DI RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN
TESIS
OLEH
MARIATY SILALAHI
047019035/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Nama Mahasiswa : Mariaty Silalahi
Nomor Pokok Mahasiswa : 047019035
Program studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi pembimbing
Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua
Dr. Hj. Rismayani, SE, MS Anggota
Ketua Program Studi Direktur
Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU
Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Rismayani (Anggota).
Salah satu upaya untuk mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan jumlah pasien. Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat semakin sadar akan kualitas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas Rumah Sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan mengetahui hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Hipotesis penelitian adalah semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, maka akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan dan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, maka pasien akan semakin loyal.
Metode analisis yang dilakukan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda dan analisis korelasi sederhana.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pasien (Y) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil koefisien korelasi adalah 0,896. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara Kepuasan Pasien dengan Loyalitas di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
Moslem Malahayati Medan Hospital. Under The Supervision Of Amrin Fauzi (Chairman) And Rismayani, (Member)
To becoming healthy Indonesian 2010, one of its effort is to increase the quality of service by medical service activation such as Puskesmas and hospital. Hospital as the health service provider should be manage well in order to increase the health service quality and patient amount.The increasing of mass social causing mass get more realize to service quality given
The increasing of quality and health service that more orientation to patient satisfaction. In order to reach purpose that orientation to patients satisfaction that including hospital facility aspect role of factor, nurse of hospital non medical staffing become so impotant their work will contain patient perception to services given.
The aim of this research how far the effect of services quality to patient satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital and how far is relation between patients satisfaction to loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital.
Research hypotheses is better service quality in the Moslem Malahayati Medan Hospital make patient in the Moslem Malahayati Medan Hospital getting more satisfaction, so the patient will be more loyal.
Research method is quantitative descriptive and its analysis use multiple linera regression and simple correlation analysis.
The result of this research show that the tangible variable reliability, responsiveness, assurance, and empathy together have significant effect to patients satisfaction in the Moslem Malahayati Medan Hospital, the result of correlation is 0.580 so that it can concluded than there is correlation between patients satisfaction with loyalty in the Moslem Malahayati Medan Hospital.
Bismillaahirrahmaaniirrahiim
Puji syukur kepada Allah SWT. yang telah memberikan hidayah-Nya kepada
penulis selama menjalankan kewajiban menuntut ilmu dan penyelesaian tugas akhir.
Shalawat dan salam kepada Rasulullah SAW, sebagai panutan dalam menerangi jalan
kehidupan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan.
Selama melakukan penelitian dan penulisan laporan, penulis memperoleh
bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis
menyampaikan terima kasih, terutama kepada :
1. Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Rismayani, SE, MS dan Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Ketua Program Studi
dan Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku ketua komisi Pembimbing dan Dr.Hj
Rismayani, SE, MS selaku anggota komisi Pembimbing yang telah membimbing
penulisan tesis ini.
5. Dosen-dosen program studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
6. Bapak Dr. Isfanudin Nyak Kaoy, Sp, JP selaku Direktur Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan yang telah memberikan kesempatan dan izin melakukan
penelitian ini.
7. Bapak dan Ibu Staf dan Perawat Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang telah
membantu penelitian ini.
8. Bapak dan Ibu responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam mengisi
kuesioner penelitian.
9. Suami tercinta Tengku Jodi Efendi yang telah setia mendampingi Penulis.
10.Anak-anak tercinta Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza atas doa dan
semangat yang diberikan.
11.Rekan-rekan Mahasiswa Angkatan VIII Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pacasarjana Universitas Sumatera Utara dan semua pihak yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki kekurangan, untuk itu
penulis memohon kritik dan saran demi kesempurnaan penelitian ini.
Medan, September 2007
Penulis,
Mariaty Silalahi, lahir di Pulau Raja, pada tanggal 17 September 1957, agama
Islam. Anak ke 7 dari 10 bersaudara dari ayahanda H. Abdul Malik Silalahi (alm) dan
Ibunda Hj. Salimah (almh). Sudah menikah dengan Tengku Jodi Efendi, dikaruniai 2
orang anak, Tengku Chairul Hadi dan Tengku Dewi Melza.
Pendidikan yang pernah ditempuh, SD Negeri Pulau Raja tamat tahun 1970,
SMP Negeri Pulau Raja tamat tahun 1973, SPK Rumah Sakit Glugur tamat tahun
1985, SMU Negeri 2 Medan tamat tahun 1993 dan melanjutkan studi di Fakultas
Kesehatan Masyarakat USU tamat tahun 1999.
