V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden
5.3 Analisis Hubungan Antara VariabelIndikator dan Variable Laten
Hubungan antara variabel indikator dan variabel laten dianalisis menggunakan confirmatory factor analysis (CFA). Dalam penelitian ini CFA
45 0,630 Z1 Z2 1,000 1,000 0,893 -0,016 0,924 0,088 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 1,291 X5 X4 X3 X2 X1 X6 X7 X8 1,000 1,084 1,305 1,387 1,491 0,413 1,100 0,778 1,000 0,453 X16 X15 X14 X13 X12 X17 X18 X19 1,000 1,326 1,378 1,576 1,558 0,990 1,52 X20 X21 1,00 1,180 1,419 X9 X10 X11 0,173 p=0,093* -0,030 p=0,714 0,770 p=0,000** 0,504 0,731 0,674 X31 X30 X29 X28 X27 1,000 1,278 1,084 1,095 1,103 X26 X25 X24 X23 X22 1,000 0,905 1,000 Y6 Y7 0,912 0,934 p=0,000** -0,086 p=0,283 -0,552 p=0,000** 0,327 p=0,000** dilakukan pada konstruk-konstruk yang telah disusun sebelumnya yaitu konstruk nilai pelanggan, konstruk kepuasan pelanggan, konstruk hambatan pindah, konstruk kebutuhan akan variasi, konstruk karakteristik produk, konstruk loyalitas pelanggan, konstruk perilaku mencari variasi, dan konstruk perpindahan merek. Hasil analisis hubungan antar variabel indikator dan variabel laten disajikan pada Gambar 13 berikut.
Keterangan :* signifikan pada taraf p< 0,1; ** signifikan pada taraf p< 0,05
Gambar 13 Hasil Analisis AMOS terhadap Model Penelitian
Perpindahan merek Loyalitas Pelanggan Nilai Pelanggan Hambatan Pindah Kepuasan Pelanggan Persepsi karakteristik produk Kebutuhan akan variasi Perliku mencari variasi
5.3.1 Konstruk Nilai Pelanggan
Konstruk nilai pelanggan disusun oleh delapan indikator yaitu kualitas layanan, jenis layanan, tarif layanan, jaringan luas dan berfungsi dengan baik, pelayanan dari perusahaan, penanganan keluhan pelanggan, profesionalitas customer services, dan reputasi perusahaan. Nilai muatan faktor dari masing-masing variabel indikator dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5. Nilai muatan faktor standar konstruk nilai pelanggan Variabel
indikator
Keterangan Nilai muatan
faktor X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 Kualitas layanan Jenis layanan Tarif layanan
Jaringan luas dan berfungsi dengan baik Pelayanan perusahaan
Penanganan keluhan pelanggan Profesionalitas customer services Reputasi perusahaan 1,100 1,291 0,413 1,084 1,491 1,387 1,305 1,000
Dari Tabel 5 tersebut di atas terlihat bahwa nilai muatan faktor terbesar adalah pelayanan perusahaan.Hal ini mengindikasikan bahwa faktor yang paling berbengaruh terhadap nilai pelanggan adalah pelayanan perusahaan dengan nilai muatan faktor sebesar 1,491. Indikator dengan nilai muatan faktorurutan ke dua ada pada indikator penanganan keluhan pelanggan sebesar 1,387. Penanganan keluhan pelanggan menjadi penting dalam membentuk nilai pelanggan, karena dengan penanganan keluhan yang cepat dan tepat akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dianggap penting oleh perusahaan.Nilai muatan faktorurutan ke tiga terlihat pada indikator profesionalitas customer services, hal ini masih berkaitan dengan penanganan keluhan pelanggan. Dengan adanya customer services yang menpunyai kapabilitas yang baik maka keluhan pelanggan akan cepat diselesaikan sehingga pelanggan akan membentuk persepsi yang baik terhadap nilai pelanggan.
Indikator dengan nilai muatan faktor urutan ke empat adalah indikator jenis layanan yaitu sebesar 1,291. Jenis layanan yang lengkap menjadi faktor yang penting dalam menciptakan nilai pelanggan, semakin lengkap layanan yang ditawarkan oleh operator, maka nilai pelanggan akan semakin tinggi. Kualitas
47
layanan merupakan indikator yang mempunyai nilai muatan faktorurutan ke lima (1,1). Selain jenis layanan yang lengkap, kualitas layanan juga berpengaruh terhadap nilai pelanggan.Pelanggan tentu saja tidak hanya menghendaki jenis layanan yang lengkap tetapi juga kualitas layanan yang bagus.Meskipun dalam penelitian ini, pelanggan telepon seluler lebih menekankan pada jenis layanan yang lengkap dari pada kualitas layanannya.Indikator jaringan luas dan berfungsi dengan baikmerupakan indikator dengan nilai muatan faktorurutan ke enam (1,084). Hal ini menunjukkan bahwa indikator ini berpengaruh terhadap nilai pelanggan.Selanjutnya indikator dengan nilai muatan faktor peringkat ke tujuh adalah indikator reputasi perusahaan dengan nilai muatan faktor sebesar 1,000. Reputasi perusahaan juga merupakan faktor yang mendukung terciptanya nilai pelanggan, meskipun pengaruhnya lebih kecil apabila dibanding dengan indikator-indikator yang lain. Sementara itu, tarif layanan yang nilaimuatan faktornyapaling kecil dibanding dengan indikator-indikator yang lain. Dengan demikiantarif layanan mempunyai pengaruh yang paling kecil dibanding dengan indikator-indikator yang lain.
5.3.2 Konstruk Kepuasan Pelanggan
Konstruk kepuasan pelanggan dalam penelitian ini terdiri atas tiga variabel indikator yaitu kepuasan terhadap layanan, kinerja produk, dan keyakinan terhadap produk.Hasil output AMOS yang menunjukkan hubungan antara variabelindikator kepuasan pelanggan dengan variabel laten dapat dilihat pada tabel 6berikut.
Tabel 6. Nilai muatan faktor standar konstruk kepuasan pelanggan Variabel
indikator
Keterangan Nilai muatan faktor
X9 X10 X11
Kepuasan layanan Kinerja produk
Keyakinan terhadap produk
1,419 1,180 1,000
Dari tabel tersebut terlihat bahwa semuaindikator berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.Urutan nilai muatan faktor dari yang terbesar sampai terkecil dari masing-masing indikator adalah sebagai berikut : kepuasan pelanggan (1,419), kinerja roduk (1,18) dan keyakinan terhadap produk (1,000).
Indikator kepuasan terhadap layanan mempunyai nilai muatan faktor terbesar (1,419).Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan terhadap layanan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai muatan faktor kedua indikator yang lain (kinerja produk dan keyakinan terhadap produk) menunjukkan bahwa keduanya mempunyai pengaruh yang cukup tinggi. Pengaruh kedua indikator yang lain tidak bisa diabaikan karena nilai muatan faktornya cukup besar dan tidak terpaut jauh dengan nilai muatan faktorindikator kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, untuk terus mempertahankan kepuasan pelanggannya, operator seluler harus tetap memperhatikan kepuasan layanan, kinerja produk dan keyakinan terhadap produk.
5.3.3 Konstruk Hambatan Pindah
Konstruk hambatan pindah dalam penelitian ini dijelaskan oleh sepuluh indikator yaitu perbedaan layanan, kelompok referensi, biaya perpindahan, perbedaan kualitas jaringan, perbedaan jenis layanan, perbedaan kualitas layanan, perbedaan jangkauan sinyal, perbedaan tarif, hubungan interpersonal, dan keterikatan dengan operator. Hasil analisis yang menunjukkan pengaruh indikator-indikator konstruk hambatan pindah dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Nilai muatan faktor standar konstruk hambatan pindah Variabel
indikator
Keterangan Nilai muatan faktor
X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 Perbedaan layanan Kelompok referensi Biaya perpindahan
Perbedaan kualitas jaringan Perbedaan jenis layanan Perbedaan kualitas layanan Perbedaan jangkauan sinyal Perbedaan tarif
Hubungan interpersonal Keterikatan dengan operator
1,152 0,453 0,990 1,326 1,558 1,576 1,378 1,000 0,778 1,000
Berdasar Tabel 7 dapat dilihat urutan nilai muatan faktor dari yang terbesar sampai terkecil adalah sebagai berikut perbedaan kualitas layanan (1,576), perbedaan jenis layanan (1,558), perbedaan jangkauan sinyal (1,378), perbedaan kualitas jaringan (1,326), perbedaan layanan (1,152), perbedaan tarif (1,000), keterikatan dengan operator (1,000), biaya perpindahan (0,778), dan
49
kelompok referensi (0,453). Berdasarkan nilai muatan faktor dapat ditarik kesimpulan bahwa perbedaan kualitas layanan merupakan indikator konstruk hambatan pindah yang mempunyai pengaruh paling besar.Hasil ini mengindikasikan bahwa untuk memperkuat hambatan pindah operator seluler harus memperhatikan kualitas layanannya.
