I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Bank Muamalat Indonesia (BMI) sebagai bank syariah pertama dan menjadi pioneer bagi bank syariah
lainnya telah dahulu menerapkan sistem ini ditengah menjamurnya bank-bank konvensional. Krisis moneter yang terjadi pada tahun 1998 telah menenggelamkan bank-bank konvensional dan banyak likuidasi akibat kegagalan sistem bunganya. Sementara perbankan yang menerapkan sistem
syariah dapat tetap eksis dan mampu bertahan.
Tidak hanya itu, di tengah-tengah krisis keuangan global yang melanda dunia pada penghujung akhir tahun 2008, lembaga keuangan
syariah kembali membuktikan daya tahannya dari terpaan krisis. Lembaga-lembaga keuangan syariah tetap stabil, memberikan keuntungan, kenyamanan dan keamanan bagi para pemegang sahamnya, pemegang surat berharga, peminjam dan para penyimpan dana di bank-bank syariah.
Memasuki tahun 2010, industri perbankan syariah makin berkembang, seperti diketahui bersama setidaknya pada tahun 2010 muncul empat bank
syariah umum (BUS), yaitu BCA Syariah, Bank Victoria Syariah, Bank Jabar Banten Syariah dan BNI Syariah. Dua bank yang disebut terakhir merupakan hasil spin off dari unit usaha syariah (UUS) yang sudah beroperasi sebelumnya. Diperkirakan, lahirnya empat BUS baru ini akan mendongkrak pertumbuhan industri perbankan syariah pada tahun 2010. Sebelumnya, di tahun 2009 juga telah hadir satu BUS baru, yaitu Bank Panin
Syariah. Ditambah dua UUS baru, yaitu OCBC NISP dan Bank Sinar Mas
Syariah. Dengan demikian hingga akhir tahun 2009, menurut data Bank Indonesia per Oktober 2009, BUS menjadi enam bank, yaitu BMI, Bank
Syariah Mandiri, Bank Mega Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Bukopin
Syariah dan Bank Panin Syariah. Selain itu, tumbuh pula 7 (tujuh) BPR
Magazine, 2010). Selain itu, perkembangan perbankan syariah dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan Bank Syariah Indonesia
Tahun
Jumlah KP/UUS (Unit)
BUS UUS BPRS
1998 1 - 76
2003 2 8 84
2004 3 15 88
2005 3 19 92
2006 3 20 105
2007 3 25 114
2008 5 27 131
2009 6 25 139
Sumber : Statistik Perbankan Indonesia www.bi.go.id. 2009
Keterangan:
BUS : Bank Umum Syariah
UUS : Unit Usaha Syariah
BPRS : Bank Perkreditan Rakyat Syariah
KP/UUS : Kantor Pusat/Unit Usaha Syariah
Tabel 1 menunjukkan perkembangan perbankan syariah berdasarkan laporan tahunan Bank Indonesia (BI) 2009 (Desember 2009). Secara kuantitas, pencapaian perbankan syariah sungguh membanggakan dan terus mengalami peningkatan dalam jumlah bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank Umum Syariah dan 76 Bank Perkreditan Rakyat Syariah, maka pada Desember 2009 (berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang dipublikasikan oleh BI jumlah bank syariah telah mencapai 31 unit yang terdiri atas 6 Bank Umum Syariah dan 25 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 139 unit pada periode yang sama (BI, Statistik Perbankan Syariah, www.bi.go.id.
2009).
komitmen BMI dalam meningkatkan level service melalui slogan layanan
Friendly, Accessible, Secure and To Your Need (Fast Service). Kemudian sepanjang tahun 2010, BMI menerima berbagai apresiasi masyarakat melalui penghargaan yang diterima dari institusi nasional maupun internasional, diantaranya adalah sebagai bank dengan penyelesaian pengaduan nasabah terbaik di Indonesia oleh BI. Dalam ajang ini, BMI membuktikan bahwa perbankan syariah mampu menjadi nomor satu dan mengungguli perbankan konvensional dalam perlindungan nasabah. BMI merupakan Satu-satunya bank asal Indonesia yang telah membuka kantor cabang penuh (full branch) di Malaysia berupaya memuaskan lebih dari tiga (3) juta nasabah melalui layanan prima dari 300 kantor di seluruh Indonesia (www.eramuslim.com
2011).
Di sisi lain, pada awal tahun 2011 BMI Cabang Fatmawati berada pada peringkat ke 26 dari 27 Cabang yang disurvey oleh Departemen Divisi
Service (DDS) BMI pusat di wilayah Jabodetabeksercil (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Serang dan Cilegon). Survey yang dilakukan oleh DDS BMI pusat ini menilai beberapa atribut atau kategori, diantaranya penerapan SOP layanan satpam, customer service, teller, kelengkapan fasilitas banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM dan telepon.
Untuk itu, perlu kajian dan penelitian untuk membantu BMI Cabang Fatmawati dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya, agar nasabah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, mengingat BMI Cabang Fatmawati merupakan salah satu cabang tertua yang dibuka di Indonesia sejak berdirinya BMI dan merupakan cabang terbesar setelah kantor pusat. Daerah Fatmawati Jakarta Selatan merupakan kawasan niaga, sehingga memprospek nasabah sangat menjanjikan, walaupun di sekitar BMI Cabang Fatmawati terdapat beberapa Bank Konvensional dan Bank
Syariah seperti Bank Mandiri, Bank BCA, Bank Mega, Bank Mayapada, Bank Syariah Mandiri, BII Syariah, BNI Syariah dan lain sebagainya.
1.2 Perumusan Masalah
memiliki kru (karyawan) yang bermutu dalam bekerja, namun mampu memenuhi segala harapan nasabah dalam menerima suatu layanan. Bank Muamalat Indonesia Cabang Fatmawati berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan bersama dan mempertimbangkan mutu, juga pelayanan ditentukan dari pendapat nasabah. Pelayanan yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan keinginan nasabah, hal ini merupakan faktor dari ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Penyebab ketidakpuasan yang sering terjadi adalah pelayan kurang ramah dan banyaknya antrian yang kurang efisien, sehingga terjadi pemborosan waktu, fasilitas kurang memadai, kemampuan sistem informasi dan teknologi yang kurang lengkap, serta belum dapat digunakan dengan maksimal.
Untuk itu, BMI diharapkan dapat terus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah untuk dapat bersaing dengan bank-bank lain. Dengan pelayanan mutu tinggi diharapkan nasabah dapat loyal dan meningkatkan investasinya di BMI Cabang Fatmawati, sehingga BMI Cabang Fatmawati dapat berkompetisi dengan bertambahnya pesaing dan nasabah potensial yang berperilaku kian spiritual tapi rasional. Tidak sekedar memposisikan diri (positioning) sebagai “pertama murni syariah” untuk meningkatkan nilai
jual, membuat diferensiasi sebagai institusi Islam yang berkiprah di bidang keuangan, bukan sekedar bank yang dijalankan dengan sistem syariah, akhlak dan akidah, serta menghandalkan brand sebagai bank syariah yang pertama di Indonesia.
Analisis kepuasan nasabah perlu dilakukan guna membantu BMI Cabang Fatmawati melakukan peningkatan mutu pelayanan terhadap nasabah, terutama kepada nasabah Tabungan Muamalat, sebagai informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen institusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan, serta loyalitas nasabah melalui pembenahan layanan dan kinerja.
Rumusan permasalahan pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati ?
3. Apakah terdapat hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati ?
1.3 Tujuan penelitian
1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati.
3. Menganalisis hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2000). Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2008).
Jasa memiliki empat (4) karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler (2000), karakteristiknya sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dan didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan penyediaan merupakan bagian dari jasa.
3. Variasi (Variability)
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan di mana jasa diberikan, serta jasa sangat bervariasi.
4. Mudah lenyap (Perishability)
Jasa tidak disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Karakteristik jasa menurut Hasibuan (2008) adalah :
2. Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan, maksudnya jasa akan selalu melekat pada sumbernya atau pada penjualnya.
3. Tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan, seperti halnya produk fisik. Jasa akan memiliki nilai di saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan.
4. Keanekaragaman adalah jasa mempunyai sifat keanekaragaman, yakni tergantung siapa yang menyediakannya, kapan waktu pelayanannya dan di mana tempat memberikan layanan jasa tersebut.
Lovelock dan Wright (2005) mengungkapkan dua (2) pengertian jasa, yaitu :
1. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, tetapi kinerjanya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
2. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
Ada lima (5) penentu mutu jasa, menurut Kotler (2000) didasarkan pada tingkat kepentingannya, yaitu :
1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
Berdasarkan tingkat keberwujudan, kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Menurut Tjiptono (2008), jasa/layanan dapat dipilah menjadi tiga (3) macam, yaitu :
1. Rented-goods services, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya.
2. Owned-good service, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.
3. Non-good service, yaitu layanan personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan.
Organisasi jasa menghadapi tiga (3) tugas dalam pemasaran (Kotler 2000), yaitu :
1. Harus mendifrensiasi tawaran, penyerahan, dan/atau citranya.
2. Harus mengelola mutu jasa agar mencapai atau melampaui harapan pelanggan.
3. Harus mengelola produktivitas karyawan dengan membuat karyawan bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan melepaskan mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk-baru,
merancang jasa yang lebih efektif, memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan tenaga perusahaan dengan tenaga pelanggan sendiri, atau menggunakan teknologi untuk menghemat waktu dan uang.
Menurut Kasmir (2005a), tujuan pemberian jasa-jasa bank adalah untuk mendukung dan memperlancar kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan kepada nasabah, maka semakin baik, karena nasabah melakukan suatu transaksi perbankan cukup di satu bank.
Menurut Kasmir (2005a), jasa-jasa bank lainnya adalah :
1. Kiriman uang (Transfer), yaitu jasa pengiriman uang lewat bank, baik dalam kota, luar kota atau ke luar negeri
lembaga kliring (penagihan warkat seperti cek atau bilyet giro yang berasal dari dalam kota)
3. Inkaso (Collection) merupakan jasa bank untuk menagihkan warkat-warkat yang berasal dari luar kota atau luar negeri
4. Safe Deposit Box (SDB) merupakan kotak dengan ukuran tertentu dan disewakan kepada nasabah yang berkepentingan untuk menyimpan dokumen-dokumen atau benda-benda berharga
5. Bank Card, dapat dipergunakan sebagai alat pembayaran di tempat-tempat tertentu seperti supermarket, hotel dan lain sebagainya
6. Bank Notes merupakan uang kartal asing yang dikeluarkan dan diterbitkan oleh bank di luar negeri
7. Travelers Cheque
2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008), definisi konsep service atau layanan adalah : 1. Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas
ekonomi
2. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya dapat berupa produk fisik
3. Service merefleksikan proses dan mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan
4. Service dapat juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery
yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs) dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008).
Harapan/ekspektasi pelanggan dalam literatur mutu layanan dan kepuasan pelanggan (Santos dan Boote dalam Tjiptono, 2008) adalah : 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
2. Normative (should) expectation (persuasion-based), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya didapatkan dari produk yang dikonsumsi
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ini adalah perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima.
4. Predicted (will) ekspectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
5. Deserve (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya.
6. Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir konsumen.
7. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
8. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media.
Beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah menurut Kasmir (2005b) adalah :
1. Tersedianya karyawan yang baik.
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan dan pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah, sehingga semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki harus membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang dan tidak berisik.
3. Bertanggungjawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.
5. Mampu berkomunikasi.
Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah dan mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
kebutuhan nasabah secara baik, agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya.
Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Kasmir (2005b) dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam dan teller/kasir adalah :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih, artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama, jika sudah kenal.
Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa dibantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan atau nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing digunakan secara benar kepada nasabah. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan.
Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah benar-benar meyakinkan.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat. 8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan.
Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan, artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka minta bantuan. Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu
menanganinya.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Menurut Hill, et al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (costumer requirements).
2.3 Petugas Pelayanan Perbankan
Karyawan yang ditugaskan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, namun tugas dasar yang diberikan kepada karyawan khusus tersebut sama, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin. Jenis-jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan (Kasmir, 2005a) adalah :
1. Customer Service
Customer Service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis,
2. Public Relation (Humas)
Fungsi yang diemban oleh humas adalah resepsionis, customer relation officer dan komunikator. Public Relation (PR) sengaja dibentuk oleh hampir semua perusahaan sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas. PR juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan. 3. Pramuniaga
Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan sesuatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan.
4. Teller/kasir
Fungsi teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (tunai dan nontunai) dari berbagai pihak. Fungsi teller atau kasir yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai atau nontunai) kepada berbagai pihak, artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati teller atau kasir. Penyetoran tunai dan penarikan tunai maksudnya adalah uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro.
5. Satuan Pengamanan (Satpam)
Satpam bertugas melindungi aset perusahaan dan berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan dan lemah lembut terhadap nasabah.
6. Operator Telepon
2.4 Pemasaran
Menurut Hasibuan (2008), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Definisi tentang pemasaran menurut Stanton dalam (Umar, 2005) adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, bertujuan merencanakan dengan kegiatan-kegiatan usaha, bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial.
Menurut Hasibuan (2008), pemasaran jasa-jasa bank sulit, kompleks dan unik, karena :
1. Jasa-jasa yang akan dipasarkan terdiri dari dua sisi yaitu sarana-sarana penarikan dari masyarakat surplus spending unit (SSU) dan jenis-jenis kredit yang dapat diberikan bank kepada defisit spending unit (DSU) 2. Dana-dana pihak ketiga yang telah dikumpulkan sifatnya sementara,
maksudnya harus dikembalikan kepada penabungnya
3. Kredit yang telah disalurkan kepada masyarakat DSU, sifatnya juga sementara, maksudnya harus ditarik kembali oleh bank
4. Dana yang ditarik (dibeli) dari SSU dana yang diberikan kredit kepada DSU, nilai dan mutunya tetap sama.
Tujuan pemasaran jasa-jasa bank menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Mendorong tercapainya tujuan bank
2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat SSU dan DSU kepada bank
3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank
5. Memperbesar daya saing bank
2.5 Definisi Bank
2.5.1 Pengertian Bank
Secara etimologis, kata bank dapat ditelusuri dari data banque
dalam bahasa Prancis dan dari kata banco dalam bahasa Italia, yang dapat berarti peti/lemari bangku. Konotasi dari kedua kata itu menjelaskan dua (2) fungsi dasar yang ditunjukkan oleh bank komersial.
Pengertian bank menurut pasal 1 (Ketentuan Umum) Undang-undang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang berbunyi :
1. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Bank Umum adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian (Hasibuan, 2008).
Menurut Kasmir (2005a), bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga, baik harga jual maupun harga beli. Bank terbagi dalam dua (2) kelompok, yaitu :
1. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Bank yang dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua (2) metode, yaitu :
dengan istilah suku bunga tertentu. Penentuan harga kini dikenal dengan istilah spread based. Apabila suku bunga simpanan lebih tinggi dari suku bunga pinjaman, dikenal sebagai negative spread.
b. Jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan barat menggunakan atau menetapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based.
2. Bank yang berdasarkan prinsip syariah
Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip
syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah bunga adalah
riba, dan riba menurut pandangan Islam adalah haram.
Bank berdasarkan Prinsip Syariah (BPS) adalah Bank Umum
Syariah (BUS) atau Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, atau dengan kata lain yaitu bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan Islam (Al-Qur’an dan Hadist), Hasibuan (2008). Menurut Muhammad dalam Kasmir (2005a), Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau bank tanpa bunga adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berdasarkan pada Al-Quran dan Hadist Nabi Muhammad SAW.
Prinsip syariah menurut Undang-undang No. 10 Tahun 1998 adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan prinsip
usaha bank syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah. Kegiatan usaha dengan prinsip syariah antara lain :
1. Wadiah (titipan)
2. Mudharabah (bagi hasil) 3. Musyarakah (penyertaan) 4. Ijarah (sewa beli)
5. Salam (pembiayaan di muka) 6. Istishna (pembiayaan bertahap) 7. Hiwalah (anjak piutang)
8. Kafalah (garansi bank) 9. Rahn (gadai)
10. Sharf (transaksi valuta asing) 11. Qardh (pinjaman talangan) 12. Wardhul Hasan (pinjaman social) 13. Ujrah (fee)
Prinsip-prinsip syariah dimanifestasikan dalam kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, menurut Hasibuan (2008) adalah :
1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan meliputi :
a. Giro berdasarkan prinsip wadiah (hanya untuk BUS) b. Tabungan berdasarkan prinsip wadiah dan mudharabah
c. Deposito berjangka berdasarkan prinsip mudharabah
d. Bentuk lain berdasarkan wadiah atau mudharabah
a. Transaksi jual beli berdasarkan prinsip mudharabah, istishna, ijarah, salam dan jual beli lainnya
b. Pembiayaan bagi hasil berdasarkan prinsip mudharabah, musyarakah dan bagi hasil lainnya
c. Pembiayaan lainnya berdasarkan prinsip hiwalah, rahn dan qardh.
2.5.2 Pengertian Tabungan
Menurut Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 pengertian tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Menurut Kasmir (2005a) ada beberapa alat penarikan tabungan yang dapat digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan, yaitu : 1. Buku Tabungan, yaitu buku dipegang oleh nasabah, di mana berisi
catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut.
2. Slip Penarikan merupakan formulir penarikan di mana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan.
3. Kwitansi merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya sama dengan slip penarikan, di mana tertulis nama penarik, nomor penarik, jumlah uang dan tanda tangan penarik. Alat ini juga digunakan secara bersamaan dengan buku tabungan.
4. Kartu yang terbuat dari plastik, yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini biasanya tersebar di tempat-tempat yang strategik.
Muamalat dengan penyetoran awal sebesar Rp 100.000, tanpa saldo minimum atau dapat ditarik sampai dengan Rp 0,-, dengan keuntungan gratis biaya administrasi bulanan untuk saldo rataan Rp. 2 juta atau lebih, gratis biaya penutupan rekening gratis biaya kartu (masa berlaku kartu tanpa limit), bagi hasil yang kompetitif, fasilitas mobile banking
dan sms banking, kirim uang dan tarik tunai di Malaysia, online di seluruh cabang Bank Muamalat. Selain itu, nasabah juga dapat menikmati fasilitas dengan kemudahan penarikan gratis hingga Rp 10 juta per hari melalui ATM Muamalat, ATM BCA/Prima dan ATM Bersama tanpa limit frekuensi penarikan (www.bankmuamalat.com, 2011).
2.6 Nasabah
Menurut Kasmir (2005b), nasabah dibagi dalam tiga (3) kelompok, yaitu :
1. Nasabah baru, artinya nasabah yang baru pertama kali datang ke perusahaan. Mungkin saja kedatangannya hanya sekadar untuk
memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh informasi, namun karena sikap yang baik, bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa (sekunder) merupakan nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, hanya saja frekuensi transaksi dan
kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini juga perlu disikapi dengan baik, agar mau menambah volume transaksinya di masa
mendatang.
3. Nasabah utama (primer), yaitu nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita. Pelanggan atau nasabah primer selalu dijadikan nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadapnya harus selalu dipupuk.
Sikap yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh jenis nasabah (Kasmir, 2005b) adalah :
1. Beri kesempatan nasabah berbicara.
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah, berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah
2. Dengarkan baik-baik.
Pada saat nasabah mengemukakan persoalannya karyawan mendengar dengan penuh perhatian, sehingga nasabah merasa senang. Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya dan keinginannya.
3. Jangan menyela pembicaraan.
Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan, dengan kata lain usahakan memberi tanggapan setelah nasabah selesai berbicara.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara.
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung.
Karyawan jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen tinggi. Usahakan karyawan tetap sabar dalam melayaninya.
6. Jangan mendebat nasabah.
Karyawan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus, sehingga nasabah tidak merasa lebih rendah atau tersinggung.
7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang.
Sikap sopan santun dan ramah dapat membuat nasabah menjadi segan, sehingga nasabah berinteraksi lebih dari yang diberikan.
Karyawan jangan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut, padahal kemampuannya sangat kurang, sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru.
9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu.
Berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang ingin membantunya. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang, karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian Wulandari (2010) berjudul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara (Studi kasus: PT. Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor). Menggunakan Analisis Faktor dan Uji Korelasi. Hasil yang diperoleh dari faktor yang paling dominan adalah mutu produk, yaitu multiguna produk (66%), faktor mutu pelayanan yaitu (71,7% nasabah memilih sistem antrian), faktor kemudahan nasabah (58,1% memilih kemudahan bertransaksi), faktor harga/biaya nasabah memilih biaya administrasi (67,6%) dan dari faktor kepuasan nasabah hasil yang terbesar adalah kemudahan 67,4%. Berdasarkan hasil uji korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, diperoleh faktor yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas nasabah adalah faktor harga.
Penelitian Nandita (2011) berjudul Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Digunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah.
III. METODE PENELITIAN
3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian
PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perbankan, baik dalam pelayanan maupun produk. Agar mampu bersaing dengan baik dalam menarik perhatian dan loyalitas pelanggan, maka BMI Cabang Fatmawati harus mengetahui karakteristik nasabah, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang dimiliki BMI Cabang Fatmawati dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap nasabah yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum ?
Penelitian ini menggunakan atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan mutu pelayanan lembaga perbankan dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut pelayanan BMI Cabang Fatmawati tersebut dikelompokkan ke dalam lima (5) dimensi jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness
(kesigapan), assurance (kepastian) dan empathy (empati). Melalui lima (5) dimensi pelayanan tersebut, BMI Cabang Fatmawati dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2000).
Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, maka nasabah puas dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka nasabah sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI untuk mengetahui kepuasan nasabah Tabungan Muamalat secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah Tabungan Muamalat terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya, hasil analisis ini digunakan untuk peningkatan pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1.
Atribut Mutu Pelayanan BMI
IPA dan CSI
Analisis Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BMI Cab. Fatmawati
Rekomendasi Peningkatan Mutu Pelayanan Visi dan Misi BMI
Pelayanan BMI
Tingkat Kinerja BMI Tingkat Kepentingan
Nasabah
Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Fatmawati
Dimensi mutu jasa :
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan empathy
Uji Khi-kuadrat Karakteristik Pelanggan
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. BMI, Tbk yang terletak di Jl. RS. Fatmawati 15 B-D Jakarta Selatan. Pemilihan tempat dilakukan secara sangaja karena BMI Cabang Fatmawati merupakan Cabang terbesar setelah Kantor Pusat Operasional (KPO) dan daerah Fatmawati merupakan daerah kawasan niaga atau bisnis. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April hingga Juni 2011.
3.3 Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari nasabah BMI Cabang Fatmawati (Lampiran 1) dan wawancara (Lampiran 2) dengan Operation Manajer
(OM) dan personalia BMI Cabang Fatmawati. Data sekunder juga diperoleh dari sumber buku, jurnal, majalah, internet, laporan tahunan, dokumen-dokumen perusahaan serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam skala ini setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert.
Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis incidental sampling. Contoh yang diambil untuk dijadikan responden adalah nasabah Tabungan Muamalat pada BMI Cabang Fatmawati. Untuk menentukan ukuran contoh dari suatu populasi dengan menggunakan rumus Slovin berikut :
N
n = …..………..(1)
1+ N e2
Keterangan:
n = ukuran contoh N = ukuran populasi
Contoh yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan Muamalat adalah :
34.536 n =
1 + 34.536 (0,1)2
= 99,71 ≈ 100 (dibulatkan menjadi 100 responden)
3.4 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk penelitian ini, kuesioner dapat tersusun dan teruji validitasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam pengukuran. Reliabilitas derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran, (Umar, 2004).
Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Pearson :
……….………… (2)
Keterangan:
r = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan y = skor total pertanyaan n = jumlah responden
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan terhadap 30 responden dari nasabah tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan
skor total, dengan menggunakan rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows.
Hasil pengujian kuesioner dinyatakan valid atau tidak valid untuk dijadikan alat ukur antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan apabila r hitung lebih besar dari r tabel pada selang 95% sebesar 0,361. Setelah dilakukan uji validitas terhadap 30 responden, hal ini menunjukkan tidak diperoleh pertanyaan yang tidak valid pada kuesioner yang akan digunakan pada penelitian, maka kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil uji validitas tingkat kepentingan yang memiliki nilai paling besar, yaitu 0,7847, sedangkan nilai terkecil adalah 0,3718. Hasil uji validitas tingkat kepuasan memiliki nilai paling besar (0,8593), sedangkan nilai terkecil adalah 0,3869. Hasil perhitungan uji validitas pada tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4.
b. Uji Reliabilitas
Mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, seperti 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat menggunakan rumus Cronbach’s Alpha :
………...…. (3) Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan σt2 = ragam total
= jumlah ragam butir
Setelah didapatkan korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5%. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel dan
22
sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen dilakukan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik αcronbach dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan 0,883 dan tingkat kepuasan 0,938. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari r-tabel 0,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten, apabila kuesioner diberikan secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5.
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
Microsoft Excel dan SPSS 15. Analisis data dilakukan menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah dan menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan.
Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan data kualitatif dan kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji korelasi product moment Pearson, dengan software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) 15 for windows.
Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert (Tabel 2).
Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau nilai Tingkat kepentingan Tingkat kinerja
5 Sangat Penting Sangat Puas
4 Penting Puas
c. Importance Performance Analysis
Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya.
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, normal, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan sangat tidak puas.
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut :
x 100% ...(4)
Keterangan :
Tki = tingkat kesesuaian
Xi = skor penilaian kinerja atribut pelayanan Yi = skor penilaian tingkat kepentingan atribut
pelayanan
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
[image:32.595.136.476.101.310.2]D
Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001)
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Dengan rumus :
... (5) dan ... (5)
Dimana : = Skor rataan tingkat kinerja atribut = Skor rataan tingkat kepentingan atribut n = Total responden
Selain itu, diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( , ), dimana merupakan rataan dari total rataan tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan adalah rataan dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut. Skor ini dihitung dengan rumus :
X =
K Xi
n
i
1 …………..……(7) dan Y= K
Yi
n
i
1 ……….……… (6)
Penting
Kurang
penting
Kepentingan
Baik
Kurang baik Kinerja
= X
Dimana : K = banyaknya atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah
Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun BMI Cabang Fatmawati belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga tidak puas.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan BMI Cabang Fatmawati, maka wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan dalam pelaksanaannya oleh BMI Cabang Fatmawati dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan.
d. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nandita (2011) adalah :
Ei Ei
i 2
0
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut.
4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan nasabah, dengan kriteria berikut :
0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,55 = Kurang Puas 0,56 – 0,70 = Cukup Puas 0,71 – 0,85 = Puas
0,86 – 1,00 = Sangat Puas
e. Uji Khi-Kuadrat
Uji Khi-kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua peubah nyata atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua peubah (Rangkuti, 2002). Uji hipotesis yang digunakan adalah :
H0 : tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakterisik H1 : terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakteristik
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar atau sama dari nilai Khi-kuadrat tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Khi-kuadrat hitung lebih kecil dari nilai Khi-kuadrat tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian 95%. Rumus Khi-kuadrat yang digunakan adalah :
Χ2
Di mana : Χ2
= nilai Khi-kuadrat
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan memulai kegiatan operasinya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian Bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir tahun 90-an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kurang dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank
kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat yang ditunjang oleh kepemimpinan kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat dan ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara murni.
Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru, dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat dan Bank Muamalat menggelar rencana kerja lima (5) tahun dengan penekanan pada :
1. Tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham
2. Tidak melakukan Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) satupun terhadap sumber daya insani yang ada, dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun
3. Pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru
4. Peletakan landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua
5. Pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan,
menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa BMI ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya.
Saat ini BMI memberikan layanan bagi lebih dari 2,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang di luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System
(MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2.000 ATM di Malaysia. Sebagai Bank Pertama Murni Syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya tunduk terhadap
nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 (lima) tahun Terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) dan sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong).
4.1.2 Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Visi BMI Menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Misi BMI adalah menjadi role model Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi investasi inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi stakeholder.
4.1.3 Tujuan Berdiri Bank Muamalat Indonesia, Tbk
1. Meningkatkan mutu kehidupan sosial ekonomi masyarakat
Indonesia, sehingga semakin berkurang kesenjangan sosial ekonomi dan dengan demikian akan melestarikan pembangunan nasional, antara lain melalui :
a. Meningkatkan mutu dan kuantitas kegiatan usaha
b. Meningkatkan kesempatan kerja
c. Meningkatkan penghasilan masyarakat banyak
2. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam proses pembangunan terutama dalam bidang ekonomi keuangan, yang selama ini masih cukup banyak masyarakat yang enggan berhubungan dengan bank karena masih menganggap bahwa bunga bank itu riba.
3. Mengembangkan lembaga bank dan sistem perbankan yang sehat berdasarkan efisiensi dan keadilan, mampu meningkatkan
4. Mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomi, berperilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidupnya.
4.1.4 Bidang UsahaPT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Dalam menjalankan usahanya sebagai lembaga keuangan, kegiatan BMI sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan sama seperti halnya dengan perbankan lainnya, kegiatan perbankan secara sederhana dapat dikatakan sebagai tempat melayani segala kebutuhan para nasabahnya. Para nasabah datang silih berganti sebagai pembeli maupun penjual jasa yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan kegiatan utama suatu bank, yaitu membeli uang dari masyarakat (menghimpun dana) melalui simpanan dan kemudian menjual uang yang diperoleh dari penghimpunan dana dengan cara (menyalurkan dana) kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan atau kreditur dan memberikan jasa-jasa bank lainnya. Berikut ini adalah produk dan jasa yang ditawarkan oleh PT BMI, Tbk :
a. Penghimpunan dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk :
1) Tabungan Muamalat Shar’e, yaitu tabungan syariah yang sepenuhnya dikelola dengan akad mudharabah muthlaqah atau berbagi hasil, bebas riba dan menenangkan hati. Tabungan Muamalat datang dengan kartu Shar-E yang dapat digunakan sebagai kartu ATM dan debit untuk berbelanja di seluruh
merchant BCA/Prima. Dapat juga dinikmati dengan fasilitas transaksi PhoneBanking 24 jam hingga Rp 50 juta per hari dan transfer gratis antar rekening Bank Muamalat di semua layanan.
2) Deposito Mudharabah merupakan pilihan investasi dalam mata uang rupiah maupun US Dolar dengan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah yang ingin berinvestasi secara halal dan murni sesuai syariah. Dana nasabah
diinvestasikan secara optimal untuk membiayai berbagai macam usaha produktif dan halal yang berguna bagi kepentingan
ummat.
seluruh kantor muamalat dan penarikan dapat dilakukan dengan cek ataupun bilyet giro muamalat.
4) TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung, serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
5) Tabungan Haji Arafah dan Tabungan Haji Arafah Plus untuk mempersiapkan rencana nasabah naik haji ke Baitullah secara terencana.
6) Deposito fullinvest merupakan pilihan investasi dalam mata uang rupiah maupun USD dengan jangka waktu 6 dan 12 bulan yang ditujukan bagi nasabah yang ingin berinvestasi secara halal, murni sesuai syariah. Deposito ini dilengkapi dengan fasilitas asuransi jiwa.
7) Shar-e fullprotect Perlindungan sepenuhnya melalui investasi murni syariah merupakan kartu multiguna bertabungan dan memiliki manfaat asuransi syariah yang dapat digunakan untuk penarikan tunai (bebas biaya) di semua ATM di Indonesia (ATM Muamalat, ATM Bersama, ATM BCA/PRIMA) dan ATM yang tergabung dalam jaringan MEPS, antara lain Maybank, Hong Leong Bank, Southern Bank dan Affin Bank. Selain itu dapat digunakan sebagai kartu debit di semua merchant Debit
BCA/PRIMA dan sekaligus sangat memungkinkan sebagai kartu anggota dalam sebuah organisasi.
8) Shar-e syariah mega cover merupakan kartu multiguna
bertabungan dan memiliki manfaat asuransi syariah yang dapat digunakan untuk penarikan tunai (bebas biaya) di semua ATM di Indonesia (ATM Muamalat, ATM Bersama, ATM
BCA/PRIMA) dan ATM yang tergabung dalam jaringan MEPS, antara lain Maybank, Hong Leong Bank, Southern Bank dan Affin Bank. Selain itu dapat digunakan sebagai kartu debit di semua merchant Debit BCA/PRIMA dan sekaligus sangat memungkinkan sebagai kartu anggota dalam sebuah organisasi.
Pembiayaan Hunian Syariah adalah produk pembiayaan yang akan membantu nasabah untuk memiliki rumah (ready stock atau bekas), apartemen, ruko, rukan, kios maupun pengalihan take-over KPR dari bank lain.
2) Automuamalat
Automuamalat adalah produk pembiayaan yang akan membantu nasabah untuk memiliki kendaraan bermotor. Produk ini adalah kerjasama Bank Muamalat dengan Al-Ijarah Indonesia Finance (ALIF).
3) Dana Talangan Porsi Haji
Dana Talangan Porsi Haji adalah pinjaman yang ditujukan untuk membantu nasabah mendapatkan porsi keberangkatan haji lebih awal, meskipun saldo tabungan Haji nasabah belum mencapai syarat pendaftaran porsi.
4. Pembiayaan Umrah Muamalat
Pembiayaan Umrah Muamalat adalah produk pembiayaan yang akan membantu mewujudkan impian nasabah untuk beribadah Umrah dalam waktu yang segera.
5. Pembiayaan Modal Kerja
Pembiayaan Modal Kerja adalah produk pembiayaan yang akan membantu kebutuhan modal kerja usaha nasabah sehingga kelancaran operasional dan rencana pengembangan usaha akan terjamin.
4.1.5 Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
Struktur organisasi BMI bertujuan untuk menciptakan efisiensi dan efektifitas dari tiap karyawan, unit kerja melalui program kerja dan kegiatan operasional yang terperinci, serta jelas agar dapat sukses dalam mencapai tujuan organisasi. Struktur organisasi BMI Cabang Fatmawati dapat dilihat pada Lampiran 3.
4.2 Karakteristik Nasabah Tabungan Muamalat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan dan pengeluaran nasabah per bulannya.
4.2.1 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin
Penyebaran data dilakukan setiap hari kerja dan jam operasional BMI Cabang Fatmawati selama dua bulan. Hasil dari penyebaran data kepada 100 nasabah, jumlah nasabah laki-laki 65%, sedangkan nasabah perempuan 35%. Pada saat penyebaran data, kebanyakan nasabah yang ditemukan adalah nasabah yang berjenis kelamin laki-laki. Hal ini dapat disebabkan karena laki-laki adalah kepala rumah tangga yang memiliki pengaruh besar dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan keuangan keluarga, misalnya dalam kepemilikan tabungan atau pengambilan pembiayaan di BMI Cabang Fatmawati.
4.2.2 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia
Salah satu cara bank untuk menentukan segmen pasar yaitu dengan memilih karakteristik konsumen berdasarkan demografi usia, sehingga produknya dapat memasuki pasar yang dituju. Sebaran nasabah berdasarkan kategori usia dengan persentase tertinggi yaitu nasabah berusia 18–25 tahun (40%), nasabah dengan umur 26–35 tahun (36%). Nasabah yang berumur antara 37–45 tahun (15%). Selanjutnya nasabah yang berumur di atas 45 tahun hanya (9%).
Hal ini menunjukkan kisaran usia 18–25 tahun dan 26–35 tahun merupakan usia yang mulai bekerja dan meniti karir dan pada usia ini nasabah menabung untuk persiapan masa depan, seperti persiapan untuk menikah, persiapan untuk tabungan pendidikan anak dan investasi. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 3.
36% 9%
40%
15% 18-25
26-35 37-45 >45
Keputusan pembelian terhadap produk tabungan dapat juga dipengaruhi tingkat pendidikan, karena semakin tinggi pendidikan seseorang, maka akan mempengaruhi cara berpikir, cara pandang dan persepsi. Perencanaan yang dibuat akan lebih terinci dan berorientasi terhadap hasil yang akan dicapai. Begitu juga dengan pengambilan keputusan terhadap pembelian sebuah produk tabungan.
Hasil penyebaran data kepada nasabah Tabungan Muamalat berdasarkan pendidikan terakhir, sebagian besar nasabah berpendidikan S1 (38%), SMA (28%), D3 (27%) dan sisanya S2/S3 dan SMP dengan proporsi (2%) dan (5%). Sedangkan nasabah yang berpendidikan SD tidak ditemukan pada saat penyebaran data. Sebaran tingkat pendidikan terakhir nasabah Tabungan Muamalat dapat dilihat pada Gambar 4.
0% 5%
28%
27% 38%
2% SD
SMP SMA Diploma S1 S2/S3
Gambar 4. Persentase berdasarkan Pendidikan
4.2.4 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan
13% 6%
13%
58% 1% 9%
Pelajar/mahasiswa PNS
[image:44.595.112.486.84.223.2]Wiraswasta Pegawai Swasta Pensiunan Lainnya
Gambar 5. Persentase berdasarkan Pekerjaan
4.2.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status Pernikahan
Hasil dari penyebaran data berdasarkan status pernikahan menunjukkan nasabah yang belum menikah 52%, nasabah yang sudah menikah 48%. Hal tersebut ada dikarenakan nasabah yang belum menikah menabung kemungkinan untuk persiapan masa depan seperti menikah atau investasi, begitu juga dengan nasabah yang sudah menikah memiliki keperluan menabung untuk menghadapi masa depan, investasi dan kebutuhan pendidikan anak, serta sarana transaksi bisnis.
4.2.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan
Jumlah pengeluaran seseorang akan dipengaruhi dari pekerjaan dan jumlah pendapatan, besarnya jumlah pengeluaran nasabah per bulan akan mempengaruhi jumlah yang akan disisihkan untuk ditabung atau frekuensi dalam menabung. Walaupun tabungan dijadikan sebagai sarana transaksi bisnis, maka akan kelihatan tingkat perubahan saldo.
Dari hasil pengolahan data, (42%) nasabah memiliki pengeluaran per bulan Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000. Pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000 sebesar 26% dan yang memiliki pengeluaran di bawah Rp. 1.000.000 sebesar 17%, sedangkan nasabah yang memiliki pengeluaran di atas Rp. 4.000.000 sebesar 15%. Sebaran pengeluaran nasabah per bulan dapat dilihat pada Gambar 6.
17%
26% 42%
15%
< Rp 1.000.000
Gambar 6. Persentase berdasarkan Pengeluaran
4.3 Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati
Analisis tingkat kepentingan dilakukan untuk mengetahui besarnya harapan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati terhadap mutu pelayanannya. Harapan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMI Ca
