Setelah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, baik dari dimensi kualitas maupun produk, selanjutnya dihasilkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atau Importance menunjukkan harapan pelanggan atas jasa yang akan dikonsumsinya. Tingkat kinerja atau Performance menunjukkan layanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang dirasakan pelanggan selama ini. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut
penentu kualitas layanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan penilaian tingkat kinerja (kepuasan) dapat dilihat pada Tabel 5.
Selanjutnya data-data tersebut dipetakan dalam matriks Importance-Performance Analysis (IPA) dengan garis pembagi berdasarkan nilai rataan jumlah kepentingan (4.34) dan nilai rataan jumlah kepuasan (3.77) sehingga dihasilkan empat kuadran, yaitu:
1. Kuadran A menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa yang sangat penting bagi pelanggan akan tetapi pihak laboratorium belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan rasa tidak puas atau bahkan rasa kecewa.
2. Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari laboratorium adalah mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran C menunjukkan atribut-atribut jasa yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan sehingga memiliki skala prioritas rendah dalam peningkatan kinerja oleh laboratorium.
4. Kuadran D menunjukkan atribut-atribut jasa yang dianggap kurang atau bahkan tidak penting oleh pelanggan tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh laboratorium dan kinerjanya sangat memuaskan, hal ini dinilai berlebihan.
Matriks Importance-Performance Analysis (IPA) atribut penentu pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 17.
Tabel 5. Nilai Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut Kualitas Jasa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
No Atribut-atribut Kualitas Jasa Rata-rata Tingkat Kinerja ( X )
Rata-rata Tingkat Kepentingan ( Y )
1 Keabsahan data hasil pengujian 4.04 4.52
2 Ketepatan waktu penyelesaian
pengujian 3.45 4.58
3 Kemampuan memberikan penjelasan
atas data hasil pengujian 3.80 3.76
4 Penyelesaian permasalahan yang
dihadapi pelanggan 2.92 4.59
5 Kemudahan informasi dan prosedur
administrasi 3.92 3.48
6 Respon pelayanan terhadap
permintaan pengujian 3.72 4.62
7 Respon dalam menanggapi pengaduan
dan keluhan pelanggan 3.53 4.59
8 Kecepatan waktu pengujian 3.54 4.58
9 Data hasil pengujian yang akurat dan
benar sesuai prosedur standar 4.27 4.65
10
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan
3.63 4.38
11 Kerahasiaan data milik pelanggan 3.97 4.58
12 Kesopanan personil laboratorium dalam
melayani pelanggan 4.00 4.13
13 Biaya pengujian yang rasional dan
bersaing 3.60 4.13
14 Melakukan pengujian sesuai prosedur
standar 4.27 4.62
15 Ketersediaan alat-alat pengujian
laboratorium 3.93 4.36
16 Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan laboratorium 4.02 4.58
17 Penampilan personil laboratorium 3.48 3.59
Rata-rata (X,Y) 3.77 4.34
Keterangan:
1. Keabsahan data hasil pengujian
2. Ketepatan waktu penyelesaian pengujian
3. Kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian 4. Penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan
5. Kemudahan informasi dan prosedur administrasi 6. Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian
7. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan 8. Kecepatan waktu pengujian
9. Data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar 10. Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan 11. Kerahasiaan data milik pelanggan
12. Kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan 13. Biaya pengujian yang rasional dan bersaing
14. Melakukan pengujian sesuai prosedur standar 15. Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium
16. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium 17. Penampilan personil laboratorium
Gambar 17 menunjukkan bahwa atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pengujian laboratorium terbagi atas empat bagian, yang menggambarkan keadaan yang berbeda dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pengujian Laboratorium Terpadu IPB dan penanganannya harus diprioritaskan oleh laboratorium, karena atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan akan tetapi tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. terdapat enam atribut yang termasuk pada kuadran ini, yaitu:
a. Ketepatan waktu pengujian (2)
c. Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian (6)
d. Respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (7) e. Kecepatan waktu pengujian (8)
f. Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan (10)
Ketepatan waktu penyelesaian pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor masih dirasakan kurang memuaskan bagi sebagian pelanggan. Terutama pada saat pertengahan, akhir hingga awal tahun, dimana sebagian besar pelanggan Melakukan pengujian rutin monitoring lingkungan sehingga permintaan jasa pengujian mengalami peningkatan yang signifikan dan melebihi kapasitas kerja laboratorium. Hal ini dapat diatasi dengan menambah tenaga analis yang diperbantukan hanya pada saat “overload” mengingat pada saat normal jumlah tenaga analis sudah lebih dari cukup.
Kinerja penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan dinilai paling rendah karena sebagian besar responden yang menghadapi masalah merasa laboratorium kurang sigap dalam menindaklanjuti permasalahan yang mereka hadapi. Untuk masalah yang membutuhkan pengujian ulang, laboratorium membutuhkan waktu hingga dua minggu, karena pengujian ulang terhadap sampel yang datanya bermasalah, status pengerjaannya diperlakukan sebagai sampel baru. Agar permasalahan tidak berlarut-larut sebaiknya laboratorium segera melakukan pengujian ulang dan menyampaikan tindaklanjutnya kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa tidak diabaikan.
Respon pelayanan terhadap permintaan pengujian termasuk kategori prioritas utama dalam hal peningkatan pelayanan karena laboratorium dinilai belum dapat memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Masih banyak jenis permintaan pengujian yang belum dapat dilayani, seperti misalnya permintaan pengujian kolesterol, jenis-jenis vitamin, residu pestisida dan mikrobiologi. Untuk
mengatasinya saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor melakukan subkontrak kepada laboratorium lain, diantaranya adalah Balai Besar Industri Agro Bogor (BBIA) untuk pengujian kolesterol, Pusat Penelitian dan Pengembangan Gizi Bogor (Puslitbang Gizi) untuk pengujian vitamin, dan Balai Penelitian Veteriner (Balitvet) untuk pengujian mikrobiologi. Akan tetapi dikemudian hari pelanggan mengharapkan laboratorium dapat menjadi “one stop shopping” sehingga kualitas hasil uji dapat lebih terjamin karena dibawah kendali langsung sistem mutu Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
Berkaitan dengan atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan yang telah dibahas sebelumnya, atribut respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan juga dinilai masih kurang memuaskan karena pelanggan merasa waktu yang dibutuhkan laboratorium untuk penyelesaian masalah terlalu lama. Kondisi ini sebenarnya tidak dapat dihindari karena terbentur prosedur baku pengujian yang memang tidak dapat dipersingkat waktu pengerjaannya. Untuk mengatasinya laboratorium diharapkan dapat selalu memberikan informasi yang “up to date” kepada pelanggan sehubungan dengan permasalahan yang dihadapi.
Meski terbentur prosedur baku pengujian yang tidak dapat dipersingkat waktu pengerjaannya, atribut kecepatan waktu pengujian tetap harus mendapatkan prioritas dalam hal peningkatan kinerja pelayanan agar pelanggan merasa puas. Hal tersebut bisa dilakukan dengan peningkatan efisiensi dan efektifitas waktu pengujian di laboratorium, yaitu dengan cara segera melakukan pengujian yang diminta begitu sampel datang di laboratorium dan tidak menumpuk sampel di dalam antrian pengujian.
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan masih dinilai perlu ditingkatkan kinerja pelayanannya karena pelanggan merasa bahwa Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor belum
memanfaatkan sumberdaya yang dimilikinya secara optimal. Dalam hal status akreditasi, masih banyak parameter pengujian yang belum termasuk ruang lingkup pengujian. Sampai saat ini Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor baru memiliki lima lingkup pengujian berdasarkan jenis sampel, tentunya dengan tetap menjaga kualitas dapat dilakukan penambahan ruang lingkup pengujian sehingga tujuan menjadi “one stop shopping” dapat tercapai.
Prestasi lain yang dicapai Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah menjadi laboratorium rujukan bagi instansi-instansi terkait seperti Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM), Badan Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah Jawa Barat (BPLHD Jabar), dan Dinas Pengendalian Lingkungan Hidup Daerah Kab. Bogor (DPLHD Kab. Bogor). Instansi-instansi tersebut menunjuk dan merekomendasikan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor kepada perusahaan-perusahaan yang ingin melakukan pengujian.
Atribut-atribut tersebut termasuk dalam Kuadran A (Prioritas Utama) karena memiliki kinerja yang jauh dibawah harapan pelanggan sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini merupakan prestasi Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam memberikan pelayanan dan karenanya atribut-atribut kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan sehingga memuaskan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Keabsahan data hasil pengujian (1),
c. Kerahasiaan data milik pelanggan (11),
d. Melakukan pengujian sesuai prosedur standar (14), e. Ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium (15), dan
f. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium (16).
Keenam atribut ini merupakan kontributor utama dalam menciptakan kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kualitas jasa yang dinilai kurang penting bagi pelanggan dan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi menurut pelanggan sehingga perlu diprioritaskan peningkatan kinerjanya.
Pada kuadran C ini, tingkat kepentingan dinilai rendah oleh pelanggan dan kinerjanya tidak istimewa sehingga walaupun kinerjanya ditingkatkan tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan dan bukan merupakan tindakan yang efisien. Meskipun demikian atribut-atribut tersebut harus tetap diperhatikan dan dikelola karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah biaya pengujian yang rasional dan bersaing dan penampilan personil laboratorium.
Atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing termasuk dalam kuadran prioritas rendah karena untuk beberapa kasus permintaan pengujian, pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan besarnya biaya pengujian yang ditawarkan oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Misalnya pada kasus pengujian toksisitas terhadap lingkungan, pelanggan tidak terlalu mempermasalahkan biaya oleh karena di Indonesia baru terdapat empat
laboratorium saja yang bisa melakukan pengujian tersebut, dan biaya yang ditawarkan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor masih jauh lebih rendah dibanding tiga laboratorium lainnya, meskipun biaya pengujian toksisitas jauh lebih tinggi dibandingkan dengan biaya pengujian-pengujian lain yang bisa dilakukan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
Sedangkan untuk atribut penampilan personil laboratorium, secara keseluruhan dinilai kurang penting karena pada dasarnya hanya beberapa personil yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, yaitu bagian administrasi (front office) dan petugas sampling yang berjumlah total lima orang, sedangkan sisanya tidak berinteraksi dengan pelanggan secara langsung.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Atribut kualitas jasa pengujian Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang termasuk dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan oleh karena pelanggan menganggap atribut tersebut tidak terlalu penting akan tetapi pelaksanaannya telah dilakukan dengan baik sekali oleh pelanggan sehingga jauh melebihi harapan pelanggan.
Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat terus mempertahankan kinerja atribut ini akan tetapi tidak perlu menambah investasi lagi untuk meningkatkan kinerjanya. Investasi tersebut lebih baik dialokasikan untuk meningkatkan atribut-atribut yang berada pada kuadran A (prioritas utama). Kinerja yang baik untuk atribut yang berada pada kuadran ini merupakan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian, kemudahan informasi dan prosedur administrasi, dan kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan
6.4.2. Analisis Kesenjangan (Gap)
Berdasarkan hasil analisis kesenjangan, maka dapat diketahui bahwa dari 17 atribut yang ditawarkan pihak Manajemen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor hanya dua atribut yang telah memenuhi harapan pelanggan, yaitu atribut kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (no.3) dan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi (no.5).
Beberapa atribut yang terdapat dibawah nilai rata-rata selisih bobot merupakan atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki (Gambar 18). Atribut-atribut tersebut antara lain kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (no.2), kemudahan informasi dan prosedur administrasi (no.4), sespon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan (no.6), kecepatan waktu pengujian (no.7), data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar (no.8), kerahasiaan data milik pelanggan (no.10), kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan (no.11). Semakin besar skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki
Gambar 18. Plot Selisih Bobot Kinerja dengan Harapan
‐0,48 ‐1,13 0,04 ‐1,67 0,44 ‐0,9 ‐1,06 ‐1,04 ‐0,38 ‐0,75 ‐0,61 ‐0,13 ‐0,53 ‐0,35 ‐0,43 ‐0,56 ‐0,11 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Selisih Bobot Atribut ‐0.57
6.5. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut