PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MENU STEAK DI RESTORAN HAPPY COW STEAK
Indeks Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen penting untuk diketahui oleh suatu usaha untuk mengukur seberapa puas konsumen mereka terhadap kinerja yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan konsumen dapat menentukan jalannya suatu usaha di masa yang akan datang serta sebagai landasan untuk merumuskan strategi suatu unit usaha. Apabila kinerja lebih dari harapan konsumen maka kepuasan konsumen terpenuhi dan konsumen bereaksi positf, sebaliknya, apabila kinerja lebih rendah dibandingkan dengan harapan konsumen maka kepuasan konsumen tidak terpenuhi. Kepuasan konsumen juga mempengaruhi pembelian ulang konsumen di masa yang akan datang. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen yang digunakan pada penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI), yang kemudian dilanjutkan pada hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan atribut.
Berdasarkan Tabel 29 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) pada Restoran Happy Cow Steak adalah sebesar 71.94 persen. Nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dengan membagi nilai Weighted Score Total dengan skala maksimum (skala lima), yang digunakan dalam penelitian ini, kemudian dikalikan dengan 100 persen maka diperoleh hasil nilai
Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 71.94 persen. Nilai Weighted Score Total inididapatkan berdasarkan jumlah rata-rata skor kepentingan yang dikalikan dengan rata-rata skor kinerja. Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan, hasil penelitian ini berada pada rentang nilai 0.60 - 0.80 atau 66% < CSI ≤ 80% yang berarti indeks kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak berada pada kriteria “puas”.
Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Happy Cow Steak sebesar 71.94 persen yang termasuk ke dalam kriteria “puas” juga mengindikasikan bahwa 28.06 persen konsumen masih merasa belum puas terhadap kinerja Happy Cow Steak. Oleh karena itu, pihak Restoran Happy Cow Steak perlu melakukan perbaikan terhadap kinerja yang hasilnya belum sesuai dengan harapan konsumen. Perbaikan kinerja ini harus dilakukan oleh pihak restoran apabila restoran ingin mendapatakan tingkat kepuasan konsumen secara maksimal. Adapun hasil perhitungan indeks kepuasan dapat dilihat pada Tabel 29.
Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) selanjutnya akan dianalisis lebih lanjut dengan menggunakan alat analisis Index Performance Analysis (IPA). Alat analisis Index Performance Analysis (IPA) akan menganalisis secara rinci terkait dengan atribut-atribut restoran yang dinilai berdasarkan persepsi konsumen mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut tersebut. Hasil analisis ini membantu untuk menujukkan atribut mana saja yang kinerjanya harus diperbaiki, dipertahankan, bahkan dikurangi. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi atribut sehingga dapat memaksimalkan kepuasan konsumen.
Tabel 28 Hasil perhitungan indeks kepuasan terhadap atribut Happy Cow Steak
No Atribut Rata-rata skor
kepentingan Rata-rata skor kinerja Importance Weighting Factor (persen) Weighte d Score
1 Cita rasa steak yang enak 4.778 4.067 0.040 0.163
2 Tampilan penyajian steak
(platting) 4.244 3.744 0.036 0.133
3 Porsi steak yang pas 4.433 3.922 0.037 0.146
4 Aroma yang menggugah selera 4.200 3.700 0.035 0.130
5 Variasi menu steak yang
beragam dan menarik 4.056 3.856 0.034 0.131
6 Variasi menu selain steak yang
beragam dan menarik 3.667 3.611 0.031 0.111
7 Variasi saos steak beragam dan
menarik 4.011 3.767 0.034 0.127
8 Variasi ukuran steak beragam
dan menarik 4.078 3.756 0.034 0.129
9 Variasi tingkat kematangan
steak beragam dan menarik 4.644 3.989 0.039 0.155
10 Kesegaran steak yang disajikan 4.389 3.933 0.037 0.145
11 Cita rasa steak yang enak 4.489 4.044 0.038 0.152
12 Tampilan penyajian steak
(platting) 4.556 3.644 0.038 0.139
13 Porsi steak yang pas 4.011 3.656 0.034 0.123
14 Aroma yang menggugah selera 4.222 3.533 0.035 0.125
15 Variasi menu steak yang
beragam dan menarik 4.522 3.922 0.038 0.149
16 Variasi menu selain steak yang
beragam dan menarik 4.256 3.733 0.036 0.133
17 Variasi saos steak beragam dan
menarik 4.533 3.967 0.038 0.151
18 Variasi ukuran steak beragam
dan menarik 3.933 3.333 0.033 0.110
19 Variasi tingkat kematangan
steak beragam dan menarik 4.344 3.878 0.036 0.141
20 Kesegaran steak yang disajikan 4.711 3.433 0.040 0.136
21 Cita rasa steak yang enak 4.622 3.344 0.039 0.130
22 Tampilan penyajian steak
(platting) 3.778 3.178 0.032 0.101
23 Porsi steak yang pas 4.022 2.822 0.034 0.095
24 Aroma yang menggugah selera 4.489 2.944 0.038 0.111
25 Variasi menu steak yang
beragam dan menarik 4.067 3.111 0.034 0.106
26 Variasi menu selain steak yang
beragam dan menarik 4.200 3.667 0.035 0.129
27 Variasi saos steak beragam dan
menarik 3.800 2.833 0.032 0.090
28 Variasi ukuran steak beragam
dan menarik 4.100 3.011 0.034 0.104
Total 119.156 3.597
Weighted total score CSI 71.94%
Prioritas Perbaikan Atribut
Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), diperoleh hasil kepuasan konsumen terhadap Restoran Happy Cow Steak sebesar 71.94 persen. Hasil tersebut menunjukkan bahwa terdapat 28.06 persen konsumen merasa tidak puas pada Restoran Happy Cow Steak. Pihak restoran harus dapat meningkatkan indeks kepuasan hingga hasil yang optimum, yaitu 100 persen. Peningkatan indeks kepuasan ini dapat diperoleh apabila pihak restoran melakukan perbaikan terhadap peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yang merasa tidak puas atau belum sepenuhnya puas terhadap Restoran Happy Cow Steak. Namun, dalam menaikkan tingkat kepentingan konsumen, dinilai sangat sulit untuk dilakukan. Hal ini dikarenakan tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen secara invidu yang sulit untuk dirubah, sehingga pada penelitian ini menggunakan tingkat kinerja untuk meningkatkan indeks kepuasan konsumen Restoran Happy Cow Steak. Peningkatan kinerja restoran dapat dilakukan dengan meningkatkan kinerja pada atribut-atrbut yang berada di Restoran Happy Cow Steak.
Restoran memiliki keterbatasan dalam sumberdaya manusia dan sumber daya modal, sehingga tidak semua atribut dapat diperbaiki. Keterbatasan tersebut mendorong restoran untuk memprioritaskan apa yang menjadi hal penting dalam melakukan perbaikan kinerja. Atribut yang diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun pada pelaksanaannya, kinerja pada atribut tersebut tidak baik. Apabila perbaikan kinerja terhadap atribut yang berada dalam prioritas utama telah selesai diperbaiki, maka pihak restoran dapat memperbaiki atribut yang berada di prioritas yang rendah, apabila restoran masih memiliki kelebihan sumber modal yang memang dialokasikan untuk perbaikkan kinerja restoran. Hal tersebut tidak bersifat wajib dilakukan, mengingat atribut yang berada pada prioritas rendah merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tidak teralu berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Pada Tabel 30 menunjukkan nilai rata-rata persepsi konsumen tentang tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut yang tersedia adalah sebesar 4.526 sedangkan nilai rata-rata tingkat kinerja Restoran Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut yang tersedia adalah sebesar 3.586. Kedua nilai tersebut menjadi garis tengah pada diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA). Adanya garis tengah sumbu X dan sumbu Y membagi diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) menjadi empat kuadran. Adapun gambar diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) dapat dilihat pada Gambar 7.
Tabel 29 Nilai rata-rata atribut Restoran Happy Cow Steak berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
No Atribut Tingkat kepentingan (importance) Tingkat Kinerja (performance)
1 Cita rasa steak yang enak 4.778 4.067 2 Tampilan penyajian steak (platting) 4.244 3.744 3 Porsi steak yang pas 4.433 3.922 4 Aroma yang menggugah selera 4.200 3.700 5 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.056 3.856 6 Variasi menu selain steak yang beragam dan
menarik 3.667 3.611
7 Variasi saos steak beragam dan menarik 4.011 3.767 8 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 4.078 3.756 9 Variasi tingkat kematangan steak beragam dan
menarik 4.644 3.989
10 Kesegaran steak yang disajikan 4.389 3.933 11 Cita rasa steak yang enak 4.489 4.044 12 Tampilan penyajian steak (platting) 4.556 3.644 13 Porsi steak yang pas 4.011 3.656 14 Aroma yang menggugah selera 4.222 3.533 15 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.522 3.922 16 Variasi menu selain steak yang beragam dan
menarik 4.256 3.733
17 Variasi saos steak beragam dan menarik 4.533 3.967 18 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 3.933 3.333 19 Variasi tingkat kematangan steak beragam dan
menarik 4.344 3.878
20 Kesegaran steak yang disajikan 4.711 3.433 21 Cita rasa steak yang enak 4.622 3.344 22 Tampilan penyajian steak (platting) 3.778 3.178 23 Porsi steak yang pas 4.022 2.822 24 Aroma yang menggugah selera 4.489 2.944 25 Variasi menu steak yang beragam dan menarik 4.067 3.111 26 Variasi menu selain steak yang beragam dan
menarik 4.200 3.667
27 Variasi saos steak beragam dan menarik 3.800 2.833 28 Variasi ukuran steak beragam dan menarik 4.100 3.011
4.2 3.9 3.6 3.3 3.0 4.75 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 Kinerja K e p e n ti n g a n 3.586 4.256 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja
Gambar 7 Diagram kartesius Kepuasan Vs Kinerja Keterangan:
Kuadran I Kuadran III
20. Kebersihan restoran 14. Kesigapan dalam menghadapi keluhan 21. Kenyamanan restoran 18. Penampilan pramusaji
24. Ketersediaan peralatan makan 22. Desain interior restoran
23. Ketersediaan dan kebersihan toilet
Kuadran II 25. Tampilan restoran
1. Cita rasa produk 27.Papan nama
3. Porsi steak yang pas 28. Promosi melalui media sosial 9. Tingkat kesegaran steak
10. Harga yang terjangkau Kuadran IV
11. Kesesuaian antara harga dan porsi 2. Tampilan pada penyajian 12. Kecepatan dalam pelayanan penyajian 4. Aroma yang menggugah selera 15. Keramahan pramusaji 5. Variasi menu steak
17. Kesigapan pramusaji dalam memenuhi pesanan 6. Variasi menu selain steak
19. Lokasi yang strategis 7. Variasi Saus pada Steak 8. Ukuran steak
13. Kecepatan melakukan transaksi 16. Pengetahuan pramusaji 26. Fasilitas yang tersedia
Pada diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) yang dijelaskan pada Gambar 4 menunjukkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran. Masing-masing atribut yang berada pada keempat kuadran dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja yang dilakukan manajemen Happy Cow Steak
terhadap atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah sehingga pihak manajemen Happy Cow Steak perlu meningkatkan kinerjanya pada atribut-atribut tersebut. Berdasarkan hasil penelitian terdapat tiga atribut yang masuk ke dalam kelompok kuadran I.
1. Ketersediaan Peralatan Makan Steak
Restoran Happy Cow Steak menyajikan berbagai menu western dengan
steak yang sebagai menu utamanya. Sebagai restoran yang menyajikan menu
steak, peralatan makan steak menjadi faktor penunjang utama bagi konsumen dalam menyantap hidangannya. Peralatan makan steak tentu saja sudah dipersiapkan oleh pihak restoran. Namun, konsumen merasa peralatan makan untuk steak yang sudah disediakan oleh pihak restoran tidak sesuai dengan harapan mereka. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menginginkan peralatan makan steak yang lebih berkualitas terutama pada pisau untuk memotong steak. Beberapa orang konsumen menyatakan bahwa pisau yang mereka dapat untuk memotong steak tidak berfungsi dengan baik. Selain itu, tidak adanya keseragaman pisau yang disediakan pihak restoran, sebagian pisau yang disediakan kokoh, sebagian pisau lainnya ringkih. Hal ini menjadikan harapan konsumen yang tinggi tidak sesuai dengan kinerja restoran. Padahal tingkat kepentingan konsumen akan peralatan makan steak
tinggi. Oleh karena itu kertersediaan peralatan makan untuk steak berada pada kuadran I, dimana tingkat kepentingan tinggi, namun kinerja restoran justru tidak maksimal.
Gambar 8 Dua jenis pisau yaang berbeda 2. Kebersihan Restoran
Kebersihan merupakan salah satu faktor vital bagi jenis usaha yang bergerak dalam sektor makanan, terutama restoran. Masyarakat kini lebih peduli mengenai isu kesehatan. Tidak hanya terhadap makanan sehat, tetapi juga terhadap kebersihan. Kebersihan restoran yang terjaga dapat mencerminkan bagaimana pihak restoran mengolah masakannya. Kebersihan
restoran dapat meningkatkan selera makan konsumen, sebaliknya, apabila kebersihan restoran tidak terjaga maka konsumen dapat kehilangan selera makan walaupun cita rasa yang ditawarkan sangat baik. Karyawan Restoran
Happy Cow Steak tampaknya kurang memperhatikan kebersihan restoran. Pada saat restoran mulai beroperasi, kondisi restoran masih terjaga kebersihannya. Namun ketika mulai memasuki sore hari, ruangan restoran mulai tampak tidak terjaga kebersihannya. Kursi yang dibiarkan berantakan setelah konsumen pergi, banyaknya noda dan debu yang dapat terlihat di lantai restoran, serta beberapa penataan letak yang dibiarkan tidak teratur sehingga menimbulkan kesan “tidak menjaga kebersihan”. Padahal, sore hari (pukul 15.01 - 19.00) merupakan waktu padat pengunjung yang seharusnya kinerja restoran lebih maksimal. Hal ini menyebabkan perbedaan persepsi bagi konsumen mengenai kebersihan restoran pada waktu kunjungan yang berbeda.
3. Kenyamanan Restoran
Restoran kini tidak hanya sebagai tempat untuk menyantap hidangan. Restoran telah berkembang sebagai tempat untuk berkumpul bersama teman/kerabat atau keluarga. Konsumen membutuhkan kenyamanan pada restoran, baik sebagai tempat untuk menyantap hidangan maupun tempat untuk berkumpul bersama. Kenyamanan yang dirasakan konsumen dapat berupa tempat duduk yang nyaman, suasana ruangan restoran, tidak adanya hal-hal yang dapat mengganggu saat menyantap hidangan maupun sirkulasi udara yang memadai. Konsumen menilai kinerja Restoran Happy Cow Steak terhadap kenyamanan restoran kurang baik. Berdasarkan hasil wawancara, konsumen menilai tempat duduk yang disediakan pihak restoran tidak nyaman. Selain itu, konsumen mengeluhkan sirkulasi udara yang buruk pada ruangan indoor
restoran. Suhu ruangan restoran dinilai terasa panas dan sesak, padahal ruangan
indoor sudah dilengkapi air conditioner (AC). Lokasi dapur Restoran Happy Cow Steak yang berada tepat di depan ruangan indoor restoran membuat asap yang ditimbulkan ketika proses memanggang steak berlangsung masuk ke dalam ruangan indoor restoran. Hal ini diperparah dengan fasilitas ac yang tidak optimal menyebabkan sirkulasi ruang indoor restoran cukup buruk dan menyesakkan. Air conditioner (AC) dinilai tidak menyelesaikan permasalahan walaupun pihak restoran menaikkan PK ac, karena teralu banyaknya asap yang masuk ke dalam ruangan. Perlu adanya alternatif lain atau tambahan lain selain
ac seperti exhaust fan agar mampu menyedot asap lebih efektif maupun memperbaiki kualitas exhaust stove yang berfungsi untuk menyedot asap dari kompor.
Kuadran II (Pertahankan Posisi)
Kuadran II memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan realisasi kinerja yang dilakukan manajemen Happy Cow Steak terhadap atribut-atribut tersebut sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini menuntut pihak Happy Cow Steak untuk mempertahankan prestasinya, yang dalam konteks ini mempertahankan kinerjanya, untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran II. Terdapat sembilan atribut yang berada pada kuadran II.
1. Cita Rasa Produk
Restoran Happy Cow Steak merupakan restoran dengan skala usaha yang masih tergolong kecil. Sebagai usaha dengan skala kecil dan umur usaha yang
tergolong masih baru, cita rasa produk merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan eksistensi. Sesuai dengan konsep Restoran Happy Cow Steak untuk menjual hidangan berkualitas dengan harga yang terjangkau, konsumen tebukti menyukai cita rasa yang ditawarkan oleh Restoran Happy Cow Steak. Sebagian besar konsumen yang melakukan kunjungan berulang mengatakan bahwa mereka kembali karena cita rasa produk yang ditawarkan oleh restoran. Pemilik restoran menawarkan cita rasa steak yang dibuat semirip mungkin dengan steak yang ditawarkan di negeri asalnya, bukan cita rasa adaptasi yang biasa dilakukan oleh restoran steak lainnya. Konsumen menilai bahwa cita rasa produk merupakan suatu atribut yang perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak restoran.
2. Harga yang Terjangkau
Harga yang terjangkau adalah tingkatan harga yang ditawarkan oleh pihak restoran untuk produk-produknya dengan kisaran harga yang dapat dijangkau oleh berbagai kalangan. Berdasarkan hasil penelitian, atribut harga yang terjangkau memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dari konsumen Restoran
Happy Cow Steak. Konsumen menginginkan harga satu porsi steak yang sesuai dengan anggaran mereka yang tergolong “pas-pasan”.
Restoran Happy Cow Steak menawarkan kisaran harga untuk satu porsi
steak adalah Rp25 000 - Rp90 000. Pada menu selain steak pihak restoran menawarkan kisaran harga antara Rp5 000 sampai Rp32 000. Kisaran harga untuk satu porsi yang ditawarkan oleh pihak Restoran Happy Cow Steak sangat terjangkau bahkan untuk anggaran keuangan mahasiswa/pelajar. Harga untuk menu selain steak yang ditawarkan pun terjangkau. Pada kisaran harga ini, target pasar yang ditentukan oleh pihak restoran menjadi lebih luas. Tidak hanya konsumen yang telah memiliki penghasilan sendiri dan berkeluarga, namun konsumen yang belum memiliki penghasilan sendiri dan memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar juga bisa menikmati hidangan steak ala Restoran Happy Cow Steak. Kinerja restoran yang tinggi terhadap atribut harga, menjadikan atribut ini berada dalam kuadran I, dimana tingkat kinerja restoran mengenai harga yang terjangkau harus tetap dipertahankan.
3. Tingkat Kesegaran Steak
Tingkat kesegaran steak adalah ukuran mengenai seberapa segarnya daging
steak ketika diolah menjadi suatu hidangan setelah disimpan di dalam lemari penyimpanan. Tingkat kepentingan konsumen akan kesegaran steak sangat tinggi. Konsumen berpendapatan bahwa tingkat kesegaran daging steak
merupakan faktor yang sangat penting, karena apabila daging steak tidak segar konsumen khawatir akan terjadi gangguan kesehatan ketika mengkonsumsinya.
Pihak Happy Cow Steak membuktikan bahwa mereka menjaga kesegaran terhadap daging steak yang mereka sajikan dengan cara melakukan restock
setiap hari. Setiap paginya, karyawan yang bertugas melakukan restock,
berbelanja ke pasar agar dapat memilih sendiri daging steak yang akan digunakan. Karyawan melakukan pembelian langsung daging steak agar dapat menilai daging mana yang masih segar dan memiliki kualitas yang baik. Pembelian stock daging sengaja tidak dilakukan dalam jumlah yang besar. Hal ini dikarenakan pihak restoran ingin menjaga kesegaran steak dengan melakukan restock setiap hari sehingga tidak ada penyimpanan daging yang teralu lama dalam lemari pendingin. Konsumen menilai bahwa kinerja restoran
terhadap atribut ini sesuai dengan harapan mereka. Sehingga tingkat kesegeran
steak masuk ke dalam atribut yang perlu dipertahankan oleh Restoran Happy Cow Steak.
4. Porsi Steak yang Pas
Happy Cow Steak memiliki konsumen yang beragam dari segi jenis kelamin maupun usia. Setiap orang memiliki kapasitas makan yang berbeda- beda tergantung pada jenis kelamin, usia, maupun selera makannya. Hal ini merupakan tantangan bagi Restoran Happy Cow Steak dalam menyajikan porsi yang pas bagi konsumen yang berbeda. Kinerja restoran terhadap atribut ini dinilai konsumen sudah baik. Restoran Happy Cow Steak berhasil menyajikan porsi yang pas bagi konsumen yang berbeda-beda. Porsi steak yang pas juga merupakan atribut yang sangat penting bagi konsumen. Sehingga atribut ini berada pada kuadran II, tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang sudah baik, membuat pihak restoran hanya perlu mempertahankan kinerja pada atribut ini.
