ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.5. Analisis Model Optimasi Goal Programming
Tujuan dari model optimasi adalah memaksimalkan kepuasan nasabah berdasarkan karakteristik teknis jasa perbankan yang optimal. Karakteristik teknis yang optimal berdasarkan hasil optimisasi dengan menggunakan software LINDO dapat dilihat pada Tabel 6.8.
Tabel 6.8. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal
Nama Engineering Characteristic (EC) Nilai Karakteristik Teknis Optimal
Tingkat keamanan yang tinggi 79,14%
Tempat pelayanan dan fasilitas yang nyaman dan
bersih 83,52%
Pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam
melayani nasabah 100%
Tabel 6.8. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal (Lanjutan)
Pengembangan dan perbaikan sistem teknologi
perbankan 100%
Respon yang baik terhadap kebutuhan nasabah 100%
Pelayanan yang memuaskan 100%
Lokasi bank yang strategis 87,78%
Jumlah teller Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan
100%
(6 orang) Pengadaan program perbankan yang menarik 80,29%
Sumber: Pengolahan Data
Berdasarkan Tabel 6.8. di atas dapat dilihat bahwa perusahaan seharusnya menargetkan tingkat keamanan yang tinggi sebesar 79,14%, tempat pelayanan dan fasilitas yang nyaman dan bersih sebesar 83,52%, pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam melayani nasabah sebesar 100%, kredibilitas bank sebesar 75,32%, pengembangan dan perbaikan sistem teknologi perbankan sebesar 100%, respon yang baik terhadap kebutuhan nasabah sebesar 100%, pelayanan yang memuaskan sebesar 100%, lokasi bank yang strategis sebesar 87,78%, jumlah teller Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan sebesar 100% yaitu sebanyak 6 orang, dan pengadaan program perbankan yang menarik sebesar 80,29%.
Usulan tindakan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mencapai karakteristik teknis yang optimal antara lain:
1. Tingkat keamanan yang tinggi
Segala bentuk kegiatan transaksi perbankan yang dilakukan oleh nasabah memiliki jaminan keamanan yang tinggi dari pihak perbankan sehingga
nasabah tidak takut melakukan segala transaksi perbankan. Bentuk pemberian jaminan keamanan tersebut antara lain:
a. Manajemen bank akan menginstruksikan kembali kepada para petugas bank untuk memberikan informasi sedetail mungkin mengenai jenis transaksi perbankan yang akan dilakukan oleh nasabah.
b. Manajemen bank akan bertanggung jawab terhadap terjadinya kerugian dana nasabah yang disebabkan oleh kelalaian pihak bank dengan cara memberikan ganti rugi.
c. Manajemen bank akan menindak tegas petugas bank yang memberitahukan informasi/keterangan mengenai nasabah penyimpan, simpanannya dan transaksi yang dilakukan.
d. Manajemen bank akan berusaha untuk menyakinkan nasabah bahwa dana yang disimpannya aman dengan cara memperlihatkan laporan keuangan bank kepada nasabah yang akan melakukan transaksi dalam jumlah yang besar.
e. Manajemen bank akan meningkatkan keamanan bertransaksi di ATM dengan cara memeriksa kondisi ATM selalu rutin dan menempatkan security pada ATM yang lokasinya rawan tingkat kejahatan.
f. Manajemen bank akan menginstruksikan kepada satpam agar tegas di dalam menghalangi orang-orang yang bertingkah laku aneh di sekitar bank untuk mencegah tindakan kriminalitas.
2. Tempat pelayanan dan fasilitas yang nyaman dan bersih
Usaha yang dapat dilakukan pihak perbankan untuk menghasilkan karakteristik tempat pelayanan dan fasilitas yang optimal antara lain:
a. Manajemen bank akan menjadikan bank sebagai tempat yang nyaman dan bersih dengan cara selalu memantau kondisi kebersihan di dalam bank dan lingkungan sekitar bank dan apabila terdapat tempat yang kurang bersih, pihak cleaning service akan langsung bertindak dengan membersihkan tempat tersebut.
b. Manajemen bank akan berupaya menyediakan fasilitas wifi mengingat internet telah menjadi salah satu kebutuhan pokok nasabah.
c. Manajemen bank akan berusaha mengadakan mesin pengambil nomor antrian otomatis dan mesin pemanggil nomor antrian yang akan membuat nasabah merasa lebih nyaman di dalam menunggu.
3. Pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam melayani nasabah
Bentuk perbaikan yang dapat dilakukan oleh manajemen bank antara lain:
a. Manajemen bank akan memberikan arahan kepada para petugas bank terutama petugas bank yang masih baru agar mampu dan terampil melayani nasabah, baik yang berhubungan dengan transaksi maupun pelayanan terhadap keluhan, kritik dan saran dari nasabah.
b. Manajemen bank akan menegur petugas bank yang melakukan kesalahan di dalam melayani nasabah.