Pengalaman bekerja di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan mulai tahun
1978 sampai dengan tahun 2003, dari tahun 2003 sampai sekarang bekerja di
Halaman
PENGESAHAN ...i
ABSTRAK ...iii
ABSTRACT...iv
PERNYATAAN...v
KATA PENGANTAR ...vi
RIWAYAT HIDUP...viii
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR TABEL...xi
DAFTAR GAMBAR ...xii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1
1.2 Perumusan Masalah. ...4
1.3 Tujuan Penelitian ...4
1.4 Manfaat Penelitian ...5
1.5 Kerangka Pemikiran...5
1.6 Hipotesis...8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ...9
2.2. Teori Tentang Pelayanan...10
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ...14
2.3 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ...18
2.3.1 Pengertian dan Kepuasan Pelanggan ...18
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ...28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...30
3.2 Metode Penelitian. ...30
3.3 Populasi dan Sampel. ...30
3.4 Teknik Pengumpulan Data...31
3.5 Jenis dan Sumber Data. ...31
3.6 Identifikasi Variabel...32
3.7 Definisi Operasional Variabel...32
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas. ...35
3.9 Metode Analisis Data...35
3.10 Pengujian Asumsi Klasik. ...38
3.10.1 Uji Normalitas data. ...38
3.10.2 Uji Multikolenieritas . ...38
3.10.3 Uji Heterokedastisitas ...38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ... 40
4.2 Karakteristik Responden ... 43
4.2.1 Usia Responden... 43
4.2.2 Pekerjaan Responden ... 44
4.2.3 Pendidikan Responden ... 45
4.2.4 Sumber Pembiayaan Perawatan ... 45
4.2.5 Ruang Rawat Responden ... 46
4.4 Analisis Deskripsi Variabel ... 49
4.5 Evaluasi Model ... 60
4.5.1 Uji Normalitas Data ... 60
4.5.2 Uji Multikolenieritas ... 61
4.5.3 Uji Heterokedastisitas ... 62
4.5.4 Pengujian Goodness Of Fit ... 63
4.6 Pengujian Hipotesis ... 64
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ... 64
4.6.2 Uji Serempak... 66
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi ... 67
4.6.4 Uji Parsial ... 68
4.7 Analisis Korelasi ... 70
4.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien... 71
4.9 Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
No. Judul Halaman
3.1 Identifikasi Dan Operasional Variabel Bebas Dan Variabel Terikat ...36
4.1 Usia Responden...44
4.2 Pekerjaan Responden ...45
4.3 Pendidikan Responden ...45
4.4 Sumber Pembiayaan Perawatan ...46
4.5 Ruang Perawatan Responden ...47
4.6 Lama Perawatan ...47
4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik ...48
4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kehandalan ...50
4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap ...52
4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Jaminan ...53
4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Empati ...54
4.12 Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pasien ...55
4.13 Pendapat Responden Terhadap Loyalitas Pasien...57
14 Uji Validitas Tiap Butir Pertanyaan ...59
4.15 Koefisien (a)...62
4.16 Model Summary(a) ...64
4.17 Koefisien Regresi ...65
No. Judul Halaman
1.1 Kerangka Pemikiran Penelitian...8
4.1 Normalitas Data ...61
1.1 Latar Belakang
Salah satu upaya dalam mewujudkan Indonesia Sehat 2010, adalah
meningkatkan kualitas pelayanan oleh pelaksana pelayanan kesehatan, seperti
Puskesmas dan Rumah Sakit. Rumah Sakit sebagai penyedia jasa pelayanan
kesehatan, hendaknya dikelola dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan dan jumlah pasien.
Tingkat pendidikan masyarakat yang semakin membaik sehingga
menimbulkan kecederungan untuk menuntut pelayanan umum yang lebih baik dan
lebih cepat. Keberadaan Rumah Sakit baik swasta maupun milik pemerintah serta
munculnya klinik-klinik kesehatan di kota besar menyebabkan terjadi persaingan
yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang
digunakan oleh pengelola Rumah Sakit pada umumnya adalah dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Kondisi sosial masyarakat yang semakin meningkat meyebabkan masyarakat
semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan
yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Di dalam mencapai tujuan yang
dokter, perawat dan staf non medis Rumah Sakit menjadi sangat penting karena
kinerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan.
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan Rumah Sakit yang
memiliki VISI “ Meningkatkan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan yang unggul dan bernuansa Islami”. Pada awalnya sistem nilai Rumah Sakit
terutama berfungsi sosial, kemudian terjadi perubahan nilai – nilai tersebut dari
fungsi sosial menjadi usaha bisnis yang surplus, “profit making “ sehingga dari
operasionalnya dapat dilakukan renovasi, reinvestasi, pengadaan peralatan modern,
pengembangan sumber daya manusia secara berkesinambungan.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental
masyarakat Aceh di Sumatera Utara yang sangat bernilai dari segi material dan moral.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis yang
bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe C,
berlokasi di Jalan Diponegoro No 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup
strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia (PERMENKES)
No. 262 tahun 1979 dengan standard rumah sakit tipe C sebagai berikut : tenaga
medis sebanyak 20 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 95 orang, tenaga
para medis non perawatan sebanyak 96 orang, tenaga non medis 140 orang. Berikut
ini adalah perbandingan total tenaga pada rumah sakit tipe C :
3) Tenaga para medis non perawatan dengan perbandingan 5: 1
4) Tenaga non medis dengan perbandingan 4:3
Rumah Sakit ini mempekerjakan 145 karyawan tetap dengan rincian sebagai
berikut: tenaga medis sebanyak 10 orang, tenaga para medis perawatan sebanyak 83
orang, tenaga para medis non perawatan sebanyak 11 orang, dan tenaga non medis
sebanyak 54 orang. Berarti kriteria tenaga medis dan non medis masih belum
memenuhi standar sebagai Rumah Sakit tipe C. Fasilitas pelayanan yang disediakan
antara lain dokter Spesialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli umum,
Instalasi Rawat Inap, Rawat Inap Khusus (ICU), Persalinan 24 jam, KIA/KB,
Laboratorium, Tindakan Medis Operatif, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan,
Ambulance, Haemodialise (HD), Apotik.
Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati saat ini dari berbagai
informasi masih dinilai sederhana dan pelayanannya sering terganggu karena
pemeliharaan sarana yang kurang memadai, proporsi antara tenaga dan peralatan
masih kurang seimbang, begitu juga dengan penempatan tenaga yang kurang sesuai.
Catatan rekam medik pasien rawat inap masih sederhana.
Data pasien Rawat Inap yaitu BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2004
(39,50%), tahun 2005 (48,2 %), dan tahun 2006 (39,60%), ini menunjukkan bahwa
jumlah setiap bulannya mengalami fluktuasi, kadang – kadang naik atau sebaliknya.
Berdasarkan data tersebut di duga bahwa fluktuasinya BOR dari tahun ke tahun
Data pasien yang Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
menunjukkan masih kurangnya loyalitas pasien terhadap penampilan Rumah Sakit
Islam Malahayati Medan secara keseluruhan. Mengembangkan loyalitas pasien
Rawat Inap membutuhkan tantangan yang tidak terbatas, apalagi saat ini pasien dan
keluarga pasien sudah lebih kritis dalam memilih Rumah Sakit sebagai fasilitas
berobat, antara lain dapat membandingkan pelayanan Rumah Sakit satu dengan yang
lainnya terutama dalam kualitas pelayanan.
Dalam kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, diperoleh
informasi dari beberapa pasien, bahwa Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan dalam bidang pelayanan medis,
para medis, kelengkapan peralatan dan kebersihannya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut :
a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
b. Sejauhmana hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukan, maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan pasien dengan loyalitas pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah
keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi
untuk penelitian selanjutnya.
b. Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, sebagai bahan pertimbangan
dalam rangka menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan mengenai
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga
kepuasan pelanggan tercapai.
c. Peneliti, sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh penulis selama
d. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya dalam meneliti dan mengkaji masalah
yang sejenis.
1.5 Kerangka Pemikiran
Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi
industri Rumah Sakit dan dunia usaha umumnya agar mampu bertahan ditengah
situasi lingkungan ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan fluktuasi dan
semakin meningkatnya kualitas hidup. Salah satu cara adalah dengan menciptakan
kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas, karena pelanggan adalah fokus
utama.
Kualitas pelayanan yang prima akan memberikan dampak terhadap kepuasan
pelanggan yang dapat menguntungkan perusahaan dan dapat membentuk hubungan
yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2006) dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang
pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan
yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa. Pencarian nilai oleh
pelanggan terhadap produk (jasa) perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang
disebut dengan customer delivered value (nilai yang diterima oleh pelanggan) yaitu
besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh
Sedangkan menurut Groonroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005)
pelayanan adalah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.
Pengukuran terhadap produk jasa yang sifatnya intangible. Menurut para peneliti,
didapati bahwasanya para konsumen memiliki beberapa kriteria yang digunakan
sebagai tolok ukurnya pengevaluasian dan pengukuran produk jasa tersebut, yaitu
1. Bukti Langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik sarana prasarana,
perlengkapan utama dan pendukung, pegawai internal (kantor) dan eksternal
(dilapangan) serta sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) yang memberikan jasa pelayanan serta informasi
seakurat dan sesegera mungkin dengan tingkat hasil memuaskan,
3. Daya Tanggap/Daya Serap (responsiveness) yang secara tanggap dan cepat
memberikan pelayanan kepada pelanggannya serta dengan tingkat serap yang
baik atas informasi yang diberikan,
4. Jaminan (assurance) yang mencakup lingkup dasar pengetahuan, kemampuan,
kesopanan serta sifat pegawai/staf yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan dalam melaksanakan tugas serta tanggungjawab tanpa
5. Empati (emphaty) yang meliputi karakter personal yang dapat memudahkan
melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
keperluan pelanggan dipenuhi, suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganya. Ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu : ketepatan waktu, dapat
dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan berkualitas dan harga yang sepadan
(Sugito, 2004).
Menurut Kotler (2001) bahwa orang yang sangat puas dan senang akan
memiliki ikatan emosional dengan mereknya, bukan hanya preferensi rasional dan hal
ini menyebabkan loyalitas pelanggan. Loyalitas memiliki dimensi yang berbeda
dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan
pelanggan (Oliver, 1999). Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas.
Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias dan
terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi
proses psikologis. Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari
pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996).
loyalty, defectors, dan successes, sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel
intervening terhadap loyalitas pelanggan.
