BAB II LANDASAN TEORI
B. Balanced Scorecard
3. Perspektif dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi ke dalam
berbagai tujuan dan ukuran yang tersusun ke dalam empat perspektif
Kaplan dan Norton (2000: 22). Ada empat perspektif kinerja bisnis yang
diukur dalamBalanced Scorecard, yaitu:
a. Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Aspek keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan
pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar.
tahap dalam siklus bisnis yang oleh Kaplan dan Norton (2000: 42)
dibedakan menjadi tiga tahap:
1) Growth(Berkembang)
Berkembang merupakan tahap pertama dan tahap awal dari siklus
kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu organisasi sektor publik
seperti Puskesmas memiliki tingkat pertumbuhan yang sama sekali
atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang. Untuk
menciptakan potensi ini, kemungkinan seorang kepala Puskesmas
harus terikat komitmen untuk mengembangkan suatu pelayanan
kesehatan atau jasa baru, membangun dan mengembangkan fasilitas
pelayanan, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem,
infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan
global, serta mengasuh dan mengembangkan hubungan dengan
pasien.
2) Sustain Stage(Bertahan)
Bertahan merupakan tahap kedua yaitu suatu tahap dimana suatu
organisasi sektor publik seperti Puskesmas masih melakukan suatu
inovasi pada program pelayanan kesehatan dengan mempersyaratkan
tingkat pengembalian yang terbaik. Dalam tahap ini Puskesmas
berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan
mengembangkannya apabila mungkin. Inovasi yang dilakukan
umumnya diarahkan untuk menghilangkan kemacetan,
secara konsisten. Pada tahap ini Puskesmas tidak lagi bertumpu pada
strategi-strategi jangka panjang. Sasaran keuangan tahap ini lebih
diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas inovasi
pelayanan kesehatan yang dilakukan.
3) Harvest(Panen)
Tahap ini merupakan tahap kematangan (mature), suatu tahap
dimana suatu organisasi sektor publik seperti Puskesmas melakukan
panen (harvest) terhadap inovasi yang dilakukan. Puskesmas tidak
lagi melakukan inovasi lebih jauh kecuali hanya untuk memelihara
dan perbaikan fasilitas. Tujuan utama dalam tahap ini adalah
memaksimumkan arus kas yang masuk ke Puskesmas. Sasaran
keuangan untuk harvest adalah cash flow maksimum yang mampu
dikembalikan dari pelayanan yang diberikan dimasa lalu.
Pada perspektif keuangan ini, pengukuran kinerja dapat ditinjau dari
sudut pandang keuangan berdasarkan rasio-rasio sebagai berikut:
1) Net Profit Margin(NPM)
Net Profit Margin (NPM) merupakan rasio yang digunakan untuk
menghitung berapa besar keuntungan yang dihasilkan dari pelayanan
yang diberikan. NPM dapat dihitung dengan menggunakan rumus
(Gaspersz 2005: 42).
Di organisasi sektor publik seperti Puskesmas, NPM dapat
dihitung dengan dua komponen, yaitu laba bersih setelah pajak dan
total pendapatan. Komponen laba bersih setelah pajak sendiri dapat
didekati dengan selisih pendapatan atas pengeluaran (Mahsun 2006).
Selisih pendapatan atas pengeluaran dilihat dari setoran pendapatan
Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota yang diperoleh dari jumlah
pendapatan yang diterima Puskesmas atas pelayanan kesehatan yang
telah diberikan kepada pasien yang tidak menggunakan kartu BPJS
dan KTP maupun pendapatan yang diterima Puskesmas atas Jasa
Pelayanan BPJS/JKN setelah dikurangi biaya-biaya operasional dan
non operasional Puskesmas. Sedangkan untuk komponen total
pendapatan dapat didekati dengan dihitung dengan jumlah realisasi
anggaran dana yang diterima Puskesmas untuk semua kegiatan
operasional Puskesmas atau dalam memberikan pelayanan kesehatan
kepada pasien yang tidak menggunakan kartu BPJS dan KTP
maupun kepada pasien yang menggunakan Jasa Pelayanan
BPJS/JKN.
2) Return On Asset(ROA)
Return On Asset (ROA) mengukur tingkat pendapatan yang
diperoleh Puskesmas terhadap aset yang digunakan dalam
menghasilkan pendapatan tersebut. ROA dapat dihitung dengan
rumus (Gaspersz 2005: 43).
Di organisasi sektor publik seperti Puskesmas, ROA dapat
dihitung dengan dua komponen, yaitu laba bersih setelah pajak dan
total aset. Komponen laba bersih setelah pajak sendiri dapat didekati
dengan selisih pendapatan atas pengeluaran (Mahsun 2006). Selisih
pendapatan atas pengeluaran dilihat dari setoran pendapatan
Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota yang diperoleh dari jumlah
pendapatan yang diterima Puskesmas atas pelayanan kesehatan yang
telah diberikan kepada pasien yang tidak menggunakan kartu BPJS
dan KTP maupun pendapatan yang diterima Puskesmas atas Jasa
Pelayanan BPJS/JKN setelah dikurangi biaya-biaya operasional dan
non operasional Puskesmas. Sedangkan untuk komponen total aset
dapat didekati dengan jumlah aset lancar maupun aset tidak lancar
(aktiva/harta) yang dimiliki Puskesmas, seperti kas tunai, kas bank,
peralatan kesehatan Puskesmas, dan lain-lain.
3) Return On Equity(ROE)
Return On Equity (ROE) digunakan untuk mengukur efisiensi
penggunaan ekuitas dana dalam Puskesmas dengan membandingkan
antara pendapatan dengan modal yang digunakan dalam Puskesmas.
ROE dapat dihitung dengan rumus (Gaspersz 2005: 43).
ROE = x 100%
Di organisasi sektor publik seperti Puskesmas, ROE dapat
dihitung dengan dua komponen, yaitu laba bersih setelah pajak dan
didekati dengan selisih pendapatan atas pengeluaran (Mahsun 2006).
Selisih pendapatan atas pengeluaran dilihat dari setoran pendapatan
Puskesmas ke Dinas Kesehatan Kota yang diperoleh dari jumlah
pendapatan yang diterima Puskesmas atas pelayanan kesehatan yang
telah diberikan kepada pasien yang tidak menggunakan kartu BPJS
dan KTP maupun pendapatan yang diterima Puskesmas atas Jasa
Pelayanan BPJS/JKN setelah dikurangi biaya-biaya operasional dan
non operasional Puskesmas. Sedangkan untuk komponen modal
sendiri dapat didekati dengan dana Bantuan Operasional Kesehatan
(BOK) yang diterima oleh Puskesmas.
b. Perspektif Pelanggan
Kaplan dan Norton (2000: 58) menjelaskan ada dua kelompok
pengukuran yang terkait di dalam perspektif pelanggan, yaitu:
1) Kelompok Inti (core measurement)
a) Pangsa pasar
Pangsa pasar menggambarkan proporsi pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh suatu organisasi sektor publik seperti Puskesmas di
lingkungan masyarakat tertentu. Hal itu diungkapkan dalam
bentuk jumlah pasien, anggaran belanja yang dibelanjakan atau
volume pelayanan yang telah diberikan.
b) Akuisisi pelanggan (pasien)
Mengukur seberapa banyak organisasi sektor publik seperti
menarik pasien-pasien baru. Akuisisi ini diukur dengan
membandingkan jumlah pasien dari tahun ke tahun.
c) Retensi pelanggan (pasien)
Mengukur seberapa banyak organisasi sektor publik seperti
Puskesmas yang menyediakan pelayanan kesehatan berhasil
mempertahankan pasien-pasien lama. Pengukuran dapat
dilakukan dengan mengetahui besarnya prosentase pertumbuhan
pelayanan kesehatan dengan pasien yang ada saat ini dengan cara
membandingkan jumlah pasien tahun berjalan dengan tahun
sebelumnya.
d) Tingkat kepuasan pelanggan (pasien)
Mengukur seberapa jauh pasien merasa puas terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan Puskesmas. Berupa umpan balik
mengenai seberapa baik Puskesmas melaksanakan pelayanan
kesehatannya.
2) Kelompok Penunjang (performance drivers)
a) Atribut-atribut pelayanan kesehatan
Tolok ukur atribut pelayanan kesehatan dilihat dari beberapa
aspek:
i. Tingkat pembayaran atas pelayanan kesehatan relatif murah
dan dapat dijangkau oleh masyarakat di kalangan apapun
(tingkat pembayaran atas pelayanan kesehatan yang
ii. Tingkat daya guna pelayanan kesehatan (seberapa jauh
pelayanan kesehatan yang telah diberikan berdaya guna bagi
pasien).
iii. Tingkat ketidakpuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang
diberikan Puskesmas.
iv. Mutu peralatan dan fasilitas kesehatan yang digunakan
Puskesmas.
v. Kemampuan sumber daya manusia.
vi. Tingkat efisiensi pelayanan kesehatan
b) Hubungan Dengan Pelanggan (pasien)
Tolok ukur yang termasuk sub kelompok ini, tingkat fleksibilitas
Puskesmas dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para
pasiennya, penampilan fisik dan mutu layanan yang diberikan
oleh dokter dan perawat serta penampilan fisik fasilitas dalam
memberikan pelayanan kesehatan.
c) Citra dan reputasi Puskesmas beserta pelayanan kesehatan dimata
para pasiennya dan lingkungan masyarakat sekitar Puskesmas.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Kaplan dan Norton (2000: 83) dalam proses bisnis internal,
kepala Puskesmas harus bisa mengidentifikasi proses internal yang
penting, yaitu Puskesmas diharuskan melakukan dengan baik karena
proses internal tersebut mempunyai nilai-nilai yang diinginkan pasien
Kesehatan Kota atau Pemerintah Kota. Tahapan dalam proses bisnis
internal meliputi:
1) Proses Inovasi
Inovasi yang dilakukan dalam Puskesmas biasanya dilakukan oleh
bagian tata usaha. Dalam tahap inovasi ini tolok ukur yang
digunakan adalah besarnya persediaan obat-obatan baru dan lebih
lengkap, lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan suatu
program pelayanan kesehatan secara relatif jika dibandingkan
dengan Puskesmas lainnya, besarnya biaya, serta banyaknya
program pelayanan kesehatan yang direncanakan Puskesmas setiap
tahunnya.
2) Proses Operasional
Tahapan ini merupakan tahapan dimana Puskesmas berupaya untuk
memberikan pemeriksaan, penanganan, dan solusi kesehatan kepada
para pasien sesuai dengan kebutuhan pasien. Tolok ukur yang
digunakan antara lain tingkat kepuasan pasien atas pelayanan
kesehatan yang diberikan Puskesmas, banyaknya keluhan-keluhan
para pasien yang dapat ditangani, penyimpangan biaya operasional
aktual terhadap biaya anggaran operasional serta tingkat efisiensi per
3) Proses Purna Jual atau Penyampaian Program Pelayanan Kesehatan
atau Jasa pada Pasien
Aktivitas penyampaian program pelayanan kesehatan atau jasa pada
pasien meliputi permintaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
kebutuhan pasien atau jasa dimana Puskesmas berupaya memberikan
manfaat tambahan kepada pasien yang telah menerima pelayanan
kesehatan yang diberikan.
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam perspektif ini adalah
(Kaplan dan Norton 2000: 110):
1) Kepuasan Karyawan
Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas
kerja karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan
perusahaan perlu melakukan survei secara reguler. Beberapa elemen
kepuasan karyawan adalah keterlibatan dalam pengambilan
keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan
untuk melakukan kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari atasan.
Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh peningkatan
keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan tingkat
kepuasan konsumen. Di dalam menilai produktivitas kerja setiap
2) Kemampuan Sistem Informasi
Organisasi sektor publik seperti Puskesmas perlu memiliki prosedur
informasi yang mudah dipahami dan mudah dijalankan. Tolok ukur
yang sering digunakan adalah bahwa informasi yang dibutuhkan
mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk
mendapat informasi tersebut.
3) Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan
Pegawai yang memiliki informasi yang berlimpah tidak akan
memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha, apabila mereka
tidak mempunyai motivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan
Puskesmas atau tidak diberi kebebasan dalam pengambilan
keputusan atau bertindak.