BAB VI ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Perspektif Keuangan (Financial)
Penilaian kinerja pada perspektif keuangan akan dilakukan dengan
menganalisis data dengan menggunakan rasio Laba Terhadap Pelayanan /
Net Profit Margin, Laba Terhadap Aktiva / Return On Assets, dan Laba
Terhadap Ekuitas / Return On Equity. Analisis ini digunakan untuk
melihat kinerja keuangan Puskesmas Kayu Putih pada tahun 2012-2015.
Dalam analisis ini, peneliti menggunakan tahun 2012 sebagai tahun dasar.
a. Net Profit Margin(NPM) / Laba Terhadap Pelayanan
Laba Terhadap Pelayanan digunakan untuk menghitung berapa besar
jumlah setoran yang disetorkan ke Dinas Kesehatan Kota yang
dihasilkan dari realisasi anggaran dana, dengan rumus:
Hasil perhitungan Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih
pada tahun 2012 sampai dengan tahun 2015 dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 12. Laba Terhadap Pelayanan
Tahun Selisih Pendapatan atas Pengeluaran Realisasi Anggaran Dana Puskesmas Laba Terhadap Pelayanan (%) 2012 Rp 8.710.000,00 Rp 167.575.000,00 5,20 2013 9.798.750,00 185.667.500,00 5,28 2014 28.442.000,00 256.675.500,00 11,08 2015 46.770.000,00 296.551.164,00 15,77 Sumber: Bagian Keuangan Puskesmas Kayu Putih
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa laba terhadap pelayanan
Puskesmas Kayu Putih mengalami kenaikan selama empat tahun
terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai laba terhadap
pelayanan Puskesmas Kayu Putih sebesar 5,20% lalu pada tiga tahun
kemudian terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2013, nilai laba
terhadap pelayanan sebesar 5,28% dan mengalami kenaikan sebesar
0,08% (5,28% - 5,20%) dari tahun 2012. Pada tahun 2014, nilai laba
terhadap pelayanan sebesar 11,08% dan kembali mengalami kenaikan
sebesar 5,88% (11,08% - 5,20%) dari tahun 2012. Pada tahun 2015,
nilai laba terhadap pelayanan sebesar 15,77% dan kembali mengalami
kenaikan sebesar 10,57% (15,77% - 5,20%) dari tahun 2012.
Nilai laba terhadap pelayanan Puskesmas Kayu Putih pada tahun
2012 bernilai sebesar 5,20%. Hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu
Putih memiliki selisih pendapatan atas pengurangan sebesar
Rp167.575.000,00. Pada tahun 2013, laba terhadap pelayanan
mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya menjadi sebesar 5,28%.
Hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan
atas pengurangan sebesar Rp9.798.750,00 dari jumlah realisasi
anggaran dana Puskesmas sebesar Rp185.667.500,00. Pada tahun 2014,
laba terhadap pelayanan kembali mengalami kenaikan dari tahun 2013
menjadi sebesar 11,08%. Hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih
memiliki selisih pendapatan atas pengurangan sebesar Rp28.442.000,00
dari jumlah realisasi anggaran dana Puskesmas sebesar
Rp256.675.500,00. Kemudian pada tahun 2015, laba terhadap
pelayanan kembali mengalami kenaikan dari tahun 2014 menjadi
sebesar 15,77%. Hal ini dikarenakan kenaikan selisih pendapatan atas
pengurangan sebesar Rp46.770.000,00 dari jumlah realisasi anggaran
dana Puskesmas sebesar Rp296.551.164,00.
Kenaikan selisih pendapatan atas pengurangan Puskesmas Kayu
Putih yang terjadi dalam empat tahun terakhir yang dilihat dari jumlah
setoran pendapatan Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota dikarenakan
meningkatnya pendapatan yang diterima Puskesmas atas jasa pelayanan
seperti pelayanan kesehatanan pada Bantu Pengobatan Umum (BPU),
Sistem Kewaspadaan Dini (SKD), pengobatan gigi, pemberian vaksin,
Puskesmas keliling, laboratorium, dan jasa pelayanan kesehatan lainnya
yang diberikan Puskesmas kepada pasien yang membutuhkan,
berobat ke Puskesmas Kayu Putih selama tahun 2012-2015 tidak
menggunakaan kartu asuransi seperti kartu BPJS dan askes serta kartu
KTP (untuk pasien yang bertempat tinggal di lingkungan wilayah kerja
Puskesmas Kayu Putih), dengan kata lain pasien-pasien tersebut
dikenakan untuk membayar uang administrasi maupun pembayaran atas
obat atau pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan nilai Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih
tahun 2012-2015, trend atau kecenderungan dapat dihitung
menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut:
Tabel 13. Perhitungan Trend Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Tahun Kode Waktu (X) Nilai Rasio (Y) XY X 2 Yt 2012 -3 5,20 -15,60 9 -18,81 2013 -1 5,28 -5,28 1 -0,05 2014 1 11,08 11,08 1 18,71 2015 3 15,77 47,31 9 37,47 Jumlah 0 37,33 37,51 20 37,32 a =Ʃ Y/n b = XY/n = 37,33/4 = 37,51/4 = 9,33 = 9,38
Jadi, persamaan trend untuk Laba Terhadap Pelayanan adalah Y = 9,33 + (9,38) X
Berikut ini adalah grafik Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 berdasarkan perhitungan di atas:
Gambar 4. Grafik Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Berdasarkan analisis trend NPM / Laba Terhadap Pelayanan Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 menunjukkan bahwa laba terhadap pelayanan cenderung mengalami kenaikan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa kemampuan Puskesmas dalam menghasilkan setoran ke Dinas Kesehatan yang dihasilkan dari realisasi anggaran dana Puskesmas dinilai baik.
b. Return On Assets(ROA) / Laba Terhadap Aktiva
Perhitungan Laba Terhadap Aktiva digunakan untuk melihat
kemampuan pengembalian investasi dalam total aktiva untuk memperoleh setoran pendapatan ke Dinas Kesehatan Kota, dengan rumus:
Laba Terhadap Aktiva = x 100%
-30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 2012 2013 2014 2015 Laba Terhadap Pelayanan Trend
Hasil perhitungan Laba Terhadap Aktiva pada Puskesmas Kayu Putih dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 14. Laba Terhadap Aktiva
Tahun Selisih Pendapatan
atas Pengeluaran Total Aset Puskesmas Laba Terhadap Aktiva (%) 2012 Rp 8.710.000,00 Rp 199.960.664,00 4,36 2013 9.798.750,00 191.270.963,00 5,12 2014 28.442.000,00 207.969.500,00 13,68 2015 46.770.000,00 148.857.004,00 31,42
Sumber: Bagian Keuangan Puskesmas Kayu Putih
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa laba terhadap aktiva mengalami kenaikan selama empat tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai laba terhadap aktiva Puskesmas Kayu Putih sebesar 4,36%, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp8.710.000,00 dari total aset yang dimiliki oleh Puskesmas sebesar Rp199.960.664,00, lalu pada tiga tahun kemudian terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2013, nilai laba terhadap aktiva sebesar 5,12% dan mengalami kenaikan sebesar 0,76% (5,12% - 4,36%) dari tahun 2012, hal ini disebabkan karena Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran
sebesar Rp9.798.750,00 dari total aset Puskesmas sebesar
Rp191.270.963,00. Pada tahun 2014, nilai laba terhadap aktiva sebesar 13,68% dan kembali mengalami kenaikan sebesar 9,32% (13,68% -4,36%) dari tahun 2012, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp28.442.000,00 dari total aset Puskesmas sebesar Rp207.969.500,00. Pada tahun 2015,
nilai laba terhadap aktiva sebesar 31,42% dan kembali mengalami kenaikan yang sangat pesat sebesar 27,06% (31,42% - 4,36%) dari tahun 2012, hal ini dikarenakan kenaikan selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp46.770.000,00 dari total aset Puskesmas sebesar Rp148.857.004,00.
