IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.4. Analisis Brand Awareness
4.4.4. Analisis Brand Unaware
Analisis brand unaware dilakukan untuk mengetahui ada
tidaknya responden yang tidak mengenal BMI. Dari 100 responden Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor, diketahui bahwa tidak ada seorangpun yang tidak mengenal merek BMI. Hal ini dikarenakan kuesioner ini ditujukan kepada Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor. 4.5. Analisis Brand Association
Brand Association adalah sesuatu yang berkaitan dengan ingatan
mengenai sebuah merek. Setelah ke 10 asosiasi tersebut terbukti keandalannya, asosiasi tersebut kemudian diuji dengan menggunakan uji Cochran. Hal ini dilakukan untuk mengetahui hubungan asosiasi-asosiasi tersebut yang terdapat pada merek BMI. Hasil perhitungan brand asosiasi dapat dilihat pada Tabel 3. Asosiasi-asosiasi yang dilakukan pengujian adalah sebagai berikut :
1. Bank dengan teknologi canggih
2. Pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat 3. Memiliki jaringan (Cabang) yang tersebar luas 4. Sistemnya lebih fair
5. Bernuansa islami
6. Memiliki Produk yang beragam 7. Pelayanan bank cepat dan memuaskan 8. Jaringan ATM tersebar luas
9. Bank murni syariah pertama di Indonesia 10. Terjamin halal
Tabel 3. Hasil perhitungan brand associaton BMI.
Uji Asosiasi dk X2 tabel Q Hasil
1. Semua asosiasi 9 16,92 49,78 Q> X2 tabel, tolak H0 2 Kecuali asosiasi no.1 8 15,51 43,74 Q> X2 tabel,
tolak H0 3 Kecuali asosiasi no.1,
no.3
7 14,02 36,15 Q> X2 tabel, tolak H0 4 Kecuali asosiasi no.1,
no.3, no.6
6 12,59 26,19 Q> X2 tabel, tolak H0 5 Kecuali asosiasi no.1,
no.3, no.6, no.7
5 11,07 12,53 Q> X2 tabel, tolak H0 6 Kecuali asosiasi no.1,
no.3, no.6, no.7 dan no.8
4 9,49 7,26 Q< X2 tabel, terima H0 Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui asosiasi-asosiasi yang saling berhubungan yang akan menimbulkan suatu rangkaian brand image BMI.
Lebih lengkap proses perhitungan brand association BMI dapat dilihat pada
Lampiran 6. Brand image BMI terbentuk dari asosiasi-asosiasi yang belum
diuji dan asosiasi terakhir yang diuji. Dari hasil perhitungan brand association dapat diperoleh brand image dari BMI adalah :
1. Bank murni syariah pertama di Indonesia 2. Terjamin halal
3. Bernuansa islami
4. Pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat 5. Sistemnya lebih fair
Asosiasi bank murni syariah pertama di Indonesia termasuk dalam
brand image, ternyata hasil ini sejalan dengan moto BMI yaitu “Pertama
Murni Syariah”.
Asosiasi Terjamin halal termasuk dalam brand image. Hal ini
dikarenakan BMI merupakan perbankan syariah atau perbankan islam dengan suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan syariah (hukum) islam. Usaha pembentukan sistem ini didasari oleh larangan dalam agama Islam untuk memungut maupun meminjam dengan bunga atau yang disebut riba. Selain itu, adanya larangan berinvestasi untuk usaha-usaha yang
dikategorikan haram. Di antaranya, berkaitan dengan produksi makanan atau minuman haram, usaha media yang tidak islami, dan lain sebagainya.
Asosiasi bernuansa islami termasuk dalam brand image selanjutnya,
responden menilai penampilan karyawan dan karyawati BMI yang selalu mengenakan seragam muslim dan muslimah rapi, sopan dan tertutup, ditambah dengan sambutan salam yang selalu ditunjukkan para karyawan BMI terhadap para nasabahnya. Selain itu, dekorasi ruangan BMI terkesan bernuansa islami dengan terdapatnya mushola yang cukup luas dan nyaman. Menurut hasil wawancara yang diperoleh dari sebagian responden menyatakan bahwa mushola BMI sangat bermanfaat dan nyaman untuk kepentingan responden yang ingin melakukan ibadah.
Asosiasi pelayanan karyawan yang ramah dan bersahabat termasuk dalam brand image, hasil ini diperoleh dikarenakan setiap karyawan BMI
selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan selalu menjaga hubungan baik atau silaturahmi dengan para nasabahnya. Sambutan salam, senyum dan sapa selalu ditunjukkan pada setiap pelayanan yang dilakukan karyawan BMI.
Asosiasi sistemnya lebih fair termasuk dalam brand image. Berbeda
dengan perbankan konvensional, perbankan syariah menerapkan sistem bagi hasil yang berprinsip keadilan dan kesederajatan. Selain itu, dalam perbankan syariah diterapkan pula adanya sistem kerjasama (musyarakah), artinya keuntungan usaha dibagi menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak (’akad). Hal tersebut ternyata menjadikan asosiasi sistemnya lebih
fair menjadi salah satu brand image BMI.
Sedangkan untuk keenam asosiasi lainnya yang tidak termasuk dalam
brand image BMI yaitu asosiasi memiliki jaringan cabang yang tersebar luas.
Hasil tersebut diperoleh melalui wawancara terhadap responden yang menilai jumlah kantor BMI di kota Bogor masih terlalu sedikit sehingga belum dapat menjangkau pelosok beberapa kelompok masyarakat tertentu sehingga agak menyulitkan akses dalam bertransaksi atau berhubungan langsung dengan BMI.
Asosiasi bank dengan teknologi yang canggih dan produk yang beragam masih belum dapat menjadi brand image BMI, responden menilai bahwa
BMI masih kurang menyediakan produk-produk yang beragam dan teknologi yang canggih dalam memenuhi kebutuhan mereka. Selain itu, sering terjadinya gangguan teknis pada saat pelayanan menjadi salah satu faktor negatif.
Pelayanan cepat dan memuaskan tidak termasuk dalam brand image
BMI, menurut responden jumlah karyawan teller dan cutomer service kurang
mencukupi, tata ruang tunggu kurang efisien dan juga tidak cukup luas. Selain itu, layanan ATM Muamalat yang sering offline membuat para
nasabah merasa kurang puas dengan pelayanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor dan menjadikan asosiasi tersebut tidak termasuk dalam brand image BMI.
Asosiasi jaringan ATM tersebar luas tidak termasuk dalam brand image
BMI. Hal ini dikarenakan dengan jarangnya ditemukan ATM Muamalat diberbagai tempat seperti pusat perbelanjaan dan ATM center, walaupun
sebenarnya nasabah BMI dapat melakukan transaksi disemua jaringan ATM BCA dan ATM Bersama akan tetapi hal tersebut belum dapat menguatkan
image jaringan ATM yang tersebar luas. 4.6. Analisis Perceived Quality
Analisis perceived quality adalah persepsi nasabah terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Analisis perceived quality dilakukan untuk mengetahui
persepsi Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor terhadap kualitas dan pelayanan PT. BMI Tbk Cabang Bogor.
Analisis perceived quality menggunakan skala semantic differential
untuk mengukur arti psikologis suatu objek di benak Nasabah PT. BMI Tbk Cabang Bogor. Hasil perhitungan perceived quality dapat dilihat pada Tabel
Tabel 4. Nilai rata-rata atribut perceived quality BMI.
No Atribut-atribut Nilai
rata-rata
1 Lokasi Bank 3,85
2 Besarnya setoran awal 4,08
3 Program promosi dan iklan 3,17
4 Terjamin halal 4,17
5 Multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) 3,38
6 Kenyamanan dan kebersihan bank 3,85
7 Bagi hasil yang diperoleh 4,09
8 Kemudahan transaksi 3,29
9 Lama antrian pada layanan teller/CS 3,18 10 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan
(ATM, Phonebanking, debit card dll) 3,71 11 Fleksibilitas waktu operasional bank 3,98
12 Pengelolaan dana 3,97
13 Jaringan ATM 3,30
14 Keamanan dana Nasabah 3,90
15 Ketersediaan fasilitas penunjang
(Mushola, toilet, air minum, area parkir) 4,04 16 Kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan
nasabah 3,80
17 Penampilan Karyawan 3,98
Rentang skala yang digunakan dalam analisis perceived quality adalah
sebagai berikut : 1,00 - 1,80 = sangat buruk 1,80 - 2,60 = buruk 2,60 - 3,40 = cukup 3,40 - 4,20 = baik 4,20 - 5,00 = sangat baik
Menurut tabel, dapat disimpulkan bahwa terdapat 12 atribut berada pada rentang skala baik (3,40 - 4,20). 12 atribut tersebut yaitu atribut fasilitas yang diperoleh dari tabungan (ATM, phonebanking, debit card, dll) dengan nilai
3,71; atribut kemampuan para pegawai dalam mengatasi keluhan nasabah dengan nilai 3,80, atribut lokasi bank yang strategis dengan nilai 3,85; atribut kenyamanan dan kebersihan bank dengan nilai 3,85; atribut keamanan dana nasabah dengan nilai 3,90; atribut pengelolaan dana dengan nilai 3,97; atribut penampilan karyawan dengan nilai 3,98; atribut fleksibilitas waktu operasional bank dengan nilai 3,98; atribut ketersediaan fasilitas penunjang
(mushola, toilet, air minum, area parkir) dengan nilai 4,04; atribut besarnya setoran awal dengan nilai 4,08; atribut atribut bagi hasil yang diperoleh dengan nilai 4,09 dan atribut terjamin halal dengan nilai 4,17.
Maka dapat disimpulkan bahwa nilai rataan tertinggi berada pada atribut terjamin halal dengan nilai 4,17. Sedangkan nilai rataan terendah berada pada atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17. Atribut terjamin halal termasuk pada rentang skala (3,40 - 4,20), itu menunjukkan bahwa terjamin halal pada BMI memiliki persepsi yang baik bagi nasabah.
Rataan responden menilai BMI dan produknya terjamin halal. Menurut responden, alasan mendasar mereka memilih BMI dikarenakan BMI merupakan bank pertama murni syariah dan merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan terbebas dari unsur riba.
Atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17 termasuk dalam rentang cukup. Hal itu menunjukkan atribut program promosi dan iklan pada BMI memiliki persepsi yang cukup bagi responden.
Berdasarkan grafik semantic differential pada Gambar 15, dapat terlihat
bahwa seluruh atribut PT. BMI Tbk Cabang Bogor berada pada sisi kanan atau kutub positif. Hal itu berarti perceived quality BMI berada posisi antara
cukup dan baik. Diantara seluruh atribut tersebut, yang perlu mendapat perhatian adalah atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup.
Atribut-atribut yang berada pada rentang skala cukup, yaitu atribut program promosi dan iklan dengan nilai 3,17; atribut lama antrian pada layanan teller/CS dengan nilai 3,18; atribut kemudahan transaksi dengan nilai 3,29; atribut multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) dengan nilai 3,38 dan atribut jaringan ATM dengan nilai 3,30. Seluruh atribut tersebut merupakan hal yang sangat vital terhadap kualitas mutu pelayanan BMI.
Rataan responden menilai atribut program promosi dan iklan BMI secara umum sudah cukup. Namun, responden menilai publikasi mengenai BMI masih kurang, nasabah mengeluhkan kurangnya informasi mengenai BMI dan produk-produknya. Kurangnya promosi melalui media elektronik walaupun sudah banyak terdapat spanduk mengenai produk BMI akan tetapi nasabah masih merasa kurang mendapat informasi.
Rataan responden secara umum menilai cukup untuk atribut lama antrian pada layanan cutomer service dan teller, akan tetapi masih perlu
adanya perbaikan pada pelayanan ini diantaranya yaitu jumlah cutomer service dan teller yang kurang mencukupi. Selain itu, sering terjadinya
gangguan tenis seperti komputer layanan teller yang mati menghambat
pelayanan terhadap para nasabah. Rataan responden secara umum menilai cukup terhadap atribut multiguna produk (pembayaran tagihan bulanan) dengan nilai 3,38.
Selain itu, Rataan responden menilai secara umum terhadap jaringan ATM masih berada dalam skala cukup. Menurut responden, walaupun BMI telah bekerjasama dengan ATM BCA dan ATM Bersama. Akan tetapi, ATM Muamalat masih jarang ditemui di berbagai tempat seperti pusat perbelanjaan dan ATM center.