Perbedaan jenis layanan yang disediakan oleh operator seluler juga berpengaruh terhadap hambatan pindah.Oleh karena itu, untuk tetap membangun hambatan pindah, maka operator seluler harus terus melakukan inovasi untuk menciptakan jenis layanan yang baru yang berbeda dengan jenis layanan yang ditawarkan pesaing.Indikator selanjutnya adalah perbedaan jangkauan sinyal dan perbedaan kualitas jaringan yang juga berpengaruh terhadap hambatan pindah.Kedua indikator tersebut merupakan faktor yang menjadi perhatian pelanggan ketika memutuskan untuk menggunakan salah satu operator seluler GSM.Dengan demikian kedua faktor tersebut juga layak untuk menjadi perhatian operator untuk dijadikan sebagai faktor yang menghambat perpindahan pelanggan.
Selanjutnya dari hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan tarif dengan operator lain juga berpengaruh terhadap hambatan pindah. Tarif memang merupakan isu yang sensitif bagi pelanggan ketika akan memutuskan untuk memakai operator seluler. Apabila dibanding dengan pengaruh indikator yang lain, perbedaan tarif mempunyai pengaruh yang tidak terlalu kuat. Hal ini berarti faktor tarif bukan menjadi faktor utama yang harus mendapat perhatian dari operator seluler.
Keterikatan dengan operator merupakan faktor yang juga berpengaruh terhadap hambatan pindah. Hal ini mengindikasikan bahwa jika seorang pelanggan merasa terikat dengan operator maka pelanggan tersebut akan mempunyai batasan untuk meninggalkan operator yang telah digunakan. Operator dapat menciptakannya dengan mengadakan loyalty program melaluipoint rewards.
Dua indikator yang mempunyai nilai muatan faktor yang relatif rendah disbanding indikator-indikator yang lain adalah biaya perpindahan dan kelompok
referensi. Dari hasil penelitian, biaya perpindahan menunjukkan pengaruh yang lemah. Hal ini wajar karena pelanggan telekomunikasi seluler prabayar tidak memerlukan biaya yang besar jika akan berpindah ke operator lain, mengingat mereka hanya perlu membeli sim card baru yang harganya murah dan tanpa perlu melakukan proses aktivasi yang rumit. Indikator dengan pengaruh paling lemah adalah kelompok referensi. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan tidak membutuhkan kelompok tertentu sebagai acuan ketika akan memutuskan untuk menggunakan operator seluler tertentu.
5.3.4 Konstruk Kebutuhan Akan Variasi
Konstruk kebutuhan akan variasi dalam penelitian ini dijelaskan oleh lima indikator yaitu keinginan mencoba operator lain, tantangan untuk mencoba operator lain,. Hasil out put AMOS yang menunjukkan hubungan antara indikator-indikator variabel kebutuhan akan variasi dengan variabel latennya disajikan dalam Tabel 8berikut.
Tabel8. Nilai muatan faktor standar konstruk kebutuhan akan variasi Variabel
indikator
Keterangan Nilai muatan
faktor X22 X23 X24 X25 X26
Keinginan mencoba operator lain Tantangan untuk mencoba operator lain Senang menggunakan operator lain
Ketidak-khawatiran jika mencobaoperator lain Keinginan mendapat variasi
1,103 1,095 1,084 0,905 1,000 Dari Tabel8 terlihat bahwa indikator keinginan untuk mencoba operator lain mempunyai nilai muatan faktor terbesar (1,103) dan berturut-turut disusul oleh tantangan untuk memcoba operator lain (1,095), senang menggunakan operator lain (1,084), keinginan untuk mendapat variasi (1,000), ketidak-khawatiran jika mencoba operator lain (0,905).
Hasil tersebut menunjukkan bahwa kebutuhan akan variasi muncul karena adanya keinginan dari dalam diri pelanggan untuk mencoba operator lain. Indikator selanjutnya yang juga harus diperhatikan oleh operator seluler adalah tantangan untuk mencoba operator lain. Indikator ini mempunyaibesar nilai muatan faktor urutan ke dua (1,095). Tantangan untuk mencoba operator yang lain muncul karena adanya beragam variasi fitur produk yang ditawarkan.
51
Selanjutnya indikator senang menggunakan operator lain (1,084) merupakan indikator dengan nilai muatan faktor urutan ke tiga. Hal ini menunjukkan bahwa indikator senang menggunakan operator lain merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang cukup tinggi terhadap variabel kebutuhan akan variasi. Keinginan untuk mendapat variasi (1,000) merupakan indikator dengan besar nilai muatan faktor urutan ke empat. Nilai tersebut menunjukkan bahwa keinginan untuk mendapatkan variasi mempunyai pengaruh yang cukup tinggi terhadap variabel kebutuhan akan variasi. Meskipun demikian pengaruhnya relatif lebih rendah dari pada indikator yang lain. Selanjutnya, ketidak-khawatiran jika mencoba operator lain merupakan indikator dengan nilai muatan faktor terkecil (0,905). Hal ini menunjukkan bahwa ketidak-khawatiran jika mencoba operator lain mempunyai pengaruh yang relatif rendah dibanding dengan indikator-indikator yang lain.
Berdasar hasil penelitian tentang pengaruh variabel indikator terhadap konstruk kebutuhan akan variasi tersebut mengindikasikan bahwa untuk memenuhi kebutuhan akan variasi pelanggannya operator harus terus melakukan inovasi terhadap produk mereka agar mampu bersaing dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
5.3.5 Konstruk Persepsi Karakteristik Produk
Konstruk persepsi karakteristik produk terdiri atas lima buah indikator yaitu tingkat kepentingan dibanding operator lain, persepsi perbedaan dengan operator lain, persepsi kesamaan dengan operator lain, persepsi kebanggaan terhadap operator, persepsi kesenangan terhadap operator. Hasil analisis pengaruh masing-masing indikator tersebut disajikan pada Tabel 9berikut.
Tabel 9. Nilai muatan faktor standar konstruk persepsi karakteristik produk Variabel
indikator
Keterangan Nilai muatan faktor
X27 X28 X29 X30 X31
Tingkat kepentingan dibanding operator lain Persepsi perbedaan dengan operator lain Persepsi kesamaan dengan operator lain Persepsi kebanggaan terhadap operator Persepsi kesenangan terhadap operator
0,674 0,731 0,504 1,278 1,000
Dari Tabel 9tersebut indikator yang mempunyai nilai muatan faktor terbesar adalah persepsi kebanggaan terhadap operator (1,278) dan berturut-turut disusul oleh persepsi kesenangan terhadap operator (1,000), persepsi perbedaan dengan oprator lain (0,731), tingkat kepentingan dibanding operator lain (0,674) dan terakhir persepsi kesamaan dengan operator lain (0,504).
Persepsi kebanggaan terhadap operator yang dipakai merupakan indikator dengan besar nilai muatan faktor terbesar (1,278) dengan demikian dapat dikatakan bahwaindikator ini mempunyai pengaruh paling tinggi.Hal ini menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap karakteristik terhadap produk akan muncul ketika pelanggan tersebut merasa mendapat suatu kebanggaan saat memakai produk tersebut. Selain itu, indikator lain yang mempunyai pengaruh cukup tinggi pada variabel persepsi terhadap karakteristik produk adalah persepsi kesenangan terhadap operator dengan besar nilai muatan faktor urutan ke dua (1,000). Persepsi pelanggan terhadap karakteristik produk muncul karena adanya pelanggan merasa senang ketika operator yang mereka gunakan mempunyai fitur-fitur yang memberikan kesenangan (hiburan).
Nilai muatan faktor urutan ke tiga terlihat pada indikator persepsi perbedaan dengan operator lain (0,731) yang menunjukkan bahwa indikator ini mempunyai pengaruh yang cukup tinggi. Hal ini berarti pelanggan yang merasakan bahwa operator yang digunakan berbeda dengan operator lain akan memperkuat persepsi pelanggan terhadap karakteristik produk. Tingkat kepentingan dibanding operator lain (0,674) merupakan indikator dengan nilai muatan faktor urutan ke empat. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan operator yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai pengaruh yang cukup tinggi dalam memperkuat persepsi terhadap karakteristik produk. Selanjutnya, nilai muatan faktor terkecil terdapat pada persepsi kesamaan dengan operator lain (0,504). Indikator ini mempunyai pengaruh yang relatif lebih rendah dibanding indikator yang lain dalam memperkuat persepsi pelanggan terhadap karakteristik produk.
53
5.3.6 Konstruk Loyalitas Pelanggan
Konstruk loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdiri atas lima variabel indikator yaitu kesediaan menggunakan operator, ketidaktertarikan dengan operator lain, kesediaan menggunakan produk lain dari operator yang digunakan, kesediaan memberikan rekomendasi, kesediaan mengatakan hal positif tentang operator. Hasil output AMOS yang menunjukkan hubungan antara variabel indikator loyalitas pelanggan dengan variabel laten dapat dilihat pada Tabel 10berikut.
Tabel 10. Nilai muatan faktor standar konstruk loyalitas pelanggan Variabel
indikator
Keterangan Nilai muatan
faktor Y1 Kesediaan menggunakan kembali operator 1,00 Y2 Ketidaktertarikan dengan operator lain 0,983 Y3 Kesediaan menggunakan produk lain dari operator yang
digunakan
-0,016
Y4 Kesediaan memberikan rekomendasi 0,929
Y5 Kesediaan mengatakan hal yang positif tentang operator 0,088 Hasil analisis yang dilakukan terhadap konstruk loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa indikator dengan nilai muatan faktor terbesar (1,000) adalah indikator kesediaan untuk menggunakan kembali operator yang digunakan saat ini.Hal ini menunjukkan bahwa terlihat bahwa kesediaan untuk menggunakan kembali operator yang digunakan saat ini menggambarkan bahwa pelanggan tersebut mempunyai loyalitas yang tinggi.
Selanjutnya besarnya nilai muatan faktor diikuti oleh indikator ketidaktertarikan dengan operator lain (0,983). Nilai muatan faktor yang relatif besar tersebut mengindikasikan bahwa ketidaktertarikan dengan operator lain menggambarkan pelanggan tersebut memiliki loyalitas yang tinggi.
Kesediaan memberikan rekomendasi untuk menggunakan operator merupakan indikator dengan besar nilai muatan faktor urutan ke tiga (0,924).Selanjutnya urutan besarnya nilai muatan faktor disusul oleh indikator kesediaan mengatakan hal positif tentang operator (0,088).Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang mempunyai loyalitas yang cukup tinggi.Indikator kesediaan menggunakan produk lain dari operator yang digunakan mempunyai
nilai muatan faktor sebesar -0,016. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
5.3.7 Konstruk Perilaku Mencari Variasi
Konstruk perilaku mencari variasi dijelaskan oleh dua indikator yaitu suka mencoba operator lain dan suka berganti operator lain. Hasil output AMOS yang menunjukkan hubungan antara variabel indikator perilaku mencari variasi dengan variabel laten dapat dilihat pada Tabel 11 berikut.
Tabel 11. Nilai muatan faktor standar konstruk perilaku mencari variasi Variabel indikator Keterangan Nilai muatan faktor Y6 Y7
Suka mencoba operator lain Suka berganti operator lain
1,000 0,912 Indikator suka mencoba operator lain mempunyai nilai muatan faktor sebesar 1,000 sedangkan indikator suka berganti operator lain mempunyai nilai muatan faktor sebesar 0,912. Hal ini berarti indikator suka mencoba operator lain mempunyai pengaruh terhadap perilaku mencari variasi yang lebih tinggi daripada indikator suka berganti operator lain .Berdasar hasil analisis terlihat bahwa kedua indikator mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap variabel perilaku mencari variasi.
5.3.8 Konstruk Perpindahan Merek
Konstruk perpidahan merek dijelaskan oleh dua indikator yaitu keinginan untuk berganti operator dan pemutusan hubungan dengan operator.Hasil output AMOS yang menunjukkan hubungan antara kedua variabel indikator dengan variabel perpindahan merek dapat dilihat pada Tabel 12 berikut.
Tabel 12. Nilai muatan faktor standar konstruk perpindahan merek Variabel indikator Keterangan Nilai muatan faktor Z1 Z2
Keinginan berganti operator
Pemutusan hubungan dengan operator
1,000 0,630 Berdasarkan hasil analisis yang disajikan dalam tabel 13 terlihat bahwa indikator keinginan berganti operator mempunyai nilai muatan faktor paling besar