Analisis Kuantitatif Model Kano 9

LANDASAN TEORI

3.2. Kepuasan Pelanggan

3.4.4. Analisis Kuantitatif Model Kano 9

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, analisis kuantitaif model kano kemudian dilakukan dengan empat langkah sebagai berikut: menghitung nilai CS dan DS, menentukan titik DS dan CS, plotting kurva hubungan antar kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR (S-CR) dan kemudian mengidentifikasi fungsi hubungan S-CR seperti diilustrasikan pada Gambar 3.3. Analisis kuantitatif dimulai dengan hasil survei dari kuesioner Kano, kemudian diteruskan untuk mempergunakan hasil yang diperoleh ke diagram Kano. Dengan cara ini, model Kano telah dikuantifikasikan untuk analisis lebih lanjut pada model optimisasi QFD.

9 Ting, Wang. 2008. Quality Function Deployment Optimization with Kano’s Model. Hongkong:

the Hong kong Polytechnic University.

Gambar 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano

Sumber: Wang Ting. 2008

3.4.4.1.Menghitung Nilai DS dan CS

Berger et al. (Ber93) mengidentifikasi dua nilai penting dari kuesioner Kano untuk analisis kuantitatif : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction/CS) dan Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction/DS). CS mengidentifikasikan bahwa kepuasan konsumen akan semakin meningkat jika perusahaan baik pada Keinginan Konsumen (Customer Requirement/CR) tersebut.

Sebaliknya DS mengidentifikasikan bahwa ketidakpuasan konsumen akan semakin meningkat apabila perusahaan memenuhi CR tersebut. Kedua nilai tersebut dihitung dengan persamaan di bawah ini dimana f_a merepresentasikan jumlah respon pelanggan sebagai atribut attractive dan fo untuk one-dimensional, f_m untuk must-be dan f_i untuk indifferent.

Atribut Indifferent, reverse, dan questionable tidak dimasukkan dalam analisis karena memiliki pengaruh yang sangat rendah pada kepuasan konsumen.

3.4.4.2.Menentukan Titik CS dan DS

Di langkah sebelumnya, dua nilai CS dan DS dihitung. Satu masalah pada saat menggunakan nilai CS dan DS ke dalam analisis kuantitatif adalah kesamaran dalam mendefenisikan baik atau buruknya performansi CRs tertentu. Ketika nilai CS dan DS ditentukan, istilah “performansi bagus” atau “performansi jelek” tidak spesifik atau terkuantifikasi. Untuk mengatasi masalah tersebut, dua nilai asumsi CS dan DS ditetapkan dibawah ini:

1. Jika perusahaan telah mencapai performansi yang baik untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan CR tersebut diasumsikan bernilai 1 yang berarti terpenuhi secara lengkap

2. Jika perusahaan gagal untuk memenuhi CR tertentu, level pemenuhan untuk CR tersebut bernilai 0 yang berarti tidak terpenuhi secara lengkap.

Berdasarkan kedua asumsi ini, dua titik CS dan DS dapat dinyatakan dengan (1, CSi), merupakan kepuasan konsumen ketika CR terpenuhi secara lengkap yang berarti pemenuhan level CR adalah sama dengan 1. Titik DS dari CR dapat dinyatakan dengan (0, DS_i) yang merupakan ketidakpuasan konsumen ketika CR tersebut tidak tersedia yang berarti pemenuhan level CR adalah sama

dengan 0. Dengan memasukan dua titik ini ke model Kano, hubungan antara kepuasan konsumen dengan CR dapat terkuantifikasi dengan cara yang lebih tepat. Nilai CS dan DS diperoleh dari kuesioner Kano dapat digunakan lebih jauh untuk menentukan titik CS dan DS untuk setiap CR.

3.4.4.3.Menggambar Kurva Hubungan S-CR

Setelah menentukan titik CS dan DS, kurva hubungan antara kepuasan pelanggan dengan pemenuhan CR (S-CR) dapat digambarkan. Sumbu horizontal merepresentasikan level pemenuhan CRs dengan rentang 0 sampai 1. Sumbu vertikal merepresentasikan kepuasan konsumen dengan skala rentang -1 sampai 1 dimana nilai CS jatuh pada rentang positif dari sumbu vertikal sementara nilai DS jatuh pada rentang negatif.

Kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan masalah ketidakkonsistenan yang diidentifikasi oleh Berger. Et. Al. Kurva attractive yang diperhalus mungkin memiliki nilai negatif pada sisi disfungsional dari skala pemenuhan CR. Secara bersamaan, kurva must-be mungkin memiliki nilai yang positif pada sisi fungsionalnya dari skala pemenuhan CR. Sementara itu, nilai CS dan DS dari CRs secara langsung diperoleh langsung dari hasil kuesioner yang disesuaikan dengan jawaban tabel evaluasi Kano. Oleh karena itu, kurva hubungan S-CR yang diperhalus telah menghilangkan kemungkinan inkonsistensi pada model Kano dan digambarkan hubungan S-CR yang lebih akurat.

3.4.4.4.Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR

Langkah berikutnya adalah kira-kira mengkuantifikasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan pemenuhan CR oleh fungsi yang disesuaikan. Secara umum, fungsi hubungan S-CR dapat diekspresikan sebagai s_i = f (y_i,a,b) dimana s_i menunjukkan derajat kepuasan pelanggan individual yang diperoleh dari CR, yi, menunjukan tingkat pemenuhan CR i yang berkisar antara 0 sampai 1 dan a, b adalah parameter penyusaian kategori kano yang berbeda dari CRs. Diskusi berikut pada Tahap 2 pada cara bagaimana menentukan fungsi hubungan S-CR untuk tiga tipe utama CRs.

1. Atribut One-Dimensional

Dengan memandang CRs yang one-dimensional, kurva hubungan dapat secara unik diidentifikasi karena untuk dua titik yang jelas, hanya ada satu garis yang yang melewati kedua garis itu. Fungsi hubungan dapat diekspresikan sebagai berikut:

s_i = a_iy_i + b

dimana ai adalah kemiringan dari garis lurus dan b adalah nilai DS pada saat nilai CR sama dengan 0. Subsitusi titik CS dan DS (1,CS_i) dan (0,DS_i) pada persamaan:

i i

i CS DS

a   , b_i DS_i

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut one-dimensional adalah sebagai berikut:

2. Atribut Attractive

Fungsi S-CR untuk atibut attractive dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial sebagai berikut :

Sama halnya dengan atribut one-dimensional, a_i merupakan parameter penyusaian kemiringan kurva dan bi merupakan penyusaian level vertikal kurva hubungan pada diagram Kano. Subsitusi titik CS dan DS ke dalam

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atibut attractive adalah :

3. Atribut Must-Be

Fungsi S-CR dari atribut must-be juga dapat diestimasikan sebagai fungsi eksponensial yang dapat dinyatakan : s_i = a_i(-e^-y_i) + b_i. Hal yang serupa, a_i merupakan parameter penyusaian kemiringan dari kurva dan bi merupakan penyusaian dari level vertikal dari kurva hubungan pada diagram Kano.

Subsitusi titik CS dan DS (1,CSi) dan (0,DSi) ke dalam persamaan:

1

Oleh karena itu, fungsi S-CR untuk atribut must-be adalah:

Integrasi tiga kasus ini bersama-sama, fungsi S-CR dapat dinyatakan dalam bentuk umum : s_i = af(y_i) + b dimana f(y_i) merupakan fungsi dasar yang menentukan bentuk kurva hubungan, dimana a dan b adalah dua parameter penyusaian.

3.4.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan