BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
PEMBERI LAYANAN
C. Struktur Organisasi Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten Serang
4.3 Deskripsi Data
4.3.2 Analisis Data
Jenis dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, maka data yang diperoleh tidak hanya berbentuk pernyataan dari hasil penyebaran kuesioner, melainkan ditampilkan dari hasil penelitian yang berbentuk angka yang kemudian diolah. Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala likert, dimana pilihan jawaban terdiri atas 4 item, antara lain 4 = (Sangat setuju), 3 = (Setuju), 2 = (Tidak setuju), sedangkan 1 = (Sangat tidak setuju). Pada penelitian ini, peneliti menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons, 2002:132) diantaranya adalah bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),dan empati (emphaty).
Untuk mengetahui lebih jelasnya mengenai bagaimana penilaian kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009. Lebih lengkapnya peneliti menguraikannya dalam bentuk grafik disertai penjelasan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan yang diajukan kepada para responden melalui penyebaran kuesioner yaitu sebagai berikut :
1. Tangible(Bukti langsung).
Dimensi kualitas pelayanan yang pertama menurut Parasuraman et al (1985) adalah tangible (bukti langsung) yaitu kemampuan organisasi menyediakan tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan atribut pegawai untuk mendukung jalannya kegiatan pelayanan yang diberikan pegawai
kepada pengguna layanan. Dimensi tangible (bukti langsung) terdiri dari tiga Indikator yaitu fasilitas fisik pelayanan, peralatan dan perlengkapan kantor, penampilan atribut pegawai.
Fasilitas fisik pelayanan.
Indikator fasilitas fisik pelayanan dari dimensi tangible (bukti langsung) terdiri dari enam pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan. Data hasil penelitian menunjukkan 82,6 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.2
Jawaban responden mengenai penampilan fisik kantor sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan
SS S TS STS 80 60 40 20 0 Frequency Mean = 2.9186 Std. Dev. = 0.49026 N = 86
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 71 responden atau sebesar 82,6 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju, 8 responden atau sebesar 9,3 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa penampilan fisik bangunan kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dibangun mempertimbangkan peraturan pemerintah mengenai tampilan kantor sebagai sarana layanan publik, karena pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) merupakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh pemerintah dalam hal ini pemerintah daerah melalui Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG), dengan pertimbangan itulah, maka tampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang membangun kantor menyesuaikan dengan jenis pelayanan yang ditawarkan.
Kedua, pernyataan mengenai fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan lengkap. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.3
Jawaban responden mengenai fasilitas fisik pendukung
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 42 responden atau sebesar 48,8 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan lengkap, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab sangat setuju, 37 responden atau sebesar 43 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa fasilitas pendukung seperti tempat parkir, dan ruang tunggu untuk pemohon SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tersedia dengan lengkap, fasilitas pendukung ini tersedia untuk memberikan kenyamanan pemohon SIUP yang ingin mengurus pembuatan SIUP, selain memberikan
SS S TS STS 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 2.5814 Std. Dev. = 0.64105 N = 86
kenyamanan fasilitas pendukung tersebut tersedia untuk memberikan rasa aman bagi pemohon SIUP yang membawa kendaraan baik roda dua maupun roda empat.
Ketiga, pernyataan mengenai keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.4
Jawaban responden mengenai keadaan ruang kantor dilihat dari kerapihan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang jika dilihat dari kerapihan sudah baik, 33
S TS
STS
Sumber : Data primer diolah, 2011
50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 1.814 Std. Dev. = 0.74378 N = 86
responden atau sebesar 38,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa kerapihan di ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum dirasakan sama sekali oleh pemohon SIUP.
Keempat, pernyataan mengenai ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.5
Jawaban responden mengenai ruang tunggu pelayanan dilihat secara jumlah
SS S
TS STS
Sumber : Data primer diolah, 2011
60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 2.5814 Std. Dev. = 0.64105 N = 86
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 42 responden atau sebesar 48,8 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju, 37 responden atau sebesar 43 persen menjawab tidak setuju, 2 responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden merasakan dan menilai ruang tunggu pelayanan yang disediakan oleh kantor DISPERINDAG secara jumlah sudah memadai, ruang tunggu ini meliputi perlengkapan seperti 1 set kursi panjang dan beberapa 3 tempat duduk lainnya (Sumber: Pengamatan di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang), dan pemohon SIUP merasakan kepuasaan dalam menunggu antrian daftar tunggu ketika berlangsungnya proses pelayanan pembuatan SIUP, karena tersedianya ruang tunggu pelayanan, selain memberikan rasa kepuasan ruang tunggu yang dilengkapi seperti 1 kursi panjang dan 3 beberapa tempat duduk lainnya, secara jumlah sudah memadai ini juga memberikan kenyamanan sesama pemohon SIUP lainnya dalam menungu antrian daftar tunggu tidak berdesakan saat menunggu daftar antrian proses pelayanan pembuatan SIUP.
Kelima, pernyataan mengenai ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman. Data hasil penelitian menunjukkan 54,7 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.6
Jawaban responden mengenai kenyamanan ruang tunggu
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 47 responden atau sebesar 54,7 persen setuju pada pernyataan bahwa ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sangat nyaman, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat setuju, 38 responden atau sebesar 44,2 persen menjawab tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden merasakan kenyamanan pada saat menggunakan ruang tunggu pelayanan SIUP yang dilengkapi seperti 1 kursi panjang dan 3 beberapa tempat duduk lainnya, ruang tunggu ini berfungsi sebagai tempat menunggu daftar antrian proses pelayanan pembuatan SIUP. Kenyamanan ruang tunggu yang dirasakan oleh pemohon SIUP
SS S TS 70 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 2.5698 Std. Dev. = 0.5211 N = 86
ini dipengaruhi oleh jumlah perlengkapan ruang tunggu pelayanan yang sudah memadai yang disediakan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Keenam, pernyataan mengenai lahan parkir yang tersedia di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung kendaraan roda dua dan empat. Data hasil penelitian menunjukkan 82,6 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.7
Jawaban responden mengenai luas lahan parkir untuk menampung kendaraan roda dua dan empat
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 71 responden atau sebesar 82,6 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa lahan parkir yang tersedia di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya memadai untuk menampung kendaraan roda dua dan empat, 5 responden atau sebesar 5,8 persen menjawab
SS S TS STS 80 60 40 20 0 Frequency Mean = 2.9186 Std. Dev. = 0.49026 N = 86
sangat setuju, 8 responden atau sebesar 9,3 persen menjawab tidak setuju, 2, responden atau sebesar 2,3 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa responden sebagai pemohon SIUP yang menggunakan kendaraan maupun yang tidak menggunakan kendaraan, pada saat mengurus pembuatan SIUP, menilai bahwa lahan parkir yang tersedia di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang luasnya sudah memadai untuk menampung dan memarkirkan kendaraan baik roda dua dan empat, sehingga pemohon SIUP yang membawa kendaraannya merasakan nyaman dan aman pada saat memarkirkan kendaraannya karena tersedianya lahan parkir yang luasnya memadai.
Peralatan dan perlengkapan kantor.
Indikator peralatan dan perlengkapan kantor dari dimensi tangible (bukti langsung) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pengaturan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik. Data hasil penelitian menunjukkan 48,8 persen mayoritas responden menjawab pilihan tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.8
Jawaban responden mengenai pengaturan perlengkapan kantor
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 42 responden atau sebesar 48,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pengaturan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, meja, kursi serta lemari yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sudah teratur dengan baik, 27 responden atau sebesar 31,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pengaturan perlengkapan kantor yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum teratur dengan baik, hal ini bisa jadi disebabkan kurang kesadarannya pegawai dalam menata dan mengatur perlengkapan kantor. Pengaturan perlengkapan kantor perlu dilakukan karena
S TS STS 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 1.8837 Std. Dev. = 0.70991 N = 86
berkorelasi langsung dengan kenyamanan serta kepuasan pemohon SIUP saat berlangsungnya kegiatan pelayanan.
Kedua, pernyataan mengenai peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.9
Jawaban responden mengenai peralatan dan perlengkapan kantor dilihat dari jumlah
Sumber : Data primer diolah, 2011.
Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor
S TS STS 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 1.814 Std. Dev. = 0.74378 N = 86
DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai, 33 responden atau sebesar 38,4 menjawab sangat tidak setuju, 17 responden atau sebesar 19,8 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum memadai secara jumlah. Komputer dan mesin tik secara jumlah yang tidak memadai ini tentu saja mengakibatkan terhambatnya proses pengerjaan pembuatan SIUP, sehingga terkadang menimbulkan kekecewaan pemohon SIUP. Dan berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid Perdagangan Dalam Negeri jumlah peralatan dan perlengkapan seperti komputer hanya berjumlah 2 unit, sedangkan mesin tik berjumlah 1 unit, secara jumlah sangat tidak memadai dan terkadang pada saat ingin digunakan untuk keperluan pembuatan SIUP komputer dan mesin tik mengalami kerusakan dan tidak berfungsi, hal ini seringkali mengakibatkan tertunda pengerjaan pembuatan SIUP oleh pegawai.
Penampilan atribut pegawai.
Indikator penampilan atribut pegawai dari dimensi tangible (bukti fisik) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 66,3 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.10
Jawaban responden mengenai pegawai memberikan pelayanan berpakaian dinas sesuai dengan peraturan
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 57 responden atau sebesar 66,3 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku, 18 responden atau sebesar 20,9 persen menjawab sangat setuju, 10 responden atau sebesar 11,6 persen menjawab tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang memakai pakaian dinas sesuai dengan peraturan yang berlaku pada saat memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Berdasarkan hasil wawancara
SS
S TS
STS
Sumber : Data primer diolah, 2011
60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 3.0698 Std. Dev. = 0.60955 N = 86
dengan Pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang menuturkan jadwal pakaian dinas Pegawai Negeri Sipil (PNS) dilingkungan Pemerintahan Kabupaten Serang bahwa jadwal hari senin pegawai memakai pakaian linmas berwarna hijau, hari selasa dan rabu pegawai memakai pakaian pdh berwarna cokelat cuki, sedangkan hari kamis dan jumat pegawai memakai pakaian batik bebas.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan. Data hasil penelitian menunjukkan 66,3 persen mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.11
Jawaban responden mengenai kerapihan dan kesopanan berpakaian pegawai dalam memberikan pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011 SS S TS STS 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 3.00 Std. Dev. = 0.61357 N = 86
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 57 responden atau sebesar 66,3 persen menjawab setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu berpakaian rapi dan sopan, 15 responden atau sebesar 17,4 persen menjawab sangat setuju, 13 responden atau sebesar 15,1 persen menjawab tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang memberikan pelayanan pembuatan SIUP, selalu berpakaian rapi dan sopan, dengan berpakaian rapi dan sopan diharapkan pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP mendapatkan respon dan kesan yang positif dari pemohon SIUP.
2.Reliability (Kehandalan)
Dimensi kualitas pelayanan yang kedua menurut Parasuraman et al(1985) adalah reliability(Kehandalan) yaitu kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan kepada pelanggan sebagai pengguna layanan. Dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari tiga Indikator yaitu memberikan pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan dengan akurat, memberikan pelayanan dengan memuaskan.
Memberikan pelayanan dengan segera.
Indikator memberikan pelayanan dengan segera dari dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari dua pernyataan. Pertama, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani
pemohon yang ingin membuat SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.12
Jawaban responden mengenai pegawai segera langsung melayani dalam memberikan pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar 57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP, 3 responden atau sebesar 3,5 persen menjawab sangat tidak setuju, 33 responden atau 38,4 persen menjawab setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat
SS S TS STS 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 2.3721 Std. Dev. = 0.5749 N = 86
diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP, terkadang membuat pemohon yang ingin membuat SIUP merasakan ketidakpuasan atas perlakuan dan sikap pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
Kedua, pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan. Data hasil penelitian menunjukkan 62,8 persen mayoritas responden menjawab pilihan tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.13
Jawaban responden mengenai pembuatan SIUP setelah pemberkasan persyaratan
Sumber : Data primer diolah, 2011 SS S TS STS 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 2.407 Std. Dev. = 0.62078 N = 86
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 54 responden atau sebesar 62,8 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab sangat tidak setuju, 26 responden atau 30,2 persen menjawab setuju, 5 responden atau 5,8 persen menjawab sangat setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP setelah pemohon menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan oleh pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang, ini akan menyebabkan ketidakpuasan pemohon SIUP, karena para pemohon SIUP membuat SIUP untuk kebutuhan persyaratan administratif dalam kegiatan usaha dan perdagangan seperti untuk pengajuan kredit kepada lembaga keuangan. Pegawai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP setelah pemohon menyerahkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan mempunyai alasan yang kuat diataranya peralatan dan perlengkapan seperti komputer dan mesin tik yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang secara jumlah dan pemeliharaan kurang memadai, pejabat yang menandatangani SIUP seperti Kepala Dinas sering tidak ada dikantor sehingga proses penyelesaian pembuatan SIUP sedikit tertunda, dll.
Memberikan pelayanan dengan akurat.
Indikator memberikan pelayanan dengan akurat dari dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari empat pernyataan. Pertama, pernyataan pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.14
Jawaban responden mengenai memberikan informasi akurat pelayanan pembuatan SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011 S TS STS 70 60 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 1.593 Std. Dev. = 0.51741 N = 86
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa 49 responden atau sebesar 57 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP, 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau sebesar 1,2 persen menjawab setuju dengan pernyataan tersebut.
Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP, pegawai menyampaikan informasi kurang akurat, hal ini dapat menyebabkan kesalahpahaman pemohon SIUP yang ingin mengurus dan membuat SIUP untuk keperluan administratif dibidang usaha dan perdagangan, ini diperkuat dengan wawancara salah satu pemohon SIUP mengatakan bahwa pengalaman mengurus pembuatan SIUP setelah mengumpulkan berkas-berkas persyaratan yang telah ditentukan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tetapi ditolak oleh pegawai dikarenakan kurangnya beberapa persyaratan padahal berkas persyaratan yang telah dikumpulkan sudah sesuai dengan peraturan yang dikeluarkan oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Kedua, pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit. Data hasil penelitian menunjukkan 47,7 persen mayoritas responden responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.15
Jawaban responden mengenai prosedur pelayanan
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat 41 responden atau sebesar 47,7 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit, 26 responden atau sebesar 30,2 persen menjawab sangat tidak setuju, 19 responden atau sebesar 22,1 persen setuju terkait pernyataan tersebut. Mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan pembuatan SIUP yang dibuat oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang masih berbelit-belit, misalnya dalam alur pelayanan pemohon yang ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur pelayanan, padahal pihak
S TS STS 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 1.9186 Std. Dev. = 0.72299 N = 86
kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku, akan tetapi tidak dilaksanakan oleh pegawai, tentu saja ini membuat pemohon SIUP tidak puas dengan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP.
Ketiga, pernyataan mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Untuk lebih jelasnya lihat grafik di bawah ini.
Grafik 4.16
Jawaban responden mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan SIUP
Sumber : Data primer diolah, 2011 S TS STS 50 40 30 20 10 0 Frequency Mean = 1.814 Std. Dev. = 0.74378 N = 86
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat 36 responden atau sebesar 41,9 persen menjawab tidak setuju pada pernyataan bahwa tidak adanya persyaratan
