i
MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)
Skripsi
Diajukan Guna Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
ii
iv
MOTTO
Demi Masa,
Sesungguhnya manusia itu benar-benar berada dalam kerugian,
Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal saleh dan
nasehat menasehati supaya mentaati kebenaran dan nasehat
menasehati supaya menetapi kesabaran
(Al ‘ASR 103:3-AL-Qur’an)
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan,
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya
kepada
Tuhanmu lah hendaknya berharap
(Q.S Al Insyirah: 6-8)
v
PERSEMBAHAN
Hasil karya sederhana ini
kupersembahkan untuk :
1.
Bapak Ibuku
2.
Kakak-kakakku
3.
Teman-temanku, dan
4.
Almamaterku.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat, karunia, segala nikmat, dan kekuatan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :
“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN(Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik. Namun, penyusunan skripsi in i masih banyak kekurangannya, karena banyak kesulitan dan hambatan yang harus dilalui. Tetapi, berkat adanya bimbingan, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, maka akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih atas segala bimbingan dan bantuan kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S. MSi. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
vii
3. Drs. Bambang Sarosa, Msi selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, perhatian, dan kesabarannya dalam membimbing dan mengarahkan dari awal penyusunan hingga menyelesaikan skripsi in i. 4. Yeni Fajariyanti, SE, M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan arahan dan kesabarannya selama in i.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta seluruh Staf dan Karyawan yang telah memberikan ilmu, bimbingan, arahan, dan pelayanan kepada penulis.
6. Semua pihak yang membantu secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan masukan bagi semua pihak yang berkepentingan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juli 2012
Penulis
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR... viii
ix
C. Metode Pengumpulan Data ... 25
D. Sumber Data ... 26
E. Defin isi Operasional Variabel dan Pengukurannya ... 26
F. Prosedur dan Analisis Data ... 31
1. Analisis Deskriptif... 31
2. Pengujian Instrumen Penelitian ... 31
3. Pengujian Asumsi Klasik ... 32
4. Uji Hipotesis ... 34
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 35
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 35
B. Analisis Deskriptif Responden... 36
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 48
D. Uji Asumsi Klasik ... 52
1. Uji Mu ltikolonieritas ... 52
2. Uji Heteroskedastisitas ... 54
3. Uji Normalitas ... 55
E. Pengujian Hipotesis dan Pembahasannya ... 57
F. Pembahasan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 64
A. Kesimpulan... 64
B. Keterbatasan ... 65
C. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
x
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ...16
Tabel IV.1 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ...37
Tabel IV.2 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Usia ...37
Tabel IV.3 Distribusi Karakteristik Responden Berdasar Intensitas Kirim...38
Tabel IV.4 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Trust ...39
Tabel IV.5 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction..41
Tabel IV.6 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value ...43
Tabel IV.7 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ...45
Tabel IV.8 Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Loyalty ...47
Tabel IV.9 KMO dan Bartlett’s Test ...49
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas ...50
Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ...51
Tabel IV.12 Hasil Uji Multikolonieritas ...52
Tabel IV.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...54
Tabel IV.14 Hasil Uji Normalitas...56
Tabel IV.15 Hasil Uji Path Analysis ...57
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran...17
ii
MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA LAYANAN (Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)
ABSTRAKSI
YUDANA ROZI DARUSMAN F0205155
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh trust, customer
satisfaction, dan perceived value terhadap commitment serta trust, customer
satisfaction, dan perceived value terhadap loyalty dengan commitment sebagai
variabel mediasi pada pelanggan jasa pengiriman TIKI (Titipan Kilat). Fokus penelitian ini pada perusahaan jasa pengiriman, hal ini dikarenakan pada era saat ini begitu tinggi persaingan yang ada di dalam industri jasa pengiriman barang. Sehingga dibutuhkan kebijakan-kebijakan yang mampu mendukung keberlangsungan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan yang mana berhubungan juga dengan tingkat
trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment pelanggan.
Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di wilayah Surakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria yang digunakan dalam metode tersebut yaitu pelanggan TIKI yang menggunakan jasa kurir TIKI lebih dari satu kali selama enam bulan masa penelitian.
Terdapat tiga variabel independen yaitu trust, customer satisfaction, dan
perceived value dan satu dependen variabel yaitu loyalty serta satu variabel
mediasi yaitu commitment. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan path
analysis.
Hasil menunjukkan bahwa variabel customer satisfaction dan perceived
value berpengaruh positif terhadap commitment, sedangkan variabel trust tidak
berpengaruh terhadap commitment. Hasil juga menunjukkan bahwa trust,
customer satisfaction, perceived value, dan commitment terbukti berpengaruh
positif terhadap loyalty. Commitment juga terbukti memediasi variabel customer
satisfaction dan perceived value terhadap loyalty.
Kata kunci : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment,
loyalty.
iii
CUSTOMER LOYALTY MODEL FOR SERVICE CONTEXT (Survey on TIKI’s customers in Surakarta)
ABSTRACT relationship between company and customer by improve customer loyalty that have relationship with trust, customer satisfaction, perceived value, and
commitment customer.
The target population in this research is the customers that used TIKI delivery service in Surakarta. Sampling technique that is used in this research is non probability sampling with purposive sampling method. The criterion of that method is TIKI’s customers who used it’s service more than one during six months of the research period.
There are three independent variable, namely trust, customer satisfaction,
perceived value and one dependent variable, namely loyalty then one variable
customer satisfaction and perceived value to loyalty.
Keywords : trust, customer satisfaction, perceived value, commitment,
loyalty.
1 BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Tujuan pendirian perusahaan adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. Perusahaan hanya akan bertahan hidup apabila perusahaan mendistribusikan apa yang diperlukan dan disukai oleh pelanggan. Kunci utama keberhasilan suatu usaha industri pelayanan terletak pada cara perusahaan tersebut memperlakukan pelanggannya. Apabila pelanggan semakin merasa tidak asing ketika berinteraksi dengan tempat perusahaan, semakin besar kesempatan perusahaan tersebut untuk berhasil. Demikian juga dalam perusahaan jasa kurir.
Perkembangan teknologi yang begitu pesat serta persaingan global yang semakin sengit, peran jasa kurir semakin penting untuk menunjang, mendorong bahkan menggerakkan berbagai sektor kehidupan. Salah satu perusahaan jasa kurir yang terkenal di Indonesia adalah PT. Titipan Kilat (TIKI). PT. TIKI sebagai salah satu pemain nasional yang punya nama harus melakukan strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan global dengan sesama pemain lokal juga internasional. Perusahaan jasa pengiriman TIKI merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman domestik tertua di Indonesia. TIKI mengalami perkembangan yang sangat pesat dengan menggunakan sistem waralaba, TIKI berkembang hampir di seluruh Indonesia (http://forum_on_service_tiki.co.id//) salah satunya di Surakarta. PT TIKI
2
yang ada di Surakarta tersebut dalam usaha kurir berkomitmen untuk memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggannya. Dengan harapan, pelanggan dapat loyal menggunakan jasa kurir TIKI.
Loyalitas konsumen menjadi suatu hal yang penting dalam kesuksesan suatu perusahaan seiring dengan tumbuhnya pemikiran bahwa menarik konsumen baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan konsumen lama (Too et al, 2000). Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Dalam bidang jasa, konsumen yang loyal merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama dan melanjutkannya menjadi rekomendasi dan sikap positif terhadap perusahaan jasa tersebut (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Perusahaan jasa secara konsisten harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas jasa masing-masing yang terfokus pada loyalitas konsumen.
Pembentukan loyalitas tidak luput dari pengaruh komitmen dan kepercayaan konsumen pada perusahaan. Caceres dan Paparoidamis (2007) menemukan bahwa komitmen (commitment) dan kepercayaan (trust) memiliki pengaruh yang besar pada loyalitas. Loyalitas juga dapat dimiliki oleh konsumen karena ada harapan konsumen atau manfaat yang ingin diterima konsumen dari suatu produk atau jasa akan dipenuhi oleh perusahaan
3
(perceived value). Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Yang
dan Petterson (2008) yang menemukan bahwa loyalitas secara positif dipengaruhi oleh penilaian konsumen antara manfaat dengan produk/jasa
(perceived value)..
Menurut Kotler (2001) Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya (customer satisfaction) agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
Kepuasan para pelanggan (customer satisfaction) menjadi sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan menurut Supranto (2002: 46), yaitu: Pertama, pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan jasa perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan jasa sejenis. Artinya, jasa substitusi tersedia di pasaran. Kedua, pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi perusahaan karena menyebarluaskan informasi tentang produk perusahaan yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi pelanggan pula. Ketiga, pelanggan yang puas akan senang melakukan transaksi bisnis dengan perusahaan karena
4
dipandangnya sebagai perusahaan yang bertanggung jawab dan tidak semata-mata berorientasi pada perolehan keuntungan yang sebesar-besarnya. Jelaslah bahwa para pelanggan merupakan pihak berkepentingan yang harus dipuaskan karena mereka mempertahankan uangnya untuk membeli dan menggunakan produk.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) tentang loyalitas menunjukkan bahwa kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa
(perceived value), dan komitmen (commitment) menentukan suatu kesetiaan
(loyalty). Komitmen berpengaruh lebih kuat dibanding kepercayaan, kepuasan
pelanggan, dan penilaian. Kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasa secara tidak langsung dihubungkan dengan kesetiaan melalu i komitmen. Namun pada penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) hanya terbatas pada pengguna internet saja sehingga hasilnya kurang dapat mewakili pelanggan di negara berkembang yang notabene memiliki prosentase penggunaan transaksi melalui internet rendah. Selain itu, penelitian Luarn dan Lin (2003) ini belum dapat digeneralisasikan pada jenis perusahaan jasa lain sehingga diperlukan penelitian kembali apabila diterapkan pada perusahaan jasa dengan jenis yang berbeda.
Sehingga berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) tersebut, pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa
(perceived value) terhadap loyalitas (loyalty) dengan komitmen (commitment)
5
sebagai variabel mediasi pada jasa pengiriman Titipan Kilat (TIKI) belum dapat dipastikan, sehingga diperlukan evaluasi atau studi lebih lanjut. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini dipilih judul
“MODEL CUSTOMER LOYALTY UNTUK KONTEKS JASA
LAYANAN(Survey pada Pelanggan TIKI di Surakarta)”. B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah trust berpengaruh positif terhadap loyalty? 2. Apakah trust berpengaruh positif terhadap commitment?
3. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty? 4. Apakah customer satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment? 5. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty?
6. Apakah perceived value berpengaruh positif terhadap commitment? 7. Apakah commitment berpengaruh positif terhadap loyalty?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan permasalahan diatas, tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap loyalty.
2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh trust terhadap commitment.
3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction
terhadap loyalty.
6
4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh customer satisfaction
terhadap commitment.
5. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived value terhadap
loyalty.
6. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh perceived value terhadap
commitment.
7. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh commitment terhadap
loyalty.
D. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti untuk menerapkan pengetahuan sehubungan dengan pengaruh kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value), dan komitmen (commitment) terhadap loyalitas (loyalty).
2. Bagi Praktisi
Bagi praktisi penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai sumber dan bahan informasi, serta sebagai bahan perbandingan, terutama pada pemasar dalam mengembangkan aktivitas pemasaran yang perlu dilakukan dalam meningkatkan kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived
value), dan komitmen (commitment) yang mana dapat mempengaruhi
7
loyalitas (loyalty). Dengan demikian, para pemasar mampu membuat kebijakan yang tepat dalam rangka mempertahankan konsumennya.
8 BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI 1. Trust
Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan trust
(kepercayaan) sebagai suatu peristiwa ketika suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko.
Defin isi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan (Murphy et al., 2007). Oleh karena itu, trust
menjadi dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang & Wang, 2007).
Kepercayaan memiliki dua dimensi, yaitu kredibilitas dan
benevolence. Kredibilitas didasarkan pada keyakinan akan keahlian
partner untuk melakukan tugasnya secara efektif dan dapat diandalkan.
Benevolence adalah suatu keyakinan bahwa maksud dan motivasi partner
9
Tjahyadi, 2006). Hal ini menjelaskan bahwa penciptaan awal hubungan dengan partner didasarkan pada trust (kepercayaan).
2. Customer Satisfaction
Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
“Satisfaction is a persons feeling of pleasure or
disappointment resulting from comparing a products
perceived performance (or outcome) in relation in his or her
expectations”.
Defin isi lain dikemukakan oleh Irawan (2003) bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen.
Supranto (2002) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas.
Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2001).
10 3. Perceived Value
Pengertian dari perceived value adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima d ibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikirkan konsumen, value dikenal dengan istilah ”va lue for money”,”best value”, dan ”you get what you pay
for”, (Yang dan Petterson, 2008). Perceived value adalah trade-off
(pertukaran) antara manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk dan pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan produk (Chapman dan Wahlers, 1999).
Parasuraman dan Grewal (2000) menjelaskan bahwa terdapat empat komponen nilai dalam perceived value:
i. Acquisition value
Acquisition value merupakan manfaat (relatif pada biaya tertentu)
yang konsumen percaya akan mereka dapatkan dengan menggunakan atau memperoleh produk atau jasa tersebut.
ii. Transaction value
Transaction value merupakan keinginan untuk melakukan transaksi
yang menguntungkan. Nilai yang merupakan keinginan dari konsumen untuk melakukan transaksi yang menguntungkan dengan pihak perusahaan setelah mendalami manfaat yang akan mereka terima.
iii. In use value
11
In use value merupakan kegunaan yang diperoleh dari menggunakan
produk atau jasa. Nilai ini terbentuk setelah konsumen menggunakan barang atau jasa. Sehingga manfaat yang diterima jelas dan dapat dirasakan.
iv. Redemption value
Redemption value merupakan sisa manfaat sebelum melakukan
pembelian kembali atau pada akhir penggunaan produk atau akhir penghentian jasa.
4. Commitment
Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang, 2007). Sementara menurut Meyers dan Herckovitz (dalam Bansar
et all, 2004) komitmen merupakan kekuatan yang mengikat seorang
individu untuk melakukan suatu tindakan yang terdapat keterkaitan oleh satu atau lebih target. Konsumen yang berkomitmen memiliki motivasi untuk menjaga hubungannya dengan perusahaan karena adanya rasa keterikatan dalam sikap pribadi mereka. Customer commitment sangat penting untuk membentuk dan memelihara relationship marketing. Komitmen merupakan kunci dari loyalitas konsumen dan merupakan dasar untuk membedakan konsumen yang loyal dan konsumen yang tidak loyal.
Bansar et all, (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu :
i. Affective commitment; dibangun melalui perasaan kecintaan yang
12
kuat, atau kerelaannya sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.
ii. Continuance commitment; diartikan sebagai bentuk komitmen yang
didasarkan pada pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka membutuhkannya.
iii. Normative commitment;didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang
didasarkan pada kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.
