hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Para pembuat keputusan dapat menjadikan indeks kepuasan pelanggan ini sebagai dasar dalam menentukan tujuan-tujuan yang ingin dicapai dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan. indeks juga dibutuhkan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan ini bersifat berkelanjutan (kontinu).
Untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI) digunakan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut kualitas jasa. Data perhitungan indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.
Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan untuk kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah sebesar 0.7545 atau 75.45 persen.
Tabel 7. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)
No. Atribut Mean Importance Score Weight Factors (persen) Mean Satisfaction Score Weight Score 1 4.52 6.13 4.04 0.25 2 4.58 6.21 3.45 0.21 3 3.76 5.10 3.80 0.19 4 4.59 6.22 2.92 0.18 5 3.48 4.72 3.92 0.19 6 4.62 6.27 3.72 0.23 7 4.59 6.22 3.53 0.22 8 4.58 6.21 3.54 0.22 9 4.65 6.31 4.27 0.27 10 4.38 5.94 3.63 0.22 11 4.58 6.21 3.97 0.25 12 4.13 5.60 4.00 0.22 13 4.13 5.60 3.60 0.20 14 4.62 6.27 4.27 0.27 15 4.36 5.91 3.93 0.23 16 4.58 6.21 4.02 0.25 17 3.59 4.87 3.48 0.17 Total 73.72 100.00 64.11 3.77 Satisfaction index 0.7545 (75.45 persen) Sumber: Hasil kuesioner diolah, tahun 2009
Tabel 7 menunjukkan bahwa atribut 9 yaitu data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki weight factor (WF) tertinggi sebesar 6.31 persen. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi
Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Keberadaan atribut ini harus dipertahankan oleh pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor karena merupakan atribut keunggulan kualitas pelayanan yang dimiliki laboratorium dengan nilai weight score sebesar 0.27.
Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya agar indeks kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut yang nilai rata-rata kinerjanya berada kurang dari weight score 3.77. Atribut-atribut tersebut adalah ketepatan waktu penyelesaian pengujian (2), penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan (4), respon pelayanan terhadap permintaan pengujian (6), respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (7), kecepatan waktu pengujian (8), status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan (10), Biaya pengujian yang rasional dan bersaing (13), dan penampilan personil laboratorium (17). Atribut-atribut tersebut adalah yang termasuk pada kuadran A dan C pada Matriks IPA, dimana kinerja atribut rendah padahal pelanggan memandang tinggi kepentingan atribut-atribut tersebut sehingga menjadi prioritas dalam perbaikan kinerjanya.
Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) pelanggan menilai kinerja pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor secara keseluruhan sudah cukup tinggi, terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index sebesar 0.7545 atau 75.45 persen. Nilai ini terdapat pada rentang 60 persen – 80 persen (puas) berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan berada pada kriteria puas. Sampai saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor telah berhasil memuaskan pelanggannya sebesar 75.45 persen. Akan tetapi pihak manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor harus terus berusaha meningkatkan kinerjanya hingga pelanggan merasa lebih puas dan nilai indeks kepuasan pelanggannya hampir mendekati 100 persen.
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor diperoleh kesimpulan sebagai berikut: a. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Divisi Jasa Layanan
Laboratorium LT-IPB termasuk pada berada pada rentang 0.60 – 0.80 (kategori puas), terlihat dari Customer Satisfaction Index (CSI) yang diraih sebesar 0.75.
b. Rata-rata tingkat kepentingan menurut pelanggan adalah 4.34, termasuk dalam kategori penting. Atribut data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki rata-rata tingkat kepentingan tertinggi yaitu 4.65, sedangkan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi dinilai memiliki rata-rata tingkat kepentingan terendah yaitu 3.48.
c. Rata- rata tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB adalah sebesar 87.66 persen. Atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan merupakan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu 63.74 persen, sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi (112.81 persen) diraih oleh atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi.
7.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan pihak manajemen dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah:
a. Meski nilai CSI yang diraih adalah 0.75 berada pada kategori puas, namun hal ini belum berarti bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai. Mengingat
keterbatasan dalam penelitian ini, maka dibutuhkan penelitian selanjutnya yang lebih baik untuk mendapatkan gambaran kepuasan pelanggan yang sesungguhnya.
b. Memprioritaskan pengujian ulang terhadap sampel pelanggan yang menghadapi permasalahan sehingga masalahnya cepat terselesaikan dan tidak berlarut-larut.
c. Menampung dan menindaklanjuti permintaan pengujian pelanggan yang belum termasuk ruang lingkup layanan jasa pengujian dan bukan permintaan pengujian rutin antara lain dengan cara menambah ruang lingkup akreditasi pengujian baru dan menambah persediaan material standard.
d. Untuk atribut kecepatan waktu pengujian sebaiknya Laboratorium Terpadu IPB dapat lebih efektif dan efisien dalam melakukan pengujian, dimana jumlah data hasil pengujian yang diselesaikan setiap harinya dapat terus meningkat dengan tetap menjaga kualitas validitas data hasil pengujian sehingga komitmen penyelesaian tepat waktu dapat tercapai.
e. Sebagai laboratorium yang mengadopsi dan menerapkan ISO/IEC 17025:2005 (persyaratan kompetensi laboratorium penguji dan laboratorium kalibrasi) dari Komite Akreditasi Nasional (KAN), Laboratorium Terpadu IPB banyak dijadikan sebagai laboratorium rujukan oleh instansi terkait, prestasi ini harus terus ditingkatkan dengan terus mengembangkan keahlian dalam bidang jasa pengujian laboratorium, yaitu dengan cara menambah kompetensi ruang lingkup pengujian, mengembangkan metode-metode pengujian baru yang aplikatif bagi kepentingan masyarakat.
Ardhika, I M. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi pada PT. Jasa Marga (Persero). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Aritonang R, L. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Badudu, J.S. 2003. Kamus Kata-kata Serapan Asing dalam Bahasa Indonesia. Jakarta : Penerbit Buku Kompas.
Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan, Bella P Regala, Gabriel G. Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Terjemahan Alimuddin Tuwu. Jakarta : Universitas Indonesia.
Djunaidi, M. 2008. Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama berdasarkan Preferensi Konsumen. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 5, No. 1, Agst 2006, hal. 25 – 32
Hidayati, E P. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Ihsani, D.W. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Wisata
Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi. Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, IPB. Bogor
Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3 ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc.
Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 1999. "Visi, Misi, dan Manajemen Pelayanan Prima". Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah, Cisarua, Bogor. Mantra, Ida Bagus. 2001. Langkah-Langkah Penelitian Survai Usulan Penelitian
dan Laporan Penelitian. Fakultas Geografi Universitas Gadjah Mada. Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. Nugroho, B A. 2009. Modul Pelatihan SPSS dalam Rangka Kegiatan Program
Pengembangan Diri Mahasiswa. Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Nur’aini. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Oktaviani, R.W dan Suryana, R.N. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1, Mei 2006 : 41-58.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Rosdiani, S N. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Jasa Freight Forwarding PT Dunia Express Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Sugiono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineta Cipta
Sutarti, Istu. 2006. Peran Serta Standardisasi dalam menghadapi AFTA 2003. Jurnal Standardisasi. http://www.bsn.go.id/bsn/profile.php. [6 Juni 2009] Sutriah, K. 2009. “Sistem Standardisasi Nasional dan Sistem Akreditasi
Laboratorium”. Makalah dalam Seminar Sehari Refreshment ISO/IEC 17025:2005 di Lingkungan Laboratorium Terpadu IPB, Bogor.
Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama dengan Jakarta Business Research Centre
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar.BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007.
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian