commit to user
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
C. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS 1.Uji Validitas 1.Uji Validitas
3. Uji Normalitas
Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006). Untuk mendeteksinya dapat menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S ini dilakukan dengan membuat hipotesis:
H0 : Data residual berdistribusi normal HA : Data berdistribusi tidak normal
: 0,05
Daerah kritis : Ho dito lak jika Sig. < Hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:
56 Tabel IV.14 Model 1:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.41970301 Most Extreme Differences Absolute .070 Positive .049 Negative -.070 Kolmogorov-Smirnov Z .700 Asymp. Sig. (2-tailed) .711 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Model 2:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.76221717 Most Extreme Differences Absolute .083 Positive .041 Negative -.083 Kolmogorov-Smirnov Z .828 Asymp. Sig. (2-tailed) .500 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Hasil dari uji K-S di atas menunjukkan nilai K-S kedua model 0.700 dan 0.828 dan signifikan pada 0.711 dan 0.500. Karena 0.711 dan 0.500 lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima, yang berarti bahwa data residual terdistribusi normal.
57 E. Pengujian Hipotesis
Analisis dalam pengujian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan dua model. Model pertama meregresikan variabel independen (trust,
customer satisfaction, perceived value) dengan variabel mediasi
(commitment). Model kedua meregresikan variabel independen (trust,
customer satisfaction, perceived value) dan variabel mediasi (commitment)
dengan variabel dependen (loyalty). Hasilnya dapat dilihat sebagai berikut: Tabel IV.15 MODEL 1 MODEL 2 Dependen Prediktor Commitment Loyalty B P B p Konstanta 5,116 0,008 2,121 0,347 Trust 0,035 0,655 0,214 0,017 Customer Satisfaction 0,308 0,013 0,300 0,040 Perceived Value 0,451 0,001 0,376 0,019 Commitment 0,253 0,033 R2 0,214 0,298 F 8,712 (p=0,000) 10,106 (p=0,000)
Pada tabel model 1 di atas terlihat bahwa variabel trust, customer
satisfaction, dan perceived value memiliki nilai R2 sebesar 21,4%. Hal ini
berarti 21,4% tingkat commitment dapat dijelaskan oleh variabel trust,
commit to user
58
customer satisfaction, dan perceived value, sedangkan 78,6% sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
Pada tabel model 2 menunjukkan bahwa variabel trust, customer
satisfaction, perceived value, dan commitment memiliki nilai R2 sebesar
29,8%. Hal ini berarti 29,8% tingkat loyalty dapat dijelaskan o leh variabel
trust, customer satisfaction, perceived value, dan commitment sedangkan
70,2% sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.
Melihat hasil pada tabel model 1 dan 2 di atas, dapat ditentukan besarnya nilai pengaruh langsung customer satisfaction terhadap loyalty sebesar 0.197 serta perhitungan nilai pengaruh tidak langsung customer satisfaction
terhadap loyalty sebesar 0.048 (0.197 x 0.245) dengan commitment sebagai pemediasi. Sementara untuk besarnya pengaruh langsung perceived value
terhadap loyalty sebesar 0.225 dan pengaruh tidak langsungnya sebesar 0.073 (0.225 x 0.326) dengan commitment sebagai pemediasi.
Penjelasan pada masing-masing hipotesis adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis 1: Trust berpengaruh positif terhadap loyalty
Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 2 menunjukkan nilai unstandarized betatrust sebesar 0.214 dan signifikan pada 0.017, dimana 0.017 < 0.05 yang berarti hipotesis 1 didukung. 2. Hipotesis 2: Trust berpengaruh positif terhadap commitment
Dari hasil analisi regresi berganda pada tabel model 1 di atas menunjukkan nilai unstandarized betatrust sebesar 0.035 dan signifikan pada 0.655, dimana 0.655 > 0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa trust
59
tidak berpengaruh terhadap commitment dan hipotesis 2 tidak didukung. 3. Hipotesis 3: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty
Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 2 menunjukkan nilai unstandarized beta customer satisfaction sebesar 0.300 dan signifikan pada 0.04, dimana 0.04 < 0.05 yang berarti hipotesis 3 didukung.
