KATA PENGANTAR
DAFTAR LAMPIRAN
2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2008), definisi konsep service atau layanan adalah : 1. Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas
ekonomi
2. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya dapat berupa produk fisik
3. Service merefleksikan proses dan mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan 4. Service dapat juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas
komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery
yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan.
Menurut Kasmir (2005b), Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia (SDM) dan sarana prasarana yang dimiliki. Pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya. Citra harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya kepuasan pelanggan berdampak pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs) dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008).
Harapan/ekspektasi pelanggan dalam literatur mutu layanan dan kepuasan pelanggan (Santos dan Boote dalam Tjiptono, 2008) adalah : 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
2. Normative (should) expectation (persuasion-based), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya didapatkan dari produk yang dikonsumsi
3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ini adalah perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. 4. Predicted (will) ekspectation (experience-based norms), yaitu tingkat
kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
5. Deserve (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya.
6. Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir konsumen.
7. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan.
8. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media.
Beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah menurut Kasmir (2005b) adalah :
1. Tersedianya karyawan yang baik.
Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan dan pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah, sehingga semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki harus membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang dan tidak berisik.
3. Bertanggungjawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.
5. Mampu berkomunikasi.
Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah dan mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Dalam hal ini petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau
kebutuhan nasabah secara baik, agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya.
Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
Menurut Kasmir (2005b) dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam dan teller/kasir adalah :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih, artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama, jika sudah kenal.
Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa dibantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya.
4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan atau nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing digunakan secara benar kepada nasabah. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan.
Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah- olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah benar-benar meyakinkan.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan dan hindari kalimat bersifat teguran atau sindiran
yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat. 8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan.
Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan, artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka minta bantuan. Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu
menanganinya.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.
Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.
Menurut Hill, et al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (costumer requirements).