Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Responden Yang Terhormat,
Saya adalah mahasiswa Pascasarjana Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Saya sedang melakukan penelitian mengenai “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek pada Pelanggan Kartu Prabayar GSM”. Penelitian ini dilakukan dalam rangka menyusun tesis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains (M.Si).
Saya berharap Saudara bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dengan jujur dan apa adanya. Perlu diperhatikan, bahwa dalam mengisi kuesioner ini, tidak ada jawaban yang benar atau salah. Apapun jawaban Saudara, akan menjadi data berharga bagi kelancaran penelitian ini. Identitas dan jawaban Saudara akan saya jamin kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini.
Atas bantuan dan waktu Saudara mengisi kuesioner ini, saya ucapkan banyak terima kasih.
Hormat saya,
Siti Nur Eny Purnamawati
H251090111
No. Responden : PETUNJUK PENGISIAN :
• Pada pertanyaan pilihan, lingkari nomor jawaban yang paling sesuai.
• Pada kolom kosong, isilah dengan jawaban yang paling sesuai.
• Mohon setiap pertanyaan diisi dengan lengkap. A. SCREENING RESPONDEN
1. Apakah Anda menggunakan layanan telekomunikasi seluler prabayar GSM? 1. Ya 2. Tidak
Jika jawaban 'tidak' stop pengisian kuesioner sampai di sini. Terimakasih atas bantuan Anda 2. Apakah Anda berganti/pindah operator telekomunikasi seluler?
1. Ya 2. Tidak
Jika jawaban 'Tidak’ stop pengisian kuesioner sampai di sini. Terimakasih atas bantuan anda B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Alamat : 3. Nomor HP :
4. Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan
5. Usia 1. 15-25 tahun 2. 26-35 tahun 3. 36-45 tahun 4. ≥ 46 tahun 6. Pekerjaan
1. Pegawai Swasta 3. wiraswasta 5. Ibu rumah tangga 7. lainnya, sebutkan… 2. Pegawai Negeri 4. pelajar 6. mencari pekerjaan
7. Pendidikan terakhir
1. SD 2. SMP 3. SMA/SMK 4. Diploma/Akademi 5. Sarjana
6. lainnya, sebutkan…
75
C. PEMAKAIAN KOMUNIKASI SELULER
1. Sudah berapa lama Anda memanfaatkan layanan komunikasi seluler prabayar?
1. ≤ 6 bulan 2. 6 – 12 bulan 3. 1 – 1,5 tahun 4. 1,5 – 2 tahun 5. ≥ 2 tahun 2. Apakah kartu seluler prabayar yang Anda miliki?
1. Simpati 2. Kartu As 3. Mentari 4. IM3 5. XL 6. Axis 7. Tri 4. Rata-rata biaya komunikasi seluler per bulan (dalam rupiah)
1. ≤ 50.000 4. 151.000-200.000 7. 301.000-350.000 10. 451.000-500.000 2. 51.000-100.000 5. 201.000-250.000 8. 351.000-400.000 11. ≥ 501.000 3. 101.000-150.000 6. 251.000-300.000 9. 401.000-450.000
Petunjuk pengisian :
Berikan penilaian Anda terhadap pernyataan-pernyataan berikut, dengan melingkari huruf yang sesuai dengan penilaian Anda. Adapun ketentuan adalah sebagai berikut :
STS=sangat tidak setuju; TS= tidak setuju; N=netral; S=setuju; SS=sangat setuju NILAI PELANGGAN
No. PERNYATAAN JAWABAN
1. Saya menggunakan operator seluler ini karena memiliki kualitas yang baik
STS TS N S SS 2. Saya menggunakan operator seluler ini karena
menyediakan jenis layanan lengkap
STS TS N S SS 3. Saya menggunakan operator seluler ini karena
mempunyai tarif yang murah
STS TS N S SS 4. Saya menggunakan operator seluler ini karena
menyediakan jaringan luas dan berfungsi dengan baik
STS TS N S SS 5. Saya merasa perusahaan memberikan pelayanan baik STS TS N S SS
KEPUASAN PELANGGAN
No. PERNYATAAN JAWABAN
9. Secara keseluruhan saya puas dengan operator yang saya gunakan
STS TS N S SS 10. Secara keseluruhan operator yang saya gunakan dapat
sesuai dengan harapan saya
STS TS N S SS 11. Saya merasa telah melakukan sesuatu yang benar dengan
menggunakan operator ini
HAMBATAN PINDAH
No. PERNYATAAN JAWABAN
12. Saya tidak yakin bahwa operator seluler yang lain memiliki layanan seperti operator yang saya pakai sekarang
STS TS N S SS
13. Saya tidak ingin kehilangan komunikasi dengan kolega/teman/rekan kerja yang sudah banyak mengenal nomor saya
STS TS N S SS
14. Saya membutuhkan usaha dan waktu yang banyak untuk berpindah ke operator lain
STS TS N S SS 15. Saya tidak yakin akan menerima kualitas jaringan yang
sama jika pindah ke operator lain
STS TS N S SS 16. Saya tidak tertarik pada operator lain karena operator
yang saya gunakan mempunyai layanan yang lengkap
STS TS N S SS 17. Saya tidak tertarik dengan operator lain karena operator
yang saya gunakan mempunyai kualitas yang bagus
STS TS N S SS 18. Saya tidak tertarik dengan operator lain karena operator
yang saya gunakan mempunyai jangkauan sinyal) yang lebih bagus
STS TS N S SS
19. Saya tidak tertarik dengan operator lain karena tidak yakin tarifnya lebih murah
STS TS N S SS 20. Saya merasa memiliki hubungan personal yang kuat
dengan operator yang saya gunakan
STS TS N S SS 21. Saya merasa terikat secara emosional dengan operator
seluler yang saya gunakan
STS TS N S SS KEBUTUHAN AKAN VARIASI
No. PERNYATAAN JAWABAN
22. Saya suka mencoba operator seluler yang baru STS TS N S SS 23. Saya merasa tertantang untuk mencoba operator seluler
yang baru
STS TS N S SS
24. Meskipun saya menyukai operator seluler yang saya gunakan, tapi saya sering mencoba operator seluler yang lain
STS TS N S SS
25. Saya tidak merasa khawatir ketika mencoba operator seluler yang lain
STS TS N S SS
26. Saya tertarik mencoba operator seluler lain untuk mendapatkan variasi
STS TS N S SS
KARAKTERISTIK PRODUK
No. PERNYATAAN JAWABAN
77
dibanding dengan operator lain
28. Saya merasa operator yang saya gunakan mempunyai perbedaan yang besar dengan operator lain
STS TS N S SS
29. Saya merasa antar operator sulit untuk dibedakan STS TS N S SS 30. Saya menggunakan operator ini karena memberikan
prestise (kebanggaan)
STS TS N S SS
31. Saya menggunakan operator ini karena memberikan kesenangan
STS TS N S SS
LOYALITAS PELANGGAN
No. PERNYATAAN JAWABAN
32. Saya akan terus menggunakan operator seluler yang saya gunakan di masa yang akan datang
STS TS N S SS
33. Saya tidak tertarik untuk menggunakan operator seluler yang lain
STS TS N S SS
34. Saya juga menggunakan produk lain dari operator seluler yang saya gunakan
STS TS N S SS
35. Saya bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan operator seluler yang saya gunakan
STS TS N S SS
36. Saya akan mengatakan hal yang positif tentang layanan operator yang saya gunakan
STS TS N S SS
PERILAKU MENCARI VARIASI
No. PERNYATAAN JAWABAN
37. Saya suka mencoba operator seluler yang lain STS TS N S SS 38. Saya suka berganti operator seluler hanya untuk mencoba
sesuatu yang baru
STS TS N S SS
PERPINDAHAN MEREK
No. PERNYATAAN JAWABAN
39. Saya ingin berganti ke operator seluler yang lain STS TS N S SS 40. Saya tidak bersedia menggunakan operator seluler yang
saat ini saya gunakan
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kode Butir Indikator di Kuesioner Validitas Nilai pelanggan X1 – X8 Valid; pada alpha 0,01 Kepuasan pelanggan X9 – X11 Valid; pada alpha 0,01 Hambatan pindah X12 – X21 Valid; pada alpha 0,01 Kebutuhan akan variasi X22 – X26 Valid; pada alpha 0,01 Persepsi karakteristik produk X27 – X31 Valid; pada alpha 0,01 Loyalitas pelanggan Y1 – Y5 Valid; pada alpha 0,01 Perilaku mencari variasi Y6 – Y7 Valid; pada alpha 0,01 Perpindahan merek Z1 – Z2 Valid; pada alpha 0,01
Lampiran 3 Hasil Uji Reliabilitas Data
Variabel Kode Butir Indikator
di Kuesioner
Nilai Alpha Cronbach
Keterangan
Nilai pelanggan X1 – X8 0.79 Reliable
Kepuasan pelanggan X9 – X11 0.74 Reliable
Hambatan pindah X12 – X21 0.91 Reliable
Kebutuhan akan variasi X22 – X26 0.86 Reliable
Persepsi karakteristik produk X27 – X31 0.72 Reliable
Loyalitas pelanggan Y1 – Y5 0.67 Reliable
Perilaku mencari variasi Y6 – Y7 0.96 Reliable
Perpindahan merek Z1 – Z2 0.71 Reliable
Lampiran 4 Analisis Varian (One Way Anova) Variabel Penelitian Berdasarkan Karakteristik Responden
Karakteristik responden
Variabel penelitian Df Sum of
Square Mean Square p value Nilai pelanggan 1 0,117 0,117 0,489 Kepuasan pelanggan 1 0,011 0,011 0,870 Hambatan pindah 1 0,306 0,306 0,370
Kebutuhan akan variasi 1 1,083 1,083 0,230 Persepsi karakteristik produk 1 0,041 0,041 0,719 Loyalitas pelanggan 1 0,002 0,002 0,940 Perilaku mencari variasi 1 3,020 3,020 0,085* Jenis kelamin
Perpindahan merek 1 0,532 0,532 0,368 Nilai pelanggan 3 2,032 0,508 0,079* Kepuasan pelanggan 3 1,905 0,476 0,331
Hambatan pindah 3 1,067 0,267 0,593
Kebutuhan akan variasi 3 1,791 0,448 0,668 Persepsi karakteristik produk 3 0,442 0,110 0,844 Usia
79
Perilaku mencari variasi 3 4,970 1,240 0,299 Perpindahan merek 3 2,053 0,513 0,539
Nilai pelanggan 5 0,276 0,055 0,952
Kepuasan pelanggan 5 3,038 0,608 0,195 Hambatan pindah 5 4,335 0,867 0,042** Kebutuhan akan variasi 5 1,462 0,292 0,859 Persepsi karakteristik produk 5 2,318 0,464 0,191 Loyalitas pelanggan 5 1,990 0,398 0,254 Perilaku mencari variasi 5 1,480 0,300 0,920 Pekerjaan
Perpindahan merek 5 1,273 0,255 0,860
Nilai pelanggan 2 1,338 0,335 0,241
Kepuasan pelanggan 2 1,900 0,475 0,333
Hambatan pindah 2 1,180 0,295 0,543
Kebutuhan akan variasi 2 1,541 0,385 0,729 Persepsi karakteristik produk 2 1,963 0,491 0,179 Loyalitas pelanggan 2 2,699 0,675 0,061* Perilaku mencari variasi 2 2,430 0,610 0,667 Tingkat Pedidikan Perpindahan merek 2 6,861 1,715 0,032** Nilai pelanggan 4 0,3465 0,0866 0,84 Kepuasan pelanggan 4 1.5026 0.3757 0.459 Hambatan pindah 4 3.4649 0.8662 0.056* Kebutuhan akan variasi 4 5.2368 1.3092 0.136 Persepsi karakteristik produk 4 1.353 0.3383 0.367 Loyalitas pelanggan 4 3.5891 0.8973 0.017** Perilaku mencari variasi 4 7.9486 1.9871 0.097* Lamanya berlangganan Perpindahan merek 4 2.9428 0.7357 0.036** Nilai pelanggan 6 3.095 0.5158 0,046** Kepuasan pelanggan 6 4,214 0,7023 0,11 Hambatan pindah 6 5,509 0,918 0,022** Kebutuhan akan variasi 6 7,178 1,196 0,14 Persepsi karakteristik produk 6 5,541 0,9236 0,006** Loyalitas pelanggan 6 6,166 1,028 0,002** Perilaku mencari variasi 6 3,960 0,6601 0,7 Jenis kartu yang dipakai Perpindahan merek 6 0,605 0,1009 0,91 Nilai pelanggan 4 2,033 0,508 0,06* Kepuasan pelanggan 4 4,160 1,040 0,036** Hambatan pindah 4 3,871 0,9678 0,034** Kebutuhan akan variasi 4 5,824 1,456 0,09* Persepsi karakteristik produk 4 1,154 0,288 0,92 Loyalitas pelanggan 4 1,379 0,345 0,33 Perilaku mencari variasi 4 1,974 0,494 0,74 Biaya
komunikasi per bulan
Perpindahan merek 4 0,397 0,0099 0,85 Keterangan : * signifikan pada taraf p=0,1; ** signifikan pada taraf p=0,05
Lampiran 5 Rataan Skor Variabel Penelitian Masing-Masing Kelompok Karakteristik Responden Rataan Skor Pengelompokan karakteristik responden Jumlah responden Nilai pelanggan Kepuasan pelanggan Hambatan pindah Kebutuhan akan variasi Persepsi karaktristik produk Loyalitas pelanggan Perilaku mencari variasi Perpindahan merek Jenis Kelamin Laki-laki 91 3,6093 3,6117 3,311 2,7231 3,1121 3,2088 2,720 2,3297 Perempuan 139 3,6555 3,6259 3,3856 2,5827 3,0849 3,2144 2,486 2,4281 Usia 15 – 25 tahun 114 3,6053 3,5614 3,3535 2,6263 3,1158 3,2193 2,5263 2,8728 26 – 35 tahun 92 3,6655 3,6884 3,3337 2,6673 3,0565 3,1609 2,5924 2,8766 36 – 45 tahun 16 3,75 3,7917 3,4062 2,55 3,0375 3,3875 2,6563 3,0219 ≥ 46 tahun 8 3,5417 3,3333 3,55 2,65 3,375 3,35 3,000 3,175 Pekerjaan Pegawai Swasta 86 3,6589 3,6822 3,4070 2,5977 3,1512 3,2651 2,500 2,3372 Pegawai negeri 20 3,6833 3,5500 3,4300 2,8800 3,2900 3,3400 2,750 2,3250 Wiraswasta 29 3,6437 3,6207 3,4759 2,6828 3,1379 3,2897 2,655 2,3276 Pelajar 74 3,5931 3,5315 3,3324 2,6027 3,0054 3,1351 2,574 2,4865 Ibu rumah tangga 9 3,7037 4,0741 3,2222 2,6444 2,8444 3,9333 2,722 2,5000 Belum bekerja 12 3,6111 3,5000 2,8250 2,6333 3,0167 3,1167 2,583 2,3333 Pendidikan SMA/K 80 3,5458 3,51667 3,2866 2,7025 3,06 3,125 2,594 2,8594 Diploma/Akademi 71 3,6479 3,64789 3,3366 2,6169 3,0028 3,1634 2,592 2,8775 Sarjana 79 3,7201 3,70042 3,4443 2,5924 3,2152 3,3443 2,551 2,9475 Lamanya Berlangganan kurang dari 6 bulan 9 3.5679 3,592 2,756 2,6 2,733 3,1351 2,44 2,52 6 bln – 1 tahun 3 3,667 3,11 3,267 2,73 3,2 3,9333 2,167 2,68 1 -1,5 tahun 3 3,926 3,778 3,5 3 3,2 3,1167 1,83 2,55 1,5 – 2 tahun 20 3,683 3,5 3,36 3,1 3,05 3,125 3,1 3,14 lebih dari 2 tahun 195 3,631 3,639 3,38 2,586 3,11 3,1634 2,54 2,9 Merek Kartu yang
digunakan Axis 7 3,39 3,333 2,84 2,91 2,97 2,94 2,78 2,86 IM3 71 3,58 3,488 3,45 2,63 3,167 3,28 2,54 2,91 Kartu As 33 3,845 3,66 3,46 2,39 3,127 3,35 2,4 2,88 Mentari 13 3,648 3,69 2,92 2,98 2,58 2,67 3 2,83 Simpati 70 3,69 3,79 3,35 2,63 3,12 3,26 2,57 2,82 Tri 5 3,4 3,53 3,08 3,44 3,64 3,36 2,9 3,13 XL 32 3,5 3,54 3,35 2,61 2,98 3,05 2,58 2,81 Biaya Telekomunikasi per bulan kurang dari 50.000 60 3,51 3,46 3,24 2,59 3,11 3,16 2,55 2,85 51.000-100.000 82 3,62 3,57 3,43 2,73 3,09 3,27 2,63 2,95 101.000-150.000 46 3,71 3,65 3,46 2,42 3,19 3,26 2,48 2,87 151.000-200.000 26 3,8 3,77 3,43 2,52 3,01 3,26 2,56 2,91 201.000-250.000 16 3,74 3,88 2,92 3,11 2,87 2,95 2,91 2,93 Rataan Skor Total 3.637 3.620 3.36 2.638 3,1 3,212 2,58 2,9
81
Lampiran 6. Goodness of Fit Index Sebelum dan Sesudah Modifikasi Model Goodness of fit
index
Persyaratan Hasil Estimasi sebelum modifikasi
Hasil Estimasi setelah Modifikasi
Keterangan
χ2 (Chi Square) Nilai yang kecil χ2*M = 2317,784 I = 5406,786 χ2*M = 1441,628 I = 4127,608 Good fit Tingkat kepercayaan (p) p ≤ 0,05 p = 0,000 p = 0,000 Good fit
GFI ≥ 0,90 GFI = 0,646 GFI = 0,711 Marginal fit
AGFI ≥ 2 AGFI = 0,604 AGFI = 0,667 Marginal fit
RMR ≤ 0,05 RMR = 0,152 RMR =0,14 Good fit
NFI ≥ 0,95 NFI = 0,571 NFI = 0,651 Marginal fit
CFI ≥ 0,95 CFI = 0,658 CFI = 0,622 Marginal fit
PRATIO ≥ 0,95 PRATIO = 0,941 PRATIO = 0,925 Close fit
PNFI ≥ 0,95 PNFI = 0,538 PNFI = 0,602 Marginal fit
PCFI ≥ 0,95 PCFI = 0,619 PCFI = 0,669 Marginal fit
RMSEA p (close fit) RMSEA ≤ 0,05 p ≥ 0,05 RMSEA = 0,097 p = 0,000 RMSEA = 0,1 p = 0,000 Marginal fit ECVI nilai yang kecil,
mendekati ECVI saturated M* = 10,872 S* = 7,162 I* = 23,960 M* = 6,872 S* = 4,332 I* = 18,295 Marginal fit
AIC nilai yang kecil, mendekati AIC saturated M* = 2489,784 S* = 1640,0 I* = 5486,786 M* = 1573,628 S* = 992,000 I* = 4189,608 Marginal fit