Tingkat kesesuaian dipergunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Dengan cara ini pula laboratorium dapat melihat secara garis besar kualitas apa saja yang dimiliki selama ini sehingga dapat terus dipertahankan. Tingkat kesesuaian atribut-atribut kualitas jasa pelayanan Laboratorium Terpadu IPB tersaji pada Tabel 4.
Terdapat dua atribut kualitas jasa yang sudah mencapai lebih dari 100 persen, yaitu atribut kemampuan memberikan penjelasan atas data hasil pengujian (101.16 persen) dan atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi (112.81 persen). Hal tersebut berarti bahwa kinerja laboratorium sudah melebihi harapan pelanggan, yaitu pelanggan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan selama ini.
Tingkat kesesuaian terendah yaitu 63.74 persen adalah atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan pada dimensi keandalan (reliability). Pelanggan merasa meski respon Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dalam menanggapi pengaduan dan keluhan sudah lebih baik kinerjanya (77.01 persen) tetapi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah masih dinilai terlalu lama, terutama bila terjadi masalah menyangkut data hasil pengujian yang mengharuskan dilakukannya pengujian ulang. Pengujian ulang tidak serta merta dapat dilakukan setelah pengaduan diterima karena laboratorium menerapkan sistem “first in first out” sehingga pengujian ulang terhadap sampel tersebut diperlakukan sebagai sampel baru, dan oleh karena itulah pelanggan harus menunggu cukup lama. Namun hal ini dapat
ditanggulangi dengan selalu memberikan informasi kondisi terakhir pada pelanggan.
Tabel 4. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja
No Atribut-atribut Kualitas Jasa Xi Yi
Tingkat Kesesuaian
(persen)
1 Keabsahan data hasil pengujian 372 416 89.42
2 Ketepatan waktu penyelesaian
pengujian 317 421 75.30
3 Kemampuan memberikan penjelasan
atas data hasil pengujian 350 346 101.16
4 Penyelesaian permasalahan yang
dihadapi pelanggan 269 422 63.74
5 Kemudahan informasi dan prosedur
administrasi 361 320 112.81
6 Respon pelayanan terhadap
permintaan pengujian 342 425 80.47
7 Respon dalam menanggapi pengaduan
dan keluhan pelanggan 325 422 77.01
8 Kecepatan waktu pengujian 326 421 77.43
9 Data hasil pengujian yang akurat dan
benar sesuai prosedur standar 393 428 91.82
10
Status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan
334 403 82.88
11 Kerahasiaan data milik pelanggan 365 421 86.70
12 Kesopanan personil laboratorium dalam
melayani pelanggan 368 380 96.84
13 Biaya pengujian yang rasional dan
bersaing 331 380 87.11
14 Melakukan pengujian sesuai prosedur
standar 393 425 92.47
15 Ketersediaan alat-alat pengujian
laboratorium 362 401 90.27
16 Kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan laboratorium 370 421 87.89
17 Penampilan personil laboratorium 320 330 96.97
Rata-rata 87.66 Sumber : Hasil kuesioner diolah, tahun 2009
Keterangan : Xi= Skor Penilaian Kepuasan; Yi= Skor Penilaian Kepentingan
Keabsahan data hasil pengujian memiliki tingkat kesesuaian sebesar 89.42 persen. Pelanggan merasa puas atas kinerja laboratorium hal ini terlihat
dari frekuensi pelanggan yang kembali melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Banyak pelanggan juga yang membantu laboratorium dalam hal promosi dimana mereka merujuk dan menganjurkan kolega mereka untuk melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor sehingga kinerja atribut ini harus dipertahankan dan terus ditingkatkan.
Tingkat kesesuaian atribut ketepatan waktu penyelesaian pengujian adalah 75.30 persen, termasuk salah satu atribut yang menjadi prioritas utama untuk peningkatan kinerja agar tercapai kepuasan pelanggan. Komitmen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor untuk menyelesaikan pekerjaan pengujian dalam dua minggu (14 hari kerja) masih sering tidak tercapai, saat ini rata-rata pekerjaan terselesaikan pada minggu ketiga yang tentunya mengecewakan para pelanggan. Hal ini dapat dimaklumi oleh pelanggan karena mereka telah diberitahu pada saat penerimaan sampel bahwa kondisi laboratorium sedang “overload”.
Atribut kemampuan memberikan penjelasan atas hasil pengujian memiliki tingkat kesesuaian sebesar 101.16 persen yang berarti kinerja sudah melampaui harapan pelanggan. Demikian pula atribut kemudahan informasi dan prosedur administrasi yang mempunyai tingkat kesesuaian 112.81 persen. Salah satu daya tarik bagi pelanggan untuk melakukan pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah kemudahan bagi mereka untuk berdiskusi dengan personil laboratorium. Personil laboratorium sangat mudah dihubungi dan dengan senang hati membantu pelanggan dalam memberikan saran dan informasi yang dibutuhkan pelanggan tanpa dikenai biaya konsultasi. Kinerja yang berlebihan pada atribut ini akan lebih baik bila dialokasikan pada pos-pos yang lebih penting.
Seperti yang telah disinggung sebelumnya, kinerja atribut penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan memiliki tingkat kesesuaian terendah yaitu 63.74 persen, termasuk pada atribut yang kinerjanya menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan.
Tingkat kesesuaian 80.47 persen dicapai oleh atribut respon pelayanan terhadap permintaan pengujian, yaitu atribut yang termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor belum dapat melayani permintaan pengujian seperti pengujian vitamin, pengujian kolesterol, pengujian residu pestisida dan pengujian mikrobiologi dikarenakan keterbatasan alat dan material standar. Para pelanggan berharap dikemudian hari Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dapat menjadi “one stop shopping” bagi kebutuhan jasa pengujian, untuk itu pihak manajemen laboratorium harus memberikan perhatian khusus pada masalah ini.
Atribut respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan memiliki tingkat kesesuaian cukup rendah yaitu 77.01 persen termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Pengaduan dan keluhan pelanggan terutama yang menyangkut hasil pengujian membutuhkan waktu dalam hal verifikasi data mengingat prosedur pengujian yang baku dan tidak bisa sembarangan diubah. Laboratorium diharapkan lebih berhati-hati dalam menerbitkan data hasil pengujian sehingga pengaduan dan keluhan dapat dihindari sejak awal.
77.43 persen tingkat kesesuaian dicapai oleh atribut kecepatan waktu pengujian. Hal ini masih tergolong rendah mengingat atribut ini termasuk kedalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Akan tetapi pada dasarnya hal ini tidak dapat dihindari karena prosedur baku pengujian yang digunakan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor memang membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Manajemen menetapkan rentang waktu pengerjaan pengujian
adalah 14 hari kerja. Namun, masih banyak pelanggan yang merasa hal ini masih terlalu lama, sebagian dari mereka terutama para konsultan menginginkan waktu pengujian menjadi tujuh hari kerja saja. Jalan keluar yang dapat diusulkan adalah penambahan sarana dan prasarana laboratorium terutama pada saat-saat permintaan mengalami peningkatan yang signifikan.
Atribut data hasil pengujian yang akurat dan benar sesuai prosedur standar memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.82 persen, hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja atribut sudah sesuai dengan harapan pelanggan, diharapkan laboratorium dapat terus mempertahankan prestasinya.
Meski telah mencapai tingkat kesesuaian 82.88 persen atribut status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan masih termasuk dalam daftar prioritas utama peningkatan kinerja. Pelanggan menilai bahwa laboratorium masih belum memanfaatkan segala sumberdaya yang dimilikinya secara optimal. Masih banyak pengujian yang diminta oleh pelanggan belum dapat dilayani oleh Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor, seperti misalnya pengujian vitamin dan kolesterol karenanya diharapkan laboratorium dapat terus menambah ruang lingkup pelayanannya.
Atribut kerahasiaan data milik pelanggan memiliki tingkat kesesesuaian sebesar 86.70 persen, laboratorium dinilai sudah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan oleh karena itu laboratorium diharapkan dapat terus mempertahankan kinerja tersebut.
Kinerja kesopanan personil laboratorium dalam melayani pelanggan dinilai sudah melebihi harapan pelanggan, hal ini terlihat dari tingkat kesesuaian atribut yang mencapai 96.84 persen.
Sedangkan kinerja atribut biaya pengujian yang rasional dan bersaing memiliki tingkat kesesesuaian sebesar 87.11 persen dinilai pelanggan termasuk prioritas rendah dalam peningkatan mutu pelayanan. Akan tetapi masih terdapat
pelanggan yang menganggap biaya pengujian di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor terbilang mahal. Menghadapi masalah ini manajemen memberikan potongan harga bagi mahasiswa dan dosen sebesar sepuluh persen, sedangkan untuk pelanggan industri, manajemen memberikan potongan harga bila melakukan pengujian untuk sampel dalam jumlah banyak.
Penampilan personil laboratorium memiliki tingkat kesesuaian sebesar 96.97 persen. Dinilai pelanggan termasuk prioritas rendah dalam peningkatan mutu pelayanan. Meskipun demikian manajemen dan para personil laboratorium tidak menganggap remeh hal ini, karena walau bagaimanapun penampilan merupakan kesan pertama yang dialami oleh para pelanggan pada saat datang ke Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.
Atribut melakukan pengujian sesuai prosedur standar, ketersediaan alat-alat pengujian laboratorium, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan laboratorium berturut-turut mencapai tingkat kesesuaian sebesar 92.47 persen, 90.27 persen dan 87.89 persen sehingga dinilai sudah sesuai dengan harapan pelanggan dan diharapkan dapat terus mempertahankan kinerjanya.
6.4. Importance-Performance Analysis