4. Hipotesis 4: Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap
commitment
Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 1 di atas menunjukkan nilai unstandarized beta customer satisfaction sebesar 0.308 dan signifikan pada 0.013, dimana 0.013 < 0.05 yang berarti hipotesis 4 didukung.
5. Hipotesis 5: Perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty
Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 2 terlihat nilai
unstandarized beta perceived value sebesar 0.376 dan signifikan pada
0.019, dimana 0.019 < 0.05 yang berarti hipotesis 5 didukung. 6. Hipotesis 6: Perceived value berpengaruh positif terhadap commitment
Dari hasil analisis regresi berganda pada tabel model 1 menunjukkan nilai unstandarized beta perceived value sebesar 0.451 dan signifikan pada 0.01, dimana 0.01 < 0.05 yang berarti hipotesis 6 didukung.
7. Hipotesis 7: Commitment berpengaruh positif terhadap loyalty
Dari hasil analisi regresi berganda pada tabel model 2
commit to user
60
menunjukkan nilai unstandarized beta commitment sebesar 0.253 dan signifikan pada 0.033, dimana 0.033 < 0.05 yang berarti hipotesis 7 didukung.
F. Pembahasan
1. Pengaruh Trust terhadap Loyalty.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka trust berpengaruh secara positif terhadap loyalty atau dengan kata lain semakin tinggi trust akan mengakibatkan semakin tinggi pula loyalty. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat meningkatkan trust para pelanggannya maka kemungkinan besar akan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parvez (2009) yang juga diperoleh hasil bahwa trust berpengaruh positif terhadap loyalty.
2. Pengaruh Trust terhadap Commitment.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa
trust tidak berpengaruh terhadap commitment atau dengan kata lain tinggi
rendahnya trust tidak akan berpengaruh secara signifikan terhadap
commitment. Hal in i sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luarn
dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa trust tidak berpengaruh terhadap commitment.
3. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Loyalty.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa
customer satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty atau dengan
61
kata lain semakin tinggi customer satisfaction akan semakin tinggi pula
loyalty. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat
meningkatkan customer satisfaction para pelanggannya maka kemungkinan besar akan dapat meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004) yang juga diperoleh hasil bahwa customer
satisfaction berpengaruh positif terhadap loyalty.
4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Commitment.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa
customer satisfaction berpengaruh positif terhadap commitment atau
dengan kata lain semakin tinggi customer satisfaction akan semakin tinggi pula commitment. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat meningkatkan customer satisfaction para pelanggannya maka kemungkinan besar akan dapat meningkatkan commitment para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa customer
satisfaction berpengaruh terhadap commitment.
5. Pengaruh Perceived Value terhadap Loyalty.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa
perceived value secara positif berpengaruh terhadap loyalty atau dengan
kata lain semakin tinggi perceived value akan semakin tinggi pula
loyalty. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat
meningkatkan perceived value para pelanggannya maka kemungkinan
commit to user
62
besar akan dapat meningkatkan loyalty para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Peterson (2004) yang juga diperoleh hasil bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty.
6. Pengaruh Perceived Value terhadap Commitment.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa
perceived value secara positif berpengaruh terhadap commitment atau
dengan kata lain semakin tinggi perceived value akan semakin tinggi pula commitment. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat meningkatkan perceived value para pelanggannya maka kemungkinan besar akan dapat meningkatkan commitment para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa perceived value
berpengaruh terhadap commitment. 7. Pengaruh Commitment terhadap Loyalty.
Berdasarkan pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa
commitment secara positif berpengaruh terhadap loyalty atau dengan kata
lain semakin tinggi commitment pelanggan akan semakin tinggi pula
loyalty. Sehingga apabila TIKI menerapkan kebijakan yang dapat
meningkatkan commitment para pelanggannya maka akan dapat meningkatkan loyalty para pelanggannya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa commitment berpengaruh terhadap loyalty.
63
8. Variabel Commitment memediasi Customer Satisfaction dan Perceived
Value terhadap Loyalty.
Berdasarkan uji model satu dan dua, maka dapat disimpulkan bahwa commitment memediasi customer satisfaction dan perceived value
terhadap loyalty. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Luarn dan Lin (2003) yang juga diperoleh hasil bahwa commitment
memediasi pengaruh customer satisfaction dan perceived value terhadap
loyalty.
64 BAB V