VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
6.3.4 Analisis Loyalitas Konsumen
Analisis loyalitas konsumen terhadap Restoran Karimata merupakan tahapan lanjutan dari proses keputusan konsumen tahap akhir (perilaku pasca pembelian). Menurut piramida loyalitas ada beberapa kriteria yang dibutuhkan dalam menghitung loyalitas konsumen yaitu alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor harga (switcher buyer), alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena faktor kebiasaan (habitual buyer), alasan konsumen dalam melakukan pembelian produk di Restoran Karimata karena mendapatkan kepuasan dari tindakan sebelumnya (satisfied buyer), konsumen yang benar-benar menyukai produk Restoran Karimata (liking the brand), dan konsumen merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pembelian di Restoran Karimata (committed buyer). Konsumen Restoran Karimata memiliki tingkat loyalitas yang berbeda- beda, tetapi dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat loyalitas konsumen Restoran Karimata masih rendah. Hal ini dapat dilihat pada piramida loyalitas Restoran Karimata yang tidak membentuk segitiga terbalik yang terdapat pada Gambar 10.
Gambar 10. Piramida Loyalitas Restoran Karimata 6.3.4.1Analisis Switcher Buyer
Berdasarkan pada Gambar 10 konsumen yang termasuk kategori switcher buyer sebanyak 27 orang atau sebesar 38,57 persen. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata sama sekali tidak loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori switcher buyer merupakan konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga sehingga konsumen ini sering berpindah-pindah merek dalam mengkonsumsi suatu merek. Kriteria konsumen Restoran Karimata yang sensitif terhadap perubahan harga adalah apabila harga makanan dan minuman di Restoran Karimata mengalami kenaikan harga, lalu apabila restoran lain menawarkan diskon harga dan paket bonus seperti buy two get one, maka konsemen akan berpindah ke restoran lain yang harganya lebih murah dan memberikan paket tersebut, namun ada kemungkinan konsumen akan kembali lagi ke Restoran Karimata.
Konsumen yang termasuk kedalam kategori switcher buyer bukan berfikir tentang harga tetapi kesesuaian harga yang harus dibayar dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen. Dalam mengurangi jumlah konsumen dalam kategori switcher buyer, Restoran Karimata harus berhati-hati terhadap menetapkan harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan. Selain itu, Restoran Karimata juga bisa melakukan promosi yaitu dengan cara memberikan menu-menu paket dan adanya kartu member. Sehingga konsumen tidak berpaling ke restoran lainnya.
Switcher Buyer 38,57 % Committed Buyer 20 %
Liking The Brand 17,14 %
Habitual Buyer 20 %
Satisfied Buyer 4,29 %
6.3.4.2Analisis Habitual Buyer
Kategori habitual buyer merupakan kategori untuk konsumen yang telah mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek suatu produk berdasarkan kebiasaan yang selama ini konsumen pakai. Jika konsumen ingin berpindah merek dalam membeli suatu produk maka konsumen mempunyai alasan yang kuat untuk berpindah ke merek yang lain terlebih lagi jika peralihan tersebut membutuhkan biaya dan pengorbanan yang lain. Berdasarkan Gambar 10 menyatakan bahwa konsumen yang termasuk dalam kategori habitual buyer sebanyak 14 orang atau 20 persen. Para konsumen Restoran Karimata merasa puas setelah melakukan pembelian produk di Restoran Karimata tetapi tidak bersedia untuk mengeluarkan biaya peralihan untuk membeli produk dan mengunjungi Restoran Karimata apabila terjadi perubahan di Restoran Karimata. Kriteria konsumen pada habitual buyer yang terjadi pada Restoran Karimata jika konsumen mengeluarkan biaya peralihan yaitu konsumen Restoran Karimata tidak ingin menunggu jika restoran sedang penuh atau memberikan batas waktu untuk menunggu dan mencari restoran lain jika Restoran Karimata tutup serta konsumen juga tidak bersedia menanggung biaya peralihan apabila lokasi Restoran Karimata pindah ke letak yang lebih jauh.
6.3.4.3Analisis Satisfied Buyer
Konsumen yang termasuk dalam kategori satisfied buyer adalah konsumen yang puas dengan biaya peralihan baik dalam hal waktu, uang maupun risiko kinerja bila mereka mengkonsumsi suatu merek. Berdasarkan Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori satisfied buyer terdapat tiga orang atau 4,29 persen. Kriteria satisfied buyer pada Restoran Karimata jika mengalami perubahan yaitu konsumen rela mengeluarkan biaya peralihan untuk tetap menunggu jika Restoran Karimata sedang penuh hingga mendapatkan meja, jika Restoran Karimata tutup maka konsumen tidak beralih ke restoran lain dan konsumen bersedia mengeluarkan biaya, waktu dan risiko untuk tetap mengunjungi Restoran Karimata apabila Restoran Karimata pindah ke lokasi yang lebih jauh.
6.3.4.4Analisis Liking The Brand
Konsumen yang termasuk ke dalam kategori liking the brand adalah konsumen yang sudah merasa puas dengan merek tersebut. Biasanya konsumen tidak akan berpindah-pindah ke merek yang lain karena konsumen sudah merasa puas dengan merek tersebut dan juga mereka sangat menyukai merek tersebut. Pada kategori liking the brand dapat dijumpai perasaan emosional yang terkait terhadap merek, rasa suka membeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumya baik yang dialami pribadi maupun kerabatnya atau disebabkan oleh persepsi yang kualitas tinggi. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen yang termasuk pada kategori liking the brand pada Restoran Karimata terdapat 12 orang atau 17,14 persen yang menyukai produk dari Restoran Karimata. Konsumen pada tahap ini sudah termasuk pada kategori loyal tetapi belum sampai pada tahap merekomendasikan kepada orang lain. Konsumen pada tahap ini biasanya bersedia untuk membayar lebih apabila Restoran Karimata menawarkan produk dengan porsi lebih besar ataupun dengan tambahan fasilitas seperti ada wifi, live music. Konsumen juga bersedia menjadi member di Restoran Karimata dengan biaya keanggotaan dengan fasilitas yang diberikan serta konsumen akan merasakan sesesuatu yang kurang bila tidak makan di Restoran Karimata dalam kurun waktu satu bulan.
6.3.4.5Analisis Committed Buyer
Konsumen yang termasuk ke dalam kategori committed buyer adalah konsumen memliki kebanggaan sebagai pengguna merek dan merek tersebut dianggap sangat penting bagi mereka karena dipandang sebagai ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Konsumen pada kategori ini memiliki kesetiaan terhadap suatu merek. Berdasarkan pada Gambar 10 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata yang termasuk ke dalam kategori committed buyer terdapat 14 orang atau 20 persen konsumen yang loyal pada kategori ini. Konsumen pada kategori ini biasanya sudah merekomendasikan Restoran Karimata ke orang lain dan mengajak orang lain untuk melakukan pembelian produk di Restoran Karimata. Pada tahap ini, pihak Restoran Karimata harus mempertahankan konsumen yang termasuk kategori committed buyer, karena
konsumen ini merupakan konsumen yang potensial untuk menjaga produksi Restoran Karimata.
Berdasarkan gambar piramida loyalitas Restoran Karimata yang terdapat pada Gambar 10 menunjukkan bahwa tingkat loyalitas terbesar terdapat pada tingkatan switcher buyer sebanyak 27 orang atau 38,57 persen. Secara garis besar bahwa konsumen Restoran Karimata tertarik untuk berpindah-pindah dari restoran satu ke restoran lainnya. Hasil dari analisis loyalitas konsumen menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata bisa dikatakan belum loyal karena sebagian besar konsumen Restoran Karimata belum menyatakan diri mereka committed buyer pada Restoran Karimata.
Loyalitas merek terjadi karena konsumen melakukan pembelian secara terus menerus dan berulang dengan merek yang sama. Hal ini dapat ditarik pada suatu hubungan mengenai kepuasan konsumen dengan loyalitas merek dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen Restoran Karimata yang terdapat dari hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 73,16 persen maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas terhadap suatu merek yang ditawarkan oleh pihak Restoran Karimata yang berdasarkan piramida loyalitas konsumen (38,57 % switcher buyer). Pada kategori committed buyer mendapatkan nilai sebesar 20 persen yang menandakan bahwa belum sebagian besar belum merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain untuk datang ke Restoran Karimata serta tingkat intensitas kedatangannya pun belum tinggi yang dapat dilihat pada proses keputusan pembelian dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata dalam satu bulan yang sebagian besar konsumen sebanyak 43 orang (61,43 persen) melakukan pembelian satu kali dalam sebulan. Ada beberapa alasan konsumen tidak committed buyer pada Restoran Karimata yaitu karena ketersediaan area parkir dan musholla yang kurang besar. Dalam meningkatkan loyalitas konsumen, Restoran Karimata perlu meningkatkan pelayanan dari segi produk maupun jasa serta membuat promosi-promosi yang membuat konsumen tertarik untuk datang ke Restoran Karimata.
6.4 Hubungan Hasil Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan
