commit to user
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik serta tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Berdasarkan pengumpulan data diperoleh sampel dengan beberapa karakteristik dan tanggapan.
1. Karakteristik Responden
Terdapat beberapa karakteristik yang dapat menjadi gambaran umum
commit to user
37
responden yang terdiri dari pelanggan TIKI di wilayah Surakarta, yaitu sebagai berikut:
a. Jenis kelamin
Dari data yang didapat pada saat penelitian menunjukkan distribusi jenis kelam in sebagai berikut:
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 62 62%
2 Wanita 38 38%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
b. Usia
Untuk usia berdasarkan data yang didapat pada saat penelitian dsitribusinya dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel IV.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Persentase
1 20-25 tahun 16 16% 2 4 26-30 tahun 31-35 tahun 46 33 46% 33% 3 > 35 tahun 5 5% Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
c. Intensitas kirim
Berdasarkan data yang diperoleh pada saat penelitian distribusinya dapat dilihat sebagai brikut:
38 Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kirim
No Usia Jumlah Persentase
1 2-3 kali 44 44%
2 4-5 kali 50 50%
3 > 5 kali 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
2. Tanggapan Responden
Karakteristik tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pelanggan TIKI selaku responden dalam penelitian ini. Jawaban atas pernyataan atau pertanyaan yang diajukan untuk mengungkap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala likert dengan 5 skala.
STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju,
N = Netral, S = Setuju,
SS = Sangat Setuju.
a. Tanggapan Responden Mengenai Trust (kepercayaan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 responden terhadap item pernyataan trust sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut
39 Tabel IV.4
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
1 Berdasarkan pengalaman
yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya TIKI tidak hanya memanfaatkan peluang untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. 5 19 38 30 8 100 2 Berdasarkan pengalaman
yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada
pelanggannya.
1 19 36 31 13 100
3 Berdasarkan pengalaman
yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada
pelanggannya.
3 19 29 34 15 100
4 Berdasarkan pengalaman
yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya jangka waktu pengiriman di TIKI bisa diprediksi.
3 23 27 26 21 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang atau 30% menjawab setuju dan 8 orang atau 8% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya
40
memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden percaya bahwa perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya..
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 31 orang atau 31% menjawab setuju dan 13 orang atau 13% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 34 orang atau 34% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang atau 26% menjawab setuju dan 21 orang atau 21% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI bisa
41
diprediksi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa bahwa jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI bisa diprediksi.
b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.5
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
1 Saya merasa puas
dengan jasa pengiriman
TIKI. 2 8 35 39 16 100
2 Perusahaan jasa
pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi permintaan saya
0 8 30 36 26 100
3 Jasa yang diberikan
TIKI telah sesuai
dengan harapan saya. 2 8 25 39 26 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang atau 39% menjawab setuju dan 16 orang atau 16% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Saya merasa puas dengan jasa
42
pengiriman TIKI.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan jasa yang diberikan TIKI.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 36 orang atau 36% menjawab setuju dan 26 orang atau 26% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Perusahaan jasa pengiriman TIKI in i berhasil memenuhi permintaan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat memenuhi permintaan responden.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang atau 39% menjawab setuju dan 26 orang atau 26% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI telah memenuhi harapan c. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Value (kesesuaian
manfaat dengan harga)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Perceived Value (kesesuaian manfaat dengan harga) sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:
43 Tabel IV.6
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot 1 Jasa yang diberikan TIKI
diberi tarif atau harga
yang sesuai 0 3 25 53 19 100
2 Mempertimbangkan apa yang saya akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya korbankan.
0 4 26 55 15 100
3 Berdasarkan
pertimbangan pada apa yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, saya
memutuskan TIKI sangat bernilai.
1 7 29 43 20 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 53 orang atau 53% menjawab setuju dan 19 orang atau 19% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ” Jasa yang d iberikan TIKI diberi tarif atau harga yang sesuai”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa tarif jasa yang diberikan TIKI sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 55 orang atau 55% menjawab setuju dan 15 orang atau 15% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Mempertimbangkan pada apa yang saya
44
akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya korbankan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat memberikan kualitas jasa yang lebih dari waktu, usaha, dan uang yang harus dikorbankan untuk memperolehnya.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 43 orang atau 43% menjawab setuju dan 20 orang atau 20% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pertimbangan pada apa yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, saya memutuskan TIKI sangat bernilai”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap jasa pengiriman TIKI sangat bernilai.
d. Tanggapan Responden Mengenai Commitment (komitmen) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Commitment (komitmen) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:
45 Tabel IV.7
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
1 Pilihan saya untuk menggunakan jasa TIKI
tidak akan berubah. 3 11 26 50 10 100 2 Akan sangat sulit untuk
mengubah keyakinan
saya pada TIKI. 0 9 36 45 10 100
3 Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa
pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan saya terhadap TIKI.
1 15 26 40 18 100
4 Untuk merubah pilihan saya terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam.
1 14 32 42 11 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 50 orang atau 50% menjawab setuju dan 10 orang atau 10% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Pilihan saya untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan berubah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menjadikan TIKI pilihan utama untuk pengiriman barang.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang atau 45% menjawab setuju dan 10 orang atau 10% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan saya pada TIKI”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar responden memiliki keyakinan yang tinggi pada TIKI.
46
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 40 orang atau 40% menjawab setuju dan 18 orang atau 18% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan saya terhadap TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI. Komitmen ini ditunjukkan dengan jawaban mayoritas responden yang menjawab setuju.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 42 orang atau 42% menjawab setuju dan 11 orang atau 11% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Untuk merubah pilihan saya terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam”. Hal in i berarti bahwa sangat sulit untuk merubah pilihan responden terhadap pelayanan jasa kurir TIKI.
e. Tanggapan Responden Mengenai Loyalty (kesetiaan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Loyalty (kesetiaan) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan, distribusinya adalah sebagai berikut:
47 Tabel IV.8
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
1 Saya akan terus menggunakan jasa
pengiriman TIKI. 0 22 33 43 2 100
2 Jika saya akan mengirimkan suatu barang, saya akan memilih TIKI.
0 21 37 38 4 100
3 Saya akan
merekomendasikan
TIKI kepada orang lain. 1 24 41 30 4 100 4 Saya akan mendorong
teman yang ingin mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI.
0 22 36 37 5 100
5 Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, saya akan tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.
0 21 33 40 6 100
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 43 orang atau 43% menjawab setuju dan 2 orang atau 2% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Saya akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan terus menggunakan jasa TIKI untuk mengirimkan paket barang.
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 38 orang atau 38% menjawab setuju dan 4 orang atau 4% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Jika saya akan mengirimkan suatu
48
barang, saya akan memilih TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden memilih TIKI untuk melakukan pengiriman barang.
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang atau 30% menjawab setuju dan 4 orang atau 4% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Saya akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan merekomendasikan TIKI pada orang lain.
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa sebanyak 37 orang atau 37% menjawab setuju dan 5 orang atau 5% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Saya akan mendorong teman yang ingin mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI”. Hal ini berarti bahwa responden memiliki kecenderungan untuk mendorong teman yang ingin menggunakan jasa kurir untuk memilih TIKI.
C. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS