IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.7. Analisis Brand loyalty
Brand loyalty merupakan gagasan inti dari pemasaran dan merupakan
ukuran keterkaitan seorang nasabah pada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya nasabah beralih ke merek lain terutama jika pada merek tersebut didapat adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun lainnya. Seorang nasabah yang loyal pada
umumnya akan setia pada suatu merek walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut alternatifnya. Loyalitas pada merek ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan produk yang memiliki sejumlah manfaat dan kualitas dengan harga yang sesuai. Analisis brand loyalty mencakup analisis switcher, analisis habitual buyer, analisis satisfied buyer, analisis liking the brand dan analisis committed buyer.
4.7.1. Analisis Switcher
Nasabah yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai nasabah yang berada pada tingkat yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pembelian dari satu merek ke merek lainnya mengidentifikasi mereka sebagai pembeli yang tidak loyal.
Analisis Switcher dilakukan untuk mengetahui berapa banyak
Nasabah BMI yang berpindah-pindah merek ke bank syariah lain karena faktor harga atau biaya.
Switcher adalah Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang
menjawab “sering” dan “selalu” pada pertanyaan kuesioner “Apakah Anda sering berpindah merek bank karena faktor harga/biaya (besarnya setoran awal, saldo minimal dan biaya administrasi bulanan)?”. Hasil perhitungan switcher dapat dilihat pada Table 5.
Tabel 5. Hasil perhitungan Switcher BMI.
Jawaban ƒ x ƒx Tidak pernah 39 1 39 Jarang 36 2 72 Kadang-kadang 18 3 54 Sering 7 4 28 Selalu 0 5 0 Total 100 193 Rata-rata 1,93 Switcher 7%
Rentang skala yang digunakan dalam analisis switcher adalah
sebagai berikut :
1,80 - 2,60 = baik 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = buruk 4,20 - 5,00 = sangat buruk
Berdasarkan tabel perhitungan switcher. Nilai. 1,93 termasuk
dalam rentang baik (1,80 - 2,60) hal ini menunjukkan dari 100 responden hanya terdapat 7% yang sering berpindah-pindah merek. Namun lainnya sebanyak 39%, 36% dan18% menjawab tidak pernah, jarang dan kadang-kadang. Setelah ditanyakan kepada responden ternyata faktor harga atau biaya, dalam hal ini termasuk besarnya setoran awal, minimal saldo dan biaya administrasi bulanan yang dikenakan BMI sudah cukup ringan, adapun alasan lainnya yaitu menurut responden menyatakan bahwa setoran awal bukanlah faktor utama yang mereka pertimbangkan dalam memilih jasa bank.
4.7.2. Analisis Habitual Buyer
Analisis habitual buyer dilakukan untuk mengetahui berapa
banyak nasabah yang menggunakan jasa BMI karena alasan kebiasaaan. Sehingga dapat diartikan nasabah tidak memiliki keinginan khusus untuk melakukan perubahan mencoba merek lain.
Habitual buyer adalah Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor
yang menjawab ”sangat setuju” dan ”setuju” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda setuju bahwa alasan Anda menggunakan jasa hanya karena kebiasaaan?”. Hasil perhitungan Habitual Buyer
BMI dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Hasil perhitungan Habitual Buyer BMI
Jawaban ƒ x ƒx
Sangat tidak setuju 4 1 4
Tidak Setuju 31 2 62 Netral 38 3 114 Setuju 25 4 100 Sangat setuju 2 5 10 Total 100 290 Rata-rata 2,90 Habitual buyer 27%
Rentang skala yang digunakan dalam analisis habitual buyer
adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik
Berdasarkan tabel perhitungan habitual buyer. Nilai 2,90
termasuk dalam rentang cukup (2,60 - 3,40) hal ini menunjukkan dari 100 responden terdapat 25% menjawab setuju dan hanya 2 % menjawab sangat setuju. Namun lainnya sebanyak 4%, 31% dan 38% menjawab sangat tidak setuju, tidak setuju dan netral.
Setelah ditanyakan kepada responden ternyata diperoleh keterangan bahwa mereka terbiasa menggunakan jasa layanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor melalui ATM seperti penarikan uang dan juga dengan mendatangi langsung kantor cabang tersebut walau hanya bertujuan untuk mencetak saldo tabungan.
4.7.3. Analisis Satisfied Buyer
Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah terhadap suatu merek merupakan indikator penting dari brand loyalty.
Apabila ketidakpuasan terhadap suatu merek rendah maka pada umumnya tidak ada cukup alasan bagi nasabah untuk beralih mengkonsumsi merek lain kecuali terdapat faktor-faktor penarik yang sangat kuat.
