BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Deskriptif Posttest Masing-masing Dimensi
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi kehandalan dalam kualitas layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan, dan juga diperkuat dengan
62
hasil observasi pada beberapa tempat usaha responden. Data tentang pengukuran dimensi kehandalan menggunakan 3 soal yang pada soal posttest terdapat pada soal nomor 1 sampai dengan nomor 3.
Dari hasil tabel analisis deskriptif posttest untuk dimensi kehandalan (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 111), dapat diketahui bahwa skor minimum untuk ketiga soal adalah 8, dan skor maksimumnya 12. Untuk skor maksimum 12, berarti tiap-tiap soal mendapatkan skor sempurna yaitu 4 (kategori Selalu). Sedangkan mean untuk hasil jawaban posttest dimensi kehandalan adalah 10.52, dan standar deviasinya 1.327.
Pada saat observasi di tempat usaha Ibu “SW” yang berupa warung makan di dekat obyek wisata, peneliti melihat bagaimana Ibu “SW” melayani pelanggan. Ternyata hasilnya sudah cukup baik, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pesananan mereka. Selain itu, Ibu ini juga sangat ramah khas orang Jawa dalam melayani pelanggan yang datang. Ekspresi beliau tetap senyum dan tidak galak meskipun pelanggan sedang ramai.
b. Dimensi Daya Tanggap
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi daya tanggap dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi daya tanggap pada soal pretest dan posttest sebanyak 5 soal, untuk soal posttest terletak pada soal nomor 4 sampai nomor 8.
63
Dari hasil tabel analisis deskriptif posttest hasil jawaban dimensi daya tanggap (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 112), dapat diketahui bahwa skor minimum untuk kelima soal adalah 13, dan skor maksimumnya 20. Untuk skor maksimum 20, berarti tiap-tiap soal mendapatkan skor sempurna yaitu 4 (kategori Selalu). Sedangkan mean untuk hasil jawaban posttest dimensi daya tanggap adalah 17.20, dan standar deviasinya 1.528.
Peneliti melakukan observasi dengan cara menjadi pelanggan tanpa sepengetahuan Ibu “SY” bahwa ia sedang diamati. Pada saat itu, peneliti datang setelah rombongan yang cukup besar selesai makan. Ibu “SY” dibantu dua orang pegawainya langsung membersihkan tempat ketika rombongan tersebut selesai makan dan pergi. Sehingga saya yang baru datang dan memesanpun tidak terlalu terganggu dengan peralatan bekas makan mereka.
c. Dimensi Kepastian atau Jaminan
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi kepastian atau jaminan dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi kepastian atau jaminan pada soal pretest dan posttest sebanyak 4 soal, untuk soal posttest terletak pada soal nomor 9 sampai nomor 12. Dari hasil tabel analisis deskriptif posttest untuk dimensi kepastian atau jaminan (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 112), dapat diketahui bahwa skor minimum untuk keempat
64
soal adalah 14, dan skor maksimumnya 16. Untuk skor maksimum 16, berarti tiap-tiap soal mendapatkan skor sempurna yaitu 4 (kategori Selalu). Sedangkan mean untuk hasil jawaban posttest dimensi kepastian atau jaminan adalah 15.00, dan standar deviasinya .707.
Observasi untuk melihat penerapan dimensi kepastian atau jaminan dalam keseharian dilakukan di warung makan Ibu “YN”. Ketika pesananan yang saya pesan ternyata sudah habis, beliau dengan sopan dan meminta maaf memberi tahu saya bahwa menu pesanan saya sudah habis, dan kemudian menawarkan untuk diganti menu lain. d. Dimensi Empati
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi empati dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi empati pada soal pretest dan posttest sebanyak 5 soal, untuk soal posttest terletak pada soal nomor 13 sampai nomor 17.
Dari hasil tabel analisis deskriptif posttest untuk dimensi empati (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 112), dapat diketahui bahwa skor minimum untuk kelima soal adalah 13, dan skor maksimumnya 16. Sedangkan mean untuk hasil jawaban posttest dimensi empati adalah 15.16, dan standar deviasinya .850. untuk dimensi yang menggunakan 5 pertanyaan, nilai maksimum 16 termasuk kecil. Dapat dimaknai bahwa dari 25 responden tidak ada yang memberikan nilai sempurna (4, kategori Selalu) untuk kelima soalnya
65
pada dimensi ini. Karena jika hal ini terjadi tentu saja nilai maksimum yang muncul adalah 25.
Peneliti juga melakukan observasi untuk melihat penerapan dimensi empati pada keseharian peserta, sasaran tempat usahanya adalah milik Ibu “WS” sebagai kelompok catering. Ketika akhir minggu rombongan besar wisatawan banyak menggunakan catering di salah satu pokdarwis. Peneliti melihat interkasi antara penyedia catering yang salah satunya Ibu “WS” dengan pelanggan yang cukup ramai itu. Pada saat itu rombongan berasal dari luar kota dan menu makanan yang disajikan adalah makanan khas Gunungkidul, seperti nasi merah, sayur cabai hijau, daun pepaya, acem, dll. Pelanggan yang merasa asing dengan menu tersebut banyak bertanya sebelum mengambil makanan. Dengan banyak pelanggan dan pertanyaan yang mereka ajukan, pelayan catering terlihat cukup sabar dalam menjawab pertanyaan dan melayani mereka. Namun masih ada beberapa kekurangan, misalnya penjelasan masih sulit dipahami pelanggan, dan mereka masih kurang inisiatif untuk membantu melayani pelanggan memilih menu makanan.
e. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi berwujud atau bukti langsung dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi berwujud atau bukti langsung pada soal pretest
66
dan posttest sebanyak 6 soal, untuk soal posttest terletak pada soal nomor 18 sampai nomor 23.
Dari hasil tabel analisis deskriptif posttest dimensi berwujud atau bukti langsung (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 112) dapat diketahui bahwa skor minimum untuk keenam soal adalah 16, dan skor maksimumnya 24. Untuk skor maksimum 16, berarti tiap-tiap soal mendapatkan skor sempurna yaitu 4 (kategori Selalu). Sedangkan mean untuk hasil jawaban posttest dimensi berwujud atau bukti langsung adalah 21.48, dan standar deviasinya 2.104.
Dimensi berwujud atau bukti langsung merupakan dimensi yang sangat mudah dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Observasi pada dimensi ini menggunakan tempat yang sama dengan dimensi empati, yakni di tempat usaha catering Ibu “WS”. Meskipun hanya berupa keran biasa, namun didekat pendopo tempat pelanggan makan, terdapat tempat yang dapat digunakan untuk mencuci tangan. Pada saat melayani catering, pelayan menggunakan baju batik baik laki-laki maupun perempuan sehingga nampak rapi dan juga bersih. Makanan disajikan di tempat tradisional sehingga nampak etnik namun tetap terjaga kebersihannya.