Untuk memperjelas teori dan dimensi yang dikemukakan diatas maka dibuat
kerangka pikir sebagai berikut:
Kepuasan Kualitas pelayanan :
Bukti langsung Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati
1.6 Hipotesis
1. Semakin baik kualitas pelayanan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka
akan semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Semakin puas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka
2.1 Penelitian Terdahulu.
Penelitian Fatah (2005) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum otorita Batam
dengan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan dapat diketahui bahwa masing
masing indikator dalam menentukan Kualitas Pelayanan pada RSU Otorita Batam
mempunyai loading yakni faktor fasilitas fisik 0,34, tenaga medis 0,63 paramedis
0,61, logistik 0,53 , dan lingkungan 0,69. Indikator peralatan medis dan tarif
mempunyai probabilitas diatas 0,05 (p > 0,05) yang berarti non signifikan.Untuk
Kepuasan Pasien diketahui bahwa indikator Pelayanan Dokter, Pelayanan Perawat
dan Kondisi Pelayanan Instalasi Rawat Inap mempunyai loading faktor yakni
pelayanan dokter 0,61, pelayanan perawat 0,85, kondisi pelayanan instalasi rawat
inap 0,75, dengan probabilitas yang signifikan. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan pasien menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan RSU Otorita
Batam berpengaruh terhadap Kepuasan pasien, hal ini ditunjukkan dengan
koefisien struktural 0,35 dengan uji t diperoleh angka 0,29, dengan probabilitas
siknifikan.
Penelitian Wardoyo (2003) dengan judul penelitian analisis tingkat
kepuasan pasien interen dan eksteren terhadap mutu pelayanan dalam rangka
meningkatkan admisi rawat inap PT (persero) rumah sakit pelabuhan Surabaya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan antara pasien interen
dan eksteren mengenai karakteristik, harapan penilaian dan kepuasannya terhadap
Butir-butir yang menjadi prioritas masalah adalah pelayanan dokter kurang
menanggapi terhadap keluhan pasien dan informasi kepada pasien kurang je1as.
Perawat kurang tanggap terhadap keluhan pasien. Penunjang medis alatnya
kurang lengkap dan petugasnya kurang siap bila dibutuhkan. Administrasi
pelayanannya lambat, berbelit dan ketepatannya kurang sempurna.,kurang
menghormati hak dan pendapat pihak pasien. Petugas rumah tangga kurang
tanggap terhadap keluhan pasien, kurang siap bila diperlukan, lingkungan kurang
asri dan banyak nyamuk.
2.2. Teori Tentang Pelayanan
Pelayanan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang
diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.
Menurut Moenir (2004) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan
yaitu :
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang
ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan
pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan
yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada
oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan,
disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah
digunakan dalam hubungan ini.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal saleh
Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan.
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas
kegiatan yang dijalankannya,harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan
agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan / jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,
2000). Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai
keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan.
Menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan –
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan
merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan
adanya kemudahan – kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Payne (2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organesasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Menurut Moenir (1993) pelayanan adalah rasa (menyenangkan atau tidak
Fitz-simmons dalam Soetjipto (1997) menyatakan service quality
didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh.
Sementara itu menurut Parasuraman, service quality adalah harapan
sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan
oleh perusahaan.’’(Soetjipto,1997).
Dari seluruh definisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat
disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan
dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya.
Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat
pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
Menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti
setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan –tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak
Disamping itu adanya suatu system pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen :
1. Strategi layanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kapada
para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan
seluruh sumber daya manusia yang ada.
Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan, dimana
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan langsung
oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi tentang suatu kepuasan yang akan
mereka terima. Semantara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang
diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap
manfaat yang dirasakan pelanggan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (Yazid,1999) mengemukakan beberapa karakteristik
jasa sebagai berikut :
1. Intangibilitas (tidak berwujud)
Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang bisa
dirasakan terhadap barang. Karena itu jasa tidak dapat disimpan, dan
akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan. Jasa
tidak bisa dipatenkan secara sah, sehingga suatu konsep jasa mudah ditiru.
Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah
2. Heterogen (Keberagaman)
Jasa bersifat heterogen sehingga sulit distandarisasikan. Sebab utama
kesulitan ini karena untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen
mau dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua
konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang
diinginkan konsumen itu diproses.
3. Simultanitas Produksi dan Konsumsi
Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan
produk barang. Barang dibuat dulu kemudian dijual atau dikonsumsi, jasa
dijual dulu kemudian diproduksi. Waktu produksi dan konsumsi jasa jaga
bersamaan. Hal ini berarti konsumen harus berada di tempat jasa yang
diinginkannya, sehingga konsumen melihat atau bahkan ambil bagian
dalam proses produksi.
4. Kerentanan
Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan Kenyataan ini
mengimplikasikan perlu disusun nya strategi perbaikan (recovery) yang
akan digunakan ketika terjadi kekeliruan.
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai
peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakanya. Konsekuensinya jasa
yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya (2006)
a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang bersangkutan
sehingga ia mempunyai harapan tertentu
b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang
diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan
tersebut.
c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan
organisasi.
Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting
dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service
excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service
excellence (pelayanan yang unggul) secara garis besar terdiri dari empat unsur
pokok yaitu: kecepatan, ketepatan,keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur
pokok itu merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanan jasa
menjadi tidak sempurna bila ada satu unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai
hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tersebut,
diantaranya berpenampilan baik serta ramah, memperlihatkan gairah kerja dan
selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan
yang penting mampu mengani keluhan pelanggan dengan baik. Menurut Nasution
(2004:49) pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan
yang unggul, yaitu:
b. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pada pesaing, yang mencakup
data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan.
c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka
strategis.
Menurut Yazid (1999, 113), bahwa dimensi kualitas jasa terdiri dari :
a. Keandalan
Keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten
dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
b. Tanggapan
Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu
konsumen dengan segera. Hal yang paling penting yaitu standar-standar yang
digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang
diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan
kesegeraan, bukan didasarkan atas persepsi perusahaan.
c. Jaminan
Jaminan yaitu berupa kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan.
Dimensi ini lebih diutamakan dibanding dimensi-dimensi lain oleh
perusahaan-perusahaan yang sangat terfokus pada kepercayaan pelanggan,
misalnya perusahaan perbankan, dan lain-lain.
d. Empati
Dimensi Empati yaitu kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan
pemahaman terhadap konsumen. Perusahan jasa juga dapat memposisikan diri
berdasarkan empati, yang dibangun di atas kebutuhan konsumen akan
e. Tangibles (penampilan elemen-elemen fisik)
Dimensi tangibles merupakan penampilan elemen-elemen fisik dari sebuah
perusahaan. Tangibles merupakan salah satu aspek perusahaan jasa yang
dengan mudah terlihat oleh konsumen. Itu sebabnya harus diperhatikan
bagaimana design yang terbaik terhadap lingkungan fisik.
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1999) kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
resiko, dan keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Menurut Lovelock, Peppard, Rowland (Tjiptono,1999), Ada tujuh faktor yang
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk baik barang maupun
jasa,yaitu :
1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap dari produk yang ingin dibeli.
3. Keandalan (reliability), yaitu kecilnya kemungkinan produk akan
mengalami kerusakan atau gagal pakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauh mana karakteristik design dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditentukan sebelumnya.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk.
6. Serviceability, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas
pada sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan setelah
penjualan.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.3 Teori Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001: 52).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara
tangibles maupun intangibles. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik
terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan
pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat
proses pemberian pelayanan (Setyawan dan Susila dalam Usahawan, 2004:31)
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan
kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila
kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira.
Kepuasan pelanggan dapat dirumuskan sebagai berikut (Yoeti, 2003: 36):
Satisfaction = f (Performance - Expectation)
Pada kepuasan pelanggan ada tiga kemungkinan terjadi:
a. Performance (P) < Expectation (E)
Bila hal ini terjadi, maka pelanggan menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya
kurang baik, belum memuaskan pelanggan.
b. Performance (P) = Expectation (E)
Bila hal ini terjadi, maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan
yang diberikan biasa-biasa saja, karena belum memuaskan pelanggan.
c. Performance (P) > Expectation (E)
Bila keadaan ini tercapai, maka pelanggan menyatakan pelayanan yang
2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode
sebagai berikut (Tjiptono, 1997: 34-35):
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan
lain-lain.
b. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai konsumen / pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman dalam pembelian
produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mangapa hal itu terjadi dan supaya dapat
mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.4 Teori Tentang Loyalitas Pelanggan 2.4.1 Pengertian dan Proses Loyalitas
Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas
pelayanan maka akan menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan
dalam membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Tjiptono (1996) setiap
perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa
manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positip dimata pelanggan
dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, maka harmonisnya
hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam
perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Loyalitas menurut Kertajaya dalam Hurriyanti (2005) merupakan
manifestasi dari kebutuhan fundamental menusia untuk memiliki, men-support,
mendapatkan rasa aman, dan membangun keterikatan serta mencipatakan
emotional attatchment. Sedangkan loyalitas dalam the oxford english dictionary
adalah : a strong feeling of support, and allegience; aperson showing firm and
constant support dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling artinya
kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman,
organisasi, atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari semua
perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas
pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari calon pelanggan
potensial sampai dengan advocate customer yang akan membawa keuntungan
bagi perusahaan. Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang
perlu dilakukan untuk membentuk loyalitas, berikut definisi dari terjemahan
loyalitas (customer loyalty) menurut Oliver (1999), antara lain :
“Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian
ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.
Sedangkan Griffin (1996), menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih
mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan
seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu
oleh beberapa unit pembuatan keputusan.
Griffin (1995) menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan
jasa, antara lain :
1 Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal)
2 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak,
3 Mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang
lebih sedikit.
4 Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5 Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka puas.
6 Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk
atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan
pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang
dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut
diperkuat dengan pernyataan Griffin (1996), yang menyatakan bahwa
karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
1 Melakukan pembelian secara rutin
2 Membeli diluar lini produk atau jasa
3 Merekomondasikan kepada orang lain
4 Tidak terpengaruh daya tarik pelanggan pesaing
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang kosumen harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang
lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien
Menurut Oliver (1999), ada empat tahap loyalitas antara lain :
1 Cognitive loyalty (loyalitas berdasarkan kesadaran)
Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi utama suatu produk atau jasa menjadi
faktor penentu, tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen.
Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen mudah beralih kepada
produk atau jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.
2 Affective loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang kuat baik dalam
prilaku maupun sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi sangat
sulit dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan
hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3 Corative loyalty (loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan
pembelian produk atau jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau
bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.
4 Action loyalty (loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan, pada tahap ini diawali suatu
keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk
bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan
tindakan.
Menurut Griffin (1996), ada delapan tahap loyalitas, yaitu :
1 Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui
2 Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum
melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut padanya.
3 Disqualified prospect : orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4 First time customer : konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya.
Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa
pesaing.
5 Repeat customer : konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian
atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk
yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6 Clients : membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama,
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan
pesaing.
7 Advocatis : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang
ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau
8 Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan
dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak
melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan (win-win solution).
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yangsangat
puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah
kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam
perilaku untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut dan mencerminkan adanya
ikatan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan.
2.4.2. Mengukur Loyalitas
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas sebagai berikut :
1 Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam.
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka/tidak
seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk
tersebut dengan harapannya. (Wilkie, dalam Guntur, 2001), mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi
terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Engel (dalam Destiana, 2006) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil
yang dirasakan. beriringan (Oliver, 1999).
2 Kualitas Jasa
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas
jasa. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
(Anderson dan Sullivan dalam Guntur 2005 ). Pemasar dapat meningkatkan
kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya. Produk yang
berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas
pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
Kualitas dan promosi menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan
akan menjadi loyal pada produk-produk berkualitas tinggi jika produk-produk
tersebut ditawarkan dengan harga yang bersaing (Dharmmesta, 1999).
3 Citra
Kotler (2000) mendefinisikan citra sebagai “seperangkat keyakinan, ide dan
kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek”. Selanjutnya “sikap dan
tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat dikondisikan oleh citra objek
tersebut”. Ini memberi arti bahwa kepercayaan, ide serta impresi seseorang sangat
besar pengaruhnya terhadap sikap dan perilaku serta respon yang mungkin akan
terhadap suatu produk tidak akan berpikir panjang untuk membeli dan
menggunakan produk tersebut bahkan boleh jadi ia akan menjadi pelanggan yang
loyal.
Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan
atau bahkan meluaskan pangsa pasar, memenangkan suatu persaingan dan
mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk
yang melekat di pikiran pelanggan. Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya
baik citra itu negatif atau positif. Citra yang positif akan memberikan arti yang
baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan
jumlah penjualan. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau
mengalami kerugian jika citranya dipandang negatif oleh masyarakat. (Yusoff
dalam Guntur 2001).
4 Rintangan untuk Berpindah
Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya rintangan berpindah
(switching barrier) (Fornell dalam Guntur 2001). Rintangan berpindah terdiri
dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon
bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts), biaya social (social cost), dan
biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan
membuat pelanggan menjadi loyal, tetapi loyalitas mereka mengandung unsur
2.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Banyak pakar yang menyatakan bahwa hukum pertama kualitas pelayanan
adalah “melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal“. Bila hal itu tercapai
maka akan mewujudkan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian dalam suatu
perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik tetap saja akan ada
pelanggan yang kecewa. Penyebabnya ada dua jenis, yaitu (Tjiptono, 1996):
1 Faktor internal yang melatih dapat dikendalikan perusahaan misalnya
karyawan yang kasar, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-lain
2 Faktor eksternal diluar kendali perusahaan, seperti cuaca (banjir, badai),
gangguan pada insfrastruktur umum (listrik, jalan longsor), aktivitas kriminal
(pembakaran, vandalisme), dan masalah pribadi pelanggan (dompet hilang).
Pelayanan berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan dan secara umum
dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok (Tjiptono, 1996) yaitu :
1 Memperlakukan pelanggan yang tidak puas sedemikian rupa sehingga dapat
mempertahankan loyalitas mereka.
2 Perusahaan memberikan jaminan yang luas dan tidak terbatas pada ganti rugi
yang dijanjikan saja
Perusahaan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mengeluh dengan
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Malahayati yang beralamat
Jalan Diponegoro No.4 Medan. Penelitian dimulai dari bulan Juli sampai dengan
bulan Agustus 2007.
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Jenis dan Bentuk Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang
mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
3.2.2. Pendekatan Penelitian
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan
pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
3.2.3. Sifat Penelitian
Adapun sifat penelitian adalah penjelasan dekriptif eksplanatori.
3.3. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien atau keluarga penunggu yang
sedang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan selama tiga hari
atau lebih pada bulan Juli-Agustus 2007. Rata-rata pasien perbulan yang di rawat
Inap berjumlah 189 orang pada kondisi normal, dengan asumsi bahwa tidak
diambil sebagai responden adalah sebesar 40 % dari jumlah populasi yaitu : 40 %
x 189 orang = 75,6 orang digenapkan menjadi 75 orang. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling.
3.4. Teknik Pengumpulan data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara (interview) dengan pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah
Sakit Islam Malahayati Medan.
2. Daftar pertanyaan (questionairy) yang diberikan kepada pasien atau keluarga
pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Malayahati Medan yang menjadi
responden.
3. Observasi/pengamatan dengan melakukan pengamatan langsung pada
lingkungan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan untuk melengkapi data
yang diperlukan dalam penelitian.
4. Studi Dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mempelajari data yang diperoleh
dari Rumah Sakit Islam Malahayati.
3.5. Jenis dan Sumber data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan
wawancara pada responden (pasien atau keluarga pasien rawat inap Rumah
Sakit Islam Malayahati Medan).
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh langsung dari Rumah Sakit Islam
3.6. Identifikasi Variabel
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel
dalam penelitian dibedakan menjadi :
a. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas (X), kualitas
pelayanan yang terdiri dari : Bukti Langsung (X1), Keandalan (X2),
Daya tanggap (X3), jaminan (X4), Empati (X5),
b. Variabel terikat adalah kepuasan pasien (Y1) dan loyalitas pasien (Y2).
3.7. Definisi Operasional Variabel
Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka diperlukan
suatu definisi operasional variabel sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (X1) yaitu mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan
diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih, fasilitas fisik
(gedung, fasilitas pendukung di ruangan pasien) yang bersih dan nyaman,
penampilan pegawai yang bersih, dan rapi serta lokasi yang strategis.
Pengukuran untuk variabel bukti fisik menggunakan skala Likert.
2. Kehandalan (X2) yaitu kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan
yang telah dijanjikan secara tepat, meliputi ketepatan waktu layanan,
pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan dan keakuratan
penanganan/ administrasi dokumen. Pengukuran untuk variabel kehandalan
menggunakan skala Likert.
3. Daya Tanggap (X3) yaitu keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan
amembantu pasien, keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan
pasien dengan cepat dan kejelasan informasi waktu penyampaian jasa.
Pengukuran untuk variabel daya tanggap menggunakan skala Likert.
4. Jaminan (X4) yaitu kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan meliputi
pengetahuan dokter dan perawat, kemampuan dokter dan perawat dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Pengukuran untuk variabel
jaminan menggunakan skala Likert.
5. Empati (X5) yaitu kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien, meliputi perhatian
khusus kepada pasien, komunikasi yang baik dan kemudahan dalam menjalin
relasi. Pengukuran untuk variabel empati menggunakan skala Likert.
6. Kepuasan Pasien yaitu terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam
pelayanan yang diberikan
7. Loyalitas Pasien yaitu kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat
kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
pengukuran Bukti Fisik (X1)
Mencakup aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba meliputi peralatan medis yang lengkap dan canggih.
1. fasilitas fisik 2. Gedung,
3. fasilitas pendukung diruangan pasien) yang bersih dan nyaman, 4. Penampilan pegawai yang bersih,
dan rapi serta lokasi yang strategis.
Likert
Keandalan (X2) Kemampuan untuk memwujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat
1. Ketepatan waktu layanan,
2. Pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan
3. Keakuratan penanganan/ administrasi dokumen.
Likert
Daya Tanggap(X3) Keinginan untuk membantu pasien dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan pasien
1. Kesediaan pegawai dalam membantu pasien,
2. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat
3. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa
Likert
Jaminan (X4) Kemampuan sumber daya yang dimiliki rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang diharapkan
1. Pengetahuan dokter dan perawat, 2. kemampuan dokter dan perawat 3. sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para pegawai
Likert
Empati (X5) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan pasien,
1. Perhatian Khusus Kepada Pasien, 2. Komunikasi Yang Baik
3. Kemudahan Dalam Menjalin Relasi.
Likert
Kepuasan Pasien (Y1) Tindakan yang dirasakan oleh pasien dalam pelayanan
Terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pasien dalam pelayanan yang diberikan
Likert
Loyalitas Pasien (Y2) Kemauan pasien untuk melakukan perobatan/berobat kembali ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
1. Pasien tidak ingin berpindah ke rumah sakit lain
2. Pasien yang pulang sembuh akan merekomendasikan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan ke orang lain.
3. Pasien yakin Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Rumah Sakit yang baik
4. Memilih Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah pilihan yang tepat
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrumen
yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Instrumen pengukuran
dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur.
Uji Reliabilitas adalah untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan
hasil ukur yang mengandung kecermatan pengukuran. Instrumen pengukuran
dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji
reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur
yang mengandung kecermatan pengukuran. Untuk reliabilitas instrumennya yang
skornya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari Cronbach
(Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati 1.
menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,6 adalah kurang
baik, sedangkan jika nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas
dengan nilai Cronbach Alpha 0,8 atau diatasnya adalah baik.
Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS
12,0 for Windows, dengan kriteria sebagai berikut:
3.9. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode ini merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data
b. Metode Regresi Berganda
Metode Regresi Berganda, yaitu untuk melihat seberapa variabel
keandalan (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness),
variabel jaminan (assurance), variabel empati berpengaruh dalam
mendorong minat pasien berkunjung ke Rumah Sakit Islam Malahayati
Medan. Rumusannya adalah sebagai berikut :
Y = a+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e
Dimana :
Y = Skor dimensi kepuasan pasien
X1 = Skor dimensi bukti langsung
X2 = skor dimensi keandalan
X3 = Skor dimensi daya tanggap
X4 = Skor dimensi jaminan
X5 = Skor dimensi empati
a = Konstanta
b1...5= Koefisien regresi
Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat diuji dengan tingkat
kepercayaan 95 % dengan α 5 %
1. Pengujian Hipotesis Secara Parsial
Pengujian secara parsial adalah menguji setiap variabel bebas apakah
mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.
Ho:bi=0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari
Ha:bi≠0 Artinya secara parsial terdapat hubungan yang signifikan dari variabel
bebas (X1) terhadap variabel terikat (Y)
2. Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (X1) secara
bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y1), dapat dilihat dari koefisien
determinasi berganda (R2) dimana 0<R2<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R2
semakin dekat pada nilai 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak
bebas semakin kuat. Sebaliknya jika nilai R2 semakin dekat pada nilai 0 maka
pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas semakin lemah. Teknik
analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0.
c. Metode Korelasi Sederhana
Untuk mengetahui hubungan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien
dalam penelitian ini menggunakan metode korelasi Rank Spearman dan dihitung
dengan menggunakan SPSS 12.0 dengan hipotesis bahwa semakin puas semakin
loyal. Rumus yang digunakan sebagai berikut (Sugiyono: 2004) :
= 1 -
Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut (Sarwono : 2006 ) :
1) 0-0,25 korelasi sangat lemah (diangap tidak ada)
2) >0,25-0,5 korelasi cukup
3) >0,5-0,75 korelasi kuat
3.10. Pengujian Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas Data
Uji normalitas menunjukkan data menyebar pada garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas
dan jika menyebar jauh atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model
tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual berdistribusi
normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai
residual mengikuti distribusi normal.
3.10.2 Uji Multikolinieritas
Pengujian ini dilakukan untuk menunjukkan adanya hubungan linier diantara
variabel-variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak
menghendaki adanya masalah multikolinieritas ini. Suatu model regresi dikatakan
bebas dari masalah multikolinieritas jika Variance Inflation Factor (VIF) lebih
kecil dan pada 5. Dan jika nilal VIF lebih besar dari 5 menandakan adanya gejala
multikolinieritas.
3.10.3. Uji Heterokedastisitas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari residual dan satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians
berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
heterokedastisitas ini adalah melihat penyebaran dari varians residual pada
4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Rumah Sakit Islam Malahayati ( RSIM) terletak di Jalan Pangeran
Diponegoro No 2 – 4 Medan, terletak dipusat kota, lebih kurang 2 km dari
bandara Polonia Medan, dan berada disekitar komplek pertokoan dan bank,
sehingga sangat mudah dijangkau dari manapun.
Pada awal pendirian Rumah Sakit, para pendiri mempunyai tujuan
kesembuhan dan pemulihan kesehatan pasien, kenyamanan dan keselamatan
pasien, sikap dan prilaku pelayanan medis maupun non medis secara Islami serta
kepuasan pasien. Dalam langkah dan geraknya, Rumah Sakit Islam Malahayati
berpedoman pada visi dan misi Rumah Sakit.
Visi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah
Meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit yang unggul dan bernuansa Islami
Misi Rumah Sakit Islam Malahayati adalah :
Perbaikan mutu asuhan keperawatan yang berkesinambungan dengan memberikan
pendidikan dan bimbingan kepada seluruh jajaran keperawatan sehingga
memberlakukan pasien sesuai dengan harkat dan martabat manusia secara Islami
sehingga hak-hak dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi
Motto Rumah Sakit Islam Malahayati adalah IKHLAS dengan perincian sebagai
berikut :
I = Iman
L = Lugas
A = Akrab
S = Sejahtera
Didalam perkembangannya, Rumah Sakit Islam Malahayati memiliki
Kapasitas tempat tidur sebanyak 75 tempat tidur. Dan untuk meningkatkan
pelayanan dan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit Islam Malahayati, maka dilakukan berbagai peningkatan kualitas pelayanan,
antara lain penambahan alat-alat medis yang canggih serta meningkatkan
ketrampilan tenaga medis dan paramedis
Fasilitas dan layanan kesehatan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Islam
Malahayati Medan adalah sebagai berikut :
1. Pelayanan Rawat Inap
Untuk layanan rawat inap, RSIM memberikan fasilitas kamar yang dibedakan
atas VIP A, VIP B, VIP C, Kelas I, Kelas II dan Kelas III.
2. Pelayanan Rawat Jalan
Untuk pelayanan Rawat Jalan terdiri dari Klinik Umum/ Unit Gawat Darurat
(UGD), Pelayanan diberikan oleh dokter umum dengan pelayanan 24 jam.
3. Klinik Spesialis
Pelayanan diberikan oleh dokter spesialis dari pukul 08.00 -21.00
WIB.Pelayanan spesialis yang diberikan di klinik antara lain :
a) Spesialis Penyakit Dalam
b) Spesialis Anak
c) Spesialis OBGYN
