BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
PEMBERI LAYANAN
2.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel dalam penelitian ini merupakan variabel mandiri (tunggal) yaitu variabel kualitas pelayanan publik pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang tahun 2009.
Service quality (Kualitas Pelayanan)
Definisi teori:kualitas pelayanan adalah membandingkan persepsi atas pelayanan yang diterima dengan harapan dari pelayanan yang diinginkan.
Definisi operasional: kualitas pelayanan pembuatan SIUP di Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang adalah membandingkan persepsi pemohon SIUP atas pelayanan pembuatan SIUP yang diterima dengan harapan pemohon SIUP terhadap pelayanan pembuatan SIUP yang diinginkan. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan
1. Tangible(Bukti langsung)
Definisi teori: adalah tampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan serta penampilan atribut pegawai.
Definisi operasional: tampilan fisik kantor Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang sebagai pusat pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) berbentuk bangunan kantor dan ditambah sarana pendukung yaitu lahan parkir, ruang tunggu untuk pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Perlengkapan dan peralatan Kantor untuk mendukung jalannya kegiatan pelayanan pembuatan SIUP diantaranya; lemari untuk tempat penyimpanan arsip, berkas, dokumen kantor, alat tulis kantor
(ATK), komputer, mesin tik, printer dll. Penampilan atribut pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam melayani keperluan pemohon yang ingin mengurus pembuatan SIUP memakai pakaian Dinas yang diatur sesuai peraturan.
Indikator:
Fasilitas fisik pelayanan
- Penampilan fisik kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang sesuai dengan jenis pelayanan yang ditawarkan.
- Fasilitas fisik pendukung seperti tempat parkir, ruang tunggu di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Keadaan ruang kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Ruang tunggu pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Peralatan dan Perlengkapan kantor.
- Perlengkapan seperti komputer, mesin tik, lemari untuk tempat penyimpanan dokumen penting kantor, alat tulis kantor (ATK), yang ada di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Penampilan atribut pegawai.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP berpakaian dinas sesuai dengan peraturan yang berlaku.
- Pegawai berpakaian rapi dan sopan dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
2. Reliability(Kehandalan)
Definisi teori: adalah kemampuan pegawai memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Definisi operasional: kemampuan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam memberikan pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), yang dijanjikan dengan segera sesuai standar operasional prosedurs (SOPs) dan peraturan yang berlaku di DISPERINDAG Kabupaten Serang, memberikan penjelasan pelayanan pembuatan SIUP seakurat mungkin sesuai dengan peraturan yang berlaku dan pemohon SIUP mendapatkan rasa puas dari pelayanan yang diterima dari pegawai.
Indikator:
Memberikan pelayanan dengan segera
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung melayani pemohon yang ingin membuat SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP segera langsung mengerjakan pembuatan SIUP, setelah pemohon menyerahkan berkas persyaratan.
Memberikan pelayanan dengan akurat
- Pegawai dalam memberikan informasi mengenai pelayanan pembuatan SIUP selalu akurat kepada pemohon SIUP.
- Tidak ada persyaratan tambahan untuk memperoleh pelayanan pembuatan SIUP di kantor DISPERINDAG Kabupaten Serang.
- Biaya pelayanan pembuatan SIUP yang dikenai oleh pegawai kepada pemohon SIUP sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Memberikan pelayanan dengan memuaskan
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi biaya pelayanan.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP sangat memuaskan pemohon SIUP jika dilihat dari segi waktu penyelesaian pembuatan SIUP. 3.Responsiveness(Daya tanggap)
Definisi teori: adalah kecepatan pegawai dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.
Definisi operasional: kecepatan pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam menyelenggarakan pelayanan pembuatan SIUP sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan, serta membantu pemohon SIUP sebagai pengguna pelayanan untuk di mudahkan dalam proses penyelesaian pembuatan kartu SIUP sesuai dengan janji pelayanan yang berlaku DISPERINDAG Kabupaten Serang.
Indikator:
Keinginan membantu para pemohon
- Pegawai selalu bersikap baik dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu membantu pemohon yang ingin membuat SIUP.
Memberikan pelayanan dengan tanggap
- Pegawai selalu tanggap dalam memberikan pelayanan SIUP terhadap pemohon SIUP.
- Pegawai selalu disiplin dalam memberikan pelayanan dilihat dari aspek waktu penyelesaian pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu bertindak cepat untuk menyelesaikan pembuatan SIUP. 4. Assurance(Jaminan)
Definisi teori: adalah kemampuan teknis pegawai dalam melayani kebutuhan pelanggan, serta rasa hormat dan sopan santun yang ditunjukkan pegawai.
Definisi operasional: kemampuan teknis pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang dalam melakukan pekerjaan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), serta kesopanan yang ditunjukkan pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang dalam melayani setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP dll. Dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP pegawai DISPERINDAG Kabupaten Serang harus baik dan maksimal agar tumbuh kepercayaan dari masyarakat sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
Indikator:
Kemampuan Pegawai
- Kemampuan yang dimiliki pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan (pemohon SIUP) dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi mengenai persyaratan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai mengatasi kesalahan dan kekeliruan dalam pelayanan pembuatan SIUP sudah baik.
- Kemampuan pegawai membangun komunikasi dengan pelanggan (pemohon SIUP) ketika berlangsungnya pelayanan sudah baik.
- Tanggung jawab pegawai dalam menyelesaikan pembuatan SIUP dilihat dari waktu penyelesaian pmbuatan SIUP sudah baik.
Rasa hormat dan sopan santun
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu memberikan rasa hormat kepada setiap pemohon yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu bersikap sopan santun dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu memberikan senyuman setiap pemohon SIUP datang untuk melakukan pembuatan pelayanan SIUP.
5.Emphaty(Perhatian)
Definisi teori: Adanya perhatian pribadi untuk pelanggan yang diberikan oleh pegawai dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.
Definisi operasional: pegawai Dinas Perindustrian dan Perdagangan (DISPERINDAG) Kabupaten Serang memberikan perhatian dengan
mendengarkan setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP serta menampung dan mencata langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP. Melakukan komunikasi yang baik dengan pemohon SIUP saat berlangsungnya pelayanan pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) supaya mengerti dan paham terhadap kebutuhan apa saja yang diinginkan oleh pemohon sebagai pengguna pelayanan pembuatan SIUP.
Indikator
Perhatian pribadi
- Pegawai selalu memberikan perhatian yang sangat baik kepada setiap pemohon SIUP yang ingin melakukan pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu melakukan hubungan baik secara personal kapada pemohon SIUP selama berlangsungnya pelayanan pembuatan SIUP.
Pemahaman atas kebutuhan pemohon
- Pegawai selalu menanyakan keinginan dan kebutuhan pemohon SIUP seputar pelayanan pembuatan SIUP.
- Pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan SIUP selalu menanyakan keluhan pelayanan SIUP kepada pemohon SIUP.
- Pegawai selalu mendengarkan dengan baik setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP sebagai pengguna layanan pembuatan SIUP.
- Pegawai selalu menampung setiap keluhan yang disampaikan pemohon SIUP.
- Pegawai selalu mencatat langsung apa yang menjadi keluhan pemohon SIUP.
