Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan adalah 5 butir untuk variabel bukti fisik (X1), 5 butir untuk variabel kehandalan (X2), 4 butir untuk variabel daya tanggap (X3) 7 butir untuk
variabel jaminan (X4), 3 butir untuk variabel empati (X5) dan 5 butir untuk variabel kepuasan Pasien serta 4 butir untuk variabel loyalitas Pasien dengan total seluruh pertanyaan adalah 33 butir.
Tabel yang akan ditampilkan berikut ini adalah hasil pengolahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas Pasien sebagai berikut :
Tabel 4.8
Pendapat Responden terhadap Variabel Bukti Fisik (X1) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju Sangat tidak setuju Total % % % % % % 1 6 82.6 10 - - 100 2 10 70 17 - - 100 3 12 73 10 4 - 100 4 10 74 14 - - 100 5 20 22 49 1.3 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( data diolah )
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 6% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran yang lengkap, 82.6% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja. Hal ini dibuktikan dengan proses diagnosa dan alat-alat yang digunakan dalam proses perawatan ataupun dalam proses operasi bagi pasien yang melakukan operasi peralatan yang digunakan sudah cukup memadai. Adapun pasien yang mengatakan biasa saja disebabkan pasien sudah pernah dirawat di rumah sakit lain yang mempunyai fasilitas sangat lengkap.
2. Dari 75 responden, 10% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki peralatan kedokteran yang canggih, 70% menyatakan setuju, 17% menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa peralatan yang digunakan dalam operasi dan diagnosa pasien sudah cukup memadai untuk jenis penyakit tertentu.
3. Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki gedung, peralatan dan perlengkapan yang bersih, nyaman dan siap pakai, 73% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 4% menyatakan tidak setuju. Adapun pasien yang mengatakan setuju hal ini disebabkan karena pasien dirawat di kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B sedangkan pasien yang dirawat di kelas 2 dan kelas 3 menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa fasilitas yang ada di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sudah cukup memadai untuk kelas kelas 1 dan kelas VIP A dan VIP B namun untuk dapat meningkatkan pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan hendaknya melakukan pembenahan untuk ruang kelas 2 dan kelas 3.
4. Dari 75 responden, 10% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berpenampilan bersih dan rapi, 74% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 14% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa seragam yang digunakan oleh perawat atau pegawai sudah cukup sesuai dengan ketentuan rumah sakit dimana setiap pegawai harus memakai seragam yang telah ditentukan.
5. Dari 75 responden, 20% responden menyatakan sangat setuju bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan berada pada lokasi yang strategis, 29% menyatakan setuju, 49% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju. Pada hasil perhitungan menunjukan 49 % menyatakan biasa saja hal ini terjadi karena Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tidak berada pada lingkungan pemukiman, Rumah Sakit Islam Malahayati Medan lebih dekat dengan pusat perkantoran pemerintah dan dan pusat kota sehingga untuk pasien yang berasal dari daerah tertentu kesulitan menuju Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Komposisi jawaban responden terhadap variabel kehandalan (X2) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :
Tabel 4.9
Pendapat Responden terhadap Variabel Kehandalan (X2) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak setuju Sangat
tidak setuju Total % % % % % % 1 13 77 9.3 - - 100 2 14 41 44 - - 100 3 13 34 52 - - 100 4 12 46 40 1.3 - 100 5 13 66 20 - - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( data diolah )
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa
prosedur pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tidak berbelit-belit, 77% menyatakan setuju, 9.3% menyatakan biasa saja. Hal ini menunjukan bahwa pelaksanaan administrasi Rumah Sakit yang
sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu dalam melakukan perawatan dan dapat langsung ditangani oleh dokter jaga.
2. Dari 75 responden, 14% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pasien Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ditangani dengan cepat dan tepat, 41% menyatakan setuju, 16% menyatakan biasa saja, 44% menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukan bahwa ketepatan waktu pasien untuk ditangani perlu mendapat perhatian khusus dari pihak Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
3. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi, 34% menyatakan setuju, 52% menyatakan biasa saja.
4. Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan tepat waktu dalam melayani pasien, 46% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan biasa saja.
5. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menangani pengadministrasian dokumen dengan akurat, 66% menyatakan setuju, 20% menyatakan biasa saja.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel daya tanggap (X3) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan melalui tabel dibawah ini :
Tabel 4.10
Pendapat Responden terhadap Variabel daya tanggap (X3) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
No Sangat Setuju
Setuju Netral Tidak setuju Sangat tidak setuju Total % % % % % % 1 13 36 49 1.3 - 100 2 17 37 45 - - 100 3 18 38 41 1.3 - 100 4 21 62 10 5 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( Data diolah )
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani keluhan pasien, 36% menyatakan setuju, 49% menyatakan biasa saja, 4% menyatakan tidak setuju dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cepat tanggap menangani pasien, 37% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja.
3. Dari 75 responden, 18% responden menyatakan sangat setuju bahwa
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan informasi yang jelas atas pertanyaan yang jelas, 38% menyatakan setuju, 41% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju.
4. Dari 75 responden, 21% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sikap yang simpatik, 62% menyatakan setuju, 10% menyatakan biasa saja dan 5% menyatakan tidak setuju.
Komposisi pendapat responden terhadap variabel jaminan (X4) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.11
Pendapat Responden terhadap variabel jaminan ( X4) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
No Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju Sangat tidak setuju Total % % % % % % 1 18 34 40 6 100 2 17 34 45 2 - 100 3 22 69 6 1.3 - 100 4 14 38 45 1.3 100 5 17 34 46 5.3 - 100 6 17 25 56 1.3 - 100 7 22 32 40 5 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( Data diolah )
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 18 % responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan mendiagnosa penyakit pasien dengan tepat, 34% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 6% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan menjelaskan penyakit pasien dengan rinci, 34% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju
3. Dari 75 responden, 22% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter memberikan penjelasan rinci atas tindakan yang akan dilakukan
terhadap pasien 69% menyatakan setuju, 6% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
4. Dari 75 responden, 14% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memberikan terapi (pengobatan) terhadap penyakit pasien dengan tepat, 38% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju 5. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memberikan pertolongan pertama kepada pasien, 34% menyatakan setuju, 46% menyatakan biasa saja dan 5.3% menyatakan tidak setuju
6. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan cekatan memasang peralatan yang dibutuhkan pasien, 25% menyatakan setuju, 56% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
7. Dari 75 responden, 22% responden menyatakan sangat setuju bahwa para pegawai Rumah Sakit Islam Malahayati Medan memiliki sifat jujur, 32% menyatakan setuju, 40% menyatakan biasa saja dan 5% menyatakan tidak setuju
Komposisi jawaban responden terhadap variabel Empati (X5) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :
Tabel 4.12
Pendapat Responden terhadap Variabel Empati (X5) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
No Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju Sangat tidak setuju Total % % % % % % 1 13 70 14 1.3 - 100 2 12 34 52 1.3 - 100 3 13 40 45 1.3 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( data diolah )
Berdasarkan Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa para
pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan memberikan perhatian khusus kepada pasien, 70% menyatakan setuju, 14% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Dari 75 responden, 12% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien mudah berkomunikasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan, 34% menyatakan setuju, 52% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju
3. Dari 75 responden, 13% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien mudah menjalin relasi dengan pegawai Rumah Sakit Islam Mahayati Medan, 40% menyatakan setuju, 45% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
Komposisi pendapat responden terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.13
Pendapat Responden terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
No Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju Sangat tidak setuju Total % % % % % % 1 17 69 12 1.3 - 100 2 10 45 41 2 - 100 3 16 72 9 2 - 100 4 16 68 14 1.3 - 100 5 9 81 9 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( Data diolah )
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien puas terhadap kecepatan, ketepatan serta kehandalan dalam pelayanan yang diberikan, 69% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
2. Dari 75 responden, 15% responden menyatakan sangat setuju bahwa apabila dokter/ perawat memberikan informasi yang jelas serta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, 40% menyatakan setuju, 41% menyatakan biasa saja, 2% menyatakan tidak setuju
3. Dari 75 responden, 16% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pelayanan yang sopan dan ramah, akurasi data serta jaminan keamanan yang diberikan mempengaruhi kepuasan, 72% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja, 2% menyatakan tidak setuju
4. Dari 75 responden, 16% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien puas dengan kerapian, kenyamanan dan kebersihan ruangan serta kemoderenan peralatan yang ada, 68% menyatakan setuju, 14% menyatakan biasa saja, 1.3% menyatakan tidak setuju
5. Dari 75 responden, 9% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan, 81% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja
Komposisi pendapat responden terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sebagai berikut :
Tabel 4.14
Pendapat Responden terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak
setuju Sangat tidak setuju Total No % % % % % % 1 10 78 9 1.3 - 100 2 17 70 12 - 100 3 17 73 8 1.3 - 100 4 16 74 9 - 100
Sumber : Hasil Penelitian, 2007 ( Data diolah )
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 75 responden, 10% responden menyatakan sangat setuju bahwa
pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain, 78% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan tidak setuju
2. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa
mantan pasien selalu merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain, 70% menyatakan setuju, 12% menyatakan biasa saja
3. Dari 75 responden, 17% responden menyatakan sangat setuju bahwa pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik, 73% menyatakan setuju, 8% menyatakan biasa saja dan 1.3% menyatakan sangat tidak setuju
4. Dari 75 responden, 16% responden menyatakan sangat setuju bahwa
memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat, 74% menyatakan setuju, 9% menyatakan biasa saja.
4.5 EVALUASI MODEL