Kenaikan selisih pendapatan atas pengurangan Puskesmas Kayu Putih yang terjadi dalam empat tahun terakhir yang dilihat dari jumlah setoran pendapatan Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota dikarenakan meningkatnya pendapatan yang diterima Puskesmas atas jasa pelayanan seperti pelayanan kesehatanan pada Bantu Pengobatan Umum (BPU), Sistem Kewaspadaan Dini (SKD), pengobatan gigi, pemberian vaksin, Puskesmas keliling, laboratorium, dan jasa pelayanan kesehatan lainnya yang diberikan Puskesmas kepada pasien yang membutuhkan, pendapatan tersebut meningkat karena sebagian besar pasien yang berobat ke Puskesmas Kayu Putih selama tahun 2012-2015 tidak menggunakaan kartu asuransi seperti kartu BPJS dan askes serta kartu KTP (untuk pasien yang bertempat tinggal di lingkungan wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih), dengan kata lain pasien-pasien tersebut dikenakan untuk membayar uang administrasi maupun pembayaran atas obat atau pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan nilai Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih tahun 2012–2015, trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut:
Tabel 15. Perhitungan Trend Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Tahun Kode Waktu
(X) Nilai Rasio (Y) XY X 2 Yt 2012 -3 4,36 -13,08 9 -53,67 2013 -1 5,12 -5,12 1 -8,79 2014 1 13,68 13,68 1 36,09 2015 3 31,42 94,26 9 80,97 Jumlah 0 54,58 89,74 20 54,60 a = Ʃ Y/n b = XY/n = 54,58/4 = 89,74/4 = 13,65 = 22,44
Jadi, persamaan trend untuk Laba Terhadap Aktiva adalah Y = 13,65 + (22,44) X
Berikut ini adalah grafik Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 berdasarkan perhitungan di atas:
Gambar 5. Grafik Laba Terhadap Aktiva Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Berdasarkan analisis trend laba terhadap aktiva Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 menunjukkan bahwa laba terhadap aktiva cenderung mengalami kenaikan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa
-80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100 2012 2013 2014 2015 Laba Terhadap Aktiva Trend
kemampuan aktiva yang dipergunakan Puskesmas untuk beroperasi dalam menghasilkan setoran ke Dinas Kesehatan Kota dinilai baik. c. Return On Equity(ROE) / Laba Terhadap Ekuitas
Perhitungan Laba Terhadap Ekuitas digunakan untuk mengukur kemampuan Puskesmas dalam mengatur penggunaan ekuitas dana dengan efisiensi, dengan membandingkan antara laba dengan modal yang digunakan dalam Puskesmas.
Laba Terhadap Ekuitas =
( ) x 100%
Hasil perhitungan Laba Terhadap Ekuitas pada Puskesmas Kayu Putih dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 16. Laba Terhadap Ekuitas
Tahun Selisih Pendapatan
atas Pengeluaran Total Ekuitas Puskesmas Laba Terhadap Ekuitas (%) 2012 Rp 8.710.000,00 Rp 346.550.000,00 2,51 2013 9.798.750,00 207.178.800,00 4,73 2014 28.442.000,00 346.215.980,00 8,22 2015 46.770.000,00 338.270.000,00 13,83
Sumber: Bagian Keuangan Puskesmas Kayu Putih
Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa laba terhadap ekuitas mengalami kenaikan selama empat tahun terakhir ini. Pada tahun 2012 sebagai tahun dasar, nilai laba terhadap ekuitas Puskesmas Kayu Putih sebesar 2,51%, hal ini disebabkan karena Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp8.710.000,00 dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar Rp346.550.000,00, lalu pada tiga tahun kemudian terus mengalami kenaikan. Pada tahun 2013, nilai
laba terhadap ekuitas sebesar 4,73% dan mengalami kenaikan sebesar 2,22% (4,73% - 2,51%) dari tahun 2012, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar
Rp9.798.750,00 dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar
Rp207.178.800,00. Pada tahun 2014, nilai laba terhadap ekuitas sebesar 8,22% dan kembali mengalami kenaikan sebesar 5,71% (8,22% -2,51%) dari tahun 2012, hal ini dikarenakan Puskesmas Kayu Putih memiliki selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp28.442.000,00 dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar Rp346.215.980,00. Pada tahun 2015, nilai laba terhadap ekuitas sebesar 13,83% dan kembali mengalami kenaikan yang sangat pesat sebesar 11,32% (13,83% -2,51%) dari tahun 2012, hal ini dikarenakan kenaikan selisih pendapatan atas pengeluaran sebesar Rp46.770.000,00 dari total ekuitas dana Puskesmas sebesar Rp338.270.000,00.
Kenaikan selisih pendapatan atas pengurangan Puskesmas Kayu Putih yang terjadi dalam empat tahun terakhir yang dilihat dari jumlah setoran pendapatan Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota dikarenakan meningkatnya pendapatan yang diterima Puskesmas atas jasa pelayanan seperti pelayanan kesehatanan pada Bantu Pengobatan Umum (BPU), Sistem Kewaspadaan Dini (SKD), pengobatan gigi, pemberian vaksin, Puskesmas keliling, laboratorium, dan jasa pelayanan kesehatan lainnya yang diberikan Puskesmas kepada pasien yang membutuhkan, pendapatan tersebut meningkat karena sebagian besar pasien yang
berobat ke Puskesmas Kayu Putih selama tahun 2012-2015 tidak menggunakaan kartu asuransi seperti kartu BPJS dan askes serta kartu KTP (untuk pasien yang bertempat tinggal di lingkungan wilayah kerja Puskesmas Kayu Putih), dengan kata lain pasien-pasien tersebut dikenakan untuk membayar uang administrasi maupun pembayaran atas obat atau pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan nilai laba terhadap ekuitas Puskesmas Kayu Putih tahun 2012–2015, trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut:
Tabel 17. Perhitungan Trend Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Tahun Kode Waktu
(X) Nilai Rasio (Y) XY X 2 Yt 2012 -3 2,51 -7,53 9 -20,76 2013 -1 4,73 -4,73 1 -2,04 2014 1 8,22 8,22 1 16,68 2015 3 13,83 41,49 9 35,40 Jumlah 0 29,29 37,45 20 29,28 a = Ʃ Y/n b = XY/n = 29,29/4 = 37,45/4 = 7,32 = 9,36
Jadi, persamaan trend untuk Laba Terhadap Ekuitas adalah Y = 7,32 + (9,36) X
Berikut ini adalah grafik Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 berdasarkan perhitungan di atas:
Gambar 6. Grafik Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
Berdasarkan analisis trend Laba Terhadap Ekuitas Puskesmas Kayu Putih tahun 2012-2015 menunjukkan bahwa laba terhadap ekuitas cenderung mengalami kenaikan. Hal ini dapat mengindikasikan bahwa kemampuan Puskesmas dalam mengatur penggunaan ekuitas dana dengan efisien dinilai baik.
2. Perspektif Pelanggan/Pasien
Perspektif pelanggan merupakan indikator tentang bagaimana pelanggan/ pasien melihat organisasi dan bagaimana organisasi memandang pelanggan/pasien. Teknik pengukuran perspektif ini adalah dengan menggunakan hasil kuesioner dan data jumlah pasien.
a. Hasil olah Kuesioner
Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diterima selama menjalani pengobatan di Puskesmas Kayu Putih. Tujuan strategi yang ingin
-30 -20 -10 0 10 20 30 40 2012 2013 2014 2015 Laba Terhadap Ekuitas Trend
dicapai dalam perspektif ini meliputi peningkatan pelayanan jasa, fasilitas yang memadai, dan peningkatan keterampilandari dokter dan perawat.
1) Kepuasan Umum
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = (4 x 10) = 40 Skor minimum yang mungkin diperoleh (0 x 10) = 0 Rentang Nilai = (40 – 0) = 40
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_1.
Berdasarkan data hasil kuesioner dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Kelas Interval
Kelompok Pasien Frekuensi
Frekuensi Kumulatif Kategori 31 – 40 91 0,91 Sangat Puas 21 – 30 9 0,09 Puas 11 – 20 0 Kurang Puas 0 – 10 0 Tidak Puas Jumlah 100 1
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 91% pasien merasa sangat puas dan 9% merasa puas. Rata-rata skornya sebesar 35,3 yang artinya pasien merasa sangat puas. Hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan pasien selama menjalani pengobatan di Puskesmas Kayu Putih adalah sangat baik.
2) Kepuasan pasien terhadap pelayanan jasa yang diberikan Puskesmas Strategi ini diukur dengan lima ukuran, yaitu pengobatan yang memuaskan selama menjalani pengobatan di Puskesmas, keramahan
semua karyawan Puskesmas, kenyamanan saat menerima
pengobatan di Puskesmas, mendapat pemeriksaan dengan baik dari dokter, serta sistem layanan administrasi dan keuangan yang mudah. Skor maksimum yang mungkin diperoleh = (4 x 5) = 20
Skor minimum yang mungkin diperoleh (0 x 5) = 0 Rentang Nilai = (20 – 0) = 20
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_2.
Tabel 19. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Jasa Yang Diberikan Puskesmas
Kelas Interval
Kelompok Pasien Frekuensi
Frekuensi Kumulatif Kategori 16 – 20 81 0,81 Sangat Puas 11 – 15 19 0,19 Puas 6 – 10 0 Kurang Puas 0 – 5 0 Tidak Puas Jumlah 100 1
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 81% pasien merasa sangat puas dan 19% merasa puas. Rata-rata skornya sebesar 17,77 yang artinya pasien merasa sangat puas terhadap jasa yang diberikan Puskesmas. Hal ini mengindikasikan bahwa proses pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas Kayu Putih sangat baik.
Tujuan utama Puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat. Karena itulah, Puskesmas Kayu Putih selalu ingin meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat yang membutuhkan pengobatan agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya di kota Ambon.
3) Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan perawat, serta program-program pelayanan kesehatan yang dijalankan kepada masyarakat maupun kepada beberapa sekolah yang merupakan wilayah kerjanya secara rutin.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = (4 x 2) = 8 Skor minimum yang mungkin diperoleh = (0 x 2) = 0 Rentang Nilai = (8 – 0) = 8
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_3.
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 20. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan
Kelas Interval
Kelompok Pasien Frekuensi
Frekuensi Kumulatif Kategori 7 – 8 72 0,72 Sangat Puas 5 – 6 28 0,28 Puas 3 – 4 0 Kurang Puas 0 – 2 0 Tidak Puas Jumlah 100 1
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 72% pasien merasa sangat puas dan 28% pasien merasa puas. Dari data tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa rata-rata pasien merasa sangat puas terhadap kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang diberikan Puskesmas.
Kecepatan dan ketepatan waktu merupakan suatu hal yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal ini dapat mencerrminkan tingkat profesionalisme para pekerja Puskesmas. Semakin tinggi kecepatan dan ketepatan waktu yang diberikan, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan masyarakat terhadap profesionalitas para pekerja Puskesmas.
Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 6,92 yang artinya pasien merasa puas dengan dengan pelayanan jasa yang diberikan Puskesmas. Hal ini mengindikasikan bahwa kecepatan dan ketepatan waktu yang diberikan Puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah baik.
4) Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Yang Memadai
Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas yang bagus dan memadai.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = (4x1) = 4 Skor minimum yang mungkin diperoleh = (0 x 1) = 0 Rentang Nilai = (4 – 0) = 4
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_4.
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 21. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Yang Memadai
Kelas Interval
Kelompok Pasien Frekuensi
Frekuensi Kumulatif Kategori 4 41 0,41 Sangat Puas 3 57 0,57 Puas 2 2 0,02 Kurang Puas 1 0 Tidak Puas Jumlah 100 1
Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 41% pasien merasa sangat puas, 57% pasien merasa puas, dan 2% pasien merasa kurang puas terhadap fasilitas yang diberikan Puskesmas. Dari data tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa rata-rata pasien merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan Puskesmas. Fasilitas yang memadai dan sesuai dengan bentuk kegiatan pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan wajib yang harus diberikan Puskesmas kepada pasiennya. Pemberian fasilitas yang sesuai dan memuaskan
dengan kebutuhan pasien akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pasien yang menerimanya.
Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 3,39 yang artinya pasien merasa puas terhadap fasilitas yang diberikan Puskesmas. Hal ini mengindikasikan bahwa pemberian fasilitas yang diberikan Puskesmas adalah baik.
5) Kepuasan Pasien Terhadap Keterempilan Dari Dokter Dan Perawat Strategik ini diukur dengan menggunakan dua ukuran, yaitu ketrampilan perawat dalam melayani pasien, serta tanggapan dan jawaban dari perawat atau dokter atas keluhan pasien.
Skor maksimum yang mungkin diperoleh = (4 x 2) = 8 Skor minimum yang mungkin diperoleh = (0 x 2) Rentang Nilai = (8 – 0) = 0
Tabulasi data dan rentang nilai masing-masing responden setelah diurutkan dapat dilihat di lampiran A_5.
Berdasarkan data hasil kuesioner di atas dapat disusun tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 22. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Ketrampilan Dari Dokter dan Perawat
Kelas Interval
Kelompok Pasien Frekuensi
Frekuensi Kumulatif Kategori 7 – 8 78 0,78 Sangat Puas 5 – 6 22 0,22 Puas 3 – 4 0 Kurang Puas 0 – 2 0 Tidak Puas Jumlah 100 1
Berdasarkan tabel frekuensi di atas diketahui bahwa 78% pasien merasa sangat puas dan 22% merasa puas terhadap ketrampilan dokter dan perawat. Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa rata-rata pasien merasa sangat puas terhadap ketrampilan dari dokter dan perawat dalam memberikan pengobatan kepada pasien di
Puskesmas. Tujuan utama Puskesmas Kayu Putih adalah
meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat serta memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu bagi masyarakat. Dalam hal ini ketrampilan dari dokter dan perawat tentunya sangat dibutuhkan untuk mencapai tujuan utama Puskesmas tersebut.
Dari tabel di atas dapat diketahui rata-rata skornya sebesar 7,22 yang artinya pasien merasa sangat puas. Hal ini mengindikasikan bahwa ketrampilan dari dokter dan perawat dalam mengobati pasien di Puskesmas tersebut adalah sangat baik.
b. Hasil Data Jumlah Pasien
Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien yang diperoleh digunakan untuk mengetahui tingkat retensi pasien dan akuisisi pasien.