5. Kesigapan Pramusaji dalam Memenuhi Pesanan
Sumberdaya manusia menjadi salah satu aset penting yang dapat memajukan suatu usaha. Karyawan yang rajin dan melakukan pekerjaannya dengan segenap hati akan menjadi nilai tambah bagi konsumen. Pramusaji yang cekatan memiliki tingkat kesigapan yang tinggi dalam menyambut konsumen, mengatarkannya ke meja, mencatat pesanan konsumen, serta kecepatan dalam mengantarkan pesanan. Kesigapan pramusaji dinilai penting bagi konsumen. Mereka menilai pramusaji yang sigap merupakan atribut pertama yang akan dinilai dari keseluruhan tahapan pembelian, karena ketika konsumen memasuki restoran, maka yang pertama kali berhubungan dengan konsumen adalah pramusaji. Pramusaji yang dengan sigap merupakan faktor penting untuk membentuk mood konsumen. Apabila mood konsumen sudah positif pada awal pembelian maka penilaian konsumen terhadap kinerja restoran selanjutnya diharapkan akan berdampak positif. Konsumen menilai bahwa kesigapan pramusaji di Restoran Happy Cow Steak baik, sehingga atibut ini termasuk ke dalam kuadran II. Konsumen mengharapkan agar pihak restoran tetap mempertahankan kinerjanya akan kesigapan pramusaji dalam menghadapi konsumen.
6. Kesesuaian antara Harga dan Porsi yang Ditawarkan
Hasil analisis menyatakan atribut harga yang terjangkau memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun atribut kesesuaian antara harga dan porsi yang ditawarkan memiliki tingkat kepentingan yang lebih tinggi. Berdasarkan hasil wawancara, walaupun harga yang ditawarkan terjangkau, namun apabila porsi yang ditawarkan pihak restoran sangat sedikit, atau kualitas yang ditawarkan restoran buruk, faktor harga yang terjangkau tidak lagi menjadi sesuatu yang penting bagi konsumen. Adanya kesesuaian antara harga dan porsi yang ditawarkan dapat meyakinkan konsumen bahwa apa yang telah mereka bayar sesuai dengan apa yang mereka dapatkan.
Konsumen menilai bahwa harga yang ditawarkan Restoran Happy Cow Steak sudah sesuai dengan porsi dan kualitas yang disajikan. Pada tingkat harga yang ditawarkan, konsumen mendapatkan satu porsi steak yang cukup. Sebagai contoh, dengan membayar Rp25 000 konsumen bisa mendapatkan steak
sesuai dengan kinerja yang dilakukan pihak konsumen, sehingga atribut kesesuaian antara harga dengan produk yang ditawarkan masuk ke dalam kuadran II yaitu pertahankan kinerja restoran terhadap atribut tersebut.
7. Lokasi yang Strategis
Lokasi yang strategis dapat diukur dengan kemudahan konsumen dalam menjangkau lokasi restoran. Apabila konsumen tidak menemui kesulitan dalam menjangkau lokasi restoran maka lokasi tersebut dapat dikatakan berada pada tempat yang strategis. Lokasi yang strategis pun dapat diukur dengan apa saja tempat-tempat yang berada di sekitar restoran yang sekiranya dapat menjadi suatu peluang bagi restoran untuk menjual produk maupun jasanya. Selain itu, kemudahan mengakses restoran juga mempengaruhi penilaian terhadap lokasi yang strategis.
Berdasarkan hasil pengamatan, Restoran Happy Cow Steak berada dalam suatu lokasi yang strategis dimana restoran ini dikelilingin oleh beberapa tempat yang dapat menjadi peluang untuk mendatangkan konsumen ke restorannya. Restoran ini dikelilingin oleh perumahan, sekolah, rumah sakit, kampus, salon kecantikan dan juga perkantoran seperti telkom, perusahaan automotif, maupun instansi pemerintah lainnya. Tidak hanya itu, lokasi Restoran Happy Cow Steak berdekatan dengan pintu tol Bogor Outer Ring Road (BORR) sehingga dapat memudahkan konsumen yang berdomisili di luar Bogor untuk mengakses restoran.
Terdapat banyak angkutan umum yang melewati lokasi restoran seperti angkot 08 dan 08A. Jalan untuk mengakses restoran pun dapat dijangkau oleh konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi baik dengan menggunakan kendaraan roda dua maupun roda empat. Selain itu konsumen juga mengatakan bahwa mereka tidak menemui kesulitan yang berarti ketika mencari lokasi Restoran Happy Cow Steak.