrannya masing-masing. Kuadran A (prioritas utama), Kuadran B (pertahankan prestasi), Kuadran C (prioritas rendah) dan Kuadran D (berlebihan). Interpretasi dari IPA sebagai berikut :
1. Kuadran A (prioritas utama)
Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaannya belum
sesuai harapan atau tingkat kinerjanya masih dinilai rendah dan perlu menjadi prioritas utama BMI Cabang Fatmawati untuk meningkatkan kinerja, serta memenuhi harapan nasabah agar tingkat kepuasan nasabah meningkat. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah Fasilitas tabungan memudahkan nasabah dalam bertransaksi (misal, ATM, phone banking, SMS banking, internet banking dan
debit card) (R1), Jaringan luas (kantor dan ATM Muamalat, serta ATM Bersama/BCA yang gratis penarikannya) (R3) dan Call Center SalaMuamalat yang melayani para nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e sangat efektif untuk menanggapi keluhan, ataupun masalah nasabah secara langsung (E4).
Atribut pertama yang harus diprioritaskan dan diperbaiki oleh BMI Cabang Fatmawati adalah R1, karena fasilitas produk Tabungan Muamalat masih banyak kekurangan, seperti halnya ATM yang sering offline dan kurangnya jumlah ATM Muamalat yang disebar, selain itu fasilitas phone banking, SMS banking dan
internet banking masih belum maksimal dapat dimanfaatkan. Jaringan dari fasilitas ini masih dalam tahap perbaikan, maka nasabah belum dapat menggunakan maksimal. Untuk itu, BMI harus memperhatikan atribut R1 demi meningkatkan kepuasan nasabah dan mencegah larinya nasabah ke bank lain yang memiliki fasilitas e-banking (electronic banking) yang baik.
Atribut kedua yang harus prioritaskan dan diperbaiki adalah R3, karena jaringan kantor masih terbatas dan jarang ditemukan, begitu juga dengan jaringan ATM Muamalat. Untuk itu, BMI harus lebih memperhatikan atribut ini untuk memperlancar nasabah bertransaksi. Selanjutnya atribut yang perlu diprioritaskan adalah E4, nasabah menilai atribut ini karena sulitnya menghubungi Call Center
SalaMuamalat dan perlu butuh waktu lama agar tersambung dengan petugas call center, walaupun sekarang nomor call center telah berubah dari nomor 021- 2511616 menjadi 021-500016.
2. Kuadran B (pertahankan)
Kuadran B merupakan atribut yang dianggap penting oleh nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati dan telah dilaksanakan dengan baik, sehingga nasabah menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kuadran B tersebut. Oleh karena itu, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran B perlu dipertahankan kinerjanya oleh BMI Cabang Fatmawati. Atribut-atribut tersebut
adalah tidak ada saldo minimal Tabungan Muamalat/Shar’e (R5), Kru BMI selalu siap melayani nasabah (Res 1), Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah (Res 2), Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti (Res 3), Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e (Res 4), keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan (A1), Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (A3), Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas (A4), citra BMI yang baik di mata nasabah (A5), petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas (E5), serta kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga (T5).
Atribut pertama yang harus dipertahankan (R5), karena nasabah merasa senang apabila ingin menarik semua isi tabungannya tanpa ada kendala dengan biaya mengendap atau saldo minimal yang harus disimpan ditabungan. Selain itu, nasabah merasa dipermudah dan menaruh kepercayaan yang lebih kepada produk Tabungan Muamalat. Atribut kedua yang harus dipertahankan adalah Res1, atribut ini merupakan tuntutan bagi perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, karena nasabah yang merasa diperhatikan dan Kru yang selalu siap melayani nasabah dalam bertransaksi akan membuat kesan yang baik dan rasa puas terhadap nasabah, oleh sebab itu, nasabah akan senang bertransaksi dan berpeluang menjadi nasabah yang loyal.