1) Retensi Pelanggan/Pasien
Retensi pelanggan/pasien digunakan untuk melihat apakah Puskesmas mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada. Retensi pelanggan/pasien dapat dilihat dari jumlah pasien yang merupakan penjumlahan dari kunjungan pasien lama dan pasien baru
pada tahun berjalan. Adapun jumlah pasien dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 23. Jumlah Pasien Puskesmas Kayu Putih Tahun 2012-2015
KETERANGAN 2012 2013 2014 2015
Pasien Lama 31.690 33.008 29.286 27.810
Pasien Baru 3.329 3.005 2.863 3.179
Jumlah 35.019 36.013 32.149 30.989
Sumber: Data Kunjungan Pasien Puskesmas 2012-2015
Berdasarkan pada tabel di atas retensi pasien Puskesmas Kayu Putih pada tahun 2012 sampai dengan 2013 mengalami peningkatan dan pada tahun 2014 sampai dengan tahun 2015 mengalami penurunan jumlah pasien. Retensi pasien ini menunjukkan bahwa Puskesmas Kayu Putih mampu mempertahankan pasien yang ada pada tahun 2012 dan tahun 2013, namun pada dua tahun terakhir Puskesmas Kayu Putih belum mampu mempertahankan pasien yang ada dengan melihat dari jumlah pasien yang terus menurun pada dua tahun terakhir yaitu tahun 2014 dan tahun 2015. Maka dapat disimpulkan bahwa, retensi pasien Puskesmas dinilai kurang baik. 2) Akusisi Pelanggan/Pasien
Akuisisi pelanggan/pasien diukur dengan melihat tingkat
kemampuan Puskesmas menarik pasien baru, yaitu dengan mengurangi antara jumlah pasien tahun berjalan dengan jumlah pasien tahun lalu kemudian dibagi dengan jumlah pasien tahun lalu.
Adapun akusisi pasien dapat dilihat pada tabel sebagai berikut: Tabel 24. Akuisisi Pasien Puskesmas Kayu Putih Tahun
2012-2015 KETERANGAN 2012 2013 2014 2015 Jumlah Pasien 35.019 36.013 32.149 30.989 Tambahan/Pengurangan Pasien 994 (3.864) (1.160) Akuisisi Pasien (%) 2,84 (10,73) (3.61)
Sumber: Data Kunjungan Pasien Puskesmas 2012-2015
Akuisisi pasien pada Puskesmas Kayu Putih pada tabel di atas, pada tahun 2013 sampai dengan tahun 2015 cenderung mengalami penurunan. Hal ini menunjukan bahwa tingkat dimana Puskesmas belum mampu menarik pasien baru, karena pada tahun 2014 dan 2015 mengalami penurunan jumlah pasien yang berobat dari tahun sebelumnya. Hal ini disebabkan karena kurangnya kenyamanan yang dirasakan pasien terhadap karyawan pada bagian pendaftaran dan administrasi. Berdasarkan pada hasil observasi dan hasil kuesioner yang dibagikan peneliti kepada pasien, beberapa pasien berpendapat bahwa mereka merasakan kurangnya kenyamanan pada saat mendaftar, karena karyawan pada bagian pendaftaran dan administrasi kurang ramah dan cepat dalam melayani pasien. Maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kemampuan Puskesmas dalam menarik pasien baru adalah kurang baik, karena peningkatan dalam menarik pasien baru hanya terjadi pada tahun 2013.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Pada perspektif bisnis internal akan dilakukan penilaian kinerja dari Puskesmas Kayu Putih mengenai proses inovasi, proses operasional dan penyampaian program pelayanan kesehatan atau jasa pada pasien. Peneliti akan membandingkan proses bisnis internal pada Balanced Scorecard
dengan proses bisnis internal yang ada pada Puskesmas Kayu Putih.
Tabel 25. Penilaian Proses Bisnis Internal pada Puskesmas Kayu Putih Berdasarkan Proses Bisnis Internal pada Balanced Scorecard
NO Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard
Proses Bisnis Internal Puskesmas Kayu Putih
1 Proses Inovasi:
Meneliti apakah unit bisnis sudah menggali pemahaman
tentang kebutuhan dari
pelanggan dan menciptakan
produk atau jasa yang
mereka butuhkan.
Puskesmas Kayu Putih sudah
melaksanakan pemberian jasa
sesuai dengan kebutuhan dari pasiennya, yakni memberikan jasa pelayanan kesehatan di dalam
gedung Puskesmas maupum
melaksanakan program-program
pelayanan kesehatan di luar gedung