commit to user
METODE PENELITIAN
C. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya 1.Defin isi Operasional
Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa variabel-variabel dalam penelitian ini, yaitu:
1) Variabel Independen
Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Sekaran, 2006), dalam penelitian ini yang menjadi variabel-variabel independen adalah:
i. Trust
Trust (kepercayaan) didefinisikan sebagai suatu peristiwa ketika
suatu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas (Morgan dan Hunt, 1994). Variabel ini diukur dengan empat item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003) yang diukur dengan lima poin skala likert:
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam
commit to user
27
menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI tidak semata-mata memanfaatkan peluang bagaimana mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya.
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI peduli pada pelanggannya.
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya perusahaan jasa pengiriman TIKI jujur pada pelanggannya.
Ø Berdasarkan pengalaman yang responden peroleh dalam menggunakan jasa TIKI di masa lalu, responden percaya jangka waktu pengiriman di jasa pengiriman TIKI bisa diprediksi.
ii. Customer satisfaction
Kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kepuasan atau ketidakpuasan setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mereka rasakan dibanding dengan harapannya (Kotler, 2001). Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:
Ø Responden merasa puas dengan jasa pengiriman TIKI.
Ø Perusahaan jasa pengiriman TIKI ini berhasil memenuhi permintaan responden.
28
Ø Jasa yang diberikan TIKI telah sesuai dengan harapan responden.
iii. Perceived value
Perceived value adalah trade-off (pertukaran) antara
manfaat yang akan diperoleh dari kepemilikan produk dan pengorbanan finansial yang diperlukan untuk mendapatkan produk (Chapman dan Wahlers, 1999). Variabel ini diukur dengan 3 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:
Ø Jasa yang diberikan oleh TIKI diberi harga yang sesuai.
Ø Mempertimbangkan apa yang responden akan bayarkan untuk jasa TIKI, responden yakin akan mendapatkan lebih dari waktu, usaha dan uang yang telah responden korbankan.
Ø Berdasarkan pertimbangan pada apa yang responden terima dari jasa TIKI dan apa yang responden berikan untuk mendapatkan jasa tersebut, responden memutuskan TIKI menjadi sangat bernilai.
2) Variabel Mediasi
Variabel m ediasi berfungsi untuk memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen (Ghozali, 2006), dalam penelitian ini yang menjadi variabel mediasi adalah:
i. Commitment
Commitment didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang
29
bersifat terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Lihat Fullerton, 2003; Lacey, 2007). Variabel ini diukur dengan 4 item pertanyaan (Luarn dan Lin, 2003). Indikatornya adalah:
Ø Pilihan responden untuk menggunakan jasa TIKI tidak akan berubah.
Ø Akan sangat sulit untuk mengubah keyakinan responden pada TIKI.
Ø Walaupun teman merekomendasikan perusahaan jasa pengiriman lain, hal itu tidak akan merubah pilihan responden terhadap TIKI.
Ø Untuk merubah pilihan responden terhadap TIKI, dibutuhkan anjuran yang sangat mendalam.
3) Variabel Dependen
Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel-variabel independen (Hadi, 2003). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu:
i. Loyalty
Pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang dari penyedia jasa yang sama, kapan saja memungkinkan dan diteruskan untuk direkomendasikan ke orang lain atau memberikan sikap positif terhadap perusahaan penyedia jasa tersebut (Kandampully dan Suhartanto, 2000). Variabel ini
30
diukur dengan lima item pertanyaan (Aydin, Ozer, dan Arasil, 2005) yang diukur dengan lima poin skala likert:
Ø Responden akan terus menggunakan jasa pengiriman TIKI.
Ø Jika responden akan mengirimkan suatu barang, responden akan memilih TIKI.
Ø Responden akan merekomendasikan TIKI kepada orang lain.
Ø Responden akan mendorong teman yang ingin mengirimkan suatu barang untuk menggunakan TIKI.
Ø Walaupun jasa pengiriman lain lebih murah, responden akan tetap menggunakan jasa pengiriman TIKI.
2. Pengukurannya
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert (Likert Scale). Menurut Sekaran (2006), Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut:
1) Jawaban ”sangat setuju” diberi skor 5 2) Jawaban ”setuju” diberi skor 4 3) Jawaban ”netral” diberi skor 3 4) Jawaban ”tidak setuju” diberi skor 2 5) Jawaban ”sangat tidak setuju” diberi skor 1 F. Prosedur dan Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
31
Analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data observasi agar p ihak lain dapat dengan mudah memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000). Analisis deskriptif berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner yang kemudian disusun dalam bentuk tabel berbentuk distribusi frekuensi. Dari tabel tersebut dapat memberikan ringkasan sederhana tentang sampel untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa TIKI di Surakarta.
2. Pengujian Instrumen Penelitian a. Uji Validitas
Uji validitas d imaksudkan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, 2006). Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan untuk membandingkan antara critical value dengan korelasi product moment pearson (r), yaitu menghitung nilai antara korelasi antara data pada masing-masing butir pertanyaan dengan skor totalnya. Apabila r dari setiap item pertanyaan lebih besar dari critical
value (pada level of significance 0.05), berarti instrumen tersebut valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006). Untuk
32
mengukur reliabilitas adalah dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1960, dalam Ghozali, 2006).
Menurut Sekaran (2006) penelitian yang baik apabila nilai
Cronbach Alpha sebagai berikut:
1)Cronbach Alpha 0,8 – 1,0 : reliabilitas baik
2)Cronbach Alpha 0,6 – 0,79 : reliabilitas moderat
3)Cronbach Alpha < 0,6 : reliabilitas marginal
3. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Pengujian ini terdiri atas uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas.
a. Uji Mu ltikolinearitas
Uji multikolinearitas berarti ada hubungan linear yang sempurna atau pasti antara beberapa atau semua variabel independen dari model yang ada. Adanya multikolinearitas menyebabkan standard error
cenderung semakin besar dengan meningkatnya tingkat korelasi antar variabel dan standard error menjadi sangat sensitif terhadap perubahan data. Variabel yang menyatakan multiko linearitas dapat dilihat dari nilai tolerance yang lebih kecil dari 10 atau nilai Variance Inflantion
Factor yang lebih besar dari 10. Apabila nilai kurang dari 10, maka
variabel dinyatakan terdapat multikolinearitas (Ghozali, 2006). b. Uji Heteroskedastisitas
33
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006). Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji glejser. Uji ini dilakukan dengan cara meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Gujarati, 2001). Apabila variabel independen signifikan mempengaruhi variabel dependen nilai Absolut Ut (AbsUt), maka terdapat indikasi terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal atau tidak (Ghozali, 2006). Pengujian yang digunakan adalah
kolmogorov smirnov. Uji kolmogorov smirnov dilakukan dengan
membuat hipotesis:
H0 :Data residual berdistribusi normal HA: Data residual tidak berdistribusi normal
dengan taraf signifikansi = 0,05 apabila nilai p (probabilitas) > maka data terdistribusi normal atau sebaliknya (Hadi, 2003).
4. Uji Hipotesis
34
Untuk menguji dan membuktikan secara statistik pengaruh trust,
customer satisfaction, perceived value terhadap loyalty yang dimediasi
oleh commitment digunakan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur
(path analysis)merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda,
atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2006). Dua persamaan regresinya dapat ditentukan sebagai berikut:
Z = a + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + Y = a + 1X1 + 2X2 + 3X3 + 4 Z + Dimana : Z = Variabel commitment a = Konstanta regresi Y = Variabel loyalty X1 = Variabel trust
X2 =Variabel customer satisfaction X3 =Variabel perceived value
1 =Koefisien regresi trust
2 = Koefisien regresi customer satisfaction
3 = Koefisien regresi perceived value
4 = Koefisien regresi commitment
= Error
35 BAB IV