Atribut selanjutnya yang perlu dipertahankan adalah Res2, Kru BMI tanggap dalam menangani keluhan nasabah, karena atribut ini juga dianggap penting dan sangat dituntut dalam pelayanan kepada nasabah. Kru yang mau mendengarkan dan tanggap dalam menangani segala permasalahan transaksi akan berdampak pada kepuasan nasabah. Selain itu, nasabah tidak akan kecewa terhadap perusahaan apabila Kru memahami kebutuhan nasabah. Atribut Kru BMI melayani nasabah dengan cepat dan teliti, dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan perlu dipertahankan, cara bertransaksi di BMI Cabang Fatmawati dinilai cepat dan teliti, karena di BMI Cabang Fatmawati sudah diterapkan antrian di counterteller dan customer service. Antrian nasabah juga dibantu dan dikoordinir petugas satpam. Ketelitian dalam transaksi keuangan harus mutlak dilakukan, karena tidak hanya untuk teller dan customer service. Hal tersebut
bila tidak teliti dapat merugikan kedua belah pihak, yaitu nasabah dan perusahaan.
Kru berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan nasabah Tabungan Muamalat/Shar’e dinilai baik oleh nasabah dan harus dipertahankan. Apabila nasabah datang bertransaksi, security
mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, apakah nasabah ingin bertransaksi di Teller atau CS. Kemudian security membantu nasabah menuju
Teller atau CS, yang selanjutnya disambut hangat oleh Teller atau CS dengan SALAM (senyum, amanah, luwes, antusias dan melayani), serta memperkenalkan diri, menanyakan nama nasabah dan menawarkan bantuan. Setelah keinginan nasabah diketahui, Teller atau CS mengarahkan atau membantu nasabah seperti pengisian formulir pembukaan tabungan, pengisian slip transaksi dan penghitungan uang.
Keamanan Tabungan Muamalat/Shar’e yang disimpan (A1) yang juga dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan harus dipertahankan, nasabah merasa aman dan nyaman menyimpan uang di BMI, karena BMI merupakan anggota LPS (lembaga penjamin simpanan). Jadi setiap dana nasabah yang disimpan di BMI dijamin oleh LPS. Atribut selanjutnya yaitu Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (A3), atribut dinilai nasabah sudah maksimal pelaksanaannya dan harus dipertahankan, karena setiap nasabah yang datang bertransaksi merasa dihormati dan disambut dengan hangat oleh Kru BMI Cabang Fatmawati.
Kru BMI menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas (A4), nasabah mendapatkan informasi yang terang dan jelas dari Kru BMI Cabang Fatmawati, baik informasi mengenai produk Tabungan Muamalat maupun pertanyaan nasabah tentang produk lain atau fasilitas Tabungan Muamalat. Atribut A4 dinilai nasabah telah memenuhi harapan dan juga perlu dipertahankan. Citra BMI yang baik di mata nasabah (A5) merupakan atribut yang harus diperhatikan, karena nasabah harus merasa yakin dan percaya terhadap keberadaan BMI di Indonesia. Untuk itu, perlu pencitraan yang baik, agar nasabah merasa nyaman bertransaksi dan menyimpan dananya di BMI Cabang Fatmawati.
Atribut petugas melayani dan menyelesaikan keluhan nasabah hingga tuntas (E5) juga dinilai nasabah sudah baik dan perlu dipertahankan, hal ini dapat dilihat dari setiap nasabah yang mempunyai keluhan seperti ke CS, keluhan-keluhan nasabah dapat diselesaikan dengan tepat dan tuntas misalnya dana yang terdebet, akan diproses paling lama 14 hari kerja, kartu ATM yang tertelan mesin ATM akan diganti dengan kartu ATM yang baru.
Kebersihan dan kenyamanan kantor selalu terjaga (T5) merupakan atribut terakhir yang berada dalam kuadran ini. Hal ini bertujuan untuk kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Ruang tunggu kantor dilengkapi dengan pendingin udara, sofa, koran, majalah serta hiasan tanaman hidup. Apabila nasabah merasa nyaman pada waktu bertransaksi, maka akan memacu nasabah lebih sering datang bertransaksi.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh nasabah. Atribut-atributnya sebagai berikut :
a. Tabungan Muamalat/Shar’e merupakan produk multiguna (misal, pembayaran tagihan telepon, pembayaran ZIS, kartu debit dan pembayaran asuransi) (R2)
b. Biaya debit dan biaya lain tidak terlalu besar (R4)
c. Kru BMI memberikan perhatian kepada nasabah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan (E3)
d. Lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (T1)
e. Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan mesin EDC) (T2) f. Tata ruangan dan desain kantor yang menarik (misal,
ruang tunggu, toilet dan mushalla) (T3)
g. Sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet bersifat informatif (T5).
