BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2. Hasil Uji Beda
a. Dimensi Kehandalan
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi kehandalan dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang
67
diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi kehandalan pada soal pretest terdapat pada soal nomor 1 sampai dengan nomor 3, nomor soal yang sama untuk soal posttest. Pilihan jawaban yang dipilih oleh responden kemudian dikategorikan dengan angka untuk kemudian diolah. Salah satu olah data yang dilakukan yakni dengan menggunakan deskriptif statistik.
Berdasarkan analisis deskriptif oleh SPSS (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 112), menunjukkan perbedaan mean antara jawaban soal angket pretest dan posttest pada dimensi kehandalan. Mean jawaban soal pretest 6.04 lebih kecil dari mean posttest 10.52. Untuk lebih jelasnya perbedaan mean tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar 2. Kualitas Layanan Kuliner Dimensi Kehandalan
Dari data yang diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan, kemudian data diolah dan dilakukan uji beda wilcoxon diketahui bahwa pelatihan tersebut berdampak positif terhadap kualitas layanan kuliner peserta khususnya pada dimensi kehandalan. Dari tabel
0 2 4 6 8 10 12
Pre Test Post Test
68
uji beda wilcoxon untuk dimensi kehandalan (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 112), dapat diketahui bahwa:
Sig dimensi kehandalan 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak
H1 diterima
Jadi dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi kehandalan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi kehandalan. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan.
Mean (�̅) sebelum pelatihan sebesar 6.04, dan mean (�̅) sesudah pelatihan sebesar 10.52. Besarnya dampak pelatihan diperoleh melalui pengurangan mean (�̅) sesudah tes dengan mean (�̅) sebelum tes. Jadi, 10.52 – 6.04 = 4.48, sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi kehandalan berdasarkan tersebut adalah 4.48. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi kehandalan.
b. Dimensi Daya Tanggap
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi daya tanggap dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi daya tanggap pada soal pretest dan posttest sebanyak 5 soal yang terletak pada soal
69
nomor 4 sampai nomor 8. Dari kelima jawaban soal pretest dan posttest tersebut, kemudian pilihan jawaban diubah menjadi angka untuk digunakan sebagai pengolahan data. Salah satu olah data yang dilakukan yakni dengan menggunakan deskriptif statistik.
Berdasarkan analisis deskriptif yang oleh SPSS (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 113), menunjukkan perbedaan mean dimensi daya tanggap antara jawaban soal angket pretest dan posttest. Mean jawaban soal pretest 10.20 lebih kecil dari mean posttest 17.20. Untuk lebih jelasnya perbedaan mean tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar 3. Kualitas Layanan Kuliner Dimensi Daya Tanggap Setelah dilakukan analisis deskriptif, kemudian data diolah dan dilakukan uji beda wilcoxon untuk mengetahui apakah pelatihan tersebut berdampak pada kualitas layanan kuliner peserta khususnya pada dimensi daya tanggap. Dari tabel uji beda wilcoxon untuk dimensi
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Pre Test Post Test
70
daya tanggap (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 113), dapat diketahui bahwa:
Sig dimensi daya tanggap 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak
H1 diterima
Jadi dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi daya tanggap sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner pada dimensi daya tanggap. Besarnya dampak pada dimensi daya tanggap dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan.
Mean (�̅) sebelum pelatihan sebesar 10.20, dan mean (�̅) sesudah pelatihan sebesar 17.20. Besarnya dampak pelatihan diperoleh melalui pengurangan mean (�̅) sesudah tes dengan mean (�̅) sebelum tes. Jadi, 17.20 – 10.20 = 7.00, sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi daya tanggap berdasarkan tersebut adalah 7.00. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi daya tanggap.
c. Dimensi Kepastian atau Jaminan
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi kepastian atau jaminan dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi kepastian atau jaminan pada soal pretest dan posttest sebanyak
71
4 soal yang terletak pada soal nomor 9 sampai nomor 12. Dari keempat jawaban soal pretest dan posttest tersebut, kemudian pilihan jawaban yang telah dipilih oleh responden diubah menjadi angka untuk digunakan sebagai pengolahan data. Salah satu olah data yang dilakukan yakni dengan menggunakan deskriptif statistik.
Berdasarkan analisis deskriptif dimensi kepastian atau jaminan (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 114), analisis deskriptif yang oleh SPSS menunjukkan perbedaan mean antara jawaban soal angket pretest dan posttest. Mean dimensi kepastian atau jaminan jawaban soal pretest 7.44 lebih kecil dari mean posttest 15.00. Untuk lebih jelasnya perbedaan mean tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar 4. Kualitas Layanan Kuliner Dimensi Kepastian atau Jaminan
Selain pengolah data dalam bentuk analisis deskriptif, kemudian dilakukan juga pengolahan data menggunakan uji beda wilcoxon untuk mengetahui apakah pelatihan tersebut berdampak pada kualitas layanan
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Pre Test Post Test
72
kuliner peserta khususnya pada dimensi kepastian atau jaminan. Dari tabel uji beda wilcoxon untuk dimensi kepastian atau jaminan (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 114), dapat diketahui bahwa:
Sig dimensi kepastian atau jaminan 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak
H1 diterima
Jadi dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi kepastian atau jaminan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner pada dimensi kepastian atau jaminan. Besarnya dampak pada dimensi kepastian atau jaminan dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan.
Mean (�̅) sebelum pelatihan sebesar 7.44, dan mean (�̅) sesudah pelatihan sebesar 15.00. Besarnya dampak pelatihan diperoleh melalui pengurangan mean (�̅) sesudah tes dengan mean (�̅) sebelum tes. Jadi, 15.00 – 7.44 = 7.56, sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi kepastian atau jaminan berdasarkan perhitungan tersebut adalah 7.56. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi kepastian atau jaminan.
73 d. Dimensi Empati
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi empati dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi empati pada soal pretest dan posttest sebanyak 5 soal yang terletak pada soal nomor 13 sampai nomor 17. Dari kelima jawaban soal pretest dan posttest tersebut, kemudian pilihan jawaban yang telah dipilih oleh responden diubah menjadi angka untuk digunakan sebagai pengolahan data. Salah satu olah data yang dilakukan yakni dengan menggunakan deskriptif statistik.
Berdasarkan tabel analisis deskriptif dimensi empati (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 114), analisis deskriptif oleh SPSS menunjukkan perbedaan mean antara jawaban soal angket pretest dan posttest. Mean jawaban soal pretest 9.24 lebih kecil dari mean posttest 15.16. Untuk lebih jelasnya perbedaan mean tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
Gambar 5. Kualitas Layanan Kuliner Dimensi Empati 0 2 4 6 8 10 12 14 16
Pre Test Post Test
74
Setelah dilakukan pengolahan data dalam bentuk analisis deskriptif, kemudian dilakukan uji beda wilcoxon untuk mengetahui apakah pelatihan tersebut berdampak pada kualitas layanan kuliner peserta khususnya pada dimensi empati. Dari tabel uji beda wilcoxon untuk dimensi empati (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 114), dapat diketahui bahwa:
Sig dimensi empati 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak
H1 diterima
Jadi dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi empati sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi empati. Besarnya dampak pada dimensi empati dapat dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan.
Mean (�̅) sebelum pelatihan sebesar 9.24, dan mean (�̅) sesudah pelatihan sebesar 15.16. Besarnya dampak pelatihan diperoleh melalui pengurangan mean (�̅) sesudah tes dengan mean (�̅) sebelum tes. Jadi, 15.16 – 9.24 = 5.92, sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi empati berdasarkan perhitungan tersebut adalah 5.92. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi empati.
75
e. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung
Data mengenai dampak program pelatihan pada dimensi berwujud atau bukti langsung dalam layanan jasa kuliner diperoleh melalui angket yang diisi oleh peserta pelatihan. Data tentang pengukuran dimensi berwujud atau bukti langsung pada soal pretest dan posttest sebanyak 6 soal yang terletak pada soal nomor 18 sampai nomor 23. Dari keenam jawaban soal pretest dan posttest tersebut, kemudian pilihan jawaban yang telah dipilih oleh responden diubah menjadi angka untuk digunakan sebagai pengolahan data. Salah satu olah data yang dilakukan yakni dengan menggunakan deskriptif statistik.
Berdasarkan analisis deskriptif dimensi berwujud atau bukti langsung (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 115), analisis deskriptif oleh SPSS menunjukkan perbedaan mean antara jawaban soal angket pretest dan posttest. Mean jawaban soal pretest 10.08 sangat lebih kecil dibanding mean posttest 21.48. Untuk lebih jelasnya perbedaan mean tersebut dapat dilihat dalam gambar di bawah ini:
76
Gambar 6. Kualitas Layanan Kuliner Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung
Setelah dilakukan analisis deskriptif, kemudian data dilakukan uji beda wilcoxon untuk mengetahui apakah pelatihan tersebut berdampak pada kualitas layanan kuliner peserta khususnya pada dimensi berwujud atau bukti langsung. Dari tabel uji beda wilcoxon untuk dimensi berwujud atau bukti langsung (lihat lampiran hasil olah data penelitian halaman 115), dapat diketahui bahwa:
Sig dimensi berwujud atau bukti langsung 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak
H1 diterima
Jadi dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi berwujud atau bukti langsung sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi berwujud atau bukti langsung. Besarnya dampak pada dimensi berwujud atau
0 5 10 15 20 25
Pre Test Post Test
Mean Dimensi Berwujud atau Bukti
Langsung
77
bukti langsung dapat dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan.
Mean (�̅) sebelum pelatihan sebesar 10.08, dan mean (�̅) sesudah pelatihan sebesar 21.48. Besarnya dampak pelatihan diperoleh melalui pengurangan mean (�̅) sesudah tes dengan mean (�̅) sebelum tes. Jadi, 21.48 – 10.08 = 11.4, sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi berwujud atau bukti langsung berdasarkan perhitungan tersebut adalah 11.4. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi berwujud atau bukti langsung.
C.Pembahasan Hasil Penelitian 1. Dimensi Kehandalan
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi kehandalan diperoleh hasil: Sig dimensi kehandalan 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak, dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi kehandalan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi kehandalan. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi kehandalan berdasarkan tersebut adalah 4.48. Hal ini menunjukkan bahwa
78
pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi kehandalan.
Pelatihan yang berdampak positif pada dimensi kehandalan dan juga besar dampak senilai 4.48, sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Gouzali Saydam (2006:71), menurut beliau pelatihan memiliki manfaat diantaranya :
a. Menambah pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan dalam tugas
b. Meningkatkan percaya diri dan menghilangkan rasa rendah diri c. Memperlancar pelaksanaan tugas
d. Menambah motivasi kerja untuk pelaksanaan tugas e. Menumbuhkan sikap positif
f. Menimbulkan semangat dan kegairahan kerja g. Mempertinggi rasa kepeduliaan
h. Meningkatkan rasa saling menghargai
i. Mendorong karyawan untuk menghasilkan yang terbaik j. Mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik
Manfaat pelatihan pada peningkatan kualitas layanan kuliner dimensi kehandalan terletak pada menambah pengetahuan, kemampuan, dan ketrampilan dalam tugas. Hal ini didasarkan pada indikator pertanyaan yang dikembangkan dari definisi dimensi kehandalan menurut Zeithaml et.al dalam Ko King Lily Harr (2008: 11). Indikator tersebut diantaranya, ketepatan dalam memahami pelanggan, kesigapan dalam melayani pelanggan, memberikan senyum pada saat melayani pelanggan menjadi perhitungan dalam menentukan kualitas layanan jasa kuliner. Dari indikator tersebut, ketepatan dalam memahami keinginan pelanggan ketika melayani oleh peserta masih harus diperbaiki. Hal ini dilihat dari skor total oleh seluruh responden masih mendapat skor terendah posttest dalam dimensi kehandalan.
79
Mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest menandakan bahwa terjadi perubahan perilaku secara positif peserta pelatihan dalam melayani pelanggan sebelum dan sesudah pelatihan. Hal ini dapat dibuktikan dengan uji beda dan analisis deskriptif yang telah dilakukan di atas. Pelatihan ternyata mampu memberikan pengetahuan dan ketrampilan sehingga menumbuhkan dimensi kehandalan dalam layanan jasa kuliner oleh peserta pelatihan.
2. Dimensi Daya Tanggap
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi daya tanggap diperoleh hasil: Sig dimensi daya tanggap 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi daya tanggap sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi daya tanggap. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata- rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi daya tanggap adalah 7.00. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi daya tanggap.
Menurut Berry dalam Nasution (2004: 57) yang menjabarkan bahwa dimensi daya tanggap yaitu kemauan atau persiapan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Daya tanggap juga dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
80
Selain itu daya tanggap juga dimaksudkan sebagai keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Dari penjabaran tersebut kemudian dikembangkan menjadi indikator pertanyaan yang dijawab peserta untuk melihat perubahan perilaku. Indikator tersebut yaitu, kepekaan peserta pelatihan untuk menangkap sinyal pelanggan membutuhkan suatu bantuan, bagaimana caranya menangani keluhan pelanggan yang beraneka ragam, ketrampilan peserta untuk menyelesaikan masalah baik yang berhubungan dengan pelanggan maupun di dalam usaha sendiri, kecepatan untuk menyelesaikan pesanan pelanggan, dan juga kebiasaan untuk langsung membersihkan tempat makan apabila pelanggan telah selesai makan.
Dari seluruh indikator, kemampuan dalam menyelesaikan masalah baik yang berhubungan dengan pelanggan maupun di dalam usaha sendiri masih harus ditingkatkan. Hal ini dilihat dari hasil jawaban soal posttest masih rendah dibanding soal lain dalam dimensi daya tanggap. Peningkatan kemampuan dalam menyelesaikan masalah baik dengan pelanggan maupun dalam usaha sendiri agar dimensi daya tanggap lebih sempurna.
Dari uji wilcoxon dimensi daya tanggap signifikansinya menunjukkan bahwa pelatihan berdampak positif pada perubahan perilaku setelah pelatihan khususnya pada dimensi daya tanggap. Mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest sebagai petunjuk besar dampak yaitu sebesar 7.00. Hal ini berarti pemahaman peserta setelah pelatihan untuk menerapkan dimensi daya tangap cukup besar, sehingga mampu diaplikasikan dalam
81
melayani pelanggan dan memberikan dampak positif perubahan perilaku peserta pelatihan.
3. Dimensi Kepastian atau Jaminan
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi kepastian atau jaminan diperoleh hasil: Sig dimensi kepastian atau jaminan 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi kepastian atau jaminan sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi kepastian atau jaminan. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi kepastian atau jaminan berdasarkan perhitungan tersebut adalah 7.56. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi kepastian atau jaminan.
Menurut Zeithmal et.al dalam Nasution (2004: 123) dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan
sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
82
Dari teori tersebut kemudian dikembangkan pertanyaan yang diajukan kepada peserta pelatihan untuk mengukur dampak pada dimensi kepastian atau jaminan. Indikator pertanyaan yang diberikan yaitu, kemauan peserta untuk selalu meningkatkan pengetahuan mereka tentang mengolah makanan dan melayani pelanggan, menjaga kesopanan kepada pelanggan, memiliki ketrampilan yang baik dalam mengolah makanan dan juga kesadaran akan pentingnya jaminan makanan yang disediakan higienis/sehat. Kepedulian untuk meningkatkan pengetahuan tentang mengolah makanan dan melayani pelanggan masih harus diperhatikan. Karena dari hasil skor jawaban posttest pada soal tersebut masih lebih rendah dari soal lain dalam dimensi kepastian atau jaminan.
Dari hasil uji wilcoxon yang nilai signifikansinya 0.00 berarti bahwa pelatihan berdampak pada dimensi kepastian atau jaminan. Besarnya dampak dapat dilihat dari selisih mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest yaitu sebesar 7.56. Dengan begitu, dapat dikatakan bahwa pelatihan mampu memberikan perubahan perilaku yang positif pada peserta setelah mengikuti pelatihan dengan diterapkannya nilai-nilai khususnya dimensi kepastian atau jaminan dalam kehidupan sehari-hari.
4. Dimensi Empati
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi empati diperoleh hasil: Sig dimensi empati 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi
83
empati sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi empati. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi empati berdasarkan perhitungan tersebut adalah 5.92. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi empati.
Menurut Zeithmal et.al dalam Nasution (2004: 124) dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a. Akses (accessibility), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (customer understanding), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dari ketiga poin tersebut kemudian dikembangkan pertanyaan untuk melihat dampak dimensi empati peserta pelatihan. Indikator pertanyaan tersebut yaitu, kemudahan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, kesadaran untuk selalu mengusahakan mengerti keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan selalu berusaha ramah dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan. Selain itu adapula indikator kesigapan peserta untuk menghampiri pelanggan apabila hendak menambah pesanan dan juga memiliki kesabaran saat melayani pelanggan.
Dari hasil uji wilcoxon yang nilai signifikansinya 0.00 berarti bahwa pelatihan berdampak pada dimensi empati. Besarnya dampak dapat dilihat
84
dari selisih mean skor jawaban posttest yang lebih besar dari pretest yaitu sebesar 5.92. Dengan begitu, dapat dikatakan bahwa pelatihan mampu memberikan perubahan perilaku yang positif pada peserta seelah mengikuti pelatihan dengan diterapkannya nilai-nilai khususnya dimensi empati dalam kehidupan sehari-hari. Walaupun dari semua dimensi, dimensi empati menempati urutan terendah dari dimensi lainnya. Dengan begitu, perlu ditingkatkan lagi kemampuan peserta dalam memahami keinginan pelanggan.
5. Dimensi Berwujud atau Bukti Langsung
Uji beda yang dilakukan dengan menggunakan uji beda wilcoxon two related sample untuk dimensi berwujud atau bukti langsung diperoleh hasil: Sig dimensi berwujud atau bukti langsung 0.00 < 0.05, sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari data tersebut dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan kualitas layanan kuliner pada dimensi berwujud atau bukti langsung sebelum dan sesudah mengikuti pelatihan. Pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas pelayanan kuliner khususnya pada dimensi berwujud atau bukti langsung. Besarnya dampak dilihat dari peningkatan rata-rata (mean/�̅) dari sebelum pelatihan dengan sesudah pelatihan. Sehingga dapat diketahui besarnya dampak pada dimensi berwujud atau bukti langsung berdasarkan perhitungan tersebut adalah 11.4. Hal ini menunjukkan bahwa pelatihan memberikan dampak positif terhadap kualitas layanan jasa kuliner pada dimensi berwujud atau bukti langsung.
85
Menurut Berry dalam Nasution (2004: 57) dimensi berwujud atau bukti langsung yakni hal-hal yang berwujud serta dapat dirasakan langsung keberadaannya oleh pelanggan. Berwujud dan bukti langsung mencakup penampilan fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, personil, dan materi komunikasi.
Untuk pertanyaan pada dimensi ini dikembangkan dari teori di atas, kemudian disampaikan untuk melihat dampak dimensi berwujud atau bukti langsung pada peserta pelatihan. Indikator pertanyaan tersebut yaitu tempat berjualan selalu rapi dan nyaman untuk pelanggan, selalu menyapu dan mengepel sebelum usaha untuk menjaga kebersihan tempat. Tesedianya tempat sampah, tempat cuci tangan, menjaga kebersihan peralatan makanan dan perlengkapan masak, dan juga peserta selalu memperhatikan kerapian dan kebersihan penampilan saat melayani pelanggan. Jumlah pertanyaan untuk dimensi ini memang paling banyak yakni 6 pertanyaan. Hal ini dikarenankan dimensi berwujud atau bukti langsung memang merupakan sesuatu yang langsung dapat terlihat dan dirasakan oleh pelanggan.
Dari hasil uji wilcoxon yang nilai signifikansinya .000 berarti bahwa pelatihan berdampak pada dimensi berwujud atau bukti langsung. Besarnya