BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
PEMBERI LAYANAN
C. Struktur Organisasi Dinas Perindustrian & Perdagangan Kabupaten Serang
4.4 Interpretasi Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dirumuskan peneliti. Rumusan masalah yang harus dijawab adalah sebagai berikut:
1. Seberapa besar tingkat kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa saja yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP?
Untuk menjawab rumusan masalah tersebut, terdapat beberapa langkah yang dilakukan untuk menjelaskan jawaban dari rumusan masalah tersebut. Langkah pertama yaitu, menentukan skor ideal dan menghitung skor hasil penelitian. Skor ideal adalah 4 x 86 x 40 = 13760. (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert); 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 40 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner (jumlah item instrumen). Sedangkan skor hasil penelitian yang sebelumnya juga telah dihitung adalah 7878 (lihat
lampiran tabel hasil kuesioner). Jika skor keseluruhan hasil penelitian itu dibagi dengan skor ideal maka nilai kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009 adalah 7878 : 13760 = 0,5725 diprosentasekan (dikali 100%) menjadi 57,25%, dan berdasarkan grafik skala penilaian angka 57,25% berada diantara angka 0 % sampai 59 %, dan menempati posisi tidak memuaskan, jadi rumusan masalah yang pertama dapat dijawab bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 dinilai oleh pemohon SIUP tidak memuaskan dan diperoleh hasil penelitian sebesar 57,25 %.
Selanjutnya peneliti melihat kembali 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al(1985) (Fitzsimmons, 2002:132) yaitu:
1. Tangible (Bukti langsung) adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan kantor serta penampilan atribut pegawai.
2. Reliability (Kehandalan) adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (Daya tanggap) adalah kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
4. Assurance (Jaminan) adalah kemampuan pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai. 5. Emphaty (Perhatian) adalah adanya perhatian pribadi bagi pelanggan yang
Berdasarkan hasil penelitian lapangan diperoleh skor hasil perhitungan tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan pembuatan SIUP sebagai berikut:
1. Dimensi tangible (Bukti langsung) terdiri dari 3 indikator yaitu tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan kantor serta penampilan atribut pegawai. Dan terdapat 10 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 251 + 222 + 156 + 222 + 221 + 251 + 162+ 156 + 264 + 258 = 2163 . Skor idealnya = 4 x 10 x 86 = 3440 (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 10 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi tangible (Bukti langsung) = 2163: 3440 = 0,628 atau (dikalikan 100%) menjadi 62,8%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi tangible (Bukti langsung) dinilai memuaskan oleh pemohon SIUP, karena tersedianya fasilitas fisik dengan baik, serta atribut pegawai dalam pakaian kerja dan kerapihan juga sudah baik, akan tetapi masih minimnya peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan SIUP secara jumlah seperti komputer, dan mesin tik.
2. Dimensi reliability (Kehandalan) terdiri dari 3 indikator yaitu memberikan pelayanan dengan segera, memberikan pelayanan dengan akurat, memberikan pelayanan dengan memuaskan. Dan terdapat 8 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 11, 12, 13, 14 ,15, 16, 17, 18. Jumlah nilai
untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 204 + 207 + 137 + 165 + 156 + 137 + 155 + 187 = 1348. Skor idealnya = 4 x 8 x 86 = 2752 (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 8 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensireliability(Kehandalan) = 1348: 2752 = 0,4898 atau (dikalikan 100%) menjadi 48,98%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi reliability (Kehandalan) dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa masalah diataranya prosedur pelayanan yang berbelit-belit seperti alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan pembuatan SIUP, adanya biaya tambahan yang tidak resmi.
3. Dimensi responsiveness (Daya tanggap) terdiri dari 2 indikator yaitu Keinginan membantu para pemohon (pengguna layanan) dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dan terdapat 5 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 19, 20 ,21, 22, 23. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 216 + 202 + 155 + 202 + 204 = 979. Skor idealnya = 4 x 5 x 86 = 1720 (4= nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 5 =jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi responsiveness
(Daya tanggap) = 979 : 1720 = 0,56 atau (dikalikan 100%) menjadi 56 %. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi responsiveness (Daya tanggap) dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya disiplin pegawai dalam pememberikan pelayanan kepada masyarakat, kurang tanggapnya pegawai setiap ada pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan, pegawai dalam menyelesaikan dan memberikan pelayanan SIUP cenderung lambat.
4. Dimensi assurance (Jaminan) terdiri dari 2 indikator yaitu kemampuan pegawai serta rasa hormat dan sopan santun. Dan terdapat 9 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32 Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 155 + 208 + 207 + 209 + 201 + 207 + 202 + 207 + 208 = 1804. Skor idealnya = 4 x 9 x 86 = 3096 (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skalaLikert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 9 =jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensiassurance (Jaminan) 1804 : 3096 = 0,5826 atau (dikalikan 100%) menjadi 58,26 %. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi assurance (Jaminan) dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya kemampuan teknis pegawai dalam mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan SIUP, pegawai kurang
menunjukkan sikap ramah dan sopan santun ketika pemohon SIUP melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
5. Dimensiemphaty (Perhatian) terdiri dari 2 indikator yaitu Perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan pemohon. Dan terdapat 8 butir pertanyaan/pernyataan yaitu No 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40. Jumlah nilai untuk butir tersebut (Tabel hasil kuesioner) 211 + 207 + 209 + 200 + 155 + 213 + 202 + 187 = 1584 . Skor idealnya = 4 x 8 x 86 = 2752 (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan/pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert; 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 9=jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner). Skor hasil dari dimensi emphaty (Perhatian) indikator Perhatian pribadi = 1584 : 2752= 0,575 atau (dikalikan 100%) menjadi 57,5%. Berdasarkan grafik skala penilaian, dimensi emphaty (Perhatian) dinilai tidak memuaskan oleh pemohon SIUP, hal ini dikarenakan masih terdapat beberapa masalah diataranya kurangnya perhatian pribadi yang ditunjukkan pegawai kepada pemohon SIUP, tidak ada sarana untuk mengadukan keluhan pelayanan.
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi diatas, maka rumusan masalah penelitian yang kedua dapat dijawab bahwa dimensi reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty (Perhatian) adalah dimensi kualitas pelayanan yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP, karena mendapatkan penilaian yang tidak memuaskan oleh
pemohon SIUP dan masih ditemukan banyak masalah dalam kegiatan pelayanan pembuatan SIUP.
4.5 Pembahasan
Hasil penelitian dapat melihat kembali pada teori yang digunakan peneliti dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan teori kualitas pelayanan dari Parasuraman et al (1985), atau yang lebih dikenal dengan Dimensions of Service Quality (SERVQUAL), yang dikutip dari buku James Fitzsimmons dan Mona Fitzsimmons yang berjudul Service management, yang selanjutnya digunakan sebagai indikator untuk mengukur kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009, yang terdiri dari lima dimensi yaitu: tangible (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian).
Untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini, terdapat beberapa langkah yang dilakukan untuk menjelaskan jawaban dari rumusan masalah tersebut. Langkah pertama yaitu, menentukan skor ideal dan menghitung skor hasil penelitian. Skor ideal adalah 4 x 86 x 40 = 13760. (4 = nilai tertinggi dari setiap pilihan jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria penilaian skor ini adalah berdasarkan pada skala Likert); 86 = jumlah sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini; 40 = jumlah pertanyaan/pernyataan yang diajukan kepada responden dalam bentuk kuesioner (jumlah item instrumen). Sedangkan skor hasil penelitian yang sebelumnya juga telah dihitung
adalah 7878 (lihat lampiran tabel hasil kuesioner). Jika skor keseluruhan hasil penelitian itu dibagi dengan skor ideal maka nilai kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009 adalah 7878 : 13760 = 0,5725 diprosentasekan (dikali 100%) menjadi 57,25%, dan berdasarkan grafik skala penilaian angka 57,25% berada diantara angka 0 % sampai 59 %, dan menempati posisi tidak memuaskan, jadi rumusan masalah yang pertama dapat dijawab bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 dinilai oleh pemohon SIUP tidak memuaskan dan diperoleh hasil penelitian sebesar 57,25 %.
Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi diatas, maka rumusan masalah penelitian yang kedua dapat dijawab bahwa dimensi reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty (Perhatian) adalah dimensi kualitas pelayanan yang bermasalah dalam pelayanan pembuatan SIUP, karena mendapatkan penilaian yang tidak memuaskan oleh pemohon SIUP dan masih ditemukan banyak masalah dalam kegiatan pelayanan pembuatan SIUP.
Berdasarkan observasi awal di lapangan serta identifikasi masalah, peneliti menemukan beberapa masalah yang menggangu jalannya kegiatan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yaitu; Prosedur pelayanan pembuatan SIUP yang berbelit-belit misalnya dalam dalam hal alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan, sarana dan prasarana untuk mendukung proses pelayanan pembuatan SIUP masih minim, adanya tambahan biaya pelayanan
pembuatan SIUP yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP, kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku, pegawai tidak tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP, pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda, kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan. Identifikasi masalah tersebut dapat dijawab dengan hasil kuesioner yang dibuat oleh peneliti. Selanjutnya akan dibahas mengenai identifikasi masalah yang sesuai dengan hasil jawaban kuesioner yang didapatkan peneliti di lapangan.
Pertama, mengenai prosedur pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) yang berbelit-belit misalnya dalam hal alur pelayanan dan pemberkasan persyaratan. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai tidak adanya persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dari data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini disebabkan adanya persyaratan tambahan yang dikenai pegawai kepada pemohon SIUP seperti lampiran data yang bersifat rahasia seperti data profil pribadi para pemohon SIUP,
sedangkan didalam peraturan daerah (perda) sudah diatur dengan jelas ketentuan pemberkasan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan SIUP berdasarkan badan usaha pengguna pelayanan SIUP (Pemohon) (Sumber: Perda No 3 tahun 2003 tentang retribusi SIUP, pada Bab V tentang tata cara penerbitan SIUP, Pasal 8 dan 9).
Kemudian diperkuat dengan hasil jawaban responden lainnya pada pernyataan mengenai prosedur pelayanan pembuatan SIUP tidak berbelit-belit, dari data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa prosedur pelayanan pembuatan SIUP yang dibuat oleh kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang masih berbelit-belit, misalnya dalam alur pelayanan pemohon yang ingin mengurus pembuatan SIUP terkadang dibuat bingung dalam mengikuti alur pelayanan, padahal pihak kantor DISPERINDAG sudah membuat alur pelayanan SIUP berdasarkan peraturan yang berlaku (Sumber: Lihat lampiran 8, Gambar alur pelayanan pembuatan SIUP baik gol SIUP kecil, menengah, besar), akan tetapi tidak dilaksanakan oleh pegawai, tentu saja ini membuat pemohon SIUP tidak puas dengan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP
Kedua, mengenai peralatan dan perlengkapan untuk mendukung proses pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) jumlahnya sangat minim seperti mesin tik hanya berjumlah 1 unit, sedangkan untuk teknologi digital seperti komputer hanya ada 2 unit saja. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer dan mesin tik yang di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang dilihat secara jumlah sudah memadai. Data hasil penelitian menunjukkan 41,9 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa peralatan dan perlengkapan kantor seperti komputer, mesin tik, yang dimiliki kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang belum memadai
secara jumlah. Komputer dan mesin tik secara jumlah yang tidak memadai ini tentu saja mengakibatkan terhambatnya proses pengerjaan pembuatan SIUP, sehingga terkadang menimbulkan kekecewaan pemohon SIUP. Dan berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid Perdagangan Dalam Negeri jumlah peralatan dan perlengkapan seperti komputer hanya berjumlah 2 unit, sedangkan mesin tik berjumlah 1 unit, secara jumlah sangat tidak memadai dan terkadang pada saat ingin digunakan untuk keperluan pembuatan SIUP komputer dan mesin tik mengalami kerusakan dan tidak berfungsi, hal ini seringkali mengakibatkan tertunda pengerjaan pembuatan SIUP oleh pegawai (Sumber: Wawancara dengan Kabid perdagangan DISPERINDAG Kabupaten Serang, tgl 18 juli 2010).
Ketiga, mengenai adanya tambahan biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenakan oleh petugas kepada pemohon SIUP. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku. Data hasil penelitian menunjukkan 57 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang kepada pemohon SIUP tidak sesuai peraturan yang berlaku, dalam peraturan daerah mengenai retribusi SIUP nomor 3 tahun 2003 dijelaskan dan diterangkan mengenai rincian biaya pelayanan pembuatan SIUP diantaranya adalah untuk golongan SIUP Besar dikenai biaya Rp.200.000, untuk golongan SIUP Menengah dikenai biaya Rp.100.000, sedangkan untuk golongan SIUP Kecil dikenai biaya Rp.50.000. Berdasarkan fakta dilapangan biaya pelayanan
pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP, tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku disebabkan adanya biaya tambahan yang tidak resmi atau semacem pungutan liar (pungli), ini diperkuat dengan wawancara dengan pemohon SIUP yang bertempat tinggal di Kecamatan Ciruas, pada saat mengurus pembuatan SIUP seringkali pegawai DISPERINDAG meminta uang tambahan kepada pemohon SIUP, kisarannya antara 10.000 s/d 100.000
Keempat, mengenai kepastian waktu dalam penyelesaian pembuatan SIUP tidak sesuai dengan peraturan yang berlaku. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pemohon SIUP belum memuaskan dari segi waktu penyelesaian SIUP, didalam peraturan yang berlaku dikantor DISPERINDAG Kabupaten Serang batas maksimal penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari, akan tetapi dalam prakteknya ditemukan banyak pemohon SIUP yang mengurus pembuatan SIUP proses penyelesaiannya memakan waktu yang lama, berdasarkan hasil wawancara dengan pemohon SIUP mengatakan bahwa ketika mengurus penyelesaian pembuatan SIUP jadinya melebihi lima hari padahal dalam peraturan ditulis maksimal penyelesaian pembuatan SIUP adalah lima hari.
Kelima, mengenai pegawai tidak tanggap terhadap pemohon yang ingin membuat SIUP. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan
pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 51,2 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut. Hal ini dapat diartikan bahwa sikap pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP yang ingin membuat SIUP mendapatkan penilaian tidak baik dari sebagian besar responden pemohon SIUP, penilaian tidak baik yang diberikan mayoritas pemohon SIUP itu disebabkan sikap pegawai rata-rata dalam menerima pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP sangat apatis, kurang tanggap dengan kebutuhan dan keperluan pemohon SIUP, dll. Kemudian diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini menunjukkan kurangnya daya tanggap pegawai dalam membantu pemohon SIUP yang ingin membuat SIUP serta tidak memahami keperluan dan kepentingan para pemohon SIUP, yang sangat membutuhkan pelayanan pembuatan SIUP untuk keperluan administratif dibidang usaha dan perdagangan. Berdasarkan survey dilapangan dan hasil wawancara dengan salah satu pemohon SIUP yang beralamat di Kecamatan Kragilan, mengatakan bahwa pegawai Kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang ketika ada pemohon SIUP yang ingin mengurus pembuatan pelayanan SIUP tidak peduli dan sama sekali tidak tanggap dengan keperluan dan kebutuhan pemohon SIUP, pegawai cenderung pasif dan tidak semangat dalam membantu pemohon SIUP untuk mengurusi pembuatan SIUP. Dan yang terakhir
diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 43 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai kurang tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP tentu saja akan mengakibatkan pemohon merasakan ketidakpuasan dalam menggunakan pelayanan pembuatan SIUP, karena pegawai tidak tanggap dengan apa yang menjadi kebutuhan dan permintaan para pemohon SIUP.
Keenam, mengenai pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak ramah dan memperlakukan masyarakat berbeda-beda. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan 58,1 persen mayoritas responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa pegawai tidak sering bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP kurangnya sikap ramah yang ditunjukkan oleh pegawai kepada pemohon SIUP diantaranya tidak melayani pemohon SIUP dengan baik, tidak adanya senyuman ramah yang diberikan pegawai kepada pemohon SIUP dll.
Ketujuh, mengenai kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki unit kotak saran dan pengaduan pelayanan. Ini diperkuat dengan hasil jawaban responden pada pernyataan mengenai pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP. Data hasil penelitian menunjukkan
53,5 persen dari keseluruhan responden menjawab tidak setuju terkait pernyataan tersebut, hal ini dapat diartikan bahwa setiap keluhan yang disampaikan oleh pemohon SIUP yang berkaitan dengan pelayanan pembuatan SIUP tidak pernah ditampung oleh pegawai karena instansi kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang tidak memiliki sarana pengaduan, dengan tidak adanya sarana pengaduan pelayanan ini sangat sulit untuk para pemohon SIUP yang ingin melaporkan keluhan yang dialami selama melakukan pelayanan pembuatan SIUP
Pembahasan ini pada intinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan karena masih banyak masalah yang dialami pengguna layanan pembuatan SIUP.
154 5.1 Kesimpulan
Penelitian ini berjudul tentang kualitas pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009, peneliti menggunakan teori 5 dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1985) (Fitzsimmons, 2004:132) diantaranya adalah bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),dan empati (emphaty). Maka peneliti membuat kesimpulan yaitu:
1. Berdasarkan skor prosentase hasil penelitian serta grafik skala penilaian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan.
2. Berdasarkan hasil perhitungan tiap-tiap dimensi dan grafik skala penilaian ada empat dimensi kualitas pelayanan dalam pelayanan pembuatan SIUP yang bermasalah yaitu: dimensi reliability (Kehandalan), responsiveness (Daya tanggap), assurance (Jaminan), emphaty (Perhatian). Sementara satu dimensi yang tidak bermasalah yaitu dimensi tangible(bukti langsung).
5.2 Saran.
Berdasarkan skor prosentase hasil penelitian serta grafik skala penilaian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Serang tahun 2009 tidak memuaskan. Oleh karena itu peneliti memberikan saran untuk perbaikan kualitas pelayanan pembuatan SIUP dimasa yang akan datang sebagai berikut;
1. Untuk meningkatkan dimensi tangible (bukti langsung) dalam kualitas pelayanan SIUP diantaranya adalah kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sebaiknya mengalokasikan anggaran dinasnya untuk penyediaan kelengkapan sarana dan prasarana pendukung pelayanan SIUP, seperti penambahan unit komputer dan mesin tik karena peralatan tersebut sangat vital digunakan untuk mendukung jalannya kegiatan pembuatan SIUP, penambahan unit komputer dan mesin tik itu harus disesuaikan dengan jumlah pegawai dan kebutuhan ideal, serta melakukan perawatan (servis) unit komputer dan mesin tik secara berkala agar tidak sering terjadi kerusakan pada saat berlangsungnya kegiatan pelayanan SIUP.
2. Untuk meningkatkan dimensi relibility (kehandalan) dalam kualitas pelayanan SIUP diantaranya adalah sebaiknya pihak kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang membuat diagram secara jelas serta dibuat dalam bentuk fisik seperti papan informasi pelayanan yang didalamnya memuat seputar pemberkasan pelayanan, prosedur pembuatan pelayanan SIUP, waktu penyelesaian SIUP, biaya pelayanan secara jelas. Dan mengadakan kerjasama dengan pihak eksternal seperti perbankan baik bank swasta maupun pemerintah, sebagi
tempat setoran awal pemohon SIUP yang ingin membayar biaya retribusi pelayanan pembuatan SIUP dan mengelola biaya retribusi pelayanan pembuatan SIUP yang dibayarkan oleh pemohon SIUP setelah mengurus pembuatan SIUP. Hal ini perlu dilakukan guna mencegah praktek pungli (pungutan liar), sogokan di lingkungan kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang ketika berlangsungnya proses kegiatan pelayanan pembuatan SIUP.