4. Kredibilitas bank
Kredibilitas bank merupakan kemampuan pihak perbankan untuk memperoleh kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan nasabah dapat timbul apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak perbankan tidak mengecewakan dan dapat memuaskan nasabahnya. Untuk menumbuhkan kepercayaan tersebut, beberapa langkah yang dapat dilakukan antara lain:
a. Manajemen bank memberikan pelayanan yang terbuka dan transparan kepada nasabah seperti memperlihatkan data transaksi nasabah apabila nasabah membutuhkannya.
b. Manajemen bank akan menjunjung tinggi kejujuran dimana kejujuran merupakan hal yang paling utama untuk membuat nasabah yakin akan kredibilitas bank. Misalnya bersikap jujur terhadap pelayanan yang diberikan mulai dari bentuk aturan, pembiayaan dan penyelesaian waktunya.
c. Manajemen bank akan berusaha menanggapi masalah yang dihadapi nasabah dan memberikan solusi terbaik yang akan membuat nasabah yakin pada kredibilitas bank.
d. Manajemen bank akan berusaha untuk memberikan penjelasan yang terbaik terhadap produk bank yang ditawarkan agar tidak terjadi kesalahpahaman antara nasabah dan pihak perbankan di kemudian hari, seperti menjelaskan bahwa tidak semua produk bank diberikan kesempatan untuk mengikuti program undian atau tidak semua produk bank dilengkapi dengan asuransi jiwa.
5. Pengembangan dan perbaikan sistem teknologi perbankan
Teknologi perbankan adalah teknologi yang disediakan oleh pihak perbankan untuk memudahkan nasabah di dalam melakukan transaksi perbankan melalui elektronik. Kegiatan yang dapat dilakukan antara lain mengakses rekening, melakukan transfer uang, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank Teknologi perbankan yang disediakan oleh Bank Sumut Cabang Pembantu USU medan yaitu SMS Banking, Mobile Banking, Layanan Kliring Nasional, dan sebagainya. Bentuk perbaikan yang dilakukan oleh manajemen Bank Sumut antara lain:
a. Manajemen bank akan memberikan usulan untuk mengadakan sistem internet banking yang akan mempermudah transaksi para nasabah.
b. Manajemen bank akan berusaha untuk mempercepat kinerja petugas bank di dalam melakukan layanan kliring nasional agar nasabah tidak mengeluh terhadap proses yang lama.
6. Respon yang baik terhadap kebutuhan nasabah
Di dalam memberikan respon yang baik terhadap kebutuhan nasabah, manajemen bank akan:
a. Memberikan instruksi kepada para petugas bank untuk selalu memberikan respon yang baik terhadap nasabah terutama nasabah yang memberikan keluhan.
b. Memberikan arahan agar petugas bank mampu mengambil inisiatif untuk menyelesaikan kebutuhan maupun keluhan nasabah,
7. Pelayanan yang memuaskan
Bentuk perbaikan yang dilakukan oleh manajemen bank antara lain:
a. Manajemen bank akan menyediakan dan memeriksa ketersediaan pulpen setiap harinya agar nasabah tidak merasa kesulitan di dalam mengisi slip.
b. Manajemen bank akan menyediakan fasilitas berupa air minum dan permen agar nasabah merasa nyaman ketika menunggu.
c. Manajemen bank akan melakukan survei setiap bulannya untuk melihat tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh bank.
8. Lokasi bank yang strategis
Bentuk perbaikan yang akan dilakukan manajemen bank terhadap lokasi bank adalah:
a. Manajemen bank akan selalu memantau jalan akses menuju bank dan akan melakukan perbaikan terhadap jalan akses yang dianggap tidak berada dalam kondisi yang bagus seperti melakukan perbaikan jalan pada tempat parkir agar tidak terdapat genangan air ketika sedang turun hujan.
b. Manajemen bank akan menginstruksikan kepada satpam untuk dapat mengatur kelancaran lalu lintas di tempat parkir dan lingkungan sekitar bank, terutama di saat jam sibuk.
9. Jumlah teller Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan
Lamanya pelayanan yang diterima nasabah salah satunya diakibatkan oleh jumlah teller yang tidak mampu melayani nasabah terutama pada jam-jam
sibuk. Manajemen bank akan mengusulkan untuk menambah jumlah teller sebanyak 3 orang agar nasabah dapat terlayani dengan cepat.
10. Pengadaan program perbankan yang menarik
Di dalam menanggapi permintan akan adanya pengadaan program perbankan yang menarik, manajemen bank akan selalu memperbaharui program-program yang ada dengan mengacu pada perkembangan program perbankan yang dilakukan oleh bank lain dan mempertimbangkan kebutuhan nasabah seperti menyediakan tabungan dalam mata uang asing.
BAB VII