Analsisis satisfied buyer dalam penelitian ini dilakukan untuk
mengtahui berapa banyak Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang puas terhadap pelayanan bank tersebut. Satisfied buyer adalah
responden yang memilih jawaban ”sangat puas” dan ”puas” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda merasa puas menjadi Nasabah BMI Cabang Bogor?’. Hasil perhitungan satisfied buyer dapat dilihat
Tabel 7. Hasil perhitungan Satisfied Buyer BMI
Jawaban ƒ x ƒx
Sangat tidak puas 0 1 0
Tidak Puas 9 2 18 Cukup puas 48 3 144 Puas 40 4 160 Sangat puas 3 5 15 Total 100 337 Rata-rata 3,37 Satisfied Buyer 43%
Rentang skala yang digunakan dalam analisis satisfied buyer
adalah sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik
Berdasarkan tabel perhitungan satisfied buyer. Nilai 3,37
termasuk dalam rentang cukup (2,60 - 3,40) hal ini menunjukkan dari 100 responden terdapat 40% menjawab puas dan hanya 3% menjawab sangat puas. Namun lainnya 9% dan 48% menjawab tidak puas dan cukup puas.
Hal ini disebabkan masih terdapat kekecewaan responden dalam penarikan uang tunai pada mesin ATM Muamalat yang sering offline dan terjadinya penolakan penarikan uang tunai di
sejumlah ATM bersama walau rekening responden terdebet akan tetapi uang tidak keluar dari mesin ATM sering terjadi pada nasabah BMI. Selain itu, jumlah costumer service dan teller yang
kurang memadai dan ruang tunggu yang kurang luas membuat antrian pelayanan lama.
4.7.4. Analisis Liking the Brand
Menyukai merek merupakan tahap ke-4 dalam tingkatan loyalitas merek. Pembeli yang termasuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek
tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek.
Analisis liking the brand dalam penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui berapa banyak Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor yang menyukai bank tersebut. Liking the brand adalah responden
yang memilih jawaban “sangat suka” dan “suka” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda benar-benar menyukai PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor (pelayanan, produk, desain interior dan eksterior dll)?’. Hasil perhitungan liking the brand dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Hasil perhitungan Liking the Brand BMI
Jawaban ƒ x ƒx
Sangat Tidak suka 0 1 0
Tidak Suka 2 2 4 Biasa saja 53 3 159 Suka 42 4 168 Sangat suka 3 5 15 Total 100 346 Rata-rata 3,46
Liking the brand 45%
Rentang skala yang digunakan dalam analisis liking the brand adalah sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik
Berdasarkan tabel perhitungan liking the brand. Nilai 3,46
termasuk dalam rentang baik (3,40 - 4,20) hal ini menunjukkan dari 100 responden terdapat 42% menjawab sangat suka dan hanya 3% menjawab suka. Namun lainnya sebanyak 2% dan 53% menjawab tidak suka dan biasa saja.
4.7.5. Analisis Committed Buyer
Tahapan terakhir dalam tingkatan loyalitas merek adalah
committed buyer. Merek dengan ekuitas merek tinggi akan
memiliki sejumlah besar pelanggan yang setia dengan segala bentuk komitmennya. Kesukaan pelanggan terhadap suatu merek akan mendorong mereka untuk menceriatakan merek tersebut kepada orang lain, baik sekedar menceritakan alasan pemilihan merek tersebut kepada orang lain atau bahkan merekomedasikannya kepada orang lain.
Committed buyer adalah responden yang memilih jawaban
“selalu” dan “sering” pada pertanyaan kuesioner ”Apakah Anda menyarankan orang lain untuk menggunakan jasa/menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor?’. Hasil perhitungan committed buyer dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil perhitungan Committed Buyer BMI.
Jawaban ƒ x ƒx Tidak pernah 4 1 4 Jarang 54 2 108 Kadang-kadang 28 3 84 Sering 14 4 56 Selalu 0 5 0 Total 100 252 Rata-rata 2,52 Committed Buyer 14%
Rentang skala yang digunakan dalam analisis committed buyer adalah sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik
Berdasarkan tabel perhitungan committed buyer. Nilai 2,52
responden hanya terdapat 14% menjawab sering. Namun lainnya sebanyak 4%, 54% dan 28% menjawab tidak pernah, jarang dan kadang-kadang.
Hal ini menunjukkan bahwa belum adanya ikatan emosional nasbah terhadap merek sehingga belum pada taraf menyarankan atau merekomendasikan merek kepada orang lain.