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu bermasalah, apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat, karena atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Oleh karena itu, walaupun kinerja
ditingkatkan, tidak akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah secara nyata. Perlu diperhatikan bahwa nasabah memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan perlu untuk mewaspadai, mencermati dan mengontrol atribut-atribut ini, karena tingkat kepentingan nasabah dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan, apalagi persaingan jasa perbankan di Indonesia yang semakin ketat, baik dari segi produk, fasilitas dan pelayanan dari karyawannya.
Saat ini produk Tabungan Muamalat merupakan produk multiguna yang bisa dimanfaatkan sebagai pembayaran tagihan seperti tagihan telepon, pulsa telepon seluler, tagihan listrik, baik yang prabayar maupun pasca bayar, selain itu kartu ATM Tabungan Muamalat juga dapat digunakan seperti KTM (Kartu Tanda Mahasiswa) atau organisasi. Untuk biaya debit Tabungan Muamalat atau biaya lainnya nasabah merasa tidak terlalu terbebani, karena biaya tersebut dikatakan bersaing dengan biaya dari bank lain.
Atribut E3 merupakan tuntuntan yang harus dilakukan oleh Kru BMI Fatmawati, karena dalam melayani nasabah, harus benar-benar diperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi. Lokasi BMI Fatmawati berada di kawasan niaga Fatmawati, tetapi jalur menuju lokasi tersebut yang membuat nasabah merasa atribut ini kurang diprioritaskan karena seringnya terjadi macet, untuk lahan parkir mungkin pihak BMI Fatmawati lebih memperhatikannya lagi.
Fasilitas kantor yang lengkap (ATM dan EDC) dirasakan nasabah kinerjanya kurang baik, karena ruang mesin ATM BMI Cabang Fatmawati sempit dan kelihatan kurang bersih. Atribut T3 juga dirasakan nasabah kinerjanya masih kurang baik, karena kondisi ruang tunggu yang kurang luas. Selanjutnya atribut T5 kinerjanya belum maksimal dan nasabah menilai kurang penting. Atribut ini perlu dibenahi lgai agar nasabah lebih mengetahui dan mengenal keberadaan BMI serta produk-produknya. Apalagi untuk menangkap calon nasabah, perlu pemberian informasi atau promosi baik melalui media elektronik seperti radio, televisi, dan internet, maupun melalui media cetak seperti koran atau majalah.
Atribut yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik yang dinilai nasabah, tetapi atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting dinilai oleh nasabah. Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atributnya yaitu Bagi hasil Tabungan Muamalat/Shar’e adil, halal dan menentramkan (A2), Kru BMI menyambut nasabah dengan salam dan berdiri (E1) dan Kru BMI memahami kebutuhan nasabah berkaitan dengan pelayanan Tabungan Muamalat/Shar’e (E2).
Bagi hasil Tabungan Muamalat dianggap oleh nasabah kinerjanya sudah sangat baik, karena BMI memberikan bagi hasil secara adil sesuai dengan proporsi yang telah ditetapkan, selain itu bagi hasil tersebut didapatkan nasabah dari hasil yang halal yaitu hasil dari pembiayaan yang benar-benar diseleksi penggunaan dananya kepada pihak peminjam. Untuk atribut E3 dirasakan nasabah kinerjanya juga sudah sangat baik, tetapi tingkat kepentingannya dianggap rendah. Sebagian nasabah merasa tidak perlu berdiri menyambut nasabah dan cukup dengan mengucapkan salam. Tetapi atribut E1 ini memang harus dilakukan sesuai dengan SOP Layanan BMI agar nasabah merasa dihormati dan dihargai pada saat datang bertransaksi. Selanjutnya atribut E2 memiliki tingkat kinerja tinggi, tetapi kepentingannya dirasakan nasabah rendah.