5. Loyalty
Menurut Assael (1998) kesetiaan dapat diartikan sebagai sikap
favourable konsumen sebagai hasil kepuasaan yang dirasakan yang
ditunjukkan dengan perilaku membeli secara konsisten. Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu keterkaitan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang diwujudkan dalam bentuk keinginan untuk membeli ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain (Too et al.,
2000). Keberhasilan bukan saja diukur oleh jumlah jasa yang diamati oleh konsumen, akan tetapi diukur juga oleh kondisi sejauh mana unsur
13
kesetiaan terhadap brand yang benar-benar telah menjadi kekuatan dan sulit untuk berpindah pada brand yang lain.
Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu :
i. Perspektif perilaku (behavioral perspective)
Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001) dalam (Dimitriades, 2006). Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu daripada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku loyalitas lain seperti toleransi harga, word of
mouth, atau complaint behavior yang diinterpretasikan dalam
perspektif ini.
ii. Perspektif sikap (attitudinal perspective)
Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut (Gremler dan Brown, 1996) dalam ( Dimitriades, 2006). iii. Perspektif gabungan (composite perspective)
14
Perspektif in i menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.
B. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian dengan judul “A Customer Loyalty Model for E-service
Context” yang dilakukan oleh Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin (2003).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa travel dan permintaan video melalui internet vendor di Taiwan. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 180 responden. Variabel yang diteliti meliputi trust (kepercayaan), customer satisfaction (kepuasan pelanggan), perceived value (penilaian konsumen antara manfaat dengan produk/jasa) sebagai variabel independen, commitment (komitmen) sebagai variabel mediasi, dan loyalty (kesetiaan) sebagai variabel dependen. Untuk alat analisis menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan SPSS 9.0. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa diantara variabel yang diteliti, commitment merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalty daripada trust, customer satisfaction,
dan perceived value. Penelitian in i juga mengungkapkan bahwa customer
satisfaction dan perceived value secara tidak langsung mempengaruhi
loyalty melalui commitment.
15
2. Penelitian dengan judul “Customer Perceived Value, Satisfaction, and
Loyalty: The Role of Switching Cost” yang dilakukan oleh Zhilin Yang
dan Robin T. Peterson (2004). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen suatu bank yang menggunakan fasilitas online service (jasa bank secara online). Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 235 responden. Variabel yang diteliti meliputi customer perceived value
sebagai variabel independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, switching cost sebagai variabel moderasi, dan customer loyalty
sebagai variabel dependen. Alat analisisnya menggunakan Structural
Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer
perceived value dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap
customer loyalty. Efek moderasi dari switching cost pada hubungan
antara customer loyalty dan customer perceived value dan customer
satisfaction signifikan bila di atas rata-rata.
3. Penelitian dengan judul “Impact of Service Quality, Trust, and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty” yang dilakukan oleh Muhammad
Muzayid Akbar dan Noorjahan Parvez (2009). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan perusahaan telekomunikasi yang beroperasi di Bangladesh. Sampel yang digunakan sebanyak 304 responden. Variabel yang diteliti meliputi customer perceived service quality (reliability,
responsiveness, assurance, empathy, tangibility), trust sebagai variabel
independen, customer satisfaction sebagai variabel mediasi, dan
customer loyalty sebagai variabel dependen. Alat analisisnya
16
menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian mengungkapkan bahwa trust dan customer satisfaction secara positif berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer satisfaction menjadi mediator antara customer perceived service quality dengan customer
loyalty.
17 C. Kerangka Pemikiran
Dalam upaya untuk menggambarkan keterkaitan antar variabel yang akan diteliti maka dapat dijelaskan melalui skema kerangka pemikiran sebagai berikut:
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini merupakan replikasi dari model yang dikemukakan oleh Pin Luarn dan Hsin-Hui Lin dalam A
Customer Loyalty Model for E-service Context (2003). Variabel independen
dalam penelitian ini adalah trust (kepercayaan), customer satisfaction
(kepuasan pelanggan), perceived value (penilaian konsumen antara manfaat dengan produk/jasa), variabel mediasi dalam penelitian ini adalah
commitment (komitmen), sedangkan variabel dependennya adalah loyalty
(kesetiaan).
Gambar 3.a di atas menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh
trust terhadap loyalty. H2 menunjukkan pengaruh trust terhadap commitment.
Gambar II.1
Sumber: Luarn dan Lin (2003)
18
H3 menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap loyalty. H4 menunjukkan pengaruh customer satisfaction terhadap commitment. H5 menunjukkan pengaruh perceived value terhadap loyalty. H6 menunjukkan pengaruh perceived value terhadap commitment. H7 menunjukkan pengaruh
commitment terhadap loyalty.
D. Hip otesis
Hipotesis dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Jadi kepercayaan bukan sesuatu hal yang dipaksakan namun dapat dipengaruhi dari faktor tertentu.
Caceres dan Paparoidamis (2005) dalam penelitiannya menemukan bahwa kepercayaan (trust) sangat berpengaruh terhadap kesetiaan (loyalty), sehingga semakin tinggi trust akan semakin loyal konsumen. Kepercayaan dapat mempengaruhi komitmen (Morgan dan Hunt, 1994), ini berarti kepercayaan dapat menentukan seberapa besar komitmen sesorang. Dengan demikian hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1: Trust berpengaruh positif terhadap loyalty.
H2: Trust berpengaruh positif terhadap commitment.
Kotler (2001) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya. Jadi,
19
untuk mencapai kepuasan, antara hasil yang dirasakan dan harapan harus berbanding lurus.
Menurut hasil penelitian Yang dan Petterson (2004) kepuasan konsumen mempunyai hubungan positif dengan kesetiaan (loyalty) pelanggan. Hal ini dapat dipahami sebab konsumen yang puas akan menjadi konsumen yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan jasa perusahaan meskipun ada perusahaan lain yang menghasilkan dan memasarkan jasa sejenis.
Luarn dan Lin (2003) menyimpulkan dalam penelitiannya bahwa
customer satisfaction berpengaruh terhadap commitment. Artinya semakin
tinggi customer satisfaction, maka akan semakin tinggi commitment
konsumen terhadap jasa perusahaan. Atas dasar dua pemikiran tersebut, maka dapat diajukan hipotesis, yaitu:
H3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty. H4: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap
commitment.
Perceived value adalah rasio manfaat yang diterima konsumen dari
penyedia jasa yang berkaitan dengan pengorbanan biaya (monetary or non
monetary) yang dikeluarkan oleh konsumen (Yang dan Peterson, 2004). Pada
intinya, perceived value ini merupakan variabel yang merefleksikan kegunaan yang diperoleh dari penyedia jasa.
Gwin (2008) berpendapat bahwa perceived value mempunyai hubungan positif dengan kesetiaan (loyalty) pelanggan. Hal ini dapat
20
diketahui karena konsumen yang merasa telah mendapat manfaat lebih besar dari apa yang sudah dikorbankan maka konsumen pasti akan melakukan pembelian, akan tetapi jika konsumen menerima manfaat lebih rendah dari yang telah dikorbankan maka akan berujung pada ketidakpuasan konsumen.
Penelitian tentang perceived value juga dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang menyimpulkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap
commitment. Artinya semakin tinggi perceived value, maka akan semakin
tinggi commitment pelanggan terhadap jasa perusahaan. Dari pemikiran-pemikiran tersebut maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:
H5: Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty. H6: Perceived value berpengaruh positif terhadap commitment.
Kaitan komitmen dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Luarn dan Lin (2003). Meningkatnya komitmen akan berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Disisi lain, komitmen juga dipengaruhi oleh
trust, customer satisfaction, dan perceived value. Hal tersebut dapat dipahami
mengingat tingginya komitmen akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa. Berdasarkan pada asumsi tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini, yaitu:
H7: Commitment berpengaruh positif terhadap loyalty.
21 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan data secara efisien (Sekaran, 2006). Penelitian ini termasuk penelitian
confirmatory yang dimaksudkan untuk menguji model yang telah diuji
sebelumnya berdasarkan teori yang sudah ada, guna memperoleh kejelasan fenomena yang terjadi di dunia empiris (real world) dan berusaha memperoleh jawaban (verificate) yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel melalui analisis data dalam rangka pengujian hipotesis secara cermat terhadap suatu fenomena sosial tertentu yang ditujukan untuk memecahkan masalah.
1. Tujuan Studi
Studi ini bertujuan untuk menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar-variabel. Hubungan antar-variabel yang dimaksud adalah kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value), dan komitmen (commitment) dengan kesetiaan(loyalty).
22 2. Tipe Hubungan Variabel
Tipe hubungan dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat
(causal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara
variabel independent, variabel mediasi, dengan variabel dependent. Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan penilaian antara manfaat dengan produk atau jasa (perceived value). Variabel mediasinya adalah commitment (komitmen). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu loyalty (kesetiaan).
3. Lingkungan (setting) penelitian
Dilihat dari situasi penelitian, penelitian ini termasuk ke dalam studi lapangan (Field Study), yaitu studi yang dilakukan dalam situasi alam i dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006), yaitu dengan subyek penelitian konsumen yang menggunakan jasa kurir d i PT Titipan Kilat (TIKI) di Surakarta.
4. Dimensi waktu
Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian cross sectional. Hal ini berarti bahwa dalam penelitian mengambil data pada satu kurun waktu tertentu, sehingga penelitian in i tidak bisa menjelaskan fenomena yang disebabkan pergeseran waktu.
23 B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002). Sekaran (2006) menyatakan bahwa populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau individu yang setidak-tidaknya merupakan sifat yang sama. Jadi, populasi adalah seluruh subjek yang dikenai generealisasi penelitian. Populasi target dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa kurir TIKI di Surakarta. 2. Sampel
Menurut Sekaran (2006), sampel merupakan subkelompok atau sebagian dari populasi. Jogiyanto (2004), memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik yaitu sampel harus akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi.
Pengambilan sampel adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sekaran, 2006). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Hal in i berdasarkan rumus dari Djarwanto dan Pangestu (1998) yaitu :
24 Dimana :
n : Jumlah sampel
Z : Angka yang menunjukkan suatu penyimpangan nilai variabel dari mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu
E : Error ( kesalahan )
Berdasarkan nilai level of significance ( ) yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 0,05 diharapkan besar kesalahan dalam penggunaan sampel tidak lebih dari 10%, sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96,04 responden. Untuk memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 100 responden.
3. Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat
25
menggeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sekaran, 2006). Adapun metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non random sampling dengan teknik sampling purposive sampling. Purposive sampling yaitu pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2006). Kriteria responden yang ditetapkan oleh peneliti adalah para pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di Surakarta minimal dua kali dari bulan Januari sampai bulan Juli tahun 2012 .
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalu i kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang sifat pertanyaannya tertutup
(Closed Questions), yaitu pertanyaan dengan kumpulan alternatif yang
disusun dengan jelas yang membatasi pilihan responden pada salah satu di antaranya, di mana dalam kuisioner tersebut jawaban sudah ditentukan terleb ih dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban yang telah disediakan (Sekaran, 2006). Pengumpulan data dilakukan di wilayah Surakarta pada bulan Januari sampai bulan Juli tahun 2012.
26 D. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari para pengguna jasa TIKI yang bersedia menjadi responden dengan menjawab pertanyaan dalam kuesioner penelitian ini. Untuk memperoleh data primer digunakan metode survei, yaitu memperoleh data dengan memberi pertanyaan kepada responden melalui kuesioner.
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya 1. Defin isi Operasional
Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu:
1) Variabel Independen
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Sekaran, 2006), dalam penelitian ini yang menjadi variabel-variabel independen adalah:
i. Trust
Trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai suatu peristiwa ketika
suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994). Variabel ini diukur dengan empat item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003) yang diukur dengan lima poin skala likert:
27
menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya jangka waktu pengiriman di jasa pengiriman TIKI bisa diprediksi.
ii. Customer satisfaction
Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya (Kotler, 2001). Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:
Ø Responden merasa puas dengan jasa pengiriman TIKI.
Ø Perusahaan jasa pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi permintaan responden.
28
Ø Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan responden.
iii. Perceived value
Perceived value adalah trade-off (pertukaran) antara
manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk dan pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan produk (Chapman dan Wahlers, 1999). Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:
Ø Jasa yang diberikan oleh TIKI diberi harga yang sesuai.
Ø Mempertimbangkan apa yang responden akan bayarkan untuk jasa TIKI, responden yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah responden korbankan.
Ø Berdasarkan pertimbangan pada apa yang responden terima dari jasa TIKI dan apa yang responden berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, responden memutuskan TIKI menjadi sangat bernilai.
2) Variabel Mediasi
Variabel m ediasi berfungsi untuk memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2006), dalam penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah:
i. Commitment
Commitment didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang
29
bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Lihat Fullerton, 2003; Lacey, 2007). Variabel ini diukur dengan 4 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:
Ø Pilihan responden untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan berubah.
Ø Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan responden pada TIKI.
Ø Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan responden terhadap TIKI.
Ø Untuk merubah pilihan responden terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam.
3) Variabel Dependen
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel-variabel independen (Hadi, 2003). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu:
i. Loyalty
Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, kapan saja memungkinkan dan diteruskan untuk direkomendasikan ke orang lain atau memberikan sikap positif terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Variabel ini
30
diukur dengan lima item pertanyaan (Aydin, Ozer, dan Arasil, 2005) yang diukur dengan lima poin skala likert:
Ø Responden akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI.
Ø Jika responden akan mengirimkan suatu barang, responden akan memilih TIKI.
Ø Responden akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain.
Ø Responden akan mendorong teman yang ingin mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI.
Ø Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, responden akan tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.
2. Pengukurannya
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert (Likert Scale). Menurut Sekaran (2006), Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut:
1) Jawaban ”sangat setuju” diberi skor 5 2) Jawaban ”setuju” diberi skor 4 3) Jawaban ”netral” diberi skor 3 4) Jawaban ”tidak setuju” diberi skor 2 5) Jawaban ”sangat tidak setuju” diberi skor 1 F. Prosedur dan Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
31
Analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data observasi agar p ihak lain dapat dengan mudah memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000). Analisis deskriptif berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner yang kemudian disusun dalam bentuk tabel berbentuk distribusi frekuensi. Dari tabel tersebut dapat memberikan ringkasan sederhana tentang sampel untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa TIKI di Surakarta.
2. Pengujian Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
Uji validitas d imaksudkan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2006). Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan untuk membandingkan antara critical value dengan korelasi product moment pearson (r), yaitu menghitung nilai antara korelasi antara data pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Apabila r dari setiap item pertanyaan lebih besar dari critical
value (pada level of significance 0.05), berarti instrumen tersebut valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Untuk
32
mengukur reliabilitas adalah dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1960, dalam Ghozali, 2006).
Menurut Sekaran (2006) penelitian yang baik apabila nilai
Cronbach Alpha sebagai berikut:
1)Cronbach Alpha 0,8 – 1,0 : reliabilitas baik
2)Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas moderat
3)Cronbach Alpha < 0,6 : reliabilitas marginal
3. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Pengujian ini terdiri atas uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas.
a. Uji Mu ltikolinearitas
Uji multikolinearitas berarti ada hubungan linear yang sempurna atau pasti antara beberapa atau semua variabel independen dari model yang ada. Adanya multikolinearitas menyebabkan standard error
cenderung semakin besar dengan meningkatnya tingkat korelasi antar variabel dan standard error menjadi sangat sensitif terhadap perubahan data. Variabel yang menyatakan multiko linearitas dapat dilihat dari nilai tolerance yang lebih kecil dari 10 atau nilai Variance Inflantion
Factor yang lebih besar dari 10. Apabila nilai kurang dari 10, maka
variabel dinyatakan terdapat multikolinearitas (Ghozali, 2006). b. Uji Heteroskedastisitas
33
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji glejser. Uji ini dilakukan dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2001). Apabila variabel independen signifikan mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt), maka terdapat indikasi terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2006). Pengujian yang digunakan adalah
kolmogorov smirnov. Uji kolmogorov smirnov dilakukan dengan
membuat hipotesis:
H0 :Data residual berdistribusi normal
HA: Data residual tidak berdistribusi normal
dengan taraf signifikansi = 0,05 apabila nilai p (probabilitas) > maka data terdistribusi normal atau sebaliknya (Hadi, 2003).
4. Uji Hipotesis
34
Untuk menguji dan membuktikan secara statistik pengaruh trust,
customer satisfaction, perceived value terhadap loyalty yang dimediasi
oleh commitment digunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur
(path analysis)merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,
atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2006). Dua persamaan regresinya dapat ditentukan sebagai berikut:
Z = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 +
Y = a + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4 Z + Dimana :
Z = Variabel commitment a = Konstanta regresi
Y = Variabel loyalty X1 = Variabel trust
X2 =Variabel customer satisfaction
X3 =Variabel perceived value
1 =Koefisien regresi trust
2 = Koefisien regresi customer satisfaction 3 = Koefisien regresi perceived value 4 = Koefisien regresi commitment
= Error
35 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Bab ini bertujuan untuk menjelaskan hasil analisis data yang diperoleh dari responden melalui pengujian statistik. Sebelumnya terlebih dahulu dijelaskan hasil statistik deskriptif untuk menjelaskan profil responden yang menjadi responden penelitian. Kemudian akan dilakukan pengujian validitas dan reliab ilitas untuk mengetahui kualitas data penelitian. Selanjutnya secara berurutan dilakukan uji asumsi klasik yang kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan menggunakan path analysis.
Secara garis besar bab ini dibagi menjadi 5 bagian, yaitu: gambaran umum obyek penelitian, analisis deskriptif responden, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan pengujian hipotesis beserta pembahasannya.
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Memahami potensi dan kebutuhan tinggi masyarakat akan layanan penyampaian barang titipan, perbekalan, barang berharga atau bahkan dokumen usaha para pebisnis dengan tingkat mobilitas yang tinggi, telah menginspirasi berdirinya sebuah jasa penitipan barang yang dikenal masyarakat dengan nama TIKI (Titipan Kilat).
PT. Citra Van Titipan Kilat resmi didirikan pada 1 September 1970. Berkat tangan dingin dan keuletan Bpk. Soeprapto dan Ny. Nuraini Soeprapto sebagai perintis usaha dan pemegang saham. TIKI mulai menapak dengan kokoh di tengah persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang terus
36
menggeliat seiring perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat di seluruh dunia, khususnya Indonesia.
Kepedulian menjadi pondasi yang kuat dalam mencapai tujuan utama TIKI, yaitu untuk selalu bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat, dan tujuan tersebut semakin nyata ketika Irawan Saputra (almarhum), Gideon Wiraseputra, dan Raphael Rusmadi pada 1972 bekerjasama, saling bersinergi untuk membawa TIKI meraih visi utamanya menjadi perusahaan ekspress pilihan Indonesia yang mampu bersaing dan berjaya di kancah bisnis internasional.
Nothing but assurance menjadi salah satu slogan TIKI untuk
menunjukkan kepedulian TIKI pada keinginan pelanggan akan keamanan akan barang yang dikirimkan sekecil apapun itu. Hal ini sesuai dengan misi TIKI yang selalu ingin mewujudkan dan mengoptimalkan pelayanan dan harapan pelanggan akan keamanan, efisiensi atau ketepatan waktu, fasilitas, dan tanggung jawab dalam menangani setiap kepercayaan yang disampaikan bersama TIKI.
B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik serta tanggapan yang diberikan oleh responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Berdasarkan pengumpulan data diperoleh sampel dengan beberapa karakteristik dan tanggapan.
1. Karakteristik Responden
37
responden yang terdiri dari pelanggan TIKI di wilayah Surakarta, yaitu sebagai berikut:
a. Jenis kelamin
Dari data yang didapat pada saat penelitian menunjukkan distribusi jenis kelam in sebagai berikut:
Tabel IV.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 62 62%
2 Wanita 38 38%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
b. Usia
Untuk usia berdasarkan data yang didapat pada saat penelitian dsitribusinya dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel IV.2
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
c. Intensitas kirim
Berdasarkan data yang diperoleh pada saat penelitian distribusinya dapat dilihat sebagai brikut:
38 Tabel IV.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kirim
No Usia Jumlah Persentase
1 2-3 kali 44 44%
2 4-5 kali 50 50%
3 > 5 kali 6 6%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)
2. Tanggapan Responden
Karakteristik tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pelanggan TIKI selaku responden dalam penelitian ini. Jawaban atas pernyataan atau pertanyaan yang diajukan untuk mengungkap variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala likert dengan 5 skala.
STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju,
N = Netral, S = Setuju,
SS = Sangat Setuju.
a. Tanggapan Responden Mengenai Trust (kepercayaan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 responden terhadap item pernyataan trust sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut
39 Tabel IV.4
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang atau 30% menjawab setuju dan 8 orang atau 8% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya
40
memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden percaya bahwa perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata hanya memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya..
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 31 orang atau 31% menjawab setuju dan 13 orang atau 13% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 34 orang atau 34% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebanyak 26 orang atau 26% menjawab setuju dan 21 orang atau 21% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pengalaman yang saya peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, saya percaya jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI bisa
41
diprediksi”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa bahwa jangka waktu pengiriman di perusahaan jasa pengiriman TIKI bisa diprediksi.
b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:
Tabel IV.5
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
3 Jasa yang diberikan
TIKI telah sesuai
dengan harapan saya. 2 8 25 39 26 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang atau 39% menjawab setuju dan 16 orang atau 16% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Saya merasa puas dengan jasa
42
pengiriman TIKI.”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan jasa yang diberikan TIKI.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 36 orang atau 36% menjawab setuju dan 26 orang atau 26% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Perusahaan jasa pengiriman TIKI in i berhasil memenuhi permintaan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat memenuhi permintaan responden.
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang atau 39% menjawab setuju dan 26 orang atau 26% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan saya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI telah memenuhi harapan c. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Value (kesesuaian
manfaat dengan harga)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Perceived Value (kesesuaian manfaat dengan harga) sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:
43 Tabel IV.6
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot 1 Jasa yang diberikan TIKI
diberi tarif atau harga jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 53 orang atau 53% menjawab setuju dan 19 orang atau 19% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ” Jasa yang d iberikan TIKI diberi tarif atau harga yang sesuai”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa tarif jasa yang diberikan TIKI sesuai dengan kualitas layanan yang diberikan.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 55 orang atau 55% menjawab setuju dan 15 orang atau 15% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Mempertimbangkan pada apa yang saya
44
akan bayarkan untuk menggunakan jasa TIKI, saya yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah saya korbankan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berpendapat bahwa jasa pengiriman TIKI dapat memberikan kualitas jasa yang lebih dari waktu, usaha, dan uang yang harus dikorbankan untuk memperolehnya.
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebanyak 43 orang atau 43% menjawab setuju dan 20 orang atau 20% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Berdasarkan pertimbangan pada apa yang saya terima dari jasa TIKI dan apa yang saya berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, saya memutuskan TIKI sangat bernilai”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menganggap jasa pengiriman TIKI sangat bernilai.
d. Tanggapan Responden Mengenai Commitment (komitmen) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Commitment (komitmen) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:
45 Tabel IV.7
NO Pernyataan Jawaban Responden
STS TS N S SS Tot
1 Pilihan saya untuk menggunakan jasa TIKI
tidak akan berubah. 3 11 26 50 10 100 2 Akan sangat sulit untuk
mengubah keyakinan
4 Untuk merubah pilihan saya terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam.
1 14 32 42 11 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 50 orang atau 50% menjawab setuju dan 10 orang atau 10% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Pilihan saya untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan berubah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden menjadikan TIKI pilihan utama untuk pengiriman barang.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 45 orang atau 45% menjawab setuju dan 10 orang atau 10% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, “Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan saya pada TIKI”. Hal in i berarti bahwa sebagian besar responden memiliki keyakinan yang tinggi pada TIKI.
46
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 40 orang atau 40% menjawab setuju dan 18 orang atau 18% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan saya terhadap TIKI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden berkomitmen untuk tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI. Komitmen ini ditunjukkan dengan jawaban mayoritas responden yang menjawab setuju.
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa sebanyak 42 orang atau 42% menjawab setuju dan 11 orang atau 11% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Untuk merubah pilihan saya terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam”. Hal in i berarti bahwa sangat sulit untuk merubah pilihan responden terhadap pelayanan jasa kurir TIKI.
e. Tanggapan Responden Mengenai Loyalty (kesetiaan)
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pernyataan Loyalty (kesetiaan) sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan, distribusinya adalah sebagai berikut:
