OPTIMASI KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI QFD, SERVQUAL,
MODEL KANO, DAN GOAL PROGRAMMING
(Studi Kasus PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan)
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh ANGGELINDA
0 9 0 4 0 3 0 1 4
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2013
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.
Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi reguler strata satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Adapun judul untuk tugas sarjana ini adalah “Optimasi Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Integrasi QFD, Servqual, Model Kano, dan Goal Programming (Studi Kasus PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan)”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.
Medan, Juli 2013 Penulis,
(Anggelinda)
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.
Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, M.T. selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc selaku Koordinator Tugas Sarjana dan Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
4. Ibu Khalida Syahputri, ST, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
5. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. selaku Ketua Bidang Manajemen Rekayasa dan Sistem Produksi.
6. Pimpinan PT Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan dan segenap karyawan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan (Pak Raja, Kak Tika, Kak Rini, Kak Nisa, dan sebagainya) yang telah banyak membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian.
7. Ayah (Acin) dan Ibu (Merry) serta saudara kandung penulis, yang selalu memberikan dukungan kepada Penulis baik moril maupun materil serta motivasi yang paling besar sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan Tugas Sarjana ini.
8. Suhartono, S.T. yang selalu membantu, memotivasi dan memberi dukungan dalam penyelesaian kegiatan akademik di Departemen Teknik Industri Universitas sumatera Utara.
9. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Anni, terimakasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.
10. Sahabat seperjuangan di Departemen Teknik Industri Universitas sumatera Utara (Michella Heidy M. Hsb, Silvia, Raysha CDP Ginting).
11. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis (Febi, Nadya W, Poppy, Lady, Hasi, Christy, Uci, Laulia, Lusi, Erni, Niko, Nickson, Nur, Dhani, Dara, Regina, Nadya S, Ayak, Suriadi, Sadikin, Andry, Harris, Robin, William, Johan, Nilda, Benny, Rizky, Devy, Rahma, Eci, Caroline, Lia, Teguh, Wesley, Roji, Ozi, Ezri. Fay, Hafizh, Perlin, Andi, Rode, Bagus, Prima, Recky, Bermart, Donny, Indra, Ona, Enrico, Mandala, Arsyad, Ridho, Wildan, Ade,
Jansen, Yon, Tonggo, Alfin, Ari, Dayan, Hasmar, Leo S, Leo P, Ajok, Yoga, Hendra, Daniel, Oloan, Reza, Richard, dan Azan).
12. Rekan seperjuangan penulis pada saat penelitian, Bang Gugi, Bang Adit, Kak Christina, Kak Putri , Kak Malahayati. Kak Nova.
13. Abang-abang, kakak, teman-teman dan adik-adik asisten di Laboratorium Pengukuran dan Statistik (Erinsyah, Fakhri Akbar, Surya Aditya, Dwi Puspitasari, Hendra N Chaniago, Heryanto, Dea, Ina, Musthofa, Naqasya, Yoan, Rois, Yuni, Lisa, Dhira, Adel dan Tari) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
14. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih. Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, September 2013
PENULIS
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
KEPUTUSAN SIDANG KOLOKIUM ... iv
KATA PENGANTAR ... v
UCAPAN TERIMA KASIH ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xx
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
ABSTRAK ... xxii
I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-5 1.3. Tujuan Penelitian ... I-5 1.4. Manfaat Penelitian ... I-6 1.5. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-7 1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-8
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1 2.1. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut ... II-1 2.2. Visi dan Misi PT. Bank Sumut ... II-3 2.3. Logo PT. Bank Sumut ... II-4 2.4. Ruang Lingkup PT. Bank Sumut ... II-5 2.5. Lokasi Perusahaan ... II-8 2.6. Struktur Organisasi ... II-8
III LANDASAN TEORI ... III-1 3.1. Pelayanan atau Jasa ... III-1 3.1.1. Karakteristik Jasa ... III-1 3.1.2. Klasifikasi Jasa ... III-2 3.2. Kepuasan Pelanggan ... III-4 3.3. Servqual ... III-5 3.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ... III-6 3.3.2. Model Importance-Performance Analysis ... III-8 3.4. Metode Kano ... III-9 3.4.1. Sejarah Model Kano ... III-9 3.4.2. Kategori-kategori Model Kano ... III-11 3.4.3. Prosedur Model Kano ... III-12
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.4.4. Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-14 3.4.4.1. Menghitung Nilai DS dan CS ... III-15 3.4.4.2 Menentukan Titik CS dan DS ... III-16 3.4.4.3. Menggambar Kurva Hubungan S-CR ... III-17 3.4.4.4. Mengidentifikasi Fungsi Hubungan S-CR ... III-18 3.4.5. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano ... III-20
3.5. Quality Function Deployment ... III-21 3.5.1. Sejarah QFD ... III-21 3.5.2. Definisi QFD ... III-21 3.5.3. Tahapan QFD ... III-22 3.5.4. Manfaat QFD ... III-24 3.5.5. Struktur QFD ... III-25 3.6. Model Optimasi Karakteristik Teknis ... III-26 3.6.1. Klasifikasi Karakteristik Teknis ... III-26 3.6.2. Normalisasi Matriks Hubungan di HoQ ... III-27 3.6.3. Formulasi Model Optimasi ... III-29 3.7. Goal Programming ... III-30 3.7.1. Formulasi Model Goal Programming ... III-30 3.7.2. Prosedur Perumusan Model Goal Programming ... III-32
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
3.8. Pembuatan Kuisioner ... III-33 3.8.1. Prosedur Pembuatan Kuesioner ... III-35 3.9. Validitas Data ... III-37 3.10. Reliabilitas Data ... III-38 3.11. Skala Likert ... III-39 3.11.1. Skala Likert Termasuk Skala Ordinal... III-39 3.11.2. Transformasi Skala Likert ... III-40 3.12. Penyelesaian Model Goal Programming dengan Software LINDO . III-41
IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Penelitian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.5. Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-2 4.5.1. Variabel Independen ... IV-2 4.5.2. Variabel Dependen ... IV-2 4.6. Definisi Operasional Variabel ... IV-3 4.7. Instrumen Penelitian ... IV-3 4.8. Sumber Data ... IV-4
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
4.9. Metode pengumpulan data ... IV-5 4.10. Populasi dan Sampel ... IV-5 4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-8 4.12. Pengolahan Data ... IV-10 4.12.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... IV-10 4.12.2. Perhitungan Gap antara Persepsi dan Harapan Nasabah IV-11 4.12.3. Identifikasi Atribut berdasarkan Model Kano ... IV-11 4.12.4. Pembuatan QFD ... IV-11 4.12.5. Model Optimisasi ... IV-11 4.13. Analisis dan Pembahasan Hasil ... IV-12 4.14. Kesimpulan dan Saran ... IV-12
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner ... V-1 5.2. Pengolahan Data ... V-5 5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V-5 5.2.1.1. Uji Validitas ... V-5 5.2.1.1.1. Uji Validitas Tingkat Persepsi Nasabah ... V-5 5.2.1.1.2. Uji Validitas Tingkat Harapan Nasabah .. V-14
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.1.1.3. Uji Validitas Model Kano ... V-15 5.2.1.2. Uji Reliabilitas ... V-16 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas untuk Tingkat Persepsi
Nasabah ... V-16 5.2.1.2.2. Uji Reliabilitas untuk Tingkat Harapan
Nasabah ... V-18 5.2.1.2.1. Uji Reliabilitas untuk Model Kano ... V-20 5.2.2. Perhitungan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual . V-22 5.2.2.1. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan ... V-22 5.2.2.2. Pemetaan Hasil Perhitungan Servqual ... V-23 5.2.3. Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ... V-26 5.2.4. Analisis Kuantitatif Kano ... V-28 5.2.4.1. Menghitung Nilai CS dan DS ... V-28 5.2.4.2. Menentukan Titik CS dan DS ... V-30 5.2.4.3. Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan ... V-31 5.2.4.4. Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan
Pelanggan ... V-34 5.2.5. Membangun Quality Function Deployment (QFD) ... V-41 5.2.5.1. Penentuan Customer Requirement (CR) ... V-41
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
5.2.5.2. Penentuan Tingkat Kepentingan Customer
Requirement (CR) ... V-42 5.2.5.3. Penentuan Engineering Characteristic (EC) ... V-44 5.2.5.4. Penentuan Engineering Characteristic Corelation V-47 5.2.5.5. Penentuan Relation Matrix ... V-48 5.2.5.6. Penentuan Planning Matrix ... V-49 5.2.5.7. Penentuan Technical Matrix ... V-52 5.2.6. Model Optimasi Goal Programming... V-54 5.2.6.1. Normalisasi Nilai Karakteristik Teknis... V-54 5.2.6.2. Normalisasi Matriks Rnorm ... V-56 5.2.6.3. Optimasi Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan
Goal Programming ... V-60 5.2.6.4. Penyelesaian Model Optimasi dengan Software LINDO 11.0 ... V-63
5.2.1.2.1. Input Data Awal pada LINDO Model .... V-63 5.2.1.2.1.Output Penyelesaian Model Optimasi
dengan LINDO 11.0 ... V-64
VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ... VI-1 6.1. Analisis Servqual ... VI-1
DAFTAR ISI (Lanjutan)
BAB HALAMAN
6.2. Analisis Kano ... VI-2 6.3. Analisis Kuantitatif Kano ... VI-3 6.4. Analisis Pembuatan QFD (Quality Function Deployment) ... VI-5 6.4.1. Analisis Tingkat Kepentingan Variabel Pelayanan ... VI-6 6.4.2. Analisis Kepuasan Nasabah dan Sales Point Variabel Pelayanan ... VI-7
6.5. Analisis Model Optimasi Goal Programming ... VI-9
VII KESIMPULAN DAN SARAN ... VII-1 7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-3
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
TABEL HALAMAN
1.1. Jumlah Nasabah Tabungan Martabe PT. Bank Sumut Cabang
Pembantu USU Medan selama 6 Bulan Terakhir ... I-3 3.1. Keempat Kuadran dan Implikasi dari IPA ... III-8 3.2. Evaluasi Kano ... III-13 3.3. Matriks Hubungan dan Korelasi di HoQ ... III-27 4.1. Definisi Operasional Variabel ... IV-3 4.2. Deskripsi Populasi ... IV-6 5.1. Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ... V-1 5.2. Frekuensi Penilaian Persepsi Nasabah ... V-3 5.3. Frekuensi Penilaian Harapan Nasabah ... V-3 5.4. Frekuensi Penilaian Kuesioner Model Kano ... V-4 5.5. Tabulasi Kuesioner Penilaian Tingkat Persepsi Nasabah ... V-5 5.6. Perhitungan Skala Baru untuk Tingkat Persepsi Nasabah ... V-9 5.7. Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Atribut 1 Tingkat
Persepsi Nasabah ... V-9 5.8. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Persepsi Nasabah ... V-13 5.9. Perhitungan Skala Baru untuk Tingkat Harapan Nasabah ... V-14 5.10. Hasil Perhitungan Validitas Tingkat Harapan Nasabah ... V-15 5.11. Perhitungan Skala Baru untuk Model Kano ... V-15 5.12. Hasil Perhitungan Validitas Model Kano ... V-16
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.13. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Persepsi Nasabah ... V-17 5.14. Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Harapan Nasabah ... V-19 5.15. Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ... V-20 5.16. Rata-rata Indeks Kepuasan Nasabah ... V-23 5.17. Rata-rata Tingkat Persepsi dan Tingkat Harapan Setiap Atribut ... V-24 5.18. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... V-27 5.19. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s formula V-28 5.20. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-30 5.21. Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ... V-31 5.22. Fungsi Kepuasan Konsumen untuk Tiap Atribut ... V-34 5.23. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan ... V-42 5.24. Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ... V-43 5.25. Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perbankan serta
Tingkat Kepentingannya ... V-44 5.26. Engineering Characteristic Bank Sumut Cabang Pembantu USU
Medan ... V-46 5.27. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan ... V-51 5.28. Planning Matrix Pelayanan Perbankan ... V-52 5.29. Peubah Karakteristik\ Teknis ... V-54 5.30. Normalisasi EC Diskrit ... V-55
DAFTAR TABEL (Lanjutan)
TABEL HALAMAN
5.31. Normalisasi EC Kontinu ... V-56 5.32. Skor Korelasi pada Atap HOQ ... V-57 5.33. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal ... V-66 6.1. Nilai Kesenjangan (Gap) Tiap Atribut Pelayanan Perbankan ... VI-1 6.2. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ... VI-2 6.3. Persamaan Kepuasan Nasab ... VI-4 6.4. Karakteristik Teknis Bank Sumut Cabang Pembantu USU
Medan ... VI-6 6.5. Penilaian Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Perbankan
Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan ... VI-6 6.6. Penilaian Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Perbankan
Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan ... VI-7 6.7. Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Pelayanan ... VI-8 6.8. Nilai Karakteristik Teknis yang Optimal ... VI-9
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR HALAMAN
2.1. Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Pembantu USU
Medan ... II-29 3.1. Model IPA ... III-9 3.2. Model Kano ... III-10 3.3. Empat Langkah Analisis Kuantitatif Model Kano ... III-15 3.4. House of Quality ... III-25 4.1. Kerangka Konseptual ... IV-2 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian ... IV-9 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-10 5.1. Importance Performance Matrix Setiap Atribut Layanan ... V-25 5.2. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya
Program Undian ... V-35 5.3. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Biaya
Administrasi Bulanan yang Rendah ... V-36 5.4. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Tempat Parkir
yang Memadai ... V-36 5.5. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya
Asuransi Jiwa Sipanda ... V-37
DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)
GAMBAR HALAMAN
5.6. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kesopanan
dan Keramahan Petugas ... V-38 5.7. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Suku Bunga
yang Tinggi ... V-38 5.8. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Bunga Kredit
yang Rendah ... V-39 5.9. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Keseriusan
dan Kecepatan Petugas Menanggapi Keluhan Nasabah ... V-40 5.10. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya
Layanan Kliring Nasional ... V-40 5.11. Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Adanya
Layanan SMS Banking ... V-41 5.12. Skor Hubungan antar Technical Responds Pelayanan Perbankan . V-48 5.13. Relation Matrix Pelayanan Perbankan ... V-49 5.14. Technical Matrix Pelayanan Perbankan ... V-52 5.15. House of Quality Pelayanan Perbankan ... V-53 5.16. Skor Hubungan antar Technical Responds Layanan Perbankan ... V-56 5.17. Input Data pada LINDO Model ... V-64 5.18. Output Data pada software LINDO ... V-65
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN HALAMAN
1. Kuesioner Terbuka ... L.1 2. Kuesioner Tertutup ... L.2 3. Rekapitulasi Kuesioner Tingkat Persepsi Nasabah ... L.3 4. Rekapitulasi Kuesioner Tingkat Harapan Nasabah ... L.4 5. Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ... L.5 6. Penelitian Kepuasan Nasabah Lembaga Pengembangan Perbankan
Indonesia ... L.6 7. Tabel Standard Normal Probabilities ... L.7 8. Tabel Nilai Kritis untuk r Pearson Product Moment ... L.8 9. Form Tugas Akhir ... L.9 10. Surat Penjajakan ... L.10 11. Surat Balasan Perusahaan ... L.11 12. Surat Keputusan Tugas Akhir ... L.12 13. Surat Perpanjangan Masa Berlaku Keputusan Tugas Akhir .... L.13 14. Lembar Asistensi ... L.14
ABSTRAK
Tingkat persaingan pada dunia perbankan yang semakin ketat menuntut pihak bank untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang dimiliki, lebih cerdas dan inovatif dalam menciptakan peluang bisnis baru, membidik para nasabah baru, dan mempertahankan nasabah lama. Tabungan Martabe merupakan produk andalan Bank Sumut yang telah diluncurkan sejak Desember 1996.
Namun, selama 6 bulan terakhir pada bulan September 2012 sampai Februari 2013 terjadi penurunan jumlah nasabah tabungan Martabe pada PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan sebanyak 185 nasabah. Hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen bank yaitu banyaknya keluhan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak bank karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari rasa ketidakpuasan nasabah. Sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan memaksimalkan kepuasan nasabah, maka dilakukan penelitian dengan melakukan optimasi kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi QFD, Servqual, Model Kano, dan Goal Programming.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diketahui 10 atribut keinginan nasabah.
Hasil perhitungan gap antara persepsi dan harapan nasabah melalui analisis servqual, diperoleh bahwa pelayanan yang diberikan belum memuaskan nasabahnya karena keseluruhan gap bernilai negatif. Hasil pengkategorian atribut dengan model kano menunjukkan bahwa atribut layanan digolongkan menjadi 5 kategori must be, 2 kategori one dimensional dan 3 kategori attractive. Dari pembuatan Quality Function Deployment (QFD), diketahui bahwa atribut
“keseriusan dan kecepatan petugas menanggapi keluhan nasabah” menjadi prioritas pertama dalam upaya perbaikan dengan nilai tingkat kepentingan tertinggi yakni 11,25%. Optimasi karakteristik teknis dilakukan dan dihasilkan tingkat keamanan yang tinggi sebesar 79,14%, tempat pelayanan dan fasilitas yang nyaman dan bersih sebesar 83,52%, pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam melayani nasabah sebesar 100%, kredibilitas bank sebesar 75,32%, pengembangan dan perbaikan sistem teknologi perbankan sebesar 100%, respon yang baik terhadap kebutuhan nasabah sebesar 100%, pelayanan yang memuaskan sebesar 100%, lokasi bank yang strategis sebesar 87,78%, jumlah teller Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan sebesar 100% yaitu sebanyak 6 orang, dan pengadaan program perbankan yang menarik sebesar 80,29%.
Kata Kunci : Servqual, Model Kano, Quality Function Deployment (QFD), Goal Programming
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan kemudian menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk jaminan untuk jangka waktu tertentu. Bank termasuk perusahaan industri jasa karena produknya memberikan pelayanan jasa kepada masyarakat.
Perkembangan yang terjadi di dalam dunia perbankan yakni banyaknya pelaku bisnis yang memasuki dan menggeluti bisnis perbankan. Kalangan perbankan berusaha merebut hati masyarakat agar mempercayakan uangnya disimpan di bank. Tingkat persaingan yang semakin ketat menuntut bank untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang dimiliki, lebih cerdas dan inovatif dalam menciptakan peluang bisnis baru, membidik para nasabah baru, dan mempertahankan nasabah lama.
PT. Bank Sumut merupakan salah satu bank yang beroperasi di Medan, Sumatera Utara. Bank Sumut merupakan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang memiliki tujuan untuk berusaha di dalam bidang perbankan baik secara konvensional maupun secara syariah. PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan merupakan salah satu perusahaan perbankan kantor cabang Pembantu USU yang berada di Jl. Dr. Mansur, Medan, Sumatera Utara.
PT. Bank Sumut memiliki program the Best of Service dan the Best of product yang dimaksudkan untuk mencapai BPD Regional Champion pada Tahun 2014. The Best of Service berkaitan dengan kualitas pelayanan sumber daya manusianya dan The Best of Product berkaitan dengan produk- produk keuangan maupun produk-produk transaksi dan jasa. Program the Best of Service menegaskan komitmen seluruh karyawan PT. Bank Sumut agar benar-benar melayani nasabahnya seperti seorang petugas bank profesional dan mampu bersaing dengan bank-bank umum maupun swasta lainnya. Program the Best of Product menegaskan komitmen PT. Bank Sumut untuk terus memperbaharui produk dan jasa yang ditawarkan serta memenuhi semua kebutuhan transaksi perbankan nasabahnya.
Dalam mewujudkan program-program tersebut, Bank Sumut harus melakukan usaha peningkatan atau perbaikan dalam hal tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Salah satu usaha yang dapat dilaksanakan adalah dengan menanggapi keluhan-keluhan yang diberikan oleh nasabah karena keluhan nasabah merupakan salah satu wujud dari sebagian rasa ketidakpuasan nasabah.
Keluhan-keluhan yang sering diberikan terhadap pelayanan Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan adalah mengenai program undian (22%), tempat parkir yang memadai (22%), keseriusan dan kecepatan menanggapi keluhan nasabah (10%), dan sebagainya.
Program undian terdapat pada Tabungan Martabe yang merupakan produk tabungan andalan Bank Sumut. Tabungan Martabe berhasil menarik perhatian masyarakat Sumatera Utara karena berbagai kelebihan fiturnya yang memberikan
rasa aman dan nyaman kepada nasabah. Tabungan Martabe telah diluncurkan sejak Desember 1996, atau telah berusia 17 tahun Semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap program undian, otomatis akan meningkatkan jumlah nasabah Tabungan Martabe. Akan tetapi, selama 6 bulan terakhir terjadi penurunan jumlah nasabah Tabungan Martabe PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan sebanyak 185 nasabah yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Tabungan Martabe PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan selama 6 Bulan Terakhir
No. Bulan Jumlah Nasabah (Orang)
1. September 2012 5548
2. Oktober 2012 5532
3. November 2012 5471
4. Desember 2012 5466
5. Januari 2013 5386
6. Februari 2013 5363
Sumber: PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan
Agar tidak terjadi penurunan jumlah nasabah, perlu dilakukan tindakan perbaikan dari pihak perbankan. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah memenuhi kebutuhan dan memaksimalkan kepuasan nasabah dengan cara memberikan kualitas pelayanan perbankan yang optimal. Oleh karena itu, dilaksanakan penelitian dengan melakukan optimasi kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi QFD, Servqual, Model Kano, dan Goal Programming.
Model Servqual digunakan untuk memberikan informasi penting mengenai adanya gap antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima.
Sedangkan model kano bertujuan untuk menentukan hubungan antara kepuasan konsumen dengan tipe atribut dengan mengkategorikan atribut pelayanan
berdasarkan sejauh mana atribut pelayanan bisa memuaskan kebutuhan konsumen sehingga dapat membantu memprioritaskan perbaikan dari kelemahan perusahaan berdasarkan kategori kebutuhan yang memberikan kepuasan konsumen yang tertinggi. Dengan mengintegrasikan model kano pada servqual dapat membantu menentukan prioritas gap pelayanan yang harus diperbaiki. QFD akan menerjemahkan kebutuhan konsumen menjadi apa yang harus dihasilkan oleh perusahaan. QFD dapat menyediakan desain pelayanan dalam upaya memperbaiki atribut pelayanan yang ditentukan melalui penggunaan servqual dan model kano1. Selanjutnya model matematis goal programming digunakan untuk menentukan nilai karakteristik teknis yang optimal sehingga dapat memaksimalkan kepuasan nasabah.
Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan Servqual, model Kano, dan QFD sebagai contoh telah diterapkan pada studi kasus di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa atribut yang memiliki gap yang terbesar adalah atribut jam kerja bengkel sehingga strategi perbaikan atribut layanan yang paling penting untuk dilaksanakan adalah menambah jam operasi.2
Dari hasil penelitian ini, PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kemampuan perusahaan dalam memenuhi kepuasan nasabahnya dan dapat memberikan kualitas pelayanan yang optimal dalam mencapai kepuasan nasabah yang maksimal.
1Tan, Kay C dan Theresia A. Pawitra. 2001. Integrating Servqual and Kano’s Model into QFD for Service Excellence Development. MCB University Press. ISSN 0960-4529.
2Rr.Rochmoeljati. Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality FunctionDeployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo. Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa perbankan yang tidak optimal dalam memenuhi kebutuhan dan memaksimalkan kepuasan nasabah yang menimbulkan banyaknya keluhan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini yaitu melakukan optimasi kualitas pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan dengan menggunakan integrasi QFD, Servqual, Model Kano, dan goal programming untuk memaksimalkan kepuasan nasabah.
Tujuan khusus penelitian ini, yaitu:
1. Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan berdasarkan metode servqual.
2. Mengetahui kategori keinginan nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan berdasarkan Model Kano.
3. Mengetahui karakteristik teknik sistem pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan berdasarkan keinginan nasabah dengan metode QFD (Quality Function Deployment).
4. Merancang karakteristik teknik sistem pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan yang optimal dengan model goal programming.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain:
1. Bagi Mahasiswa
a. Dapat melakukan integrasi dari ilmu-ilmu yang dipelajari di dalam perkuliahan seperti mengintegrasikan metode Servqual, model Kano, Quality Function Deployment (QFD), dan Goal Programming.
b. Memberikan referensi kepada mahasiswa lain bahwa ilmu teknik industri dapat diterapkan pada bidang perbankan.
2. Bagi Departemen Teknik Industri USU
Dapat menjalin kerjasama dengan pihak perusahaan. sebagai wadah untuk menerapkan langsung ilmu teknik industri seperti, pengoptimalan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi Servqual, model Kano, Quality Function Deployment (QFD), dan Goal Programming pada dunia kerja.
3. Bagi Perusahaan
a. Dapat menjadi landasan untuk menjalin kerjasama dengan pihak universitas di dalam penerapan ilmu teknik industri seperti, pengoptimalan kualitas pelayanan dengan menggunakan integrasi metode Servqual, model Kano, Quality Function Deployment (QFD), dan Goal Programming, maupun ilmu teknik industri lainnya.
b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan evaluasi bagi manajemen PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya.
1.5. Asumsi dan Batasan Masalah
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada kuesioner.
2. Responden berada dalam kondisi fisik dan mental yang sehat serta nyaman ketika mengisi kuesioner.
3. Jawaban yang diberikan responden jujur apa adanya.
4. Kondisi pelayanan di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan tidak berubah selama penelitian dilakukan.
5. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.
Batasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.
2. Penelitian dilakukan hanya pada nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan sedangkan penentu respon teknisnya adalah pihak manajemen PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan.
3. Biaya tidak termasuk kajian model optimasi yang digunakan.
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Sarjana
Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan tugas sarjana.
Bab II gambaran umum perusahaan, menguraikan tentang sejarah PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan, visi dan misi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU Medan, logo PT. Bank Sumut, ruang lingkup PT. Bank Sumut, lokasi perusahaan, dan struktur organisasi.
Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai jasa, kepuasan pelanggan, servqual, metode kano, quality function deployment (QFD), model optimasi karakteristik teknis, goal programming, pembuatan kuisioner, validitas data, reliabilitas data, teknik sampling, metode penentuan jumlah sampel, skala likert, dan penyelesaian model goal programming dengan software LINDO.
Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi dan waktu penelitian, jenis penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel, instrumen penelitian, sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel, blok diagram prosedur penelitian, pengolahan data, analisis dan pembahasan hasil, serta kesimpulan dan saran.
Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data kuesioner, yang kemudian dilakukan pengolahan data yaitu validitas dan reliabilitas data, perhitungan kualitas pelayanan dengan metode servqual, Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano, analisis kuantitatif kano, membangun Quality Function Deploymet (QFD), dan model optimasi goal programming.
Bab VI Analisis Pemecahan Masalah, meliputi analisis pengolahan hasil kuesioner, analisis servqual, analisis kano, analisis kuantitatif kano, analisis pembuatan QFD (quality function deployment), dan analisis model optimasi goal programming.
Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Singkat PT. Bank Sumut
Berdirinya PT. Bank Sumut diawali dengan kedatangan 3 (tiga) orang warga Sumatera Utara pada tanggal 04 November 1961. Mereka adalah Anan Nur, James Warren Harahap, dan H. Abubakar Hasibuan yang menghadap Notaris Roesli di Medan. Mereka hadir berdasarkan Surat Kuasa Gubernur KDH Swantantra Tingkat I Sumatera Utara yang saat itu dijabat Radja Djunjungan Lubis untuk mendirikan suatu Perseroan Terbatas, yang kepemilikannya merupakan joint Pemerintah Daerah Sumatera Utara yang disingkat BPDSU.
Maka pada tanggal 04 November 1961, BPDSU didirikan dengan Akte Notaris Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas. Berdasarkan Undang-undang No.13 Tahun 1962 tentang Ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah, maka bentuk usaha diganti menjadi Badan Usaha Milik Daerah sesuai dengan Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965.
Pada tanggal 16 April 1999, bentuk badan hokum kembali menjadi Perseroan Terbatas, sesuai dengan Akte Pendirian Nomor 38 Tahun 1999, dengan Notaris Alina Hanum Nasution, SH yang telah mendapat pengesahan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia Nomor C-8224 HT.01.01 Tahun 1999 dan telah diumumkan dalam Berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 Tanggal 06 Juli 1999, dengan modal dasar sebesar Rp. 400 milyar. Dasar perubahan dalam bentuk hukum dan modal dasar sebelumnya telah dituangkan
dalam Peraturan Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor 2 Tahun 1999. Sesuai dengan perkembangan dan kebutuhan, selanjutnya Akte Nomor 31 Tanggal 15 Desember 1999, modal dasar ditingkatkan menjadi Rp. 500 milyar.
Dalam perkembangan sejarahnya, BPDSU mengawali usahanya dengan berkantor dengan cara menyewa satu lantai rumah ruko di sebuah gedung milik Sutan Naga di Jalan Palang Merah No.62 Medan, yang kemudian dikembangkan ke No. 64-66, dimana pada saat itu lantai 2 masih dipakai pemilik sebagai kantornya. Tidak ada merk BPDSU di dinding ruko tersebut, yang ada hanya tulisan “Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara” yang ditulis dengan kapur tulis dan digantung dekat pintu masuk. Kemudian dalam pertengahan tahun 1967 setelah BPDSU berlaba, gedung kantor yang disewa tersebut dibeli dan kemudian menjadi milik sendiri.
Presiden Direktur BPDSU pertama kali dijabat oleh Drs. Diapari Panusunan Siregar dan Ketua Pengurus dijabat oleh Radja Djunjungan Lubis.
Pucuk pimpinan BPDSU diganti seiring dengan berjalannya waktu, yaitu James Wallen Harahap (1965-1984), Drs. Yahfin Siregar (1984-1991), Drs. Armyn (1991-1999), Drs. Abdul Rakhman Butar-butar (1999-2000), Gus Irawan SE, Ak, MM (2000-2004), (2004-2008), dan (2008-2012). Saat ini posisi direktur utama Bank Sumut belum ada yang menempati pasca berakhirnya masa jabatan Gus Irawan Pasaribu yang kemudian mendaftarkan diri sebagai Calon Gubernur Sumatera Utara periode 2013 hingga 2017. Bank Sumut hanya memiliki tiga direktur yakni Direktur Umum & Kepatuhan yang dijabat oleh M. Yahya, Direktur Bisnis dan Syariah yang dijabat oleh Zenilhar, dan Direktur Pemasaran
yang dijabat oleh Ester Junita Ginting. Sedangkan untuk dewan komisaris dipimpin oleh dua komisaris yakni Komisaris Utama yang dijabat oleh Djaili Azwar, Komisaris Independen yang dijabat oleh Rizal Fahlevi Hasibuan.
Pada Tahun 2003, BPDSU berubah nama menjadi PT. Bank Sumut, seiring dengan adanya perwujudan dari perubahan-perubahan dan penataan yang bersifat fundamental yang sejak tahun 2000 dilakukan. Saat ini, PT. Bank Sumut memiliki 20 Kantor Cabang, 3 Kantor Cabang Syariah, 67 Kantor Cabang Pembantu, 32 Kantor Cabang Pembantu Syariah, 1 Kantor Kas, 16 unit Kas Mobil, dan 12 unit Payment Point, yang tersebar di seluruh daerah di Sumatera Utara dan Jakarta. Setelah kurang lebih 13 tahun berkantor di Jalan Palang Merah, maka pada Tahun 1975, gedung baru kantor Pusat BPDSU yang terletak di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan. Selanjutnya pada Tahun 1984, atas petunjuk Mantan Gubernur Sumatera Utara Kaharuddin Nasution, dilakukan pembelian tanah bekas Konsultan Inggris di Jalan Imam Bonjol No. 18 Medan. Setelah menghabiskan waktu 29 bulan, maka pada Tanggal 29 April 1989 Menteri Dalam Negeri meresmikan gedung baru Kantor Pusat dan Kantor Cabang Utama yang berlantai 12, yang cukup megah dan representative yang terletak di jantung bisnis kota Medan (wall street), yang sekarang telah berubah namanya menjadi PT. Bank Sumut.
2.2. Visi dan Misi PT. Bank Sumut
Visi dari PT. Bank Sumut Medan adalah menjadi Bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan
daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
Dalam menjalankan kehidupannya, PT. Bank Sumut Medan telah berusaha untuk mewujudkan visinya dengan cara memberikan bantuan kepada masyarakat yang kiranya mampu berupa bantuan beasiswa kepada anak yatim, bantuan kepada anak-anak yang berada di panti asuhan, bantuan kepada orang tua yang berada di panti jompo, bantuan kepada fakir miskin serta turut berpartisipasi dalam pembangunan rumah ibadah dan kegiatan akademis, ibadah dan kegiatan kemasyarakatan lainnya.
Misi dari PT. Bank Sumut Medan adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip-prinsip compliance.
2.3. Logo PT. Bank Sumut
Arti logo Bank Sumut, yaitu SINERGY. Bentuk logo menggambarkan dua elemen dalam bentuk huruf U yang saling terkait bersinergi membentuk huruf S yang merupakan kata awal Sumut. Sebuah penggambaran bentuk kerjasama yang sangat erat antara Bank Sumut dengan masyarakat Sumatera Utara sebagaimana visi Bank Sumut yaitu menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
Warna orange sebagai simbol suatu hasrat untuk terus maju yang dilakukan dengan energik yang dipadu dengan warna biru yang sportif dan profesional sebagaimana misi Bank Sumut yaitu mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara profesional yang didasarkan pada prinsip compliance. Warna putih sebagai ungkapan ketulusan hati untuk melayani sebagaimana statement bank Sumut dengan huruf kapital dengan lebih mengedepankan Sumatera Utara, sebagaimana gambaran keinginan dan dukungan untuk membangun dan membesarkan Sumatera Utara.
2.4. Ruang Lingkup PT. Bank Sumut
PT. Bank Sumut adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. Secara umum produk perbankan yang dapat ditawarkan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU terdiri dari:
1. Produk dana
Bidang ini berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat atau pihak ketiga. Dalam menghimpun dana-dana tersebut, PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU memasarkan jenis produk, seperti:
a. Tabungan
Produk tabungan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU terdiri dari:
1) Tabungan Martabe 2) Tabungan Simpeda 3) Tabungan Martabe Gaji 4) Tabungan Martabe Mahasiswa
5) Tabungan Haji Makbul 6) Tabunganku
7) Tabungan Martabe BPR b. Giro, yang terdiri dari:
1) Giro Pemerintah 2) Giro Swasta
c. Deposito berjangka dengan berbagai jangka waktu 2. Produk kredit
Bidang ini berfungsi untuk menyalurkan dana-dana yang telah diberikan oleh pihak ketiga atau dana-dana yang telah dihimpun oleh PT. Bank Sumut dan disalurkan kembali kepada masyarakat melalui fasilitas kredit, seperti:
a. Kredit Umum b. Kredit SPK
c. Kredit Angsuran Lainnya d. Kredit Bendaharawan e. Kredit Peduli Usaha Mikro f. Kredit Program Pemerintah g. Kredit Pemilik Rumah (KPR) h. KPRS Bersubsidi
i. Kredit Konstruksi 3. Jasa layanan
Di samping itu, PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU juga memberikan fasilitas pelayanan yang lain kepada masyarakat, seperti:
a. Pembayaran Pajak dan Telephone Online b. Kliring, Transfer, dan Inkaso
c. Bank Garansi
d. Surat Keterangan Dukungan Dana kepada Rekan Pemerintah’
e. Surat Keterangan Bank f. Safe Deposit Box
g. Anjungan Tunai Mandiri (ATM) h. Penyewaan Ruangan Kantor i. Jasa Bank Lainnya
4. Unit Usaha Syariah
a. Simpanan Giro Wadi’ah b. Tabungan Marwah c. Tabungan Marhamah d. Deposit Ibadah e. Jual Beli Murabah f. Bank Garansi/Kafalah
g. Kliring, Transfer, Inkaso/Wakalah h. Pembiayaan Mudharabah
i. Pembiayaan Musyarakah
j. Sewa Guna dengan Prinsip Ijarah
2.5. Lokasi Perusahaan
PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU berlokasi di Jalan Dr. Mansur No. 9 Kampus USU Medan, Sumatera Utara.
2.6. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan salah satu faktor yang ikut mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dengan adanya struktur organisasi, maka dapat diketahui wewenang dan tanggung jawab setiap personil yang mendukung jabatan tertentu sesuai dengan struktur organisasi yang ada.
Struktur organisasi yang baik merupakan unsur utama terciptanya pengendalian internal yang memadai. Struktur organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU adalah berbentuk piramid, dimana yang memegang wewenang tertinggi adalah Pemimpin Cabang dan menggunakan jenis struktur organisasi fungsional (functional organization), dimana dalam struktur organisasi ini terdapat spesialisasi (pembagian tugas). Struktur organisasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Uraian pekerjaan berupa tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan dalam struktur PT. Bank Sumut Cabang Pembantu USU adalah sebagai berikut:
1. Pemimpin Cabang Pembantu
Tugas dari pemimpin cabang pembantu antara lain :
a. Memimpin, mengkordinasir, mengarahkan, membimbing, mengawasi
dan mengendalikan serta mengevaluasi ;
1) Kegiatan penghimpun dana, penyaluran kredit, pemasaran jasa–jasa bank dan pemasaran layanan syariah sesuai rencana kerja Bank.
2) Kegiatan administrasi kredit, pengelolaan likuiditas, penyelesaian kredit non lancar, pembantu laporan dan kerasipan sesuai ketentuan yang berlaku.
3) Kepatuhan pejabat dan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur di lingkungan Kantor Cabang Pembantu.
4) Pelaksanaan tata kelola perusahaan Good Corporate Government (GCG) oleh pejabat dan pegawai dilingkungan Kantor Cabang Pembantu.
5) Pelaksanaan Standar Pelayanan Bank Sumut oleh pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor Cabang Pembantu.
6) Penggunaan teknologi informasi oleh pejabat dan pegawai di lingkungan Kantor Cabang Pembantu.
b. Mengajukan rencana anggaran, investasi, investasi Kantor Cabang Pembantu untuk dituangkan ke dalam Rencana Kerja Angguran Tahunan Bank.
c. Menyusun program kerja kantor cabaang pembantu sehubungan dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaanya.
d. Memindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi dari kontrol intern atau Satuan Pemeriksaan Intern (SPI) atau Pemeriksa Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang Induk.
e. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan-keputusan dan memastikan resiko-resiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi yang tidak merugikan Bank baik saat ini maupun masa yang akan datang.
f. Meminimalisir setiap potensi resiko yang mungkin terjadi pada setiap kegiatan operasional, kredit, likuiditas, pasar dan resiko lainnya.
g. Melaporkan setiap resiko yang berpotensi terjadi atas setiap kegiatan kantor cabang pembantu kepada pemimpin cabang induk.
h. Memantau dan memastikan serta melaporkan setiap transaksi yang dikategorikan transaksi uang tunai (cash transaction) dan transaksi keuangan mencurigakan (suspecious transaction).
i. Melakuakan evaluasi atas kinerja Kantor Cabang Pembantu.
j. Mengelola dana Pemerintah Daerah (untuk Kantor Cabang Pembantu yang ada rekening kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke Bank lain.
k. Mengelola dan mengamankan kunci penyimpanan uang dan surat berharga atau surat barang agunan.
l. Menghadiri dan memberikan pendapat dalam rapat Kelompok Pemutus Kredit atas permohonan kredit yang diajukan.
m. Mengadakan rapat yang bersifat koordinas, bimbingan, pengarahan, transfer of knowledge dan sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodik dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan.
n. Memberikan saran dan atau pertimbangan kepada Pemimpin Cabang tentang langkah-langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
o. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja dengan unit kerja di Kantor Cabang Induk maupun unit kerja di bawah kantor cabang lainnya.
p. Mewakili Bank dalam mengadakan hubungan atau kerjasama dengan pihak lain berkaitan dengan pelaksanaan fungsi kantor cabang pembantu.
q. Membuat laporan terkait operasional Bank sesuai ketentuan yang berlaku.
r. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang.
Wewenang dari pemimpin cabang pembantu antara lain :
a. Menilai manajemen kinerja pejabat dan pegawai kantor cabang pembantu dan memberikan persetujuan atas penilaian manajemen kinerja pegawai yang dinilai oleh pejabat dibawahnya.
b. Mendatangani atau pengesahan semua transaksi keuangan, warkat- warkat, laporan-laporan, surat-surat yang berhubungan dengan Operasional Kantor Cabang Pembantu sesuai ketentuan yang berlaku, termasuk warkat kliring dan surat ketentuan keteranangan pwnolakan warkat kliring.
c. Menandatangani dan mengesahkan sertifikasi deposito, bilyet deposito, kartu spesimen dan surat – surat keluar sesuai dengan ketentuan berlaku.
d. Menyetujui pembayaran (fiat bayar) atas Tabungan, Deposito dan Giro serta transaksi lainya sesuai denagan ketentuan berlaku.
e. Menyetujui dan mendatangani Perjanjian Kredit atau Perjanjian Pembuka Kredit serta berkas pencairan kredit sesuai ketentuan yang berlaku.
f. Mandatangani berita acara serah terima barang agunan yang diserahkan kepada Debitur.
g. Mendatangani surat pemberitahuan realisasi kredit.
h. Menyetujui dan mendatangani surat jaminan Bank (bank gransi) dengan jaminan tunai atau giro blokir dan kontra garansi sesuai ketentuan berlaku.
i. Mendatangani surat – surat dan laporan – laporan yang bersifat intern.
j. Menyetujui pengeluaran biaya – biaya rutin sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
k. Memberikan usulan atau masukan kepada Pemimpin Cabang Induk berkaitan dengan hal – hal baru mengenai manajemen resiko yang bersifat konstruktif maupun penerapan Kantor yayasan cabang pembantu.
l. Malaksanakan rotasi pegawai dalam lingkungan kantor cabang pembantu.
m. Mengusulkan kegiatan promosi di wilayah kerja kantor cabang pembantu dalam rangka menunjang pemasaran produk bank.
n. Memberi persetujuan atas izin permisi, izin cuti, istirahat melahirkan dan izin melanjutka pendidikan pejabat dan pegawai kantor cabang pembatu dan menyampaikan tembusan surat persetujuannya kepada Pemimpin Cabang Induk.
o. Memberikan teguran lisan atau tulisan dan merekomendasikan sanksi hukuman atas pelanggaran disiplin pejabat dan pegawai kantor cabang pembantu kepada Pemimpin Cabang Induk.
p. Menggunakan menu aplikasi OLIB’S sesuai ketentuan yang berlaku.
q. Melaksanakan wewenang lain sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab dari pemimpin cabang pembantu antara lain:
a. Bertanggung jawab atas :
1) Seluruh operasional kantor cabang kepada pemimpin cabang induk.
2) Kinerja kantor cabang dengan mengacu pada Rencana Kerja Anggaran Tahunan dan standar rasio yang sehat.
3) Pencapaian program kerja kantor cabang pembantu.
4) Terjaminnya likuiditas Bank sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Kelayakan dan kualitas kredit yang diberikan.
6) Pengeluaran biaya yang terjadi di kantor cabang pembantu.
7) Kebenaran dan ketepatan waktu laporan yang diterbitkan.
8) Pemahaman dan kepatuhan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar opersional prosedur dilingkungan kantor cabang pembantu.
9) Penerapan tata kelola perusahaan dilingkungan kantor cabang pembantu.
10) Keberhasilan pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut di lingkungan kantor cabang pembantu.
11) Disiplin kerja pejabat, staf dan pegawai dilingkungan kantor cabang pembantu.
12) Keamanan transaksi dan penggunaan aplikasi OLIB’s.
13) Kerahasiaan dan keselamatan dokumen, arsip serta seluruh kekayaan perusahaan yang berada dilingkungan kantor cabang pembantu.
b. Memegang teguh rahasia jabatan dan rahasia bank.
2. Seksi Operasional
Tugas dari pemimpin seksi operasional antara lain:
a. Membantu pemimpin cabang pembantu dalam:
1) Memeriksa kebenaran posting atas seluruh transaksi keuangan di kantor cabang.
2) Mengelola aktiva tetap, investaris dan barang logistik berupa peralat tulis menulis serta barang cetakan operasional kantor cabang pembantu.
3) Mengelola sumber daya manusia kantor cabang pembantu.
4) Merawat, menata dan menjaga kantor dan lingkungan agar senantiasa bersih, indah dan aman.
5) Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur dilingkungan Seksi Operasional.
6) Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan Good Corporate Government (GCG) oleh pegawai dilingkungan Seksi Operasional.
7) Mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan Seksi Operasional.
8) Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai di lingkungan Seksi Operasional.
b. Mengajukan rencana anggaran, investasi, investasi untuk seksi operasional dituangkan ke dalam Rencana Kerja Angguran Tahunan Bank.
c. Menyusun program kerja Seksi Operasional sehubung dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaanya.
d. Memindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi dari kontrol intern atau Satuan Pemeriksaan Intern atau Pemeriksa Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimpin Cabang Pembantu.
e. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi pengiriman uang, pembebanan biaya dan test key.
f. Menerima dan memeriksa bukti atau advice atau informasi sehubung dengan transfer atau inkasso.
g. Memeriksa dan mengadministrasikan daftar warkat-warkat yang akan dikliringkan/pengambilan dan daftar warkat –warkat pemindah bukuan.
h. Memeriksa surat keterangan penolakan warkat kliring.
i. Memeriksa dan mengawasi pembukuan warkat-warkat kliring ke komputer.
j. Memeriksa Nota Selisih atau Rekonsiliasi dan menyelesaikan transaksi yang belum dibukukan.
k. Menerima, menyimpan dan menata usahakan seluruh dokumen dan surat- surat barang agunan yang berkenaan dengan mencairkan kredit.
l. Melakukan pengikatan asuransi barang agunan yang wajib dipertanggungkan.
m. Membuat dan memeriksa kebenaran isi persetujuan membuka kredit atau penjanjian kredit dan pengikatan barang agunan serta akta perjanjian lainya yang dibuat notaris, yang berkenaan dengan pencairan kredit, termasuk Bank Garansi.
n. Membuat berita acara dan surat–surat yang berkaitan dengan pengambilan agunan.
o. Membuat nota – nota pembebanan yang berkaitan dengan pencairan kredit.
p. Melakukan proses tutup hari transaksi dan mencetak rekap lampiran serta mencocokkannya dengan neraca.
q. Mengkoordinir pembuatan perhitungan ongkos yang masih harus dibayar pada akhir tahun buku.
r. Mengatur pemakaian kendaraan dinas untuk keperluan kantor cabang pembantu.
s. Mengatur penjilidan nota-nota dan dokumen serta menata usahakan penyimpanannya.
t. Melakukan administrasi dan pendistribusian surat menyurat dan mengawasi, memelihara serta mengatur ruang arsip Kantor Cabang Pembantu.
u. Menatausahakan Surat Edaran, Surat Intruksi, Surat Keputusan Nota Dinas Direksi dan naskah tata dinas lainya.
v. Memonitor dan mengerjakan pengiriman surat melalaui tromol pos maupun mengantar surat.
w. Melakukan evaluasi atas kinerja Seksi Operasional.
x. Memberikan saran dan atau pertimbangan kepada pemimpin cabang pembantu tentang langkah–langkah yang perlu diambil dibidang tugasnya.
y. Melakukan koordinasi kerja dengan unit kerja dikantor cabang pembantu maupun kantor cabang induk.
z. Membuat laporan terkait dengan operasional Seksi Operasional sesuai ketentuan yang berlaku.
Wewenang dari pemimpin seksi operasional antara lain:
a. Menandatangani daftar mutasi harian, daftar transfer masuk atau keluar dan daftar inkasso masuk atau keluar.
b. Mengesahkan daftar kliring penyerahan dan daftar kliring penolakan.
c. Menyetujui izin keluar kantor pegawai pada waktu jam kerja untuk keperluan pribadi maupun keperluan dinas.
d. Menerima asli surat–surat barang jaminan dan mengirimkannya ke notaris untuk pengikatan dan keabsahannya.
e. Menerima kembali minit akte pengikatan barang jaminan beserta asli surat– surat barang agunan dari notaris.
f. Mendatangani berita acara serah terima barang agunan yang dikembalikan kepada Debitur.
g. Menilai manajemen kinerja pegawai Seksi Operasional.
h. Memberikan teguran lisan dan menkoordinasikan sanksi hukuman atas pelanggaran disiplin pegawai Seksi Operasional kepada Pemimpin Cabang Pembantu.
i. Memberikan rekomendasi kepada Pemimpin Cabang Pembantu atas izin permisi, izin cuti, izin menikah, istirahat melahirkan, dan izin melanjutkan pendidikan bagi pegawai Seksi Operasional.
j. Menggunakan menu aplikasi OLB’s sesuai ketentuan berlaku.
k. Melaksanakan wewenang lain sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab dari pemimpin seksi operasional antara lain:
a. Bertanggung jawab kepada Pemimpin Cabang Pembantu atas : 1) Seluruh operasional Seksi Operasional.
2) Kinerja Seksi Operasional dengan mengacu pada Rencana Kerja Anggaran Tahunan dan standar rasio yang sehat.
3) Pencapaian program kerja Seksi Operasional.
4) Biaya yang terjadi yang berhubungan dengan seksi operasional yang
mengacu kepada standar rasio yang sehat.
5) Keamanan dan keselamatan serta kerahasian Test Key pengiriman uang.
6) Keamanan dan keselamatan seluruh dokumen asli (agunan dan bekas kredit).
7) Masa berlakunya pertanggungan asuransi barang agunan kredit.
8) Kebenaran dan ketepatan waktu laporan yang diterbitkan.
9) Pemahaman dan kepatuhan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar opersional prosedur dilingkungan Seksi Operasional.
10) Penerapan tata kelola perusahaan dilingkungan Seksi Operasional.
11) Keberhasilan pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut di lingkungan Seksi Operasional.
12) Disiplin kerja pejabat, staf dan pegawai di lingkungan Seksi Operasional.
13) Kerahasiaan dan keselamatan dokumen, arsip serta seluruh kekayaan perusahaan yang berada dilingkungan Seksi Operasional.
b. Memegang teguh rahasia jabatan dan rahasia bank.
3. Seksi Pelayanan Nasabah
Tugas dari pemimpin seksi pelayanan nasabah antara lain:
a. Membantu Pemimpin Cabang Pembantu dalam :
1) Memelihara persedian kas pada tingkat efesien sehingga likuiditas tidak terganggu dalam rangka mengoptimalkan rentabilitas.
2) Mengelola dana Pemerintah Daerah (untuk unit kantor yang ada
rekening kas daerah) dan menjaga agar tidak beralih ke bank lain.
3) Menjalin dan memelihara hubungan dengan masyarakat dan instansi pemilik dana.
4) Mengawasi jumlah dana tunai yang dikuasai para Teller agar tetap dalam batas yang diizinkan oleh ketentuan berlaku.
5) Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur dilingkungan Seksi Pelayanan Nasabah.
6) Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan Good Corporate Goverment(GCG) oleh pegawai dilingkungan Seksi Pelayanan Nasabah.
7) Mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan Bank Sumut oleh pegawai dilingkungan Seksi Pelayanan Nasabah.
8) Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai di lingkungan Pelayanan Nasabah.
b. Mengajukan rencana anggaran, investasi untuk seksi Pelayanan Nasabah untuk dituangkan ke dalam Rencana Kerja Angguran Tahunan Bank.
c. Menyusun program kerja Seksi Pelayanan Nasabah sehubung dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta mengevaluasi pelaksanaanya.
d. Menindak lanjuti hasil temuan dan atau rekomendasi dari kontrol intern atau Satuan Pemeriksaan Intern (SPI) atau Pemeriksa Eksternal serta melaporkan tindak lanjut temuan kepada Pemimin Cabang Pembantu untuk diteruskan kepada Pemimpin Cabang Induk.
e. Memeriksa status calon Nasabah Simpanan Giro dalam Daftar Hitam Bank Indonesia.
f. Mengadminstrasikan pembukuan dan penutupan rekening serta membuat dan memeliharaan Buku Register Nasabah dan Daftar Hitam (black list).
g. Melayani penjualan blanko Cek atau Bilyet Giro dan membebankan biaya yang berkenaan dengan hal tersebut serta biaya-biaya lainya yang berhubungan dengan pembukaan dan penutupan rekening.
h. Membuat Referensi Bank, dana blokir dan sejenisnya sesuai ketentuan yang berlaku.
i. Memeriksa kebenaran, kelengkapan dan pencatatan dokumen transaksi penarikan/penyetoran tabungan, giro dan penerbitan/pencairan deposito/
sertifikasi deposito serta mensahkannya sesuai batas wewenangannya.
j. Memeriksa kebenaran perhitungan penutupan buku kas dan perincian kas serta mencocokkannya dengan jumlah uang.
k. Menyesuaikan cetakan hasil rekapitulasi mutasi harian kas dengan penerimaan setoran atau pembayaran tunai oleh teller.
l. Memberikan saran dan atau pertimbangan kepada pemimpin cabang pembantu tentang langkah–langkah yang perlu diambil di bidang tugasnya.
m. Memeriksa setiap proses pengambilan keputusan dan memastikan risiko–
risiko yang diambil atas setiap keputusan dalam batas toleransi yang tidak merugikan Bank baik saat ini maupun masa yang akan datang.
n. Meminimalisir setiap potensi risiko yang mungkin terjadi pada setiap kegiatan operasional di Seksi Pelayanan Nasabah.
o. Melaporkan setiap risiko yang berpotensi terjadi atas setiap kegiatan Seksi Pelayanan Nasabah kepada Pemimpin Cabang Pembantu.
p. Menghadiri rapat yang bersifat koordinasi, bimbingan, pengarahan, transfer of knowledge dan atau sosialisasi ketentuan maupun produk baru secara periodik dalam rangka peningkatan kinerja, pengetahuan dan pelayanan.
q. Melakukan koordinasi kinerja dengan unit kerja di kantor cabang pembantu maupun di kantor cabang induk.
r. Mewakili Pemimpin Cabang Pembantu dalam mengadakan hubungan / kerja sama pada pihak lain berkaitan pelaksanaan fungsi kantor cabang pembantu.
s. Membuat laporan terkait operasional Seksi Pelayanan Nasabah sesuai ketentuan yang berlaku.
t. Melaksanakan tugas lainnya sesuai fungsi dan aktivitas kantor cabang pembantu.
Wewenang dari pemimpin seksi pelayanan nasabah antara lain:
a. Menyetujui pembayaran (fiat bayar) penarikan rekening Tabungan, Simpanan Giro dan Deposito sesuai ketentuan yang berlaku.
b. Mensahkan transaksi setoran rekening Tabungan/Deposito/Simpanan Giro dengan menandatangani warkat setoran sesuai ketentuan yang berlaku.
c. Menandatangani/mensahkan warkat-warkat setoran dan penarikan lainya yang berhubungan dengan operasional kantor cabang pembantu. Termasuk setoran warkat kliring.
d. Melakukan pemblokiran atas nomor seri Cek/Bilyet Giro sesuai dengan perintah blokir yang diterima dari pihak ekstern maupu intern sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Menutup rekening nasabah yang telah melakukan penarikan cek/giro kosong dan termasuk dalam daftar hitam Bank Indonesia serta terlebih dahulu memeriksa kebenerannya sesuai ketentuan yang berlaku.
f. Menilai manajamen kinerja pegawai Seksi Pelayanan Nasabah.
g. Memberikan teguran lisan dan menkoordinasikan sanksi hukuman atas pelanggaran disiplin pegawai Seksi Pelayanan Nasabah Pemimpin Cabang Pembantu.
h. Memberikan rekomendasi kepada Pemimpin Cabang Pembantu atas izin permisi, izin cuti, izin menikah, istirahat melahirkan, dan izin melanjutkan pendidikan bagi pegawai Seksi Pelayanan Nasabah.
i. Menggunakan menu aplikasi OLB’s sesuai ketantuan berlaku.
j. Melaksanakan wewenang lain sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab dari pemimpin seksi pelayanan nasabah antara lain:
a. Bertanggung jawab kepada pemimpin cabang pembantu atas :
1) Penerimaan/pengeluaran kas dan atau pemindah bukuan serta selutuh operasional di Seksi Pelayanan Nasabah.
2) Penerima dan pengeluaran kas atau pemindah bukuan.
3) Keselamatan blanko cek/giro, deposito/sertifikat deposito, wesel, kartu ATM, pin miller dan surat berharganya lainnya.
4) Kinerja seksi pelayanan nasabah dengan mengacu pada rencana kerja anggaran tahunan dan standar rasio yang sehat.
5) Pencapaian program kerja seksi pelayanan nasabah.
6) Kebenaran dan ketepatan waktu laporan yang diterbitkan.
7) Pemahaman dan kepatuhan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan standar opersional prosedur dilingkungan seksi pelayanan nasabah.
8) Penerapan tata kelola perusahaan dilingkungan seksi pelayanan nasabah.
9) Keberhasilan pelaksanaan standar pelayanan Bank Sumut di lingkungan seksi pelayanan nasabah.
10) Disiplin kerja pejabat, staf dan pegawai dilingkungan seksi pelayanan nasabah.
11) Keamanan transaksi dan penggunaan aplikasi OLIB’s.
12) Kerahasiaan dan keselamatan dokfumen, arsip serta seluruh kekayaan perusahaan yang berada di lingkungan seksi pelayanan nasabah.
13) Memegang teguh rahasia jabatan dan rahasia bank.
4. Seksi Pemasaran
Tugas dari pemimpin seksi pemasaran antara lain:
a. Membantu pemimpin cabang pembantu dalam :
1) Kegiatan memasarkan produk dana, kredit, dan jasa dan layanan
sesuai rencana kerja bank.
2) Melakukan analisa permohonan kredit dan bank garansi terdiri dari a) Meninjau lokasi usaha atau proyek yang akan dibayar.
b) Memeriksa data calon debitur melalui sistem informasi debitur.
c) Melaksanakan transaksi barang agunan.
d) Melakukan pemeriksaan keabsahan izin usaha/keaslian surat barang agunan atau kebenaran atau keaslian Surat Perintah Kerja (SPK) maupun kontrak kerja pada instansi yang berwenang.
e) Membuat undang –undang rapat anggota Komite Pemutusan Kredit.
f) Membuat surat persetujuan atau penolakan pemberian kredit.
3) Mengawasi kepatuhan pegawai terhadap pelaksanaan Standar Operasional Prosedur di lingkungan Seksi Pemasaran.
4) Mengawasi pelaksanaan tata kelola perusahaan Good Corporate Government (GCG) oleh pegawai di lingkungan Seksi Pemasaran.
5) Mengawasi pelaksanaan Standar Pelayanan Bank Sumut oleh pegawai di lingkungan Seksi Pemasaran.
6) Mengawasi penggunaan teknologi informasi oleh pegawai di lingkungan Seksi Pemasaran ;
b. Mengajukan rencana anggaran, investasi, investasi Seksi Pemasaran untuk dituangkan ke dalam Rencana Kerja Angguran Tahunan Bank.
c. Menyusun program kerja Seksi Pemasaran sehubung dengan upaya pencapaian target rencana kerja dan melakukan pemantauan serta
