RUMAH SAKIT DI KOTA BENGKULU
ANALISIS DATA
sampel dalam penelitian ini adalah pengelola
Rumah Sakit yang ada di Kota Bengkulu yang terlibat dibagian pelayanan dan bagian keuangan.
instrumen penelitian berupa kuesioner diedarkan
secara langsung pada setiap Rumah Sakit yang menjadi unit analisis dalam penelitian ini.
rumah sakit tersebut adalah rumah sakit umum
Raflesia Bengkulu, Rumah Sakit Tingkat IV 02.07.01 Zainul Ariin Bengkulu, dan Rumah Sakit Bhayangkara Tingkat IV Polda Bengkulu.
Kuesioner diedarkan dari tanggal 2 Februari
– 9 Februari 2012. Pengembalian kuesioner oleh responden rata-rata (7) hari setelah diedarkan, hal ini untuk memperkecil kemungkinan kebanyakan kuesioner yang tidak kembali dari para responden yang diteliti.
Kuesioner dalam penelitian ini berjumlah 120
kuesioner. dari 120 kuesioner yang disebarkan hanya 100 (83,33%) kuesioner yang diterima kembali oleh peneliti. dari 100 kuesioner yang diterima, hanya 87 (87%) kuesioner yang dapat diolah, 13 kuesioner (13%) tidak dapat diolah
karena 5 kuesioner responden salah dalam
menjawab pertanyaan dan 8 kuesioner tidak sesuai dengan kriteria responden. dari perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 87 orang.
responden dalam penelitian ini adalah
pengelolah Rumah Sakit yang ada di Kota Bengkulu yang terlibat dibagian pelayanan dan bagian keuangan. dari data yang terkumpul tersebut diperoleh deskripsi responden yang
dibagi berdasarkan jenis kelamin, tingkat
gambaran karakteristik responden dilihat
dari jenis kelamin bahwa responden lebih
dominan adalah perempuan, hal ini ditunjukan dari persentase perempuan lebih tinggi dari
persentase laki-laki. Jika dilihat dari tingkat pendidikannya yang lebih dominan adalah d3,
karena sebagian dari mereka adalah lulusan dari
akademi keperawatan, kebidanan dan kesehatan.
dilihat dari jabatan responden lebih dominan
adalah dibagian staf. Staf yang dimaksud disini
adalah lebih dominan dari staf bagian keuangan
dan sebagian dari bagian pelayanan. Untuk masa
kerja, responden lebih dominan dalam rentang
waktu 3-5 tahun masa kerja. Melihat gambaran
responden di atas, diharapkan responden adalah
benar-benar orang yang kapabel dan mampu menjawab pertanyaan kuesioner dengan benar dan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya sehingga hasil penelitian nantinya akan menjadi lebih akurat.
untuk memberikan gambaran mengenai variabel-variabel penelitian digunakan tabel
statistik deskriptif sebagaimana yang disajikan pada Tabel 1. Berdasarkan Tabel 4.1 tersebut dapat dilihat bahwa bahwa kecenderungan responden menjawab pada skala 4 untuk variabel kualitas klinis yang artinya baik. Berdasarkan nilai mean juga bisa dilihat bahwa rata-rata terletak pada skala likert 4. hal ini mengindikasikan bahwa kecenderungan responden menjawab baik untuk kualitas klinis dari rumah sakit tersebut. Untuk
variabel kualitas proses kecenderungan responden
menjawab pada skala 5 yang artinya selalu. Berdasarkan nilai mean juga bisa dilihat bahwa
rata-rata terletak pada skala likert di antara 4 dan
5 .hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan responden menjawab selalu untuk kualitas proses dari rumah sakit tersebut.
Berdasarkan Tabel 1 juga dapat dilihat bahwa kecenderungan responden menjawab pada skala 4 untuk variabel kepuasan pasien yang artinya tinggi. Berdasarkan nilai mean juga bisa dilihat bahwa rata-rata terletak pada skala likert 4. hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan responden menjawab tinggi untuk kepuasan pasien terhadap rumah sakit tersebut. Untuk variabel proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit.kecenderungan responden menjawab pada skala 4 yang artinya tinggi. Berdasarkan nilai mean juga bisa dilihat bahwa rata-rata terletak pada skala likert 4. hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan responden menjawab tinggi untuk proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit.
uji kualitas data dilakukan dengan menguji
validitas data dan reliabilitas. Teknik yang
dipakai dalam penelitian ini yaitu product momen
pearson dan cronbach alpha. Berikut hasil uji
validitas uji reliabitas.
Berdasarkan Tabel 2, dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki nilai r hitung (koeisien korelasi) lebih besar daripada r tabel (nilai kritis) sebesar 0.211 (Lampiran tabel r). hal ini mengindikasikan bahwa semua data yang diuji
Tabel Deskriptif Statistik
Variabel N rentang teoritis Rentang Nyata
min max mean min max mean
Kualitas Klinis 87 6 30 18 12 28 22,60
Kualitas Proses 87 6 30 18 13 30 24,66
Kepuasan Pasien 87 9 45 27 20 45 33,60
Proitabilitas (Pemulihan Pembiayaan)
rumah sakit
9 45 27 17 39 30,87
Tabel Koeisien Korelasi
Variabel Correlations Keterangan
X1 0.679** - 0.806** Valid
X2 0.815** - 0.880** Valid
y1 0.662** - 0.800** Valid
y2 0.506** - 0.730** Valid
adalah valid. hasil uji output dapat dilihat pada lampiran.
Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa
nilai Cronbach Alpha menunjukkan nilai di atas
0,6. hal ini menunjukkan bahwa semua variabel reliabel. hasil uji output dapat dilihat pada lampiran.
Uji asumsi klasik yang digunakan dalam
model penelitian ini adalah uji normalitas, uji
multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas. Berikut hasil uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas.
uji normalitas penelitian ini menggunakan uji one-sample Kolmogorov-Smirnov. data
dikatakan berdistribusi normal jika signiikansi variabel memiliki nilai signiikansi lebih dari 5% (0,05). hasil uji normalitas dapat dilihat dari Tabel 4.4 halaman 24. Berdasarkan Tabel 4.3
diketahui bahwa nilai Kolmogorov Smirnov (K-
S) memiliki nilai signiikansi yang lebih besar
dari 5% (p-value > 0,05). Pada data analisis,
besar nilai Kolmogorov Smirnov (K-S) adalah
0,703 dan 0,756 dengan Asymp. Sig. (2-tailed)
sebesar 0,706 dan 0,617 atau probabilitas di atas 0,05 sehingga dapat dikatakan bahwa data berdistribusi normal.
uji multikolineritas dilakukan dengan menggunakan nilai Variance Inlation Factor (VIF) dan tolerance. Suatu model dikatakan bebas dari masalah multikolineritas apabila
memiliki nilai VIF yang kurang dari 10 dan nilai
tolerance lebih dari 0,1 (Sekaran, 2006). hasil dari pengujian multikolinearitas dapat terlihat
pada Tabel 5. dari hasil di atas dapat diketahui bahwa semua variabel bebas mempunyai nilai
toleransi lebih besar dari 0,1 dan nilai ViF kurang
dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi gejala multikolinearitas dalam model
penelitian ini.
hasil pengujian heteroskedastisitas dapat
dilihat pada Tabel 6. dari Tabel 6 terlihat bahwa nilai signiikansi semua variabel bebas menunjukkan nilai diatas 5% yang mengindikasikan bahwa tidak terjadinya gejala
Tabel Koeisien Realibilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
X1 0.823 reliabel
X2 0.927 reliabel
y1 0.898 reliabel
y2 0.798 reliabel
Tabel
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Residual Kolmogrov-Smirnov Z Sig Keterangan
y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1 ε1 0,703 0,706 Normal y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1y1 + ρy2 ε2 0,756 0,617 Normal
Tabel
Hasil Pengolahan Multikolinearitas
Persamaan Regresi Variabel Toleransi VIF Keterangan
i X1 0,552 1,813 tidak ada multikolinearitas
X2 0,552 1,813 tidak ada multikolinearitas
ii
X1 0,516 1,939 tidak ada multikolinearitas
X2 0,334 2,990 tidak ada multikolinearitas
y1 0,355 2,818 tidak ada multikolinearitas
Tabel
Hasil Uji Heterokedastisitas
Persamaan Regresi Variabel Signiikansi Keterangan
i X1 0.56 tidak terkena heteroskedastisitas
X2 0.479 tidak terkena heteroskedastisitas ii
X1 0,284 tidak terkena heteroskedastisitas
X2 0,057 tidak terkena heteroskedastisitas
Tabel
Hasil Regresi Persamaan . dan .
Variabel Koeisien B Nilai Koeisien Nilai t Nilai p (sig)
y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1 ε1
X1 ρy1x1 0,211 2,416 0,018
X2 ρy1x2 0,646 7,835 0,000
R Square = 0,645; Adjusted R Square = 0,637; F= 76,376; Sig= 0.000
y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1y1 + ρy2 ε2
X1 ρy2x1 0,244 1,938 0,056
X2 ρy2x2 0,041 0,261 0,795
y1 ρy2y1 0,344 2,269 0,026
R Square = 0,323; Adjusted R Square = 0,298; F= 13,191; Sig= 0.000 Sumber: Data Primer diolah
X 0,(0,0) H 0,(0,0) H 0,(0,0) H 0,(0,000) Y Y τxx 0,(0,000) H X 0,0(0,) H
Gambar . Hasil Analisis jalur – Struktur Lengkap
Keterangan:
X1 : Kualitas Klinis X2 : Kualitas Proses y1 : Kepuasan Pasien y2 : Proitabilitas (Pemulihan
Pembiayaan) Rumah Sakit
Tabel Hasil Perhitungan R
Pengaruh Variabel X ke Variabel Y
Pengaruh X1 ke y1 Langsung 0.211 * 0.211 * = 0.044521
Pengaruh X1 ke y1 Melalui X2 0.211 * 0.67 * 0.646 = 0.09132502 +
0.13584602 Pengaruh Variabel X ke Variabel Y
Pengaruh X2 ke y1 Langsung 0.646 * 0.646 * = 0.417316
Pengaruh X2 ke y1 Melalui X1 0.646 * 0.67 * 0.211 = 0.09132502 +
0.50864102 Pengaruh Variabel X ke Variabel Y
Pengaruh X1 ke y2 Langsung 0.244 * 0.244 * = 0.059536
Pengaruh X1 ke y2 Melalui y1 0.244 * 0.211 * 0.344 = 0.017710496
Pengaruh X1 ke y2 Melalui X2 0.244 * 0.67 * 0.041 = 0.00670268
Pengaruh X1 ke y2 Melalui X2 dan y1 0.244 * 0.67 * 0.646 * 0.344 = 0.03632918 +
0.120278356 Pengaruh Variabel X ke Variabel Y
Pengaruh X2 ke y2 Langsung 0.041 * 0.041 * = 0.001681
Pengaruh X2 ke y2 Melalui y1 0.041 * 0.646 * 0.344 = 0.009111184
Pengaruh X2 ke y2 Melalui X2 0.041 * 0.67 * 0.244 = 0.00670268
Pengaruh X2 ke y2 Melalui X1 dan y1 0.041 * 0.67 * 0.211 * 0.344 = 0.001993882 +
0.019488746 +
r2 0.784254142 Sumber: Data Primer diolah
heteroskedastisitas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas klinis, kualitas proses
dan kepuasan pasien terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit yang ada di Kota Bengkulu secara parsial dan simultan. Untuk menguji pengaruh tersebut, terdapat beberapa hipotesis yang dikembangkan.
hipotesis pertama sampai kelima diuji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, sedangkan untuk hipotesis keenam menggunakan model analisis jalur (path analysis).
Pengujian hipotesis 6 dilakukan dengan
menghitung nilai r2 terlebih dahulu untuk
menentukan nilai Fhitung. Perhitungan nilai R2
dapat dilihat pada Tabel 4.10 Setelah didapatkan
nilai r2 selanjutnya menghitung nilai F hitung sebagai berikut: F = R/k- . ( - R)/n-k-
Tabel
Rincian Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Keterangan hipotesis Pertama diterima
hipotesis Kedua diterima
hipotesis Ketiga ditolak
hipotesis Keempat ditolak
hipotesis Kelima diterima
hipotesis Keenam diterima
Sumber: Data Primer diolah
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas klinis memiliki pengaruh positif yang signiikan terhadap kepuasan pasien. hal ini menunjukkan bahwa rumah sakit dengan kualitas klinis yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien/ pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut. Semakin baik kualitas klinis yang diberikan oleh
0, / - (-0,) / (--)
=
0, 0,00 ,=
=
rumah sakit maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pasien/pelanggan. Sebaliknya semakin buruk kualitas klinis yang
diberikan oleh rumah sakit maka akan semakin
rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien/pelanggan.
untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga
karena apabila pasien puas mereka akan terus
melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya.
hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Stimson dan Webb (1975), Marley dkk. (2004) serta penelitian yang dilakukan oleh Maiga dan Jacob (2006). Stimson dan Webb (1975) menunjukkan bahwa kualitas klinis berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Marley dkk. (2004), dalam studi komunitas rumah sakit, menemukan bahwa kualitas klinis secara signiikan berdampak pada kepuasan pasien. demikian pula penelitian Maiga dan Jacob (2006) menunjukkan bahwa kualitas klinis
secara positif berhubungan dengan kepuasan
pasien.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas proses memiliki pengaruh positif yang signiikan terhadap kepuasan pasien. hal ini menunjukkan bahwa rumah sakit dengan kualitas proses yang baik akan meningkatkan kepuasan pasien/ pelanggan dalam menggunakan layanan tersebut. Semakin baik kualitas proses yang diberikan oleh
rumah sakit maka akan semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pasien/pelanggan. Sebaliknya semakin buruk kualitas proses yang
diberikan oleh rumah sakit maka akan semakin
rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien/pelanggan. Rumah sakit dengan fasilitas yang baik, memiliki sumber daya yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik maka
akan meningkatkan kepuasan pasien akan rumah
hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan Vuori (1987), (hall dan dornan 1990), serta penelitian yang dilakukan oleh Maiga dan Jacob (2006). Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Vuori (1987) menunjukkan bahwa masalah kepuasan pasien terkait dengan kurangnya komunikasi, kurangnya
minat dalam menjaga informasi pasien, dan
kurangnya pertimbangan dan ketidaksopanan oleh staf medis, yang semuanya berhubungan dengan proses pelayanan dari rumah sakit.
hasil penelitian ini juga sejalan dengan laporan
sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan pasien ditentukan terutama oleh sikap penyedia dan kepedulian (hall dan dornan 1990). Serta sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Maiga dan Jacob (2006) yang menunjukkan bahwa kualitas proses berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas klinis berpengaruh positif tetapi tidak
signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu. hal ini mengindikasikan bahwa variabel ini bisa
digunakan ketika akan menganalisis mengenai
proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit di Kota Bengkulu ini namun pengaruh yang ditimbulkannya tidak signiikan. Ketika di awal peneliti sudah menentukan bahwa hipotesis ini berpengaruh positif yang signiikan, namun setelah dilakukan penelitian ternyata hasilnya tidak sesuai dengan yang sudah dihipotesiskan, hal ini bukan karena teori yang digunakan itu
salah tetapi dikarenakan untuk melihat pengaruh
yang signiikan harus melalui variabel lain yang dalam hal ini adalah kepuasan pasien.
hipotesis ini ditolak kemungkinan
dikarenakan adanya kesalahan persepsi dalam menjawab item/pertanyaan kuesioner yang diberikan terhadap responden. hal inilah yang
merupakan keterbatasan dalam penelitian ini,
walaupun item pertanyaan yang diajukan sudah diuji kualitasnya dan hasilnya valid serta reliabel
namun kesalahan persepsi kemungkinan bisa
terjadi. hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh oleh Maiga dan Jacob (2006). Maiga dan Jacob
(2006) menemukan pengaruh positif antara kualitas klinis terhadap proitabilitas di rumah sakit. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Maiga dan Jacob (2006) menganalisis pengaruh
kualitas klinis secara tidak langsung dengan
proitabilitas yaitu melalui kepuasan pasien dan biaya perbaikan, sedangkan dalam penelitian ini melihat pengaruh langsung yang ditimbulkan dari kualitas klinis dan proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit di Kota Bengkulu. hal ini yang menyebabkan terjadinya perbedaan hasil penelitian.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keempat dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas proses berpengaruh positif tetapi tidak
signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu. hal ini mengindikasikan bahwa variabel ini tidak signiikan ketika akan menganalisis mengenai proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit di Kota Bengkulu. Kualitas proses tidak memiliki pengaruh yang signiikan jika dilihat pengaruhnya langsung dengan proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit.
Rumah sakit yang memiliki prosedur pelayanan serta fasilitas yang baik tidak akan berpengaruh langsung yang signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit, namun akan berpengaruh signiikan ketika melewati variabel lain. hal ini bukan dikarenakan hipotesis yang dibangun dengan teori-teori yang
memperkuat hiotesis itu salah melainkan ketikan penelitian di lapangan kemungkinan terjadi
kesalahan persepsi responden dalam menjawab item/pertanyaan yang disebarkan. hal inilah yang merupakan keterbatasan dalam penelitian ini, walaupun item pertanyaan yang diajukan sudah diuji kualitasnya dan hasilnya valid serta
reliabel namun kesalahan persepsi kemungkinan
bisa terjadi. Selain itu, faktanya Rumah Sakit yang ada di Kota Bengkulu lebih dari satu, hal ini menyebabkan konsumen/pasien banyak pilihan
atau lebih selektif dalam memilih rumah sakit
mana yang akan mereka kunjungi.
hasil penelitian ini tidak sejalan dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh oleh Maiga dan Jacob (2006). Maiga dan Jacob (2006) menemukan pengaruh positif antara
kualitas proses terhadap proitabilitas di rumah sakit. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Maiga dan Jacob (2006) menganalisis pengaruh
kualitas proses secara tidak langsung dengan
proitabilitas yaitu melalui kepuasan pasien dan biaya perbaikan, sedangkan dalam penelitian ini melihat pengaruh langsung yang ditimbulkan dari kualitas proses dan proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit di Kota Bengkulu. hal ini yang menyebabkan terjadinya perbedaan hasil penelitian.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pasien berpengaruh positif yang signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit yang ada di Kota Bengkulu. hal ini mengindikasikan bahwa rumah sakit dengan
pasien lebih puas mampu untuk menghasilkan
pendapatan yang lebih tinggi, dengan demikian seluruh aktiitas biaya operasioanal rumah sakit dapat ditutupi dengan meningkatnya pendapatan. hal ini berarti bahwa semakin puas pasien/ pelanggan maka akan semakin tinggi proitabilitas (pemulihaan pembiayaan) rumah sakit yang ada di Kota Bengkulu.
Jika pasien puas juga memungkinkan akan
merujuk orang lain untuk menggunakan pelayanan dari rumah sakit tersebut di masa yang akan
datang, meningkatkan volume dan pangsa pasar
penyedia layanan. Oleh karena itu, mengabaikan
kepuasan pasien akan kemungkinan negatif dampak bottom line rumah sakit (Peterson,
1988). dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa
rumah sakit dengan pasien lebih puas mampu
untuk menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi, dengan demikian pembiayaan rumah sakit dapat ditutupi dengan meningkatnya pendapatan tersebut.
hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Maiga dan Jacob (2006). Penelitian tersebut menemukan pengaruh positif yang signiikan antara kepuasan pasien dan proitabilitas di rumah sakit. hasil penelitian ini juga menguatkan pendapat Spicer (2002) yang
mengatakan jika pasien puas juga memungkinkan akan merujuk orang lain untuk menggunakan
pelayanan dari rumah sakit tersebut di masa yang
akan datang, meningkatkan volume dan pangsa
pasar penyedia layanan.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis keenam dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas klinis
dan kualitas proses melalui kepuasan pasien secara
simultan berpengaruh terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu. hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan dalam hal ini adalah Rumah Sakit yang ada di Kota Bengkulu maka pasien/ pelanggan akan semakin puas dengan pelayanan tersebut,dengan tercapainya pemenuhan harapan
pasien maka pasien akan kembali ke rumah
Sakit itu lagi untuk meminta pelayanan jasa dari Rumah Sakit tersebut. hal ini akan meningkatkan kesuksesan inansial dari Rumah Sakit tersebut. Pendapatan yang dihasilkan rumah sakit tersebut akan dapat menutupi seluruh aktiitas biaya operasional yang dikeluarkan oleh Rumah Sakit tersebut.
Sebaliknya jika kualitas klinis dan kualitas proses yang diberikan oleh rumah sakit buruk
maka akan menimbulkan ketidakpuasan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.
Jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. hal ini akan menyebabkan berkurangnya pangsa pasar dari rumah sakit tersebut. Jika pangsa pasar berkurang maka pendapatan yang diterima oleh rumah sakit juga berkurang. Pendapatan yang berkurang yang dihasilkan rumah sakit tersebut
berkemungkinan tidak bisa menutupi seluruh
aktiitas biaya operasional yang dikeluarkan oleh Rumah Sakit tersebut.
oleh karena itu untuk meningkatkan
proitabilitas (pemulihan pembiayaan), pihak
rumah sakit terlebih dahulu harus meningkatkan
kualitas pelayanannya sehingga menimbulkan rasa puas orang yang menggunakan pelayanan tersebut. dengan begitu akan menambah pangsa
pasar untuk rumah sakit dan hal ini berarti
menambah pendapatan dari rumah sakit tersebut.
hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Noy dan lachman
(1993), dan Maiga dan Jacob (2006). Semua penelitian tersebut menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pasien akan berpengaruh
terhadap kesuksesan inansial Rumah Sakit.
hasil penelitian ini juga sejalan dengan pendapat deshpande et al. 1993 yang berpendapat bahwa
proitabilitas berkaitan dengan upaya perbaikan kualitas pelayanan terutama dengan melayani
kebutuhan pasien sehingga meningkatkan kepuasan pasien dan memotivasi pasien kembali
untuk perawatan masa depan yang membutuhkan jasa rumah sakit.
KESIMPULAN
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas klinis memiliki pengaruh positif yang signiikan terhadap kepuasan pasien. 2. Kualitas proses memiliki pengaruh positif
yang signiikan terhadap kepuasan pasien. 3. Kualitas klinis berpengaruh positif tetapi
tidak signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu.
4. Kualitas proses berpengaruh positif tetapi tidak signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu.
5. Kepuasan pasien memiliki pengaruh positif yang signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu.
6. Kualitas klinis dan kualitas proses melalui
kepuasan pasien secara simultan berpengaruh
terhadap proitabilitas (pemulihan
pembiayaan) Rumah Sakit di Kota Bengkulu.
REKOMENDASI
Penelitian ini akan sangat berguna jika hasil analisisnya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk perbaikan. Implikasi
dari penelitian ini adalah hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh rumah sakit untuk meningkatkan kinerja dari rumah sakit
tersebut. dari penelitian ini didapatkan bahwa
kualitas klinis dan kualitas proses berpengaruh
positif yang signiikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas klinis dan kualitas proses juga berpengaruh positif tetapi tidak signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit. Kepuasan pasien berpengaruh positif yang signiikan terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit. hal ini berarti bahwa untuk meningkatkan proitabilitas (pemulihan pembiayaan) di rumah sakit, rumah sakit tersebut harus memenuhi harapan pasien/ pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan rumah sakit tersebut. Untuk mencapai harapan
itu rumah sakit harus memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit baik maka pasien
akan merasa puas dan hal ini akan berpengaruh
terhadap proitabilitas (pemulihan pembiayaan) rumah sakit.
Peneliti menyadari bahwa hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna. hal ini disebabkan karena masih terdapatnya keterbatasan penelitian
seperti:
1. Penelitian ini tidak mencapai keseluruhan Rumah Sakit yang direncanakan di awal dikarenakan tidak mendapat izin dari Rumah
sakit tersebut, sehingga kemungkinan hasil
penelitian yang diharapkan tidak maksimal. 2. Untuk variabel proitabilitas (pemulihan
pembiayaan) rumah sakit hanya diukur berdasarkan persepsi responden, walaupun
setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas,
item pertanyaan yang diajukan sudah valid dan reliabel namun adanya kesalahan persepsi bisa saja terjadi.
REFERENSI
Bansal, M. K. 2004. Optimizing value and quality in general practice within the primary health
care sector through relationship marketing: A
conceptual framework. International Journal
of Health Care Quality Assurance 4: 180–
188.
Burroughs, T. E., A. R. davies, J. Cira, and W. C. dunagan. 1999. Understanding patient willingness to recommend and return: A strategy for prioritizing improvement
opportunities. The Joint Commission Journal
on Quality Improvement 25 (6): 271–287.
Butler, T. W., and G. K. Leong. 2000. The impact
of operations competitive priorities on hospital
performance. Health Care Management
Science 3 (3): 227–235.
Committee on Quality of health Care in America,
Institute of Medicine. 2001. Crossing the
Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. Washington, d.C., National
Academy Press.
deshpande´ , R., J. U. Farley, and F. E. Webster, Jr. 1993. Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese irms: A
quadrad analysis. Journal of Marketing 57:
23–37.
dieter, B., and d. Gentile. 1993. Improving clinical practices can boost the bottom line.
Healthcare Financial Management 47 (9):
38–41.
Gilbert, T. 1995. Nursing: Empowerment and
The Problem of Power. Journal of Advanced
Nursing 21: 865–871.
Gitlow, h. S., and S. J. Gitlow. 1987. The Deming
Guide to Quality and Competitive Position.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice hall.
\
hall, J. A., d. Roter, and N. Katz. 1988. Meta- analysis of correlates of provider behavior